Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn hàng không ...

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn hàng không, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Mai Lê Hạnh
• Người hướng dẫn: GS. Đoàn Thị Hồng Vân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Các Hãng Hàng Không Đối Với Dịch Vụ Suất Ăn Hàng Không Của Công Ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu của luận văn
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Hành vi mua hàng của khách tổ chức
• 2.4. Các công trình nghiên cứu tiền nhiệm liên quan đến lĩnh vực suất ăn hàng không
• 2.5. Xây dựng các giả thuyết
• 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Xây dựng thang đo
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.2. Đánh giá thang đo
• 4.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.2. Đóng góp của nghiên cứu và hàm ý quản trị
• 5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC A
• PHỤ LỤC B
• PHỤ LỤC C
• PHỤ LỤC D
• PHỤ LỤC E

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hãng hàng không

Trong bối cảnh ngành hàng không đang phát triển mạnh mẽ, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn là rất quan trọng. Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến hình ảnh và uy tín của hãng hàng không. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của các hãng hàng không với dịch vụ suất ăn của VACS.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của hãng hàng không

Sự hài lòng của hãng hàng không được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ suất ăn mà họ nhận được. Điều này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự đa dạng của thực đơn và khả năng đáp ứng nhu cầu của hành khách.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ suất ăn trong ngành hàng không

Dịch vụ suất ăn trên máy bay không chỉ là một phần của trải nghiệm hành khách mà còn là yếu tố quyết định đến sự hài lòng tổng thể. Chất lượng suất ăn có thể ảnh hưởng đến quyết định của hành khách trong việc lựa chọn hãng hàng không.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của hãng hàng không

Mặc dù có nhiều yếu tố tích cực, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn. Những thách thức này bao gồm việc duy trì chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của hành khách và cạnh tranh với các nhà cung cấp khác.

2.1. Khó khăn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ

Việc duy trì chất lượng dịch vụ suất ăn là một thách thức lớn. Các hãng hàng không cần đảm bảo rằng suất ăn luôn đạt tiêu chuẩn cao nhất, từ nguyên liệu đến chế biến.

2.2. Đáp ứng nhu cầu đa dạng của hành khách

Hành khách ngày càng có yêu cầu cao về thực đơn, bao gồm các lựa chọn ăn chay, không gluten và các món ăn đặc sản. Việc đáp ứng những nhu cầu này là một thách thức không nhỏ.

III. Phương pháp nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng

Để đánh giá sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn, nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, từ đó đưa ra những kết luận chính xác.

3.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập ý kiến từ các chuyên gia trong ngành. Điều này giúp xây dựng thang đo phù hợp với thực tế của VACS.

3.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng thông qua khảo sát trực tiếp với các hãng hàng không. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đưa ra kết quả chính xác.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn của VACS. Những yếu tố này bao gồm chất lượng thực phẩm, sự đa dạng của thực đơn, và khả năng phục vụ.

4.1. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như chất lượng thực phẩm và sự đa dạng của thực đơn được đánh giá cao bởi các hãng hàng không. Điều này cho thấy rằng VACS cần tập trung vào việc cải thiện những khía cạnh này.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ suất ăn của VACS, từ đó nâng cao sự hài lòng của các hãng hàng không và tạo ra lợi thế cạnh tranh.

V. Kết luận và hướng phát triển trong tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn của VACS phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng này, VACS cần liên tục cải tiến dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự đa dạng thực đơn và khả năng phục vụ là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hãng hàng không.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

