Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Huế

Khóa luận các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại MB Bank Chi nhánh Huế

• Tác giả: Huỳnh Ngọc Minh Khánh
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Thị Nhật Anh
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về quyết định gửi tiết kiệm tại MB Bank Chi nhánh Huế

Gửi tiền tiết kiệm là kênh đầu tư tài chính truyền thống và an toàn hàng đầu đối với khách hàng cá nhân. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Chi nhánh Huế đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn nhàn rỗi. Tốc độ tăng trưởng tiền gửi tại đơn vị duy trì mức ổn định qua từng năm. Số liệu thực tế ghi nhận quy mô vốn huy động năm 2020 đạt 1.710 tỷ đồng, tăng lên 1.902 tỷ đồng vào năm 2021 và chạm mốc 2.137 tỷ đồng vào năm 2022. Mức tăng trưởng tương ứng đạt 11,23% trong năm 2021 và 12,36% trong năm 2022. Khách hàng lựa chọn gửi tiền nhằm tìm kiếm nơi cất trữ tài sản sinh lời ổn định và phòng ngừa biến động thị trường. Quyết định lựa chọn ngân hàng chịu sự chi phối từ nhiều nhân tố nội tại lẫn ngoại cảnh. Bối cảnh cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng trên địa bàn ngày càng gay gắt. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi gửi tiền giúp ngân hàng hoạch định chiến lược kinh doanh chính xác. Đồng thời, kết quả phân tích cung cấp góc nhìn toàn diện cho người gửi tiền khi lựa chọn điểm đến an toàn cho tài sản tích lũy.

1.1. Thực trạng nguồn vốn huy động tại MB Bank Chi nhánh Huế

Nguồn vốn huy động đóng vai trò sống còn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Tại MB Bank Chi nhánh Huế, tổng tiền gửi tiết kiệm ghi nhận đà tăng trưởng bền vững qua các năm. Năm 2020, tổng tiền gửi đạt mức 1.710 tỷ đồng. Con số này tăng lên 1.902 tỷ đồng vào năm 2021 và vươn tới 2.137 tỷ đồng vào năm 2022. Cơ cấu tiền gửi có sự chuyển dịch rõ rệt giữa các kỳ hạn. Tiền gửi có kỳ hạn luôn chiếm tỷ trọng áp đảo nhờ mức sinh lời hấp dẫn. Năm 2021, tiền gửi có kỳ hạn tăng thêm 245 tỷ đồng, tương đương mức tăng 15,88%. Ngược lại, tiền gửi không kỳ hạn sụt giảm 31,74% do ảnh hưởng từ tình hình dịch bệnh. Giai đoạn tiếp theo chứng kiến sự phục hồi mạnh mẽ của nguồn vốn tiền gửi không kỳ hạn với mức tăng 32,58%.

1.2. Đặc điểm hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng địa phương

Khách hàng cá nhân tại Thừa Thiên Huế sở hữu những nét đặc thù về thói quen tài chính. Tâm lý tích lũy an toàn và phòng ngừa rủi ro luôn được đặt lên hàng đầu. Người dân thường ưu tiên lựa chọn các tổ chức tài chính uy tín, có nguồn gốc trực thuộc nhà nước hoặc lực lượng vũ trang. MB Bank thừa hưởng lợi thế lớn từ thương hiệu uy tín của Ngân hàng Quân Đội. Sự gắn kết văn hóa gia đình và sự giới thiệu từ người thân tác động sâu sắc đến quyết định lựa chọn điểm gửi tiền. Khách hàng địa phương thường trung thành với địa điểm giao dịch gần nơi sinh sống. Họ đề cao thái độ ân cần, niềm nở của giao dịch viên cùng thủ tục hành chính đơn giản, nhanh chóng.

II. Yếu tố tác động đến gửi tiết kiệm tại MB Bank Chi nhánh Huế

Hành vi lựa chọn gửi tiết kiệm chịu sự tác động đồng thời của nhiều biến số độc lập. Theo các mô hình phân tích định lượng EFA và hồi quy, các nhân tố cốt lõi bao gồm chính sách lãi suất, đội ngũ nhân viên, hình thức truyền thông, uy tín thương hiệu và ảnh hưởng từ mối quan hệ xã hội. Lãi suất luôn là động lực kinh tế trực tiếp kích thích người gửi tối đa hóa lợi tức. Trong khi đó, trình độ chuyên môn và văn hóa ứng xử của nhân viên giữ vai trò cầu nối tạo dựng niềm tin. Chi nhánh Huế ghi nhận nhiều điểm sáng trong dịch vụ nhưng vẫn đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại quốc doanh lẫn cổ phần khác. Sự biến động của lãi suất thị trường tạo ra tâm lý so sánh và dịch chuyển vốn giữa các kỳ hạn. Bên cạnh đó, hoạt động truyền thông tại chỗ đôi khi chưa tiếp cận sâu rộng tới toàn bộ các phân khúc khách hàng tiềm năng. Mạng lưới phòng giao dịch còn tập trung tại các khu vực trung tâm, tạo ra rào cản nhất định đối với người dân vùng ven. Việc nhận diện rõ các yếu tố này giúp chi nhánh giải quyết kịp thời các nút thắt trong công tác huy động vốn.

