Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ WiFi 6 tại FPT Telecom - Chi nhánh Huế

Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng WiFi 6 tại FPT Telecom chi nhánh Huế

• Tác giả: Hồ Quốc Tuấn
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Trần Văn Hòa
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kế hoạch - Đầu tư
• Đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ WiFi 6 tại FPT Telecom - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan nghiên cứu quyết định dùng WiFi 6 tại FPT Telecom Huế

Thị trường viễn thông tại Thừa Thiên Huế chứng kiến sự chuyển dịch mạnh mẽ. Người dùng chuyển từ các chuẩn mạng cũ sang công nghệ WiFi 6 hiện đại. Doanh nghiệp viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế giữ vai trò tiên phong trong việc cung cấp hạ tầng này. Đơn vị triển khai các gói cước như GIGA, SKY và META. Các gói cước này mang lại tốc độ truy cập cao vượt trội. Khả năng chịu tải đồng thời nhiều thiết bị được tối ưu hóa rõ rệt. Nhu cầu học tập, làm việc và giải trí trực tuyến gia tăng liên tục. Điều này tạo áp lực lớn lên đường truyền mạng gia đình.

Quá trình khách hàng tiếp cận dịch vụ diễn ra qua nhiều giai đoạn nhận thức. Khách hàng bắt đầu từ việc tìm hiểu thông tin về công nghệ chuẩn mới. Sau đó, người tiêu dùng cân nhắc lợi ích thực tế so với chi phí bỏ ra. Quyết định sử dụng là kết quả của sự so sánh kỹ lưỡng. Sự chuyển đổi này phản ánh xu hướng số hóa ngày càng sâu rộng tại các đô thị miền Trung. FPT Telecom Huế nhanh chóng nắm bắt thị hiếu bằng chiến lược mở rộng băng thông. Doanh nghiệp cũng đầu tư nâng cấp thiết bị đầu cuối cho các hộ gia đình. Nhờ vậy, dịch vụ viễn thông thế hệ mới ngày càng trở nên phổ biến.

1.1. Bối cảnh thị trường viễn thông Huế

Hạ tầng Internet cáp quang tại thành phố Huế đạt độ phủ rộng khắp. Các đơn vị viễn thông cạnh tranh gay gắt về chất lượng. Khách hàng địa phương ngày càng am hiểu kỹ thuật số. Người dân có xu hướng tìm kiếm đường truyền Internet ổn định hơn. Các thiết bị gia dụng thông minh xuất hiện phổ biến trong gia đình. Tivi thông minh, máy tính bảng và camera an ninh cần kết nối liên tục. Chuẩn WiFi cũ bộc lộ nhiều điểm nghẽn đường truyền. Tình trạng suy hao tín hiệu thường xuyên xảy ra khi nhiều máy truy cập. FPT Telecom Huế đã chủ động giới thiệu công nghệ WiFi 6 nhằm tháo gỡ khó khăn này. Chuẩn mới đem lại trải nghiệm mượt mà cho mọi khách hàng.

1.2. Danh mục sản phẩm WiFi 6 của FPT

FPT Telecom xây dựng danh mục dịch vụ Internet thế hệ mới rất linh hoạt. Doanh nghiệp cung cấp ba gói cước chính gồm GIGA, SKY và META. Gói GIGA có tốc độ tối thiểu 150Mbps, phù hợp cho cá nhân. Gói SKY nâng băng thông tải xuống lên mức 1Gbps, phục vụ hộ gia đình đông người. Gói META cung cấp tốc độ đối xứng tải lên và tải xuống đạt 1Gbps. Gói này phục vụ các tác vụ đồ họa, phát trực tiếp hoặc kinh doanh trực tuyến. Toàn bộ các gói dịch vụ đều trang bị modem WiFi 6 tiêu chuẩn quốc tế. Thiết bị mới giảm thiểu độ trễ mạng và mở rộng diện tích phủ sóng. Người tiêu dùng tại Huế có nhiều phương án để đưa ra lựa chọn hợp lý nhất.

II. Yếu tố tác động đến quyết định dùng WiFi 6 tại FPT Telecom Huế

Nhiều yếu tố đan xen ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của khách hàng. Yếu tố kỹ thuật giữ vị trí quan trọng hàng đầu. Tốc độ kết nối và tính ổn định quyết định mức độ hài lòng ban đầu. Khi thiết bị chạy mượt mà, người tiêu dùng sẽ sẵn sàng ký kết hợp đồng. Bên cạnh kỹ thuật, yếu tố giá cước tạo ra rào cản tâm lý nhất định. Khách hàng tại Huế thường có xu hướng chi tiêu tiết kiệm và cẩn trọng. Họ luôn so sánh biểu phí giữa các nhà cung cấp viễn thông.

Yếu tố xã hội cũng chi phối mạnh mẽ đến sự lựa chọn của từng cá nhân. Lời khuyên từ người thân trong gia đình mang trọng lượng rất lớn. Gia đình cùng sử dụng chung một mạng Internet nên luôn bàn bạc trước khi nâng cấp. Đồng nghiệp và người quen cũng đóng vai trò như nhóm tham khảo uy tín. Nếu nhóm này khen ngợi WiFi 6 của FPT, người mua sẽ nhanh chóng đưa ra quyết định. Thêm vào đó, thương hiệu FPT Telecom đã tạo dựng được uy tín vững chắc từ lâu năm. Hình ảnh doanh nghiệp chuyên nghiệp gia tăng mức độ tin tưởng cho người tiêu dùng.

2.1. Ảnh hưởng từ gia đình và xã hội

Gia đình giữ vai trò then chốt trong quá trình ra quyết định của khách hàng Huế. Mọi thành viên thường thảo luận để chọn gói cước phù hợp kinh tế chung. Nhu cầu xem phim, học online và làm việc tại nhà cần sự thống nhất. Thói quen tiêu dùng của các thế hệ đi trước cũng để lại dấu ấn sâu đậm. Bên cạnh đó, nhóm tham khảo ngoài xã hội tạo sức ép tâm lý đáng kể. Người tiêu dùng hay lắng nghe nhận xét từ hàng xóm và đối tác kinh doanh. Đánh giá tích cực về tốc độ WiFi 6 FPT trên mạng xã hội kích thích hành động đăng ký. Uy tín cá nhân của người giới thiệu làm gia tăng niềm tin đối với dịch vụ viễn thông mới.

