CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ THIẾT KẾ NHÀ Ở 1. Lý thuyết về dịch vụ thiết kế nhà ở 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ “Dịch vụ” là từ được nghe rất phổ biến trong nền kinh tế hiện nay, vì vậy có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Theo Philip Kotler (1995), “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó.
Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.” Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (1960), “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó, dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.” Theo Zeithaml, Bitner và Gremler (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì dịch vụ là một sản phẩm vô hình được cung ứng cho khách hàng thông qua quá trình thực hiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Xét về bản chất, dịch vụ khác sản phẩm vật chất ở những đặc tính sau: Tính vô hình dạng hay phi vật chất (Intangibility): Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình, không 12 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe thấy hay không ngửi được trước khi mua hàng.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ (Simultaneity): Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian lẫn thời gian. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng. Tính mau hỏng (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này sang nơi khác, nó bị mất đi khi không sử dụng. Tính không đồng nhất/tính dị chủng (Heterogeneity): Đặc điểm này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng. Tính không chuyển giao quyền sở hữu (Non – transferrable ownership): Khách hàng được tiếp cận hoặc thuê các nguồn lực trong một thời gian nhất định. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nhưng mỗi khách hàng có những mong đợi và nhu cầu khác nhau nên chất lượng dịch vụ cũng sẽ có nhiều mức độ khác nhau tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng.” Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ đó.” Theo Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Malhotra & cộng sự (2005) nhận định: “Do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình khách nhau.” 13 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.
Lê Thị Phương Thảo Theo TS. Nguyễn Thượng Thái (2007), “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra. Từ những khái niệm trên, ta thấy rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên quá trình thực hiện dịch vụ và khách hàng đóng vai trò là người quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, vào khách hàng và vào từng thời điểm.
Dịch vụ thiết kế nhà ở Theo Từ điển Bách khoa toàn thư, “Thiết kế là việc tạo ra một bản vẽ hoặc quy ước nhằm tạo dựng một đối tượng, một hệ thống hoặc một tương tác giữa người với người có thể đo lường được (như ở các bản vẽ chi tiết kiến trúc, bản vẽ kỹ thuật, quy trình kinh doanh…)” Theo Don Kumaragamage (2011), “Thiết kế là một lộ trình hoặc phương pháp tiếp cận chiến lược để một người đạt được một kỳ vọng duy nhất. Nó xác định các đặc điểm kỹ thuật, kế hoạch, thông số, chi phí hoạt động, quy trình, cách thức và mục tiêu trong những ràng buộc pháp lý, chính trị, xã hội, môi trường, an toàn và kinh tế nhằm đạt được mục tiêu.S Lê Hồng Quang & Lê Trần Xuân Trang (2015), “Nhà ở là loại kiến trúc xuất hiện sớm nhất. Đó là những không gian kiến trúc phục vụ cho đời sống sinh hoạt gia đình và con người. Trước tiên nhà ở đơn thuần chỉ là nơi trú thân đơn giản nhằm bảo vệ con người chống lại những bất lợi của điều kiện thiên nhiên hoang dã, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho con người và gia đình của họ những điều kiện để nghỉ ngơi tái phục sức lao động, sinh con đẻ cái để bảo vệ giống nòi, sau cùng còn có thể làm kinh tế để sinh tồn và phát triển.TS Nguyễn Đức Thiềm (2007), “Nhà ở là công trình chuyên dụng dùng để ở, là nơi sinh hoạt gia đình, tái tạo sức lao động đơn giản…” Nhà ở là công trình xây dựng với mục đích sử dụng là để ở và phục vụ các nhu cầu sinh hoạt của hộ gia đình, cá nhân (Thư viện pháp luật, 2019).