2.1. Tác động của chính sách lãi suất và năng lực nhân viên

Lãi suất huy động là tiêu chí kinh tế hàng đầu tác động đến hành vi của khách hàng. Biến động lãi suất tại MB Bank Chi nhánh Huế phản ánh rõ xu hướng thị trường qua các giai đoạn. Năm 2022, lãi suất tiền gửi có kỳ hạn 1 đến 3 tháng tăng vọt lên khoảng 5,8% đến 6,0%, thu hút lượng lớn tiền nhàn rỗi. Đến năm 2023, lãi suất điều chỉnh về mức 3,2% đến 3,5% theo định hướng điều hành chung. Song song với yếu tố tài chính, đội ngũ nhân viên là nhân tố then chốt tạo dựng sự an tâm. Sự tận tâm, kỹ năng tư vấn minh bạch và phong cách làm việc chuẩn mực giúp giải tỏa băn khoăn cho người gửi tiền. Tác phong phục vụ chuyên nghiệp làm tăng mức độ gắn bó lâu dài.

2.2. Ảnh hưởng từ thương hiệu truyền thông và mối quan hệ xã hội

Uy tín thương hiệu quân đội mang lại lợi thế cạnh tranh vượt trội cho MB Bank Chi nhánh Huế. Người gửi tiền xem sự ổn định và bề dày uy tín là bảo chứng an toàn cho nguồn tài sản. Bên cạnh đó, các kênh truyền thông đóng vai trò cung cấp thông tin kịp thời về các gói tiết kiệm ưu đãi. Mặc dù vậy, hoạt động tiếp thị đôi lúc chưa bao phủ hết các nhóm đối tượng lớn tuổi ít dùng mạng xã hội. Yếu tố xã hội và lời khuyên từ gia đình, bạn bè hoặc đồng nghiệp cũng chi phối mạnh mẽ hành vi lựa chọn. Lời giới thiệu từ người thân quen tạo ra niềm tin tự nhiên cao hơn các hình thức quảng cáo thuần túy.

III. Giải pháp gia tăng gửi tiết kiệm tại MB Bank Chi nhánh Huế

Để nâng cao hiệu quả huy động tiền gửi tiết kiệm, MB Bank Chi nhánh Huế cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược. Ngân hàng cần xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt và có tính cạnh tranh cao. Việc thiết kế các gói sản phẩm tiền gửi đa dạng theo từng kỳ hạn và nhu cầu đặc thù của người dân sẽ tạo ra sức hút lớn. Đồng thời, công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên cần được chú trọng nâng cao. Nhân viên cần trang bị kiến thức tài chính chuyên sâu và kỹ năng giao tiếp chu đáo, chuyên nghiệp. Việc chuyển đổi số mạnh mẽ thông qua ứng dụng MB Bank giúp tối ưu hóa trải nghiệm gửi tiết kiệm online. Khách hàng dễ dàng mở sổ tiết kiệm, theo dõi lãi suất và quản lý tài sản mọi lúc, mọi nơi. Bên cạnh đó, chi nhánh cần đẩy mạnh các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết và mở rộng kênh truyền thông trực quan tại các địa bàn dân cư. Sự kết hợp giữa nâng cao chất lượng dịch vụ và ưu đãi kinh tế sẽ tạo dựng vị thế vững chắc cho ngân hàng trên thị trường địa phương.

3.1. Nâng cấp chất lượng dịch vụ khách hàng và đào tạo nhân sự

Con người là nhân tố cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng. MB Bank Chi nhánh Huế cần thường xuyên tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên môn cho đội ngũ giao dịch viên và tư vấn viên. Nhân sự cần nắm vững các gói tiết kiệm, quy trình xử lý giao dịch và kỹ năng giải quyết khiếu nại. Thái độ phục vụ chuẩn mực, tận tình và lắng nghe sẽ tạo dựng thiện cảm lớn cho khách hàng địa phương. Ngoài ra, ngân hàng cần áp dụng bộ chỉ số đánh giá mức độ hài lòng định kỳ. Việc khen thưởng kịp thời các nhân viên có thành tích xuất sắc sẽ thúc đẩy tinh thần làm việc cống hiến, mang lại giá trị dịch vụ tốt nhất cho người gửi tiền.

3.2. Đẩy mạnh công nghệ số và đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi

Chuyển đổi số là xu thế tất yếu trong hoạt động tài chính hiện đại. MB Bank Chi nhánh Huế cần khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm trực tuyến trên ứng dụng MBBank. Các chương trình cộng thêm lãi suất khi gửi online giúp kích thích hành vi tiêu dùng hiện đại. Giao diện ứng dụng cần liên tục được tối ưu hóa, đảm bảo tính bảo mật và thao tác đơn giản. Bên cạnh đó, ngân hàng nên thiết kế các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt như tiết kiệm tích lũy định kỳ, gửi bậc thang hoặc rút gốc từng phần. Sự đa dạng về kỳ hạn và tính năng giúp người gửi dễ dàng cân đối giữa nhu cầu thanh khoản ngắn hạn và mục tiêu sinh lời dài hạn.

