Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại APL Logistics Việt Nam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu the key factors impact on customer loyalty in apl logistics vietnam luận văn thạc sĩ, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải

• Tác giả: Nguyễn Thị Hạnh
• Người hướng dẫn: Dr. Trần Hà Minh Quân
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Khách Hàng APL
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• Acknowledgement
• Abstract
• TABLE OF CONTENT
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Introduction
• 1.2. Research background
• 1.3. Hypothesis
• 1.4. Research methodology
• 1.5. Scope and limitation
• 1.6. Implication of this research
• 1.7. Structure
• 2. CHAPTER TWO: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Definition
• 2.2. Effects of customer loyalty
• 2.3. Factors impact on customer loyalty
• 3. CHAPTER 3: METHODOLOGY
• 4. CHAPTER 4: RESEARCH RESULT
• 4.1. Descriptive statistics of sample
• 4.2. Characteristics of sample
• 4.3. Descriptive statistics of variable
• 4.4. The construct measurement scale
• 4.5. Exploratory factor analysis for factor impact to customer loyalty
• 4.6. Verify research model
• 4.7. Linear regression analysis
• 4.8. Testing the hypothesis
• 4.9. Conclusion from the research
• 4.10. Discussion of the research findings
• 4.11. Recommendations for further research
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSION AND IMPLICATION
• List of References
• APPENDIX 2: SPSS result

Tóm tắt

I. Tổng quan về lòng trung thành khách hàng APL và các yếu tố ảnh hưởng

Lòng trung thành khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành logistics, đặc biệt là tại APL Logistics. Nghiên cứu cho thấy rằng lòng trung thành không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn giảm chi phí thu hút khách hàng mới. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự cải tiến chủ động và lòng tin đều có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp APL cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

1.1. Định nghĩa lòng trung thành khách hàng trong ngành logistics

Lòng trung thành khách hàng được định nghĩa là sự sẵn sàng của khách hàng để tiếp tục sử dụng dịch vụ của một công ty. Trong ngành logistics, điều này đặc biệt quan trọng vì khách hàng thường có nhiều lựa chọn. Theo nghiên cứu, lòng trung thành có thể dẫn đến doanh thu cao hơn và chi phí thấp hơn cho công ty.

1.2. Tại sao lòng trung thành khách hàng lại quan trọng với APL

Lòng trung thành khách hàng giúp APL duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành logistics. Khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn giới thiệu dịch vụ cho người khác, tạo ra một mạng lưới khách hàng rộng lớn hơn. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh.

II. Các thách thức trong việc duy trì lòng trung thành khách hàng APL

Mặc dù lòng trung thành khách hàng mang lại nhiều lợi ích, nhưng APL cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì lòng trung thành này. Các yếu tố như sự cạnh tranh gia tăng, thay đổi nhu cầu của khách hàng và sự phát triển công nghệ đều có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các đối thủ trong ngành logistics

Ngành logistics đang chứng kiến sự gia tăng của nhiều đối thủ cạnh tranh, từ các công ty trong nước đến các tập đoàn quốc tế. Điều này tạo ra áp lực lớn cho APL trong việc giữ chân khách hàng và cải thiện dịch vụ.

2.2. Thay đổi nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn và có nhiều kỳ vọng hơn về chất lượng dịch vụ. APL cần phải liên tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng những yêu cầu này, nếu không sẽ dễ dàng mất khách hàng vào tay đối thủ.

III. Phương pháp cải thiện lòng trung thành khách hàng APL

Để cải thiện lòng trung thành khách hàng, APL cần tập trung vào ba yếu tố chính: chất lượng dịch vụ, sự cải tiến chủ động và lòng tin. Những yếu tố này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra mối quan hệ bền vững giữa APL và khách hàng.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại APL

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng trung thành. APL cần đảm bảo rằng mọi khía cạnh của dịch vụ đều đạt tiêu chuẩn cao nhất, từ quy trình giao hàng đến dịch vụ khách hàng.

