Các Yếu Tố Tác Động Đến Chất Lượng Dịch Vụ Huy Động Vốn Tiền Gửi Tại Ngân Hàng Chính Sách Xã Hội Thị Xã Phú Mỹ Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

• Tác giả: Nguyễn Văn Trung
• Người hướng dẫn: Ts. Phan Thành Tâm
• Trường học: Trường Đại học Lạc Hồng
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Tác Động Đến Chất Lượng Dịch Vụ Huy Động Vốn Tiền Gửi Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Chính Sách Xã Hội Thị Xã Phú Mỹ Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Đồng Nai

• Lời cảm ơn
• Lời cam đoan
• Tóm tắt luận văn
• Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
• Danh mục các bảng
• Danh mục các hình
• Danh mục các biểu đồ
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung:
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.7. Kết cấu của đề tài
• 1.8. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ huy động vốn tại NHTM
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 2.1.3. Dịch vụ huy động vốn tại NHTM
• 2.1.4. Các hình thức huy động vốn tiền gửi
• 2.1.5. Các phương thức huy động vốn tiền gửi
• 2.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng
• 2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi
• 2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.2.4.1. Khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL
• 2.2.4.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
• 2.2.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn
• 2.3. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi
• 2.3.1. Nhân tố khách quan
• 2.3.2. Nhân tố chủ quan
• 2.3.3. Các bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ huy động vốn
• 2.4. Các nghiên cứu liên quan đến đề tài
• 2.4.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.4.2. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.5.1. Cơ sở để xây dựng mô hình
• 2.5.2. Các giả thiết nghiên cứu
• 2.5.2.1. Sự đồng cảm
• 2.5.2.2. Năng lực phục vụ
• 2.5.2.3. Phương tiện hữu hình
• 2.5.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.6. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.2. Nghiên cứu định tính
• 3.1.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2.1. Mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.2.3. Đối tượng khảo sát
• 3.2.4. Công cụ xử lý số liệu
• 3.3. Mô tả thang đo
• 3.3.1. Thang đo về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 3.3.2. Thang đo về Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi
• 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 3.4.4. Kiểm định các vi phạm giả định hồi quy tuyến tính
• 3.4.5. Kiểm định T-Test và phân tích phương sai ANOVA
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thực trạng dịch vụ huy động vốn và thống kê mẫu nghiên cứu
• 4.1.1. Thực trạng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng
• 4.1.2. Thống kê mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.2.1. Đánh giá thang đo các nhân tố của chất lượng dịch vụ
• 4.2.2. Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)
• 4.3.1. Phân tích nhân tố cho các biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
• 4.4. Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội
• 4.4.1. Kết quả hồi quy tuyến tính bội
• 4.4.2. Kết quả mô hình
• 4.5. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 4.5.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.5.2. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan (Durbin - Watson stat)
• 4.5.3. Kiểm định sai số theo phân phối chuẩn
• 4.5.4. Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính
• 4.5.5. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.6. Kiểm định sự khác biệt theo nhân khẩu học
• 4.7. Thảo luận kết quả
• 4.8. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Hàm ý chính sách
• 5.1.1. Hàm ý chính sách về mức độ đáp ứng
• 5.1.2. Hàm ý chính sách về phương tiện hữu hình
• 5.1.3. Hàm ý chính sách về sự đồng cảm
• 5.1.4. Hàm ý chính sách về năng lực phục vụ
• 5.1.5. Hàm ý chính sách về độ tin cậy
• 5.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3. Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Huy Động Vốn Tiền Gửi 55 ký tự

Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCSXH) đóng vai trò then chốt trong xóa đói giảm nghèo và phát triển kinh tế bền vững. NHCSXH được xem là một trụ cột quan trọng, góp phần huy động và sử dụng hiệu quả nguồn lực xã hội. Để thực hiện mục tiêu giảm nghèo bền vững, NHCSXH tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính cho người nghèo và các đối tượng chính sách. Với hơn 20 năm phát triển, NHCSXH đã trở thành công cụ đòn bẩy kinh tế của Chính phủ, giúp người nghèo tiếp cận nguồn vốn để phát triển sản xuất và nâng cao thu nhập. NHCSXH đóng vai trò cầu nối giữa người nghèo và các cơ quan Nhà nước, tham mưu cho ra đời nhiều chương trình tín dụng mới. Nguồn vốn của NHCSXH đến từ nhiều nguồn, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng cao. Việc huy động vốn quyết định năng lực thanh toán và quy mô hoạt động của ngân hàng, ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh và uy tín. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân là vô cùng quan trọng để NHCSXH hoạt động hiệu quả và bền vững. Trong bối cảnh cạnh tranh, khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân, là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vì vậy, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết.