IV. Kết luận về xu hướng gửi tiết kiệm tại MB Bank Chi nhánh Huế

Nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm tại MB Bank Chi nhánh Huế mang lại nhiều đóng góp thực tiễn sâu sắc. Kết quả phân tích khẳng định vai trò quyết định của chính sách lãi suất, chất lượng nhân sự và uy tín thương hiệu đối với sự lựa chọn của khách hàng. Trong bối cảnh kinh tế nhiều biến động, tiền gửi ngân hàng tiếp tục là kênh trú ẩn vốn an toàn và hiệu quả cho người dân Thừa Thiên Huế. MB Bank sở hữu nền tảng vững chắc với sự tín nhiệm cao và hạ tầng số hiện đại. Để duy trì đà tăng trưởng bền vững, chi nhánh cần tiếp tục gắn kết chặt chẽ lợi ích kinh tế với trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Các chính sách điều hành cần thích ứng linh hoạt trước biến chuyển của thị trường tiền tệ. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp quản trị, tiếp thị và chuyển đổi số sẽ củng cố niềm tin vững chắc của người gửi tiền. Đây là định hướng chiến lược giúp chi nhánh nâng cao vị thế và thị phần huy động vốn trên địa bàn trong giai đoạn mới.

4.1. Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng thương mại

Nghiên cứu mang đến những bài học quý giá cho hệ thống các tổ chức tín dụng. Cạnh tranh trong lĩnh vực huy động vốn không chỉ dừng lại ở cuộc đua lãi suất thuần túy. Sự khác biệt về chất lượng trải nghiệm và năng lực thấu hiểu khách hàng mới là chìa khóa giữ chân người gửi tiền bền lâu. Ngân hàng cần xây dựng cơ chế quản trị rủi ro minh bạch, bảo vệ quyền lợi tối đa cho khách hàng trong mọi hoàn cảnh. Đồng thời, việc duy trì mạng lưới phòng giao dịch thuận tiện kết hợp cùng kênh số hóa là mô hình tối ưu. Sự chủ động thích ứng với biến động vĩ mô giúp ngân hàng duy trì thanh khoản ổn định và gia tăng uy tín thương hiệu trên thị trường.

4.2. Lời khuyên tài chính cho khách hàng cá nhân tại Huế

Khách hàng cá nhân khi quyết định gửi tiết kiệm cần cân nhắc kỹ lưỡng giữa tỷ suất sinh lời và kỳ hạn gửi vốn. Phân bổ nguồn tiền vào các kỳ hạn khác nhau giúp duy trì tính thanh khoản khi có nhu cầu tài chính phát sinh đột xuất. Việc mở sổ tiết kiệm trực tuyến qua ứng dụng ngân hàng mang lại sự chủ động và mức lãi suất ưu đãi hơn tại quầy. Người gửi tiền nên theo dõi sát sao các chương trình khuyến mại định kỳ từ MB Bank Chi nhánh Huế. Ngoài ra, việc bảo mật tuyệt đối mã OTP và thông tin đăng nhập ngân hàng số là điều cốt lõi. Sự chủ động nắm bắt thông tin giúp khách hàng vừa tối ưu hóa lợi nhuận vừa đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hệ thống kinh tế thị trường, hệ thống Ngân hàng Thương mại (NHTM) giữ vai trò là kênh dẫn luân chuyển vốn, hỗ trợ thanh toán và thúc đẩy sự tăng trưởng của nền kinh tế. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê tính đến ngày 20/06/2023, tổng phương tiện thanh toán toàn nền kinh tế tăng 2,53% so với cuối năm 2022; huy động vốn của các tổ chức tín dụng tăng 3,26%; và tăng trưởng tín dụng đạt 3,58%. Trong cơ cấu thu nhập của các NHTM, hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn nhất, kéo theo nhu cầu cấp thiết về việc tạo lập nguồn vốn đầu vào ổn định với chi phí hợp lý. Tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân (KHCN) chiếm tỷ trọng chủ yếu trong cơ cấu nguồn vốn huy động của các ngân hàng.

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, báo cáo năm 2022 của Tạp chí Ngân hàng cho thấy có 27 chi nhánh NHTM đang hoạt động và không ngừng mở rộng mạng lưới, tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt. Cùng với đó, thị trường tài chính giai đoạn 2022–2023 xuất hiện nhiều biến động: làn sóng giảm lãi suất tiền gửi, tình trạng người gửi tiền hoang mang về mức độ an toàn thanh khoản, và các vụ việc đánh tráo khái niệm giữa tiền gửi tiết kiệm với trái phiếu doanh nghiệp tại một số tổ chức tài chính đã tác động tiêu cực đến niềm tin của người dân. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Huế (MB Bank – CN Huế) đặt trọng tâm vào việc thu hút nguồn vốn cá nhân nhằm duy trì thanh khoản và gia tăng chỉ tiêu tín dụng được cơ quan quản lý phân bổ.

