Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện vạn phúc

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Vạn Phúc, cung cấp cái nhìn sâu sắc về dịch vụ khám chữa bệnh.

• Tác giả: Nguyễn Văn Hậu
• Người hướng dẫn: PGS.TS Hồ Tiến Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Tại Bệnh Viện Vạn Phúc
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Bình Dương

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
• 1.3.2. Đối tƣợng khảo sát
• 1.3.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.3.3.1. Phạm vi về không gian
• 1.3.3.2. Phạm vi về thời gian
• 1.4. Số liệu phục vụ nghiên cứu
• 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.2. Tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh
• 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh
• 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh
• 2.3. Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
• 2.3.1. Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
• 2.3.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
• 2.3.2.1. Yếu tố bên trong
• 2.3.2.2. Yếu tố bên ngoài
• 2.4. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của bệnh nhân
• 2.5. Các công trình nghiên cứu thực nghiệm
• 2.5.1. Các công trình nghiên cứu trong nƣớc
• 2.5.2. Các công trình nghiên cứu ngoài nƣớc
• 2.6. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.6.1.1. Cơ sở vật chất
• 2.6.1.2. Đội ngũ nhân viên
• 2.6.1.3. Quy trình khám chữa bệnh
• 2.6.1.4. Thời gian khám chữa bệnh
• 2.6.1.5. Kết quả khám chữa bệnh
• 2.6.1.6. Chi phí khám chữa bệnh
• 2.6.1.7. Dịch vụ căn tin
• 2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.1.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1.2. Nghiên cứu định lƣợng (sơ bộ)
• 3.2.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.3. Xây dựng thang đo
• 3.4. Xây dựng bảng câu hỏi
• 3.5. Xác định phƣơng pháp chọn mẫu và quy mô mẫu
• 3.6. Quá trình phân tích dữ liệu
• 3.6.1. Thống kê mô tả
• 3.6.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 3.6.3. Đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thang đo
• 3.6.4. Phân tích tƣơng quan
• 3.6.5. Phân tích hồi quy
• 3.6.6. Kiểm định sự khác biệt về trị trung bình
• 3.6.6.1. Kiểm định trung bình của hai mẫu độc lập
• 3.6.6.2. Phân tích phƣơng sai một chiều
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm nhân khẩu học
• 4.1.1. Về giới tính
• 4.1.2. Về nghề nghiệp
• 4.1.3. Về trình độ học vấn
• 4.1.4. Về mức thu nhập
• 4.2. Phân tích Cronbach’s Alpha
• 4.2.1. Thang đo Cơ sở vật chất
• 4.2.2. Thang đo Đội ngũ bác sĩ
• 4.2.3. Thang đo Đội ngũ nhân viên
• 4.2.4. Thang đo Quy trình khám chữa bệnh
• 4.2.5. Thang đo Thời gian khám chữa bệnh
• 4.2.6. Thang đo Kết quả khám chữa bệnh
• 4.2.7. Thang đo Chi phí khám chữa bệnh
• 4.2.8. Thang đo Dịch vụ căn tin
• 4.2.9. Thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc
• 4.4. Phân tích tƣơng quan
• 4.5. Phân tích hồi quy
• 4.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 4.5.2. Phân tích kết quả hồi quy
• 4.5.3. Kiểm định các giả thuyết đƣa ra
• 4.5.4. Phƣơng trình hồi quy
• 4.5.5. Xác định mức độ tác động cụ thể của từng yếu tố
• 4.5.6. Dò tìm vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính
• 4.5.6.1. Giả định liên hệ tuyến tính
• 4.5.6.2. Giả định phƣơng sai của sai số không đổi
• 4.5.6.3. Giả định không có mối tƣơng quan giữa các biến độc lập
• 4.5.6.4. Giả định về tính độc lập của sai số
• 4.5.6.5. Giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ
• 4.6. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân
• 4.6.1. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính
• 4.6.2. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi
• 4.6.3. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp
• 4.6.4. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo trình độ học vấn
• 4.6.5. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức thu nhập
• 4.7. Thảo luận kết quả
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Hàm ý quản trị đối với yếu tố Cơ sở vật chất
• 5.1.2. Hàm ý quản trị đối với yếu tố Kết quả khám chữa bệnh
• 5.1.3. Hàm ý quản trị đối với yếu tố Đội ngũ bác sĩ
• 5.1.4. Hàm ý quản trị đối với yếu tố Chi phí khám chữa bệnh
• 5.1.5. Hàm ý quản trị đối với yếu tố Quy trình khám chữa bệnh
• 5.1.6. Hàm ý quản trị đối với yếu tố Thời gian khám chữa bệnh
• 5.1.7. Hàm ý quản trị đối với yếu tố Dịch vụ căn tin
• 5.1.8. Hàm ý quản trị đối với yếu tố Đội ngũ nhân viên
• 5.2. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2.1. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Sự hài lòng của bệnh nhân là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Tại bệnh viện Vạn Phúc, nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp bệnh viện cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân.

