Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Dịch Vụ Thiết Kế Nhà Ở Của Khách Hàng Tại Huế

Dịch vụ thiết kế nhà ở tại Huế đang ngày càng phát triển, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. 124 trang · Đại học Huế · 2021.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thúy Vân
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Phương Thảo
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Dịch Vụ Thiết Kế Nhà Ở Tại Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• I.1. Lý do chọn đề tài
• I.2. Mục tiêu nghiên cứu
• I.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• I.4. Phương pháp nghiên cứu
• I.5. Quy trình nghiên cứu
• I.6. Kết cấu khóa luận
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ THIẾT KẾ NHÀ Ở
• 1.1. Lý thuyết về dịch vụ thiết kế nhà ở
• 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Dịch vụ thiết kế nhà ở
• 1.1.4. Những lợi ích của việc thiết kế nhà ở
• 1.2. Lý thuyết về hành vi khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm khách hàng
• 1.2.2. Hành vi khách hàng
• 1.2.3. Tiến trình thông qua quyết định mua
• 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng
• 1.4. Bình luận về các nghiên cứu liên quan
• 1.5. Các mô hình nghiên cứu
• 1.5.1. Mô hình thái độ đa thuộc tính (Fishbein & Ajzen, 1975)
• 1.5.2. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model –TRA)
• 1.5.3. Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of planned behavior – TPB)
• 1.5.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.6. Cơ sở thực tiễn
• 1.6.1. Tổng quan tình hình thị trường dịch vụ thiết kế nhà ở trên thế giới
• 1.6.2. Tổng quan tình hình thị trường dịch vụ thiết kế nhà ở tại Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THIẾT KẾ NHÀ Ở CỦA CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK TẠI THÀNH PHỐ HUẾ
• 2.1. Khái quát về công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark
• 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động của công ty
• 2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty
• 2.1.5. Tình hình nhân sự của công ty
• 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark năm 2018 – 2019
• 2.2. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính
• 2.2.1.2. Cơ cấu theo độ tuổi
• 2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
• 2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập
• 2.2.2. Mô tả hành vi lựa chọn dịch vụ thiết kế nhà ở của khách hàng
• 2.2.2.1. Khoảng thời gian khách hàng biết đến công ty
• 2.2.2.2. Dịch vụ thiết kế khách hàng đã lựa chọn tại công ty. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ thiết kế nhà ở. Tiêu chí khách hàng lựa chọn dịch vụ thiết kế của công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark
• 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 2.2.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.2.6. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.2.7. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.2.8. Phân tích hồi quy
• 2.2.9. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 2.2.10. Xem xét tự tương quan
• 2.2.11. Xem xét đa cộng tuyến
• 2.2.12. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 2.2.13. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kế nhà ở của công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark
• 2.2.13.1. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Chuẩn chủ quan
• 2.2.13.2. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Uy tín thương hiệu
• 2.2.13.3. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Cảm nhận về giá cả
• 2.2.13.4. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Nhân viên
• 2.2.13.5. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Quyết định lựa chọn
• 2.2.14. Nhận xét chung
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH CHO CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK TẠI THÀNH PHỐ HUẾ
• 3.1. Định hướng của công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark trong thời gian tới
• 3.2. Giải pháp thúc đẩy khách hàng tại thành phố Huế lựa chọn dịch vụ thiết kế nhà ở của công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark
• 3.2.1. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Chuẩn chủ quan
• 3.2.2. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Uy tín thương hiệu
• 3.2.3. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Cảm nhận về giá cả
• 3.2.4. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Nhân viên
• 3.2.5. Một số giải pháp khác
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.3. Hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO
• PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thiết kế nhà ở tại Huế

Dịch vụ thiết kế nhà ở tại Huế đang ngày càng phát triển, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ này rất phong phú, từ chất lượng dịch vụ, giá cả đến uy tín của công ty. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các công ty thiết kế nhà ở tối ưu hóa dịch vụ của mình, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn.

1.1. Đặc điểm dịch vụ thiết kế nhà ở tại Huế

Dịch vụ thiết kế nhà ở tại Huế có những đặc điểm riêng biệt, phản ánh văn hóa và phong cách sống của người dân nơi đây. Các công ty thiết kế cần nắm bắt được những đặc điểm này để phục vụ khách hàng tốt hơn.

1.2. Xu hướng lựa chọn dịch vụ thiết kế nhà ở

Xu hướng lựa chọn dịch vụ thiết kế nhà ở tại Huế đang thay đổi nhanh chóng. Khách hàng ngày càng chú trọng đến tính thẩm mỹ và sự tiện nghi trong thiết kế, điều này tạo ra thách thức cho các công ty trong việc đáp ứng nhu cầu.

II. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kế nhà ở

Nhiều yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kế nhà ở của khách hàng. Trong đó, chất lượng dịch vụ, giá cả và uy tín thương hiệu là những yếu tố quan trọng nhất. Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp các công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ thiết kế nhà ở

Chất lượng dịch vụ thiết kế nhà ở bao gồm nhiều khía cạnh như sự sáng tạo, tính chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khách hàng thường đánh giá cao những công ty có đội ngũ thiết kế giàu kinh nghiệm và sáng tạo.

