Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Khi Vay Vốn Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Dân

• Tác giả: Dương Tấn Anh
• Người hướng dẫn: TS. Trần Dục Thức
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi vay vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc dân chi nhánh cách mạng tháng 8
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Đóng góp của đề tài
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của đề tài
• 1.8. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Khái niệm về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
• 2.5. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – CN CMT8
• 2.6. Các nghiên cứu liên quan về các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.6.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.6.3. Tổng hợp mô hình nghiên cứu
• 2.6.4. Cơ sở xây dựng giả thuyết nghiên cứu cho mô hình
• 2.6.4.1. Quy trình
• 2.6.4.2. Cơ sở vật chất
• 2.6.4.3. Giá cả hợp lý
• 2.6.4.4. Chất lượng dịch vụ
• 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.8. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Xây dựng bảng câu hỏi
• 3.2.2. Mã hóa và xây dựng thang đo
• 3.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi chính thức
• 3.2.4. Mẫu nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân Dân (NCB)
• 4.2. Phân tích thống kê mô tả
• 4.3. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 4.6. Phân tích tương quan Pearson
• 4.7. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.8. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư
• 4.9. Kiểm định về giả định liên hệ tuyến tính
• 4.10. Kiểm định sự khác biệt
• 4.10.1. Sự hài lòng của khách hàng theo giới tính
• 4.10.2. Sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi
• 4.10.3. Sự hài lòng của khách hàng theo tình trạng hôn nhân
• 4.10.4. Sự hài lòng của khách hàng theo Hộ khẩu thường trú
• 4.10.5. Sự hài lòng của khách hàng theo thời gian đã sử dụng dịch vụ tại NCB
• 4.10.6. Sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp của khách hàng
• 4.10.7. Sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập của khách hàng
• 4.10.8. Sự hài lòng của khách hàng theo kênh biết đến NCB qua phương tiện nào
• 4.11. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.12. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.12.1. Các yếu tố không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 4.12.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 4.13. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ
• 5.2.2. Đối với nhân tố Độ tin cậy
• 5.2.3. Đối với nhân tố Quy trình
• 5.2.4. Đối với nhân tố Giá cả
• 5.2.5. Đối với nhân tố Cơ sở vật chất
• 5.3. Hạn chế của đề tài
• 5.4. Đề xuất hướng nghiên cứu tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA TIẾN HÀNH PHÒNG VẤN
• PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 5: NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON
• PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ HỒI QUY
• PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT
• PHỤ LỤC 9: THỐNG KÊ MÔ TẢ TRUNG BÌNH

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại NCB

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Dân (NCB) - Chi nhánh Cách Mạng Tháng 8. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi vay vốn. Các yếu tố này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng ngày càng khốc liệt.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ ngân hàng đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Theo lý thuyết kỳ vọng - xác nhận, sự hài lòng hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngành ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định vay vốn mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ của ngân hàng đến người khác. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn

Nghiên cứu đã xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi vay vốn tại NCB. Những yếu tố này bao gồm độ tin cậy, quy trình, giá cả và chất lượng dịch vụ. Mỗi yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Độ tin cậy trong dịch vụ vay vốn

Độ tin cậy là yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy rằng ngân hàng sẽ thực hiện đúng cam kết và cung cấp dịch vụ một cách nhất quán.

2.2. Quy trình vay vốn tại NCB

Quy trình vay vốn cần được thiết kế đơn giản và minh bạch. Khách hàng thường không muốn trải qua các thủ tục phức tạp, do đó, việc tối ưu hóa quy trình sẽ giúp nâng cao sự hài lòng.

2.3. Chất lượng dịch vụ và giá cả

Chất lượng dịch vụ và giá cả hợp lý là hai yếu tố quan trọng khác. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ tốt với mức giá hợp lý, điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ.

III. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, NCB phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và áp lực từ các đối thủ cạnh tranh là những vấn đề cần được giải quyết.

3.1. Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. NCB cần thường xuyên cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.

3.2. Áp lực từ đối thủ cạnh tranh

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác đòi hỏi NCB phải có những chiến lược marketing và dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn để thu hút và giữ chân khách hàng.

IV. Phương pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại NCB

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, NCB cần áp dụng một số phương pháp cải tiến. Những phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình dịch vụ và tăng cường giao tiếp với khách hàng.