1.1. Vai trò của NHCSXH trong phát triển kinh tế địa phương

NHCSXH không chỉ là một tổ chức tài chính mà còn là công cụ quan trọng của Chính phủ trong việc thực hiện các chính sách xã hội. Thông qua việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho người nghèo và các đối tượng chính sách, NHCSXH giúp họ cải thiện đời sống, tạo việc làm và phát triển kinh tế gia đình. Nguồn vốn huy động được sử dụng để hỗ trợ các chương trình tín dụng ưu đãi, góp phần giảm nghèo và thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương, đặc biệt là ở các vùng nông thôn và vùng sâu vùng xa. Theo tài liệu gốc, NHCSXH đã góp phần đáng kể vào việc hoàn thành mục tiêu thiên niên kỷ của Liên hiệp quốc về giảm nghèo.

1.2. Tầm quan trọng của huy động vốn đối với NHCSXH

Huy động vốn là một trong những hoạt động quan trọng nhất của NHCSXH. Nguồn vốn huy động được sử dụng để tài trợ cho các chương trình tín dụng ưu đãi và hỗ trợ các hoạt động khác của ngân hàng. Huy động vốn hiệu quả giúp NHCSXH chủ động hơn trong việc cung cấp vốn cho các đối tượng chính sách, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh và uy tín của ngân hàng trên thị trường tài chính. Lãi suất huy động đóng vai trò quan trọng thu hút khách hàng và đảm bảo nguồn cung vốn ổn định. Rủi ro huy động vốn cũng cần được quản lý chặt chẽ để đảm bảo an toàn hoạt động.

II. Phân Tích Các Yếu Tố Tác Động Chất Lượng Dịch Vụ 56 ký tự

Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng Chính sách xã hội chịu tác động bởi nhiều yếu tố khác nhau. Các yếu tố này có thể được chia thành hai nhóm chính: yếu tố khách quan và yếu tố chủ quan. Nhân tố khách quan bao gồm các yếu tố bên ngoài ngân hàng, như tình hình kinh tế, chính sách của nhà nước, và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Nhân tố chủ quan bao gồm các yếu tố bên trong ngân hàng, như năng lực nhân viên, quy trình giao dịch, và cơ sở vật chất. Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân và quyết định của họ trong việc gửi tiền tại ngân hàng. Hiểu rõ các yếu tố này giúp ngân hàng có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu, có 05 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

2.1. Ảnh hưởng của yếu tố bên ngoài kinh tế chính sách

Tình hình kinh tế vĩ mô có ảnh hưởng lớn đến khả năng huy động vốn của ngân hàng. Khi kinh tế tăng trưởng, thu nhập của người dân tăng lên, họ có xu hướng gửi tiền vào ngân hàng nhiều hơn. Chính sách của nhà nước cũng đóng vai trò quan trọng. Các chính sách khuyến khích tiết kiệm và đầu tư có thể thúc đẩy hoạt động huy động vốn. Ngược lại, các chính sách thắt chặt tiền tệ có thể làm giảm lượng tiền gửi vào ngân hàng. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác cũng là một yếu tố cần xem xét. Các ngân hàng cần đưa ra các chính sách lãi suất và dịch vụ hấp dẫn để thu hút khách hàng.

