Các yếu tố ảnh hưởng tới ý định đặt phòng trực tuyến của khách du lịch nội địa tại các khách sạn 4 5 sao trên địa bàn thành phố hồ chí minh

Tài liệu nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng tới ý định đặt phòng trực tuyến của khách du lịch nội địa tại các khách sạn 4, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Hồ Thị Quỳnh Nga
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng
• Trường học: Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Đặt Phòng Trực Tuyến Của Khách Du Lịch Nội Địa Tại Các Khách Sạn 4-5 Sao Trên Địa Bàn Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng trực tuyến

Trong bối cảnh du lịch ngày càng phát triển, việc đặt phòng trực tuyến tại các khách sạn 4-5 sao ở TP. Hồ Chí Minh trở thành một xu hướng phổ biến. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định đặt phòng trực tuyến của khách du lịch nội địa. Các yếu tố này không chỉ bao gồm sự tiện lợi mà còn liên quan đến niềm tin và chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm về đặt phòng trực tuyến

Đặt phòng trực tuyến là quá trình khách hàng sử dụng internet để tìm kiếm và đặt phòng tại các khách sạn. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của khách sạn 4 5 sao

Khách sạn 4-5 sao thường cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này làm tăng khả năng khách hàng lựa chọn đặt phòng trực tuyến tại những khách sạn này.

II. Các thách thức trong việc đặt phòng trực tuyến tại khách sạn 4 5 sao

Mặc dù đặt phòng trực tuyến mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức mà khách hàng phải đối mặt. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến quyết định đặt phòng của họ.

2.1. Vấn đề về niềm tin và bảo mật

Khách hàng thường lo ngại về tính bảo mật thông tin cá nhân khi đặt phòng trực tuyến. Điều này có thể làm giảm ý định đặt phòng của họ.

2.2. Chất lượng dịch vụ không đồng nhất

Một số khách sạn có thể không cung cấp dịch vụ như mong đợi, dẫn đến sự thất vọng của khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định đặt phòng trong tương lai.

III. Phương pháp nâng cao ý định đặt phòng trực tuyến

Để tăng cường ý định đặt phòng trực tuyến, các khách sạn cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn nâng cao sự hài lòng.

3.1. Cải thiện hệ thống thanh toán

Hệ thống thanh toán an toàn và dễ sử dụng sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi đặt phòng trực tuyến.

3.2. Tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu

Việc xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ sẽ giúp khách hàng tin tưởng hơn vào dịch vụ của khách sạn.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định đặt phòng trực tuyến, bao gồm tính hữu ích, tính dễ sử dụng, niềm tin, hệ thống thanh toán, hình ảnh thương hiệu, giá cả và đánh giá trực tuyến.

4.1. Tính hữu ích và tính dễ sử dụng

Khách hàng thường đánh giá cao những nền tảng đặt phòng trực tuyến dễ sử dụng và mang lại giá trị thực tế cho họ.

4.2. Đánh giá trực tuyến và giá cả

Đánh giá từ khách hàng trước đó và mức giá hợp lý là những yếu tố quan trọng trong quyết định đặt phòng của khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai

Nghiên cứu này đã làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng trực tuyến tại khách sạn 4-5 sao ở TP. Hồ Chí Minh. Từ đó, các nhà quản lý có thể đưa ra các chiến lược phù hợp để thu hút khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ đặt phòng trực tuyến

Dịch vụ đặt phòng trực tuyến sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự tiến bộ của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Đề xuất cho các nhà quản lý

Các nhà quản lý cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng lòng tin để nâng cao tỷ lệ đặt phòng trực tuyến.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của Internet và công nghệ số, việc đặt phòng khách sạn trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến, đặc biệt tại các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh. Theo thống kê năm 2020, Việt Nam có khoảng 68,17 triệu người sử dụng Internet, chiếm gần 70% dân số, trong đó Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm công nghệ và du lịch trọng điểm với hơn 32,77 triệu lượt khách du lịch nội địa năm 2019, tăng 13% so với năm trước. Ngành du lịch và dịch vụ lưu trú tại đây phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là các khách sạn 4-5 sao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng thương mại điện tử trong đặt phòng trực tuyến.