VACS cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các hãng hàng không.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam đang mở cửa thu hút đầu tư nước ngoài và phát triển du lịch, nhu cầu vận chuyển bằng đường hàng không ngày càng tăng cao. Theo dự báo của Hiệp Hội Vận Tải Hàng Không Quốc Tế (IATA), thị trường hàng không Việt Nam sẽ tăng trưởng bình quân khoảng 14% mỗi năm trong 5 năm tới, hướng đến phục vụ 150 triệu hành khách vào năm 2035. Ngành du lịch cũng được kỳ vọng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn với mục tiêu thu hút 17-20 triệu lượt khách quốc tế và 82 triệu lượt khách nội địa vào năm 2020, đóng góp trên 10% GDP và tạo ra khoảng 4 triệu việc làm. Sự phát triển này kéo theo yêu cầu ngày càng khắt khe của hành khách đối với các dịch vụ hàng không, trong đó dịch vụ suất ăn hàng không đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn do Công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam (VACS) cung cấp. Nghiên cứu tập trung khảo sát 30 hãng hàng không đang sử dụng dịch vụ của VACS tại sân bay Tân Sơn Nhất trong giai đoạn 2018-2019. Ý nghĩa của nghiên cứu nằm ở việc cung cấp cơ sở khoa học giúp VACS nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, trong đó định nghĩa của Philip Kotler (2013) được sử dụng làm cơ sở: sự hài lòng là mức độ cảm nhận của khách hàng khi so sánh kết quả thực tế nhận được với kỳ vọng ban đầu. Ngoài ra, các mô hình chỉ số hài lòng khách hàng như ACSI (American Customer Satisfaction Index) và ECSI (European Customer Satisfaction Index) được áp dụng để xây dựng mô hình nghiên cứu. Mô hình ACSI nhấn mạnh sự hài lòng được tạo nên từ chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự mong đợi, trong khi ECSI bổ sung yếu tố hình ảnh sản phẩm và thương hiệu.

Nghiên cứu cũng khai thác đặc điểm hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức, trong đó các hãng hàng không là khách hàng tổ chức mua dịch vụ suất ăn hàng không. Quá trình mua hàng của khách hàng tổ chức được mô tả chi tiết qua các bước từ nhận định nhu cầu, đánh giá tính năng, tìm hiểu nhà cung ứng, yêu cầu chào hàng, lựa chọn nhà cung cấp, đến đánh giá sau mua.

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng được xác định gồm: tiêu chí về suất ăn, đồ uống, dụng cụ, tổ chức cung ứng dịch vụ, quản lý tài sản của hãng hàng không và an toàn an ninh. Mỗi yếu tố được xây dựng thành các biến quan sát cụ thể dựa trên các tiêu chuẩn và thỏa thuận SLA giữa VACS và các hãng hàng không.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua phỏng vấn 10 chuyên gia trong ngành hàng không tại sân bay Tân Sơn Nhất nhằm hoàn thiện thang đo và xác định các yếu tố ảnh hưởng. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 200 đại diện các hãng hàng không đang sử dụng dịch vụ của VACS bằng bảng câu hỏi Likert 5 điểm, thu thập qua Google Form và phỏng vấn trực tiếp.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật phân tích: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng. Kích thước mẫu 200 được chọn dựa trên tiêu chuẩn nghiên cứu khách hàng tổ chức, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tiêu chí về suất ăn là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hãng hàng không với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,866. Các biến quan sát như không có vật lạ trong suất ăn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đúng tiêu chuẩn về hình thức và trọng lượng món ăn đều được đánh giá cao. Ví dụ, 95% đại diện hãng hàng không đồng ý rằng suất ăn do VACS cung cấp đáp ứng tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn.

2. Tiêu chí về tổ chức cung ứng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh với hệ số Cronbach’s Alpha 0,853. Các yếu tố như đảm bảo thời gian giao nhận đúng giờ, không làm trễ chuyến bay, giao nhận đầy đủ và chính xác được các hãng hàng không đánh giá cao, với 90% đồng ý rằng VACS luôn hoàn thành đúng thời gian quy định.

3. Tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng không cũng có tác động tích cực với hệ số Cronbach’s Alpha 0,809. Việc quản lý chặt chẽ đồ uống, dụng cụ, hạn sử dụng và vệ sinh dụng cụ sau khi thu hồi được các hãng hàng không đánh giá cao, góp phần nâng cao sự hài lòng chung.

4. Các yếu tố đồ uống, dụng cụ và an toàn an ninh cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, với hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là 0,775, 0,780 và 0,783. Đặc biệt, việc đảm bảo đồ uống không bị mở nắp, còn hạn sử dụng và được sắp xếp đúng quy định được đánh giá là rất quan trọng.