2.2. Giá cả dịch vụ thiết kế nhà ở

Giá cả là một yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kế nhà ở. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các công ty để tìm ra lựa chọn phù hợp nhất với ngân sách của mình.

2.3. Uy tín thương hiệu trong ngành thiết kế nhà ở

Uy tín thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Các công ty có thương hiệu mạnh thường dễ dàng hơn trong việc thuyết phục khách hàng lựa chọn dịch vụ của mình.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

Để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kế nhà ở, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng và phân tích chúng sẽ giúp đưa ra những kết luận chính xác.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu có thể được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp hoặc phỏng vấn khách hàng. Việc này giúp nắm bắt được ý kiến và nhu cầu thực tế của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu

Sau khi thu thập dữ liệu, cần tiến hành phân tích để rút ra những kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kế nhà ở. Phân tích này sẽ giúp các công ty điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng

Kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kế nhà ở có thể được áp dụng vào thực tiễn. Các công ty có thể sử dụng thông tin này để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các công ty có thể xác định những điểm cần cải thiện trong dịch vụ thiết kế nhà ở của mình, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

4.2. Tăng cường uy tín thương hiệu

Các công ty cần xây dựng và duy trì uy tín thương hiệu thông qua các hoạt động marketing hiệu quả và dịch vụ khách hàng tốt. Điều này sẽ giúp thu hút nhiều khách hàng hơn.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ thiết kế nhà ở

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kế nhà ở tại Huế là rất cần thiết. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp các công ty hiểu rõ hơn về khách hàng mà còn định hướng cho sự phát triển trong tương lai.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, giá cả và uy tín thương hiệu là những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ thiết kế nhà ở

Trong tương lai, các công ty cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này sẽ giúp duy trì và phát triển thị trường dịch vụ thiết kế nhà ở tại Huế.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế - xã hội ngày càng phát triển và mức sống người dân được nâng cao, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở các nhu cầu sinh lý cơ bản mà chuyển dịch mạnh mẽ sang nhu cầu khẳng định bản sắc cá nhân và giá trị thẩm mỹ. Việc tự lựa chọn vật liệu, định hình phong cách sống thông qua tư vấn của các công ty thiết kế nội thất đã trở thành xu hướng phổ biến. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, cùng với tốc độ gia tăng dân số và diện tích nhà ở tại các khu vực đô thị dần bị thu hẹp, nhu cầu tối ưu hóa không gian sống vừa bảo đảm tính thẩm mỹ vừa duy trì sự thông thoáng, tiện nghi ngày càng trở nên cấp thiết. Sự gia tăng nhu cầu này kéo theo sự cạnh tranh gay gắt giữa các đơn vị tư vấn và thiết kế nội thất trên địa bàn (như Cát Tường, Song Nguyễn, Nhà An D&B, WoodPark...). Để duy trì và mở rộng thị phần, các doanh nghiệp buộc phải thấu hiểu các nhân tố chi phối quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng.

Khóa luận lựa chọn Công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark làm địa bàn nghiên cứu thực tế. Doanh nghiệp này chính thức đi vào hoạt động từ tháng 7/2017, trải qua gần 4 năm phát triển đã thực hiện hơn 500 công trình lớn nhỏ tại Thừa Thiên Huế và các tỉnh miền Trung lân cận. Nghiên cứu tập trung giải quyết vấn đề nhận diện và đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thiết kế nhà ở của khách hàng đối với công ty này.

Mục tiêu nghiên cứu được tác giả xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế nhà ở của Công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark tại thành phố Huế, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng tiếp tục lựa chọn dịch vụ thiết kế nhà ở của công ty trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng và dịch vụ thiết kế nhà ở.
   • Xác định các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đó đến quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kế nhà ở của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark.
   • Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng tiếp tục lựa chọn dịch vụ thiết kế nhà ở của công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế nhà ở của Công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark tại thành phố Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng trên địa bàn thành phố Huế đã và đang lựa chọn dịch vụ thiết kế nhà ở của công ty.
• Phạm vi nội dung: Tập trung xác định các yếu tố ảnh hưởng và phân tích đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế nhà ở.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2017 – 2019; số liệu sơ cấp được điều tra trong khoảng thời gian từ ngày 12/10/2020 đến ngày 17/01/2021.
• Phạm vi không gian: Thực hiện trên địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hành vi người tiêu dùng và các mô hình tâm lý học hành vi:

• Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tác giả tiếp cận khái niệm dịch vụ theo Philip Kotler (1995), Hiệp hội Marketing Mỹ (1960), Zeithaml, Bitner & Gremler (2000) với 5 đặc tính cốt lõi: tính vô hình (Intangibility), tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời (Simultaneity), tính mau hỏng (Perishability), tính không đồng nhất (Heterogeneity) và tính không chuyển giao quyền sở hữu (Non-transferrable ownership). Khái niệm chất lượng dịch vụ được tiếp thu từ Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), Nguyễn Thị Mai Trang (2006) và TS. Nguyễn Thượng Thái (2007).
• Dịch vụ thiết kế nhà ở: Được hệ thống hóa dựa trên quan điểm của Don Kumaragamage (2011), Lê Hồng Quang & Lê Trần Xuân Trang (2015), TS. Nguyễn Đức Thiềm (2007) và Thư viện Pháp luật (2019), nhấn mạnh tính chất tổng hợp của nghệ thuật, mỹ thuật và khoa học kỹ thuật nhằm tối ưu hóa công năng, thỏa mãn thẩm mỹ và phong thủy.
• Lý thuyết hành vi khách hàng và tiến trình thông qua quyết định mua: Áp dụng mô hình tiến trình 5 giai đoạn của Philip Kotler (theo Trần Minh Đạo, 2006): (1) Nhận biết nhu cầu, (2) Tìm kiếm thông tin, (3) Đánh giá các phương án, (4) Quyết định mua và (5) Đánh giá sau khi mua; kết hợp phân tích các nhóm nhân tố chi phối gồm Văn hóa, Xã hội, Cá nhân và Tâm lý.
• Các mô hình hành vi nền tảng:
  • Mô hình thái độ đa thuộc tính (Fishbein & Ajzen, 1975).
  • Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) của Fishbein & Ajzen (1975).
  • Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) của Ajzen (1991).

Trên cơ sở kế thừa hai biến cốt lõi từ mô hình TPB/TRA ("Thái độ" và "Chuẩn chủ quan") cùng kết quả tổng quan từ 6 nghiên cứu thực nghiệm trong nước (Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy, 2010; Hoàng Thị Anh Thư, 2014; Nguyễn Phan Ngọc Thuận, 2015; Nguyễn Hoàng Giang, 2016; Lý Anh Nghĩa, 2017; Dương Thị Thu Thảo, 2019), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc:

Nhóm biến	Mã hóa	Số biến quan sát	Nguồn gốc kế thừa và phát triển
Uy tín thương hiệu	TH	3 (TH1 – TH3)	Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), Hoàng Thị Hiếu (2018), bổ sung mới
Cảm nhận về chất lượng	CL	4 (CL1 – CL4)	Phan Thị Thanh Thủy & Nguyễn Thị Minh Hòa (2017), Hoàng Thị Hiếu (2018), bổ sung mới
Cảm nhận về giá cả	GC	4 (GC1 – GC4)	Nguyễn Thị Ái Lệ (2019), Dương Văn Điền (2018), bổ sung mới
Chuẩn chủ quan	CQ	3 (CQ1 – CQ3)	Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), Venkatesh (2000), Phan Thị Thanh Thủy & Nguyễn Thị Minh Hòa (2017)
Thái độ	TD	3 (TD1 – TD3)	Nguyễn Thị Ái Lệ (2019), Phan Thị Thanh Thủy & Nguyễn Thị Minh Hòa (2017), bổ sung mới
Nhân viên	NV	3 (NV1 – NV3)	Dương Thị Thu Thảo (2019), Hoàng Thị Hiếu (2018)
Quyết định lựa chọn (Biến phụ thuộc)	QD	3 (QD1 – QD3)	Phan Thị Thanh Thủy & Nguyễn Thị Minh Hòa (2017), bổ sung mới

Toàn bộ 23 biến quan sát được đo lường thông qua thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: "Rất không đồng ý" đến 5: "Rất đồng ý").

Phương pháp nghiên cứu và quy mô mẫu

Nghiên cứu được thiết kế theo quy trình hai giai đoạn kết hợp:

1. Nghiên cứu định tính (sơ bộ): Tham khảo tài liệu thứ cấp, thảo luận xin ý kiến các chuyên gia là nhân viên kinh doanh của Công ty WoodPark, sau đó tiến hành phỏng vấn sâu 5 khách hàng để hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng hỏi.
2. Nghiên cứu định lượng (chính thức): Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi gồm 3 phần (Thông tin chung tiếp cận dịch vụ, Thang đo đánh giá 23 biến quan sát, Thông tin nhân khẩu học).

Phương pháp xác định kích thước mẫu được đối chiếu qua nhiều công thức lý thuyết:

• Công thức William Cochran (1977) cho chọn mẫu phi xác suất với độ tin cậy 95% ($z = 1{,}96$), sai số $e = 9%$ ($0{,}09$) và tỷ lệ dự kiến $p = 0{,}5$: $$n = \frac{z^2 \cdot p(1 - p)}{e^2} = \frac{1{,}96^2 \cdot 0{,}5 \cdot 0{,}5}{0{,}09^2} \approx 118{,}57 \implies n \approx 119$$
• Tiêu chuẩn Tabachnick & Fidell (1991) cho phân tích hồi quy: $n \ge 8m + 50 = 8 \times 6 + 50 = 98$ ($m = 6$ biến độc lập).
• Tiêu chuẩn Hair et al. (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho phân tích nhân tố EFA: cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n \ge 5 \times 23 = 115$).

