Chương 1: Giới thiệu Ở chương đầu tiên, tác giả sẽ nêu ra lý do chọn đề tài, xác định được mục tiêu nghiên cứu. Từ cơ sở đó để đặt ra các câu hỏi nghiên cứu, định vị được đối tượng và phạm vi mà nghiên cứu hướng tới, đồng thời sẽ định hình được các phương pháp mà bài sẽ sử dụng để phân tích. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu trước 5 Trong chương này, tác giả sẽ đưa ra các khái niệm, mô hình nghiên cứu và kết hợp với trích khảo lượt các nghiên cứu tương tự trước đây để xác định được các yếu tố có ảnh hưởng, mô tả và giải thích các yếu tố đó. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương tiếp theo này tác giả sẽ đưa ra mô hình và giả thuyết nghiên cứu, mã hóa thang đo và cách thu thập dữ liệu, từ đó đưa ra các phương pháp đễ xử lý số liệu một cách hợp lý nhất.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Trong chương này, tác giả sẽ trình bày kết quả phân tích từ số liệu thu được bằng phương pháp định tính và định lượng, từ đó đưa ra nhận xét và thảo luận về kết quả thu được đó. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Ở chương cuối cùng thì tác giả sẽ đưa ra kết luận dựa trên kết quả nghiên cứu, các kiến nghị cho ngân hàng, đồng thời đưa ra hạn chế còn gặp phải của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2. Khái quát về dịch vụ ngân hàng trực tuyến 2.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Dịch vụ ngân hàng trực tuyến hay, còn được gọi là Internet Banking, là một phần quan trọng của sự phát triển và số hóa trong lĩnh vực ngân hàng. Theo nghiên cứu của Lin, Wu và Tran thì dịch vụ ngân hàng trực tuyến được định nghĩa là "sự kết hợp giữa công nghệ thông tin và hoạt động ngân hàng, cho phép khách hàng tiếp cận và thực hiện các giao dịch tài chính qua mạng Internet từ bất kỳ đâu và bất kỳ khi nào" (Lin et al. Dịch vụ này cung cấp cho khách hàng một loạt các chức năng tài chính trực tuyến, bao gồm truy cập thông tin tài khoản, chuyển khoản tiền, thanh toán hóa đơn, xem các giao dịch gần đây và quản lý tài sản. Người dùng chỉ cần sử dụng các thiết bị di động như Smartphone, máy tính cá nhân hoặc máy tính bảng có kết nối Internet để truy cập vào tài khoản ngân hàng và tiến hành các giao dịch một cách thuận tiện từ bất kỳ đâu và bất kỳ khi nào.
Để thành công thì dịch vụ ngân hàng trực tuyến đòi hỏi sự đảm bảo tính bảo mật và đáng tin cậy. Theo Alalwan và cộng sự (2017) đã nhận định rằng yếu tố bảo mật là một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng. Các ngân hàng cần đảm bảo rằng dịch vụ của họ được “bảo vệ an toàn”, tránh rủi ro về lừa đảo và bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng. (Alalwan, 2017) “Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã ngày càng trở nên phổ biến và phát triển rộng rãi”.
Các ngân hàng đang chú trọng đầu tư vào công nghệ và phát triển ứng dụng di động để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Điều này đã tạo ra một sự tiếp cận và tiện lợi mới cho khách hàng, đồng thời tăng cường sự cạnh tranh giữa các ngân hàng (Karjaluoto, 2018). Tóm lại, dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một khía cạnh quan trọng của sự phát triển ngân hàng số và số hóa. Nó mang lại lợi ích tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng, đồng thời đòi hỏi sự đảm bảo tính bảo mật để duy trì niềm tin và sự tham gia của khách hàng.
Lợi ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến “Internet Banking” đã đem đến nhiều lợi ích đáng kể cho cả khách hàng và ngân hàng trong kỷ nguyên số hóa ngành ngân hàng. Theo nghiên cứu của Karjaluoto và cộng sự (2019), một trong những lợi ích quan trọng của Internet Banking là sự tiện lợi. Khách hàng có thể đăng nhập vào tài khoản ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính một cách dễ dàng từ bất kỳ đâu và bất kỳ khi nào thông qua máy tính hoặc điện thoại di động. Điều này giúp giảm thiểu thời gian và công sức cho khách hàng, không cần phải đến quầy giao dịch truyền thống.
Lợi ích tiếp theo của Internet Banking là tính linh hoạt. Khách hàng có thể linh hoạt hơn về thời gian trong việc thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản tiết kiệm và kiểm tra thông tin tài khoản. Điều này giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả và tiện lợi, đồng thời giúp ngân hàng tăng cường dịch vụ và tương tác với khách hàng. “Internet Banking” giúp giảm thiểu chi phí hoạt động của ngân hàng.
Việc sử dụng dịch vụ trực tuyến giúp hạn chế chi phí vận hành và cần ít nhân lực hơn so với quầy giao dịch truyền thống. Điều này giúp ngân hàng tối ưu hoá chi phí và hoạt động, từ đó tăng cường chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Một lợi ích khác của Internet Banking là tính an toàn và bảo mật. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng các ngân hàng đã đầu tư vào các biện pháp bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin cá nhân và tài sản của khách hàng.
