Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu Chương 2: N ghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng tại Công ty TN HH Trực Tuyến OHI Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao khả năng khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage tại Công ty TN HH Trực Tuyến OHI. Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: guyễn Thị Thu Thảo 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Văn Phát PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ CỦA VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng 1.1 Lý luận về khách hàng 1.1 Khái niệm về khách hàng Theo Peter F.Drucker (1954), “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp. có nhu cầu sử dụng sản phNm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.” Theo Kotler (2000), “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.” Theo Tom Peters (1987), Khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị: “Đó là tài sản quan trọng bật nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.” Theo những định nghĩa trên, có thể hiểu rằng, khách hàng là người có mong muốn và nhu cầu về một sản phNm nào đó.
Đồng thời, khách hàng là những cá nhân, tổ chức mà doanh nghiệp đang nỗ lực marketing tới, bởi vì khách hàng chính là tài sản của doanh nghiệp. N hững vai trò của khách hàng khi tham gia quyết định mua: *gười khởi xướng: là người đầu tiên đề nghị hoặc có một ý nghĩ về việc mua một sản phNm, dịch vụ nào đó. *gười ảnh hưởng: là người mà quan điểm hoặc lời khuyên của họ có một sự tác SVTH: guyễn Thị Thu Thảo 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Văn Phát động lớn đến quyết định mua cuối cùng. *gười quyết định: là người cuối cùng quyết định nên mua hay không, mua cái gì, mua như thế nào, mua ở đâu.
*gười mua: là người đích thân đi mua sắm. *gười sử dụng: là người trực tiếp sử dụng sản phNm, dịch vụ đó.2 Phân loại khách hàng Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp: là những đối tượng bên ngoài tổ chức có nhu cầu mua sắm hàng hóa, sản phNm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ là những người mà chúng ta có thể giao dịch bao gồm cá nhân doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, cơ quan nhà nước,. Khách hàng bên trong doanh nghiệp: là những người làm việc bên trong doanh nghiệp cung cấp các sản phNm, dịch vụ, trong các bộ phận và phòng ban của công ty. Đây là những người làm việc trong doanh nghiệp, họ hiểu rõ và trực tiếp sản xuất, tiếp xúc với sản phNm.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Theo Sam Walton (2002), ông đã từng khẳng định: “Chỉ có một ông chủ duy nhất.
Đó là khách hàng. Khách hàng có thể sa thải bất kì ai tròn công ty, từ chủ tịch cho tới nhân viên, chỉ đơn giản bằng việc tiêu tiền vào chỗ khác”. Khách hàng có một tầm quan trọng rất lớn, quyết định đến sự sống còn và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp: Là người trực tiếp dùng tiền của mình để mua các sản phNm, dịch vụ của doanh nghiệp nên khách hàng có quyền quyết định. Do đó, toàn bộ doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp đều đến từ số tiền mà khách hàng chịu bỏ ra cho sản phNm, dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Chính vì vậy, khách hàng là người trả lương, là người tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp một cách gián tiếp. Khách hàng là người tiêu dùng sản phNm của doanh nghiệp, vì vậy, họ là người SVTH: guyễn Thị Thu Thảo 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Văn Phát có cái nhìn và đánh giá khách quan nhất về chất lượng sản phNm, thái độ phục vụ của nhân viên. Do đó, khách hàng cho doanh nghiệp biết cần làm gì để mang lại hiệu quả và lợi nhuận cao. Khách hàng là đóng vai trò là người truyền thông, quảng bá chất lượng sản phNm và góp phần nâng cao danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp xây dựng được lòng tin nơi khách hàng.
Khách hàng là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất.2 Lý luận về dịch vụ 1.1 Khái niệm về dịch vụ Theo Philip Kotler (2003), “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và khách hàng không cần đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phNm của nó có thể có hoặc không gắn liền với một sản phNm vật chất.” Theo Hiệp hội Marketing Mỹ, “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phNm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.” Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phNm Việt N am theo quy định của phá luật.TS N guyễn Văn Thanh (2014) cho rằng, “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chát và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội. mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh hiệu quả hơn.” Từ những quan điểm trên, có thể hiểu dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, nhằm tạo ra các sản phNm không tồn tại dưới dạng hữu hình, không dẫn tới việc SVTH: guyễn Thị Thu Thảo 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Văn Phát chuyển quyền sở hữ, nhưng vẫn làm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu và đời sống xã hôi của con người.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng: Tính vô hình: Tất cả các dịch vụ đều vô hình, không giống như các sản phNm vật chất khác. Chúng ta không thể đánh giá được bằng bất kì giác quan cơ thể nào trước khi mua.
