Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh lê văn việt

Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam.

• Tác giả: Giao Gia Huy
• Người hướng dẫn: TS. Đào Lê Kiều Oanh
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Tác Động Đến Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Có Tài Sản Đảm Bảo Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 1.7. BỐ CỤC NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC
• 2.1. LÝ THUYẾT VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG
• 2.1.1. Tổng quan về cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo
• 2.1.2. Khái niệm về cho vay tiêu dùng
• 2.1.3. Đặc điểm cho vay tiêu dùng
• 2.1.4. Vai trò của cho vay tiêu dùng
• 2.1.5. Khái niệm về vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo
• 2.1.6. Vai trò của đảm bảo tiền vay
• 2.1.7. Các hình thức đảm bảo tiền vay
• 2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
• 2.3. LƯỢC KHẢO NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.3.3. Đánh giá chung
• 2.3.4. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.5. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 2.5.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.2. Phương tiện hữu hình
• 2.5.3. Công nghệ hiện đại
• 2.5.4. Lãi suất cho vay
• 2.5.5. Dịch vụ khách hàng
• 2.5.6. Sản phẩm cốt lõi
• 2.5.7. Mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.4. Xác định mẫu nghiên cứu
• 3.5. Phương pháp thu thập thông tin
• 3.6. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu
• 3.7. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• 3.8. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.9. Phân tích tương quan Pearson
• 3.10. Phân tích One Way ANOVA
• 3.11. Phân tích hồi quy đa biến
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. KHÁI QUÁT VỀ MSB CHI NHÁNH LÊ VĂN VIỆT
• 4.1.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Lê Văn Việt
• 4.1.2. Ngành nghề kinh doanh
• 4.1.3. Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Lê Văn Việt giai đoạn 2020-2022
• 4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ
• 4.3. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (Cronbach’s Alpha)
• 4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập
• 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến phụ thuộc
• 4.5. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
• 4.6. PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN
• 4.7. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình
• 4.8. Kiểm định giả thuyết về sự phù hợp của mô hình
• 4.9. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH
• 4.9.1. Kiểm định đa công tuyến
• 4.9.2. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 4.10. PHÂN TÍCH ANOVA
• 4.10.1. Kiểm định khác biệt theo giới tính
• 4.10.2. Kiểm định khác biệt theo độ tuổi
• 4.10.3. Kiểm định khác biệt theo trình độ
• 4.10.4. Kiểm định khác biệt theo thu nhập
• 4.11. THẢO LUẬN VỀ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ
• 5.1.1. Công nghệ hiện đại
• 5.1.2. Lãi suất cho vay
• 5.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 5.1.4. Sản phẩm cốt lõi
• 5.2. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Hàng Hải là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm độ tin cậy, sự nhanh chóng và hiệu quả trong quy trình cho vay.

1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ trong ngân hàng

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công và phát triển bền vững của ngân hàng. Ngân hàng Hàng Hải cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh hiệu quả.

II. Các thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Mặc dù ngân hàng Hàng Hải đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

2.1. Thiếu sự đa dạng trong sản phẩm cho vay

Sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện tại còn hạn chế về sự đa dạng, điều này làm giảm khả năng thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

2.2. Độ tin cậy và sự minh bạch trong quy trình cho vay

Khách hàng thường lo ngại về độ tin cậy và sự minh bạch trong quy trình cho vay. Ngân hàng cần cải thiện quy trình này để tăng cường niềm tin từ phía khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng hiệu quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, ngân hàng Hàng Hải cần áp dụng một số phương pháp và chiến lược cụ thể. Những phương pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ hiện đại

Công nghệ hiện đại có thể giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình cho vay, từ đó rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được nâng cao để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Hàng Hải. Việc áp dụng các kết quả nghiên cứu này vào thực tiễn sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng đến yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã thực hiện

Các giải pháp đã được thực hiện trong thời gian qua đã mang lại những kết quả tích cực, nhưng vẫn cần tiếp tục cải tiến để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Hàng Hải cần được cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các chiến lược và giải pháp cần được thực hiện một cách đồng bộ và hiệu quả.

5.1. Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần xây dựng một kế hoạch chi tiết để cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm việc đào tạo nhân viên và đầu tư vào công nghệ.

5.2. Tương lai của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Hàng Hải

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngân hàng Hàng Hải cần nhanh chóng thích ứng và đổi mới để duy trì vị thế cạnh tranh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp đại học chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng (mã số: 7 34 02 01) của sinh viên Giao Gia Huy, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Đào Lê Kiều Oanh tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh (năm 2024), tập trung giải quyết bài toán thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ. Đề tài được thực hiện với tên gọi: "Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Lê Văn Việt".