Từ các căn cứ trên, tác giả ấn định quy mô mẫu điều tra là $N = 120$ khách hàng. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện), lựa chọn từ danh sách khách hàng của công ty đáp ứng đồng thời hai tiêu chí: đang sinh sống tại thành phố Huế và đã/đang sử dụng dịch vụ thiết kế nhà ở của WoodPark.

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Số liệu được nhập liệu, làm sạch và xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0 với các công cụ kiểm định thống kê:

• Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số $\alpha \ge 0{,}6$ đối với thang đo mới hoặc $\ge 0{,}7$ đối với thang đo chuẩn; hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $> 0{,}3$).
• Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) trích hệ số theo phương pháp Principal Component Analysis: yêu cầu kiểm định KMO đạt từ $0{,}5$ đến $1{,}0$; kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. $< 0{,}05$; hệ số tải nhân tố (Factor loading) $> 0{,}5$; tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $> 50%$ và giá trị Eigenvalue $> 1$.
• Phân tích tương quan Pearson giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến theo phương pháp đưa vào một lần (Enter), kiểm định độ phù hợp qua $R^2$ hiệu chỉnh, phân tích phương sai ANOVA (kiểm định F), kiểm tra các khuyết tật mô hình (hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF, hiện tượng tự tương quan qua Durbin-Watson, kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ tần số Histogram).
• Đánh giá giá trị trung bình (Mean) mức độ nhận xét của khách hàng đối với từng nhân tố.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quyết định lựa chọn của khách hàng và dịch vụ thiết kế nhà ở

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn bộ các luận điểm lý thuyết nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đặc thù của dịch vụ thiết kế nhà ở như tính cá nhân hóa, sự kết hợp giữa thẩm mỹ - công năng và yếu tố phong thủy của người Á Đông ("An cư rồi mới lập nghiệp"). Tác giả phân tích chi tiết tiến trình thông qua quyết định mua 5 bước của người tiêu dùng và các nhóm nhân tố tác động (Văn hóa, Xã hội, Cá nhân, Tâm lý). Chương 1 cũng trình bày 3 mô hình lý thuyết hành vi (Mô hình thái độ đa thuộc tính, TRA, TPB) và tổng thuật 6 công trình nghiên cứu liên quan tại Việt Nam để làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhóm biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với 23 biến quan sát.

Phần thực tiễn phân tích bối cảnh phát triển của thị trường thiết kế nội thất trên thế giới (thị trường chế biến gỗ toàn cầu đạt 383 tỉ USD năm 2016, dự kiến đạt 531 tỉ USD năm 2020; sản xuất đồ gỗ nội thất toàn cầu đạt 450 tỉ USD năm 2017 với Trung Quốc chiếm 41%) và tại Việt Nam (kim ngạch xuất khẩu nội thất đạt 7,66 tỉ USD năm 2017 và 8,66 tỉ USD năm 2018, đứng thứ hai khu vực Châu Á – Thái Bình Dương và thứ năm thế giới; GDP bình quân đầu người tăng từ năm 2002 đến 2018 gấp 2,7 lần, đạt trên 2.700 USD năm 2019). Tác giả chỉ ra sự chuyển dịch hành vi tiêu dùng từ việc mua sắm đồ đóng sẵn đại trà sang thuê các đơn vị tư vấn thiết kế trọn gói, phản ánh trực tiếp sự phát triển của phân khúc này tại thành phố Huế.

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế nhà ở của công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark tại thành phố Huế

Chương này trình bày bức tranh tổng thể về quá trình hình thành, phát triển và kết quả khảo sát thực tế tại Công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark (Mã số thuế: 3301611992, thành lập ngày 17/07/2017, do ông Nguyễn Tuấn Anh làm đại diện pháp luật). Từ cơ sở ban đầu tại Lô A20 Trần Đại Nghĩa (phường An Tây) với 15 nhân viên và xưởng 400m², doanh nghiệp đã mở rộng quy mô lên 50 nhân viên, xưởng sản xuất hơn 1.500m², chuyển trụ sở chính về 279 Phạm Văn Đồng, khai trương Showroom căn hộ mẫu tại 29 Trần Thúc Nhẫn (năm 2019) và cửa hàng bán lẻ WoodPark Store tại 41 Trần Thúc Nhẫn (tháng 9/2020).

Phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2018 – 2019 qua Bảng 2.3 và Bảng 2.4 phản ánh biến động nguồn lực nhân sự và hiệu quả tài chính của công ty. Về mặt định lượng, tác giả xử lý tập dữ liệu khảo sát 120 khách hàng qua các phân tích:

• Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập) và hành vi khách hàng (thời gian biết đến thương hiệu, loại hình dịch vụ thiết kế lựa chọn, kênh tiếp nhận thông tin, tiêu chí lựa chọn).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (Bảng 2.10 và Bảng 2.11) và phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc (Bảng 2.12 đến Bảng 2.15).
• Phân tích tương quan Pearson (Bảng 2.16) và xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến (Bảng 2.17), đánh giá độ phù hợp của mô hình qua $R^2$ hiệu chỉnh (Bảng 2.18) và kiểm định ANOVA (Bảng 2.19).
• Kiểm định các vi phạm giả định hồi quy: kiểm tra phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram (Biểu đồ 2.5), kiểm tra đa cộng tuyến (hệ số VIF) và tự tương quan.
• Thống kê đánh giá trung bình (Mean) của khách hàng đối với các nhóm nhân tố tác động thực tế: Chuẩn chủ quan, Uy tín thương hiệu, Cảm nhận về giá cả, Nhân viên và Quyết định lựa chọn (Biểu đồ 2.6 đến 2.10).