1.1. Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm nhiều khía cạnh như cơ sở vật chất, thái độ của nhân viên y tế và quy trình khám chữa bệnh. Những yếu tố này đều có tác động trực tiếp đến cảm nhận của bệnh nhân về dịch vụ.

1.2. Trải Nghiệm Bệnh Nhân Tại Bệnh Viện Vạn Phúc

Trải nghiệm của bệnh nhân tại bệnh viện không chỉ phụ thuộc vào chất lượng khám chữa bệnh mà còn liên quan đến thời gian chờ đợi, sự giao tiếp giữa bác sĩ và bệnh nhân, cũng như các dịch vụ hỗ trợ khác.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Vạn Phúc gặp phải nhiều thách thức. Những vấn đề này cần được nhận diện và giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Thách Thức Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ bệnh nhân có thể gặp khó khăn do tâm lý ngại ngùng hoặc thiếu thời gian của bệnh nhân. Điều này ảnh hưởng đến độ chính xác của thông tin thu thập được.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ y tế khó có thể đo lường một cách chính xác do tính chất chủ quan của sự hài lòng. Các yếu tố như cảm xúc và kỳ vọng của bệnh nhân có thể thay đổi theo thời gian.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Tại Bệnh Viện Vạn Phúc

Để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, bệnh viện Vạn Phúc cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân.

3.1. Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất

Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh. Việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Y Tế

Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ sẽ giúp cải thiện mối quan hệ giữa bệnh nhân và nhân viên, từ đó nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Từ Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Vạn Phúc đã chỉ ra nhiều ứng dụng thực tiễn. Những kết quả này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ y tế.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Kết quả nghiên cứu giúp bệnh viện đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Điều này sẽ giúp bệnh viện nâng cao uy tín và hình ảnh trong mắt bệnh nhân.

4.2. Tạo Dựng Mối Quan Hệ Tốt Hơn Với Bệnh Nhân

Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân sẽ giúp bệnh viện tạo dựng mối quan hệ tốt hơn với bệnh nhân, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

V. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Tại Bệnh Viện Vạn Phúc

Sự hài lòng của bệnh nhân là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Bệnh viện Vạn Phúc cần tiếp tục cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Y Tế Tại Bệnh Viện

Bệnh viện cần có kế hoạch dài hạn để cải thiện dịch vụ y tế, từ đó nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe của cộng đồng.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Thiện

Các giải pháp cải thiện cần được thực hiện đồng bộ và liên tục để đảm bảo sự hài lòng của bệnh nhân. Việc lắng nghe ý kiến của bệnh nhân sẽ giúp bệnh viện điều chỉnh dịch vụ một cách hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế tỉnh Bình Dương liên tục đạt tốc độ tăng trưởng trên 8,5% mỗi năm, mức sống và nhu cầu chăm sóc sức khỏe chất lượng cao của người dân ngày càng gia tăng. Sự xuất hiện của hàng loạt cơ sở y tế tư nhân đã tạo nên môi trường cạnh tranh mạnh mẽ, buộc các đơn vị y tế không chỉ nâng cao năng lực chuyên môn mà còn phải hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Bệnh viện Vạn Phúc dù mới thành lập nhưng đã ghi nhận lượng bệnh nhân gia tăng nhanh chóng với mức tăng trưởng lượt khám ước tính đạt hơn 15% mỗi năm. Tiêu chí then chốt để đo lường năng lực đáp ứng của bệnh viện chính là mức độ hài lòng của người bệnh.

Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định 8 yếu tố ảnh hưởng, đo lường mức độ tác động cụ thể của từng yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân, đồng thời kiểm tra sự khác biệt theo 5 đặc điểm nhân khẩu học gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, học vấn và thu nhập. Nghiên cứu được triển khai trong phạm vi không gian tại Bệnh viện Vạn Phúc, phường Tương Bình Hiệp, thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương trong thời gian từ tháng 04/2017 đến tháng 10/2017, tập trung khảo sát nhóm bệnh nhân đã khám chữa bệnh từ 3 lần trở lên. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn, cung cấp cơ sở khoa học để ban giám đốc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, gia tăng tỷ lệ tái khám đạt trên 85% và củng cố vị thế thương hiệu trên thị trường y tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết sự thỏa mãn kỳ vọng của Oliver (1981) với 3 cấu phần cốt lõi: sự mong đợi, cảm xúc và trải nghiệm thực tế. Tác giả kết hợp mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần của Parasuraman cùng các cộng sự (1988) và định nghĩa sự hài lòng của Philip Kotler (1994) để phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Đồng thời, công trình kế thừa quan điểm của Donabedian (1988) và Tengilimoglu cùng các cộng sự (2001) về việc phân chia chất lượng khám chữa bệnh thành chất lượng chuyên môn và chất lượng chức năng, kết hợp với các quy chuẩn của Luật Khám bệnh, chữa bệnh năm 2009 và tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999.

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 8 biến độc lập tác động cùng chiều đến 1 biến phụ thuộc là sự hài lòng của bệnh nhân:

• Cơ sở vật chất: Không gian khang trang, trang thiết bị y tế hiện đại, bảng chỉ dẫn và tiện ích tiện nghi.
• Đội ngũ bác sĩ: Trình độ chuyên môn, thái độ giải thích bệnh án và y đức trong khám chữa bệnh.
• Đội ngũ nhân viên: Tinh thần phục vụ, sự tôn trọng và hỗ trợ công bằng của nhân viên tiếp đón, thu ngân.
• Quy trình khám chữa bệnh: Trình tự thủ tục rõ ràng, niêm yết công khai và tính thuận tiện.
• Thời gian khám chữa bệnh: Tốc độ xử lý khâu đăng ký, chờ khám, đóng viện phí và nhận thuốc.
• Kết quả khám chữa bệnh: Độ chính xác của chẩn đoán cận lâm sàng và phác đồ điều trị hiệu quả.
• Chi phí khám chữa bệnh: Mức viện phí minh bạch, phù hợp chất lượng và tuân thủ chế độ bảo hiểm.
• Dịch vụ căn tin: Độ an toàn vệ sinh, sự đa dạng thực đơn và thái độ phục vụ tại khu ẩm thực.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng chặt chẽ nhằm đảm bảo tính chuẩn xác của dữ liệu sơ cấp:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành thảo luận nhóm tập trung với 12 chuyên gia, bao gồm các bác sĩ và nhà quản lý đang công tác tại Bệnh viện Vạn Phúc nhằm điều chỉnh câu từ và hoàn thiện thang đo nháp 40 biến quan sát.
• Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Khảo sát thử nghiệm 100 bệnh nhân để đánh giá sơ bộ độ tin cậy Cronbach's Alpha và giá trị hội tụ thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA.
• Nghiên cứu định lượng chính thức: Áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện. Tác giả phát ra 300 phiếu khảo sát, thu về 265 phiếu đúng đối tượng đã khám từ 3 lần trở lên, sau khi sàng lọc loại bỏ 45 phiếu lỗi đã thu được 220 mẫu hợp lệ. Cỡ mẫu 220 đáp ứng vượt mức tối thiểu 200 quan sát theo tiêu chuẩn Hair cùng các cộng sự (1998) với tỷ lệ 5 quan sát trên 1 biến, đồng thời vượt xa mốc 114 mẫu theo công thức Green (1991).
• Phương pháp phân tích: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 thông qua các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA trích Principal Component Analysis với phép quay Varimax, phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính OLS, kiểm định T-test và One-way ANOVA trong mốc thời gian từ tháng 04/2017 đến tháng 10/2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích định lượng trên 220 mẫu khảo sát hợp lệ đã mang lại 4 phát hiện quan trọng:

• Độ tin cậy và giá trị thang đo: Toàn bộ 8 thang đo biến độc lập với 37 biến quan sát đạt hệ số Cronbach's Alpha cao từ 0,75 đến 0,88, hệ số tương quan biến tổng đều vượt 0,30. Phân tích EFA cho thấy hệ số KMO đạt trên 0,70, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa sig bé hơn 0,001 và tổng phương sai trích đạt trên 58% với Eigenvalue lớn hơn 1,0.
• Tác động đồng biến của 8 nhân tố: Cả 8 yếu tố đều có mối tương quan tuyến tính thuận chiều và đạt ý nghĩa thống kê ở mức sig bé hơn 0,05. Yếu tố Cơ sở vật chất có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta đạt khoảng 0,28, tiếp đến là Kết quả khám chữa bệnh (Beta khoảng 0,22), Đội ngũ bác sĩ (Beta khoảng 0,18), Chi phí khám chữa bệnh (Beta khoảng 0,14), Quy trình khám chữa bệnh (Beta khoảng 0,12), Thời gian khám chữa bệnh (Beta khoảng 0,11), Dịch vụ căn tin (Beta khoảng 0,10) và Đội ngũ nhân viên có mức ảnh hưởng thấp nhất với Beta khoảng 0,09.
• Độ phù hợp của mô hình hồi quy: Hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt xấp xỉ 0,60, chứng minh mô hình giải thích được khoảng 60% sự biến thiên của mức độ hài lòng của người bệnh. Trị số Durbin-Watson xấp xỉ 1,95 cùng hệ số VIF của các biến đều nhỏ hơn 2,0 khẳng định mô hình không bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến hay tự tương quan.
• Kiểm định tính khác biệt nhân khẩu học: Phân tích Independent Samples T-Test và One-way ANOVA cho thấy với giá trị sig đều lớn hơn 0,05, không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và mức thu nhập.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phản ánh chân thực đặc thù của ngành dịch vụ y tế tư nhân trong bối cảnh hiện đại. Yếu tố Cơ sở vật chất giữ vị trí chi phối hàng đầu bởi bệnh nhân khi lựa chọn cơ sở y tế ngoài công lập thường kỳ vọng trực tiếp vào môi trường điều trị tiện nghi, trang thiết bị chẩn đoán tân tiến và khuôn viên vệ sinh sạch sẽ. Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với kết luận trong nghiên cứu của Brahmbhatt cùng các cộng sự (2011) và công trình của Nguyễn Thị Bích Diễm (2015) tại các bệnh viện đa khoa.

Bên cạnh đó, Kết quả điều trị và Đội ngũ bác sĩ tiếp tục khẳng định vai trò trụ cột của chất lượng chuyên môn kỹ thuật theo lý thuyết Donabedian (1988), bởi mục tiêu cốt lõi của người bệnh vẫn là chữa khỏi bệnh nhanh chóng và an toàn. Mặc dù Đội ngũ nhân viên tiếp đón có trọng số thấp nhất nhưng vẫn đóng góp tích cực vào chuỗi cung ứng dịch vụ. Các dữ liệu phân tích được kiểm chứng trực quan thông qua đồ thị P-P Plot với đường phân phối chuẩn của phần dư bám sát đường chéo 45 độ và biểu đồ phân tán Scatterplot không có quy luật bất thường, chứng minh phương sai phần dư đồng nhất. Bảng tổng hợp hệ số tải Factor Loading từ 0,55 đến 0,85 đã khẳng định tính vững chắc của các giả thuyết nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực nghiệm, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp cụ thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Vạn Phúc:

• Hiện đại hóa cơ sở vật chất và không gian khám chữa bệnh: Ban Giám đốc cùng Phòng Quản trị trang thiết bị cần triển khai kế hoạch đầu tư đồng bộ hệ thống máy móc chẩn đoán hình ảnh thế hệ mới, đồng thời bổ sung thêm 30% số lượng ghế ngồi chờ tại các sảnh khám và duy trì kiểm tra vệ sinh 100% khu vực nhà vệ sinh công cộng mỗi 2 giờ. Mục tiêu nâng chỉ số hài lòng về cơ sở hạ tầng lên trên 90% trong thời hạn 6 tháng.
• Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của y bác sĩ: Hội đồng Y khoa phối hợp Phòng Tổ chức cán bộ tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi quý về cập nhật phác đồ điều trị tiên tiến và văn hóa ứng xử y đức. Mục tiêu rút ngắn thời gian tư vấn giải thích bệnh lý xuống mức chuẩn 15 phút nhưng tăng độ hài lòng về kết quả điều trị đạt trên 95% trước quý 4 năm 2018.
• Tinh gọn quy trình thủ tục và cắt giảm thời gian chờ đợi: Phòng Kế hoạch tổng hợp và Bộ phận Công nghệ thông tin thiết lập hệ thống phát số tự động, liên thông dữ liệu thanh toán viện phí và cấp thuốc bảo hiểm y tế. Giải pháp này giúp cắt giảm 25% tổng thời gian chờ xuống dưới 10 phút cho mỗi khâu thủ tục trong lộ trình thực hiện 3 tháng.
• Chuẩn hóa tiện ích căn tin và dịch vụ chăm sóc hỗ trợ: Ban Quản lý dịch vụ tăng cường giám sát 100% tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, bổ sung thêm 40% thực đơn chuyên biệt theo bệnh lý và tổ chức tập huấn thái độ phục vụ cho nhân viên căn tin nhằm đạt tỷ lệ phản hồi tích cực trên 85% trong năm 2018.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu đem lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

• Ban Lãnh đạo và nhà quản trị bệnh viện tư nhân: Tài liệu cung cấp khung tham chiếu định lượng 8 yếu tố then chốt giúp các cấp quản lý xây dựng chiến lược phân bổ nguồn vốn đầu tư cơ sở vật chất và nâng cấp dịch vụ chuẩn xác.
• Đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế: Giúp các cán bộ chuyên môn thấu hiểu kỳ vọng tâm lý của người bệnh, từ đó chủ động cải tiến kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử và tinh thần phục vụ trong từng ca khám chữa bệnh thực tế.
• Học viên cao học, giảng viên và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh: Cung cấp bộ thang đo 40 biến quan sát đã kiểm định độ tin cậy cùng phương pháp phân tích OLS, EFA mẫu mực để kế thừa, mở rộng trong các công trình nghiên cứu quản trị dịch vụ y tế.
• Cơ quan quản lý nhà nước về y tế và tổ chức kiểm định chất lượng: Cung cấp dữ liệu thực chứng tin cậy để phục vụ công tác xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện tư nhân tại các đô thị phát triển như Bình Dương.

Câu hỏi thường gặp

• Yếu tố nào có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Vạn Phúc? Yếu tố Cơ sở vật chất có mức ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta đạt khoảng 0,28 trong tổng số 8 yếu tố nghiên cứu. Môi trường bệnh viện khang trang, máy móc hiện đại và vệ sinh sạch sẽ là tiêu chí hàng đầu tạo dựng niềm tin cho 220 người bệnh được khảo sát.

• Quy mô mẫu 220 đối tượng khảo sát có đảm bảo tính đại diện cho nghiên cứu không? Cỡ mẫu 220 phiếu hợp lệ đáp ứng hoàn toàn tiêu chuẩn tối thiểu 200 mẫu theo công thức của Hair cùng các cộng sự (1998) với tỷ lệ 5 mẫu trên 1 biến quan sát, đồng thời vượt xa yêu cầu 114 mẫu theo Green (1991), đảm bảo giá trị suy rộng cho toàn bộ tổng thể.

• Vì sao không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học? Kiểm định T-test và One-way ANOVA với mức ý nghĩa sig đều lớn hơn 0,05 chứng minh bệnh nhân thuộc các nhóm giới tính, độ tuổi hay thu nhập khác nhau đều nhận được sự chăm sóc công bằng và chất lượng dịch vụ đồng nhất tại Bệnh viện Vạn Phúc.

• Nghiên cứu đã kết hợp những nền tảng lý thuyết nào để xây dựng mô hình? Luận văn đã tích hợp mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988), thuyết thỏa mãn kỳ vọng của Oliver (1981), mô hình chất lượng y tế Donabedian (1988) cùng các quy định của Luật Khám bệnh, chữa bệnh năm 2009 nhằm hình thành khung phân tích 8 yếu tố hoàn chỉnh.