Về bối cảnh thực tiễn, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (MSB) - Chi nhánh Lê Văn Việt đã triển khai định hướng từ ban lãnh đạo cấp cao trong việc mở rộng danh mục cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu ngày càng tăng của khách hàng cá nhân sau đại dịch, đồng thời khai thác phân khúc có biên lợi nhuận cao và kiểm soát rủi ro thông qua tài sản thế chấp. Dù chi nhánh sở hữu mạng lưới hoạt động rộng, đội ngũ nhân sự chuyên trách và chính sách lãi suất ưu đãi, hoạt động cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo giai đoạn 2020–2022 vẫn chưa đạt kỳ vọng: số lượng khách hàng thu hút chưa cao, danh mục sản phẩm chưa đa dạng, dẫn đến thu nhập thuần từ mảng nghiệp vụ này còn hạn chế. Do đó, việc xác định và đo lường các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo là yêu cầu cấp thiết để chi nhánh xây dựng chiến lược phát triển bền vững.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng thành mục tiêu tổng quát và các mục tiêu cụ thể:

• Mục tiêu tổng quát: Xác định và phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại MSB – Chi nhánh Lê Văn Việt; trên cơ sở đó đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và gia tăng số lượng khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại MSB – Chi nhánh Lê Văn Việt.
  2. Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại MSB – Chi nhánh Lê Văn Việt.
  3. Mục tiêu 3: Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại MSB – Chi nhánh Lê Văn Việt.

Gắn liền với mục tiêu, khóa luận đặt ra ba câu hỏi nghiên cứu:

1. Thứ nhất: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại MSB – Chi nhánh Lê Văn Việt?
2. Thứ hai: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại MSB – Chi nhánh Lê Văn Việt như thế nào?
3. Thứ ba: Những hàm ý quản trị nào được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại MSB – Chi nhánh Lê Văn Việt?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác lập như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại MSB – Chi nhánh Lê Văn Việt.
• Phạm vi không gian: Khảo sát và thu thập dữ liệu tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Lê Văn Việt (Thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh).
• Phạm vi thời gian: Khảo sát dữ liệu sơ cấp được tiến hành từ tháng 09/2023 đến tháng 12/2023; dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2020–2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận kết hợp nền tảng lý luận về tín dụng ngân hàng và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ để thiết kế khung phân tích thực nghiệm.

Về cơ sở lý thuyết cho vay tiêu dùng, tác giả tổng hợp quan điểm của Bùi Diệu Anh (2020), Hồ Diệu (2001), Nguyễn Đăng Dờn (2011) và Phan Thị Thu Hà (2013) để làm rõ bản chất khoản vay phục vụ đời sống (nhà ở, phương tiện đi lại, giáo dục, y tế) với đặc trưng số lượng giao dịch lớn, quy mô từng món nhỏ, chịu chi phối bởi thu nhập và trình độ học vấn. Đồng thời, lý luận về bảo đảm tiền vay của Lê Thị Thu Thủy (2006) và Bùi Diệu Anh (2020) được sử dụng để phân loại các biện pháp bảo đảm nghĩa vụ dân sự tại ngân hàng, bao gồm: thế chấp tài sản, cầm cố tài sản, bảo lãnh và tín chấp.

Về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả rà soát ba mô hình kinh điển:

• Mô hình Grönroos (1984): Tiếp cận chất lượng dịch vụ qua ba thành phần gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu.
• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): Đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận qua 5 thành phần (Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm).
• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Đo lường chất lượng dịch vụ trực tiếp thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung lý thuyết nền tảng vì khắc phục được nhược điểm bảng hỏi dài và khái niệm kỳ vọng phức tạp của SERVQUAL, giúp dữ liệu khảo sát tập trung vào trải nghiệm thực tế của người vay.

Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm trong nước (Phạm Vũ Linh, 2022; Trần Thị Quỳnh Anh, 2018; Nguyễn Thị Bích Ngọc, 2023; Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự, 2021) và quốc tế (Alabboodi, 2019; Moghavvemi & Lee, 2018; Alolayyan và cộng sự, 2018) chỉ ra bốn khoảng trống nghiên cứu: (1) thiếu sự quan tâm đúng mức đến tính đa dạng của sản phẩm cốt lõi; (2) chưa đánh giá sâu mức độ đầu tư công nghệ hiện đại trong quy trình xử lý tín dụng tiêu dùng; (3) chưa làm rõ vai trò củng cố độ tin cậy thương hiệu sau biến động dịch bệnh; và (4) chưa phản ánh tính cạnh tranh về lãi suất vay tiêu dùng giữa các ngân hàng thương mại. Từ đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập và 6 giả thuyết nghiên cứu tác động cùng chiều (+):