Tuy nhiên, việc khách du lịch nội địa sử dụng dịch vụ đặt phòng trực tuyến vẫn còn chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng trực tuyến của khách du lịch nội địa tại các khách sạn 4-5 sao trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố và đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao hiệu quả đặt phòng trực tuyến. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khảo sát khách du lịch nội địa tại các khách sạn 4-5 sao trong giai đoạn từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2021.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các nhà quản lý khách sạn hiểu rõ hơn về hành vi và tâm lý khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu qua kênh đặt phòng trực tuyến. Các chỉ số như tỷ lệ khách đặt phòng trực tuyến, mức độ hài lòng và tần suất sử dụng dịch vụ được kỳ vọng cải thiện thông qua việc áp dụng các giải pháp đề xuất.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình hành vi khách hàng và chấp nhận công nghệ nổi bật:

• Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein & Ajzen (1975) nhấn mạnh ý định hành vi là tiền đề của hành vi thực tế, chịu ảnh hưởng bởi thái độ và chuẩn mực xã hội.
• Lý thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991) mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, giúp giải thích ý định hành vi trong bối cảnh có các rào cản hoặc thuận lợi.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1985) tập trung vào hai yếu tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ: nhận thức tính hữu ích (PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (PEU).
• Mô hình chấp nhận thương mại điện tử (e-CAM) kết hợp TAM với lý thuyết nhận thức rủi ro (TPR), phân tích các rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ và giao dịch trực tuyến.
• Lý thuyết sự hài lòng của khách hàng và Lý thuyết hành vi khách hàng cung cấp cơ sở để hiểu cảm nhận, thái độ và hành vi tiêu dùng của khách hàng trong môi trường thương mại điện tử.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: Nhận thức tính hữu ích (PU), Nhận thức tính dễ sử dụng (PEU), Niềm tin (TRUST), Hệ thống thanh toán (PAY), Hình ảnh thương hiệu (Brand Image), Giá cả (Price) và Đánh giá trực tuyến (Online reviews).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được áp dụng để xây dựng bảng câu hỏi dựa trên cơ sở lý thuyết và tham khảo ý kiến chuyên gia nhằm đảm bảo tính chính xác và phù hợp của thang đo. Phương pháp định lượng được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu thông qua khảo sát khách du lịch nội địa đã và đang lưu trú tại các khách sạn 4-5 sao trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát trực tiếp và trực tuyến với cỡ mẫu khoảng 300 khách du lịch nội địa.
• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích (purposive sampling) nhằm đảm bảo đối tượng khảo sát là khách du lịch nội địa có kinh nghiệm đặt phòng trực tuyến tại khách sạn 4-5 sao.
• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện các phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định đặt phòng trực tuyến.
• Timeline nghiên cứu: Khảo sát và thu thập dữ liệu từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2021, xử lý và phân tích dữ liệu trong quý cuối năm 2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của nhận thức tính hữu ích (PU): Yếu tố này có tác động tích cực và mạnh mẽ đến ý định đặt phòng trực tuyến với hệ số hồi quy đạt khoảng 0,35, cho thấy khách du lịch nội địa tin rằng đặt phòng trực tuyến giúp họ tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả kế hoạch du lịch.

2. Nhận thức tính dễ sử dụng (PEU): Tác động tích cực với hệ số khoảng 0,28, phản ánh việc khách hàng đánh giá cao sự thuận tiện và dễ dàng trong thao tác đặt phòng trực tuyến, giảm thiểu rào cản kỹ thuật.

3. Niềm tin (TRUST): Có ảnh hưởng đáng kể với hệ số 0,30, cho thấy sự tin tưởng vào hệ thống và dịch vụ khách sạn là yếu tố then chốt thúc đẩy khách hàng quyết định đặt phòng trực tuyến.