3.2. Cải tiến chủ động để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Sự cải tiến chủ động giúp APL không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng và áp dụng những cải tiến kịp thời sẽ tạo ra sự khác biệt lớn.

3.3. Xây dựng lòng tin với khách hàng

Lòng tin là nền tảng của mọi mối quan hệ bền vững. APL cần phải minh bạch trong mọi giao dịch và cam kết thực hiện đúng những gì đã hứa với khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng APL

Nghiên cứu cho thấy rằng ba yếu tố chính: chất lượng dịch vụ, sự cải tiến chủ động và lòng tin đều có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng tại APL. Việc áp dụng những yếu tố này trong thực tiễn sẽ giúp APL cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả từ nghiên cứu khách hàng APL

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ và sự cải tiến liên tục của APL. Điều này cho thấy rằng APL đang đi đúng hướng trong việc xây dựng lòng trung thành.

4.2. Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu

Các kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng để phát triển các chiến lược marketing và cải tiến dịch vụ. APL có thể sử dụng thông tin này để điều chỉnh các chiến lược kinh doanh của mình nhằm giữ chân khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của lòng trung thành khách hàng APL

Lòng trung thành khách hàng là một yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của APL. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sẽ giúp APL xây dựng các chiến lược hiệu quả hơn trong tương lai.

5.1. Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự cải tiến chủ động và lòng tin đã được xác định là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại APL.

5.2. Định hướng tương lai cho APL

APL cần tiếp tục đầu tư vào cải tiến dịch vụ và xây dựng lòng tin với khách hàng. Điều này sẽ giúp APL không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường cung ứng dịch vụ logistics bên thứ ba (3PL) đóng góp từ 15% đến 20% GDP của Việt Nam. Vào giai đoạn năm 2006, khi quy mô GDP cả nước đạt khoảng 57 tỷ USD, tổng doanh thu ngành logistics đã chạm ngưỡng 8 đến 11 tỷ USD. Sự bùng nổ của thương mại quốc tế kéo theo sự gia nhập mạnh mẽ của các tập đoàn đa quốc gia như DAMCO, NYK Logistics và APL Logistics, tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt. Trong bối cảnh chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp nhiều lần so với việc giữ chân khách hàng cũ, việc chuyển dịch từ tư duy tiếp thị giao dịch ngắn hạn sang xây dựng mối quan hệ dài hạn trở thành yêu cầu sống còn.

Công ty Trách nhiệm Hữu hạn APL Logistics Việt Nam là doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài thành lập từ năm 1995, trực thuộc Tập đoàn NOL có doanh thu toàn cầu hơn 8,2 tỷ USD. Doanh nghiệp hiện vận hành hệ thống văn phòng tại các đầu mối kinh tế trọng điểm gồm Hải Phòng, Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh với quy mô 74 nhân viên chính thức, trong đó 70% nhân sự dưới 30 tuổi.

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm giải quyết hai vấn đề cốt lõi: xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại APL Logistics Việt Nam và đo lường mức độ tác động của từng nhân tố. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào 212 khách hàng doanh nghiệp đang trực tiếp sử dụng dịch vụ của công ty trong năm 2010. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để ban lãnh đạo định hình chiến lược dịch vụ khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa hiệu quả vận hành chuỗi cung ứng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết trao đổi xã hội (Social Exchange Theory) và mô hình kỳ vọng - cảm nhận (Disconfirmation Paradigm) của Brady và Cronin (2001). Đồng thời, tác giả vận dụng khung phân loại các tiền tố của lòng trung thành do Fassnacht và Daus (2004) đề xuất, bao gồm 3 nhóm: nhân tố liên quan đến công ty, nhân tố mối quan hệ và nhân tố khách hàng.

Mô hình nghiên cứu định vị 4 khái niệm trung tâm:

• Lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty): Cảm xúc và thái độ thúc đẩy khách hàng tiếp tục tái mua hoặc gia hạn hợp đồng dịch vụ logistics (Baldinger và Rubinson, 1997).
• Chất lượng dịch vụ (Service Quality): Đánh giá nhận thức và cảm xúc tổng thể của khách hàng về các giải pháp logistics được cung ứng, thay thế cho mô hình SERVQUAL vốn không hoàn toàn phù hợp với môi trường dịch vụ công nghiệp B2B (Dabholkar và cộng sự, 2000; Wallenburg, 2004).
• Cải tiến chủ động (Proactive Improvement): Mức độ chủ động đưa ra giải pháp cải tiến quy trình và đổi mới hoạt động chuỗi cung ứng của nhà cung cấp dịch vụ logistics (Engelbrecht, 2004).
• Sự tin tưởng (Trust): Mức độ sẵn sàng đặt niềm tin vào năng lực chuyên môn, tính trung thực và tinh thần vì lợi ích khách hàng của nhà cung ứng (Moorman, Zaltman và Deshpandé, 1992; Doney và Cannon, 1997).

Mô hình nghiên cứu thiết lập 3 giả thuyết chính: Chất lượng dịch vụ (H1), Cải tiến chủ động (H2) và Sự tin tưởng (H3) đều có tác động tỷ lệ thuận trực tiếp đến Lòng trung thành của khách hàng. Tất cả các biến quan sát được đo lường bằng thang đo khoảng cách Likert 5 điểm, từ mức 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến mức 5 (Hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng qua hai giai đoạn rõ ràng:

• Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp 10 chuyên gia và nhà quản lý logistics để hiệu chỉnh câu chữ, hoàn thiện bản câu hỏi khảo sát nhằm đảm bảo tính chuẩn xác và phù hợp với thực tế doanh nghiệp tại Việt Nam.
• Giai đoạn nghiên cứu chính thức: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua hình thức khảo sát qua email và phỏng vấn trực tiếp đối với các nhà quản trị có thẩm quyền quyết định thuê dịch vụ 3PL và nhân sự phụ trách xuất nhập khẩu.

Khảo sát được triển khai liên tục trong 5 tuần vào tháng 8 năm 2010. Tổng số 250 bảng câu hỏi đã được gửi đi, thu về 225 phản hồi. Sau quá trình rà soát và loại bỏ 13 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin, cỡ mẫu chính thức đạt 212 quan sát. Quy mô mẫu này thỏa mãn tiêu chuẩn chọn mẫu tối thiểu từ 200 đến 250 quan sát khi thực hiện các phân tích cấu trúc đa biến.

Dữ liệu được xử lý trên phần mềm SPSS 16.0 qua các bước: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại các biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.30 và hệ số Alpha nhỏ hơn 0.60), phân tích nhân tố khám phá EFA (với phép trích Principal Component, phép quay Varimax, loại biến có hệ số tải nhỏ hơn 0.40, tổng phương sai trích đạt trên 50%) và phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mô hình lý thuyết.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê mô tả 212 mẫu khảo sát chỉ ra các đặc điểm cấu trúc nổi bật:

• Về loại hình dịch vụ sử dụng: Dịch vụ vận tải toàn cầu chiếm tỷ trọng vượt trội với 73% lượng khách hàng, dịch vụ kho bãi chiếm 16%, vận tải nội địa chiếm 5% và các dịch vụ logistics khác chiếm 6%.
• Về phân loại ngành nghề khách hàng: Khách hàng thuộc ngành dệt may chiếm tỷ lệ cao nhất với 47%, tiếp theo là ngành giày da với 32%, các doanh nghiệp công nghiệp chiếm 8%, ngành điện tử và thiết bị liên quan chiếm 8%, còn lại 5% thuộc các lĩnh vực khác. Như vậy, hai nhóm ngành dệt may và giày da đóng góp tới 79% tổng cơ cấu khách hàng của công ty.

