Tổng quan nghiên cứu

Ngành công nghiệp nhựa tại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, với mức tăng trưởng hàng năm từ 16% đến 18%, chỉ sau ngành viễn thông và dệt may. Tuy nhiên, ngành nhựa Việt Nam vẫn phụ thuộc lớn vào nguồn nguyên liệu nhập khẩu, chiếm từ 75% đến 80% nguyên liệu đầu vào. Trong bối cảnh đó, Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam, thành lập năm 2017, đã tập trung cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế.

Luận văn thạc sĩ này nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hạt nhựa tổng hợp của Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thu thập từ 350 khách hàng trên toàn quốc trong giai đoạn từ tháng 8 đến tháng 11 năm 2021, kết hợp phương pháp định tính và định lượng để phân tích các yếu tố tác động. Mục tiêu chính là xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá cả, sự đa dạng, sự đảm bảo, hình ảnh công ty và chất lượng phục vụ đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược phát triển bền vững, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiện tại, đồng thời thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai. Qua đó, góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành công nghiệp nhựa Việt Nam trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng. Trước hết, khái niệm sản phẩm được hiểu là tất cả các yếu tố thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, bao gồm sản phẩm hữu hình và vô hình. Sản phẩm hạt nhựa tổng hợp được phân loại thành ba nhóm chính: nhựa nguyên sinh, nhựa tái sinh và nhựa sinh học, với các đặc tính và ứng dụng khác nhau. Mô hình năm cấp độ của sản phẩm của Philip Kotler được áp dụng để đánh giá giá trị sản phẩm từ lợi ích cốt lõi đến sản phẩm tiềm năng.

Về sự hài lòng của khách hàng, luận văn sử dụng lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” của Oliver (1980), trong đó sự hài lòng được hình thành dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Mức độ hài lòng được phân thành ba cấp độ: không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được xác định gồm: chất lượng sản phẩm, giá cả, sự đa dạng, sự đảm bảo, hình ảnh công ty và chất lượng phục vụ.

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm một biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và sáu biến độc lập tương ứng với các yếu tố trên. Các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng nhằm kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng và khách hàng lâu năm để xây dựng thang đo và bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 350 khách hàng đang mua sản phẩm hạt nhựa của công ty trên toàn quốc bằng bảng hỏi điện tử.

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng do điều kiện thời gian và tài chính, với kích thước mẫu đảm bảo theo các tiêu chuẩn nghiên cứu (tối thiểu 198 mẫu cho phân tích hồi quy). Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, và kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, chức vụ và thời gian mua hàng bằng phương pháp ANOVA.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện bài bản, từ xây dựng mô hình, thu thập dữ liệu, phân tích đến kiểm định giả thuyết nhằm đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm: Yếu tố này có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy cao nhất trong mô hình, giải thích phần lớn biến thiên sự hài lòng. Khách hàng đánh giá cao các tiêu chí như tỷ trọng hạt nhựa chính xác, màu sắc đa dạng, chỉ số chảy MFI chính xác và hàm lượng cặn thấp.

  2. Chất lượng phục vụ: Đây là yếu tố thứ hai quan trọng, bao gồm trình độ chuyên môn của nhân viên, khả năng tư vấn, giải quyết thắc mắc và giao hàng đúng hạn. Chất lượng phục vụ tốt góp phần tăng sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.

  3. Giá cả sản phẩm: Giá cả phù hợp, chiết khấu hấp dẫn và phương thức thanh toán đa dạng cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, mặc dù mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với chất lượng sản phẩm và phục vụ.

  4. Sự đa dạng sản phẩm: Khách hàng đánh giá cao sự đa dạng về chủng loại nguyên liệu, bao bì và phương thức vận chuyển, giúp họ có nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu.

  5. Sự đảm bảo: Yếu tố này liên quan đến sự tin tưởng vào nhân viên và bảo mật thông tin khách hàng, góp phần tạo sự an tâm khi mua hàng.

  6. Hình ảnh công ty: Mặc dù có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp nhất trong các yếu tố nghiên cứu. Hình ảnh công ty được xây dựng qua các hoạt động tri ân, tham gia xã hội và uy tín ngành.

Mô hình hồi quy giải thích được 76,4% biến thiên của sự hài lòng khách hàng, cho thấy tính phù hợp và sức mạnh của các yếu tố nghiên cứu. Kiểm định ANOVA cho thấy sự khác biệt về sự hài lòng không đáng kể theo giới tính, độ tuổi, chức vụ, nhưng có sự khác biệt theo thời gian mua hàng tại công ty.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ trong việc tạo ra sự hài lòng khách hàng. Sự đa dạng và giá cả cũng là những yếu tố không thể bỏ qua trong ngành nhựa, nơi khách hàng có nhu cầu đa dạng và nhạy cảm với giá cả.