2.2. Rào cản về chi phí và công nghệ

Chi phí lắp đặt ban đầu và cước phí duy trì vẫn là trở ngại lớn. Một bộ phận người tiêu dùng Huế còn e ngại về mức chi phí phát sinh. Giá cước WiFi 6 thường cao hơn các gói Internet cáp quang truyền thống. Khách hàng luôn đặt câu hỏi về tính hiệu quả của khoản chi này. Ngoài ra, sự hiểu biết về chuẩn WiFi 6 vẫn còn hạn chế ở nhiều nơi. Một số khách hàng nhầm lẫn giữa tốc độ đường truyền và phạm vi phủ sóng. Nhiều thiết bị cũ chưa hỗ trợ công nghệ mới cũng gây ra thất vọng khi thử nghiệm. Do đó, việc giải thích tính năng kỹ thuật đóng vai trò quyết định để xóa bỏ rào cản nhận thức.

III. Giải pháp thúc đẩy quyết định dùng WiFi 6 tại FPT Telecom Huế

FPT Telecom chi nhánh Huế cần áp dụng nhiều giải pháp đồng bộ. Trước hết, chính sách định giá cần linh hoạt và cạnh tranh hơn. Đơn vị nên thiết kế các gói dùng thử miễn phí cho hộ gia đình. Các chương trình khuyến mãi tặng kèm tháng cước giúp giảm bớt gánh nặng tài chính. Khách hàng sẽ hào hứng trải nghiệm khi không phải cam kết quá sớm. Bên cạnh chính sách giá, hoạt động truyền thông đóng vai trò mấu chốt. Doanh nghiệp cần cung cấp tài liệu so sánh rõ nét giữa WiFi 5 và WiFi 6.

Đội ngũ tư vấn viên kỹ thuật tại địa phương cần được đào tạo bài bản. Nhân viên phải giải thích trực quan về ưu thế của các gói GIGA, SKY và META. Việc tư vấn đúng nhu cầu thực tế giúp xây dựng niềm tin dài hạn. FPT Huế cũng nên đẩy mạnh kênh tiếp thị thông qua người có sức ảnh hưởng. Nhóm khách hàng trẻ tại Huế có xu hướng tin tưởng các đánh giá công nghệ trên mạng. Sự kết hợp giữa chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng chu đáo tạo đòn bẩy vững vàng. Doanh nghiệp sẽ dễ dàng mở rộng thị phần viễn thông cao cấp.

3.1. Tối ưu hóa chính sách giá cước

Doanh nghiệp viễn thông nên phân tầng giá cước chi tiết hơn. Khách hàng sinh viên và hộ thu nhập trung bình cần gói cước ưu đãi riêng. FPT Telecom Huế có thể hỗ trợ trả góp modem hoặc miễn phí hòa mạng ban đầu. Các gói combo tích hợp Internet và truyền hình FPT Play mang lại lợi ích tài chính lớn. Khách hàng nhận thấy giá trị kinh tế tổng hợp sẽ đưa ra quyết định nhanh hơn. Chính sách hoàn tiền hoặc cam kết băng thông chuẩn cũng tạo tâm lý an tâm. Khách hàng tại Huế đặc biệt coi trọng sự minh bạch trong hợp đồng viễn thông. Khi gánh nặng tài chính được giải tỏa, lượng đăng ký mới sẽ gia tăng ổn định.

3.2. Đẩy mạnh trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm thực tế tạo ra sức thuyết phục mạnh mẽ nhất đối với người tiêu dùng. FPT chi nhánh Huế nên thiết lập các quầy trải nghiệm WiFi 6 tại văn phòng giao dịch. Khách hàng trực tiếp đo tốc độ và thử nghiệm phát video độ nét cao. Hoạt động này xóa tan những nghi ngờ về thông số kỹ thuật trừu tượng. Ngoài ra, dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật tận nhà cần nhanh chóng và tận tụy. Kỹ thuật viên hướng dẫn tối ưu vị trí đặt bộ phát sóng trong gia đình. Việc xử lý sự cố kịp thời giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Dịch vụ hậu mãi chuyên nghiệp chính là vũ khí cạnh tranh đắc lực.

IV. Đánh giá thực tiễn về quyết định dùng WiFi 6 tại FPT Telecom Huế

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng viễn thông mang lại giá trị thực tiễn to lớn. Khách hàng lựa chọn WiFi 6 khi nhận thấy lợi ích vượt trội về tốc độ và độ ổn định. Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, thói quen sinh hoạt gia đình chi phối sâu sắc đến việc tiêu dùng dịch vụ. Doanh nghiệp viễn thông muốn thành công cần kết hợp hài hòa giữa công nghệ tiên tiến và dịch vụ khách hàng chân thành. Các gói cước GIGA, SKY hay META là những lựa chọn mang tính đón đầu xu thế. Nâng cấp thiết bị phát sóng không chỉ phục vụ nhu cầu giải trí mà còn thúc đẩy kinh tế số địa phương.

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng cung cấp cơ sở dữ liệu hữu ích. FPT Telecom Huế có thể ứng dụng kết quả này để hoàn thiện chiến lược phân phối. Việc nắm bắt tâm lý khách hàng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh trước các đối thủ viễn thông khác. Chuyển đổi số trong sinh hoạt hộ gia đình đang diễn ra từng ngày tại cố đô. Việc phổ cập WiFi 6 góp phần xây dựng hạ tầng thông tin hiện đại và đồng bộ. Dịch vụ viễn thông chất lượng cao là nền tảng tất yếu cho sự phát triển của thành phố thông minh trong tương lai.

4.1. Ứng dụng quản trị cho nhà mạng

Kết quả phân tích giúp ban lãnh đạo FPT Telecom Huế định vị thương hiệu chính xác. Doanh nghiệp cần tập trung nguồn lực vào cải thiện độ ổn định đường truyền mạng. Bộ phận chăm sóc khách hàng cần theo dõi sát sao phản hồi kỹ thuật sau lắp đặt. Việc xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết cũng đem lại hiệu quả cao. Doanh nghiệp nên duy trì các chương trình tri ân nhằm gắn kết các hộ gia đình. Tận dụng sức mạnh từ nhóm tham khảo sẽ gia tăng tỷ lệ chuyển đổi dịch vụ tự nhiên. Đây là chiến lược tăng trưởng bền vững với chi phí tiếp thị tối ưu nhất.

4.2. Lợi ích dài hạn đối với người dùng

Người dùng tại Huế nhận được nhiều giá trị thiết thực khi chuyển đổi sang WiFi 6. Tốc độ kết nối cao đáp ứng mượt mà nhu cầu giải trí và làm việc. Tình trạng nghẽn mạng vào các khung giờ cao điểm hoàn toàn biến mất. Các thiết bị thông minh trong gia đình vận hành ổn định và an toàn hơn. Chuẩn mã hóa bảo mật hiện đại giúp bảo vệ dữ liệu cá nhân trước các nguy cơ tấn công mạng. Chi phí đầu tư cho công nghệ mới hoàn toàn xứng đáng với hiệu năng thực tế mang lại. Quá trình sinh hoạt trực tuyến của cả gia đình trở nên tiện lợi và thoải mái hơn bao giờ hết.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hồ Quốc Tuấn (ngành Kế hoạch - Đầu tư, Khoa Kinh tế & Phát triển, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tập trung nghiên cứu hành vi tiêu dùng dịch vụ viễn thông băng rộng thế hệ mới thông qua đề tài "Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ WiFi 6 tại FPT Telecom - Chi nhánh Huế".

Theo số liệu từ GlobeNewswire được tác giả trích dẫn, thị trường WiFi 6 toàn cầu (chuẩn IEEE 802.11ax) đạt quy mô 11,61 tỷ USD vào năm 2021 và dự báo tăng trưởng lên 60,82 tỷ USD vào năm 2030, chủ yếu nhờ vào nhu cầu bùng nổ của các ứng dụng Internet kết nối vạn vật (IoT), làm việc từ xa, học tập trực tuyến và thành phố thông minh. Tại Việt Nam, quá trình chuyển đổi số quốc gia được đẩy mạnh khi tỷ lệ dân số sử dụng Internet đạt hơn 70% vào năm 2023. Trong bối cảnh đó, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) đã tiên phong triển khai công nghệ WiFi 6 trên diện rộng với các gói cước như GIGA, SKY, và META nhằm giải quyết bài toán suy hao tốc độ, nghẽn mạng khi kết nối nhiều thiết bị cùng lúc. Tại Thừa Thiên Huế, FPT Telecom – Chi nhánh Huế đã nhanh chóng phân phối các gói dịch vụ này. Tuy nhiên, việc nhận diện và đo lường định lượng các nhân tố tác động đến quyết định chấp nhận công nghệ của khách hàng cá nhân tại thị trường địa phương vẫn còn khoảng trống, gây khó khăn cho việc tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và nâng cao thị phần.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ WiFi 6 tại FPT Telecom - Chi nhánh Huế, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh của đơn vị.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông.
  2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ WiFi 6 của khách hàng.
  3. Đề xuất các giải pháp quản trị cụ thể nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ WiFi 6 của khách hàng tại FPT Telecom - Chi nhánh Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ WiFi 6 tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2021–2023 (cùng một số chỉ tiêu cập nhật 10 tháng đầu năm 2024); số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát từ giữa tháng 10 đến hết tháng 11 năm 2023.
• Phạm vi nội dung: Nhận diện và đo lường mức độ tác động của các nhân tố thuộc mô hình nghiên cứu đề xuất đến quyết định sử dụng dịch vụ WiFi 6 của khách hàng cá nhân.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thuộc loại hình nghiên cứu ứng dụng kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng trong lĩnh vực hành vi người tiêu dùng và dịch vụ viễn thông.

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

Tác giả hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về dịch vụ (theo Luật Giá 2012; Kotler & Keller, 2009; Zeithaml, Bitner & Gremler, 2018; Lưu Đan Thọ, 2018), công nghệ mạng không dây IEEE 802.11ax (Anurag Kumar, D. Manjunath & Joy Kuri, 2008), và tiến trình 5 giai đoạn ra quyết định mua của khách hàng (Kotler & Levy, 1969). Về mô hình lý thuyết ứng dụng công nghệ, đề tài kế thừa từ ba mô hình chính:

1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) của Fishbein & Ajzen (1975, 1977).
2. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) của Davis (1989), Suh & Han (2003).
3. Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) của Venkatesh và cộng sự (2003).

Từ việc tổng hợp các công trình thực nghiệm trước đây (Kim & Lee, 2001; June Lu và cộng sự, 2003; Ktoridou và cộng sự, 2011; Nguyễn Thị Diệu Lành, 2013; Trần Thị Như Ý, 2014; Nguyễn Xuân Thanh Tịnh, 2015; Nguyễn Thị Hương Trà, 2022), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất mở rộng từ TAM gồm 6 biến độc lập:

• Tính hữu ích cảm nhận (HUUICH): Đo lường niềm tin công nghệ giúp tăng hiệu suất sử dụng Internet.
• Tính dễ sử dụng cảm nhận (SUDUNG): Đo lường sự thuận tiện, không đòi hỏi nỗ lực kỹ thuật phức tạp.
• Nhận thức hình ảnh (HINHANH): Mức độ người dùng tin rằng dùng dịch vụ giúp nâng cao vị thế cá nhân.
• Ảnh hưởng xã hội (XAHOI): Tác động từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và cộng đồng.
• Chất lượng dịch vụ (CHATLUONG): Đánh giá về tốc độ, độ ổn định, phạm vi phủ sóng và bảo mật.
• Chi phí dịch vụ (CHIPHI): Đánh giá về phí hòa mạng ban đầu, cước hàng tháng và tính linh hoạt của gói cước.

Nhóm biến nghiên cứu	Mã hóa	Số lượng biến quan sát	Nguồn kế thừa chính
Tính hữu ích cảm nhận	HUUICH1 - HUUICH5	05	Trần Thị Như Ý (2014), Kim & Lee (2001)
Tính dễ sử dụng cảm nhận	SUDUNG1 - SUDUNG5	05	Trần Thị Như Ý (2014), June Lu và cộng sự (2003)
Nhận thức hình ảnh	HINHANH1 - HINHANH5	05	Kim & Lee (2001)
Ảnh hưởng xã hội	XAHOI1 - XAHOI5	05	Ktoridou và cộng sự (2011), Nguyễn Thị Diệu Lành (2013)
Chất lượng dịch vụ	CHATLUONG1 - CHATLUONG5	05	Nguyễn Xuân Thanh Tịnh (2015), June Lu và cộng sự (2003)
Chi phí dịch vụ	CHIPHI1 - CHIPHI5	05	Nguyễn Thị Hương Trà (2022)

Phương pháp nghiên cứu và kỹ thuật phân tích

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh (2020 - 10 tháng đầu năm 2024), tình hình nhân sự (2020 - 2024) từ Phòng Kinh doanh FPT Telecom – Chi nhánh Huế, tài liệu ngành và báo cáo thị trường.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên (phi xác suất) tại các hộ gia đình ở khu dân cư và các điểm tư vấn chăm sóc khách hàng của FPT trên địa bàn thành phố Huế.
• Quy mô mẫu: Căn cứ quy tắc Hair và cộng sự (2006) và Hoàng Trọng & Chu Mộng Ngọc (2008), với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến quan sát (30 biến $\times$ 5 = 150 mẫu), tác giả phát ra 200 phiếu khảo sát. Kết quả thu về 192 phiếu, loại bỏ 22 phiếu không hợp lệ (đánh sai, thiếu thông tin), còn lại 170 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích thống kê.
• Kỹ thuật xử lý số liệu:
  • Thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (loại các biến có tương quan biến - tổng < 0,3; thang đo đạt chuẩn khi Cronbach’s Alpha $\ge$ 0,7 hoặc $\ge$ 0,6 trong nghiên cứu khám phá).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các tiêu chí KMO $\ge$ 0,5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê, Eigenvalue > 1, tổng phương sai trích $\ge$ 50%, hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0,3 hoặc > 0,5.
  • Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF < 10, ma trận tương quan giữa các biến độc lập < 0,8).
  • Hồi quy nhị thức Logistic (Binary Logistic Regression) để phân tích tác động của các nhân tố đến biến phụ thuộc dạng nhị phân (quyết định sử dụng WiFi 6: $Y = 1$ là sử dụng, $Y = 0$ là không sử dụng). Mô hình được đánh giá qua mức độ phù hợp -2LL (-2 Log Likelihood), kiểm định mức độ phù hợp tổng thể Omnibus ($p < 0,05$), hệ số xác định Nagelkerke $R^2$, kiểm định Wald ($p < 0,1$) và tính mức độ thay đổi xác suất $P_1$ dựa trên giả định xác suất ban đầu $P_0 = 10%$.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông

Chương này tập trung tổng kết các lý thuyết cơ bản về dịch vụ và bản chất phi vật chất, tính không thể lưu trữ, sự đồng thời giữa sản xuất - tiêu dùng và tính không đồng nhất của dịch vụ. Tác giả làm rõ các đặc trưng kỹ thuật của công nghệ WiFi (dựa trên chuẩn IEEE 802.11) và WiFi 6, phân tích mặt lợi ích đối với khách hàng (tính linh hoạt, hỗ trợ kết nối đồng thời nhiều thiết bị, tiết kiệm chi phí so với dữ liệu di động) cũng như lợi ích đối với doanh nghiệp (tăng doanh thu, nâng cao thương hiệu, hỗ trợ chuyển đổi số). Các hạn chế nội tại của công nghệ như giới hạn phạm vi phủ sóng do vật cản, nguy cơ an ninh bảo mật và chi phí đầu tư hạ tầng cao của nhà mạng cũng được chỉ rõ.

Phần lý thuyết tiêu dùng phân định rõ sự khác nhau giữa khách hàng cá nhân (hành vi mang tính cảm xúc, quy trình ra quyết định đơn giản, quy mô nhỏ lẻ) và khách hàng tổ chức. Tác giả phân tích tiến trình 5 bước ra quyết định mua của khách hàng theo Kotler & Levy (1969) chịu sự chi phối của các nhóm yếu tố: văn hóa (nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội), xã hội (nhóm tham khảo, gia đình, vai trò xã hội), cá nhân (tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống, nhân cách) và tâm lý (động cơ, nhận thức, sự hiểu biết, niềm tin, thái độ). Sau khi so sánh đối chiếu các mô hình TRA, TAM, UTAUT và lược khảo 7 công trình nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước, tác giả xây dựng bảng kế thừa nhân tố và đề xuất mô hình nghiên cứu 6 biến độc lập gồm 30 biến quan sát cụ thể cho thị trường dịch vụ WiFi 6.

Chương II: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với sản phẩm WiFi 6 tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế

Chương II trình bày tổng quan quá trình phát triển của Tập đoàn FPT (thành lập 13/09/1989) và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tiền thân là Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT - FOX, thành lập 31/01/1997). Chi nhánh FPT Telecom tại Thừa Thiên Huế chính thức gia nhập thị trường ngày 12/11/2009. Sau hơn 12 năm phát triển, chi nhánh mở rộng quy mô gồm 4 văn phòng giao dịch:

• Phòng giao dịch Nam Sông Hương: 46 Phạm Hồng Thái (Phường Vĩnh Ninh) và 72 Phạm Văn Đồng (Phường Vỹ Dạ, TP. Huế).
• Phòng giao dịch Phú Lộc: 133 Lý Thánh Tông (Thị trấn Phú Lộc).
• Phòng giao dịch Quảng Điền: 29 Nguyễn Kim Thành (Thị trấn Sịa).