Chương 3: Định hướng và giải pháp kinh doanh cho công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark tại thành phố Huế

Chương cuối cùng xây dựng các giải pháp quản trị dựa trên kết quả phân tích định lượng ở Chương 2 và bám sát định hướng chiến lược của doanh nghiệp đến năm 2025: phấn đấu trở thành một trong năm công ty nội thất lớn nhất khu vực ba tỉnh Quảng Bình – Quảng Trị – Thừa Thiên Huế, mở rộng mạng lưới chi nhánh tại các đô thị trọng điểm. Các nhóm giải pháp thúc đẩy quyết định lựa chọn của khách hàng được phân kỳ chi tiết theo từng yếu tố tác động:

• Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Chuẩn chủ quan: Tận dụng kênh truyền thông truyền miệng (Word-of-Mouth), xây dựng chính sách khách hàng thân thiết, ưu đãi cho người giới thiệu.
• Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Uy tín thương hiệu: Đẩy mạnh các hoạt động nhận diện thương hiệu, phát triển kênh truyền thông số, nâng cao tính chuyên nghiệp của hệ thống showroom căn hộ mẫu.
• Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Cảm nhận về giá cả: Hoàn thiện chính sách giá minh bạch, xây dựng các gói chiết khấu ưu đãi thiết kế – thi công trọn gói linh hoạt theo ngân sách khách hàng.
• Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Nhân viên: Đào tạo định kỳ nâng cao năng lực chuyên môn kiến trúc sư, kỹ năng giao tiếp và thái độ tận tâm của đội ngũ tư vấn.
• Một số giải pháp bổ trợ khác liên quan đến quản lý chất lượng và quy trình hậu mãi.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính của nghiên cứu

Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát từ 120 khách hàng sử dụng dịch vụ của WoodPark cung cấp các phát hiện quan trọng:

1. Đặc điểm nhân khẩu học và hành vi tiêu dùng:

   • Cơ cấu mẫu phản ánh đầy đủ các phân khúc khách hàng tại thành phố Huế theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập (thể hiện chi tiết qua Bảng 2.5 và Biểu đồ 2.1 – 2.4 trong khóa luận).
   • Khách hàng biết đến công ty qua nhiều kênh khác nhau, trong đó kênh giới thiệu từ người thân/bạn bè (chuẩn chủ quan) và các kênh truyền thông đóng vai trò chủ đạo. Dịch vụ thiết kế nội thất trọn gói là sản phẩm được lựa chọn phổ biến nhất.

2. Kết quả kiểm định thang đo và mô hình hồi quy:

   • Các thang đo đo lường 23 biến quan sát đều thỏa mãn các tiêu chuẩn thống kê nghiêm ngặt về độ tin cậy nội tại Cronbach's Alpha ($> 0{,}6$, hệ số tương quan biến - tổng $> 0{,}3$).
   • Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy hệ số KMO nằm trong ngưỡng thích hợp ($0{,}5 \le \text{KMO} \le 1{,}0$), kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. $< 0{,}05$, tổng phương sai trích $> 50%$ và các hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều đạt yêu cầu phân biệt và hội tụ.
   • Kết quả phân tích hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA xác nhận mối quan hệ tuyến tính có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm nhân tố độc lập với biến phụ thuộc "Quyết định lựa chọn" (Sig. $< 0{,}05$).
   • Bốn nhóm nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp và được đánh giá chi tiết qua thang đo điểm trung bình gồm: Chuẩn chủ quan, Uy tín thương hiệu, Cảm nhận về giá cả và Nhân viên.
   • Các kiểm định khuyết tật mô hình khẳng định không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng (hệ số VIF hợp lệ), phần dư tuân theo phân phối chuẩn (kiểm định qua biểu đồ Histogram) và mô hình không vi phạm hiện tượng tự tương quan.

3. Hệ thống giải pháp ứng dụng:

   • Đề xuất đồng bộ các giải pháp quản trị thực tiễn cho Công ty WoodPark, phân loại rõ ràng theo từng nhóm nhân tố thúc đẩy: quản lý mối quan hệ khách hàng nhằm khuếch đại ảnh hưởng tích cực từ "Chuẩn chủ quan", chiến lược củng cố "Uy tín thương hiệu", cơ chế định giá cạnh tranh - ưu đãi trọn gói và chuẩn hóa năng lực của đội ngũ "Nhân viên".

Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hành vi khách hàng trong phân khúc dịch vụ thiết kế nhà ở – một lĩnh vực có hàm lượng chất xám và tính cá nhân hóa cao. Nghiên cứu kiểm chứng thành công khả năng áp dụng của các mô hình hành vi kinh điển (TRA, TPB) khi bổ sung các biến đặc thù ngành (giá cả, nhân viên, uy tín thương hiệu) tại một thị trường đô thị đang phát triển như Huế.
• Về mặt thực tiễn: Khóa luận khỏa lấp khoảng trống dữ liệu thực nghiệm về hành vi tiêu dùng nội thất tại thị trường Thừa Thiên Huế. Bộ số liệu và kết luận kiểm định cung cấp căn cứ định lượng xác thực cho ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark trong việc tối ưu hóa quy trình tư vấn, hoạch định chiến lược giá và xúc tiến bán hàng nhằm đạt mục tiêu mở rộng thị phần đến năm 2025.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ rõ các hạn chế tồn tại do giới hạn về nguồn lực và thời gian:

• Quy mô và phương pháp chọn mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở mức $N = 120$ khách hàng và sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện). Mặc dù đáp ứng các tiêu chuẩn tối thiểu về kiểm định thống kê, tính đại diện để suy rộng cho toàn bộ khách hàng trên thị trường còn có những hạn chế nhất định so với phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên.
• Phạm vi không gian nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung khảo sát khách hàng đang sinh sống tại địa bàn thành phố Huế và chỉ nghiên cứu duy nhất trường hợp Công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark. Do đó, mức độ khái quát hóa kết quả cho toàn bộ ngành dịch vụ thiết kế nội thất tại các tỉnh lân cận hoặc các phân khúc khách hàng vùng nông thôn chưa được kiểm chứng đầy đủ.
• Các biến số trong mô hình: Mô hình nghiên cứu dừng lại ở 6 biến độc lập đề xuất ban đầu; chưa xem xét đến tác động điều tiết của các biến nhân khẩu học (thu nhập, độ tuổi) hoặc các yếu tố ngoại cảnh đột xuất khác tác động đến hành vi tiêu dùng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả định hướng các nghiên cứu sau này nên mở rộng quy mô mẫu điều tra ($N > 200$), áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng và mở rộng phạm vi địa lý sang các tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị hoặc khu vực miền Trung nói chung; đồng thời bổ sung các biến kiểm soát hoặc biến trung gian mới nhằm nâng cao năng lực giải thích của mô hình.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo học thuật và ứng dụng có giá trị cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tài liệu cung cấp ví dụ điển hình về việc xây dựng đề cương nghiên cứu hành vi khách hàng, quy trình chuyển hóa các mô hình lý thuyết TRA/TPB thành thang đo Likert thực nghiệm gồm 23 biến quan sát, cũng như các thao tác xử lý thống kê trên phần mềm SPSS 20.0 (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, kiểm tra khuyết tật mô hình).
• Các nhà quản lý, chủ doanh nghiệp thiết kế và thi công nội thất: Doanh nghiệp trong ngành có thể tham khảo trực tiếp cấu trúc bảng hỏi, các tiêu chí đánh giá của khách hàng về chi phí, chất lượng, thái độ nhân viên và ảnh hưởng của nhóm tham khảo để xây dựng chiến lược định vị và chăm sóc khách hàng phù hợp.
• Phần đáng tham khảo nhất trong văn bản: Hệ thống mã hóa thang đo (Bảng 2.2 và Phụ lục 1), Bảng hỏi điều tra thực tế (Phụ lục 2), và chuỗi phân tích hồi quy cùng kiểm định độ phù hợp mô hình (Mục 2.3 Chương 2).

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu của khóa luận gồm bao nhiêu biến và kế thừa từ những lý thuyết nền tảng nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập (Uy tín thương hiệu, Cảm nhận về chất lượng, Cảm nhận về giá cả, Chuẩn chủ quan, Thái độ, Nhân viên) và 1 biến phụ thuộc (Quyết định lựa chọn) với tổng cộng 23 biến quan sát. Mô hình được xây dựng dựa trên sự kế thừa lý thuyết từ Mô hình thái độ đa thuộc tính (Fishbein & Ajzen, 1975), Thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) và tổng lược 6 nghiên cứu thực nghiệm trong nước.

2. Cỡ mẫu 120 được xác định dựa trên những căn cứ khoa học nào?
Cỡ mẫu $N = 120$ được tác giả luận giải dựa trên 3 căn cứ: (1) Công thức William Cochran (1977) tính ra $n \approx 119$ với độ tin cậy 95%, sai số $e = 9%$, tỷ lệ $p = 0{,}5$; (2) Tiêu chuẩn Tabachnick & Fidell (1991) cho hồi quy ($n \ge 8 \times 6 + 50 = 98$); (3) Tiêu chuẩn Hair et al. (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho phân tích EFA ($n \ge 5 \times 23 = 115$). Do đó, mẫu 120 bảo đảm độ tin cậy và tính khả thi trong điều kiện nguồn lực thực hiện đề tài.