Khóa luận xác định mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

• Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất giải pháp thu hút và gia tăng lượng khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
• Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
  2. Xác định mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Huế.
  3. Đề xuất một số hàm giải pháp nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MB Bank – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại đơn vị.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Huế (bao gồm trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích hoạt động kinh doanh được thu thập từ năm 2020 đến năm 2023; số liệu sơ cấp điều tra thực tế được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 10/10/2021 đến ngày 30/12/2023, trong đó đợt khảo sát bảng hỏi trực tiếp diễn ra từ ngày 10/11/2023 đến ngày 15/11/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Về mặt lý luận, khóa luận dựa trên định nghĩa Ngân hàng Thương mại theo Điều 1, Chương 1, Pháp lệnh số 38-LCT/HĐNN8 của Hội đồng Nhà nước, cùng các quy định chuyên ngành trong Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về quy chế gửi tiền tiết kiệm. Dịch vụ ngân hàng được tiếp cận thông qua khung khái niệm của Luật Giá năm 2013, Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) và các chuẩn mực của WTO, nhấn mạnh 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không lưu giữ được.

Khung lý thuyết hành vi người tiêu dùng được xây dựng từ mô hình quá trình quyết định mua 5 bước của Philip Kotler (nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua, hành vi sau khi mua) và mô hình "Hộp đen ý thức" chịu sự chi phối của 4 nhóm yếu tố: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Nền tảng thực nghiệm chính của đề tài là Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) do Ajzen và Fishbein (1967, 1980) khởi xướng, kết hợp tham chiếu Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB của Ajzen, 1991) và Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM của Fred Davis, 1986).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhóm nhân tố độc lập với 22 biến quan sát tác động đến 1 biến phụ thuộc (3 biến quan sát):

• Uy tín thương hiệu (ký hiệu: UT): Đo lường tính bảo mật hệ thống thông tin, việc thực hiện cam kết và bề dày uy tín của ngân hàng (3 biến quan sát: UT1, UT2, UT3) – Giả thuyết H1 (+).
• Chính sách lãi suất (ký hiệu: LS): Mức độ cạnh tranh của lãi suất, tính minh bạch khi công bố, biểu phí dịch vụ và tính linh hoạt khi rút trước hạn (4 biến quan sát: LS1, LS2, LS3, LS4) – Giả thuyết H2 (+).
• Ảnh hưởng mối quan hệ (ký hiệu: AH): Sự giới thiệu từ người thân, gia đình, bạn bè và nhân viên ngân hàng (3 biến quan sát: AH1, AH2, AH3) – Giả thuyết H3 (+).
• Sự thuận tiện (ký hiệu: TT): Mạng lưới cơ sở giao dịch, khoảng cách địa lý, sự đơn giản của thủ tục, giờ làm việc và dịch vụ trực tuyến (5 biến quan sát: TT1, TT2, TT3, TT4, TT5) – Giả thuyết H4 (+).
• Đội ngũ nhân viên (ký hiệu: NV): Trang phục lịch sự, trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ và năng lực giải quyết khiếu nại (4 biến quan sát: NV1, NV2, NV3, NV4) – Giả thuyết H5 (+).
• Hình thức truyền thông (ký hiệu: HTTT): Mức độ nhận diện qua truyền thông báo đài/Internet, qua hoạt động tài trợ/từ thiện và qua tiếp thị trực tiếp của nhân viên (3 biến quan sát: HTTT1, HTTT2, HTTT3) – Giả thuyết H6 (+).
• Biến phụ thuộc - Quyết định gửi tiền tiết kiệm (ký hiệu: QĐ): Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, gia tăng số tiền gửi và giới thiệu người khác tham gia (3 biến quan sát: QĐ1, QĐ2, QĐ3).

Về phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Được tổng hợp từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính nội bộ của MB Bank – CN Huế, dữ liệu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng và số liệu thống kê kinh tế – xã hội.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện tại quầy giao dịch. Kích thước mẫu tối thiểu theo quy tắc phân tích nhân tố khám phá ($N = 5 \times m$, với $m = 22$ biến quan sát độc lập) là $22 \times 5 = 110$ mẫu. Khóa luận thu về 150 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích.
• Kỹ thuật xử lý dữ liệu: Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 22 kết hợp Microsoft Excel 2020. Các bước phân tích định lượng bao gồm: thống kê mô tả mẫu (tần suất, giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn Std. Deviation); đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện: Alpha > 0,6 và tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation > 0,3); phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: hệ số KMO trong khoảng 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có Sig. < 0,05, hệ số tải Factor Loading > 0,5); kiểm định trung bình One-Sample T-Test; và phân tích tương quan Pearson cùng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến dạng:

$$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + \beta_6 X_6 + e_i$$

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở khoa học về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại

Chương I tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết kinh tế và hành vi tiêu dùng áp dụng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Tác giả làm rõ bản chất của Ngân hàng Thương mại thông qua 3 chức năng trụ cột: trung gian tài chính, trung gian thanh toán và tạo tiền. Hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm được phân định thành tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn, chỉ rõ vai trò cung ứng vốn cho nền kinh tế, tạo nguồn sinh lời cho ngân hàng và mang lại lợi ích tài chính an toàn cho người gửi tiền.