Ký hiệu	Tên nhân tố	Kỳ vọng tác động	Nguồn kế thừa
C	Độ tin cậy	Dương (+)	Alolayyan và cs (2018), Trần Thị Quỳnh Anh (2018), Phạm Vũ Linh (2022)
HH	Phương tiện hữu hình	Dương (+)	Alabboodi (2019), Alolayyan và cs (2018), Phạm Vũ Linh (2022), Trần Thị Quỳnh Anh (2018)
N	Công nghệ hiện đại	Dương (+)	Moghavvemi & Lee (2018), Trần Thị Quỳnh Anh (2018), Nguyễn Thị Bích Ngọc (2023)
V	Lãi suất cho vay	Dương (+)	Nguyễn Hoàng Tiến và cs (2021), Nguyễn Thị Bích Ngọc (2023), Alolayyan và cs (2018)
K	Dịch vụ chăm sóc khách hàng	Dương (+)	Nguyễn Hoàng Tiến và cs (2021), Trần Thị Quỳnh Anh (2018), Alabboodi (2019), Moghavvemi & Lee (2018)
L	Sản phẩm cốt lõi	Dương (+)	Nguyễn Hoàng Tiến và cs (2021), Phạm Vũ Linh (2022), Alabboodi (2019)

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu các chuyên gia, nhà quản lý, cố vấn tín dụng tại MSB và các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Thủ Đức nhằm hiệu chỉnh thang đo khái niệm và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp qua bảng câu hỏi trực tuyến (Google Form) gửi qua Zalo, Facebook tới khách hàng cá nhân vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại MSB Chi nhánh Lê Văn Việt theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Quy mô phát ra hơn 300 phiếu, thu về 241 phiếu khảo sát hợp lệ.
• Thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý) gồm 25 biến quan sát độc lập (C1–C4, HH1–HH4, N1–N4, V1–V4, K1–K5, L1–L4) và 4 biến quan sát phụ thuộc (D1–D4) đo lường chất lượng dịch vụ. Các biến nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập) được đo bằng thang đo định danh và tỉ lệ.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc, phân tích hệ số tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến (OLS), kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến và phân phối chuẩn của phần dư, cùng phân tích phương sai One-Way ANOVA.

Nội dung chính theo từng chương

Bố cục của khóa luận được triển khai thành 5 chương với nội dung chi tiết bám sát tiến trình nghiên cứu học thuật:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương mở đầu thiết lập cơ sở khoa học cho toàn bộ đề tài: trình bày tính cấp thiết và lý do lựa chọn nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại MSB Lê Văn Việt; công bố hệ thống 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể gắn với 3 câu hỏi nghiên cứu tương ứng; xác định đối tượng nghiên cứu, phạm vi không gian tại chi nhánh Lê Văn Việt, phạm vi thời gian (dữ liệu khảo sát 09/2023–12/2023, số liệu thứ cấp 2020–2022); khái quát phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng; làm rõ ý nghĩa đóng góp của đề tài đối với công tác quản trị ngân hàng và tài liệu tham khảo; cuối cùng giới thiệu kết cấu 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan các công trình nghiên cứu trước

Chương 2 hệ thống hóa nền tảng lý luận và thực nghiệm làm căn cứ xây dựng mô hình:

• Lý thuyết cho vay tiêu dùng: Phân tích bản chất, đặc điểm (món vay nhỏ, số lượng hợp đồng lớn, lãi suất tương đối ổn định, rủi ro thông tin bất cân xứng và rủi ro tác nghiệp cao), vai trò đối với người tiêu dùng, ngân hàng thương mại và nền kinh tế. Trình bày chi tiết các hình thức bảo đảm tiền vay bằng tài sản (thế chấp, cầm cố, bảo lãnh, tín chấp).
• Lý thuyết chất lượng dịch vụ: Phân tích định nghĩa chất lượng dịch vụ theo Philip Kotler & Gary Armstrong (2019), Berry (2019), Cronin & Taylor (1992); so sánh ba mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (Grönroos 1984, SERVQUAL 1988, SERVPERF 1992); chỉ ra sự phù hợp của SERVPERF trong bối cảnh ngân hàng thương mại.
• Lược khảo nghiên cứu và khoảng trống: Tổng hợp kết quả từ 7 công trình tiêu biểu trong và ngoài nước (Phạm Vũ Linh 2022, Trần Thị Quỳnh Anh 2018, Nguyễn Thị Bích Ngọc 2023, Nguyễn Hoàng Tiến và cs 2021, Alabboodi 2019, Moghavvemi & Lee 2018, Alolayyan và cs 2018). Từ việc lập bảng đối sánh 11 yếu tố cấu thành dịch vụ ngân hàng, tác giả xác định 4 khoảng trống nghiên cứu và thiết lập mô hình đề xuất gồm 6 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 chi tiết hóa quy trình triển khai nghiên cứu thực nghiệm theo 7 bước tuần tự:

• Xây dựng giả thuyết và mô hình: Thiết lập 6 giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 tương ứng với 6 nhân tố (Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Công nghệ hiện đại, Lãi suất cho vay, Dịch vụ khách hàng, Sản phẩm cốt lõi) tác động cùng chiều lên chất lượng dịch vụ.
• Nghiên cứu định tính: Tổ chức thảo luận nhóm với các cán bộ lãnh đạo, cố vấn tín dụng và chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Thủ Đức để sàng lọc, hiệu chỉnh thang đo sơ bộ.
• Nghiên cứu định lượng và thiết kế bảng hỏi: Hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức gồm 29 biến quan sát chi tiết:
  • Độ tin cậy (C1–C4): Uy tín danh tiếng của MSB, hướng tới quyền lợi người tiêu dùng, an toàn thông tin tài khoản, chính sách bảo đảm khi gặp rủi ro.
  • Phương tiện hữu hình (HH1–HH4): Không gian sảnh chờ thoáng mát, lắp đặt máy móc hợp lý, bố trí phòng ban khoa học có biển báo chỉ dẫn, trang bị văn phòng phẩm đầy đủ.
  • Công nghệ hiện đại (N1–N4): Hệ thống bảo mật thông tin, tra cứu lịch sử khách hàng, tính toán thẩm định tư cách tín dụng nhanh chóng, cập nhật công nghệ liên tục.
  • Lãi suất cho vay (V1–V4): Lãi suất ưu đãi cho khoản vay, chương trình khuyến mãi lãi suất, tính cạnh tranh lãi suất trên địa bàn, đa dạng gói vay phù hợp nhu cầu.
  • Dịch vụ chăm sóc khách hàng (K1–K5): Tính chuyên nghiệp của nhân viên, hướng dẫn thủ tục chỉn chu, tư vấn sản phẩm tối ưu, hoạt động tri ân dịp lễ Tết, tặng thẻ quà tặng trải nghiệm dịch vụ.
  • Sản phẩm cốt lõi (L1–L4): Đa dạng sản phẩm vay thế chấp tài sản hoặc bổ sung vốn, đa dạng kỳ hạn và lãi suất, đưa sản phẩm mới ra thị trường, có sản phẩm thay thế tăng khả năng vay.
  • Chất lượng dịch vụ (D1–D4): Sự hài lòng chung, giới thiệu cho người thân bạn bè, tiếp tục vay vốn dù ngân hàng khác chào mời, mong muốn trải nghiệm dịch vụ mới của MSB.
• Thu thập và xử lý dữ liệu: Trình bày phương thức phát phiếu trực tuyến qua mạng xã hội, quy trình làm sạch dữ liệu, tiêu chuẩn kiểm định Cronbach's Alpha, điều kiện phân tích nhân tố khám phá EFA, tương quan Pearson, mô hình hồi quy OLS và phân tích One-Way ANOVA.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 thể hiện kết quả phân tích số liệu thực tế tại chi nhánh:

• Khái quát MSB – Chi nhánh Lê Văn Việt: Trình bày ngành nghề kinh doanh, kết quả hoạt động giai đoạn 2020–2022; phản ánh cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo và dư nợ phân theo thời hạn vay của khách hàng cá nhân.
• Thống kê mô tả mẫu: Tổng hợp đặc điểm 241 mẫu khảo sát hợp lệ về cơ cấu giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Đánh giá hệ số tương quan biến - tổng và loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu nhằm đảm bảo độ tin cậy nội tại của từng nhóm biến.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Tiến hành trích xuất nhân tố cho tập biến độc lập và biến phụ thuộc, kiểm tra chỉ số KMO, kiểm định Bartlett và hệ số tải nhân tố (factor loading) để xác định giá trị hội tụ và phân biệt.
• Phân tích tương quan và hồi quy đa biến: Thiết lập ma trận tương quan Pearson; chạy mô hình hồi quy đa biến OLS; đánh giá mức độ phù hợp của mô hình qua hệ số $R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh và kiểm định ANOVA (F-test).
• Kiểm định các khuyết tật của mô hình: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai (VIF) và kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư chuẩn hóa.
• Phân tích One-Way ANOVA: Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng theo 4 đặc tính nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập).
• Thảo luận kết quả: Phân tích ý nghĩa kinh tế và đối chiếu kết quả thực nghiệm với các công trình nghiên cứu trước đây.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương cuối tóm tắt toàn bộ phát hiện nghiên cứu, khẳng định vai trò của 6 nhân tố tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại MSB Lê Văn Việt. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất 4 nhóm kiến nghị cụ thể tương ứng với các biến số then chốt (Công nghệ hiện đại, Lãi suất cho vay, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Sản phẩm cốt lõi); đồng thời thẳng thắn chỉ rõ các hạn chế về điều kiện nghiên cứu và gợi mở hướng đi cho các công trình tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận cung cấp các kết quả định lượng cụ thể thu được từ quá trình xử lý 241 mẫu khảo sát hợp lệ trên phần mềm SPSS 20:

• Kết quả kiểm định mô hình và giả thuyết: Nghiên cứu xác nhận có 6 nhân tố thành phần tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại MSB – Chi nhánh Lê Văn Việt:

  1. Độ tin cậy (C)
  2. Phương tiện hữu hình (HH)
  3. Công nghệ hiện đại (N)
  4. Lãi suất cho vay (V)
  5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng (K)
  6. Sản phẩm cốt lõi (L) Tất cả các giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6 đều được dữ liệu thực nghiệm ủng hộ. Trong đó, nhân tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng được xác định là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.