3. Khóa luận sử dụng các công cụ phân tích thống kê nào trên phần mềm SPSS?
Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện: thống kê mô tả tần số mẫu; kiểm định độ tin cậy thang đo qua Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA (trích Principal Component Analysis); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến theo phương pháp Enter; kiểm định F (ANOVA); kiểm tra phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram, kiểm tra đa cộng tuyến (hệ số VIF), tự tương quan (Durbin-Watson); và phân tích giá trị trung bình (Mean) mức độ đồng ý của khách hàng.

4. Dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian nào và đối tượng được chọn ra sao?
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 12/10/2020 đến ngày 17/01/2021 thông qua phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng hỏi. Đối tượng khảo sát được chọn theo phương pháp phi xác suất (thuận tiện) từ danh sách khách hàng của công ty, thỏa mãn đồng thời hai điều kiện: đang cư trú tại thành phố Huế và đã/đang sử dụng dịch vụ thiết kế nhà ở của WoodPark.

5. Công ty WoodPark có quy mô và cơ sở vật chất như thế nào tại thời điểm nghiên cứu?
Thành lập từ tháng 7/2017 với 15 người và xưởng 400m², đến thời điểm nghiên cứu, WoodPark đã nâng quy mô nhân sự lên 50 thành viên, sở hữu nhà xưởng hơn 1.500m² với máy móc hiện đại, trụ sở chính tại 279 Phạm Văn Đồng, Showroom căn hộ mẫu tại 29 Trần Thúc Nhẫn (thành lập năm 2019) và cửa hàng bán lẻ WoodPark Store tại 41 Trần Thúc Nhẫn, TP. Huế (khai trương tháng 9/2020).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Thúy Vân đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi khách hàng và dịch vụ thiết kế nhà ở, đồng thời xây dựng thành công mô hình định lượng đánh giá các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark. Bằng quy trình khảo sát nghiêm túc trên cỡ mẫu 120 khách hàng và xử lý thống kê chặt chẽ qua SPSS 20.0, đề tài đã chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cốt lõi như Chuẩn chủ quan, Uy tín thương hiệu, Cảm nhận giá cả và Đội ngũ nhân viên. Kết quả nghiên cứu không chỉ bổ sung cứ liệu thực nghiệm có giá trị cho ngành quản trị kinh doanh dịch vụ tại địa bàn thành phố Huế mà còn cung cấp hệ thống giải pháp định hướng rõ ràng cho doanh nghiệp đến năm 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ THIẾT KẾ NHÀ Ở 1. Lý thuyết về dịch vụ thiết kế nhà ở 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ “Dịch vụ” là từ được nghe rất phổ biến trong nền kinh tế hiện nay, vì vậy có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Theo Philip Kotler (1995), “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó.

Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.” Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (1960), “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó, dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.” Theo Zeithaml, Bitner và Gremler (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì dịch vụ là một sản phẩm vô hình được cung ứng cho khách hàng thông qua quá trình thực hiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Xét về bản chất, dịch vụ khác sản phẩm vật chất ở những đặc tính sau: Tính vô hình dạng hay phi vật chất (Intangibility): Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình, không 12 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe thấy hay không ngửi được trước khi mua hàng.

Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ (Simultaneity): Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian lẫn thời gian. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng. Tính mau hỏng (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này sang nơi khác, nó bị mất đi khi không sử dụng. Tính không đồng nhất/tính dị chủng (Heterogeneity): Đặc điểm này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.

Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng. Tính không chuyển giao quyền sở hữu (Non – transferrable ownership): Khách hàng được tiếp cận hoặc thuê các nguồn lực trong một thời gian nhất định. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nhưng mỗi khách hàng có những mong đợi và nhu cầu khác nhau nên chất lượng dịch vụ cũng sẽ có nhiều mức độ khác nhau tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng.” Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ đó.” Theo Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Malhotra & cộng sự (2005) nhận định: “Do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình khách nhau.” 13 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Lê Thị Phương Thảo Theo TS. Nguyễn Thượng Thái (2007), “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra. Từ những khái niệm trên, ta thấy rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên quá trình thực hiện dịch vụ và khách hàng đóng vai trò là người quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, vào khách hàng và vào từng thời điểm.

Dịch vụ thiết kế nhà ở Theo Từ điển Bách khoa toàn thư, “Thiết kế là việc tạo ra một bản vẽ hoặc quy ước nhằm tạo dựng một đối tượng, một hệ thống hoặc một tương tác giữa người với người có thể đo lường được (như ở các bản vẽ chi tiết kiến trúc, bản vẽ kỹ thuật, quy trình kinh doanh…)” Theo Don Kumaragamage (2011), “Thiết kế là một lộ trình hoặc phương pháp tiếp cận chiến lược để một người đạt được một kỳ vọng duy nhất. Nó xác định các đặc điểm kỹ thuật, kế hoạch, thông số, chi phí hoạt động, quy trình, cách thức và mục tiêu trong những ràng buộc pháp lý, chính trị, xã hội, môi trường, an toàn và kinh tế nhằm đạt được mục tiêu.S Lê Hồng Quang & Lê Trần Xuân Trang (2015), “Nhà ở là loại kiến trúc xuất hiện sớm nhất. Đó là những không gian kiến trúc phục vụ cho đời sống sinh hoạt gia đình và con người. Trước tiên nhà ở đơn thuần chỉ là nơi trú thân đơn giản nhằm bảo vệ con người chống lại những bất lợi của điều kiện thiên nhiên hoang dã, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho con người và gia đình của họ những điều kiện để nghỉ ngơi tái phục sức lao động, sinh con đẻ cái để bảo vệ giống nòi, sau cùng còn có thể làm kinh tế để sinh tồn và phát triển.TS Nguyễn Đức Thiềm (2007), “Nhà ở là công trình chuyên dụng dùng để ở, là nơi sinh hoạt gia đình, tái tạo sức lao động đơn giản…” Nhà ở là công trình xây dựng với mục đích sử dụng là để ở và phục vụ các nhu cầu sinh hoạt của hộ gia đình, cá nhân (Thư viện pháp luật, 2019).

