Khóa luận tốt nghiệp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại agribank chi nhánh nam sông hương

Khóa luận phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh Nam Sông Hương.

• Tác giả: Hồ Châu Cẩm Hà
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Quang Thành
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Tại Agribank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
• I. PHẦN I: MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.5.1.3. Phương pháp chọn mẫu
• 1.5.1.4. Phương pháp xác định quy mô mẫu
• 1.5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 1.5.3. Thiết kế nghiên cứu
• 1.5.4. Quy trình nghiên cứu
• 1.6. Bố cục đề tài
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG SỬ DỤNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.2.4. Các nguyên tắc trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại
• 1.1.3. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.3.1. Thanh toán bằng Séc (Cheque, Check)
• 1.1.3.2. Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi (lệnh nhờ chi)
• 1.1.3.3. Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu (lệnh nhờ thu)
• 1.1.3.4. Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
• 1.1.3.5. Thanh toán bằng thư tín dụng (Letter of Credit –LC)
• 1.1.4. Lý luận chung về hành vi khách hàng
• 1.1.4.1. Khái niệm về hành vi khách hàng
• 1.1.4.2. Lý thuyết về hành vi tiêu dùng
• 1.1.4.3. Lý thuyết về động cơ tiêu dùng
• 1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.5.1. Môi trường kinh tế
• 1.1.5.2. Môi trường pháp lý
• 1.1.5.3. Khoa học công nghệ
• 1.1.5.4. Yếu tố con người
• 1.1.5.5. Hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng
• 1.1.5.6. Yếu tố tâm lý
• 1.2. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng
• 1.2.1. Một số mô hình lý thuyết liên quan
• 1.2.1.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)
• 1.2.1.2. Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaior)
• 1.2.1.3. Mô hình chấp thuận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)
• 1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất về thang đo
• 1.2.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.3. Cơ sở thực tiễn của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng
• 1.3.1. Khái quát về tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam
• 1.3.2. Một số kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại ở Việt Nam
• 1.3.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - VietinBank
• 1.3.2.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - VietcomBank
• 1.3.2.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – TechcomBank
• 1.3.3. Bài học đối với Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam sông Hương
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG
• 2.1. Tổng quan về Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.1.1. Thông tin chung về chi nhánh
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Agribank Huế
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động
• 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy
• 2.1.3.2. Lĩnh vực hoạt động
• 2.1.4. Tình hình nhân sự của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.1.5. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của AgriBank - Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.2.1. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
• 2.2.2. Doanh thu từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.3.1. Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra
• 2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính
• 2.3.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
• 2.3.1.3. Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn
• 2.3.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập
• 2.3.2. Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agibank - Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.3.2.1. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.3.2.2. Mục đích sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng
• 2.3.2.3. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ TTKDTM của Agribank chi nhánh Nam sông Hương
• 2.3.2.4. Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam sông Hương
• 2.3.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
• 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.3.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
• 2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 2.3.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
• 2.3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.3.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.3.6. Phân tích các tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại chi nhánh Nam sông Hương
• 2.3.7. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 2.3.8. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.3.9. Xem xét sự tương quan
• 2.3.10. Xem xét đa cộng tuyến
• 2.3.11. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 2.3.12. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.3.12.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức tính dễ sử dụng
• 2.3.12.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự hữu ích
• 2.3.12.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự giảm rủi ro
• 2.3.12.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chi phí sử dụng
• 2.3.12.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng của công việc
• 2.3.12.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG
• 3.1. Định hướng của Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương
• 3.2. Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
• 3.2.1. Giải pháp hường vào nhóm yếu tố “Nhận thức sự giảm rủi ro”
• 3.2.2. Giải pháp đối với yếu tố “Nhận thức sự hữu ích”
• 3.2.3. Giải pháp hướng vào yếu tố “Nhận thức tính dễ sử dụng”
• 3.2.4. Giải pháp thông qua yếu tố “Chi phí sử dụng”
• 3.2.5. Giải pháp đối với yếu tố “Ảnh hưởng của công việc”
• 3.2.6. Một số giải pháp khác
• 3. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Những đề xuất đối với Nhà nước và hệ thống luật pháp
• 3.2. Những đề xuất đối với Agribank Việt Nam
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA
• PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành xu hướng phổ biến trong nền kinh tế hiện đại. Tại Agribank, việc áp dụng các công nghệ thanh toán mới không chỉ giúp nâng cao hiệu quả giao dịch mà còn tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương.