14 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo Trong xã hội hiện đại, nhà ở còn là những trung tâm tiêu thụ, nơi hưởng thụ những thành tựu của khoa học kỹ thuật hiện đại do xã hội cung cấp với đầy đủ những tiện nghi của văn minh đô thị. Nhà ở từ một đơn vị “kinh tế - hưởng thụ” vẫn còn đang tiến hóa dần để đến xã hội tương lai trở thành một đơn vị “tổ ấm – sáng tạo” của con người trong xã hội công nghệ thông tin, sinh học hiện đại. Như vậy, thiết kế nhà ở không chỉ là phân khu chức năng các phòng, bố trí các phương tiện sinh hoạt mà trên hết là sự phối hợp hài hòa màu sắc, ánh sáng, thẩm mỹ kiến trúc, các vật trang trí (có khảo sát cả các yếu tố tinh thần, tâm linh) để tạo một môi trường sống thuận tiện, thoải mái và cả niềm tin (cho chủ nhân, gia đình).
Do vậy, thiết kế nhà ở là một công tác tổng hợp của nghệ thuật, mỹ thuật và khoa học kỹ thuật. Những lợi ích của việc thiết kế nhà ở Đầu tiên, đó là thiết kế tối ưu cho ngôi nhà, không gian sống: Các kiến trúc sư, các nhà thiết kế là những người có chuyên môn, kinh nghiệm, sau khi khảo sát mặt bằng hiện trạng họ sẽ biết được thiết kế như thế nào là phù hợp với bạn. Khi ngôi nhà có phương án thiết kế nội thất rõ ràng thì việc định hình phong cách kiến trúc, thiết kế nội thất phân chia không gian của các phòng, sắp xếp đồ đạt sẽ được tối ưu hết mức cả về công năng lẫn chi phí. Thứ hai, thiết kế riêng biệt, đáp ứng theo yêu cầu của chủ đầu tư: Đây chính là điểm lợi mà nhiều chủ đầu tư hài lòng, bởi họ sẽ chắc chắn tự hào rằng ngôi nhà, không gian sống của mình là độc nhất.
Bạn sẽ tha hồ lên ý tưởng và nhận sự tư vấn của kiến trúc sư sao cho có phương án thiết kế nội thất là phù hợp nhất. Tính chuyên nghiệp, sự sáng tạo, có kinh nghiệm sẽ giúp cho ngôi nhà bạn trở nên hoàn hảo nhất. Thứ ba, chú trọng đến yếu tố phong thủy: Một yếu tố quan trọng không thể thiếu trong thiết kế nhà ở là phong thủy. Theo quan niệm của người Á Đông đặc biệt là người dân Việt Nam, “An cư rồi mới lập nghiệp”, chú trọng đến nơi ở, nơi sinh sống trước.
Vì vậy, việc xem phong thủy về hướng nhà, năm làm ăn, hướng phong, nội thất trong nhà…đều được kiến trúc sư tính toán sao cho hợp nhất với gia chủ. Cuối cùng là tiết kiệm chi phí: Khâu thiết kế không chỉ giúp định hình phong cách, mang lại thẩm mỹ cho ngôi nhà mà nó còn giúp người chủ đầu tư tính toán được 15 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo chi phí nhân công, chi phí vật liệu trong quá trình thi công. Nếu một phương án thiết kế tốt, tối ưu sẽ góp phần nhỏ trong việc giảm thiểu chi phí thi công xây dựng.
Lý thuyết về hành vi khách hàng 1. Khái niệm khách hàng Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về “Khách hàng” được đưa ra, nhưng hầu hết các khái niệm này đều mang một ý nghĩa: Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức.có nhu cầu sử dụng hay mua sắm một sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Ngoài ra, trong một số ngành hàng khác nhau thì định nghĩa về khách hàng cũng khác nhau, ví dụ như định nghĩa của Wal – Mart: “Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách hàng không tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ.
Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích.” Theo nghĩa hẹp: Khách hàng của doanh nghiệp là những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp. Cách hiểu này đúng nhưng vẫn chưa đủ, vì đã không tính đến những đối tượng khách hàng là những nhà đầu tư, những nhà quản lý, những đồng nghiệp của chúng ta.