Dịch vụ được xem là một sự thực hiện, hành vi và sự nỗ lực. Tính không đồng nhất: còn được gọi là tính đa chủng loại. Điều này xảy ra do có quá nhiều sự khác biệt trong việc tạo ra một sự nhất quán trong việc cung ứng dịch vụ. Thêm vào đó, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại tác động bởi kỹ năng và thái độ của người cung cấp dịch vụ.
Tính không thể tách rời: đối với dịch vụ, sản xuất và tiêu dùng là hai quá trình diễn ra đồng thời, người cung ứng dịch vụ và khách hàng phải đồng thời có mặt tham gia vào quá trình dịch vụ. Quá trình này được diễn ra tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên. Tính không dự trữ được: quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên dịch vụ không thể để dành và không thể tồn kho. Dịch vụ chỉ tồn tại ở thời điểm mà nó được cung cấp.
Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ thường phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung một cách thích hợp để lúc nào cũng đáp ứng kịp cầu thường xuyên biến động.3 Lý luận về dịch vụ Quản trị Fanpage 1.1 Khái niệm về Fanpage Fanpage hay page Facebook chính là một trang được tạo ra để đại diện cho một tổ chức, cá nhân trên mạng xã hội Facebook, nhằm mục đích tạo ra một cộng đồng có cùng sở thích, một thói quen hay một quan điểm sống nào đó, xây dựng một mạng lưới và gắn kết họ thành một tập thể thống nhất. SVTH: guyễn Thị Thu Thảo 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Văn Phát Khác với Facebook cá nhân, Fanpage được phát triển nhiều tính năng thêm nhằm hỗ trợ các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp phát triển thương hiệu một cách mạnh mẽ như kiểm soát đối tượng, liên kết website và các tính năng hỗ trợ bán kinh doanh khác. Tùy vào lĩnh vực, ngành hàng cũng như đặc tính và nhu cầu của các cá nhân, tổ chức mà hình thành nên 6 mô hình fanpage: Fanpage của nghệ sĩ, người của công chúng Fanpage của các thương hiệu để giới thiệu, quảng bá sản phNm Fanpage của các tổ chức chính phủ, nhà nước, địa phương Fanpage của các lĩnh vực nhằm phục vụ mục tiêu giải trí Fanpage của của các nhóm hoạt động vì cộng đồng Fanpage của các kênh báo chí, truyền thông, tin tức Tuy nhiên, gần đây Facebook đã tích hợp các danh mục lại với nhau. Khi tạo fanpage, chỉ có thể lựa chọn mô hình theo 2 loại sau: Fanpage của doanh nghiệp hoặc thương hiệu: Đây là loại fanpage hỗ trợ việc giới thiệu sản phNm, dịch vụ đến khách hàng, phát triển thương hiệu, tiếp cận và khai thác khách hàng tiềm năng mạnh mẽ trên nền ảng mạng xã hội Facebook.
Fanpage của cộng đồng hoặc người của công chúng: Loại fanpage này giúp kết nối, chia sẻ nội dung đến một cộng đồng, một tổ chức hay một đội ngũ.2 Khái niệm về Quản trị Fanpage Quản trị fanpage là những hoạt động nhằm duy trì, kiểm soát và phát triển trang một cách hiệu quả. Đây thực chất là hoạt động thông qua mạng xã hội để tiếp cận và thu hút khách hàng mục tiêu. Quản trị fanpage thường do người có vai trò xây dựng và phát triển fanpage thực hiện. Quản trị fanpage là việc sử dụng Facebook để kết nối với khách hàng tiềm năng SVTH: guyễn Thị Thu Thảo 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Văn Phát nhằm tăng độ nhận diện thương hiệu và khả năng bán hàng, tìm ra nhu cầu của khách hàng đối với sản phNm/dịch vụ, tiến tới đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhằm tăng lợi nhuận hoặc tăng lợi ích thông qua mạng xã hội facebook.3 Khái niệm người quản trị Fanpage N gười quản trị fanpage là người có quyền quản lý Fanpage, đóng vai trò xây dựng, phát triển fanpage.
Quyền quản trị của một fanpage chia thành 5 cấp độ khác nhau.