1.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm các phương thức thanh toán như thẻ ngân hàng, ví điện tử và các ứng dụng thanh toán trực tuyến. Những dịch vụ này giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, đồng thời tăng cường tính an toàn và tiện lợi cho người tiêu dùng.

1.2. Vai trò của Agribank trong phát triển dịch vụ thanh toán

Agribank đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Ngân hàng đã triển khai nhiều giải pháp công nghệ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

II. Các thách thức trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank

Mặc dù dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức mà Agribank cần vượt qua. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

2.1. Thói quen tiêu dùng của khách hàng

Thói quen tiêu dùng truyền thống vẫn còn mạnh mẽ trong một bộ phận khách hàng. Nhiều người vẫn ưa chuộng việc sử dụng tiền mặt do sự quen thuộc và cảm giác an toàn mà nó mang lại.

2.2. Sự tiện lợi và an toàn tài chính

Khách hàng thường lo ngại về tính an toàn của các giao dịch không dùng tiền mặt. Việc bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng của Agribank. Các yếu tố được phân tích bao gồm tâm lý người tiêu dùng, công nghệ thanh toán và chi phí giao dịch.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank. Phương pháp này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thông tin.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại Agribank

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank. Những yếu tố này bao gồm sự tiện lợi, an toàn tài chính và chất lượng dịch vụ.

4.1. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện về mặt bảo mật và hỗ trợ khách hàng.

4.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ

Agribank đã áp dụng nhiều công nghệ mới trong dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường tính cạnh tranh trên thị trường.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank có tiềm năng phát triển lớn. Để thu hút thêm khách hàng, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của việc sử dụng dịch vụ này.

5.1. Đề xuất giải pháp thu hút khách hàng

Agribank cần triển khai các chương trình khuyến mãi và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

5.2. Tương lai của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Dự báo rằng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai, đặc biệt là khi công nghệ ngày càng tiên tiến và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng và sự bùng nổ của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, nhu cầu luân chuyển vốn nhanh chóng và gia tăng giá trị giao dịch hàng hóa đặt ra những đòi hỏi khắt khe đối với hệ thống thanh toán. Phương thức thanh toán truyền thống bằng tiền mặt dần bộc lộ nhiều hạn chế về chi phí in ấn, vận chuyển, kiểm đếm và rủi ro an toàn. Nhằm định hướng phát triển hạ tầng thanh toán hiện đại, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020, hướng tới mục tiêu giảm tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán, minh bạch hóa các giao dịch tài chính và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.

Tại Thừa Thiên Huế, hệ thống các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) nói riêng đã tích cực triển khai các sản phẩm ngân hàng điện tử như thẻ thanh toán, Internet Banking, Mobile Banking và ví điện tử. Tuy nhiên, việc thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) tại cấp chi nhánh vẫn đối mặt với nhiều rào cản từ thói quen tiêu dùng và mức độ tiếp nhận công nghệ. Xuất phát từ thực tiễn trên, đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương" được tác giả Hồ Châu Cẩm Hà thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Hoàng Quang Thành nhằm giải quyết bài toán nâng cao năng lực cạnh tranh cho chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hành vi khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM.
   • Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương.
   • Phân tích và đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại chi nhánh.
   • Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại đơn vị nghiên cứu.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua 4 câu hỏi nghiên cứu:

• Câu hỏi 1: Đâu là cơ sở khoa học của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng thương mại?
• Câu hỏi 2: Những yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương?
• Câu hỏi 3: Mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của các yếu tố đó đến quyết định của khách hàng được đo lường như thế nào?
• Câu hỏi 4: Cần thực hiện những giải pháp cụ thể nào để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sinh sống trên địa bàn thành phố Huế và sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương.
• Phạm vi không gian: Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương (Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian:
  • Dữ liệu thứ cấp: Giai đoạn 2017 – 2019.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ ngày 30/10/2020 đến ngày 25/12/2020.
  • Định hướng giải pháp: Áp dụng đến năm 2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng, các văn bản quy phạm pháp luật của Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ Việt Nam:

• Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt.
• Nghị định số 10/VBNN-NHNN ngày 22/02/2019 quy định về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.
• Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 của Thống đốc NHNN hướng dẫn về dịch vụ TTKDTM.
• Thông tư số 22/2015/TT-NHNN ngày 20/11/2015 quy định về hoạt động cung ứng và sử dụng Séc.
• Quyết định số 226/2002/QĐ-NHNN ngày 26/03/2002 về Quy chế hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.

Cơ sở hành vi người tiêu dùng được tiếp cận qua định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), Kotler & Levy (1969), Engel và cộng sự (1993), Tháp nhu cầu của Abraham Maslow (1943) và lý thuyết động cơ tiềm thức của Sigmund Freud. Khung phân tích định lượng kế thừa từ 3 mô hình kinh điển:

1. Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) của Fishbein & Ajzen (1975).
2. Thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavior) của Ajzen (1985, 1991).
3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) của Davis (1989) và Bagozzi (1992).

Trên cơ sở mô hình TAM và điều kiện thực tế, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, được đo lường bằng 24 biến quan sát qua thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).

Nhóm nhân tố	Mã hóa biến	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Nhận thức tính dễ sử dụng	SD (SD1 - SD4)	04	Thủ tục đăng ký đơn giản, thao tác dễ thực hiện, giao diện rõ ràng, nhanh chóng thành thạo.
Nhận thức sự hữu ích	HI (HI1 - HI4)	04	Đáp ứng nhu cầu giao dịch, sử dụng mọi lúc mọi nơi, kiểm soát tài khoản hiệu quả, đa tính năng.
Ảnh hưởng của xã hội	XH (XH1 - XH4)	04	Người thân/bạn bè sử dụng, truyền thông đại chúng, lời khuyên từ bạn bè, tư vấn từ nhân viên.
Nhận thức sự giảm rủi ro	RR (RR1 - RR3)	03	Tránh sự cố tại ATM, tránh mất tiền khi di chuyển, đảm bảo tính riêng tư trong giao dịch.
Chi phí sử dụng	CP (CP1 - CP3)	03	Mức phí hợp lý, phí thấp hơn giao dịch trực tiếp tại quầy, tiện ích nhận được cao hơn chi phí bỏ ra.
Ảnh hưởng của công việc	CV (CV1 - CV3)	03	Công việc yêu cầu giao dịch qua Internet, tính chất bận rộn hạn chế đến quầy, tần suất sử dụng cao.
Quyết định sử dụng (Phụ thuộc)	QD (QD1 - QD3)	03	Tin tưởng sử dụng trong tương lai, sử dụng thường xuyên, giới thiệu cho người khác.

Phương pháp nghiên cứu và quy mô mẫu

Quá trình nghiên cứu được triển khai kết hợp hai giai đoạn:

• Nghiên cứu sơ bộ (Định tính): Tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng và tham vấn ý kiến chuyên gia nội bộ tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương để điều chỉnh, bổ sung nội dung bảng hỏi dự thảo.
• Nghiên cứu chính thức (Định lượng): Tiến hành phát phiếu khảo sát trực tiếp bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh trong khoảng thời gian từ 30/10/2020 đến 25/12/2020.

Cỡ mẫu được xác định dựa trên việc đối chiếu ba công thức tính mẫu:

1. Công thức ước lượng tỷ lệ: $$n = \frac{z^2 \times p \times (1-p)}{e^2}$$ Với độ tin cậy 90% ($z = 1{,}645$), sai số cho phép $e = 8%$, xác suất $p = q = 0{,}5$, cỡ mẫu tính được là $n \approx 105{,}7$.
2. Nguyên tắc phân tích nhân tố EFA (theo Hair và cộng sự, 1998; Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang): Kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($24 \times 5 = 120$).
3. Công thức hồi quy đa biến (theo Tabachnick & Fidell, 2007): $$n \ge 50 + 8 \times m = 50 + 8 \times 6 = 98$$ (Trong đó $m=6$ là số biến độc lập).