• Kết quả kiểm định khuyết tật mô hình: Mô hình hồi quy thỏa mãn các kiểm định thống kê cần thiết; không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng (được chứng thực qua bảng kiểm định VIF); phần dư của mô hình tuân theo phân phối chuẩn. Kết quả phân tích ANOVA làm rõ mức độ đồng nhất và sự khác biệt phương sai theo từng nhóm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập).

• Giải pháp và kiến nghị thực tiễn: Dựa trên kết quả hồi quy và thực trạng hoạt động giai đoạn 2020–2022 của MSB Lê Văn Việt, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp quản trị gửi đến Ban lãnh đạo MSB:

  1. Về công nghệ hiện đại: Nâng cấp hệ thống bảo mật dữ liệu khách hàng; hoàn thiện phần mềm tính toán và thẩm định tư cách tín dụng tự động nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay; duy trì hệ thống tra cứu lịch sử tín dụng chính xác để phòng ngừa rủi ro thông tin bất cân xứng.
  2. Về chính sách lãi suất cho vay: Xây dựng các gói lãi suất ưu đãi cạnh tranh trực tiếp với các NHTM trên địa bàn Thành phố Thủ Đức; thiết kế linh hoạt các chương trình khuyến mãi lãi suất theo từng kỳ hạn và mục đích vay tiêu dùng cụ thể.
  3. Về dịch vụ chăm sóc khách hàng: Nâng cao tính chuyên nghiệp và kỹ năng giao tiếp của cán bộ tín dụng; chuẩn hóa quy trình hướng dẫn khách hàng lập thủ tục hồ sơ chỉn chu; đẩy mạnh các hoạt động tri ân, tặng quà vào dịp lễ Tết và phân phối voucher/thẻ quà tặng trải nghiệm liên kết đối tác.
  4. Về sản phẩm cốt lõi: Đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay thế chấp bất động sản, phương tiện hoặc bổ sung vốn kinh doanh; linh hoạt hóa thời hạn vay và phương thức trả nợ phù hợp với dòng tiền của từng phân khúc khách hàng.

• Đóng góp của khóa luận:

  • Về mặt học thuật: Khóa luận bổ sung bằng chứng thực nghiệm khẳng định tính ứng dụng của mô hình SERVPERF trong phân khúc cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại ngân hàng thương mại Việt Nam sau đại dịch; lấp đầy khoảng trống nghiên cứu khi tích hợp đồng thời các yếu tố công nghệ hiện đại, sản phẩm cốt lõi và mức độ cạnh tranh lãi suất vào mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp căn cứ khoa học trực tiếp cho Ban lãnh đạo MSB nói chung và Chi nhánh Lê Văn Việt nói riêng trong việc nhận diện điểm mạnh, điểm nghẽn của dịch vụ tín dụng bán lẻ; hỗ trợ chi nhánh cải thiện quy trình tác nghiệp, nâng cao hình ảnh thương hiệu và gia tăng năng lực cạnh tranh trên địa bàn.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ rõ những hạn chế khách quan phát sinh trong quá trình thực hiện:

• Hạn chế về phạm vi và phương pháp chọn mẫu: Khảo sát chỉ được thực hiện tại một chi nhánh duy nhất là MSB – Chi nhánh Lê Văn Việt với cỡ mẫu hợp lệ 241 khách hàng. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện thông qua nền tảng trực tuyến (Google Form, Zalo, Facebook) có thể hạn chế phần nào tính đại diện cho toàn bộ tệp khách hàng vay tiêu dùng của hệ thống MSB.
• Hạn chế về điều kiện thời gian: Dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian tương đối ngắn (từ tháng 09/2023 đến tháng 12/2023), chưa phản ánh được những biến động chu kỳ kinh tế dài hạn tác động đến tâm lý và hành vi vay vốn tiêu dùng.

Từ các hạn chế trên, hướng nghiên cứu tiếp theo được gợi mở:

• Mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều chi nhánh hoặc các ngân hàng thương mại khác trên toàn địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và cả nước để tăng tính khái quát hóa cho mô hình.
• Tăng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên.
• Bổ sung hoặc xem xét các biến số ngoại sinh mới tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ trong các giai đoạn tiếp theo.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị ứng dụng và tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng học thuật và nghề nghiệp:

• Đối với sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Khóa luận là tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình nghiên cứu định lượng chuẩn tắc trong khối ngành kinh tế: từ bước chuyển hóa mô hình lý thuyết SERVPERF thành bảng câu hỏi với 29 biến quan sát cụ thể (được kiểm chứng qua phỏng vấn chuyên gia), đến quy trình xử lý số liệu trên SPSS 20 (Cronbach's Alpha, EFA, tương quan, hồi quy OLS, kiểm định đa cộng tuyến VIF và ANOVA).
• Đối với cán bộ quản lý tín dụng và chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng thương mại: Công trình cung cấp bức tranh thực tế về mức độ tác động của các thành phần dịch vụ đến quyết định gắn bó của khách hàng vay tiêu dùng. Thang đo thành phần về công nghệ hiện đại, tính cạnh tranh lãi suất và năng lực tư vấn của nhân viên là các tiêu chí thực tế để các chi nhánh ngân hàng xây dựng bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ nội bộ.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận khảo sát bao nhiêu phiếu và số lượng mẫu hợp lệ đưa vào phân tích định lượng là bao nhiêu?