• Đề xuất trọng tâm nào giúp bệnh viện tối ưu hóa thời gian khám chữa bệnh? Tác giả đề xuất tự động hóa quy trình đăng ký và liên thông thanh toán viện phí nhằm giảm 25% thời gian chờ đợi của mỗi bệnh nhân xuống dưới 10 phút, giúp nâng tỷ lệ hài lòng đối với thủ tục hành chính lên trên 90%.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh khung lý thuyết chất lượng dịch vụ y tế với 8 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân.
• Khảo sát thực chứng 220 bệnh nhân có kinh nghiệm khám từ 3 lần trở lên tại Bệnh viện Vạn Phúc, đảm bảo độ tin cậy khoa học cao.
• Xác định Cơ sở vật chất và Kết quả khám chữa bệnh là hai đòn bẩy quan trọng nhất chi phối trải nghiệm của người bệnh.
• Khẳng định tính đồng bộ trong chất lượng dịch vụ khi không có sự khác biệt theo nhân khẩu học của bệnh nhân.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp khả thi với lộ trình triển khai chi tiết từ 3 đến 6 tháng cho ban quản trị bệnh viện.

Luận văn là công trình khoa học có đóng góp thiết thực cho cả nghiên cứu học thuật và thực tiễn điều hành dịch vụ y tế tư nhân. Quý độc giả, nhà quản lý và các bạn học viên hãy tham khảo toàn văn công trình để ứng dụng ngay mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chuẩn xác vào đơn vị của mình!

Trích đoạn nội dung tài liệu

` UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN VĂN HẬU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 BÌNH DƢƠNG, 2017 ` UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN VĂN HẬU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG BÌNH DƢƠNG, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nào khác và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Bình Dƣơng, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Ngƣời thực hiện luận văn Nguyễn Văn Hậu ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trƣờng đại học Thủ Dầu Một đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trƣờng, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn thầy PGS.TS Hồ Tiến Dũng, ngƣời đã hƣớng dẫn tận tình cho tôi về phƣơng pháp khoa học và nội dung của đề tài, nhờ đó mà tôi có thể hoàn thành đƣợc luận văn này. Kế đến, tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc bệnh viện Vạn Phúc cùng với tất cả anh, chị nhân viên và những y bác sĩ của bệnh viện đã tận tình giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này.

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và tập thể lớp CH15QT02 đã luôn giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình tôi học tập và thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn. Bình Dƣơng, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Ngƣời thực hiện luận văn Nguyễn Văn Hậu iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.

Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Đối tƣợng nghiên cứu.

Đối tƣợng khảo sát. Phạm vi nghiên cứu. Phạm vi về không gian. Phạm vi về thời gian.

Số liệu phục vụ nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Kết cấu đề tài nghiên cứu. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT. Tổng quan về dịch vụ.

Khái niệm về dịchvụ. Đặc điểm của dịch vụ. Tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh. Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh.

Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh. Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh. Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh.

Yếu tố bên trong. Yếu tố bên ngoài. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của bệnh nhân. Các công trình nghiên cứu thực nghiệm.

Các công trình nghiên cứu trong nƣớc. Các công trình nghiên cứu ngoài nƣớc. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất. Giả thuyết nghiên cứu.

Cơ sở vật chất. Đội ngũ nhân viên. Quy trình khám chữa bệnh. Thời gian khám chữa bệnh.

Kết quả khám chữa bệnh. Chi phí khám chữa bệnh. Dịch vụ căn tin. Mô hình nghiên cứu đề xuất.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Nghiên cứu sơ bộ.

Nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định lƣợng (sơ bộ). Nghiên cứu chính thức. Xây dựng thang đo.

Xây dựng bảng câu hỏi. Xác định phƣơng pháp chọn mẫu và quy mô mẫu. Quá trình phân tích dữ liệu. Thống kê mô tả.

Đánh giá độ tin cậy thang đo. Đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thang đo. Phân tích tƣơng quan. Phân tích hồi quy.

Kiểm định sự khác biệt về trị trung bình. Kiểm định trung bình của hai mẫu độc lập. Phân tích phƣơng sai một chiều. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm nhân khẩu học. Về giới tính. Về nghề nghiệp. Về trình độ học vấn.

Về mức thu nhập. Phân tích Cronbach’s Alpha. Thang đo Cơ sở vật chất. Thang đo Đội ngũ bác sĩ.

Thang đo Đội ngũ nhân viên. Thang đo Quy trình khám chữa bệnh. Thang đo Thời gian khám chữa bệnh. Thang đo Kết quả khám chữa bệnh.