Phân tích hồi quy đa biến cho thấy tất cả 6 yếu tố đều có ảnh hưởng cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của các hãng hàng không, trong đó tiêu chí về suất ăn và tổ chức cung ứng dịch vụ có hệ số ảnh hưởng lớn nhất.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về tầm quan trọng của chất lượng suất ăn và dịch vụ trong ngành hàng không. Việc đảm bảo không có vật lạ trong suất ăn và tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm là yếu tố tiên quyết tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng tổ chức. Đồng thời, tổ chức cung ứng dịch vụ hiệu quả, đúng giờ góp phần giảm thiểu rủi ro trễ chuyến bay, nâng cao uy tín của cả nhà cung cấp suất ăn và hãng hàng không.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế, như nghiên cứu của Joo Eun Lee và Seon Hee Ko (2011) hay Mohd Zahari (2011), yếu tố chất lượng suất ăn và dịch vụ được xác định là nhân tố then chốt ảnh hưởng đến lòng trung thành và quyết định sử dụng lại dịch vụ của khách hàng. Kết quả này cũng nhấn mạnh vai trò của các công ty suất ăn hàng không trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng yêu cầu ngày càng khắt khe của các hãng hàng không.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ đồng ý trung bình của các yếu tố, hoặc bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số hồi quy để minh họa độ tin cậy và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng suất ăn: VACS cần tiếp tục kiểm soát nghiêm ngặt quy trình sản xuất, đảm bảo không có vật lạ, tuân thủ tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm và duy trì chất lượng món ăn theo tiêu chuẩn của từng hãng hàng không. Mục tiêu đạt tỷ lệ không có vật lạ 100% trong vòng 12 tháng tới, do bộ phận kiểm soát chất lượng thực hiện.

2. Tối ưu hóa tổ chức cung ứng dịch vụ: Đảm bảo thời gian giao nhận suất ăn, đồ uống và dụng cụ đúng giờ, không làm trễ chuyến bay. Xây dựng quy trình chuẩn hóa và đào tạo nhân viên vận hành để hoàn thành nhiệm vụ đúng thời gian, hướng đến tỷ lệ giao nhận đúng giờ trên 98% trong 6 tháng tới.

3. Quản lý tài sản hiệu quả: Tăng cường kiểm soát và bảo quản đồ uống, dụng cụ của hãng hàng không, đảm bảo không thất thoát, hư hỏng và vệ sinh dụng cụ nhanh chóng sau khi thu hồi. Thiết lập hệ thống báo cáo định kỳ và kiểm tra nội bộ hàng tháng để duy trì chất lượng.

4. Đảm bảo an toàn an ninh: Thực hiện nghiêm túc các quy định về an toàn an ninh, bảo dưỡng thiết bị và đào tạo nhân viên có chứng chỉ an ninh hàng không. Mục tiêu không có vi phạm an ninh trong năm tới, do bộ phận an ninh và nhân sự phối hợp thực hiện.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban của VACS và các hãng hàng không đối tác nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty suất ăn hàng không: Nhận diện các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý hiệu quả.

2. Các hãng hàng không: Hiểu rõ các tiêu chí đánh giá dịch vụ suất ăn hàng không, làm cơ sở lựa chọn và đàm phán với nhà cung cấp suất ăn phù hợp, đảm bảo chất lượng dịch vụ trên chuyến bay.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh doanh thương mại, quản trị dịch vụ: Tài liệu tham khảo quý giá về nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ suất ăn hàng không, góp phần phát triển các nghiên cứu tiếp theo.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức liên quan đến ngành hàng không: Tham khảo để xây dựng chính sách, quy định và tiêu chuẩn về dịch vụ suất ăn hàng không, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và an toàn ngành hàng không.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao dịch vụ suất ăn hàng không lại quan trọng đối với sự hài lòng của hãng hàng không?
   Dịch vụ suất ăn ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm hành khách trên chuyến bay, góp phần xây dựng hình ảnh và uy tín của hãng hàng không. Suất ăn chất lượng cao giúp tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của các hãng hàng không?
   Tiêu chí về suất ăn và tổ chức cung ứng dịch vụ được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng cao trong mô hình nghiên cứu.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia) và nghiên cứu định lượng (khảo sát 200 đại diện hãng hàng không), phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến.