Tác giả đã phát ra hơn 300 bảng khảo sát qua nền tảng Google Form (phân phối qua Zalo và Facebook cá nhân của khách hàng) và thu về 241 phiếu khảo sát hợp lệ để nhập liệu, xử lý trên phần mềm thống kê SPSS 20.

2. Trong các nhân tố nghiên cứu, nhân tố nào có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại MSB Lê Văn Việt?

Kết quả phân tích hồi quy đa biến chỉ ra rằng nhân tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng (bao gồm thái độ chuyên nghiệp, hướng dẫn chu đáo, tư vấn gói vay tối ưu và các chương trình tri ân) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.

3. Vì sao tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ?

Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) vì thang đo SERVQUAL có nhược điểm bảng hỏi quá dài và khái niệm về sự kỳ vọng làm người trả lời khảo sát khó hiểu, dễ làm sai lệch dữ liệu. Ngược lại, SERVPERF đánh giá trực tiếp dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp việc thu thập và phân tích dữ liệu nhanh chóng, tập trung và chuẩn xác hơn.

4. Bảng câu hỏi chính thức của nghiên cứu bao gồm bao nhiêu biến quan sát đo lường?

Bảng câu hỏi chính thức gồm 29 biến quan sát đo bằng thang đo Likert 5 điểm, trong đó có 25 biến độc lập thuộc 6 nhóm nhân tố: Độ tin cậy (4 biến: C1–C4), Phương tiện hữu hình (4 biến: HH1–HH4), Công nghệ hiện đại (4 biến: N1–N4), Lãi suất cho vay (4 biến: V1–V4), Dịch vụ chăm sóc khách hàng (5 biến: K1–K5), Sản phẩm cốt lõi (4 biến: L1–L4) và 4 biến phụ thuộc đo lường Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng (D1–D4).

5. Khóa luận đã đề xuất các nhóm kiến nghị quản trị tập trung vào những khía cạnh nào?

Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp quản trị gửi Ban lãnh đạo MSB nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo, tập trung vào: (1) Nâng cấp và hiện đại hóa công nghệ; (2) Hoàn thiện chính sách lãi suất cho vay cạnh tranh; (3) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; và (4) Đa dạng hóa các sản phẩm cốt lõi.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Giao Gia Huy đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu nghiên cứu đề ra thông qua việc kết hợp chặt chẽ giữa khung lý thuyết SERVPERF và quy trình phân tích thực nghiệm trên 241 khách hàng vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại MSB – Chi nhánh Lê Văn Việt. Kết quả nghiên cứu xác nhận cả 6 nhân tố (Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Công nghệ hiện đại, Lãi suất cho vay, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Sản phẩm cốt lõi) đều có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ, trong đó dịch vụ chăm sóc khách hàng giữ vai trò chi phối lớn nhất. Công trình không chỉ cung cấp 4 nhóm hàm ý quản trị thiết thực giúp MSB Lê Văn Việt tháo gỡ điểm nghẽn trong tăng trưởng tín dụng bán lẻ giai đoạn hậu đại dịch mà còn là tài liệu tham khảo có giá trị phương pháp luận cho các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 khái quát những nội dung cơ sở để tiến hành xây dựng nội dung cho bài nghiên cứu như: nguyên nhân chọn đề tài, tính cấp thiết của đề tài, xác định nền móng cho nghiên cứu cũng như đối tượng và phạm vi nghiên cứu, mục tiêu cần đạt được sau khi hoàn thành nghiên cứu. Những đóng góp mà nghiên cứu này mang lại. Cuối cùng tác giả đã thiết kế bố cục 5 chương cho luận văn này. 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.

LÝ THUYẾT VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG 2. Tổng quan về cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo 2. Khái niệm về cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng là hoạt động kinh doanh quan trọng của các NHTM nhằm giải quyết xu thế của thị trường đó là nhu cầu mua sắm của các KH cá nhân vượt quá khả năng thanh toán vào thời điểm mua nhưng người bán hàng lại muốn bán được nhiều hàng hóa hơn. Do đó, các NHTM với vai trò là trung gian tài chính buộc phải thực hiện chức năng cho vay của mình để giải quyết vấn đề này, đây cũng chính là nguyên nhân lớn nhất để hình thành nên CVTD tại các NHTM.