Trong phần tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm, chương này phân tích và so sánh kết quả từ các công trình quốc tế như nghiên cứu của M. Almossawi (2001) tại Bahrain với 1.000 sinh viên, nghiên cứu của Norazah Mohd Suki (2018) tại Malaysia với 300 mẫu, cùng hàng loạt nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam: Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017) tại Hà Nội (272 mẫu), nghiên cứu tại Agribank Long An (2020, 251 mẫu), Thái Thị Bích Thủy (2021) tại Vietcombank Cần Thơ (150 mẫu), và nghiên cứu tại Vietinbank Bình Phước (250 mẫu). Từ bảng tổng hợp tính kế thừa, tác giả chứng minh mô hình TRA có khả năng giải thích từ 40% đến 60% biến thiên của ý định gửi tiền tiết kiệm, từ đó thiết lập 6 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6.

Bên cạnh lý thuyết, chương I cung cấp số liệu thực tiễn về bối cảnh tiền gửi ngân hàng năm 2022: Ngân hàng Nhà nước hai lần điều chỉnh tăng lãi suất điều hành trong một tháng, nâng trần lãi suất tiền gửi dưới 6 tháng từ 0,8% lên 2% và lãi suất cho vay ngắn hạn từ 4,5% lên 5,5%. Tại địa bàn Thừa Thiên Huế năm 2022, nguồn vốn huy động của toàn hệ thống ngân hàng đạt gần 60.457 tỷ đồng (tăng 8,7%, tương đương tăng 4.837 tỷ đồng so với đầu năm); dư nợ tín dụng đạt 74.273 tỷ đồng (tăng 17,36%, tương ứng 10.985 tỷ đồng); vốn giải ngân cho các lĩnh vực ưu tiên đạt 10.985 tỷ đồng (tăng 20% so với năm 2021); tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát ở mức 0,87%.

Chương II: Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Chi nhánh Huế

Chương II đi sâu vào thực trạng quản trị, nhân sự, tài chính và phân tích định lượng dữ liệu khảo sát tại đơn vị nghiên cứu:

• Lịch sử và mạng lưới tổ chức: MB Bank được thành lập năm 1994 với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng và 25 nhân sự; đến nay quy mô toàn hệ thống đạt trên 100 chi nhánh, hơn 190 phòng giao dịch và 16.136 cán bộ nhân viên. MB Bank – CN Huế đi vào hoạt động ngày 02/08/2007, là chi nhánh thứ 40 trong hệ thống MB. Chi nhánh đặt trụ sở tại số 07 Nguyễn Tri Phương (phường Phú Hội, TP. Huế) và quản lý 4 phòng giao dịch: PGD Bắc Trường Tiền (67 Đinh Tiên Hoàng), PGD Nam Trường Tiền (11 Lý Thường Kiệt), PGD Nam Vỹ Dạ (109 Phạm Văn Đồng) và PGD Hương Thủy (1068 Nguyễn Tất Thành, thị xã Hương Thủy).
• Tình hình lao động (giai đoạn 2021–2023): Cơ cấu lao động giữ mức tăng trưởng ổn định.

Chỉ tiêu phân loại	Năm 2021 (Người)	Tỷ lệ 2021 (%)	Năm 2022 (Người)	Tỷ lệ 2022 (%)	Năm 2023 (Người)	Tỷ lệ 2023 (%)	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (%)
Tổng số lao động	53	100	55	100	56	100	+3,77	+2,82
- Nam	28	52,83	29	52,72	30	53,57	+3,57	+3,45
- Nữ	25	47,17	26	47,28	26	46,43	+4,00	0,00
Trình độ chuyên môn
- Đại học	48	90,57	50	90,91	52	90,07	+4,16	+4,00
- Cao đẳng, trung cấp	3	5,66	3	5,46	3	5,36	0,00	0,00
- Trung học phổ thông	2	3,77	2	3,63	1	3,57	0,00	-0,50

• Kết quả hoạt động kinh doanh (giai đoạn 2020–2022): Doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng đều qua các năm.