Chi nhánh hiện có đội ngũ hơn 100 cán bộ nhân viên, cung ứng danh mục dịch vụ đa dạng: Internet cáp quang FTTH cá nhân (Super30, Super80, Super100, Super150, SOC 1Gbps) và doanh nghiệp (Super100, Super200, Super300, Super400); truyền hình IPTV, thiết bị FPT Play Box, và hệ sinh thái Internet không dây WiFi 6 với 3 gói cước trọng điểm: GIGA, SKY, META.

Tác giả tiến hành phân tích số liệu điều tra thực địa trên 170 mẫu hợp lệ:

• Đặc điểm nhân khẩu học và hành vi sử dụng: Thống kê cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, hình thức trả phí, kênh nhận biết thông tin, thời gian sử dụng, mục đích sử dụng và phân loại gói dịch vụ WiFi 6 đã lựa chọn.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo: Sử dụng Cronbach’s Alpha để đánh giá 6 thang đo thành phần (Hữu ích cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận, Nhận thức hình ảnh, Ảnh hưởng xã hội, Chất lượng dịch vụ, Chi phí dịch vụ). Các biến đạt yêu cầu được đưa vào phân tích EFA.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Tiến hành rút gọn biến và trích xuất các nhân tố đại diện thông qua phép xoay ma trận nhân tố, bảo đảm tiêu chuẩn KMO, Bartlett, Eigenvalue > 1 và tổng phương sai trích $\ge$ 50%.
• Phân tích hồi quy Logistic: Kiểm định đa cộng tuyến qua hệ số tương quan và VIF (< 10). Thực hiện hồi quy nhị thức đánh giá sự phù hợp của mô hình qua kiểm định Omnibus, chỉ số -2LL và Nagelkerke $R^2$. Kết quả kiểm định Wald xác định các biến độc lập có ý nghĩa thống kê giải thích cho quyết định lựa chọn dịch vụ WiFi 6 của khách hàng.

Chương III: Định hướng và giải pháp thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ WiFi 6 của khách hàng cá nhân tại Công ty FPT Telecom – Chi nhánh Huế

Dựa trên cơ sở đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của FPT Telecom – Chi nhánh Huế cùng kết quả chạy hồi quy định lượng, chương này xây dựng hệ thống giải pháp tương ứng với các nhóm yếu tố tác động:

1. Nâng cao “Tính hữu ích cảm nhận”: Tập trung tối ưu hóa trải nghiệm truyền tải dữ liệu tốc độ cao, hỗ trợ ổn định đa thiết bị phục vụ công việc và giải trí gia đình.
2. Nâng cao “Tính cảm nhận dễ sử dụng”: Chuẩn hóa quy trình bàn giao, đơn giản hóa cấu hình router và hướng dẫn người dùng thao tác kết nối thuận tiện.
3. Nâng cao “Nhận thức hình ảnh”: Tăng cường truyền thông thương hiệu FPT Telecom gắn với định vị công nghệ dẫn đầu, tạo niềm tin cho người dùng tại địa phương.
4. Giải pháp về “Ảnh hưởng xã hội”: Khai thác các kênh giới thiệu truyền miệng, mạng xã hội và cộng đồng người dùng hiện hữu.
5. Giải pháp về “Chất lượng dịch vụ”: Tăng cường ổn định đường truyền, tối ưu hóa vùng phủ sóng thực tế của thiết bị modem WiFi 6, bảo đảm tốc độ cam kết và an toàn bảo mật.
6. Giải pháp về “Chi phí dịch vụ”: Thiết kế cơ cấu giá cước, phí lắp đặt ban đầu và các chương trình khuyến mãi linh hoạt hơn so với đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.
7. Nhóm giải pháp ngoài mô hình: Hoàn thiện hạ tầng mạng lưới, nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên kỹ thuật và kinh doanh.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Mô hình nghiên cứu kiểm định thành công tác động của các yếu tố thuộc mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng đối với hành vi tiêu dùng viễn thông tại Huế.
• Kết quả phân tích hồi quy Logistic xác định các nhân tố: Tính hữu ích cảm nhận, Chất lượng dịch vụ, Ảnh hưởng xã hội và Chi phí dịch vụ có tác động mạnh mẽ đến quyết định sử dụng WiFi 6 tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế. Trong đó, hai nhân tố giữ vai trò quan trọng nhất là Tính hữu ích cảm nhận và Chất lượng dịch vụ.

Yếu tố trong mô hình	Mức độ tác động ghi nhận	Trọng tâm phản ánh từ khảo sát
Tính hữu ích cảm nhận	Quan trọng nhất	Tốc độ truyền tải nhanh, kết nối nhiều thiết bị đồng thời không nghẽn mạng
Chất lượng dịch vụ	Quan trọng nhất	Độ ổn định đường truyền, phạm vi phủ sóng rộng và tính an toàn bảo mật
Ảnh hưởng xã hội	Tác động đáng kể	Khuyến nghị từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và đánh giá tích cực trên mạng
Chi phí dịch vụ	Tác động đáng kể	Sự tương xứng giữa giá cước với chất lượng; chính sách khuyến mãi hợp lý

Giải pháp và kiến nghị của tác giả

• FPT Telecom – Chi nhánh Huế cần ưu tiên tối ưu hóa chất lượng kỹ thuật, bao gồm cải thiện độ ổn định kết nối mạng không dây và mở rộng phạm vi phủ sóng của thiết bị phát WiFi 6 trong các cấu trúc nhà ở đô thị.
• Điều chỉnh chính sách giá cả và gói cước linh hoạt hơn, đồng thời tăng cường quảng bá trực quan các lợi ích vượt trội của WiFi 6 (như tốc độ thực tế, khả năng chia sẻ băng thông) để khách hàng nhận thức rõ giá trị so với chi phí bỏ ra.
• Tận dụng hiệu ứng mạng lưới xã hội thông qua các chương trình giới thiệu người dùng mới và ưu đãi cộng đồng.