Tác giả lựa chọn quy mô mẫu điều tra chính thức là $n = 120$ khách hàng.

Phương pháp xử lý dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp được nhập liệu và phân tích trên phần mềm SPSS phiên bản 20.0 thông qua các quy trình kiểm định:

• Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn).
• Kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện: Alpha $\ge 0{,}6$; hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0{,}3$).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Components và phép xoay Varimax (điều kiện: $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0{,}05$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải Factor Loading $> 0{,}5$).
• Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ($Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \dots + \beta_n X_n + e_i$).
• Kiểm định các giả định vi phạm mô hình: kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai (VIF), kiểm tra tự tương quan bằng hệ số Durbin-Watson, và kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư bằng biểu đồ tần số Histogram.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt của khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết toàn diện về dịch vụ ngân hàng thương mại và dịch vụ TTKDTM. Tác giả làm rõ 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ. Về mặt nghiệp vụ, chương này phân loại chi tiết các công cụ thanh toán phổ biến theo quy định pháp luật hiện hành:

• Séc (Cheque): Cơ chế vận hành séc tiền mặt, séc chuyển khoản và séc bảo chi theo Thông tư 22/2015/TT-NHNN; trách nhiệm của các bên (người ký phát, người bị ký phát, người thụ hưởng, người thu hộ, người bảo lãnh).
• Ủy nhiệm chi (Lệnh chi) và Ủy nhiệm thu (Nhờ thu): Trình tự xử lý chứng từ trong thời hạn 1 ngày làm việc của ngân hàng phục vụ.
• Thẻ ngân hàng: Đặc tính kỹ thuật của thẻ ghi nợ (Debit Card), thẻ tín dụng (Credit Card) và thẻ ATM.
• Thư tín dụng (L/C): Quy trình cam kết thanh toán quốc tế và nội địa.

Chương này cũng phân tích 6 nhóm nhân tố môi trường ảnh hưởng đến TTKDTM: Môi trường kinh tế, Môi trường pháp lý, Khoa học công nghệ, Yếu tố con người, Hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng và Yếu tố tâm lý khách hàng (tập quán sử dụng tiền mặt, tâm lý an toàn, kinh tế ngầm). Đồng thời, tác giả tổng hợp kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTKDTM từ các ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam (VietinBank, Vietcombank, Techcombank) nhằm rút ra bài học thực tiễn cho Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng hoạt động và xử lý dữ liệu khảo sát thực nghiệm tại chi nhánh:

• Tổng quan đơn vị: Trình bày quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức bộ máy, tình hình nhân sự, kết quả hoạt động kinh doanh và doanh thu dịch vụ TTKDTM của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2017 – 2019.
• Đặc điểm mẫu điều tra ($n = 120$): Phân tích cơ cấu nhân khẩu học theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập hàng tháng.
• Đặc điểm hành vi sử dụng: Khảo sát thời gian gắn bó, mục đích sử dụng dịch vụ (chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến), các kênh tiếp cận thông tin (bạn bè, truyền thông, nhân viên tiếp thị) và lý do lựa chọn Agribank.
• Kiểm định mô hình đo lường và cấu trúc:
  • Kiểm định Cronbach's Alpha đánh giá độ tin cậy thang đo của 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập và biến phụ thuộc để rút trích các nhóm nhân tố hội tụ đạt chuẩn.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính xác định các hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$, mức ý nghĩa thống kê $\text{Sig.}$, hệ số xác định $R^2$ hiệu chỉnh và kiểm định ANOVA.
  • Kiểm tra các giả định hồi quy qua hệ số VIF, kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram.
• Đánh giá của khách hàng: Đo lường giá trị trung bình (Mean) đối với từng phát biểu trong các nhóm thang đo: Nhận thức tính dễ sử dụng, Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức sự giảm rủi ro, Chi phí sử dụng, Ảnh hưởng của công việc và Quyết định sử dụng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương

Dựa trên kết quả phân tích định lượng ở Chương 2, Chương 3 đề xuất định hướng và các nhóm giải pháp tương ứng với các nhân tố có ảnh hưởng ý nghĩa thống kê đến quyết định của khách hàng:

1. Giải pháp hướng vào nhóm yếu tố "Nhận thức sự giảm rủi ro": Nâng cấp hạ tầng bảo mật dữ liệu khách hàng, tăng cường cảnh báo giao dịch bất thường, hoàn thiện cơ chế phối hợp xử lý sự cố thanh toán và khắc phục lỗi nghẽn mạng tại hệ thống ATM/POS.
2. Giải pháp đối với yếu tố "Nhận thức sự hữu ích": Đa dạng hóa tính năng thanh toán hóa đơn tự động (điện, nước, viễn thông, học phí), mở rộng liên kết với các sàn thương mại điện tử và ví điện tử, gia tăng tiện ích kiểm soát dòng tiền cá nhân.
3. Giải pháp hướng vào yếu tố "Nhận thức tính dễ sử dụng": Đơn giản hóa giao diện ứng dụng di động, tinh gọn quy trình mở tài khoản và đăng ký dịch vụ trực tuyến (eKYC), xây dựng tài liệu hướng dẫn trực quan tại quầy.
4. Giải pháp thông qua yếu tố "Chi phí sử dụng": Xây dựng chính sách biểu phí giao dịch linh hoạt, miễn/giảm phí chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng theo từng gói tài khoản, gia tăng các chương trình hoàn tiền hoặc ưu đãi chiết khấu.
5. Giải pháp đối với yếu tố "Ảnh hưởng của công việc": Thiết kế các gói dịch vụ chuyên biệt cho khách hàng doanh nghiệp trả lương qua tài khoản, tối ưu hóa giao diện quản lý dòng tiền cho người kinh doanh bận rộn.
6. Nhóm giải pháp bổ trợ: Đẩy mạnh truyền thông marketing đa kênh, nâng cao kỹ năng tư vấn và phong cách phục vụ của đội ngũ giao dịch viên.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Khóa luận đã hệ thống hóa các khái niệm, quy định pháp lý và mô hình lý thuyết liên quan đến dịch vụ TTKDTM và hành vi khách hàng.
• Xây dựng hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và bộ thang đo gồm 24 biến quan sát đo lường 6 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại địa bàn thành phố Huế.
• Thực hiện điều tra thực nghiệm trên mẫu đại diện $n = 120$ khách hàng; kiểm định thành công độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), giá trị hội tụ/phân biệt (EFA), và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến trên phần mềm SPSS 20.0.
• Đo lường thực trạng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá chi tiết mức độ đồng ý của khách hàng đối với từng khía cạnh: tính dễ sử dụng, sự hữu ích, mức độ an toàn giảm rủi ro, biểu phí và áp lực công việc.

Kiến nghị và đề xuất của tác giả

Khóa luận đưa ra các kiến nghị mang tính hệ thống tại phần Kết luận và Kiến nghị:

• Đối với Nhà nước và hệ thống pháp luật: Tiếp tục hoàn thiện khung khổ pháp lý về an ninh mạng, thanh toán điện tử, ban hành các chính sách khuyến khích thanh toán công ích (thuế, viện phí, dịch vụ hành chính công) qua ngân hàng.
• Đối với Agribank Việt Nam: Tăng cường đầu tư nền tảng công nghệ lõi (Core Banking), đồng bộ hóa chuẩn kết nối giao dịch, phân bổ ngân sách nâng cấp hệ thống bảo mật và hỗ trợ các chi nhánh phát triển sản phẩm thanh toán số.
• Đối với Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương: Triển khai đồng bộ 5 nhóm giải pháp nghiệp vụ tương ứng với các biến số trong mô hình nghiên cứu giai đoạn 2020 – 2025.

Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn

• Về mặt học thuật: Kiểm chứng sự phù hợp của mô hình TAM mở rộng kết hợp các yếu tố đặc thù (giảm thiểu rủi ro, chi phí, áp lực công việc) trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trường đô thị loại I miền Trung (TP. Huế).
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng cụ thể về hành vi khách hàng tại quầy và các chỉ dẫn quản trị giúp Ban Giám đốc Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với địa bàn.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn xuất phát từ phạm vi và điều kiện thực hiện:

• Phương pháp chọn mẫu: Đề tài áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô $n = 120$ tại một chi nhánh duy nhất (Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương), do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc toàn hệ thống Agribank còn hạn chế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ 30/10/2020 đến 25/12/2020) và số liệu thứ cấp dừng ở giai đoạn 2017 – 2019, chưa phản ánh được sự biến động dài hạn trong hành vi tiêu dùng sau các biến cố kinh tế lớn.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng kích thước mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng, so sánh đối sánh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trên cùng địa bàn, hoặc bổ sung các biến số mới như niềm tin thương hiệu hay sự thuận tiện của mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán.

---

Giá trị tham khảo

Công trình là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing: Có thể tham khảo phương pháp luận thiết kế nghiên cứu định lượng, kỹ thuật xây dựng và mã hóa thang đo Likert, quy trình phân tích dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, OLS).
• Cán bộ quản lý và nhân viên tại các ngân hàng thương mại: Tham khảo mô hình phân tích hành vi khách hàng và các giải pháp thực tế để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại các chi nhánh khu vực miền Trung.
• Nội dung giá trị nhất: Phần hệ thống hóa văn bản pháp luật về thanh toán tại Chương 1 và bộ câu hỏi khảo sát chi tiết kèm bảng mã hóa 24 biến quan sát tại phần Phụ lục.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận bao gồm những nhóm yếu tố độc lập nào?
Mô hình đề xuất gồm 6 nhóm yếu tố độc lập: (1) Nhận thức tính dễ sử dụng (4 biến quan sát), (2) Nhận thức sự hữu ích (4 biến quan sát), (3) Ảnh hưởng của xã hội (4 biến quan sát), (4) Nhận thức sự giảm rủi ro (3 biến quan sát), (5) Chi phí sử dụng (3 biến quan sát), và (6) Ảnh hưởng của công việc (3 biến quan sát).

2. Kích thước mẫu khảo sát 120 khách hàng được tác giả xác định dựa trên những căn cứ khoa học nào?
Cỡ mẫu $n = 120$ được tổng hợp dựa trên 3 tiêu chí: (1) Công thức ước lượng tỷ lệ với độ tin cậy 90% và sai số $e = 8%$ cho ra $n \approx 106$; (2) Quy tắc phân tích nhân tố EFA của Hair và cộng sự (1998) yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($24 \times 5 = 120$); (3) Công thức hồi quy đa biến của Tabachnick & Fidell (2007) yêu cầu $n \ge 50 + 8 \times 6 = 98$.

3. Khóa luận sử dụng những công cụ và phương pháp thống kê nào trên phần mềm SPSS 20.0?
Tác giả sử dụng các phương pháp: Thống kê mô tả (Mean, tần số, tỷ lệ %), Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA (phép trích Principal Components, phép xoay Varimax), Phân tích tương quan Pearson, Hồi quy tuyến tính đa biến, cùng các kiểm định vi phạm giả định hồi quy (hệ số phóng đại phương sai VIF, Durbin-Watson, biểu đồ Histogram phần dư chuẩn hóa).

4. Khóa luận kế thừa những mô hình lý thuyết nền tảng nào để nghiên cứu hành vi khách hàng?
Khóa luận kế thừa 3 mô hình lý thuyết: Thuyết hành động hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen, 1975), Thuyết hành vi dự định (TPB - Ajzen, 1985/1991), và Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Davis, 1989; Bagozzi, 1992), kết hợp lý thuyết tháp nhu cầu của Abraham Maslow và lý thuyết động cơ tiêu dùng của Sigmund Freud.

5. Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp của khóa luận được xác định cụ thể như thế nào?
Dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh và dịch vụ TTKDTM của chi nhánh được thu thập trong giai đoạn 2017 – 2019. Dữ liệu sơ cấp qua bảng hỏi điều tra khách hàng được thu thập từ ngày 30/10/2020 đến ngày 25/12/2020.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Hồ Châu Cẩm Hà đã hoàn thành đầy đủ các mục tiêu nghiên cứu đặt ra thông qua việc kết hợp cơ sở lý luận vững chắc với phương pháp nghiên cứu định lượng chuẩn mực. Tác giả đã phân tích toàn diện thực trạng, lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của 120 khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương trên nền tảng mô hình TAM mở rộng. Hệ thống giải pháp đề xuất có tính bám sát số liệu thực nghiệm, mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn cho chi nhánh trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và đẩy mạnh thanh toán số giai đoạn đến năm 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG SỬ DỤNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ Cùng với sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu, các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển, trong đó có ngành dịch vụ. Xét về nguồn gốc, ngành dịch vụ ra đời cùng với sự xuất hiện nền kinh tế hàng hóa và dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa. Gắn với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan trọng, quan niệm về dịch vụ cũng dần thay đổi. Lĩnh vực dịch vụ không đơn thuần chỉ là chức năng lưu thông, phân phối mà còn được phát triển rất đa dạng với nhiều ngành nghề khác nhau như: Bưu chính viễn thông, y tế, giáo dục, vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm… Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính chất xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thức vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sỡ hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả của các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt con người.

Có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau trong đó dịch vụ Ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính. Trước những năm gần đây, xu thế thội nhập quốc tế ngày càng cấp thiết, quan niệm về dịch vụ Ngân hàng đã được thay đổi theo thông lệ quốc tế. Theo đó, khái niệm dịch vụ Ngân hàng có thể được hiểu chung nhất là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.2 Đặc điểm của dịch vụ SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không cất giữ được cụ thể được nêu như sau: - Tính vô hình: dịch vụ không thể chạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.

Không giống các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, ngửi được hay không nghe thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. - Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): một dịch vụ không thể tách rời hai giao đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ điều xảy ra đồng thời với nhau. - Tính không đồng nhất: dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vây, nhà cung cấp khó kiểm soát theo một tiêu chuẩn nhất định. Mặc khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ và sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ có thể khác nhau ngay cả trong một ngày do vậy khó có thể đạt được sự đồng điều về chất lượng dịch vụ - Tính không thể tồn trữ: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.

Do đó dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán như những hàng hóa khác. Dịch vụ sẽ biến mất nếu như không sử dụng.2 Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Theo quan điểm của các cơ quan quản lý nhà nước, theo Khoản 1, Điều 4 của nghị định số 10/VBNN - NHNN ngày 22 tháng 02 năm 2019 quy định về thanh toán không dùng tiền mặt thì “Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm thanh toán SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành qua tài khoản và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản”. Theo một số quan điểm khác, Đặng Công Hoàn (2015) định nghĩa: “Thanh toán không dùng tiền mặt là một hoạt động dịch vụ thanh toán được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ/phương thức thanh toán để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức tiền của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc được bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán”.

Theo tác giả Đỗ Thị Khánh Ngọc (2014): “Thanh toán không sử dụng tiền mặt là những khoản thanh toán thực hiện bằng cách trích tiền từ tài khoản của người phải trả sang tài khoản của những người thụ hưởng hoặc bù trừ lẫn nhau thông qua tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán”. Theo các quan điểm này thì TTKDTM là một hình thức vận động của tiền tệ. Trong TTKDTM, các ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng, tổ chức hành chính vi mô đóng vai trò là trung gian thực hiện yêu cầu của khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ thông qua các hình thức thanh toán, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền,… bằng cách trích chuyển trên sổ sách, ghi chép cắt chuyển từ người này sang người khác, từ nơi này sang nơi khác không sử dụng đến tiền mặt. Như vậy, TTKDTM là sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ phải chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng thực hiện thực hiện nghĩa vụ chi trả thay; thực hiện quyền được chi trả; hoặc là trung gian (tổ chức cung ứng dịch vụ được Ngân hàng Nhà nước cấp phép) chi trả cho các chủ thẻ trong quan hệ kinh tế.

