Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ăn ...

Tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Tiền
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Thích
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Nhà Hàng Buffet Dookki TP.HCM
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM KẾT
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.5. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu đề tài nghiên cứu
• 1.6.1. Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
• 1.6.2. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
• 1.6.3. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.4. Chương 4: Kết quả nghiên cứu
• 1.6.5. Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khách hàng
• 2.1.1. Khái niệm khách hàng
• 2.1.2. Vai trò khách hàng

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại Dookki TP

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành dịch vụ ăn uống, đặc biệt là tại nhà hàng buffet như Dookki. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Dookki, một trong những thương hiệu buffet nổi bật tại TP.HCM. Việc hiểu rõ các yếu tố này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Tại Dookki, sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng thực phẩm, dịch vụ khách hàng và không gian nhà hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngành nhà hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của nhà hàng. Khách hàng hài lòng sẽ quay lại và giới thiệu cho người khác, tạo ra một vòng lặp tích cực cho Dookki.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Dookki

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Dookki. Những yếu tố này bao gồm chất lượng thực phẩm, dịch vụ khách hàng, không gian nhà hàng và giá cả. Mỗi yếu tố đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Chất lượng thực phẩm tại Dookki

Chất lượng thực phẩm là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tại Dookki, việc đảm bảo thực phẩm tươi ngon và đa dạng là rất quan trọng để thu hút khách hàng.

2.2. Dịch vụ khách hàng tại Dookki

Dịch vụ khách hàng tốt giúp tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng. Nhân viên tại Dookki cần được đào tạo để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và thân thiện.

2.3. Không gian nhà hàng và giá cả

Không gian nhà hàng thoải mái và giá cả hợp lý cũng là những yếu tố quan trọng. Dookki cần tạo ra một không gian ấm cúng và thân thiện để khách hàng cảm thấy thoải mái khi thưởng thức bữa ăn.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Bảng khảo sát được phát cho 300 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại Dookki. Phân tích dữ liệu giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát

Bảng khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và không gian nhà hàng. Điều này giúp thu thập thông tin chính xác từ khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu khảo sát

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại Dookki

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng thực phẩm và dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Dookki. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Dookki

Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng thực phẩm nhưng còn nhiều điểm cần cải thiện trong dịch vụ khách hàng.

4.2. Đề xuất cải tiến dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Dookki cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên và cải thiện không gian nhà hàng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho Dookki

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng tại Dookki phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Để phát triển bền vững, Dookki cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và thực phẩm, đồng thời lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