2.2. Vai trò của yếu tố bên trong năng lực quy trình

Năng lực của nhân viên ngân hàng là yếu tố then chốt để cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng. Nhân viên cần có kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp tốt và thái độ phục vụ tận tình. Quy trình giao dịch cũng cần được thiết kế một cách khoa học và thuận tiện để khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch gửi và rút tiền. Cơ sở vật chất của ngân hàng cũng cần được đầu tư để tạo ra một môi trường giao dịch thoải mái và chuyên nghiệp. Các yếu tố này góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo dựng uy tín cho ngân hàng.

2.3. Tác động của 5 yếu tố chính Mức độ Phương tiện Đồng cảm

Nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ: Mức độ đáp ứng (0.448), phương tiện hữu hình (0.399), sự đồng cảm (0.312), năng lực phục vụ (0.168) và độ tin cậy (0.087). Yếu tố mức độ đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất. NHCSXH cần cải thiện khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng. Phương tiện hữu hình, như cơ sở vật chất và trang thiết bị, cũng đóng vai trò quan trọng. Sự đồng cảm, thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu đối với khách hàng, cũng là yếu tố cần được chú trọng. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên và đảm bảo độ tin cậy của dịch vụ cũng là những yếu tố quan trọng.

III. Hướng Dẫn Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Huy Động Vốn 58 ký tự

Để cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ, cần có những giải pháp cụ thể và đồng bộ. Các giải pháp này cần tập trung vào việc nâng cao năng lực nhân viên, cải thiện quy trình giao dịch, đầu tư vào cơ sở vật chất và tăng cường chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc xây dựng uy tín ngân hàng và tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng cá nhân. Việc áp dụng công nghệ vào hoạt động huy động vốn cũng là một giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngân hàng nên thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp.

3.1. Nâng cao năng lực nhân viên và chất lượng phục vụ

Nhân viên là bộ mặt của ngân hàng. Vì vậy, nâng cao năng lực nhân viên là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ thường xuyên cho nhân viên, đặc biệt là về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Bên cạnh đó, cần tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện để nhân viên có thể phát huy tối đa năng lực của mình. Thái độ phục vụ tận tình và chu đáo của nhân viên sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

3.2. Tối ưu quy trình giao dịch và ứng dụng công nghệ

Quy trình giao dịch cần được thiết kế một cách khoa học và thuận tiện để khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch gửi và rút tiền. Ngân hàng nên áp dụng công nghệ vào quy trình giao dịch để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Các dịch vụ Internet banking và Mobile banking cũng cần được phát triển để khách hàng có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi. Việc ứng dụng công nghệ giúp nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng.

3.3. Tăng cường chăm sóc khách hàng và xây dựng uy tín

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng để tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Ngân hàng cần có các kênh liên lạc hiệu quả để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ khi cần thiết. Việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và thỏa đáng cũng là một yếu tố quan trọng. Uy tín ngân hàng được xây dựng dựa trên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần nỗ lực để duy trì và nâng cao uy tín của mình.

IV. Ứng Dụng Mô Hình SERVQUAL Đánh Giá Chất Lượng 54 ký tự

Mô hình SERVQUAL là một công cụ hữu hiệu để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Mô hình này tập trung vào năm khía cạnh chính: độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình. Bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL, Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ có thể xác định được những điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó, ngân hàng có thể đưa ra những giải pháp cải thiện phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Mô hình Kano có thể được dùng để phân loại các thuộc tính của dịch vụ và xác định những thuộc tính quan trọng nhất đối với khách hàng.

4.1. Phân tích các thành phần của mô hình SERVQUAL

Độ tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy. Tính đáp ứng là khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng. Năng lực phục vụ là kiến thức và kỹ năng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ. Sự đồng cảm là sự quan tâm và thấu hiểu đối với khách hàng. Tính hữu hình là cơ sở vật chất và trang thiết bị của ngân hàng. Phân tích các thành phần này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ của mình.

4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL có thể được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Khách hàng được yêu cầu đánh giá mức độ quan trọng của từng khía cạnh của dịch vụ và mức độ họ cảm nhận về dịch vụ thực tế. So sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế giúp ngân hàng xác định được những điểm cần cải thiện. Kết quả đánh giá giúp ngân hàng đưa ra các quyết định chính xác hơn trong việc cải thiện chất lượng.

