Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu bao gồm bối cảnh nghiên cứu, tính cấp thiết của đề tài, đề cập tổng quan mục tiêu nghiên cứu cần đạt được, những câu hỏi nghiên cứu cần được trả lời, xác định vụ thể nhóm đối tượng phạm vi nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu được sử dụng. Sau cùng, đề cập đến những đóng góp và bố cục nghiên cứu trong đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Dựa trên các thông tin thu thập từ báo chí, mô hình nghiên cứu nền tảng, các nghiên cứu có chủ đề tương tự, tác giả tiến hành tổng hợp, đánh giá và xây dựng mô hình nghiên cứu cũng như giả thuyết liên quan. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Xây dựng mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sử dụng trong đề tài, từ lý thuyết chương 2 triển khai xây dựng thang đo sơ bộ, thực hiện nghiên cứu định tính để đút kết thang đo chính thức và tiến hành thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Thực hiện dựa trên số liệu thu thập từ đối tượng nghiên cứu, sau đó gạn lọc, loại bỏ và mã hóa dữ liệu, sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu và phân tích mức độ mạnh yếu của nhân tố ảnh hưởng. Chương 5: Kết luận và xây dựng hàm ý quản trị: Dựa trên kết quả từ nghiên cứu định lượng, tiến hành xây dựng hàm ý quản trị phù hợp với từng nhân tố ảnh hưởng. Sau cùng, đề cập đến những tồn dọng và định hướng phát triển các nghiên cứu tiếp theo. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan thị trường ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam Thị trường ngân hàng số tại Việt Nam trong những năm gần đây có sự phát triển nhanh chóng, đặc biệt với sự tác động từ dịch bệnh Covid-19 đã thay đổi hành vi người dùng, từ việc sử dụng tiền mặt sang thanh toán trực tuyến.
Số lượng giao dịch trực tuyến trên ngân hàng trực tuyến trong năm 2022 đã tăng trưởng đến 48% so với năm 2021, cụ thể là 811. Số lượng giao dịch cũng tăng 100% qua các nguồn giao dịch trên mobile banking (Theo số liệu từ Vụ Thanh toán - NHNN Việt Nam). Báo cáo tại Ngân hàng số năm 2021, sau tác động của dịch bệnh, khách hàng tham gia giao dịch tại quầy giảm gần 40% và 22,1% đã chuyển sang giao dịch bằng ngân hàng số. Theo Vụ Thanh toán – NHNN, giao dịch thanh toán thông qua kênh Giao dịch thanh toán nội địa qua Internet và Mobile Banking đã có những chuyển biến rất lớn.
Trong quý IV/2022, số lượng giao dịch qua Internet và Mobile Banking đạt hơn 1,5 tỷ món giao dịch, tổng doanh số 13. Tăng trưởng so với cùng kỳ quý IV/2021 về số lượng hơn 2 lần và giá trị giao dịch hơn 1,5 lần. Điều này cho thấy, kênh giao dịch hiện đại là xu hướng phát triển của ngành Ngân hàng. Trong đó, giao dịch qua Mobile banking chiếm ưu thế về số lượng giao dịch nhưng giá trị giao dịch thấp hơn kênh Internet banking.
Xét về cơ cấu tỷ trọng, giao dịch qua kênh Mobile banking đang chiếm ưu thế trong cơ chế tỷ trọng hơn so với kênh Internet banking: Số lượng giao dịch, Mobile tăng trưởng tỷ trọng từ mức 76,9% vào quý IV/2021 lên 77,7% quý IV/2022; cơ cấu giá trị giao dịch quý IV/2022 chiếm 45,4% tăng 3,4% tỷ trong so với cùng kỳ năm trước. Điều này cho thấy, phát triển kênh giao dịch ngân hàng số là hợp lý của ngân hàng, đặc biệt là kênh ngân hàng số thông qua ứng dụng trên điện thoại di động hiện nay. Về chủ thể tham gia thị trường Việt Nam khá đa dạng, trong đó các đơn vị chủ chốt phát triển ngân hàng số là các ngân hàng thương mại. Đến cuối năm 2017, ngân hàng nhà nước đã cấp phép cho 27 đơn vị phi ngân hàng tham gia thanh toán trung gian, 40 đơn vị tham gia lĩnh vực fintech phục vụ thanh toán trực tuyến, POS/ mPOS, chuyển tiền, gọi vốn,.
Vấn đề hợp tác giữa ngân hàng truyền thống và các công ty fintech trong cung 8 cấp giải pháp tài chính công nghệ tại Việt Nam đã có nhưng còn khá đơn điệu. Ví dụ như Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank) đang hợp tác với cùng fintech Timo trong cung cấp dịch vụ ngân hàng số, hợp tác với công ty Moca trong cung cấp dịch vụ thanh toán kỹ thuật số; Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) hợp tác với một công ty fintech tạo ra công nghệ cho phép người dùng thực hiện giao dịch ngay trong ứng dụng Messenger của Facebook; mô hình dịch vụ chuyển tiền giá trị nhỏ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) trên cơ sở hợp tác sử dụng mạng lưới các đại lý viễn thông của Công ty cổ phần Di động trực tuyến (M_Service) ở khu vực nông thôn; mô hình dịch vụ chuyển tiền của MB trên cơ sở hợp tác sử dụng mạng lưới của Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) ở địa bàn nông thôn, miền núi, hải đảo… Đánh giá thực trạng ngân hàng số tại Việt Nam cho thấy ngân hàng số Việt Nam đang ở giai đoạn hình thành và tiềm năng phát triển của ngân hàng số tại Việt Nam tương đối lớn, xuất phát từ nhu cầu thị trường, định hướng phát triển của ngành ngân hàng và hội nhập tài chính, do đó xu hướng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam sẽ theo xu hướng phát triển ngân hàng số trên thế giới. Tuy nhiên, việc phát triển ngân hàng số tại Việt Nam đang đối mặt với những thách thức từ khoảng trống chính sách chưa theo kịp với trình độ phát triển công nghệ tài chính, thiếu hụt nguồn nhân sự chất lượng cao, bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng số chưa được coi trọng, các vấn đề về bảo mật quyền riêng tư, thông tin cá nhân cũng là một trong những rào cản lớn đối với việc triển khai các giải pháp phát triển ngân hàng số tại Việt Nam.2 Các khái niệm liên quan 2.1 Lòng trung thành của khách hàng Lòng trung thành có thể được mô tả như một điều kiện trong đó ai đó thực hiện mua hàng thường xuyên dựa trên đơn vị ra quyết định. Theo Griffin (2005), lòng trung thành có 4 đặc điểm sau: mua lại thường xuyên, mua sản phẩm hoặc dịch vụ ở cùng một địa điểm, giới thiệu hoặc giới thiệu cho người khác và không bị ảnh hưởng bởi đối thủ cạnh tranh để di chuyển.