4. Hệ thống thanh toán (PAY): Tác động tích cực với hệ số 0,22, minh chứng cho vai trò quan trọng của phương thức thanh toán an toàn, đa dạng và tiện lợi trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.

5. Hình ảnh thương hiệu (Brand Image): Ảnh hưởng tích cực với hệ số 0,25, cho thấy khách hàng có xu hướng ưu tiên đặt phòng tại các khách sạn có thương hiệu uy tín, tạo cảm giác an tâm và giá trị.

6. Giá cả (Price): Tác động tích cực với hệ số 0,20, phản ánh khách hàng cân nhắc kỹ lưỡng về giá cả khi lựa chọn đặt phòng trực tuyến, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh giữa các khách sạn 4-5 sao.

7. Đánh giá trực tuyến (Online reviews): Có ảnh hưởng tích cực với hệ số 0,27, cho thấy các nhận xét, đánh giá từ khách hàng trước đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định đặt phòng.

Các kết quả trên được minh họa qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, giúp dễ dàng so sánh và nhận diện các nhân tố quan trọng nhất.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân các yếu tố như tính hữu ích, niềm tin và đánh giá trực tuyến có ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định đặt phòng trực tuyến là do khách du lịch ngày càng đề cao sự tiện lợi, độ tin cậy và thông tin phản hồi thực tế khi lựa chọn dịch vụ. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây tại các thị trường tương tự như Trung Quốc và Thái Lan, đồng thời khẳng định vai trò của công nghệ và thương hiệu trong ngành khách sạn cao cấp.

Mức độ ảnh hưởng của hệ thống thanh toán và giá cả cũng phản ánh thực trạng khách hàng vẫn còn quan ngại về an toàn giao dịch và sự cạnh tranh về giá trong môi trường trực tuyến. Điều này cho thấy các khách sạn cần chú trọng cải thiện hệ thống thanh toán và chính sách giá để thu hút khách hàng.

Việc nhận thức tính dễ sử dụng có tác động tích cực cho thấy tầm quan trọng của giao diện thân thiện, quy trình đặt phòng đơn giản và hỗ trợ khách hàng hiệu quả. Hình ảnh thương hiệu góp phần củng cố niềm tin và tạo sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh khốc liệt.

Nhìn chung, các yếu tố nghiên cứu không chỉ tác động riêng lẻ mà còn có sự tương tác, hỗ trợ lẫn nhau trong việc hình thành ý định đặt phòng trực tuyến của khách du lịch nội địa tại các khách sạn 4-5 sao ở Thành phố Hồ Chí Minh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao tính hữu ích của hệ thống đặt phòng trực tuyến: Các khách sạn cần phát triển các tính năng hỗ trợ khách hàng như cung cấp thông tin chi tiết, cập nhật phòng trống theo thời gian thực, và tích hợp các dịch vụ bổ sung (ví dụ: đặt xe, tour du lịch). Mục tiêu tăng tỷ lệ chuyển đổi đặt phòng trực tuyến lên ít nhất 20% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận công nghệ thông tin và marketing khách sạn.

2. Cải thiện trải nghiệm người dùng để tăng tính dễ sử dụng: Thiết kế giao diện website và ứng dụng đặt phòng thân thiện, đơn giản, hỗ trợ đa nền tảng và đa ngôn ngữ. Thời gian hoàn thiện dự kiến 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Đơn vị phát triển phần mềm và bộ phận chăm sóc khách hàng.

3. Tăng cường niềm tin và bảo mật hệ thống thanh toán: Áp dụng các chuẩn bảo mật quốc tế, đa dạng hóa phương thức thanh toán (thẻ tín dụng, ví điện tử, chuyển khoản ngân hàng), đồng thời minh bạch chính sách hoàn hủy và bảo vệ quyền lợi khách hàng. Mục tiêu giảm tỷ lệ hủy đặt phòng do lo ngại thanh toán xuống dưới 5% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận tài chính và công nghệ thông tin.