Đóng góp của đề tài

Tác giả đã hệ thống hóa và kế thừa có chọn lọc các lý thuyết kinh điển (TRA, TAM, UTAUT) để xây dựng một khung thang đo 30 biến quan sát phù hợp với đặc thù sản phẩm dịch vụ công nghệ mới (WiFi 6) tại thị trường một đô thị miền Trung. Đề tài cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm sơ cấp và thứ cấp cụ thể về FPT Telecom – Chi nhánh Huế, tạo tiền đề tham chiếu thực tiễn cho công tác quản trị kênh và tiếp thị dịch vụ viễn thông tại địa phương.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Về phương pháp lấy mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất tại các khu dân cư và điểm tư vấn, quy mô mẫu dừng lại ở 170 quan sát hợp lệ (trên 200 phiếu phát ra). Điều này phần nào hạn chế tính đại diện bao quát cho toàn bộ tổng thể khách hàng trên toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Về không gian và đối tượng: Phạm vi khảo sát giới hạn tại khu vực thành phố Huế và chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân/hộ gia đình của một doanh nghiệp duy nhất (FPT Telecom), chưa mở rộng sang nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp hoặc khảo sát so sánh chéo với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác trên cùng địa bàn (như VNPT, Viettel).
• Về thời gian thu thập dữ liệu: Dữ liệu điều tra sơ cấp được thực hiện trong thời gian ngắn (từ giữa tháng 10 đến hết tháng 11 năm 2023), chưa theo dõi được biến động hành vi tiêu dùng qua các chu kỳ kinh doanh dài hạn.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng kích thước mẫu theo phương pháp lấy mẫu xác suất phân tầng, thực hiện khảo sát so sánh đa nhà mạng, hoặc bổ sung các biến kiểm soát và nhân tố mới liên quan đến dịch vụ hậu mãi, hỗ trợ kỹ thuật tận nơi.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng hưởng lợi:
  • Sinh viên, học viên các ngành Kế hoạch - Đầu tư, Kinh tế, Quản trị Kinh doanh, Marketing và Quản trị dịch vụ viễn thông.
  • Các nhà nghiên cứu đang thực hiện đề tài về hành vi tiêu dùng dịch vụ số, chuyển đổi số viễn thông hoặc ứng dụng mô hình TAM, UTAUT mở rộng kết hợp phân tích EFA và hồi quy nhị thức Logistic.
  • Đội ngũ quản lý, chuyên viên kinh doanh và phát triển thị trường của các doanh nghiệp viễn thông (FPT Telecom, VNPT, Viettel).
• Phần nội dung đáng tham khảo:
  • Bảng tổng hợp kế thừa thang đo (Bảng 2.1 và Bảng 2.2) với 30 biến quan sát được dịch mã và hiệu chỉnh chi tiết cho dịch vụ WiFi 6.
  • Quy trình áp dụng mô hình hồi quy Logistic, cách kiểm tra đa cộng tuyến (VIF, tương quan) và phương pháp xác định mức độ thay đổi xác suất $P_1$ từ xác suất ban đầu $P_0$.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận gồm những nhân tố nào và quy mô thang đo ra sao?

Mô hình nghiên cứu đề xuất được xây dựng dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ TAM mở rộng, bao gồm 6 nhân tố độc lập với tổng cộng 30 biến quan sát:

1. Tính hữu ích cảm nhận (5 biến quan sát: HUUICH1 – HUUICH5).
2. Tính dễ sử dụng cảm nhận (5 biến quan sát: SUDUNG1 – SUDUNG5).
3. Nhận thức hình ảnh (5 biến quan sát: HINHANH1 – HINHANH5).
4. Ảnh hưởng xã hội (5 biến quan sát: XAHOI1 – XAHOI5).
5. Chất lượng dịch vụ (5 biến quan sát: CHATLUONG1 – CHATLUONG5).
6. Chi phí dịch vụ (5 biến quan sát: CHIPHI1 – CHIPHI5).

2. Kích thước mẫu khảo sát được tính toán như thế nào và số lượng mẫu thực tế thu thập là bao nhiêu?

Căn cứ vào nguyên tắc kích thước mẫu tối thiểu của Hair và cộng sự (2006) và Hoàng Trọng & Chu Mộng Ngọc (2008) với tỷ lệ 5 quan sát cho 1 biến (30 biến $\times$ 5 = 150 mẫu), tác giả đã phát ra 200 phiếu điều tra để phòng ngừa sai sót. Kết quả thu về 192 phiếu, sau khi loại bỏ 22 phiếu không hợp lệ, cỡ mẫu chính thức được sử dụng để phân tích là 170 phiếu hợp lệ.

3. FPT Telecom – Chi nhánh Huế đang cung cấp những gói dịch vụ Internet và WiFi 6 nào?

Đối với dịch vụ WiFi 6, FPT Telecom triển khai 3 gói cước chính gồm: GIGA, SKY, và META. Bên cạnh đó, công ty duy trì các gói cước cáp quang FTTH truyền thống dành cho cá nhân (Super30, Super80, Super100, Super150), gói cước tốc độ cao SOC 1Gbps, và các gói dành cho khách hàng doanh nghiệp (Super100, Super200, Super300, Super400).

4. Kết quả kiểm định hồi quy Logistic chỉ ra những nhân tố nào có ảnh hưởng quyết định nhất đến việc sử dụng WiFi 6?

Kết quả phân tích hồi quy nhị thức Logistic chỉ ra rằng 4 yếu tố có ảnh hưởng mạnh gồm: Tính hữu ích cảm nhận, Chất lượng dịch vụ, Ảnh hưởng xã hội và Chi phí dịch vụ. Trong số đó, hai yếu tố có tác động quan trọng nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ WiFi 6 của khách hàng là Tính hữu ích cảm nhận và Chất lượng dịch vụ.