Theo Bùi Diệu Anh (2020), CVTD là các khoản vốn ngân hàng tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là một nguồn tài chính quan trọng giúp người dân trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ,… Bên cạnh đó, những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế và du lịch… cũng có thể được tài trợ bởi CVTD. Theo Hồ Diệu (2001), CVTD là một trong các hình thức cấp tín dụng của tổ chức tín dụng, trong đó các khoản vay được cấp cho cá nhân, hộ gia đình bởi ngân hàng hoặc các công ty tài chính để thỏa mãn nhu cầu chi tiêu của khách hàng. Tùy vào từng đối tượng khách hàng, mục đích vay, mức cho vay hay thời hạn cho vay, mà tổchức tín dụng có thểcho vay tiêu dùng có hoặc không có tài sản bảo đảm.

Hiện nay, cho vay tiêu dùng thường được khách hàng cá nhân, hộ gia đình sử dụng để tài trợ cho các chi phí như mua nhà, mua xe ôtô để phục vụ đi lại, giáo dục, y tế, du lịch. Tại nghiên cứu này tác giả cho rằng, việc CVTD là quá trình cung cấp một khoản vay tài chính cho các KH cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng cho các mục đích mua sắm, du lịch, giáo dục hoặc các nhu cầu chi tiêu khác. CVTD thường không cần tài sản đảm bảo và thời hạn trả nợ thường ngắn hạn. Đặc điểm cho vay tiêu dùng Số lượng các khoản vay lớn, quy mô mỗi khoản vay nhỏ: Theo Nguyễn Đăng Dờn (2011), KH sử dụng vốn vay ngân hàng đối với mục đích tiêu dùng thì chủ yếu xoay quanh mục đích đáp ứng được nhu cầu vốn tiêu dùng.

Khoản vay này chủ yếu cho mục đích phục vụ trực tiếp cho chi tiêu trong cuộc sống như mua đất đai, bất động sản, mua sắm vật dụng trong gia đình, sữa chữa nhà cửa, nhu cầu cho con cái đi du học,… Nhìn chung, khi KH có nhu cầu vay tại các NHTM sẽ bị hạn chế bởi những điều kiện ràng buộc của NHTM về việc sử dụng nguồn vốn nhu thế nào, năng lực trả nợ và tài sản đảm bảo. Loại hình cho vay tiêu dùng thường áp dụng cho số đông là KH cá nhân trong xã hội với mọi thu nhập từ thấp đến cao. Vì thế nhu cầu tín dụng đa dang sẽ thích hợp với mục đích vay của KH, do cuộc sống ngày càng đòi hỏi về chất lượng, nhận thức của KH về cuộc sống ngày càng phong phú đa dạng và đòi hỏi cần được cải thiện. Tiền lãi được áp dụng theo dư nợ gốc giảm dần và thời gian trả nợ tương đối dài đủ để KH trả lãi đúng kỳ hạn.

Lãi suất của cho vay tiêu dùng thường không có thay đổi dưới những ảnh hưởng của điều kiện bền ngoài hay bên trong của NHTM trừ những trường hợp biến động lớn của thị trường. Các khoản cho vay tiêu dùng của NHTM thường có quy mô nhỏ nhưng số lượng hợp đồng rất nhiều tướng ứng với số lượng KH trên thị trường. Các khoản vay này thường được chi phối bởi trình độ học vấn và thu nhập. Nguyên nhân xuất phát từ việc các KH có thu nhập cao thường có xu hướng muốn vay nhiều hơn so tổng thu nhập hàng năm của KH và có kì hạn dài để thanh toán nợ.Những KH có học vấn cao thường sẽ cân nhắc về các loại sản phẩm cho vay.

Theo Phan Thị Thu Hà (2013), đối với các hình thức CVTD thì các NHTM thường sẽ gặp các rủi ro như sau: Rủi ro về thông tin bất cân xứng: Đối với hình thức CVTD thì thông tin do KH cá nhân cung cấp cực kỳ quan trọng và là ưu tiên hàng đầu trong việc quyết định cung 10 cấp tín dụng cho KH. Bên cạnh việc cân đối về nhu cầu, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo thì đánh giá nguồn tài chính trả nợ thường khó đầy đủ và chính xác. Điều này dẫn đến sự bất cân xứng về thông tin KH chưa chính xác. Cũng có những rủi ro không lường trước được như KH mất việc làm, bị tai nạn,…làm ảnh hưởng đến thu nhập trả nợ.

Rủi ro tác nghiệp: Do đặc điểm các khoản vay có giá trị nhỏ nhưng lại có số lượng hồ sơ của KH rất nhiều và cần được xử lý nhanh gọn từ các cán bộ tín dụng. Điều này dẫn đến rủi ro tác nghiệp vì các cán bộ muốn hoàn thành công việc một cách nhanh chóng nên đã chủ quan, lõng lẽo trong việc xét duyệt thông tin KH. Và còn có trường hợp thông đồng với KH trong việc xét duyệt dẫn đến làm thất thoát ngân sách của ngân hàng. Tốn kém chi phí: Với lượng KH lớn, ví trí địa lý, chỗ ở của KH gây tốn kém về mặt chi phí thẩm định và mất thời gian cho các công tác: quảng cáo, tiếp thị, phát triển mạng lười để thuận tiện cho KH có nhu cầu, mở rộng cơ sở hạ tầng khắp các tỉnh thành,… Lợi nhuân từ CVTD rất lớn: Do rủi ro cao nên kéo theo lãi suất cho vay thường cao hơn nhiều so với cho vay có tài sản đảm bảo.