V. Hàm Ý Chính Sách Giải Pháp Cải Thiện Huy Động Vốn 60 ký tự

Nghiên cứu này đưa ra nhiều hàm ý chính sách và giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Phú Mỹ. Các giải pháp này tập trung vào việc nâng cao mức độ đáp ứng, cải thiện phương tiện hữu hình, tăng cường sự đồng cảm, nâng cao năng lực phục vụ và đảm bảo độ tin cậy. Việc thực hiện đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân và tăng cường khả năng huy động vốn.

5.1. Giải pháp tăng cường mức độ đáp ứng và độ tin cậy

Để tăng cường mức độ đáp ứng, ngân hàng cần cải thiện quy trình xử lý yêu cầu của khách hàng và đảm bảo thời gian phản hồi nhanh chóng. Việc áp dụng công nghệ vào quy trình giao dịch có thể giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Để đảm bảo độ tin cậy, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy, tuân thủ các quy định của pháp luật và giữ gìn uy tín của ngân hàng.

5.2. Cải thiện phương tiện hữu hình và tăng cường sự đồng cảm

Để cải thiện phương tiện hữu hình, ngân hàng cần đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, tạo ra một môi trường giao dịch thoải mái và chuyên nghiệp. Để tăng cường sự đồng cảm, ngân hàng cần khuyến khích nhân viên thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu đối với khách hàng, lắng nghe và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách tận tình.

5.3. Phát triển năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên

Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ thường xuyên cho nhân viên, đặc biệt là về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Bên cạnh đó, cần tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện để nhân viên có thể phát huy tối đa năng lực của mình.

VI. Tương Lai Của Dịch Vụ Huy Động Vốn Tại Phú Mỹ 52 ký tự

Dịch vụ huy động vốn tại thị xã Phú Mỹ đang đối mặt với nhiều thách thức và cơ hội. Sự phát triển của công nghệ, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng cá nhân và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác đòi hỏi Ngân hàng Chính sách xã hội phải không ngừng đổi mới và cải thiện. Trong tương lai, dịch vụ huy động vốn sẽ ngày càng trở nên đa dạng và tiện lợi hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

6.1. Ứng dụng công nghệ trong huy động vốn tương lai

Công nghệ sẽ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng. Các dịch vụ Ngân hàng số, Mobile banking và Internet banking sẽ trở nên phổ biến hơn, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi. Ngân hàng cũng cần ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và blockchain để nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm thiểu rủi ro.

6.2. Xu hướng cá nhân hóa dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi các dịch vụ được cá nhân hóa và trải nghiệm tốt hơn. Ngân hàng cần thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của từng người. Từ đó, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ phù hợp và tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Việc Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ là một yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế bền vững và công cuộc giảm nghèo tại Việt Nam, Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCSXH) đóng vai trò then chốt trong việc huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân để phục vụ các chương trình tín dụng chính sách. Tại thị xã Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, hoạt động huy động vốn tiền gửi cá nhân được thực hiện chủ yếu qua các hình thức tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi dân cư, góp phần tăng nguồn vốn cho vay và chủ động tài chính cho ngân hàng. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 12 năm 2023, khảo sát 450 khách hàng cá nhân, thu về 417 bảng khảo sát hợp lệ nhằm xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân tại NHCSXH thị xã Phú Mỹ.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như mức độ đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và độ tin cậy đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng mà còn góp phần thúc đẩy hiệu quả hoạt động tín dụng chính sách, hỗ trợ giảm nghèo bền vững và đảm bảo an sinh xã hội tại địa phương. Việc nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng cá nhân, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của NHCSXH trong thị trường tài chính hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), một trong những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, tập trung vào năm thành phần chính: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng hẹn và đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin cho khách hàng.
• Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng trong việc phục vụ và giải quyết yêu cầu của khách hàng.
• Năng lực phục vụ (Competence): Trình độ chuyên môn và kỹ năng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ.
• Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh bên ngoài của ngân hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các khái niệm về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ huy động vốn tiền gửi và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với đặc thù của NHCSXH tại thị xã Phú Mỹ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế theo hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu 5 cán bộ quản lý tại NHCSXH thị xã Phú Mỹ để thu thập ý kiến, điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Đồng thời, khảo sát sơ bộ 11 khách hàng để kiểm tra tính rõ nghĩa và phù hợp của các biến quan sát.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 450 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ huy động vốn tại NHCSXH thị xã Phú Mỹ trong khoảng thời gian từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2023. Trong đó, 417 bảng khảo sát hợp lệ được sử dụng để phân tích. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo tính khả thi và đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu.

Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định các giả định hồi quy. Phần mềm SPSS 20 và Excel được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu. Cỡ mẫu được xác định theo nguyên tắc 5 quan sát cho mỗi biến quan sát, với tổng số 23 biến quan sát, nên tối thiểu cần 115 mẫu, do đó cỡ mẫu 417 là phù hợp và đảm bảo độ tin cậy cho kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân với hệ số hồi quy beta là 0.448. Điều này cho thấy sự nhanh chóng, kịp thời và sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

2. Phương tiện hữu hình đứng thứ hai với hệ số 0.399, phản ánh tầm quan trọng của cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị tiện nghi và hình ảnh chuyên nghiệp trong việc tạo dựng niềm tin và thu hút khách hàng.

3. Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực với hệ số 0.312, cho thấy sự quan tâm, chăm sóc tận tình và thấu hiểu nhu cầu khách hàng góp phần nâng cao sự hài lòng và gắn bó của khách hàng với ngân hàng.

4. Năng lực phục vụ có hệ số 0.168, thể hiện vai trò của trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng.

5. Độ tin cậy tuy có ảnh hưởng nhưng thấp hơn các yếu tố trên, cho thấy khách hàng đánh giá cao sự ổn định và chính xác trong giao dịch nhưng yếu tố này chưa phải là ưu tiên hàng đầu tại NHCSXH thị xã Phú Mỹ.

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu khảo sát, với các kiểm định như Durbin-Watson, kiểm định đa cộng tuyến và phân phối chuẩn phần dư đều đạt yêu cầu. Biểu đồ phân phối chuẩn và ma trận hệ số tải nhân tố minh họa rõ ràng sự phù hợp của các biến quan sát với các yếu tố nghiên cứu.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân mức độ đáp ứng chiếm ưu thế có thể do khách hàng cá nhân tại NHCSXH thị xã Phú Mỹ rất quan tâm đến sự nhanh chóng và hiệu quả trong phục vụ, bởi họ thường có nhu cầu sử dụng vốn tín dụng chính sách kịp thời để phát triển sản xuất, kinh doanh. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, trong đó mức độ đáp ứng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Phương tiện hữu hình cũng được khách hàng đánh giá cao, phản ánh xu hướng hiện đại hóa cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ trong ngân hàng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sự đồng cảm và năng lực phục vụ của nhân viên góp phần tạo dựng mối quan hệ thân thiết, tăng cường sự tin tưởng và trung thành của khách hàng, điều này phù hợp với các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Mặc dù độ tin cậy là yếu tố quan trọng trong lý thuyết, nhưng tại NHCSXH thị xã Phú Mỹ, khách hàng có thể đã mặc định sự tin cậy là điều kiện tiên quyết nên ít chú trọng đánh giá cao yếu tố này trong khảo sát. Kết quả này cũng cho thấy ngân hàng cần tiếp tục duy trì và củng cố độ tin cậy để không làm giảm chất lượng dịch vụ tổng thể.

Các kết quả này được minh họa qua bảng hồi quy và biểu đồ phân tích nhân tố, giúp ngân hàng dễ dàng nhận diện các yếu tố ưu tiên cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường mức độ đáp ứng dịch vụ: NHCSXH thị xã Phú Mỹ cần đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng xử lý nhanh chóng các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng, đồng thời thiết lập quy trình phục vụ chuẩn mực, giảm thiểu thời gian chờ đợi. Mục tiêu đạt được trong vòng 6 tháng tới, do phòng dịch vụ khách hàng chủ trì.