5. FPT Telecom – Chi nhánh Huế được thành lập từ thời điểm nào và có quy mô mạng lưới ra sao tại địa phương?

FPT Telecom chính thức gia nhập thị trường Thừa Thiên Huế vào ngày 12 tháng 11 năm 2009. Đến thời điểm nghiên cứu, chi nhánh có hơn 100 cán bộ nhân viên và quản lý 4 văn phòng giao dịch tại: Nam Sông Hương (46 Phạm Hồng Thái và 72 Phạm Văn Đồng, TP. Huế), Phú Lộc (133 Lý Thánh Tông, TT. Phú Lộc), và Quảng Điền (29 Nguyễn Kim Thành, TT. Sịa).

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Hồ Quốc Tuấn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng và chấp nhận công nghệ trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông không dây. Thông qua quy trình nghiên cứu định lượng chặt chẽ với cỡ mẫu 170 khách hàng hợp lệ tại thành phố Huế, tác giả đã chứng minh thực nghiệm vai trò nổi bật của "tính hữu ích cảm nhận" và "chất lượng dịch vụ" đối với quyết định sử dụng WiFi 6. Các phát hiện này cung cấp luận cứ thực tiễn giúp FPT Telecom – Chi nhánh Huế định hình các giải pháp tối ưu hóa mạng lưới, chính sách giá và thông điệp truyền thông nhằm mở rộng thị phần dịch vụ Internet thế hệ mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông, chương 2: Phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Wifi 6 tại FPT Telecom – chi nhánh Huế, Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ WiFi 6 của FPT Telecom - chi nhánh Huế. SVTH: Hồ Quốc Tuấn 8 Khoá luận cuối khoá GVHD: PGS.TS Trần Văn Hoà PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G I: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ QUYẾT ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ VIỄ THÔ G 1. Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ WiFi 1. Khái niệm về dịch vụ Theo Luật Giá năm (2012), dịch vụ được định nghĩa là một loại hàng hóa có tính chất vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời và không thể tách rời nhau.

Dịch vụ bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phNm Việt N am theo quy định của pháp luật [2]. Theo Kotler và Keller (2009), dịch vụ được hiểu là một dạng hoạt động hoặc hành động mà một bên thực hiện và cung cấp cho bên khác. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính chất vô hình, tức là chúng không tồn tại dưới dạng vật thể cụ thể và không thể chạm vào hay sở hữu như một sản phNm vật lý. Quá trình cung cấp dịch vụ thường diễn ra trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng, hoặc thông qua một phương tiện trung gian [21].

Theo Zeithaml, Bitner và Gremler (2018), dịch vụ được định nghĩa là các hành động, quy trình hoặc màn trình diễn được cung cấp bởi một cá nhân hoặc tổ chức nhằm tạo ra giá trị và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điểm đặc trưng của dịch vụ là tính vô hình, không thể lưu trữ, sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp và sự biến đổi của chất lượng dịch vụ dựa trên yếu tố con người [30]. Lưu Đan Thọ (2018), dịch vụ được hiểu là các hoạt động hoặc lợi ích vô hình do một cá nhân hoặc tổ chức cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Dịch vụ thường không thể chạm thấy, không thể lưu trữ và chất lượng có thể biến đổi dựa trên nhiều yếu tố như người cung cấp, thời gian và địa điểm [6].

N hư vậy, dịch vụ có thể được hiểu ngắn gọn là các hoạt động hoặc lợi ích vô hình do cá nhân hoặc tổ chức cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu và mang lại giá trị cho khách hàng, thường có sự tham gia trực tiếp của khách hàng và không thể lưu trữ. Đặc điểm của dịch vụ Tính vô hình: Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất, vì vậy khách hàng không thể nhìn thấy, sờ chạm hoặc kiểm tra trước khi sử dụng. Điều này khiến việc đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn, dẫn đến khách hàng thường dựa vào các yếu tố như SVTH: Hồ Quốc Tuấn 9 Khoá luận cuối khoá GVHD: PGS.TS Trần Văn Hoà uy tín của thương hiệu, trải nghiệm trước đó hoặc lời giới thiệu từ người khác để đưa ra quyết định. Ví dụ, bạn không thể "nhìn thấy" một buổi tư vấn pháp lý, mà chỉ có thể cảm nhận chất lượng qua các chuyên gia giao tiếp và kết quả đạt được.

Không thể lưu trữ: Dịch vụ không thể được bảo quản hay lưu trữ để sử dụng sau như hàng hóa vật chất. Ví dụ, một chiếc ghế trong nhà hàng nếu không có khách hàng sử dụng tại thời điểm đó, thì doanh thu từ dịch vụ sẽ mất đi. Điều này khiến các nhà cung cấp dịch vụ cần phải tối ưu hóa thời gian và năng lực cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời, đồng thời đối mặt với thách thức trong việc cân bằng cung và cầu. Sự tham gia của khách hàng: Khác với sản phNm hữu hình, khách hàng thường tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ, và trải nghiệm của họ chịu ảnh hưởng bởi cả nhà cung cấp lẫn môi trường xung quanh.

Ví dụ, trong một lớp học trực tuyến, sự tương tác giữa giảng viên và học viên không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục mà còn tác động đến kết quả học tập của học viên. Do đó, sự phối hợp giữa khách hàng và nhà cung cấp là yếu tố then chốt để mang lại hiệu quả cao. Không thể tách rời: Quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ thường diễn ra đồng thời. Ví dụ, khi bạn đi cắt tóc, dịch vụ được cung cấp ngay trong lúc bạn trải nghiệm nó.

Điều này có nghĩa là sự hiện diện của khách hàng và người cung cấp dịch vụ đều quan trọng, và chất lượng dịch vụ phụ thuộc trực tiếp vào cách thức họ tương tác. Vì lý do này, dịch vụ cần sự chú trọng lớn đến kỹ năng giao tiếp và thái độ của nhân viên. Tính dễ bị biến đổi: Dịch vụ thường chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố chủ quan và khách quan, như kỹ năng của nhân viên, mức độ mong đợi của khách hàng, thời gian cung cấp, và các yếu tố môi trường. Ví dụ, một chuyến bay có thể mang lại trải nghiệm rất khác nhau giữa các hành khách trên cùng một chuyến vì thái độ của phi hành đoàn, tình trạng thời tiết, hoặc các dịch vụ phụ đi kèm.