Sự đảm bảo và hình ảnh công ty tuy có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò hỗ trợ trong việc xây dựng lòng tin và uy tín doanh nghiệp. Việc công ty chú trọng cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời duy trì hình ảnh tích cực sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, bảng phân tích hồi quy chi tiết các hệ số và mức ý nghĩa, cũng như biểu đồ phân phối sự hài lòng theo nhóm khách hàng khác nhau để minh họa sự khác biệt.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng sản phẩm: Tập trung kiểm soát chặt chẽ các tiêu chí kỹ thuật như tỷ trọng, chỉ số chảy MFI và hàm lượng cặn. Đầu tư vào công nghệ sản xuất và kiểm định chất lượng nhằm đảm bảo sản phẩm ổn định, đáp ứng yêu cầu kỹ thuật cao. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý sản xuất và chất lượng.

  2. Cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng: Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng tư vấn cho nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý phản hồi nhanh chóng và hiệu quả. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và phòng kinh doanh.

  3. Chính sách giá linh hoạt và ưu đãi: Thiết kế các chương trình chiết khấu hấp dẫn cho khách hàng mua số lượng lớn hoặc hợp tác lâu dài. Đa dạng hóa phương thức thanh toán để thuận tiện cho khách hàng. Thời gian thực hiện: 3 tháng. Chủ thể: Phòng kinh doanh và tài chính.

  4. Mở rộng sự đa dạng sản phẩm và dịch vụ: Phát triển thêm các chủng loại hạt nhựa mới, đa dạng hóa bao bì và phương thức vận chuyển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-9 tháng. Chủ thể: Phòng nghiên cứu phát triển và logistics.

  5. Tăng cường xây dựng hình ảnh công ty: Tham gia các hoạt động xã hội, tổ chức chương trình tri ân khách hàng và nâng cao nhận diện thương hiệu qua truyền thông. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể: Phòng marketing và truyền thông.

Các giải pháp trên cần được phối hợp đồng bộ và theo dõi đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp với thực tế thị trường và phản hồi của khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam: Nhận diện các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ hiệu quả.

  2. Nhân viên phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các tiêu chí khách hàng quan tâm để nâng cao chất lượng tư vấn, chăm sóc và giữ chân khách hàng.

  3. Các doanh nghiệp trong ngành công nghiệp nhựa: Tham khảo mô hình nghiên cứu và kết quả để áp dụng vào quản trị khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Có tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng trong lĩnh vực sự hài lòng khách hàng, đồng thời hiểu sâu về ngành nhựa và thị trường Việt Nam.

Luận văn cung cấp các phân tích chi tiết, số liệu thực tế và đề xuất thiết thực, giúp các đối tượng trên có cái nhìn toàn diện và áp dụng hiệu quả trong công việc và nghiên cứu.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này?
    Chất lượng sản phẩm được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, giải thích phần lớn biến thiên sự hài lòng với các tiêu chí kỹ thuật như tỷ trọng, chỉ số chảy MFI và hàm lượng cặn.

  2. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có ảnh hưởng đến độ tin cậy kết quả không?
    Mặc dù phương pháp lấy mẫu thuận tiện có thể giới hạn tính đại diện, nhưng với kích thước mẫu 350 và kiểm định độ tin cậy thang đo, kết quả vẫn đảm bảo tính khoa học và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.

  3. Làm thế nào để doanh nghiệp cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng?
    Doanh nghiệp nên đào tạo nhân viên về kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, xây dựng quy trình xử lý phản hồi nhanh chóng, đồng thời đảm bảo giao hàng đúng hạn để tăng sự hài lòng.

  4. Sự đa dạng sản phẩm có vai trò như thế nào trong ngành nhựa?
    Sự đa dạng giúp khách hàng có nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu sản xuất và tiêu dùng, từ đó nâng cao sự hài lòng và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

  5. Hình ảnh công ty ảnh hưởng ra sao đến sự hài lòng khách hàng?
    Hình ảnh công ty tuy có mức độ ảnh hưởng thấp hơn các yếu tố khác nhưng vẫn góp phần tạo dựng lòng tin và uy tín, giúp thu hút và giữ chân khách hàng thông qua các hoạt động xã hội và tri ân.

Kết luận

  • Luận văn đã xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hạt nhựa tổng hợp của Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam, trong đó chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ là quan trọng nhất.
  • Mô hình nghiên cứu giải thích được 76,4% biến thiên của sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và sức mạnh của các yếu tố được đề xuất.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để doanh nghiệp xây dựng các chính sách nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiện tại, đồng thời thu hút khách hàng mới.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện dịch vụ, chính sách giá linh hoạt, đa dạng hóa sản phẩm và xây dựng hình ảnh công ty.
  • Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp này trong vòng 6-12 tháng, đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp để phát triển bền vững.

Quý doanh nghiệp và nhà nghiên cứu quan tâm có thể liên hệ để nhận bản đầy đủ luận văn nhằm ứng dụng và phát triển thêm các nghiên cứu chuyên sâu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh ngành nhựa.