14 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo Trong xã hội hiện đại, nhà ở còn là những trung tâm tiêu thụ, nơi hưởng thụ những thành tựu của khoa học kỹ thuật hiện đại do xã hội cung cấp với đầy đủ những tiện nghi của văn minh đô thị. Nhà ở từ một đơn vị “kinh tế - hưởng thụ” vẫn còn đang tiến hóa dần để đến xã hội tương lai trở thành một đơn vị “tổ ấm – sáng tạo” của con người trong xã hội công nghệ thông tin, sinh học hiện đại. Như vậy, thiết kế nhà ở không chỉ là phân khu chức năng các phòng, bố trí các phương tiện sinh hoạt mà trên hết là sự phối hợp hài hòa màu sắc, ánh sáng, thẩm mỹ kiến trúc, các vật trang trí (có khảo sát cả các yếu tố tinh thần, tâm linh) để tạo một môi trường sống thuận tiện, thoải mái và cả niềm tin (cho chủ nhân, gia đình).

Do vậy, thiết kế nhà ở là một công tác tổng hợp của nghệ thuật, mỹ thuật và khoa học kỹ thuật. Những lợi ích của việc thiết kế nhà ở Đầu tiên, đó là thiết kế tối ưu cho ngôi nhà, không gian sống: Các kiến trúc sư, các nhà thiết kế là những người có chuyên môn, kinh nghiệm, sau khi khảo sát mặt bằng hiện trạng họ sẽ biết được thiết kế như thế nào là phù hợp với bạn. Khi ngôi nhà có phương án thiết kế nội thất rõ ràng thì việc định hình phong cách kiến trúc, thiết kế nội thất phân chia không gian của các phòng, sắp xếp đồ đạt sẽ được tối ưu hết mức cả về công năng lẫn chi phí. Thứ hai, thiết kế riêng biệt, đáp ứng theo yêu cầu của chủ đầu tư: Đây chính là điểm lợi mà nhiều chủ đầu tư hài lòng, bởi họ sẽ chắc chắn tự hào rằng ngôi nhà, không gian sống của mình là độc nhất.

Bạn sẽ tha hồ lên ý tưởng và nhận sự tư vấn của kiến trúc sư sao cho có phương án thiết kế nội thất là phù hợp nhất. Tính chuyên nghiệp, sự sáng tạo, có kinh nghiệm sẽ giúp cho ngôi nhà bạn trở nên hoàn hảo nhất. Thứ ba, chú trọng đến yếu tố phong thủy: Một yếu tố quan trọng không thể thiếu trong thiết kế nhà ở là phong thủy. Theo quan niệm của người Á Đông đặc biệt là người dân Việt Nam, “An cư rồi mới lập nghiệp”, chú trọng đến nơi ở, nơi sinh sống trước.

Vì vậy, việc xem phong thủy về hướng nhà, năm làm ăn, hướng phong, nội thất trong nhà…đều được kiến trúc sư tính toán sao cho hợp nhất với gia chủ. Cuối cùng là tiết kiệm chi phí: Khâu thiết kế không chỉ giúp định hình phong cách, mang lại thẩm mỹ cho ngôi nhà mà nó còn giúp người chủ đầu tư tính toán được 15 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo chi phí nhân công, chi phí vật liệu trong quá trình thi công. Nếu một phương án thiết kế tốt, tối ưu sẽ góp phần nhỏ trong việc giảm thiểu chi phí thi công xây dựng.

Lý thuyết về hành vi khách hàng 1. Khái niệm khách hàng Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về “Khách hàng” được đưa ra, nhưng hầu hết các khái niệm này đều mang một ý nghĩa: Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức.có nhu cầu sử dụng hay mua sắm một sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Ngoài ra, trong một số ngành hàng khác nhau thì định nghĩa về khách hàng cũng khác nhau, ví dụ như định nghĩa của Wal – Mart: “Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách hàng không tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ.

Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích.” Theo nghĩa hẹp: Khách hàng của doanh nghiệp là những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp. Cách hiểu này đúng nhưng vẫn chưa đủ, vì đã không tính đến những đối tượng khách hàng là những nhà đầu tư, những nhà quản lý, những đồng nghiệp của chúng ta.