Theo nghiên cứu của Alalwan và cộng sự (2018) thì “yếu tố bảo mật là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng”. Việc đảm bảo tính an toàn và bảo mật giúp duy trì sự tin tưởng và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến một cách an tâm. Theo Vương Đức Hoàng Quân, Nguyễn Thanh Quang (2016), đối với ngân hàng, nhờ có Internet Banking chi phí của các NHTM giảm thiểu, mở rộng “phân khúc thị trường, thúc đẩy hiệu quả hoạt động, nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng”. Với những lợi ích vượt trội và không ngừng tiến bộ, Internet Banking đang ngày càng trở thành một phần không thể thiếu của cuộc sống hiện nay và là một trong những xu hướng tài chính quan trọng cần được quan tâm của tương lai.
8 Tóm lại, “Internet Banking” mang lại nhiều lợi ích đáng kể như tiện lợi, linh hoạt, giảm thiểu chi phí và tính an toàn. Điều này đã tạo ra sự lan rộng và phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng và tiến tới sự sống sót và cạnh tranh trong ngành ngân hàng. Lý thuyết có liên quan 2. Lý thuyết ra quyết định Lý thuyết ra quyết định (Decision Making) lần đầu tiên được giới thiệu bởi Herbert A.Simon đề xuất khái niệm về tính hợp lý có giới hạn, có nghĩa là mọi người có thể đưa ra quyết định trong những giới hạn nhất định.Simon lập luận rằng “việc đưa ra quyết định là lựa chọn giữa các hướng hành động thay thế”.
Nó thậm chí có thể có nghĩa là lựa chọn giữa hành động và không hành động. Tác giả cũng xét đến các khía cạnh tâm lý mà các nhà kinh tế học cổ điển đã bỏ qua. Các yếu tố nội tại như “căng thẳng, động lực, hạn chế khả năng của một cá nhân trong việc giải quyết các vấn đề phức tạp”. Lý thuyết ra quyết định còn đưa ra cách các cá nhân hợp lý hành xử trước những nguy cơ và tình hình không chắc chắn.
Lý thuyết cho rằng việc ra quyết định có nghĩa là chấp nhận và áp dụng sự lựa chọn hợp lý để quản lý một tổ chức tư nhân, doanh nghiệp hoặc chính phủ một cách hiệu quả. Lý thuyết này cho thấy quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng chịu sự ảnh hưởng bởi yếu tố động lực tích cực. Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) Mô hình thuyết hành động hợp lí (TRA) do “Fishbein và Ajzen xây dựng năm 1975”, tác giả đề ra 4 yếu tố để nghiên cứu là: “niềm tin, thái độ, ý định và hành vi”. Từ đó cho thấy “hành vi của con người bị chi phối bởi ý định”.
Hai yếu tố tác động tới ý định là “thái độ” và “chuẩn chủ quan”. Thừa nhận rằng thái độ của một cá nhân được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó. Mô hình thuyết hành động lợp lý Nguồn: Fishbein và Ajzen (1975) 2. Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of planned behavior – TPB) Thuyết hành vi dự định được phát triển từ lý thuyết hành vi hợp lý, lý thuyết này được tạo ra nhằm khắc phục những hạn chế mà lý thuyết trước còn gặp phải, khi cho rằng “hành vi của con người hoàn toàn bị kiểm soát bởi lý trí”.
Mô hình TPB đã khắc phục hạn chế trên bằng cách tích hợp thêm “yếu tố quản lý hành vi cảm nhận”. Trong cùng một hoàn cảnh và nội dung nghiên cứu thì yếu tố này sẽ giúp giải thích và dự đoán hành vi của con người một cách rõ ràng hơn. Lý thuyết TPB của Ajzen (1991), giải thích và dự đoán về hành vi được đưa vào áp dụng trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu khác nhau. Theo lý thuyết này, “ý định của một cá nhân đối với việc thực hiện một hành vi nhất định chịu ảnh hưởng của 03 yếu tố, đó là: Thái độ (Attitude); Chuẩn chủ quan (Subjective Norm); Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control)”.
Mô hình thuyết hành vi có kế hoạch 10 Nguồn: Ajzen (1991) 2. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM), được phát triển bởi Fred Davis vào năm 1986. Đây là một “mô hình lý thuyết về hành vi sử dụng công nghệ”. Theo mô hình TAM, “hành vi sử dụng công nghệ của người dùng phụ thuộc vào hai yếu tố” chính là: “giá trị dự kiến”, là mức độ mà người dùng tin rằng công nghệ sẽ đem đến lợi ích cho công việc hoặc nhu cầu của họ, và “độ dễ dàng sử dụng dự kiến”, là mức độ mà người dùng tin rằng khi họ sử dụng công nghệ thì sẽ đơn giản và không phức tạp (Davis, 1989).
Mô hình chấp nhận công nghệ Nguồn: Fred Davis (1986) 2. Mô hình mở rộng lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT2) “Mô hình mở rộng lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT 2)” được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự (2003) nhằm “kiểm tra sự chấp nhận và tiếp cận công nghệ” thống nhất hơn.