Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Tại MB Bank

• Tác giả: Phan Đình Nguyên
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thanh Nhàn
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Tại MB Bank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Đặt vấn đề
• 1.2. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Phương pháp định tính
• 1.6.2. Phương pháp định lượng
• 1.7. Nội dung nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan thị trường ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam
• 2.2. Các khái niệm liên quan
• 2.2.1. Lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.2. Ngân hàng số (Internet banking)
• 2.2.3. Ngân hàng quân đội MB Bank
• 2.3. Mô hình lý thuyết nền tảng
• 2.3.1. Thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975)
• 2.3.2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
• 2.3.3. Mô hình thống nhất chấp nhận công nghệ UTAUT
• 2.3.4. Mô hình thống nhất chấp nhận công nghệ UTAUT2
• 2.4. Các nghiên cứu liên quan
• 2.4.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.4.2. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.5.1. Khái niệm và giả thuyết nhân tố đề xuất
• 2.5.1.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.5.1.3. Danh tiếng ngân hàng
• 2.5.1.4. Giá trị cảm nhận
• 2.5.1.5. Chất lượng website/ app
• 2.5.2. Mô hình nghiên cứu
• 2.6. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình và quy trình thực hiện
• 3.1.1. Mô hình thực hiện nghiên cứu
• 3.1.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.2.2.1. Xây dựng mẫu nghiên cứu
• 3.2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.2.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi chính thức
• 3.2.2.4. Phương pháp phân tích số liệu
• 3.3. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Kết quả đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.1. Biến hài lòng
• 4.2.2. Biến niềm tin
• 4.2.3. Biến danh tiếng ngân hàng
• 4.2.4. Biến giá trị cảm nhận
• 4.2.5. Biến chất lượng website/ app
• 4.2.6. Biến Lòng trung thành
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Với biến độc lập
• 4.3.2. Với biến phụ thuộc
• 4.4. Kiểm định tương quan Pearson
• 4.5. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính
• 4.6. Kiểm định hồi quy
• 4.6.1. Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa
• 4.6.2. Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot
• 4.7. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 4.8. Kiểm định sự khác biệt
• 4.8.1. Kiểm định T-Test sự khác biệt về giới tính
• 4.8.2. Kiểm định Anova sự khác biệt về năm học
• 4.8.3. Kiểm định Anova sự khác biệt thu nhập
• 4.9. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: XÂY DỰNG HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Tổng kết và so sánh kết quả nghiên cứu
• 5.2. Xây dựng hàm ý quản trị
• 5.2.1. Hàm ý quản trị biến Chất lượng website/ app
• 5.2.2. Hàm ý quản trị biến Sự hài lòng
• 5.2.3. Hàm ý quản trị biến Giá trị cảm nhận
• 5.2.4. Hàm ý quản trị biến Danh tiếng ngân hàng
• 5.3. Hạn chế nghiên cứu và định hướng tiếp theo
• 5.3.1. Hạn chế nghiên cứu
• 5.3.2. Định hướng tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Lòng Trung Thành Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Tại MB Bank

Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển dịch vụ Internet Banking tại MB Bank. Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân, đặc biệt là sinh viên Đại học Ngân hàng TP.HCM. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ ngân hàng điện tử đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàng, trong đó có MB Bank. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Lòng Trung Thành Trong Ngành Ngân Hàng

Lòng trung thành được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc dịch vụ. Trong ngành ngân hàng, lòng trung thành không chỉ thể hiện qua việc sử dụng dịch vụ mà còn qua sự giới thiệu và đánh giá tích cực từ khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch và sự tiện lợi. Đặc biệt, trong bối cảnh dịch bệnh, dịch vụ này càng trở nên cần thiết và phổ biến hơn.

II. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Đối Với Dịch Vụ Internet Banking

Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại MB Bank. Những yếu tố này bao gồm sự hài lòng, niềm tin, danh tiếng ngân hàng, giá trị cảm nhận và chất lượng website/app. Mỗi yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc duy trì lòng trung thành. Khách hàng hài lòng với dịch vụ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho người khác.

2.2. Niềm Tin Vào Ngân Hàng

Niềm tin vào ngân hàng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ. Khách hàng cần cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch qua Internet Banking.

2.3. Danh Tiếng Ngân Hàng

Danh tiếng của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng. Một ngân hàng có danh tiếng tốt sẽ dễ dàng thu hút và giữ chân khách hàng hơn.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai phương pháp chính: nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp định tính giúp thu thập thông tin sâu sắc từ khách hàng, trong khi phương pháp định lượng cung cấp dữ liệu có thể phân tích và tổng hợp.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn nhóm với khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Kết quả từ các cuộc phỏng vấn này giúp điều chỉnh thang đo cho nghiên cứu định lượng.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua bảng khảo sát trực tuyến, với mẫu nghiên cứu là sinh viên Đại học Ngân hàng TP.HCM. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Lòng Trung Thành Đối Với Dịch Vụ Internet Banking

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng website/app có ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành của khách hàng, tiếp theo là sự hài lòng và giá trị cảm nhận. Những yếu tố này cần được ngân hàng chú trọng để nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Chất Lượng Website App

Chất lượng website/app được đánh giá cao bởi tính năng thân thiện và dễ sử dụng. Điều này giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng dịch vụ.

4.2. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được đo lường qua các yếu tố như dịch vụ khách hàng, tốc độ giao dịch và tính năng của dịch vụ.

V. Hàm Ý Quản Trị Để Tăng Cường Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị được đề xuất nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại MB Bank. Các ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó cải thiện dịch vụ.

VI. Kết Luận Và Định Hướng Nghiên Cứu Trong Tương Lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại MB Bank chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Định hướng nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào việc mở rộng mẫu nghiên cứu và áp dụng các phương pháp phân tích mới.

6.1. Hạn Chế Của Nghiên Cứu

Một số hạn chế trong nghiên cứu bao gồm kích thước mẫu nhỏ và phạm vi nghiên cứu hạn chế. Điều này có thể ảnh hưởng đến tính tổng quát của kết quả.

6.2. Định Hướng Nghiên Cứu Tương Lai

Nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng ra các đối tượng khác nhau và áp dụng các phương pháp nghiên cứu đa dạng hơn để có cái nhìn toàn diện hơn về lòng trung thành của khách hàng.