Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại VietinBank Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Nguyễn Xuân Vinh
• Người hướng dẫn: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại VietinBank Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.4.1. Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu
• 0.4.2. Thiết kế nghiên cứu
• 0.4.3. Phương pháp phân tích số liệu
• 0.4.3.1. Phương pháp phân tích thống kê mô tả
• 0.4.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
• 0.4.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
• 0.4.3.4. Phân tích tương quan
• 0.4.3.5. Phương pháp hồi quy tuyến tính bội
• 0.4.3.6. Sử dụng các kiểm định thống kê (T-test, One way ANOVA)
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG
• 1.1. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng
• 1.1.2. Giá trị của lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu
• 1.2. Tổng quan về ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
• 1.2.2. Phân loại ngân hàng thương mại
• 1.2.3. Chức năng của ngân hàng thương mại
• 1.2.4. Dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.3. Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại
• 1.3.1. Khái niệm tiền gửi
• 1.3.2. Vai trò tiền gửi
• 1.3.3. Phân loại tiền gửi
• 1.4. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
• 1.4.1. Mô hình nghiên cứu của một số tác giả trên thế giới
• 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.5. Cơ sở thực tiễn
• 1.5.1. Nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành ở ngân hàng Etiopi” (Mesay Sata Shanka-2012)
• 1.5.2. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
• 1.5.3. Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)
• 1.6. Ý nghĩa của việc nghiên cứu lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ gửi tiết kiệm trong thực tiễn
• 2. CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018
• 2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra
• 2.2.2. Đánh giá mức độ tin cậy thang đo bằng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha
• 2.2.3. Thu gọn dữ liệu bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá
• 2.2.4. Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
• 2.2.5. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến lòng trung thành
• 2.2.5.1. Phân tích tương quan
• 2.2.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 2.2.5.3. Kiểm định sự khách biệt của từng đối tượng về lòng trung thành đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• 2.2.5.4. Nhận xét, đánh giá kết quả phân tích
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
• 3.1. Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 3.1.1. Nhóm giải pháp về “phương tiện hữu hình”
• 3.1.2. Nhóm giải pháp về “sẵn sàng đáp ứng và đảm bảo”
• 3.1.3. Nhóm giải pháp về “chính sách cung cấp dịch vụ”
• 3.1.4. Nhóm giải pháp về “sự hài lòng”
• 3.1.5. Nhóm giải pháp về “giá trị cảm nhận”
• 3.1.6. Nhóm giải pháp về “hình ảnh, uy tín”
• PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng tại VietinBank Thừa Thiên Huế

Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại VietinBank Thừa Thiên Huế. Khách hàng trung thành không chỉ mang lại lợi nhuận ổn định mà còn giúp ngân hàng xây dựng thương hiệu vững mạnh. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

1.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc dịch vụ. Điều này thể hiện qua việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng mặc dù có nhiều lựa chọn khác.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành trong ngân hàng

Lòng trung thành không chỉ giúp ngân hàng duy trì doanh thu mà còn giảm chi phí marketing. Khách hàng trung thành thường giới thiệu dịch vụ cho người khác, tạo ra một mạng lưới khách hàng mới.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại VietinBank

Nhiều yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại VietinBank Thừa Thiên Huế. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và uy tín thương hiệu. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến lòng trung thành. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ nhanh chóng, chính xác và thân thiện từ nhân viên ngân hàng.

2.2. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

2.3. Uy tín thương hiệu VietinBank

Uy tín thương hiệu ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng. Một thương hiệu mạnh sẽ tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ bảng khảo sát và phân tích bằng phần mềm SPSS.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát

Bảng khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng. Các câu hỏi được xây dựng rõ ràng và dễ hiểu.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả và hồi quy tuyến tính để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tích cực với lòng trung thành. Ngân hàng cần cải thiện các yếu tố này để tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Kết quả phân tích

Phân tích cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ và sự thân thiện của nhân viên. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.

4.2. Ứng dụng thực tiễn

Ngân hàng có thể áp dụng các kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ là cần thiết.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng tại VietinBank Thừa Thiên Huế bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Kết luận

Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của ngân hàng. Cần có các chiến lược cụ thể để giữ chân khách hàng.

5.2. Hướng phát triển tương lai

Ngân hàng nên tiếp tục nghiên cứu và áp dụng công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc cải thiện dịch vụ và chăm sóc khách hàng sẽ là ưu tiên hàng đầu.