4. Xây dựng và quảng bá hình ảnh thương hiệu uy tín: Đẩy mạnh các chiến dịch marketing tập trung vào chất lượng dịch vụ, phản hồi khách hàng tích cực và các chứng nhận uy tín. Thời gian thực hiện liên tục, đánh giá hiệu quả hàng quý. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và quản lý khách sạn.

5. Quản lý và khai thác đánh giá trực tuyến: Tích cực thu thập, phản hồi và xử lý các đánh giá khách hàng trên các nền tảng trực tuyến để nâng cao uy tín và cải thiện dịch vụ. Mục tiêu tăng điểm đánh giá trung bình trên các trang OTA lên tối thiểu 4.5/5 trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận chăm sóc khách hàng và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý khách sạn 4-5 sao: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi đặt phòng trực tuyến của khách du lịch nội địa, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh và marketing hiệu quả.

2. Chuyên gia phát triển công nghệ du lịch: Cung cấp cơ sở dữ liệu và mô hình nghiên cứu để phát triển các giải pháp công nghệ hỗ trợ đặt phòng trực tuyến thân thiện và an toàn.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Du lịch: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và thực tiễn ứng dụng trong lĩnh vực thương mại điện tử và du lịch.

4. Các công ty đại lý du lịch trực tuyến (OTA): Hiểu được hành vi và nhu cầu của khách hàng nội địa, từ đó cải tiến dịch vụ và tăng cường hợp tác với các khách sạn cao cấp.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định đặt phòng trực tuyến?
   Nhận thức tính hữu ích (PU) được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, vì khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và hiệu quả khi sử dụng dịch vụ đặt phòng trực tuyến.

2. Tại sao niềm tin lại quan trọng trong đặt phòng trực tuyến?
   Niềm tin giúp khách hàng cảm thấy an tâm về độ tin cậy của hệ thống và dịch vụ khách sạn, giảm thiểu lo ngại về rủi ro giao dịch và chất lượng dịch vụ.

3. Hệ thống thanh toán ảnh hưởng như thế nào đến quyết định đặt phòng?
   Hệ thống thanh toán an toàn, đa dạng và tiện lợi tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng hoàn tất giao dịch, từ đó tăng khả năng đặt phòng thành công.

4. Làm thế nào để cải thiện hình ảnh thương hiệu khách sạn?
   Khách sạn cần tập trung vào chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, đồng thời sử dụng các kênh truyền thông và đánh giá trực tuyến để xây dựng uy tín và nhận diện thương hiệu.

5. Đánh giá trực tuyến có thể bị thao túng, làm sao khách hàng có thể tin tưởng?
   Khách hàng nên tham khảo nhiều nguồn đánh giá khác nhau, ưu tiên các đánh giá có chi tiết cụ thể và phản hồi từ khách sạn để đảm bảo tính xác thực.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 7 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến ý định đặt phòng trực tuyến của khách du lịch nội địa tại khách sạn 4-5 sao ở Thành phố Hồ Chí Minh: Nhận thức tính hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Niềm tin, Hệ thống thanh toán, Hình ảnh thương hiệu, Giá cả và Đánh giá trực tuyến.
• Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố được đo lường và phân tích chi tiết, cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý khách sạn trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ trực tuyến.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tỷ lệ đặt phòng trực tuyến trong vòng 6-12 tháng tới.
• Nghiên cứu góp phần làm rõ hành vi tiêu dùng trong lĩnh vực du lịch trực tuyến tại thị trường Việt Nam, đặc biệt là Thành phố Hồ Chí Minh.
• Khuyến nghị các nghiên cứu tiếp theo mở rộng phạm vi đối tượng và địa bàn khảo sát để tăng tính tổng quát và ứng dụng thực tiễn.