Thanh toán không dùng tiền mặt thông thường gồm có 4 bên: - Bên mua hàng hay nhận dịch vụ cung ứng - Ngân hàng phục vụ bên mua, tức là Ngân hàng nơi đơn vị mua mở tài khoản giao dịch - Bên bán, tức là bên cung ứng hàng hóa và dịch vụ - Ngân hàng phục vụ bên bán tức Ngân hàng nơi đơn vị bán mở tài khoản giao dịch Từ những phân tích trên thì dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là một hình SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành thức thanh toán tiền, hàng hóa dịch vụ của khách hàng thông qua vai trò trung gian của Ngân hàng bằng cách trích từ tài khoản này chuyển trả vào tài khoản khác theo lệnh của chủ tài khoản thông qua hình thức thanh toán do Pháp luật quy định.2 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Về cơ bản, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có những đặc điểm như sau: Thứ nhất, sự vận động của tiền tệ có thể tách rời hoặc độc lập tương đối với sự vận động của hàng hóa cả về không gian và thời gian. Cụ thể hơn, việc giao nhận hàng hóa có thể được tiến hành tại một thời điểm của một nơi nào đó nhưng việc thanh toán có thể được thực hiện tại một thời điểm của một nơi khác. Thứ hai, trong thanh toán không dùng tiền mặt không có sự hiện diện của tiền mặt trong thanh toán.

Vật trung gian trao đổi không xuất hiện như trong hình thức thanh toán bằng tiền mặt theo kiểu hàng – tiền – hàng mà chỉ xuất hiện dưới dạng tiền ghi sổ (tiền ngân hàng) và được ghi chép trên các chứng từ sổ sách. Do vậy, TTKDTM yêu cầu các bên tham gia phải mở tài khoản tại các NHTM để tham gia giao dịch. Thứ ba, trong thanh toán không dùng tiền mặt, vai trò của ngân hàng là đặc biệt quan trọng và không thể thiếu trong phương thức thanh toán này. Nếu như thanh toán bằng tiền mặt được thực hiện bằng mối quan hệ trực tiếp giữa người mua và người bán thì thanh toán không dùng tiền mặt được thực hiện thông qua sự tham gia của ít nhất một ngân hàng.

Do đó, ngân hàng đóng vai trò không thể thiếu trong thanh toán chuyển khoản và trở thành trung tâm thanh toán cho toàn xã hội.3 Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt có vai trò to lớn trong nền kinh tế quốc dân, đặc biệt là trong cơ chế thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế. Thanh toán không dùng tiền mặt thúc đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn, rút ngắn chu kỳ sản xuất, đẩy nhanh quá trình sản xuất và tác động trực tiếp đến toàn bộ nền kinh tế quốc dân, phục vụ cho quá trình tái sản xuất xã hội, bởi tiền tệ vừa là khởi đầu vừa là kết thúc của một chu kỳ sản xuất. Thanh toán không dùng tiền mặt giúp tiết kiệm được chi phí lưu thông nhờ làm SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành giảm chi phí in ấn, bảo quản và vận chuyển tiền mặt.

Tạo điều kiện cho ngân hàng quản lý và kiểm tra được quá trình sản xuất và lưu thông của nền kinh tế. Tạo điều kiện cho các ngân hàng và tổ chức tín dụng tập trung được nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế thông qua hoạt động mở tài khoản thanh toán của tổ chức và cá nhân.  Đối với Ngân hàng Cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng và nền kinh tế, giúp các ngân hàng tăng thu nhập từ thu phí dịch vụ, góp phần thay đổi cơ cấu thu nhập trong tổng thu nhập, nâng cao khả năng tài chính, khả năng cạnh tranh và tạo sự phát triển bền vững. Nhờ việc khai thác và sử dụng linh hoạt nguồn vốn tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế và cá nhân trên tài khoản tiền gửi thanh toán, giúp gia tăng hiệu quả kinh tế của việc sử dụng vốn phát triển dịch vụ TTKDTM tạo bàn đạp cho sự phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng liên quan qua dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền điện tử, thanh toán trực tuyến,…Đây cũng là điều kiện thu hút, hấp dẫn khách hàng quan hệ với Ngân hàng.