4.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được trang bị kiến thức và kỹ năng sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

4.2. Cải tiến quy trình dịch vụ

Cải tiến quy trình dịch vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường tính minh bạch sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi vay vốn.

4.3. Tăng cường giao tiếp với khách hàng

Giao tiếp thường xuyên với khách hàng để lắng nghe ý kiến và phản hồi sẽ giúp NCB hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như độ tin cậy, quy trình, giá cả và chất lượng dịch vụ có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Những kết quả này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ tại NCB.

5.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng tại NCB còn thấp so với mong đợi. Cần có những biện pháp cụ thể để nâng cao mức độ này.

5.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các chiến lược cải tiến dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh của NCB.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi vay vốn tại NCB. Để phát triển bền vững, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe ý kiến khách hàng.

6.1. Tóm tắt các yếu tố chính

Các yếu tố như độ tin cậy, quy trình, giá cả và chất lượng dịch vụ là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Định hướng phát triển trong tương lai

NCB cần có những chiến lược dài hạn để cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển nhanh chóng, ngành ngân hàng tại Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đặc biệt tại các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân (NCB) – Chi nhánh Cách Mạng Tháng 8 là một trong những ngân hàng nhỏ trên thị trường, đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi vay vốn. Theo báo cáo tài chính năm 2021, lợi nhuận thuần của NCB giảm 12% so với năm trước, tổng tài sản giảm 18%, trong khi tỷ lệ nợ xấu tăng từ 1,51% lên 3%, cho thấy nhiều thách thức trong hoạt động kinh doanh. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 11/2021 đến tháng 5/2022, khảo sát 200 khách hàng vay vốn tại chi nhánh nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi vay vốn tại NCB. Mục tiêu chính là đánh giá mức độ tác động của các yếu tố như độ tin cậy, quy trình, giá cả và chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng, góp phần giúp NCB phục hồi và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” của Oliver (1980), trong đó sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) được áp dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, gồm năm thành phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Ngoài ra, các khái niệm về chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1994), giá cả hợp lý, quy trình cho vay và cơ sở vật chất ngân hàng cũng được tích hợp để xây dựng mô hình nghiên cứu. Năm yếu tố chính được đề xuất gồm: (1) Độ tin cậy; (2) Quy trình; (3) Cơ sở vật chất; (4) Giá cả hợp lý; (5) Chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua phỏng vấn 5 chuyên gia và lãnh đạo cấp cao tại NCB nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi và mô hình nghiên cứu. Phương pháp định lượng tiến hành khảo sát 200 khách hàng vay vốn tại chi nhánh Cách Mạng Tháng 8 trong giai đoạn từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2022. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên phi xác suất thuận tiện, đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (2006). Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các nhân tố đều đạt trên 0.8, cho thấy thang đo rất tốt), phân tích nhân tố khám phá (EFA) với hệ số KMO đạt trên 0.7 và Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, cùng kiểm định ANOVA để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại NCB, với hệ số hồi quy Beta đạt khoảng 0.35 (p < 0.01). Khách hàng đánh giá cao việc ngân hàng thực hiện đúng cam kết, bảo mật thông tin và xử lý khiếu nại nhanh chóng.

2. Quy trình cho vay cũng có tác động tích cực đáng kể (Beta ≈ 0.28, p < 0.01). Quy trình minh bạch, nhanh gọn và tuân thủ pháp luật giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện và tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ.

3. Giá cả hợp lý được khách hàng quan tâm, ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với hệ số Beta khoảng 0.22 (p < 0.05). Lãi suất vay và các khoản phí dịch vụ cạnh tranh so với thị trường là yếu tố thu hút khách hàng.

4. Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực với hệ số Beta khoảng 0.20 (p < 0.05), thể hiện qua sự chuyên nghiệp, thân thiện và hiệu quả của nhân viên ngân hàng.

5. Cơ sở vật chất tuy có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn (Beta ≈ 0.12, p > 0.05), cho thấy khách hàng ít chú trọng đến yếu tố này trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng ngày càng số hóa.

