Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Của Khách Hàng Tại Agribank Chi Nhánh Nam Sông Hương

• Tác giả: Hồ Châu Cẩm Hà
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Quang Thành
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Tại Agribank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
• I. PHẦN I: MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.5.1.3. Phương pháp chọn mẫu
• 1.5.1.4. Phương pháp xác định quy mô mẫu
• 1.5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 1.5.3. Thiết kế nghiên cứu
• 1.5.4. Quy trình nghiên cứu
• 1.6. Bố cục đề tài
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG SỬ DỤNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.2.4. Các nguyên tắc trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại
• 1.1.3. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.3.1. Thanh toán bằng Séc (Cheque, Check)
• 1.1.3.2. Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi (lệnh nhờ chi)
• 1.1.3.3. Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu (lệnh nhờ thu)
• 1.1.3.4. Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
• 1.1.3.5. Thanh toán bằng thư tín dụng (Letter of Credit –LC)
• 1.1.4. Lý luận chung về hành vi khách hàng
• 1.1.4.1. Khái niệm về hành vi khách hàng
• 1.1.4.2. Lý thuyết về hành vi tiêu dùng
• 1.1.4.3. Lý thuyết về động cơ tiêu dùng
• 1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.5.1. Môi trường kinh tế
• 1.1.5.2. Môi trường pháp lý
• 1.1.5.3. Khoa học công nghệ
• 1.1.5.4. Yếu tố con người
• 1.1.5.5. Hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng
• 1.1.5.6. Yếu tố tâm lý
• 1.2. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng
• 1.2.1. Một số mô hình lý thuyết liên quan
• 1.2.1.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)
• 1.2.1.2. Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaior)
• 1.2.1.3. Mô hình chấp thuận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)
• 1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất về thang đo
• 1.2.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.3. Cơ sở thực tiễn của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng
• 1.3.1. Khái quát về tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam
• 1.3.2. Một số kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại ở Việt Nam
• 1.3.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - VietinBank
• 1.3.2.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - VietcomBank
• 1.3.2.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – TechcomBank
• 1.3.3. Bài học đối với Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam sông Hương
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG
• 2.1. Tổng quan về Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.1.1. Thông tin chung về chi nhánh
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Agribank Huế
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động
• 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy
• 2.1.3.2. Lĩnh vực hoạt động
• 2.1.4. Tình hình nhân sự của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.1.5. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của AgriBank - Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.2.1. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
• 2.2.2. Doanh thu từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.3.1. Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra
• 2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính
• 2.3.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
• 2.3.1.3. Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn
• 2.3.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập
• 2.3.2. Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agibank - Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.3.2.1. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.3.2.2. Mục đích sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng
• 2.3.2.3. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ TTKDTM của Agribank chi nhánh Nam sông Hương
• 2.3.2.4. Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam sông Hương
• 2.3.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
• 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.3.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
• 2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 2.3.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
• 2.3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.3.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.3.6. Phân tích các tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại chi nhánh Nam sông Hương
• 2.3.7. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 2.3.8. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.3.9. Xem xét sự tương quan
• 2.3.10. Xem xét đa cộng tuyến
• 2.3.11. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 2.3.12. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.3.12.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức tính dễ sử dụng
• 2.3.12.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự hữu ích
• 2.3.12.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự giảm rủi ro
• 2.3.12.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chi phí sử dụng
• 2.3.12.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng của công việc
• 2.3.12.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG
• 3.1. Định hướng của Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương
• 3.2. Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
• 3.2.1. Giải pháp hường vào nhóm yếu tố “Nhận thức sự giảm rủi ro”
• 3.2.2. Giải pháp đối với yếu tố “Nhận thức sự hữu ích”
• 3.2.3. Giải pháp hướng vào yếu tố “Nhận thức tính dễ sử dụng”
• 3.2.4. Giải pháp thông qua yếu tố “Chi phí sử dụng”
• 3.2.5. Giải pháp đối với yếu tố “Ảnh hưởng của công việc”
• 3.2.6. Một số giải pháp khác
• 3. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Những đề xuất đối với Nhà nước và hệ thống luật pháp
• 3.2. Những đề xuất đối với Agribank Việt Nam
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA
• PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành xu hướng phổ biến trong nền kinh tế hiện đại. Tại Agribank, việc áp dụng các công nghệ thanh toán mới không chỉ giúp nâng cao hiệu quả giao dịch mà còn tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương.

1.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm các phương thức thanh toán như thẻ ngân hàng, ví điện tử và các ứng dụng thanh toán trực tuyến. Những dịch vụ này giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, đồng thời tăng cường tính an toàn và tiện lợi cho người tiêu dùng.

1.2. Vai trò của Agribank trong phát triển dịch vụ thanh toán

Agribank đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Ngân hàng đã triển khai nhiều giải pháp công nghệ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

II. Các thách thức trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank

Mặc dù dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức mà Agribank cần vượt qua. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

2.1. Thói quen tiêu dùng của khách hàng

Thói quen tiêu dùng truyền thống vẫn còn mạnh mẽ trong một bộ phận khách hàng. Nhiều người vẫn ưa chuộng việc sử dụng tiền mặt do sự quen thuộc và cảm giác an toàn mà nó mang lại.

2.2. Sự tiện lợi và an toàn tài chính

Khách hàng thường lo ngại về tính an toàn của các giao dịch không dùng tiền mặt. Việc bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng của Agribank. Các yếu tố được phân tích bao gồm tâm lý người tiêu dùng, công nghệ thanh toán và chi phí giao dịch.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank. Phương pháp này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thông tin.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại Agribank

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank. Những yếu tố này bao gồm sự tiện lợi, an toàn tài chính và chất lượng dịch vụ.

4.1. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện về mặt bảo mật và hỗ trợ khách hàng.

4.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ

Agribank đã áp dụng nhiều công nghệ mới trong dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường tính cạnh tranh trên thị trường.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank có tiềm năng phát triển lớn. Để thu hút thêm khách hàng, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của việc sử dụng dịch vụ này.

5.1. Đề xuất giải pháp thu hút khách hàng

Agribank cần triển khai các chương trình khuyến mãi và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

5.2. Tương lai của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Dự báo rằng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai, đặc biệt là khi công nghệ ngày càng tiên tiến và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao.