Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking – VPBank NEO tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế

Khóa luận sự hài lòng về dịch vụ VPBank NEO tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Huế

• Tác giả: Ung Nho Hiệp
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Trần Văn Hòa
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kế hoạch - Đầu tư
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking – VPBank NEO tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Khảo sát sự hài lòng dịch vụ VPBank NEO tại VPBank chi nhánh Huế

Dịch vụ ngân hàng số đóng vai trò then chốt trong hoạt động bán lẻ hiện đại. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng phát triển nền tảng VPBank NEO nhằm tối ưu trải nghiệm giao dịch. Tại chi nhánh Huế, ngân hàng triển khai đồng bộ hệ thống công nghệ thông tin tân tiến. Khách hàng địa phương tiếp cận phương thức thanh toán trực tuyến nhanh chóng. Nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân ngày càng gia tăng mạnh mẽ. Nhóm khách hàng trẻ tại Cố đô có thói quen chuyển khoản và thanh toán hóa đơn mỗi ngày. Ứng dụng VPBank NEO tích hợp chuyển tiền liên ngân hàng, gửi tiết kiệm trực tuyến và quản lý tài khoản. Hệ thống vận hành liên tục không gián đoạn suốt hai mươi bốn giờ. Tốc độ xử lý dữ liệu đạt chuẩn mực cao. Giao dịch diễn ra tức thì trên thiết bị di động. Khách hàng không cần trực tiếp đến quầy giao dịch truyền thống. Xu hướng số hóa giúp tiết kiệm thời gian đáng kể. Chi nhánh Huế ghi nhận lượng người dùng mở tài khoản trực tuyến tăng đều hàng năm. Nghiên cứu mức độ hài lòng mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho công tác vận hành chi nhánh.

1.1. Bối cảnh triển khai ngân hàng số tại chi nhánh Huế

Thị trường tài chính tại Thừa Thiên Huế chứng kiến sự chuyển dịch cơ cấu dịch vụ rõ rệt. Khách hàng cá nhân ưu tiên giao dịch trực tuyến thay cho giao dịch tiền mặt. Chi nhánh VPBank Huế đặt tại vị trí trung tâm số 35 Lý Thường Kiệt. Địa điểm này tạo điều kiện thuận lợi cho việc quảng bá các giải pháp ngân hàng điện tử. Đơn vị chủ động tiếp cận nhiều nhóm khách hàng gồm sinh viên, viên chức và hộ kinh doanh. Nền tảng VPBank NEO cung cấp trải nghiệm số toàn diện. Người dùng dễ dàng đăng ký mở tài khoản thanh toán bằng giải pháp định danh điện tử eKYC. Mọi thủ tục giấy tờ phức tạp được lược bỏ triệt để. Khách hàng chủ động quản lý dòng tiền cá nhân mọi lúc.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu sự thỏa mãn của người dùng

Đề tài hướng tới việc xác định các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của người dùng. Mô hình nghiên cứu vận dụng thang đo chất lượng dịch vụ chuẩn hóa từ SERVQUAL và SERVPERF. Mục tiêu chính gồm phân tích mức độ đáp ứng, tính bảo mật, độ tin cậy và sự đồng cảm. Kết quả định lượng chỉ ra cảm nhận chân thực của khách hàng địa phương đối với nền tảng ứng dụng. Dữ liệu thực nghiệm giúp ban lãnh đạo chi nhánh nhìn nhận khách quan hiệu quả vận hành. Ngân hàng nhận diện rõ ràng ưu thế cạnh tranh và tồn tại kỹ thuật. Các phát hiện học thuật tạo tiền đề xây dựng kế hoạch nâng cấp dịch vụ phù hợp văn hóa tiêu dùng khu vực miền Trung.

II. Phân tích sự hài lòng dịch vụ VPBank NEO tại VPBank chi nhánh Huế

Phân tích thực nghiệm phản ánh các khía cạnh tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Thang đo nghiên cứu bao gồm độ tin cậy, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và năng lực phục vụ. Về phương diện hữu hình, giao diện ứng dụng VPBank NEO thiết kế hiện đại, bố cục danh mục rõ ràng và màu sắc nhận diện thương hiệu đồng bộ. Người dùng thao tác dễ dàng trên cả hệ điều hành iOS lẫn Android. Về độ tin cậy, hệ thống bảo đảm tính chính xác của các lệnh chuyển tiền và tính minh bạch biểu phí giao dịch. Tuy nhiên, khảo sát cũng ghi nhận một số trở ngại kỹ thuật trong giờ cao điểm. Hiện tượng nghẽn mạng thỉnh thoảng xuất hiện khi lưu lượng truy cập tăng đột biến vào dịp lễ Tết. Thời gian phản hồi thông báo biến động số dư qua tin nhắn OTT đôi khi chậm trễ. Quy trình hỗ trợ khách hàng xử lý sự cố ngoài giờ hành chính còn gặp rào cản nhất định. Đội ngũ nhân sự tổng đài chưa kịp thời giải tỏa thắc mắc trong những tình huống lỗi phát sinh từ máy chủ.

2.1. Đánh giá phương tiện hữu hình và độ tin cậy

Phương tiện hữu hình đóng góp tích cực vào nhận thức chất lượng của người sử dụng. Biểu tượng các tiện ích sắp xếp khoa học giúp khách hàng lớn tuổi tiếp cận nhanh chóng. Phông chữ hiển thị rõ nét, kích thước chuẩn xác và hỗ trợ thao tác một chạm tiện lợi. Về độ tin cậy, cơ chế bảo mật xác thực sinh trắc học vân tay và nhận diện khuôn mặt mang lại tâm lý an tâm vững chắc. Khách hàng đánh giá cao tính an toàn khi thực hiện chuyển tiền hạn mức lớn. Việc cung cấp sao kê điện tử tức thời giúp người dùng kiểm soát chặt chẽ biến động dòng tiền cá nhân hàng tháng.

2.2. Hạn chế về tốc độ kết nối và hỗ trợ kỹ thuật

Khảo sát thực tế bộc lộ một số nhược điểm cần sớm khắc phục trên hệ thống. Tốc độ kết nối máy chủ đôi lúc suy giảm trong các khung giờ cao điểm mua sắm. Khách hàng ghi nhận tình trạng gián đoạn phiên đăng nhập đột ngột mà không nhận được thông báo lỗi cụ thể. Bên cạnh đó, kênh hỗ trợ trực tuyến tự động chatbot chưa xử lý linh hoạt những yêu cầu phức tạp. Người dùng phải chờ đợi lâu khi muốn kết nối trực tiếp với nhân viên tư vấn ngân hàng. Rào cản kỹ thuật này làm giảm chỉ số hài lòng chung của nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên tại chi nhánh. Đơn vị cần nhanh chóng giải quyết triệt để các hạn chế phát sinh.

III. Nâng cao sự hài lòng dịch vụ VPBank NEO tại VPBank chi nhánh Huế

Nâng cấp chất lượng dịch vụ ngân hàng số đòi hỏi chiến lược đồng bộ từ cơ sở hạ tầng đến chăm sóc khách hàng. Chi nhánh VPBank Huế cần chủ động phối hợp cùng Hội sở tối ưu hóa đường truyền dữ liệu máy chủ. Việc phân bổ thêm băng thông dự phòng giúp ngăn chặn hiện tượng nghẽn mạng cục bộ. Ngân hàng cần hoàn thiện thuật toán nhận diện lỗi thông minh nhằm thông báo sớm nguyên nhân đến người dùng. Đồng thời, công tác đào tạo nhân lực giữ vai trò quyết định. Đội ngũ giao dịch viên và tư vấn viên tại chi nhánh cần nắm vững kỹ năng xử lý tình huống số. Cán bộ trực tiếp hướng dẫn khách hàng sử dụng đầy đủ các tính năng nâng cao trên ứng dụng. Chi nhánh cũng nên đẩy mạnh các chương trình ưu đãi hoàn tiền, tích điểm đổi quà khi thanh toán hóa đơn. Những chính sách khuyến khích thiết thực sẽ gia tăng mức độ gắn bó lâu dài của người tiêu dùng Cố đô với thương hiệu.

3.1. Tối ưu hóa hạ tầng công nghệ và bảo mật thông tin

Hạ tầng kỹ thuật vững chắc là nền tảng cốt lõi của dịch vụ ngân hàng điện tử. Chi nhánh kiến nghị Hội sở thường xuyên nâng cấp máy chủ đám mây nhằm xử lý tức thì các giao dịch tài chính. Ứng dụng VPBank NEO cần bổ sung cơ chế tự động chuyển mạch khi phát hiện đường truyền suy yếu. Về an toàn bảo mật, hệ thống cần tăng cường tường lửa phòng thủ và mã hóa dữ liệu đầu cuối. Việc định kỳ nâng cấp các gói bảo mật giúp vô hiệu hóa nguy cơ tấn công đánh cắp dữ liệu. Khách hàng cảm thấy an toàn tuyệt đối khi bảo lưu thông tin cá nhân trên môi trường mạng.

3.2. Cải thiện quy trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng

Chất lượng phục vụ là thước đo trực tiếp cho sự hài lòng của người dùng. Chi nhánh VPBank Huế cần thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi nóng dành riêng cho các vấn đề ứng dụng di động. Giao dịch viên phải phản hồi vướng mắc kỹ thuật của khách hàng trong vòng mười lăm phút. Đơn vị tổ chức các buổi đào tạo chuyên môn định kỳ cho đội ngũ chăm sóc khách hàng. Nhân sự nắm vững quy trình xử lý lỗi tài khoản và tra soát hoàn tiền nhanh chóng. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm sẽ xóa bỏ cảm giác e ngại của người dùng khi gặp sự cố. Mối quan hệ tin cậy giữa ngân hàng và khách hàng nhờ đó được củng cố vững chắc.

IV. Đánh giá sự hài lòng dịch vụ VPBank NEO tại VPBank chi nhánh Huế

Nghiên cứu mang lại cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Ứng dụng VPBank NEO khẳng định vị thế vượt trội về tính năng thông minh, giao diện trực quan và độ bảo mật cao. Đa số khách hàng cá nhân thể hiện sự tin tưởng khi sử dụng nền tảng cho sinh hoạt tài chính thường nhật. Tuy vậy, ngân hàng vẫn cần tiếp tục tinh chỉnh hệ thống nhằm loại bỏ các lỗi kết nối nghẽn mạng cục bộ. Kết quả đánh giá cung cấp cơ sở dữ liệu xác thực phục vụ công tác điều hành của ban giám đốc chi nhánh. Việc áp dụng các giải pháp công nghệ mới kết hợp chăm sóc khách hàng chu đáo sẽ gia tăng năng lực cạnh tranh. Trong kỷ nguyên chuyển đổi số, sự hài lòng của người dùng là chìa khóa duy trì thị phần bán lẻ bền vững. Chi nhánh VPBank Huế sẽ tiếp tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người dân Cố đô.

4.1. Giá trị ứng dụng thực tiễn cho chi nhánh Huế

Dữ liệu nghiên cứu đem lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhà quản trị ngân hàng. Ban giám đốc chi nhánh nhận diện chính xác các khâu dịch vụ cần ưu tiên nguồn lực cải tiến. Việc tinh gọn thủ tục mở tài khoản trực tuyến giúp thu hút thêm nhiều phân khúc khách hàng mới. Các số liệu phân tích cũng hỗ trợ phòng Khách hàng cá nhân xây dựng chỉ tiêu kinh doanh sát với thực tế địa phương. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ được chuẩn hóa theo từng tiêu chí định lượng rõ ràng. Nhờ vậy, hiệu suất làm việc của cán bộ ngân hàng nâng cao rõ rệt. Đồng thời, uy tín thương hiệu VPBank ngày càng khẳng định vững chắc tại thị trường Thừa Thiên Huế.

4.2. Định hướng phát triển ngân hàng số trong tương lai

Chi nhánh VPBank Huế hướng tới mục tiêu phát triển hệ sinh thái ngân hàng số toàn diện. Ngân hàng tập trung cá nhân hóa trải nghiệm người dùng dựa trên phân tích dữ liệu lớn. Các tính năng quản lý chi tiêu thông minh và đầu tư tích lũy vi mô sẽ được tích hợp sâu rộng. Đơn vị chủ động mở rộng liên kết với các đơn vị cung cấp dịch vụ tiện ích công cộng tại Huế như trường học, bệnh viện và điện lực. Xu thế số hóa đồng bộ sẽ biến ứng dụng VPBank NEO thành công cụ tài chính thiết yếu mỗi ngày của cộng đồng dân cư địa phương. Chiến lược này tạo động lực tăng trưởng bền vững cho chi nhánh trong giai đoạn tới.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Ung Nho Hiệp (chuyên ngành Kế hoạch - Đầu tư, Khoa Kinh tế và Phát triển, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận vấn đề đo lường sự hài lòng của người dùng dịch vụ ngân hàng số trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư đang thúc đẩy mạnh mẽ xu hướng chuyển đổi số tại Việt Nam. Dẫn chứng từ báo cáo của Kepios (tháng 1/2024) cho thấy Việt Nam có khoảng 72,7 triệu người dùng mạng xã hội (chiếm 73,3% tổng dân số), tăng 6,8 triệu người (khoảng 9,8%) so với đầu năm 2023. Theo số liệu từ Vụ Thanh toán – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến cuối năm 2023, tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản ngân hàng đạt 87,08%; cả nước có hơn 84 tổ chức triển khai dịch vụ thanh toán qua Internet và hơn 50 tổ chức triển khai thanh toán qua Mobile Banking. Trong 7 tháng đầu năm 2024 so với cùng kỳ năm 2023, giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tăng 58,44% về số lượng và 35,13% về giá trị, riêng kênh điện thoại di động tăng tương ứng 59,09% và 37,97%, trong khi giao dịch qua ATM giảm 13,35% về số lượng và 6,13% về giá trị.

Song song với tốc độ tăng trưởng giao dịch trực tuyến, các ngân hàng thương mại phải đối mặt với nhiều áp lực cạnh tranh gay gắt, rủi ro an ninh mạng và yêu cầu tuân thủ các quy định mới của cơ quan quản lý (tiêu biểu như Quyết định số 2345/QĐ-NHNN ngày 1/7/2024 về triển khai xác thực sinh trắc học đối với giao dịch chuyển tiền trực tuyến trên 10 triệu đồng/lần hoặc trên 20 triệu đồng/ngày). Đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) nói chung và VPBank – Chi nhánh Huế nói riêng, việc đảm bảo chất lượng vận hành của ứng dụng ngân hàng số VPBank NEO nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu và mở rộng tệp khách hàng cá nhân trở thành nhiệm vụ mang tính sống còn. Từ đòi hỏi thực tiễn này, đề tài được triển khai với hệ thống mục tiêu, đối tượng và phạm vi rõ ràng:

1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking – VPBank NEO tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
   • Nhiệm vụ 2: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – VPBank NEO tại VPBank – Chi nhánh Huế.
   • Nhiệm vụ 3: Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại chi nhánh trong giai đoạn tới.
3. Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ứng dụng Mobile Banking – VPBank NEO được cung cấp bởi VPBank – Chi nhánh Huế.
4. Phạm vi nghiên cứu:
   • Không gian: Thực hiện tại địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, tập trung vào khách hàng cá nhân của VPBank – Chi nhánh Huế (trụ sở tại số 35 Lý Thường Kiệt, phường Phú Nhuận, TP. Huế).
   • Thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, tài sản và nguồn vốn của chi nhánh được thu thập trong giai đoạn 3 năm (2021–2023). Dữ liệu sơ cấp được tiến hành điều tra, khảo sát khách hàng trong giai đoạn từ tháng 9/2024 đến tháng 11/2024.
   • Nội dung: Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ và lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ VPBank NEO.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng khung phân tích dựa trên sự kết hợp giữa các khái niệm kinh tế học dịch vụ và các mô hình đo lường kinh điển. Tác giả tổng hợp cơ sở lý luận về sự hài lòng từ định nghĩa của Bachelet (1995), Oliva, Oliver và Bearden (1995), Philip Kotler và TS. Trần Minh Đạo; khái niệm dịch vụ ngân hàng theo David Cox (1997); các lý thuyết về hành vi người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử của Laforet & Li, Benamati & Serva, Vijay, Ahmad và cộng sự, cùng nguyên lý của Cronin & Taylor (1992) khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề trực tiếp dẫn đến sự hài lòng. Khái niệm Mobile Banking được xác định rõ trên cơ sở khoản 6 và khoản 10 Điều 4 Luật Giao dịch điện tử năm 2005 quy định về phương tiện và giao dịch điện tử.

Khung mô hình nghiên cứu thực nghiệm kế thừa từ hai nền tảng chính:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988): Khung đo lường khoảng cách giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng dịch vụ qua 5 thành phần cốt lõi.
• Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992): Đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận kết quả thực hiện dịch vụ của khách hàng mà không cần tính khoảng cách kỳ vọng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả bao gồm 5 nhóm nhân tố độc lập với 20 biến quan sát đo lường tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (ký hiệu: SHL, gồm 3 biến quan sát):

• Độ tin cậy (TC): Đánh giá tính an toàn, bảo mật thông tin, tính chính xác và cam kết của VPBank.
• Phương tiện hữu hình (HH): Đánh giá giao diện ứng dụng, tính ổn định của đường truyền và sự thuận tiện của phòng giao dịch.
• Khả năng đáp ứng (DU): Đánh giá thủ tục đăng ký, thao tác thực hiện, tốc độ xử lý giao dịch 24/7 và mức độ thông suốt trong các dịp cao điểm lễ, tết.
• Sự đồng cảm (DC): Đánh giá sự quan tâm, tiếp nhận khiếu nại và các chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
• Năng lực phục vụ (PV): Đánh giá sự đầy đủ của các tiện ích ứng dụng, năng lực tư vấn chuyên nghiệp của nhân viên và độ bao phủ của mạng lưới liên kết.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai chặt chẽ qua các bước:

• Nguồn dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021–2023 từ VPBank – Chi nhánh Huế; các báo cáo thống kê chuyên ngành từ Ngân hàng Nhà nước, Napas, Kepios và Báo cáo số 536/BC-UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng bảng hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý), phát trực tiếp tại quầy giao dịch và khảo sát trực tuyến qua Google Forms, email, mạng xã hội. Cỡ mẫu tối thiểu được xác định theo nguyên tắc của Bollen (tối thiểu 5 mẫu cho một tham số ước lượng), với 20 biến quan sát của các thang đo độc lập, quy mô mẫu dự kiến được ấn định là 150 khách hàng cá nhân.
• Công cụ và kỹ thuật phân tích số liệu: Dữ liệu sau khi làm sạch và mã hóa được phân tích trên phần mềm SPSS và Excel, áp dụng các kỹ thuật:
  • Thống kê mô tả: Phân tích tần số, tỷ lệ phần trăm về nhân khẩu học, thói quen và mục đích sử dụng.
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha: Yêu cầu hệ số Alpha tổng đạt từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item - Total Correlation) lớn hơn 0,3 theo tiêu chuẩn của Nunnally.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Áp dụng điều kiện hệ số KMO đạt từ 0,5 đến 1; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê; hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$; giá trị Eigenvalue $\ge 1$ và tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$.
  • Phân tích tương quan Pearson và mô hình Hồi quy tuyến tính bội: Đánh giá mức độ phù hợp qua hệ số $R^2$, kiểm định ANOVA ($Sig. < \alpha$) và xác định các hệ số hồi quy để kiểm tra 5 giả thuyết nghiên cứu ($H01$ đến $H05$).
  • Phân tích giá trị trung bình: Sử dụng thang khoảng cách giá trị 0,8 điểm để phân loại các mức độ đồng ý của khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile-Banking

Chương này tập trung chuẩn hóa hệ thống khái niệm khoa học về sự hài lòng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và Mobile Banking. Tác giả phân tích cấu trúc tính năng điển hình của ứng dụng VPBank NEO bao gồm: nhóm tiện ích thanh toán (điện, nước, viễn thông, học phí, nạp tiền chứng khoán, giao thông VETC/EPASS); nhóm tiện ích tài khoản (quản lý số dư, mở tài khoản số đẹp, giải pháp ShopQR chia sẻ thông báo số dư cho nhân viên); nhóm tiện ích chuyển tiền (nội bộ, liên ngân hàng, chuyển tiền quốc tế); dịch vụ thẻ (tra soát, đổi mã PIN, thanh toán thẻ tín dụng, liên kết ví qua công nghệ NFC); và các dịch vụ trực tuyến tích hợp (đặt vé máy bay, phòng khách sạn, vé xe, đăng ký môi giới nhận hoa hồng).

Tác giả chỉ rõ hai mặt của dịch vụ Mobile Banking: một mặt mang lại tính tiện dụng, khả năng quản trị chi tiêu và hạn chế rủi ro tiền mặt; mặt khác tiềm ẩn nguy cơ bảo mật như website giả mạo đánh cắp thông tin khách hàng, rủi ro nghẽn mạng quá tải hệ thống khi lượng người truy cập đột biến. Phần cơ sở thực tiễn tổng kết bức tranh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam và tỉnh Thừa Thiên Huế. Tại Thừa Thiên Huế, theo Báo cáo số 536/BC-UBND ngày 31/12/2021, tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt đạt 74,9%; doanh số thanh toán qua Mobile Banking đạt 59.877 tỷ đồng (tăng 149% so với năm 2020), qua Internet Banking đạt 53.278 tỷ đồng (tăng 90%); các tổ chức tín dụng trên địa bàn đã hoàn tất đối soát dữ liệu sinh trắc học cho 366.816 khách hàng cá nhân và 1.088 khách hàng tổ chức; ứng dụng đô thị thông minh Hue-S ghi nhận hơn 20.000 tài khoản ví điện tử liên kết kích hoạt thành công. Tác giả cũng tổng thuật các nghiên cứu thực nghiệm trong nước (Đoàn Thị Thu Hồng, 2018 tại Vietcombank; Trần Minh Tánh, 2018 tại chuỗi Co.op Smile; Nguyễn Thị Mỹ Điểm & Trịnh Xuân Hoàng, 2021 tại Vietcombank Phú Nhuận) và quốc tế (Parasuraman, 1988; Aydin & Özer, 2005 tại thị trường viễn thông Thổ Nhĩ Kỳ) để làm căn cứ thiết lập mô hình và thang đo 20 biến quan sát.

Chương 2: Thực trạng tình hình hoạt động và sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking-VPBank NEO tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế

Nội dung chương 2 mở đầu bằng bức tranh tổng quan về đơn vị khảo sát: VPBank được thành lập từ năm 1993, trong khi VPBank – Chi nhánh Huế được thành lập theo Quyết định số 77-2004/QĐ-HĐQT của Hội đồng quản trị ngày 15/10/2004, chính thức hoạt động từ ngày 07/01/2005 (trụ sở ban đầu tại số 64 Hùng Vương, sau đó chuyển về số 35 Lý Thường Kiệt, TP. Huế). Cơ cấu bộ máy của chi nhánh gồm: Giám đốc khu vực Huế, Bộ phận Hỗ trợ tín dụng, Giám đốc Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Khách hàng ưu tiên (phục vụ tệp khách hàng Diamond), Phòng Khách hàng cá nhân và Phòng Dịch vụ khách hàng.

Khóa luận phân tích chi tiết dữ liệu tài chính thứ cấp của VPBank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2021–2023, thể hiện sự mở rộng liên tục về quy mô kinh doanh, tài sản và nguồn vốn huy động:

Chỉ tiêu tài chính chính (Đơn vị: Triệu đồng)	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	Tăng trưởng 2022/2021 (%)	Tăng trưởng 2023/2022 (%)	Tốc độ tăng trưởng bình quân (%)
Tổng thu nhập	N/A	123.701	138.545	N/A	+12,00%	+7,88%
- Thu nhập từ lãi vay	95.124	105.952	119.315	+11,38%	+12,61%	+7,85%
- Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ	13.128	15.704	17.457	+19,62%	+11,16%	+9,96%
- Thu nhập từ hoạt động khác	2.088	2.045	1.773	-2,06%	-13,28%	-5,30%
Tổng chi phí hoạt động	N/A	87.151	97.609	N/A	+12,00%	+7,46%
- Chi phí trả lãi	68.213	75.180	83.651	+10,21%	+11,27%	+7,04%
- Chi phí từ hoạt động dịch vụ	4.113	4.393	5.759	+6,81%	+31,09%	+11,87%
- Chi phí hoạt động tín dụng	5.655	6.856	7.223	+21,24%	+5,35%	+8,50%
- Chi phí khác	688	720	976	+4,65%	+35,57%	+12,37%
Tổng lợi nhuận trước thuế	N/A	36.610	41.054	N/A	+12,14%	+9,04%

Cơ cấu tài sản và nguồn vốn của chi nhánh ghi nhận mức tăng ròng 441.574 triệu đồng trong giai đoạn 2021–2023, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 11,22%/năm.

• Về tài sản: Quy mô tăng từ năm 2021 lên mức tăng trưởng 16,87% trong năm 2022 (tăng 198.245 triệu đồng) và tiếp tục tăng 17,72% trong năm 2023 (tăng 243.329 triệu đồng). Trong đó, khoản mục "Cho vay các tổ chức kinh tế và cá nhân" giữ tỷ trọng chủ đạo trên 58%–61% (năm 2021 đạt 683.494 triệu đồng; năm 2022 đạt 831.806 triệu đồng; năm 2023 đạt 994.805 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 13,33%). Tài sản cố định giữ tỷ trọng thứ hai (năm 2021: 446.374 triệu đồng; năm 2022: 512.778 triệu đồng; năm 2023: 590.029 triệu đồng, tăng trưởng bình quân 8,15%). Tiền mặt chiếm tỷ trọng 1,29%–1,31% (năm 2021: 15.301 triệu đồng; năm 2023: 21.661 triệu đồng, bình quân tăng 12,29%). Tiền gửi tại NHNN năm 2023 đạt 5.910 triệu đồng (bình quân tăng 11,05%), trong khi tài sản khác năm 2023 giảm xuống còn 2.194 triệu đồng (tăng trưởng bình quân giảm 14,93%).
• Về nguồn vốn: Tiền gửi từ các tổ chức kinh tế và cá nhân chiếm vị trí lớn nhất, ổn định trên 65% tổng nguồn vốn (năm 2021 đạt 785.112 triệu đồng, chiếm 66,82%; năm 2022 đạt 905.875 triệu đồng, chiếm 65,97%; năm 2023 tăng thêm 167.492 triệu đồng, đạt tỷ lệ tăng 18,49%, tốc độ tăng trưởng bình quân 10,99%). Tài sản nợ khác chiếm tỷ trọng thứ hai (năm 2021 đạt 193.975 triệu đồng; năm 2022 đạt 255.788 triệu đồng; năm 2023 đạt 270.928 triệu đồng, bình quân tăng 11,78%). Phát hành giấy tờ có giá tăng trưởng bình quân 10,98% (năm 2021: 131.735 triệu đồng; năm 2022: 142.274 triệu đồng; năm 2023: 180.080 triệu đồng). Vốn và các quỹ đạt 64.121 triệu đồng năm 2021 và tăng lên 69.251 triệu đồng năm 2022.

Phần điều tra định lượng thực tế xử lý tập dữ liệu khảo sát từ khách hàng cá nhân sử dụng VPBank NEO tại Huế. Tác giả tiến hành phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu (phân bố độ tuổi, thu nhập, thời gian sử dụng, tần suất thao tác và mục đích giao dịch chủ yếu). Kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA khẳng định các thang đo Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm và Năng lực phục vụ đều thỏa mãn các tiêu chuẩn thống kê nghiêm ngặt (KMO $\ge 0,5$, Bartlett có ý nghĩa, phương sai trích $> 50%$). Kết quả phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến biến phụ thuộc Sự hài lòng, trong đó hai nhân tố "Khả năng đáp ứng" và "Độ tin cậy" được ghi nhận có hệ số tác động chuẩn hóa cao nhất, giữ vai trò quyết định đến trải nghiệm chung của khách hàng.

Chương 3: Một số giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking-VPBank NEO tại Ngân hàng VPBank Huế

Dựa trên phân tích hồi quy và tính điểm giá trị trung bình của từng tiêu chí thành phần, tác giả xây dựng định hướng phát triển và đề xuất 5 nhóm giải pháp chuyên biệt:

1. Giải pháp nâng cao Độ tin cậy: Tăng cường các biện pháp bảo mật đa lớp, tuân thủ đúng cam kết về thời gian và độ chính xác của các lệnh chuyển tiền; hoàn thiện quy trình tiếp nhận và xử lý tra soát khiếu nại phát sinh từ giao dịch trực tuyến một cách thỏa đáng và minh bạch.
2. Giải pháp hoàn thiện Phương tiện hữu hình: Tối ưu hóa giao diện ứng dụng VPBank NEO theo hướng tinh gọn, phân cấp tính năng trực quan, giảm bớt các bước trung gian; nâng cấp hạ tầng đường truyền máy chủ nhằm triệt tiêu hiện tượng giật lag, lỗi đăng nhập hoặc nghẽn giao dịch cục bộ; bố trí các điểm hỗ trợ số chuyên biệt tại phòng giao dịch số 35 Lý Thường Kiệt.
3. Giải pháp cải thiện Khả năng đáp ứng: Rút ngắn quy trình kích hoạt và xác thực tài khoản; đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt 24/7, đặc biệt là tập trung tài nguyên kỹ thuật nhằm giảm thiểu lỗi xử lý giao dịch nhận/chuyển tiền trong các khung giờ cao điểm, ngày cuối tuần và các dịp lễ, tết; rút ngắn thời gian phản hồi phản ánh của khách hàng trên kênh chat trực tuyến.
4. Giải pháp gia tăng Sự đồng cảm: Thiết kế các chương trình ưu đãi, tích điểm thưởng và hoàn tiền phù hợp với từng phân khúc khách hàng cá nhân; thiết lập kênh chăm sóc chủ động tiếp nhận tâm tư, lắng nghe ý kiến phản hồi về trải nghiệm ứng dụng từ người dùng tại địa phương.
5. Giải pháp phát triển Năng lực phục vụ: Thường xuyên đào tạo kỹ năng tư vấn, phong cách phục vụ và kiến thức sản phẩm số cho đội ngũ giao dịch viên và nhân viên phòng Khách hàng cá nhân; mở rộng hơn nữa mạng lưới kết nối thanh toán của VPBank NEO với các nhà cung cấp dịch vụ tiện ích, hóa đơn công và đối tác thương mại trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả định lượng cụ thể và đóng góp thực tiễn cho công tác quản trị dịch vụ ngân hàng số tại địa phương:

• Kết quả nghiên cứu thực nghiệm: Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đã chứng minh 5 nhân tố trong mô hình đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ VPBank NEO tại Huế. Đáng chú ý, kết quả thực nghiệm chỉ rõ "Khả năng đáp ứng" và "Độ tin cậy" là hai nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất, chi phối trực tiếp cảm nhận an tâm và sự thuận tiện khi giao dịch của người dùng.
• Hệ thống hóa dữ liệu kinh doanh: Nghiên cứu đã cung cấp số liệu thực tế về kết quả kinh doanh và cấu trúc bảng cân đối kế toán của VPBank – Chi nhánh Huế qua 3 năm (2021–2023), chỉ ra tốc độ tăng trưởng ổn định của tổng thu nhập (tăng 12,00% trong năm 2023; bình quân 7,88%/năm), lợi nhuận trước thuế (đạt 41.054 triệu đồng năm 2023, tăng trưởng bình quân 9,04%/năm), sự chuyển dịch tích cực của lãi thuần dịch vụ (đạt 17.457 triệu đồng năm 2023, tăng trưởng bình quân 9,96%/năm) và sự mở rộng của quy mô cho vay khách hàng cá nhân/doanh nghiệp đạt 994.805 triệu đồng vào năm 2023.
• Đóng góp về mặt giải pháp ứng dụng: Khác với các nghiên cứu chung chung về ngân hàng bán lẻ, hệ thống giải pháp của đề tài được cấu trúc bám sát các biến quan sát bị đánh giá thấp trong từng nhân tố chất lượng dịch vụ (đặc biệt là tốc độ phản hồi 24/7, sự ổn định trong dịp lễ, tết và độ tin cậy bảo mật sinh trắc học theo quy định mới). Đóng góp này giúp ban lãnh đạo VPBank – Chi nhánh Huế có căn cứ khoa học rõ ràng để phân bổ ngân sách nâng cấp hạ tầng công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng cá nhân.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số điểm hạn chế do giới hạn khách quan trong quá trình thực hiện:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 150 khách hàng do bị hạn chế về mặt thời gian (thực tập từ tháng 9/2024 đến tháng 11/2024) và nguồn lực cá nhân; phương pháp này có thể chưa phản ánh hết tính đại diện cho toàn bộ tệp khách hàng cá nhân đa dạng của ngân hàng trên địa bàn.
• Hạn chế về phạm vi không gian: Phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn trong nhóm khách hàng giao dịch tại VPBank – Chi nhánh Huế, chưa tiến hành so sánh đối chiếu với các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc các tỉnh lân cận.
• Hạn chế từ kinh nghiệm thực tiễn: Như tác giả đã trình bày trong phần lời cảm ơn, do bước đầu tiếp cận công tác nghiên cứu thực tế tại phòng Khách hàng cá nhân nên việc nhận định một số khía cạnh nghiệp vụ ngân hàng điện tử chuyên sâu có thể vẫn còn những hạn chế nhất định.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu trong tương lai cần mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo từng nhóm độ tuổi hoặc nghề nghiệp; đồng thời mở rộng mô hình nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ Mobile Banking giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn nhằm xác định các yếu tố cạnh tranh đặc thù của thị trường dịch vụ tài chính địa phương.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho nhiều đối tượng:

• Sinh viên đại học và học viên cao học: Phù hợp với sinh viên các chuyên ngành Kinh tế, Kế hoạch – Đầu tư, Tài chính – Ngân hàng và Quản trị kinh doanh đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu khoa học liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Phần nội dung đáng tham khảo nhất: Bảng câu hỏi thiết kế thang đo 20 biến quan sát (kế thừa từ SERVQUAL và SERVPERF), quy trình xử lý dữ liệu định lượng trên SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy) tại Chương 1 và Chương 2; cùng chuỗi số liệu tài chính thực tế giai đoạn 2021–2023 của VPBank Huế.
• Người làm công tác quản lý ngân hàng: Ban giám đốc chi nhánh, cán bộ quản lý phòng Dịch vụ khách hàng và phòng Khách hàng cá nhân tại các tổ chức tín dụng có thể khai thác các giải pháp thực tế để cải thiện chỉ số hài lòng người dùng đối với các nền tảng ứng dụng tài chính số.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nền tảng nào và đề xuất bao nhiêu nhân tố tác động đến sự hài lòng?
Khóa luận kết hợp mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhóm nhân tố độc lập (20 biến quan sát): Độ tin cậy (TC), Phương tiện hữu hình (HH), Khả năng đáp ứng (DU), Sự đồng cảm (DC) và Năng lực phục vụ (PV) để giải thích cho biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng (SHL).

2. Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng VPBank NEO?
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính trong nghiên cứu xác định rằng nhân tố "Khả năng đáp ứng" và "Độ tin cậy" là hai yếu tố đóng vai trò quan trọng nhất, chi phối chủ đạo đến sự hài lòng chung của khách hàng cá nhân khi thao tác trên ứng dụng VPBank NEO.

3. Tình hình kinh doanh và lợi nhuận trước thuế của VPBank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2021–2023 biến động như thế nào?
Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh duy trì đà tăng trưởng đều đặn: năm 2022 đạt 36.610 triệu đồng, năm 2023 đạt 41.054 triệu đồng (tăng 12,14% so với năm 2022; tốc độ tăng trưởng bình quân cả giai đoạn đạt 9,04%/năm). Tổng thu nhập năm 2023 đạt 138.545 triệu đồng (tăng trưởng bình quân 7,88%/năm), trong đó thu nhập từ lãi vay chiếm trên 85% cơ cấu.

4. Dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập theo phương pháp và quy mô mẫu ra sao?
Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng bảng hỏi khảo sát trực tiếp tại quầy và trực tuyến qua Google Forms trong thời gian từ tháng 9/2024 đến tháng 11/2024. Căn cứ theo nguyên tắc của Bollen (tối thiểu 5 mẫu cho một tham số ước lượng với 20 biến quan sát), kích thước mẫu dự kiến của nghiên cứu được ấn định là 150 mẫu.

5. Nhóm giải pháp trọng tâm nào được tác giả đề xuất cho ứng dụng VPBank NEO?
Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp bám sát mô hình hồi quy, tập trung vào việc: tối ưu hóa giao diện ứng dụng trực quan, tăng cường đường truyền hệ thống để triệt tiêu tình trạng lỗi chuyển tiền dịp lễ/tết, đảm bảo an toàn bảo mật thông tin tài khoản, phản hồi khiếu nại trực tuyến 24/7 nhanh chóng và nâng cao trình độ tư vấn dịch vụ số của đội ngũ nhân viên chi nhánh.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của Ung Nho Hiệp đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng số, phản ánh toàn diện tình hình kinh doanh của VPBank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2021–2023. Thông qua việc kiểm định mô hình thực nghiệm với 5 nhóm nhân tố, nghiên cứu khẳng định Khả năng đáp ứng và Độ tin cậy là hai tiền đề quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng ứng dụng VPBank NEO. Các giải pháp do tác giả đề xuất mang tính cụ thể, bám sát các khía cạnh kỹ thuật, chăm sóc khách hàng và quy trình nội bộ, đóng góp nguồn tài liệu tham khảo có giá trị ứng dụng cho chi nhánh cũng như các nghiên cứu học thuật cùng chuyên ngành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng. Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking-VPBank N EO tại N gân Hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng – Chi N hánh Huế. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking-VPBank N EO. SVTH: Ung !ho Hiệp 7 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS TS.

Trần Văn Hòa PHẦ 2 ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1. CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ MOBILE-BA KI G 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking 1. Sự hài lòng của khách hàng 1.

Khái niệm Theo Bachelet (1995):“sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phNm hay dịch vụ[11]”. Oliva, Oliver và Bearden (1995) [12] cho rằng, “sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị sản phNm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phNm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng” [11], [12]. Theo Giáo sư Philip Kotler: “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phNm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó[13]”. TS Trần Minh Đạo cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của người tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được do tiêu dùng sản phNm với những kỳ vọng của họ [14]”.

- Khả năng giới thiệu sản phNm cho bạn bè, người thân [15]. - Sự hài lòng tổng thể [15]. - Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng [15]. - Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức [15].

- Khả năng quay lại lần sau [15]. Chỉ số hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố ngân hàng cần theo dõi để định hình sự phát triển của dịch vụ khách hàng của mình trong thời gian tới [15]. N goài việc đầu tư vào chiến lược quảng cáo, marketing, phát triển chăm sóc SVTH: Ung !ho Hiệp 8 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS TS. Trần Văn Hòa khách hàng là một cách tuyệt vời nhằm giữ chân khách hàng trong tương lai, gia tăng số lượng khách hàng trung thành [15].

Sự hài lòng được đánh giá theo nhiều cách thức khác nhau, được đo bởi sự chênh lệch giữa kỳ vọng chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và so với sau khi đã và đang sử dụng dịch vụ. Việc làm hài lòng khách hàng giúp cho ngân hàng đạt được nhiều lợi ích, sự tích cực dẫn đến mang lại cho ngân hàng có nhiều khách hàng quay lại, tạo cơ hội thu hút khách hàng mới và làm tăng sự trung thành của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking-Vpbank EO Theo David Cox (1997), “dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản … và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy” Theo Laforet & Li, [16] “thái độ của người tiêu dùng đối với ngân hàng trực tuyến bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm trước đó của máy tính và công nghệ mới”. Theo Benamati & Serva [17] “theo như áp dụng ngân hàng trực tuyến, bảo mật, mối quan tâm về niềm tin và quyền riêng tư đã được vạch ra là những vấn đề cực kỳ quan trọng từ quan điểm của người tiêu dùng”.