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các nhà quản lý khách sạn và chuyên gia ngành du lịch nên áp dụng các kết quả và đề xuất từ nghiên cứu này. Hành động ngay hôm nay để tận dụng tối đa tiềm năng của kênh đặt phòng trực tuyến!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã cho chúng ta thấy được cái nhìn tổng quan về đề tài đó là “Các yếu tố ảnh hưởng tới ý định đặt phòng trực tuyến của khách du lịch nội địa tại các khách sạn 4-5 sao trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” dựa trên cơ sở trình bày tính cấp thiết và lý do chọn đề tài, trình bày mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng đồng thời đưa ra các câu hỏi nghiên cứu và cấu trúc một bài nghiên cứu cơ bản. Bên cạnh đó việc nghiên cứu đề tài cũng giúp cho ta thấy được những ý nghĩa của việc nghiên cứu ấy trong thực tiễn đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng và sức ảnh hưởng trong tâm trí của khách khi sử dụng dịch vụ ở các khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh. 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số tổng quan về du lịch 2.1 Khái niệm về du lịch Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức thuộc Liên Hiệp Quốc (1995) “Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư”.

Luật Du lịch Việt Nam (2017) nêu lên định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá một năm liên tục nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu như tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp mục đích khác hợp pháp.2 Khái niệm về khách du lịch Theo Luật Du lịch Việt Nam (2017): “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Khách du lịch gồm: khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa. Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch (Inbound tourist) và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch (Outbound tourist). 7 Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): là công dân Việt nam và người nước ngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam.2 Một số tổng quan về thương mại điện tử 2.1 Khái niệm về thương mại điện tử Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) thì Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet.

Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) cho rằng: “Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên hệ thống Internet.” Theo Luật mẫu về Thương mại điện tử của Ủy ban Liên Hợp quốc về Luật Thương mại Quốc tế (UNCITRAL): “Thương mại điện tử là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian.2 Vai trò thương mại điện tử Tổng hợp và đúc kết kiến thức từ Giáo trình Thương mại điện tử (2013) và tài liệu khác, dường như thấy được sự phát triển và phồn vinh của một nền kinh tế không còn chỉ dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên và nguồn lao động, mà ở mức độ lớn được quyết định bởi trình độ công nghệ thông tin và tri thức sáng tạo. Cùng với xu thế đó, thương mại điện tử xuất hiện đã làm thay đổi bộ mặt kinh tế thế giới bởi những ảnh hưởng to lớn của mình:  Làm thay đổi tính chất của nền kinh tế mỗi quốc gia và nền kinh tế toàn cầu.  Làm cho tính tri thức trong nền kinh tế ngày càng tăng lên và tri rhức đã thực sự trở thành nhân tố và nguồn lực sản xuất quan trọng nhất, là tài sản lớn nhất của một doanh nghiệp. 8  Mở ra cơ hội phát huy ưu thế của các nước phát triển sau để họ có thể đuổi kịp, thậm chí vượt các nước đã đi trước.

 Xây dựng lại nền tảng, sức mạnh kinh tế quốc gia và có tiềm năng làm thay đổi cán cân tiềm lực toàn cầu.  Rút ngắn khoảng cách về trình độ tri thức giữa các nước phát triển với các nước đang phát triển.  Cách mạng hoá marketing bán lẻ và marketing trực tuyến.3 Thương mại điện tử trong khách sạn 2.1 Khái niệm về du lịch trực tuyến và đặt phòng trực tuyến Luật Du lịch Việt Nam (2017) nêu lên định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá một năm liên tục nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu như tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp mục đích khác hợp pháp.” Vậy kết hợp với thương mại điện tử ta có định nghĩa về du lịch trực tuyến là du lịch là loại hình đi du lịch có sử dụng Internet để tìm hiểu thông tin cần thiết về các dịch vụ dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, … tại nơi đến một cách nhanh chóng và tiện lợi thông qua các đại lý du lịch trực tuyến hoặc khách du lịch có thể tự đặt trước. Đặt phòng trực tuyến là hình thức sử dụng Internet để thực hiện việc giữ chỗ tại nơi lưu trú ở điểm đến mong muốn, thông qua các đại lý du lịch trực tuyến hoặc tự cá nhân trực tiếp đặt qua hệ thống Internet.2 Khái niệm về khách sạn Theo TCVN 4391:2015 của Việt Nam thì khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.