Chỉ tiêu kinh doanh	Năm 2020 (Tỷ đồng)	Năm 2021 (Tỷ đồng)	Năm 2022 (Tỷ đồng)	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Tổng doanh thu	121,90	140,70	160,20	+15,42	+13,86
- Thu lãi cho vay	113,40	128,00	140,00	+12,87	+9,38
- Thu phí dịch vụ	8,00	12,00	19,00	+25,00	+58,33
- Thu nhập khác	0,50	0,70	1,20	+40,00	+71,43
Tổng chi phí	87,60	99,40	112,70	+13,47	+13,38
- Chi trả lãi tiền gửi	76,95	85,59	96,17	+11,23	+12,36
- Chi trả nhân viên	7,50	9,20	10,50	+22,67	+32,61
- Chi phí trả dự phòng	2,80	4,10	5,20	+46,43	+26,83
- Chi khác	0,35	0,51	0,84	+45,71	+0,65
Tổng lợi nhuận	34,30	41,30	47,50	+20,41	+15,01

• Quy mô tài sản và nguồn vốn: Tổng tài sản đến năm 2022 đạt 2.230 tỷ đồng (tăng 246 tỷ đồng, tương ứng 12,4% so với năm 2021; năm 2021 tăng 202 tỷ đồng, tương ứng 11,34% so với năm 2020). Trong đó, dư nợ cho vay khách hàng năm 2022 đạt 1.701 tỷ đồng (chiếm 76,28% tổng tài sản). Về cơ cấu nguồn vốn, tiền gửi của khách hàng luôn chiếm trên 90% tổng nguồn vốn, đạt mức tăng 192 tỷ đồng (+11,23%) trong năm 2021 và 235 tỷ đồng (+12,36%) trong năm 2022.
• Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm:

Loại hình tiền gửi	Năm 2020 (Tỷ đồng)	Năm 2021 (Tỷ đồng)	Năm 2022 (Tỷ đồng)	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Tổng tiền gửi	1.710	1.902	2.137	+11,23	+12,36
- Tiền gửi có kỳ hạn	1.543	1.788	1.987	+15,88	+11,13
- Tiền gửi không kỳ hạn	167	114	150	-31,74	+32,58

• Biểu lãi suất huy động giai đoạn 2021–2023:

Kỳ hạn huy động	Năm 2021 (%/năm)	Năm 2022 (%/năm)	Năm 2023 (%/năm)
Không kỳ hạn	0,10	0,50	0,10
Có kỳ hạn 1 tháng	2,50	5,80	3,20
Có kỳ hạn 2 tháng	2,60	6,00	3,40
Có kỳ hạn 3 tháng	3,20	6,00	3,50

• Danh mục sản phẩm tiền gửi: MB Bank – CN Huế cung ứng 7 dòng sản phẩm dành cho cá nhân: Tiết kiệm Khách hàng Cá nhân, Tiền gửi số cố định, Tiền gửi số tích lũy, Tiền gửi Bình An Phú Quý, Tiết kiệm Trung dài hạn linh hoạt, Tiết kiệm Đặc quyền và Tiết kiệm cho con.
• Phân tích định lượng dữ liệu: Khóa luận tiến hành phân tích các đặc trưng nhân khẩu học mẫu khảo sát ($N = 150$), kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho các thang đo thành phần và thang đo HTTT, phân tích nhân tố khám phá EFA độc lập và phụ thuộc, phân tích tương quan Pearson, chạy hồi quy OLS xác định hệ số tác động, kiểm định ANOVA và thực hiện One-Sample T-Test đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng đối với từng nhân tố.

Chương III: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam – Chi nhánh Huế

Căn cứ vào chiến lược phát triển 5 năm tới của MB Bank – CN Huế và kết quả phân tích mức độ tác động của các nhân tố, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp theo 5 nhóm chính:

1. Nhóm giải pháp "Ảnh hưởng mối quan hệ": Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng hiện hữu khi giới thiệu người thân, mở rộng mạng lưới tiếp thị cá nhân thông qua cán bộ công nhân viên và gia đình.
2. Nhóm giải pháp "Đội ngũ nhân viên": Đào tạo nâng cao kỹ năng tư vấn, văn hóa giao tiếp chuẩn mực, đồng phục chuyên nghiệp và rút ngắn quy trình xử lý khiếu nại tại quầy.
3. Nhóm giải pháp "Sự thuận tiện": Tối ưu hóa tính năng gửi tiết kiệm trên ứng dụng ngân hàng số, đơn giản hóa biểu mẫu giấy tờ và khảo sát mở rộng điểm đặt máy giao dịch tự động.
4. Nhóm giải pháp "Uy tín thương hiệu": Đẩy mạnh công tác truyền thông về tính an toàn, bảo mật thông tin tài khoản và năng lực tài chính của hệ thống MB Bank.
5. Nhóm giải pháp "Chính sách lãi suất": Xây dựng các gói lãi suất bậc thang cạnh tranh linh hoạt theo số tiền gửi, công khai minh bạch biểu lãi suất và hoàn thiện các quy định rút vốn trước hạn một phần.

