Chương 1 của Luận văn đề cập đến tổng quan các vấn đề cần nghiên cứu, trong đó bao gồm tính cấp thiết, mục tiêu, nội dung, phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu là xây dựng được mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến việc nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh bằng việc áp dụng các phương pháp định tính và định lượng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Tổng quan về sự hài lòng và dịch vụ thuế điện tử 2.
Lý thuyết về sự hài lòng của công dân Trên thế giới cũng như Việt Nam đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và cũng có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997). Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí thành phần cấu tạo sự hài lòng (Caruana, 2000). Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001). Theo Oliver (1997): Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn.
Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo Oliver (1981) “Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa”. Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ. Vì nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Thuế điện tử nói riêng và Chính phủ nói chung thực chất là một dịch vụ mà Chính phủ thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp cho người dân của mình nhằm hỗ trợ các giao dịch của người dân cũng như doanh nghiệp thông qua mạng internet. Do vậy, để việc cung cấp dịch vụ điện tử công, thì việc làm tăng sự hài lòng của công dân thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông, đặc biệt là internet là thực sự rất cần thiết. Thông qua các kênh này Chính phủ có thể đảm bảo được khả năng cung cấp đầy đủ thông tin, dịch vụ công một cách thuận tiện, thân thiện, mọi lúc, mọi nơi giữa chính phủ với các tổ chức và công dân; làm giảm khoảng cách thông tin giữa công dân và chính phủ và cải thiện niềm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 tin công dân trong hoạt động của chính phủ. Sự hài lòng của công dân với các dịch vụ chính phủ điện tử có liên quan đến nhận thức của công dân về thuận tiện dịch vụ trực tuyến (giao dịch), độ tin cậy của thông tin (trong suốt), và tham gia truyền thông điện tử (tương tác) (Welch, Hinnant & Moon, 2004).
Theo Welch và cộng sự (2004), một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân với các dịch vụ Chính phủ điện tử. Yếu tố đầu tiên là nhận thức của tiện dịch vụ trực tuyến (giao dịch). Điều thứ hai là độ tin cậy của thông tin (trong suốt) , và cuối cùng là thông tin liên lạc điện tử tham gia (tương tác). Ngoài ra, Kelly và Swindell” (2002) định nghĩa của sự hài lòng của công dân được xem đó là sản lượng dịch vụ bằng cách đo hiệu suất và kết quả dịch vụ.
Để đo lường sự thành công của kết quả dịch vụ , một trong những phương pháp thích hợp là phân tích sự hài lòng công dân. Khái niệm về dịch vụ thuế điện tử Nộp thuế điện tử là dịch vụ cho phép người nộp thuế lập Giấy nộp tiền (GNT) vào Ngân sách Nhà nước (NSNN) trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế và được Ngân hàng thương mại (NHTM) xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời. Khái niệm về dịch vụ điện tử Việc cung cấp một định nghĩa chính xác về dịch vụ điện tử là rất khó mặc dù thuật ngữ này thường được sử dụng trong các tài liệu hiện nay liên quan đến lĩnh vực thương mại điện tử (thường được biết đến với cái tên -services) vì các nhà nghiên cứu thường sử dụng các định nghĩa khác nhau để mô tả về dịch vụ điện tử. Đặc điểm của dịch vụ điện tử Khái niệm và các hình thức đầu tư trực tiếp nước ngoài ở Việt Nam Đặc điểm của thị trường không cạnh tranh Phân tích SWOT về năng lực cạnh tranh ngành hàng không LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 Môi trường tác động đến hoạt động kinh doanh và năng lực cạnh tranh của Hàng Không Việt Nam Dịch vụ điện tử được trang web bách khoa toàn thư mở (wikipedia.org) định nghĩa như sau: “Khái niệm về dịch vụ điện tử ( -services) đại diện cho một ứng dụng nổi bật của việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong các lĩnh vực khác nhau.” “Dịch vụ điện tử là một thuật ngữ rất chung chung, thường đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ thông qua internet, do đó dịch vụ điện tử cũng có thể bao gồm thương mại điện tử, mặc dù nó cũng có thể bao gồm các dịch vụ phi thương mại (trực tuyến), mà thường được cung cấp bởi Chính phủ” (Irma Buntantan & G.
