Mở đầu Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của đề tài để đạt mục tiêu đã đặt ra ban đầu, từ đó chỉ ra được ý nghĩa và đóng góp của đề tài cho định hướng kinh doanh của công ty nói riêng và ngành công nghiệp Nhựa tại Việt Nam nói chung. Luan van 6 Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này trình bày các lý thuyết về sản phẩm và sự hài lòng của KH, giới thiệu các mô hình nghiên cứu trước có liên quan. Từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết. Chƣơng 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, xây dựng và mã hóa thang đo để đo lường khái niệm nghiên cứu.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương này sẽ trình bày sơ lược Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam, kết quả nghiên cứu và các kiểm định. Đồng thời thảo luận các biến nghiên cứu theo kết quả có đối chiếu với các nghiên cứu tương tự và thực tiễn tại doanh nghiệp. Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý quản trị Nội dung chương này sẽ tóm tắt lại kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý quản trị, nêu lên những mặt hạn chế của nghiên cứu và đưa ra hướng tìm hiểu mới cho những nghiên cứu tiếp theo. Luan van 7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SẢN PHẨM 2. Khái niệm về sản phẩm Sản phẩm là tất cả những yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng của người tiêu dùng. Sản phẩm được chia làm sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình. Trong việc triển khai sản phẩm người lập kế hoạch cần suy nghĩ sản phẩm ở 2 mức độ: + Phần cốt lõi của sản phẩm: phần cốt lõi của sản phẩm phải giải đáp được câu hỏi: “Người mua thực sự đang muốn gì?” Phần cốt lõi nằm ở tâm sản phẩm.
+ Phần cụ thể của sản phẩm: Người thiết kế sản phẩm phải biến cốt lõi của sản phẩm thành sản phẩm cụ thể. Ví dụ: xe máy, đồng hồ, nước hoa, tủ lạnh. tất cả là những sản phẩm cụ thể. Đối với sản phẩm hạt nhựa, đây là loại sản phẩm đặc trưng của ngành Nhựa, nguồn nguyên liệu đầu vào trong sản xuất các sản phẩm Nhựa.
Chúng là những hạt nhựa ở dạng viên nén, sau quá trình ép sẽ cho ra nhựa với hình dạng mong muốn. Vật liệu dẻo là các hợp chất hữu cơ có khả năng biến đổi hình dạng dưới sự tác dụng của nhiệt hoặc áp suất và vẫn giữ nguyên được sự biến dạng đó khi kết thúc quá trình. Vật liệu dẻo có đặc tính bền, nhẹ, khó vỡ và màu sắc đa dạng. Vật liệu dẻo được chia làm 2 nhóm lớn là Nhựa (Plastic) và Vật liệu đàn hồi (Elastomers – Cao su, silicon,.
Vật liệu nhựa không chỉ là một loại nguyên liệu đồng nhất mà còn bao gồm rất nhiều loại với các tính chất khác nhau và tính ứng dụng riêng. Vật liệu nhựa là các hợp chất hữu cơ có nguồn gốc từ nguyên liệu hóa thạch như dầu mỏ, khí tự nhiên, than đá hoặc có nguồn gốc từ nguyên liệu sinh học. Vật liệu nhựa có nguồn gốc từ nguyên liệu hóa thạch hay từ nguyên liệu sinh học thì đều có khả năng tái chế để hoàn thành một vòng tuần hoàn của sản phẩm nhựa. Hiện nay, chủ yếu nguyên liệu nhựa được sử dụng trên Thế giới có nguồn gốc từ nguyên liệu hóa thạch.
Luan van 8 Mặc dù hạt nhựa được chia thành nhiều loại khác nhau, nhưng chúng được xếp vào 3 nhóm chính: nhựa tái chế, nhựa sinh học và nhựa nguyên sinh. Phân loại sản phẩm Tùy vào mỗi loại nhựa khác nhau sẽ có khả năng chịu nhiệt, mật độ và cấu trúc nhựa khác nhau. Các tính chất này phần lớn phụ thuộc vào các chất phụ gia được sử dụng trong sản xuất. Tóm lại, nhựa có thể được chia thành hai loại là nhựa nhiệt dẻo và nhựa nhiệt rắn.
Về polymer, loại phổ biến nhất hiện nay là polyetylen (PE), chiếm 29,3% tổng nhu cầu nhựa ở châu Âu, tiếp theo là polypropylen (PP) với tỷ lệ 19,2%. Chúng thường được sử dụng như trong bao bì thực phẩm. Tỷ lệ sản xuất nhựa, các loại nhựa phổ biến ở châu Âu năm 2015 và các ví dụ về sử dụng: Sản xuất Viết tắt Tên Ví dụ về việc sử dụng 19,2% PP polypropylen Hộp, bao bì thực phẩm 17,2% PE-LD; Polyetylen (PE) Màng bao bì thực phẩm, túi PE-LLD tái sử dụng 12,1% PE-HD; Polyetylen (PE) Đồ chơi, bình sữa, ống dẫn PE-MD 10,3% PVC polyvinyl clorua Khung cửa sổ, sàn, ống dẫn 7,5% PUR polyurethane Nệm và tấm cách nhiệt 7% PS;PS-E polystyren Bao bì, ly nhựa 7% PET polyetylen terephthalate Chai 19,7% Khác Polytetrafluoroetylen, Tấm lợp,. (PFTE; Acrylonitrile butadiene ABS;PC) styren, polycarbonate Luan van 9 Bên cạnh phân loại theo tính chất dẻo hay rắn, hạt nhựa còn được phân loại dựa trên tính chất và nguồn gốc hạt nhựa thành ba nhóm chính là nhựa sinh học, nhựa tái chế và nhựa nguyên sinh.