---

Kết quả và đóng góp

Về kết quả thực tiễn, nghiên cứu phản ánh bức tranh tăng trưởng kinh doanh của MB Bank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2020–2022:

• Quy mô huy động vốn tăng từ 1.710 tỷ đồng (2020) lên 1.902 tỷ đồng (2021) và 2.137 tỷ đồng (2022). Trong đó, tiền gửi có kỳ hạn đóng vai trò trụ cột, đạt 1.987 tỷ đồng vào năm 2022, chiếm 92,98% cơ cấu huy động.
• Tổng doanh thu tăng từ 121,90 tỷ đồng (2020) lên 160,20 tỷ đồng (2022); thu lãi cho vay duy trì tỷ trọng lớn (chiếm 87,39% doanh thu năm 2022); thu phí dịch vụ tăng trưởng mạnh từ 8 tỷ đồng (2020) lên 19 tỷ đồng (2022). Lợi nhuận trước thuế tăng liên tục từ 34,30 tỷ đồng lên 47,50 tỷ đồng.
• Cơ cấu nhân sự có sự chuyển dịch chuyên môn tích cực: trình độ đại học đạt trên 90% (năm 2023 đạt 52/56 lao động, chiếm 90,07%).

Về đóng góp học thuật và quản trị:

• Khóa luận kế thừa và hiệu chỉnh mô hình TRA vào bối cảnh cụ thể của chi nhánh ngân hàng thương mại tại đô thị loại I thuộc miền Trung (TP. Huế).
• Xây dựng bộ thang đo chuẩn hóa gồm 22 biến quan sát độc lập và 3 biến phụ thuộc được kiểm định độ tin cậy.
• Cung cấp bộ dữ liệu kinh doanh và huy động tiền gửi chi tiết của MB Bank – CN Huế, làm căn cứ thực chứng cho các đề xuất quản trị marketing dịch vụ tiền gửi ngân hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự nhìn nhận các điểm hạn chế sau:

• Phương pháp lấy mẫu: Đề tài áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện) đối với khách hàng đến giao dịch tại quầy do hạn chế về thời gian và nhân lực, dẫn đến tính đại diện cho toàn bộ tập khách hàng cá nhân chưa đạt mức tối ưu.
• Quy mô mẫu: Cỡ mẫu nghiên cứu gồm 150 quan sát, dù đáp ứng điều kiện tối thiểu để phân tích EFA ($150 > 110$) nhưng còn ở mức khiêm tốn so với tổng số lượng khách hàng thực tế của chi nhánh.
• Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu chỉ giới hạn tại MB Bank – Chi nhánh Huế, chưa khảo sát mở rộng sang các chi nhánh NHTM khác trên địa bàn để so sánh tương quan thị phần.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được đề xuất là mở rộng quy mô mẫu, áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng và tiến hành nghiên cứu so sánh hành vi gửi tiết kiệm giữa các khối NHTM nhà nước và NHTM cổ phần trên địa bàn miền Trung.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu định lượng về hành vi khách hàng, mô hình TRA/TPB và quy trình xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính).
• Ban giám đốc và phòng ban chuyên môn tại các chi nhánh ngân hàng: Đặc biệt là MB Bank – CN Huế và các NHTM trên địa bàn Thừa Thiên Huế, trong việc tham khảo bảng số liệu thực tế về doanh thu, chi phí, cơ cấu nguồn vốn, biểu lãi suất huy động và hệ thống giải pháp nâng cao sự gắn kết của khách hàng cá nhân.
• Phần đáng tham khảo nhất: Hệ thống bảng mã hóa thang đo (Bảng 1.2), chuỗi số liệu tài chính chi tiết 3 năm liên tiếp (Bảng 2.1 đến 2.5) và cấu trúc triển khai bài nghiên cứu định lượng khảo sát chuẩn mực.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và phương pháp chọn mẫu nào?
Khóa luận sử dụng kích thước mẫu 150 khách hàng cá nhân, được chọn theo phương pháp phi xác suất (kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện) tại các điểm giao dịch của MB Bank – CN Huế. Cỡ mẫu này đáp ứng tiêu chuẩn phân tích EFA ($N \ge 5 \times 22 = 110$ mẫu).

2. MB Bank – Chi nhánh Huế được thành lập vào thời gian nào và hiện có mạng lưới phòng giao dịch ra sao?
Chi nhánh chính thức đi vào hoạt động ngày 02/08/2007 (là chi nhánh thứ 40 trong hệ thống MB). Trụ sở đặt tại số 07 Nguyễn Tri Phương, phường Phú Hội, TP. Huế, cùng 4 phòng giao dịch trực thuộc gồm: Bắc Trường Tiền, Nam Trường Tiền, Nam Vỹ Dạ và Hương Thủy.

3. Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh biến động ra sao trong giai đoạn 2020–2022?
Tổng tiền gửi tăng từ 1.710 tỷ đồng năm 2020 lên 1.902 tỷ đồng năm 2021 (+11,23%) và đạt 2.137 tỷ đồng năm 2022 (+12,36%). Tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng áp đảo, đạt 1.987 tỷ đồng (92,98%) vào năm 2022.

4. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm những biến độc lập nào?
Mô hình đề xuất gồm 6 nhóm nhân tố độc lập (22 biến quan sát): Uy tín thương hiệu (3 biến), Chính sách lãi suất (4 biến), Ảnh hưởng mối quan hệ (3 biến), Sự thuận tiện (5 biến), Đội ngũ nhân viên (4 biến), và Hình thức truyền thông (3 biến).