5.1. Tóm tắt các yếu tố chính

Các yếu tố như chất lượng thực phẩm, dịch vụ khách hàng và không gian nhà hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Dookki.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Dookki cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --------------------oo0oo-------------------- NGUYỄN THỊ THANH TIỀN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BUFFET DOOKKI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 7340101 Hồ Chí Minh , tháng 4 năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --------------------oo0oo-------------------- NGUYỄN THỊ THANH TIỀN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BUFFET DOOKKI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 7340101 Hồ Chí Minh , tháng 4 năm 2023 i ABSTRACT This thesis is researched to find out "Reasearch on the factors affecting customer satisfaction with food service at Buffet Dookki Vietnam restaurant Ho Chi Minh City branch". Through the process of reviewing and analyzing customer knowledge, satisfaction and service quality, and previous studies. The article was conducted using qualitative and quantitative research methods through a questionnaire survey of 300 customers in the South of Vietnam. The research results include 5 factors affecting customer satisfaction with food and beverage services: tangible means, reliability, assurance, responsiveness, empathy. In which, tangible factors have the most impact and empathy has the least impact on customer satisfaction about food service quality at Dookki restaurant. From the analysis through conducting research, the author makes recommendations and recommendations suitable to the business situation to contribute to increase revenue and attract customers to the store. Keywords: Satisfaction, influencing factors, food service quality, customers. ii TÓM TẮT Luận văn này được nghiên cứu để tìm hiểu, "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Buffet Dookki Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh". Thông quá tiến trình xem xét, phân tích các kiến thức về khách hàng, sự hài lòng và chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước đây. Bài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát 300 khách hàng trên địa bàn miền Nam Việt Nam. Kết quả nghiên cứu đưa ra gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự đồng cảm. Trong đó yếu tố phượng tiện hữu hình có tác động nhiều nhất và sự đồng cảm có tác động ít nhất đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Dookki. Từ những phân tích thông qua việc tiến hành nghiên cứu, tác giả đưa ra những đề xuất và kiến nghị phù hợp với tình hình doanh nghiệp để góp phần nâng cao doanh thu và thu hút khách cho cửa hàng. Từ khóa: Sự hài lòng, yếu tố ảnh hưởng, chất lượng dịch vụ ăn uống, khách hàng. iii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết bài "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Buffet Dookki Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh" hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của tôi. Ngoại trừ các tài liệu tham khảo và các thông tin từ các nghiên cứu trước thì tất cả nội dung bao gồm số liệu và kết quả chạy nghiên cứu là trung thực và hoàn toàn là sản phẩm của tôi. Chúng chưa được hiển thị trong bất kì một nghiên cứu nào trước đây. Các dữ liệu và thông tin thứ cấp sử dụng trong khóa luận là có nguồn gốc và trích dẫn rõ ràng. Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thanh Tiền iv LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy người hướng dẫn, TS.Nguyễn Văn Thích. Nhờ sự hướng dẫn và hỗ trợ của thầy, tôi mới có thể hoàn thành tốt luận án cử nhân của mình. Trong lúc thực hiện quá trình thực hiện luận văn của mình, tôi đã có nhiều sai sót nhưng thầy đã hỗ trợ giải quyết các vấn đề đó. Bên cạnh đó, tôi xin gửi lời cảm ơn tới các giảng viên của Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, người đã giáo dục và dạy những kiến thức toàn diện quan trọng và các kỹ năng cần thiết trong suốt quá trình của tôi tại trường đại học. Do thời gian và vốn kiến thức có hạn nên bài nghiên cứu có thể sẽ có nhiều mặt còn chưa hợp lý và mang nhiêu sai sót, rất mong các giảng viên và giám khảo góp ý để em có thể hoàn thiện bài luận văn của mình tốt hơn. Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, tôi cũng muốn cảm ơn các giám khảo đã dành thời gian quan trọng và xét duyệt luận văn tốt nghiệp của tôi. v MỤC LỤC ABSTRACT . ii LỜI CAM KẾT . iii LỜI CẢM ƠN . iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . vi DANH MỤC HÌNH ẢNH . vii DANH MỤC BẢNG . viii LỜI MỞ ĐẦU . TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU . Tính cấp thiết của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu: . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Câu hỏi nghiên cứu. Kết cấu đề tài nghiên cứu . CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn . PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Thiết kế phương pháp nghiên cứu . Xây dựng thang đo nghiên cứu . Nghiên cứu chính thức . KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU (Cronbach’s Alpha, EFA, ANOVA) . Phân tích thống kê mô tả . Phân tích độ tin cậy Cronbach’ Alpha . Phân tích nhân tố khám phá EFA . Phân tích hệ số tương quan Pearson . Phân tích hồi quy bội tuyến tính. Phân tích Independent Sample T-Test . Phân tích ANOVA 1 chiều . KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . Hàm ý quản trị . 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 72 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh ASCI American Customer Satisfaction Index ECSI European Customer Satisfaction Index HL Hài lòng PTHH Phương tiện hữu hình STC Sự tin cậy SDB Sự đảm bảo SDU Sự đáp ứng SDC Sự đồng cảm SPSS Statistical Package for the Social Sciences EFA Exploratory factor analysis Sig. Significance level vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2. Đội ngũ nhân viên tại Dookki . Error! Bookmark not defined. Nhà hàng Dookki Quang Trung . Error! Bookmark not defined. Mô hình SERVQUAL . Mô hình SERVPERF .Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) .Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU(European Customer Satisfaction Index – ECSI . Mô hình "Sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế "- Trương Đăng Ái Phương (2019). Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế”- Nhi, T. Mô hình "nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đốivới chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế" - Saiyasack Orlaphin(2021). Mô hình "nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và tiếp thị trải nghiệm của khách hàng trong các nhà hàng"- Cláudio José Stefanini, Carlos Alberto Alves, Roseane Barcellos Marques (2018). Mô hình nghiên cứu "Tác động của các chiến lược quản lý hoạt động đến sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi tại Café- Kestaurants" - Cláudio José Stefanini, Carlos Alberto Alves, Roseane Barcellos Marques (2019) . Mô hình nghiên cứu vai trò điều tiết của đặc điểm khách hàng đối với mối liên hệ giữa yếu tố dịch vụ và sự hài lòng trong nhà hàng Buffet- Ramanathan, R. Mô hình nghiên cứu đề xuất (nguồn: đề xuất của tác giả). Mô hình tiến trình nghiên cứu . 32 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Buffet Dookki Việt Nam chi nhánh TP. Thông tin chung. Những nguồn thông tin biết đến nhà hàng . Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố . Kết quả kiểm định KMO . Eigenvalues và phương sai trích. Bảng ma trận xoay. Kết quả kiểm định KMO . Kết quả EFA của các biến độc lập . Kết quả kiểm định KMO . Eigenvalues và phương sai trích. Bảng ma trận chưa xoay . Tóm tắt kết quả chạy ma trận xoay . Kết quả tương quan Pesrson . Bảng tóm tắt mô hình . Kết quả phân tích hồi quy . Tóm tắt kết quả chạy hồi quy . Bảng thông kê mô tả của từng nhóm giới tính . Kiểm định T-test hài lòng với giới tính . Bảng kiểm định phương sai đồng nhất theo độ tuổi. Kiểm định sự đồng nhất của phương sai đối với thu nhập . Kiểm định ANOVA đối với thu nhập . 61 1 LỜI MỞ ĐẦU Cuộc sống ngày nay của con người ngày càng được phát triển đi cùng với nó là nhu cầu cũng sẽ cao hơn, nhịp sống của con người cũng tăng nhanh. Từ đó con người phát sinh ra những nhu cầu mới. Để theo kịp chúng thì đời sống của người dân cũng trở nên nhanh và gấp. Mà quỹ đạo thời gian chỉ có 24 giờ/ngày, vì thế việc sử dụng thời gian sao cho hợp lý với công việc riêng của mình là rất quan trọng. Việc sử dụng quỹ thời gian cho các công việc hàng ngày bao gồm nhiều công việc cơ bản có thể được nhắc đến là bữa ăn. Ngoài việc phải được ăn ngon có đủ chất dinh dưỡng để đảm bảo sức khỏe thì đòi hỏi phải tốn ít thời gian. Việc này góp phần thúc đẩy sự thành lập và xây dựng các thương hiệu về chuỗi nhà hàng thức ăn trê toàn cầu. Lĩnh vực nhà hàng buffet lẩu tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh mang trong mình rất nhiều cơ hội để bứt phá và thu hút sự lựa chọn trong bữa ăn của người dân. Trong đó chủ yếu với các thương hiệu nổi tiếng như GoGi, Kichi Kichi, Hadilao, Dookki, … Trong đó, GoGi và Kichi Kichi là thương hiệu không quá xa lạ với người Việt nói chung và người sống tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh nói riêng nhưng Dookki thì khác. Dookki là thương hiệu mới được đưa vào thị trường này không lâu nên việc đầu tư phát triển của thương hiệu còn gặp nhiều khó khăn và sự hài lòng của các đối tượng khách hàng đối với thương hiệu này chưa được rõ ràng.