4. Làm thế nào để công ty suất ăn nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
   Cần tập trung vào kiểm soát chất lượng suất ăn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, tổ chức cung ứng dịch vụ đúng giờ, quản lý tài sản hiệu quả và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định an toàn an ninh.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các công ty suất ăn hàng không khác không?
   Có, các yếu tố và mô hình nghiên cứu có tính tổng quát, có thể được điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các công ty suất ăn hàng không khác trong và ngoài nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn do VACS cung cấp: suất ăn, đồ uống, dụng cụ, tổ chức cung ứng dịch vụ, quản lý tài sản và an toàn an ninh.
• Tiêu chí về suất ăn và tổ chức cung ứng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng.
• Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp VACS xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững vị thế cạnh tranh.
• Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp với mẫu khảo sát 200 đại diện hãng hàng không, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện của kết quả.
• Đề xuất các bước tiếp theo gồm triển khai các giải pháp cải tiến, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các khu vực sân bay khác để nâng cao hiệu quả quản trị dịch vụ suất ăn hàng không.

Quý độc giả và các nhà quản lý trong ngành hàng không được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của thị trường hàng không Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ________________________ MAI LÊ HẠNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ________________________ MAI LÊ HẠNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu về đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn hàng không của công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam” do GS. Đoàn Thị Hồng Vân hướng dẫn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả Mai Lê Hạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu . Kết cấu của luận văn. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài . 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT . Sự hài lòng của khách hàng . Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng . Hành vi mua hàng của khách tổ chức . Các công trình nghiên cứu tiền nhiệm liên quan đến lĩnh vực suất ăn hàng không………. Xây dựng các giả thuyết . Mô hình nghiên cứu đề xuất . 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 . 22 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . Thiết kế nghiên cứu: . Xây dựng thang đo: . 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 . 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Đặc điểm mẫu khảo sát: . Đánh giá thang đo: . Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu: . 45 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 . 50 CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ . Tóm tắt kết quả nghiên cứu: . Đóng góp của nghiên cứu và hàm ý quản trị: . 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo: . 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC A PHỤ LỤC B PHỤ LỤC C PHỤ LỤC D PHỤ LỤC E LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN 1. Tiêu đề: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn hàng không của công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam. Tóm tắt nội dung: Lý do chọn đề tài: Trong giai đoạn hiện nay Việt Nam đang tích cực trong việc mở cửa thu hút đầu tư nước ngoài và du lịch, cũng như tích cực tham gia vào các cộng đồng kinh tế thế giới, cộng với việc chi phí đi lại bằng đường hàng không đang ngày càng xích gần các phương tiện vận chuyển khác (như đường bộ, đường sắt). Chính vì vậy, nhu cầu lựa chọn phương tiện vận chuyến bằng đường hàng không ngày càng tăng, và đi đôi với xu hướng này là yêu cầu của hành khách đối với dịch vụ được cung cấp bởi các hãng hàng không ngày càng khắt khe hơn. Chính vì lẽ đó các hãng hàng không luôn cố gắng, nỗ lực duy trì và phát triển các dịch vụ liên quan đến các chuyến bay của hãng nhằm làm thỏa mãn và đáp ứng được nhu cầu của hành khách, trong đó dịch vụ suất ăn và các dịch vụ khác trên chuyến bay là dường như là yếu tố tiên quyết đến sự hài lòng của hành khách trong suốt chuyến bay. Mục tiêu nghiên cứu: tác giả muốn đánh giá hiện nay các yếu tố quan trọng nào tác động đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn hàng không được cung cấp bởi TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam (viết tắt là VACS). Phương pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Kết quả nghiên cứu: tác giả xác định được 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn được cung cấp bởi công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam. Kết luận và hàm ý quản trị: kết quả này có ý nghĩa đối với các nhà quản trị tại công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam, và giúp công ty đưa ra các biện pháp để ngày càng nâng cao sự hài lòng của các hãng hàng không. Từ khóa: Suất ăn hàng không, sự hài lòng, hãng hàng không. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Title: Factors affect the satisfaction of airlines for the catering service to be provided by Vietnam Airlines Caterers (VACS). Abstract: The reason for choosing the topic: In the current period, Vietnam is actively opening its doors to attract foreign investment and tourism, as well as actively participating in world economic communities, plus the cost of air travel is increasingly same as other means of transport (such as roads and railways). Therefore, the need to select transportation by air is increasing, and coupled with this trend is the requirement of passengers for the service provided by airlines will be more and more stringent. For this reason, airlines always try their best to maintain and develop services related to their flights, in order to satisfy and meet the needs of passengers, including catering services. And other on-flight services seem to be a prerequisite to passenger satisfaction during the flight. Research objectives: The author wants to evaluate which important factors impact airlines' satisfaction with the catering services to be provided by Vietnam Airlines Caterers (VACS). Research method: the author uses a qualitative research method and a quantitative research method. Research results: The author identified that there are 6 factors which are affecting the satisfaction of airlines for the catering services to be provided by Vietnam Airlines Caterers. Conclusions: this result has implications for managers at VACS, and could help the company to have the solutions for improving the satisfaction of airlines in the future. Keywords: Catering service, satisfaction, airlines. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài: Trong giai đoạn hiện nay Việt Nam đang tích cực trong việc mở cửa thu hút đầu tư nước ngoài và du lịch, cũng như tích cực tham gia vào các cộng đồng kinh tế thế giới, nhu cầu lựa chọn phương tiện vận chuyến bằng đường hàng không ngày càng tăng cao. Theo dự báo của Hiệp Hội Vận Tải Hàng Không Quốc Tế (IATA) trong 5 năm tới, thị trường hàng không Việt Nam sẽ tiếp tục tăng bình quân 14%/ năm và hướng đến mốc phục vụ 150 triệu hành khách vào năm 2035 (nguồn: trí thức trẻ). Đối với mảng du lịch, dự báo số lượng khách du lịch đến Việt Nam sẽ tăng trong thời gian tới. Đến năm 2020, ngành Du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội; có tính chuyên nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hoá dân tộc, cạnh tranh được với các nước trong khu vực. Thu hút được 17 - 20 triệu lượt khách du lịch quốc tế, 82 triệu lượt khách du lịch nội địa; đóng góp trên 10% GDP, tổng thu từ khách du lịch đạt 35 tỉ USD; giá trị xuất khẩu thông qua du lịch đạt 20 tỉ USD; tạo ra 4 triệu việc làm, trong đó có 1,6 triệu việc làm trực tiếp. Và phấn đấu đến năm 2030, du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của các ngành, lĩnh vực khác. Việt Nam thuộc nhóm các nước có ngành Du lịch phát triển hàng đầu khu vực Đông Nam Á. Như vậy theo đề án, dự báo ngành du lịch sẽ đạt tốc độ tăng trưởng trung bình trên 30% về doanh thu và khoảng 20% về lượng khách, qua đó nhu cầu du lịch gia tăng vẫn là yếu tố chính thúc đẩy sự phát triển của ngành hàng không, trên cơ sở tính nhanh chóng và thuận tiện của vận tải hàng không, trong khi chi phí ngày càng tiệm cận với các loại hình vận chuyển khác bằng đường bộ và đường sắt. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Bên cạnh việc mở rộng mảng du lịch, việc Nhà Nước có nhiều chính sách nhằm thu hút vốn đầu tư nước ngoài tăng, cùng với yếu tố môi trường chính trị, xã hội ổn định, đã giúp Việt Nam ngày càng đón nhiều người nước ngoài đến sinh sống và làm việc, qua đó góp phần vào sự tăng trưởng của ngành hàng không trong thời gian những năm qua cũng như trong thời gian tới. Cùng với việc nhu cầu sử dụng phương tiện vận tải tăng cao, yêu cầu của các hành khách đối với các dịch vụ do hãng hàng không cung cấp ngày càng khắt khe hơn. Chính vì lẽ đó các hãng hàng không luôn cố gắng, nỗ lực duy trì và phát triển các dịch vụ liên quan đến các chuyến bay của hãng nhằm làm thỏa mãn và đáp ứng được nhu cầu của hành khác, trong đó dịch vụ suất ăn và các dịch vụ khác trên chuyến bay là dường như là yếu tố tiên quyết đến sự hài lòng của hành khách trong suốt chuyến bay. Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn trên chuyến bay, các hãng hàng không không ngừng đưa ra các yêu cầu cho các công ty sản xuất suất ăn trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Như vậy, chúng ta có thể thấy vai trò của các công ty sản xuất suất ăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trên chuyến bay của các hãng hàng không là rất lớn. Vậy những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hãng hàng không khi lựa chọn dịch vụ suất ăn của một công ty cung ứng suất ăn nào đó? Thực tế hiện nay chưa có nghiên cứu nào tìm hiểu về vấn đề này, và đó là lý do tác giả mong muốn thực hiện đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn hàng không của công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam”.