Để kiểm soát vấn đề này, các nhà cung cấp dịch vụ cần xây dựng quy trình chuyên nghiệp và quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Tính không đồng nhất (không nhất quán): Chất lượng dịch vụ không đồng nhất vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm kỹ năng, tâm trạng của nhân viên, thời gian, địa điểm và thậm chí là thái độ của khách hàng. Ví dụ, một nhà hàng có thể cung cấp dịch vụ xuất sắc vào một buổi tối, nhưng vào một ngày bận rộn, chất lượng có thể giảm đi do thiếu nhân lực hoặc áp lực công việc. Điều này đòi hỏi các SVTH: Hồ Quốc Tuấn 10 Khoá luận cuối khoá GVHD: PGS.TS Trần Văn Hoà nhà cung cấp dịch vụ phải thiết lập tiêu chuNn chất lượng và đào tạo nhân viên để đảm bảo sự ổn định.

Bản chất của dịch vụ Tạo giá trị vô hình: Dịch vụ tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm, lợi ích hoặc giải pháp mà khách hàng không thể sở hữu như một sản phNm hữu hình. Giá trị được tạo ra chủ yếu dựa trên cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Phụ thuộc vào tương tác: Quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi sự tham gia và tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, trong đó cả hai bên đều góp phần ảnh hưởng đến chất lượng và kết quả cuối cùng. Mang tính độc nhất và linh hoạt: Dịch vụ có sự biến đổi tùy theo thời gian, địa điểm và tình huống, dẫn đến mỗi lần cung cấp dịch vụ đều là một trải nghiệm riêng biệt, không hoàn toàn giống nhau.

Khái niệm WiFi Theo Anurag Kumar, D. Manjunath và Joy Kuri (2008), WiFi là một công nghệ mạng không dây cho phép các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại thông minh và máy tính bảng kết nối với Internet hoặc mạng cục bộ (LAN ) mà không cần sử dụng cáp vật lý. WiFi hoạt động dựa trên các tiêu chuNn IEEE 802.11, sử dụng sóng vô tuyến trong các băng tần như 2.4 GHz và 5 GHz để truyền dữ liệu. Công nghệ này mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho người dùng trong việc truy cập mạng ở nhiều địa điểm khác nhau, từ gia đình, văn phòng đến các khu vực công cộng [25].

Khái niệm về dịch vụ WiFi dịch vụ WiFi được hiểu là một giải pháp công nghệ không dây cho phép các thiết bị kết nối internet hoặc mạng nội bộ thông qua sóng vô tuyến. Đây là một dịch vụ tiện ích mang tính linh hoạt cao, giúp người dùng truy cập dữ liệu ở bất cứ đâu trong phạm vi phủ sóng mà không cần kết nối vật lý như cáp mạng. Đặc điểm của dịch vụ WiFi Tính di động: Dịch vụ Wi-Fi cho phép người dùng truy cập Internet và kết nối mạng mà không cần dây cáp vật lý. N gười dùng có thể di chuyển trong phạm vi phủ sóng của mạng Wi-Fi mà không làm gián đoạn kết nối, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cao.

Phụ thuộc vào hạ tầng mạng: Chất lượng của dịch vụ Wi-Fi phụ thuộc vào hạ tầng, bao gồm bộ phát sóng (router), modem, và thiết bị truy cập. Các yếu tố như vị trí SVTH: Hồ Quốc Tuấn 11 Khoá luận cuối khoá GVHD: PGS.TS Trần Văn Hoà đặt router, tốc độ đường truyền Internet, và số lượng thiết bị kết nối cùng lúc đều ảnh hưởng đến hiệu suất. Phạm vi giới hạn: Wi-Fi hoạt động trong một phạm vi nhất định, thường phụ thuộc vào công suất của thiết bị phát và môi trường xung quanh. Các vật cản như tường, đồ vật, và khoảng cách xa có thể làm suy giảm tín hiệu.

Phụ thuộc vào tiêu chu•n công nghệ: Wi-Fi hoạt động dựa trên các tiêu chuNn IEEE 802.11ax), quyết định tốc độ, băng thông, và hiệu quả truyền tải dữ liệu. Sự phát triển của các tiêu chuNn mới không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Wi-Fi. Một số công nghệ lỗi thời có thể không tương thích để sử dụng. Lợi ích của dịch vụ WiFi Đối với khách hàng Tính linh hoạt cao: Khách hàng được tận hưởng sự linh hoạt khi truy cập Internet mà không cần sử dụng dây cáp vật lý, giúp tăng tính tiện lợi trong các hoạt động hàng ngày, từ làm việc, học tập đến giải trí.

Việc triển khai Wi-Fi tốc độ cao như Wi-Fi 6 của FPT còn mang đến tốc độ truyền tải dữ liệu nhanh, đáp ứng nhu cầu sử dụng Internet ngày càng cao. Khả năng kết nối đa thiết bị: Khách hàng được tận hưởng sự linh hoạt khi truy cập Internet mà không cần sử dụng dây cáp vật lý, giúp tăng tính tiện lợi trong các hoạt động hàng ngày, từ làm việc, học tập đến giải trí. Việc triển khai Wi-Fi tốc độ cao như Wi-Fi 6 của FPT còn mang đến tốc độ truyền tải dữ liệu nhanh, đáp ứng nhu cầu sử dụng Internet ngày càng cao. Tiết kiệm chi phí: So với việc sử dụng dữ liệu di động, Wi-Fi là giải pháp tiết kiệm hơn, đặc biệt với các gói cước không giới hạn như FPT cung cấp.

Điều này mang lại giá trị lớn hơn cho người dùng, đặc biệt là những người có nhu cầu sử dụng Internet cao. Đối với Công ty FPT Tăng doanh thu và khả năng cạnh tranh: Dịch vụ Wi-Fi là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của FPT Telecom, đóng góp vào nguồn doanh thu ổn định.