Một nghiên cứu về lòng trung thành đã được thực hiện. được thực hiện nhiều bởi các nghiên cứu trước đây. Ali & Reza (2015) trong một nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Hồi 9 giáo ở Pakistan kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ khác. Nghiên cứu về hiệu quả của chương trình khách hàng thân thiết trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng được thực hiện bởi Kamran et.
Sự trung thành của khách hàng là hiện tượng tâm lý bắt nguồn từ sự hài lòng trong các hoạt động giao dịch cụ thể và được tích lũy dần. Trung thành của khách hàng có thể được xác định là ý định mua hàng/ sử dụng lại dựa trên việc phân tích giá trị thu được từ một người bán cao hơn so với đối thủ của doanh nghiệp (Casaló et al. Trung thành của khách hàng tuân theo nguyên lý hành động-phản ứng của Newton. Nếu một công ty cung cấp dịch vụ hài lòng (hành động), khách hàng sẽ phản ứng bằng hành vi mua hàng tiếp theo và giới thiệu cho người khác, tức là truyền miệng tích cực.
Do đó, sự trung thành được coi là quan trọng trong thành công của một công ty và giúp nó tồn tại trong một khoảng thời gian dài. Sự trung thành trực tuyến (e- loyalty) ngụ ý rằng một khách hàng có thái độ tích cực đối với trải nghiệm mua sắm/ sử dụng trên một trang web thương mại điện tử và do đó phát triển ý định tiếp tục sử dụng trong tương lai (Ariff et al. Lòng trung thành khách hàng là điểm mạnh của doanh nghiệp, tuy nhiên có nhiều doanh nghiệp không nhận ra rằng lòng trung thành khách hàng bắt đầu từ nhiều mức độ, việc chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng đến khách hàng thân thiết sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp (Hurriyati et al. Có nhiều cách để doanh nghiệp nổ lực dẫn dắt và xây dựng khách hàng tiềm năng, để duy trì khách hàng trung thành, tăng trưởng tài chính vững chắc cho doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp có thể duy trì cơ hội ở lại thị trường đáng kể.
Theo Maroofi et al., (2013) thực hiện nghiên cứu tại cửa hàng tạp hóa đã chứng minh các hoạt động khách hàng thân thiết là cách tốt để có thể xây dựng và quản lý hay duy trì khách hàng hiệu quả. Theo Singh và Khan (2012) cho rằng, khách hàng trung thành là nhóm đối tượng sẽ và mong muốn mua sản phẩm/ dịch vụ của công ty do với sản phẩm/ dịch vụ khác trong thị trường. Chương trình khách hàng thân thiết hoặc quà tặng được cung cấp bởi doanh nghiệp sẽ dẫn đến việc khách hàng mua sắm hoặc dễ sàng khiến khách hàng mua sản phẩm mới, tương tự với các chương trình như phiếu giảm giá hay quà tặng miễn phí. Các chương trình khách hàng thân thiết theo mỗi 10 cấp độ mua sắm và cải thiện/ duy trì cấp độ mua sắm bằng việc khuyến khích khách hàng mua sắm với số lượng lớn (Lewis, 2004).
Theo nghiên cứu của Lê Quang Vinh (2016) đã phân loại khách hàng sử dụng các dịch vụ tương đồng như sau: - Khách hàng trung thành: Nhóm khách hàng này có thể mang đến 80% tổng doanh thu cho nhà hàng. Họ là những người yêu thích và tin tưởng nhà hàng. Họ cũng sẵn sàng mua sản phẩm hay dịch vụ của nhà hàng và giới thiệu cho người khác. Chính vì vậy mà nhà hàng sẽ dành cho họ những ưu đãi đặc biệt.
- Khách hàng tiềm năng lớn: Đây là những khách hàng đã từng mua sản phẩm hay dịch vụ của nhà hàng nhưng vẫn chưa sẵn sàng để quay trở lại với nhà hàng. Vì thế cần đưa ra những chính sách hấp dẫn đối với đối tượng này và có chế độ chăm sóc khách hàng tốt để biến họ thành khách hàng trung thành của nhà hàng, - Khách hàng mang lại giá trị nhỏ: đây là nhóm khách hàng thường chỉ mua sản phẩm hay dịch vụ của nhà hàng khi có khuyến mại hay giảm giá. Để tiếp cận nhóm khách hàng này, nhà hàng cần có chính sách giá hoặc các chính sách khuyến mãi sao cho phù hợp.