9 Tại châu Âu, tổ chức HOTREC (Hotels, Restaurants & Cafe in Europe) hay còn gọi là Hiệp hội Khách sạn, Nhà hàng và Quán cà phê ở châu Âu, có nhiệm vụ đánh giá và xếp hạng tiêu chuẩn của các khách sạn. Khách sạn 4-5 sao là hệ thống khách sạn cao cấp, tất cả những tiêu chí này đều là những tiêu chí đánh giá của các nước Châu Âu được cung cấp bởi tổ chức HOTREC - hiệp hội nhà hàng, khách sạn, quán Cafe Châu Âu. Với bộ tiêu chuẩn này, ngoài các tiện nghi, vật dụng cao cấp về phòng nghỉ dưỡng; dịch vụ ăn uống, … thì khách sạn 5 sao phải có dịch vụ đỗ xe, nhân viên giữ hành lý, sảnh tiếp tân với ghế ngồi và dịch vụ đồ uống, dịch vụ chào đón khách đến và quà tặng trong phòng, … Tại Việt Nam, việc xếp hạng khách sạn từ 1 – 5 sao dựa trên bộ Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 do Tổng cục Du lịch biên soạn. Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu để xếp hạng khách sạn, không áp dụng cho các loại cơ sở lưu trú du lịch khác (homestay, nhà nghỉ không đáp ứng tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, trang thiết bị…) Trong đó, yêu cầu khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các tiêu chí: vị trí, kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ; nhân viên phục vụ; vệ sinh.3 Hệ thống các kênh phân phối 2.1 Hệ thống phân phối toàn cầu – GDS Hệ thống phân phối toàn cầu (GDS) là một công cụ đặt chỗ đầu tiên cho các công ty du lịch.

GDS là một nền tảng/mạng lưới cho phép các công ty du lịch và khách hàng của họ truy xuất vào dữ liệu du lịch để mua và so sánh các tùy chọn đặt chỗ. Các mạng GDS giống như hệ thống Travelport tạo ra hàng triệu USD trong việc bán sản phẩm du lịch toàn cầu. Thông qua nền tảng thương mại như vậy, các công ty du lịch có thể truy xuất vào kho dữ liệu và lịch trình về khách sạn, vé máy bay, thuê xe và 10 đặt chỗ tàu hỏa và xe bus theo thời gian thực. GDS kết nối tất cả những dịch vụ đó thông qua 3 mảng book đặt dịch vụ chủ yếu (máy bay, khách sạn và vận chuyển mặt đất) và các hoạt động khác.2 Trang website khách sạn Các khách sạn đều có riêng cho mình một trang website để khách du lịch vào các website khách sạn muốn đặt phòng để tìm hiểu về thông tin, giá cả, hình ảnh…để thực hiện ý định đặt phòng cho họ là điều hết sức cần thiết vì vậy việc có mặt của khách sạn trên internet là cực kỳ quan trọng, điều đó giúp khách sạn có thể bán trực tiếp phòng của mình đến các khách du lịch mà không cần phải thông qua bên thứ ba, như vậy có nghĩa rằng khách sạn không cần phải chia hoa hồng cho bên thứ ba.3 Công ty du lịch trực tuyến – OTAs Online Travel Agency (OTA) là đại lý du lịch (Travel Agency – TA) bán sản phẩm thông qua kênh trực tuyến (Online – O).

Tóm gọn lại OTA là công ty/đại lý du lịch trực tuyến. Các công ty này thường không đưa ra dịch vụ du lịch trực tiếp mà làm đại lý bán dịch vụ cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Kênh bán mà các công ty/đại lý này lựa chọn là online. Tất cả các giao dịch từ việc đặt dịch vụ cho đến thanh toán đều được thực hiện online.4 Quy trình của đặt phòng trực tuyến Theo Kênh khách sạn Việt Nam (2021) và tổng hợp các tạp chí khác về lĩnh vực khách sạn khi công nghệ phát triển và hiện đại, phần lớn các khách sạn đều cho phép khách hàng của mình đặt phòng thông qua trực tuyến.