- Nhựa nguyên sinh: Nhựa nguyên sinh là sản phẩm được tạo ra từ dầu mỏ. Sau khi được khai thác ở các mỏ, dầu được chia tách bằng phương pháp chưng cất phân đoạn để các thành phần hóa học của dầu tạo ra hạt nhựa phục vụ nhu cầu sản xuất và tiêu dùng. Hạt nhựa nguyên sinh chưa qua sử dụng thường có màu trắng tự nhiên và người ta có thể pha thêm hạt tạo màu để sản phẩm có màu sắc như mong muốn. Một số loại nhựa nguyên sinh như ABS, PP, PC,PS-GPPS, PA, HIPS, POM, PMMA,….
Nhựa nguyên sinh có đặc tính mềm, dẻo, độ đàn hồi lớn, chịu được cong vênh và áp lực. Sản phẩm từ nhựa nguyên sinh có tính thẩm mỹ cao do bề mặt bóng, mịn và màu sắc tươi sáng. Loại nhựa này thường được dùng để sản xuất các mặt hàng có giá trị cao hoặc sản phẩm đòi hỏi an toàn, kĩ thuật cao như thiết bị y tế, linh kiện ô tô, máy bay…. - Nhựa tái sinh: Nhựa tái sinh là loại nhựa được sản xuất từ nhựa thu gom.
Các sản phẩm rác nhựa được thu gom, phân loại và tái chế theo từng quy trình khác nhau. Nhựa được phân loại, nghiền nhỏ, làm sạch và sau đó là làm khô rồi nung chảy thành hỗn hợp. Sử dụng máy đùn để ép nhựa chuyển thành dạng sợi bún hoặc dạng hạt nhựa. Nhựa tái sinh được dùng làm nguyên liệu sản xuất công nghiệp, xây dựng và môi trường.
Một số loại nhựa tái sinh như PP, PE, HDPE, PVC… - Nhựa sinh học: Nhựa sinh học hay nhựa phân hủy sinh học được sản xuất từ nguồn gốc thực vật (tinh bột, protein, cellulose…), phối trộn với nền nhựa dầu mỏ từ đó làm tăng khả năng phân huỷ sinh học, hạn chế sự ô nhiễm từ rác thải nhựa không phân huỷ. Theo tiêu chuẩn châu Âu NF EN 13342, vật liệu được gọi là phân hủy sinh học khi nó có khả năng phân hủy 90% trong thời gian tối đa là 6 tháng. Nhựa sinh học có nhiều loại khác nhau nhưng cho đến nay vẫn chưa thể tổng hợp. Mỗi nhà sản xuất nhựa cho ra những sản phẩm với thành phần khác nhau và được ứng dụng vào Luan van 10 những mục đích sản xuất khác nhau.
Hiện nay, Việt Nam có 2 sản phẩm nhựa sinh học nổi bật nhất đó là nhựa sinh học BIO40E và nhựa sinh học BIO40P. Mô hình năm cấp độ của sản phẩm Vào năm 1967, Philip Kotler đã đưa ra mô hình mô tả 5 cấp độ giá trị của sản phẩm để giúp các công ty đánh giá chính xác cách sản phẩm của mình tạo ra giá trị cho khách hàng. Nhờ việc hướng tới người dùng, đưa ra các giá trị gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng bởi các cấp độ khác nhau, một công ty sẽ có sức cạnh.tranh trong thị trường. Kotler cho rằng một sản phẩm ngoài sự tồn tại và các giá trị hữu hình, nó còn có các giá trị trừu tượng, và ông phân loại các giá trị này thành năm cấp độ phát triển từ thấp đến cao xuất phát từ nhận thức của người tiêu dùng.
Và khách hàng sẽ chỉ hài lòng khi giá trị mà họ nhận được là giống hệt hoặc cao hơn mong đợi của họ. Mô hình năm cấp độ bao gồm: Lợi ích cốt lõi sản phẩm; Sản phẩm chung; Sản phẩm mong đợi; Sản phẩm tăng cường; Sản phẩm tiềm năng 2. Chất lƣợng của sản phẩm Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (Theo TCVN 5814-1994). Với sự phát triển nhanh chóng của các loại sản phẩm, vai trò của chất lượng sản phẩm cũng ngày càng trở nên quan trọng và đóng góp nhiều giá trị Chất lượng ngày càng trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu, là điều kiện tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Chất lượng là yếu tố đảm bảo hạ giá thành sản phẩm, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Chất lượng là một trong những điều kiện quan trọng để không ngừng thỏa mãn nhu cầu phát triển liên tục của con người Hạt nhựa là sản phẩm đặc thù của ngành, mức độ ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm đến quá trình sản xuất cũng như quy định chất lượng sản phẩm đầu ra Luan van 11 cũng rất lớn. Do đó, việc đánh giá và kiểm soát chất lượng hạt nhựa là nền tảng và thành công cho quá trình sản xuất. Với hạt nhựa, sự đảm bảo cho từng mẻ sản xuất sẽ được lấy mẫu để đảm bảo tính ổn định qua từng lô sản xuất với các tiêu chí như sau: - Kiểm tra bề ngoài hạt nhựa - Kiểm tra độ phân dải màu - Kiểm tra nhiễm bẩn trên hạt nhựa - Kiểm tra kích cỡ hạt nhựa - Kiểm tra nhiễm sắt trong hạt nhựa 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.
Quan điểm về sự hài lòng Theo quan điểm Philip Kotler (2000), sự hài lòng của KH (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái, cảm giác của một người xuất phát từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.