5. Lãi suất huy động tiền gửi tại MB Bank – CN Huế có diễn biến như thế nào qua các năm 2021–2023?
Lãi suất kỳ hạn 1 tháng là 2,5% (năm 2021), tăng vọt lên 5,8% (năm 2022), sau đó giảm về 3,2% (năm 2023). Tương tự, kỳ hạn 3 tháng đạt 3,2% (2021), tăng lên 6,0% (2022) và giảm về 3,5% (2023). Tiền gửi không kỳ hạn duy trì ở mức 0,1% các năm 2021, 2023 và đạt 0,5% vào năm 2022.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Huỳnh Ngọc Minh Khánh đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng và xây dựng mô hình định lượng đánh giá các nhân tố chi phối quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MB Bank – Chi nhánh Huế. Nghiên cứu cung cấp chuỗi dữ liệu thực chứng chi tiết về nguồn vốn, chi phí, doanh thu và lao động của chi nhánh trong giai đoạn 2020–2023. Các giải pháp đề xuất tập trung vào 5 nhóm khía cạnh trọng tâm, cung cấp tài liệu tham khảo thực tế cho công tác quản trị huy động vốn ngân hàng bán lẻ tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1, Pháp lệnh số 38-LCT/HĐNN8 của Hội đồng Nhà nước, định nghĩa về Ngân hàng Thương mại là tổ chức kinh doanh hoạt động thường xuyên trong lĩnh vực tiền tệ, bao gồm nhận tiền gửi từ khách hàng, sử dụng nguồn tiền này để cho vay, chiết khấu, thanh toán và đảm bảo trách nhiệm hoàn trả cho khách hàng đúng kỳ hạn. [1] Dựa trên khái niệm về ngân hàng, chúng ta có thể hiểu Ngân hàng Thương mại như một loại tổ chức tài chính tương tác trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua các dịch vụ như tiền gửi và tiết kiệm. Ngân hàng sử dụng nguồn vốn thu được để thực hiện các hoạt động như cho vay, chiết khấu và cung cấp các dịch vụ thanh toán và ngân hàng khác cho các đối tượng này.2 Chức năng ngân hàng thương mại a) Chức năng trung gian tài chính: Trên thị trường kinh tế, NHTM đảm nhiệm chức năng trung gian tài chính, thực hiện thu hút và tập hợp nguồn vốn nhàn rỗi từ hộ gia đình, doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân, từ đó hình thành nguồn vốn cho vay. Đây là phương thức luân chuyển tiền tệ nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho xã hội.

[9,22] b) Chức năng trung gian thanh toán: SVTH: Huỳnh Ngọc Minh Khánh 7 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Trần Thị Nhật Anh NHTM cung cấp đa dạng phương thức thanh toán tiện lợi, bao gồm séc, thanh toán bù trừ, biên lai, rút tiền, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Ngoài ra, NHTM còn mang đến các dịch vụ thanh toán quốc tế, hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán với các đối tác nước ngoài một cách nhanh chóng và an toàn. [9,22] c) Chức năng tạo tiền: Trên thực tế, NHTM đóng vai trò chủ chốt trong việc tạo ra tiền tệ, được thực hiện dưới sự giám sát chặt chẽ của Ngân hàng Trung ương (NHTW) thông qua hệ thống thanh toán liên ngân hàng.

Quá trình tạo tiền là kết quả tổng hợp từ các hoạt động gửi tiền, thanh toán và cho vay của NHTM, đồng thời luôn nhận được sự hỗ trợ từ NHTW. Cụ thể, NHTM tạo ra tiền tệ thông qua việc cho vay. Việc ghi có này tương đương với việc tạo ra tiền mới trong hệ thống ngân hàng.3 Các nghiệp vụ cơ bản ngân hàng thương mại Trên thực tế, ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc điều tiết và cung cấp nguồn vốn cho nền kinh tế. Bắt kịp sự phát triển của kinh tế và công nghệ hiện đại, hoạt động ngân hàng ngày càng đa dạng và phong phú, song vẫn giữ nguyên các nghiệp vụ cốt lõi sau: a) Nghiệp vụ huy động vốn: NHTM thu hút nguồn vốn từ nhiều kênh khác nhau, bao gồm tiền gửi của khách hàng, vay vốn từ các tổ chức tín dụng khác và phát hành chứng khoán.

Quá trình huy động vốn bao gồm các bước tiếp cận khách hàng, triển khai các hoạt động huy động vốn và quản lý nguồn vốn huy động hiệu quả. Nghiệp vụ huy động vốn đóng vai trò thiết yếu đối với NHTM, bởi nó cung cấp nguồn lực tài chính để thực hiện các hoạt động kinh doanh cốt lõi, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. [9,22, 25] b) Nghiệp vụ sử dụng vốn: Các hình thức cho vay được phân loại dựa trên nhiều tiêu chí như mục đích sử dụng vốn, hình thức bảo đảm, kỳ hạn vay, nguồn gốc vốn và phương thức hoàn trả. Bên cạnh cho vay, ngân hàng còn sử dụng nguồn vốn huy động được để đầu tư.