Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Siêu Thị Điện Máy TP.HCM

LỜI CÁM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.6. Ý nghĩa đề tài

1.7. Bố cục của bài tiều luận

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1. Một số khái niệm liên quan

2.1.1. Khái niệm về lòng trung thành

2.1.2. Khái niệm về khách hàng

2.2. Vai trò của lòng trung thành khách hàng

2.2.1. Tháp lòng trung thành của Aaker (1991)

2.2.2. Ma trận lòng trung thành của Dick và Basu (1994)

2.4. Các nghiên cứu liên quan

2.4.1. Các nghiên cứu trong nước

2.4.2. Các nghiên cứu nước ngoài

2.5. Lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước

2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.7. Các giả thuyết nghiên cứu

2.7.1. Yếu tố giá cả

2.7.2. Chất lượng phục vụ

2.7.4. Hình ảnh thương hiệu

2.7.5. Chương trình khuyến mãi

2.7.6. Chất lượng hàng hóa

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

3.2. Phương pháp nghiên cứu

3.2.1. Nghiên cứu định tính

3.2.2. Nghiên cứu định lượng

3.3. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu

3.3.1. Phương pháp chọn mẫu

3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

3.4. Thiết kế thang đo và bảng câu hỏi

3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu

3.5.1. Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive Statistic)

3.5.2. Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)

3.5.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

3.5.4. Phân tích tương quan Pearson

3.5.5. Phân tích hồi quy

3.5.6. Kiểm định T-test và phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance)

3.6. Nghiên cứu sơ bộ

3.6.1. Thiết kế nghiên cứu

3.6.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ

4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

4.1. Giới thiệu thực trạng các chuỗi siêu thị điện máy tại TP.

4.2. Thống kê mô tả

4.2.1. Thống kê mô tả cho biến giới tính

4.2.2. Thống kê mô tả cho biến độ tuổi

4.2.3. Thống kê mô tả cho biến nghề nghiệp

4.2.4. Thống kê mô tả cho biến thu nhập

4.2.5. Thống kê mô tả cho biến chuỗi siêu thị điện máy trung thành mua nhiều nhất

4.2.6. Thống kê mô tả cho biến tần suất mua ở các chuỗi siêu thị điện máy/tháng

4.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các yếu tố

4.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố giá cả

4.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố chất lượng phục vụ

4.3.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố cơ cấu hàng hóa

4.3.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố hình ảnh thương hiệu

4.3.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố chương trình khuyến mãi

4.3.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố chất lượng hàng hóa

4.3.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố lòng trung thành của khách hàng

4.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)

4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập

4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính

4.5.1. Phân tích kiểm định tương quan Pearson

4.5.2. Phân tích hồi quy đa biến

4.5.3. Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu

4.5.4. Đánh giá mức độ trung bình của các nhân tố (MEAN)

4.5.5. Kiểm định trung bình T – test và phân tích phương sai ANOVA

4.5.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.2. Hàm ý quản trị

5.2.1. Hình ảnh thương hiệu

5.2.2. Chất lượng hàng hóa

5.2.3. Chương trình khuyến mãi

5.2.4. Yếu tố giá cả

5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

DANH SÁCH HÌNH

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

I. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị điện máy TP

Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của các chuỗi siêu thị điện máy tại TP.HCM. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị điện máy. Theo một nghiên cứu của Gartner Group (2016), 80% lợi nhuận đến từ 20% khách hàng trung thành. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc xây dựng lòng trung thành trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt tại thị trường TP.HCM.

1.1. Khái niệm lòng trung thành và tầm quan trọng của nó

Lòng trung thành không chỉ là việc khách hàng quay lại mua sắm mà còn là sự cam kết lâu dài với thương hiệu. Theo Wu (2011), lòng trung thành bao gồm cả hành vi và thái độ của khách hàng đối với sản phẩm. Điều này giúp doanh nghiệp duy trì doanh thu ổn định và phát triển bền vững.

1.2. Tình hình thị trường siêu thị điện máy tại TP.HCM

Thị trường siêu thị điện máy tại TP.HCM đang phát triển mạnh mẽ với nhiều thương hiệu lớn như Nguyễn Kim, Điện Máy Xanh. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các chuỗi siêu thị đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm cách nâng cao lòng trung thành của khách hàng để giữ vững thị phần.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị điện máy

Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại các siêu thị điện máy, bao gồm: giá cả, chất lượng phục vụ, cơ cấu hàng hóa, hình ảnh thương hiệu, chương trình khuyến mãi và chất lượng hàng hóa. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Giá cả và sự cạnh tranh

Giá cả là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng. Theo nghiên cứu, khách hàng thường so sánh giá cả giữa các siêu thị để tìm kiếm sự ưu đãi tốt nhất. Do đó, việc định giá hợp lý và cạnh tranh là rất quan trọng.

2.2. Chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ tốt không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái mà còn tạo dựng lòng tin và sự trung thành. Khách hàng thường quay lại nếu họ nhận được sự phục vụ tận tình và chuyên nghiệp.

2.3. Hình ảnh thương hiệu và sự nhận diện

Hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành. Thương hiệu uy tín và được nhận diện tốt sẽ thu hút khách hàng hơn. Theo Dick và Basu (1994), sự gắn bó với thương hiệu có thể thúc đẩy khách hàng quay lại mua sắm.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ 250 khách hàng đã mua sắm tại các siêu thị điện máy. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20 để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành.

3.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính được sử dụng để khảo sát thực trạng lòng trung thành của khách hàng. Các cuộc phỏng vấn sâu với khách hàng giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm mua sắm của họ.

3.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng thông qua bảng khảo sát được thiết kế trên Microsoft Form. Dữ liệu thu thập được phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như giá cả, chất lượng phục vụ và hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lòng trung thành của khách hàng. Các siêu thị điện máy cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để gia tăng sự trung thành của khách hàng.

4.1. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

Kết quả phân tích cho thấy giá cả và chất lượng phục vụ là hai yếu tố có mức độ ảnh hưởng cao nhất đến lòng trung thành. Khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những sản phẩm có chất lượng phục vụ tốt.

4.2. Đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các siêu thị điện máy nên cải thiện chất lượng phục vụ và xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng cần được triển khai để thu hút khách hàng.

V. Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng tại các siêu thị điện máy TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Để duy trì và phát triển lòng trung thành, các doanh nghiệp cần có chiến lược phù hợp. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc khảo sát sâu hơn về trải nghiệm khách hàng.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã xác định được 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành.

5.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng ra các chuỗi siêu thị khác và khảo sát thêm về các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng.

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Tại Siêu Thị Điện Máy TP.HCM