Phân tích ANOVA cho thấy sự hài lòng của khách hàng không có sự khác biệt đáng kể theo giới tính, tình trạng hôn nhân, nhưng có sự khác biệt theo độ tuổi và thu nhập, với nhóm khách hàng từ 25-50 tuổi và thu nhập từ 30 triệu đồng trở lên có mức độ hài lòng cao hơn. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của độ tin cậy và quy trình trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng vay vốn. Nguyên nhân có thể do khách hàng ngày càng đòi hỏi sự minh bạch và chính xác trong các giao dịch tài chính, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 gây ra nhiều bất ổn. Giá cả hợp lý và chất lượng dịch vụ cũng là những yếu tố không thể bỏ qua, góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Mức độ ảnh hưởng thấp của cơ sở vật chất phản ánh xu hướng chuyển dịch sang dịch vụ ngân hàng số và giảm sự phụ thuộc vào yếu tố vật lý. So sánh với các ngân hàng lớn, NCB cần tập trung cải thiện quy trình và nâng cao độ tin cậy để giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ vay vốn cá nhân tại NCB.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường độ tin cậy: NCB cần đảm bảo thực hiện đúng các cam kết với khách hàng, nâng cao bảo mật thông tin và xử lý khiếu nại nhanh chóng. Đề xuất xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng trực tuyến trong vòng 24 giờ. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chất lượng dịch vụ, thời gian: 6 tháng.

2. Cải tiến quy trình cho vay: Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, minh bạch các bước và yêu cầu pháp lý. Áp dụng công nghệ số để tự động hóa quy trình thẩm định và phê duyệt. Chủ thể thực hiện: Phòng tín dụng và công nghệ thông tin, thời gian: 12 tháng.

3. Điều chỉnh chính sách giá cả: Đánh giá và điều chỉnh lãi suất, phí dịch vụ phù hợp với thị trường và khả năng tài chính khách hàng. Tăng cường truyền thông rõ ràng về chi phí để khách hàng dễ dàng so sánh. Chủ thể thực hiện: Ban chiến lược và marketing, thời gian: 3 tháng.

4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ và khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và chăm sóc khách hàng, thời gian: liên tục.

5. Đầu tư cơ sở vật chất phù hợp: Mặc dù ảnh hưởng thấp, NCB nên duy trì cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi tại các chi nhánh trọng điểm để tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý tài sản, thời gian: 18 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng NCB: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao sự hài lòng khách hàng, cải thiện quy trình và chính sách dịch vụ vay vốn.

2. Phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các đề xuất nhằm tăng cường trải nghiệm khách hàng, nâng cao hiệu quả tư vấn và hỗ trợ khách hàng vay vốn.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

4. Các ngân hàng thương mại khác: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng mô hình nghiên cứu để đánh giá và cải thiện dịch vụ vay vốn cá nhân, đặc biệt các ngân hàng nhỏ và vừa đang tìm cách nâng cao năng lực cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại NCB?
   Độ tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với khách hàng đánh giá cao việc ngân hàng thực hiện đúng cam kết và bảo mật thông tin.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp định tính qua phỏng vấn chuyên gia và định lượng qua khảo sát 200 khách hàng, sử dụng phân tích thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính và ANOVA.

3. Tại sao cơ sở vật chất lại có ảnh hưởng thấp đến sự hài lòng?
   Do xu hướng chuyển dịch sang dịch vụ ngân hàng số và sự tiện lợi trong giao dịch trực tuyến, khách hàng ít chú trọng đến yếu tố vật lý tại chi nhánh.

4. Làm thế nào để cải thiện quy trình cho vay tại NCB?
   Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, minh bạch các bước, áp dụng công nghệ tự động hóa và đảm bảo tuân thủ pháp luật là các giải pháp thiết thực.

5. Khách hàng biết đến NCB qua kênh nào nhiều nhất?
   Phần lớn khách hàng biết đến NCB qua giới thiệu bạn bè, chiếm 66%, cho thấy sự hài lòng và truyền miệng tích cực đóng vai trò quan trọng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng vay vốn tại NCB: độ tin cậy, quy trình, giá cả hợp lý, chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất.
• Độ tin cậy và quy trình là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng.
• Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng không khác biệt nhiều theo giới tính hay tình trạng hôn nhân, nhưng có sự khác biệt theo độ tuổi và thu nhập.
• Đề xuất các giải pháp quản trị cụ thể nhằm cải thiện từng yếu tố, giúp NCB nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng và đánh giá hiệu quả qua khảo sát định kỳ, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác của NCB.

Khuyến khích Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan tại NCB áp dụng kết quả nghiên cứu để phát triển dịch vụ vay vốn cá nhân, góp phần xây dựng thương hiệu ngân hàng bền vững và thân thiện với khách hàng.