David Garson, 2004; Muhammad Rais & Nazariah, 2003). Reynolds (2000) xem một dịch vụ điện tử là dựa trên nền tảng Web và được cung cấp thông qua internet. Theo Turban (2002), dịch vụ khách hàng khi được thực hiện trên mạng, đôi khi tự động được gọi là dịch vụ điện tử. Nó cung cấp dịch vụ cho khách hàng là giao dịch bán hàng được thực hiện hoặc trực tuyến (online) hoặc không trực tuyến (offline).
Ví dụ, nếu bạn mua bên ngoài một sản phẩm và bạn cần chuyên gia tư vấn về cách sử dụng nó; bạn có thể nhận được sự hướng dẫn trực tuyến từ nơi mua sản phẩm. Surjadjaja et al. (2003) cho rằng khái niệm dịch vụ điện tử ( -services) không chỉ đơn giản là một sự kết hợp của các từ ‘Điện tử’ và ‘dịch vụ’. Trong một dịch vụ điện tử một phần hoặc tất cả các hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng được tiến hành thông qua Internet chẳng hạn như mua vé máy bay từ Website của một phòng vé nào đó.
Theo Voss (2003), hầu hết các công ty, ngay cả ở Anh và Hoa Kỳ, vẫn còn khá hạn chế cung cấp dịch vụ điện tử. Voss phân biệt ba cấp độ của một dịch vụ diện tử: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 + Nền tảng của dịch vụ: Điều này bao gồm dịch vụ cần thiết tối thiểu như trách nhiệm, hiệu quả trang web, và thứ tự thực hiện. + Khách hàng là trung tâm: Các dịch vụ tạo nên sự khác biệt. Chúng bao gồm: theo dõi đơn hàng, cấu hình và tùy biến, bảo mật.
+ Giá trị gia tăng: Đây là những dịch vụ bổ sung như: môi giới, đấu giá trực tuyến, hoặc đào tạo và giáo dục trực tuyến. Jeong (2007) thì cho rằng: “Dịch vụ điện tử cấu thành dịch vụ trực tuyến có sẵn trên internet, theo đó một giao dịch hợp lệ mua bán (mua sắm) có thể được thực hiện trực tuyến, trái ngược với các trang web truyền thống, trong đó chỉ có thông tin mô tả có sẵn và không thể thực hiện giao dịch trực tuyến” 2. Đặc điểm của dịch vụ điện tử - Tính vô hình Nếu như hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị và khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Thì ngược lại, dịch vụ nói chung và dịch vụ điện tử nói riêng mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua hay sử dụng dịch vụ.
Khái niệm về dịch vụ điện tử Khái niệm và các hình thức đầu tư trực tiếp nước ngoài ở Việt Nam Đặc điểm của thị trường không cạnh tranh Phân tích SWOT về năng lực cạnh tranh ngành hàng không Môi trường tác động đến hoạt động kinh doanh và năng lực cạnh tranh của Hàng Không Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 Tính vô hình của dịch vụ được thể hiện ở việc không thể dễ dàng xác định, và không thể thể sờ nắm hoặc nhìn thấy được. Không chỉ thế mà dịch vụ còn khó khăn để xác định hoặc mô tả rõ ràng. Một số nghiên cứu trước đây đã xem tính vô hình như một khía cạnh liên quan đến việc thiếu bằng chứng vật lý hoặc như là một cấu trúc hai chiều đó là thiếu tính tổng quát và bằng chứng vật lý. Dịch vụ điện tử được nghiên cứu bởi Järvinen & Lehtinen (2004) và được chứng minh là vô hình trong tự nhiên.
Ngoài ra, Hofacker, et al. (2007), nói rằng dịch vụ điện tử là ít hữu hình hơn so với các dịch vụ giao nhận khác. Trong một số trường hợp, tính hữu hình của dịch vụ điện tử gia tăng như dịch vụ giao nhận thực phẩm, thực phẩm được đặt hàng trên mạng sau đó khi được giao cho khách hàng thì dịch vụ trở thành hữu hình hơn trong bước thứ hai, nơi sự hiện diện vật lý là cần thiết. - Tính đồng nhất Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá.
Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày.
Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Tuy nhiên đối với dịch vụ điện tử vì dịch vụ được cung cấp thông qua internet và các máy tính được lập trình qua các phân đoạn cụ thể chúng bao gồm các yếu tố rất chuẩn và không cho phép biến đổi gây ra bởi nhân viên.