2. Nâng cấp phương tiện hữu hình: Đầu tư cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đồng thời phát triển các kênh giao dịch điện tử như mobile banking, internet banking để tạo thuận lợi cho khách hàng. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, phối hợp giữa phòng kỹ thuật và phòng kinh doanh.

3. Tăng cường sự đồng cảm trong phục vụ: Xây dựng chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn và chăm sóc khách hàng cho nhân viên, chú trọng thái độ ân cần, thân thiện. Triển khai trong 3 tháng, do phòng nhân sự và đào tạo đảm nhiệm.

4. Nâng cao năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa huấn luyện chuyên sâu về nghiệp vụ ngân hàng, cập nhật kiến thức sản phẩm mới và kỹ năng tư vấn tài chính cá nhân. Mục tiêu hoàn thành trong 6 tháng, do phòng đào tạo phối hợp với các chuyên gia bên ngoài.

5. Duy trì và củng cố độ tin cậy: Thực hiện nghiêm túc các cam kết về lãi suất, bảo mật thông tin và chính sách khách hàng, đồng thời tăng cường truyền thông minh bạch để xây dựng niềm tin vững chắc. Thực hiện liên tục, do ban lãnh đạo và phòng truyền thông chịu trách nhiệm.

Các giải pháp này nhằm mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng cá nhân về dịch vụ huy động vốn tiền gửi, góp phần tăng trưởng nguồn vốn huy động ít nhất 15% trong vòng 1 năm tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý NHCSXH: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.

2. Nhân viên phòng dịch vụ khách hàng và kinh doanh: Nắm bắt các kỹ năng và yếu tố quan trọng trong phục vụ khách hàng cá nhân, cải thiện chất lượng giao tiếp và tư vấn, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu tiếp theo.

4. Cơ quan quản lý và hoạch định chính sách tài chính: Tham khảo để xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng chính sách xã hội, góp phần thúc đẩy giảm nghèo và phát triển kinh tế địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân?
   Mức độ đáp ứng của nhân viên ngân hàng là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số 0.448, thể hiện sự quan trọng của việc phục vụ nhanh chóng và kịp thời nhu cầu khách hàng.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn cán bộ quản lý) và định lượng (khảo sát 417 khách hàng cá nhân), phân tích dữ liệu bằng Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính bội trên phần mềm SPSS 20.

3. Tại sao độ tin cậy lại có ảnh hưởng thấp hơn các yếu tố khác?
   Khách hàng có thể xem độ tin cậy là điều kiện tiên quyết và mặc định khi lựa chọn ngân hàng, nên trong khảo sát họ ít đánh giá cao yếu tố này so với các yếu tố phục vụ trực tiếp như mức độ đáp ứng hay phương tiện hữu hình.

4. Làm thế nào để nâng cao sự đồng cảm trong dịch vụ ngân hàng?
   Ngân hàng cần đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, tư vấn và chăm sóc khách hàng, tạo môi trường thân thiện, quan tâm đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng nhằm tăng sự hài lòng và gắn bó lâu dài.

5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu này đối với NHCSXH thị xã Phú Mỹ là gì?
   Nghiên cứu giúp ngân hàng xác định các yếu tố ưu tiên cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn, từ đó xây dựng các chính sách và chương trình đào tạo phù hợp, nâng cao hiệu quả huy động vốn và hỗ trợ phát triển kinh tế xã hội địa phương.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân tại NHCSXH thị xã Phú Mỹ gồm: mức độ đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và độ tin cậy.
• Mức độ đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy 0.448, cần được ưu tiên cải thiện.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 417 khách hàng đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho kết quả.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng trưởng nguồn vốn huy động và hỗ trợ các chương trình tín dụng chính sách.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả thực hiện và mở rộng nghiên cứu sang các địa bàn khác nhằm hoàn thiện mô hình dịch vụ ngân hàng chính sách xã hội.

Hành động ngay: Các nhà quản lý NHCSXH thị xã Phú Mỹ nên áp dụng các khuyến nghị nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục theo dõi và cập nhật nhu cầu khách hàng nhằm duy trì vị thế và hiệu quả hoạt động ngân hàng trong tương lai.