Giúp cho tổng thu nhập mang về từ CVTD là đáng kể trong tổng nguồn thu của NHTM. Vai trò của cho vay tiêu dùng Đối với người tiêu dùng: Được hưởng các tiện ích trước khi tishc lũy đủ tiền và đặc biệt là đối với các khoản chi tiêu có tính cấp bách như nhu cầu chi tiêu cho giáo dục và y tế. Đối với thê hệ trẻ và người có thu nhập thấp, tín dụng tiêu dùng giúp cho KH có cuộc sống ổn định ngay từ khi còn trẻ bằng việc đi vay để phục vụ cho nhu cầu của cuộc sống, tạo thêm động lực làm việc, tiết kiệm và nuôi dưỡng con cái. Bên cạnh đó, nếu lạm dụng cho vay tiêu dùng quá mức thì người đi vay sẽ giảm khả năng tiết kiệm và chi tiêu trong tương lai.

Đối với ngân hàng: Giúp mở rộng tệp KH cá nhân, làm tăng khả năng huy động vốn tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh. Bán chéo các sản phẩm dịch vụ 11 khác nhau nhờ vậy nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng. Tuy nhiên cho vay tiêu dùng cso nhược điểm là rủi ro và chi phí cao. Đối với nền kinh tế: Đối với doanh nghiệp, tín dụng tiêu dùng tăng cao sẽ giúp quy mô sản xuất tăng nhanh, hàng hóa đa dạng và phòng phú cả về số lượng và chất lượng.

Chính điều này làm cho toàn bộ quá trình sản xuất, trao đổi, phân phối, tiêu dùng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả giúp tăng trưởng nền kinh tế. Cho vay tiêu dùng giúp thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế một cách nhanh chóng, tạo thêm nhiều cơ hội việc làm và tăng thu nhập, tạo khả năng tiết kiệm. Mở rộng cớ hội huy động vốn và phát triển các dịch vụ ngân hàng của các tổ chức tín dụng. Khái niệm về vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo Cho vay có đảm bảo bằng tài sản được hiểu là loại tín dụng do ngân hàng cung cấp trên cơ sở tài sản thế chấp, cầm cố hoặc có bảo lãnh bằng tài sản.

Theo Lê Thị Thu Thủy (2006), bảo đảm tiền vay bằng tài sản là một hình thức được áp dụng tương đối phổ biến do có sự đánh giá độ an toàn của khoản vay bằng tài sản đảm bảo dễ dàng hơn so với các biện pháp đảm bảo khác. Các TCTD được quản lý tài sản đảm bảo hoặc giấy tờ pháp ý liên quan đến tài sản của KH vay hoặc bên bảo lãnh. Trong trường hợp phát sinh tranh chấp hoặc KH không có đủ khả năng trả nợ thì buộc phải xử lý tài sản để thu hồi nợ và hạn chế hơn so với các biện pháp bảo đáp khác như tín chấp. Theo Bùi Diệu Anh (2020), Bảo đảm tín dụng là việc thiết lập cơ sở pháp lý và kinh tế nhằm bảo vệ quyền lợi của người cấp tín dụng dựa trên các biện pháp bảo đảm thực hiện nghĩa vụ đã được thực hiện nghĩa vụ đã được quy định trong bộ luật dân sự.

Vai trò của đảm bảo tiền vay Có đủ cơ sở pháp lý để có nguồn thu nợ thứ hai khi nguồn thu nợ thứ nhất không thực hiện được. Gắn kết được trách nhiệm của người đi vay trong quá tình sử dụng vốn. Phòng ngừa rủi ro tín dụng, giảm nhẹ tổn thất cho TCTD khi KH mất khả năng thanh khoản. Các hình thức đảm bảo tiền vay Theo Bùi Diệu Anh (2020), những biện pháp đang được các ngân hàng áp dụng phổ biến: Thế chấp tài sản: là hình thức bảo đảm trong đó bên thế chấp dùng tài sản thuộc quyền sở hữu của mình để đảm bảo thực hiện nghĩa vụ trả nợ đối với bên thế chấp và không chuyển giao tài sản đó cho bên thể chấp.

Tài sản thế chấp bao gồm: nhà ở, đất đai, các cơ sở sản xuất kinh doanh như nhà máy, khách sạn,… Cầm cố tài sản: Là việc bên đi vay giao tài sản thuộc quyền sở hữu của mình cho bên cho vay để đảm bảo thực hiện nghĩa vụ trả nợ. Bên cầm cố có thể trực tiếp giữ hoặc ủy quyền cho bên thứ 3 giữ tài sản cầm cố.