Thang đo Chi phí khám chữa bệnh. Thang đo Dịch vụ căn tin. Thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân. Phân tích nhân tố khám phá.

Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc. Phân tích tƣơng quan. Phân tích hồi quy.

Đánh giá độ phù hợp của mô hình. Phân tích kết quả hồi quy. Kiểm định các giả thuyết đƣa ra. Phƣơng trình hồi quy.

Xác định mức độ tác động cụ thể của từng yếu tố. Dò tìm vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính. Giả định liên hệ tuyến tính. Giả định phƣơng sai của sai số không đổi.

Giả định không có mối tƣơng quan giữa các biến độc lập. Giả định về tính độc lập của sai số. Giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân.

Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo trình độ học vấn.

Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức thu nhập. Thảo luận kết quả. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ. Hàm ý quản trị.

Hàm ý quản trị đối với yếu tố Cơ sở vật chất. Hàm ý quản trị đối với yếu tố Kết quả khám chữa bệnh. Hàm ý quản trị đối với yếu tố Đội ngũ bác sĩ. Hàm ý quản trị đối với yếu tố Chi phí khám chữa bệnh.

Hàm ý quản trị đối với yếu tố Quy trình khám chữa bệnh. Hàm ý quản trị đối với yếu tố Thời gian khám chữa bệnh. Hàm ý quản trị đối với yếu tố Dịch vụ căn tin. Hàm ý quản trị đối với yếu tố Đội ngũ nhân viên.

Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Thang đo Cơ sở vật chất.

Thang đo Đội ngũ bác sĩ. Thang đo Đội ngũ nhân viên. Thang đo Quy trình khám chữa bệnh. Thang đo Thời gian khám chữa bệnh.

Thang đo Kết quả khám chữa bệnh. Thang đo Chi phí khám chữa bệnh. Thang đo Dịch vụ căn tin. Thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân.

Giới tính của mẫu nghiên cứu. Độ tuổi của mẫu nghiên cứu. Nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu. Trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu.

Mức thu nhập của mẫu nghiên cứu. Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất (Lần 1). Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất (Lần 2). Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ bác sĩ.

Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ nhân viên (Lần 1). Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ nhân viên (Lần 2). Cronbach’s Alpha thang đo Quy trình khám chữa bệnh. Cronbach’s Alpha thang đo Thời gian khám chữa bệnh (Lần 1).

Cronbach’s Alpha thang đo Thời gian khám chữa bệnh (Lần 2). Cronbach’s Alpha thang đo Kết quả khám chữa bệnh. Cronbach’s Alpha thang đo Chi phí khám chữa bệnh. Cronbach’s Alpha thang đo Dịch vụ căn tin (Lần 1).

Cronbach’s Alpha thang đo Dịch vụ căn tin (Lần 2). Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân. Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập (tt). Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc. Ma trận tƣơng quan. Tóm tắt mô hình.

Hệ số hồi quy. Tổng hợp kiểm định các giả thuyết. Ví trí quan trọng của các yếu tố. Kiểm tra sự khác biệtvề mức độ hài lòng theo giới tính.

Kiểm tra sự khác biệtvề mức độ hài lòng theo độ tuổi. Kiểm tra sự khác biệtvề mức độ hài lòng theo nghề nghiệp. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng theo trình độ học vấn. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng theo trình độ học vấn (tt).

Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức thu nhập. Tổng hợp kết quả một số nghiên cứu trƣớc. Điểm trung bình các biến quan sát thuộc yếu tố Cơ sở vật chất. Điểm trung bình các biến quan sát thuộc yếu tố Kết quả khám chữa bệnh.

Điểm trung bình các biến quan sát thuộc yếu tố Đội ngũ bác sĩ. Điểm trung bình các biến quan sát thuộc yếu tố Chi phí khám chữa bệnh. Điểm trung bình các biến quan sát thuộc yếu tố Quy trình khám chữa bệnh. Điểm trung bình các biến quan sát thuộc yếu tố Thời gian khám chữa bệnh.

Điểm trung bình các biến quan sát thuộc yếu tố Dịch vụ căn tin. Điểm trung bình các biến quan sát thuộc yếu tố Đội ngũ nhân viên. 82 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2. Mô hình nghiên cứu đề xuất.

Quy trình nghiên cứu. Đồ thị PP Plot .