` UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN VĂN HẬU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 BÌNH DƢƠNG, 2017 ` UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN VĂN HẬU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG BÌNH DƢƠNG, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nào khác và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Bình Dƣơng, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Ngƣời thực hiện luận văn Nguyễn Văn Hậu ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trƣờng đại học Thủ Dầu Một đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trƣờng, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn thầy PGS.TS Hồ Tiến Dũng, ngƣời đã hƣớng dẫn tận tình cho tôi về phƣơng pháp khoa học và nội dung của đề tài, nhờ đó mà tôi có thể hoàn thành đƣợc luận văn này. Kế đến, tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc bệnh viện Vạn Phúc cùng với tất cả anh, chị nhân viên và những y bác sĩ của bệnh viện đã tận tình giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và tập thể lớp CH15QT02 đã luôn giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình tôi học tập và thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn. Bình Dƣơng, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Ngƣời thực hiện luận văn Nguyễn Văn Hậu iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu . Đối tƣợng nghiên cứu . Đối tƣợng khảo sát . Phạm vi nghiên cứu . Phạm vi về không gian . Phạm vi về thời gian . Số liệu phục vụ nghiên cứu . Phƣơng pháp nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính . Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng . Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Kết cấu đề tài nghiên cứu . CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT . Tổng quan về dịch vụ. Khái niệm về dịchvụ . Đặc điểm của dịch vụ . Tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh . Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh . Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh . Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh. Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh . Yếu tố bên trong . Yếu tố bên ngoài . Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của bệnh nhân . Các công trình nghiên cứu thực nghiệm . Các công trình nghiên cứu trong nƣớc . Các công trình nghiên cứu ngoài nƣớc . Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất . Giả thuyết nghiên cứu . Cơ sở vật chất. Đội ngũ nhân viên . Quy trình khám chữa bệnh. Thời gian khám chữa bệnh . Kết quả khám chữa bệnh . Chi phí khám chữa bệnh . Dịch vụ căn tin . Mô hình nghiên cứu đề xuất . PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu . Phƣơng pháp nghiên cứu. Nghiên cứu sơ bộ . Nghiên cứu định tính . Nghiên cứu định lƣợng (sơ bộ) . Nghiên cứu chính thức . Xây dựng thang đo . Xây dựng bảng câu hỏi . Xác định phƣơng pháp chọn mẫu và quy mô mẫu . Quá trình phân tích dữ liệu . Thống kê mô tả . Đánh giá độ tin cậy thang đo . Đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thang đo. Phân tích tƣơng quan . Phân tích hồi quy. Kiểm định sự khác biệt về trị trung bình . Kiểm định trung bình của hai mẫu độc lập . Phân tích phƣơng sai một chiều . KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN . Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm nhân khẩu học . Về giới tính . Về nghề nghiệp . Về trình độ học vấn . Về mức thu nhập . Phân tích Cronbach’s Alpha . Thang đo Cơ sở vật chất . Thang đo Đội ngũ bác sĩ. Thang đo Đội ngũ nhân viên . Thang đo Quy trình khám chữa bệnh . Thang đo Thời gian khám chữa bệnh . Thang đo Kết quả khám chữa bệnh. Thang đo Chi phí khám chữa bệnh . Thang đo Dịch vụ căn tin . Thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân . Phân tích nhân tố khám phá . Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập . Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc . Phân tích tƣơng quan . Phân tích hồi quy . Đánh giá độ phù hợp của mô hình . Phân tích kết quả hồi quy . Kiểm định các giả thuyết đƣa ra . Phƣơng trình hồi quy . Xác định mức độ tác động cụ thể của từng yếu tố . Dò tìm vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính. Giả định liên hệ tuyến tính. Giả định phƣơng sai của sai số không đổi . Giả định không có mối tƣơng quan giữa các biến độc lập . Giả định về tính độc lập của sai số . Giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ . Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân . Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính . Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi . Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp . Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo trình độ học vấn . Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức thu nhập . Thảo luận kết quả . KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ . Hàm ý quản trị . Hàm ý quản trị đối với yếu tố Cơ sở vật chất . Hàm ý quản trị đối với yếu tố Kết quả khám chữa bệnh . Hàm ý quản trị đối với yếu tố Đội ngũ bác sĩ . Hàm ý quản trị đối với yếu tố Chi phí khám chữa bệnh . Hàm ý quản trị đối với yếu tố Quy trình khám chữa bệnh . Hàm ý quản trị đối với yếu tố Thời gian khám chữa bệnh . Hàm ý quản trị đối với yếu tố Dịch vụ căn tin . Hàm ý quản trị đối với yếu tố Đội ngũ nhân viên. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo . 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Thang đo Cơ sở vật chất . Thang đo Đội ngũ bác sĩ . Thang đo Đội ngũ nhân viên . Thang đo Quy trình khám chữa bệnh . Thang đo Thời gian khám chữa bệnh . Thang đo Kết quả khám chữa bệnh . Thang đo Chi phí khám chữa bệnh. Thang đo Dịch vụ căn tin . Thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân . Giới tính của mẫu nghiên cứu . Độ tuổi của mẫu nghiên cứu . Nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu . Trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu. Mức thu nhập của mẫu nghiên cứu . Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất (Lần 1) . Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất (Lần 2) . Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ bác sĩ . Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ nhân viên (Lần 1) . Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ nhân viên (Lần 2) . Cronbach’s Alpha thang đo Quy trình khám chữa bệnh . Cronbach’s Alpha thang đo Thời gian khám chữa bệnh (Lần 1) . Cronbach’s Alpha thang đo Thời gian khám chữa bệnh (Lần 2) . Cronbach’s Alpha thang đo Kết quả khám chữa bệnh . Cronbach’s Alpha thang đo Chi phí khám chữa bệnh . Cronbach’s Alpha thang đo Dịch vụ căn tin (Lần 1) . Cronbach’s Alpha thang đo Dịch vụ căn tin (Lần 2) . Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân . Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha . Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập . Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập (tt) . Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc . Ma trận tƣơng quan . Tóm tắt mô hình . Hệ số hồi quy . Tổng hợp kiểm định các giả thuyết . Ví trí quan trọng của các yếu tố . Kiểm tra sự khác biệtvề mức độ hài lòng theo giới tính . Kiểm tra sự khác biệtvề mức độ hài lòng theo độ tuổi . Kiểm tra sự khác biệtvề mức độ hài lòng theo nghề nghiệp . Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng theo trình độ học vấn . Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng theo trình độ học vấn (tt) . Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức thu nhập . Tổng hợp kết quả một số nghiên cứu trƣớc . Điểm trung bình các biến quan sát thuộc yếu tố Cơ sở vật chất . Điểm trung bình các biến quan sát thuộc yếu tố Kết quả khám chữa bệnh . Điểm trung bình các biến quan sát thuộc yếu tố Đội ngũ bác sĩ . Điểm trung bình các biến quan sát thuộc yếu tố Chi phí khám chữa bệnh. Điểm trung bình các biến quan sát thuộc yếu tố Quy trình khám chữa bệnh . Điểm trung bình các biến quan sát thuộc yếu tố Thời gian khám chữa bệnh . Điểm trung bình các biến quan sát thuộc yếu tố Dịch vụ căn tin. Điểm trung bình các biến quan sát thuộc yếu tố Đội ngũ nhân viên . 82 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2. Mô hình nghiên cứu đề xuất . Quy trình nghiên cứu . Đồ thị PP Plot .