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha mang lại kết quả rất khả quan:

• Thang đo Lòng trung thành của khách hàng (5 biến quan sát L1-L5) đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0.898.
• Thang đo Chất lượng dịch vụ (6 biến quan sát s1-s6) đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0.897.
• Thang đo Sự tin tưởng (7 biến quan sát t1-t7) đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0.894.
• Thang đo Cải tiến chủ động (5 biến quan sát p1-p5) đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0.889.

Tất cả 23 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.50, đáp ứng hoàn hảo tiêu chuẩn kiểm định thống kê. Về giá trị trung bình, biến đánh giá nỗ lực tối ưu hóa chuỗi cung ứng (p1) đạt điểm cao nhất với 3.999/5.000 điểm; biến đánh giá mức độ đáng tin cậy của doanh nghiệp (t4) đạt 3.240/5.000 điểm; biến chất lượng dịch vụ tổng thể (s2) đạt 3.176/5.000 điểm; trong khi biến ý định gia tăng sử dụng dịch vụ trong tương lai (L3) đạt 3.040/5.000 điểm. Kết quả hồi quy tuyến tính khẳng định cả 3 giả thuyết H1, H2, H3 đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa thống kê cao.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện thực nghiệm mang lại nhiều hàm ý quản trị quan trọng:

• Điểm trung bình của biến lòng trung thành dao động từ 3.040 đến 3.097 điểm cho thấy khách hàng hiện tại duy trì mức độ gắn bó trung bình khá, nhưng vẫn tồn tại nguy cơ dịch chuyển sang các nhà cung cấp khác nếu đối thủ có chính sách giá hoặc dịch vụ vượt trội.
• Việc 79% khách hàng tập trung ở ngành dệt may và giày da lý giải vì sao nhân tố Cải tiến chủ động (p1 đạt 3.999 điểm) nhận được sự quan tâm đặc biệt. Đây là hai ngành xuất khẩu chủ lực có tính thời vụ cao, vòng đời sản phẩm ngắn và áp lực giao hàng đúng hạn nghiêm ngặt, đòi hỏi nhà cung cấp logistics phải liên tục cải tiến quy trình vận hành và cắt giảm thời gian thông quan.
• Kết quả nghiên cứu hoàn toàn tương thích với các công trình quốc tế của Wallenburg (2004) và David L. Cahill, khẳng định rằng trong dịch vụ 3PL, cải tiến chủ động và chất lượng dịch vụ là đòn bẩy quan trọng nhất để tạo lập lợi thế cạnh tranh khác biệt. Bên cạnh đó, lòng tin đóng vai trò là chất keo kết dính, giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro vận hành khi thuê ngoài các mắt xích logistics quan trọng.

Dữ liệu phân bố cơ cấu khách hàng và mức độ đóng góp của từng nhóm ngành nên được minh họa trực quan thông qua biểu đồ tròn (Pie chart) để làm nổi bật tỷ trọng 73% dịch vụ vận tải quốc tế và 47% ngành may mặc. Đồng thời, bảng tổng hợp so sánh các chỉ số Cronbach's Alpha và biểu đồ cột (Bar chart) biểu diễn giá trị trung bình của 4 nhóm thang đo sẽ giúp nhà quản lý dễ dàng nhận diện điểm mạnh và điểm nghẽn trong hoạt động vận hành.

Đề xuất và khuyến nghị

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu thực nghiệm, bốn nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất cho ban lãnh đạo doanh nghiệp logistics:

• Nâng cao tính chuẩn hóa và tính đồng bộ của chất lượng dịch vụ:

  • Hành động: Chuẩn hóa quy trình giao nhận quốc tế, tự động hóa quy trình theo dõi đơn hàng bằng hệ thống công nghệ thông tin tích hợp và kiểm soát chặt chẽ quy trình xử lý chứng từ.
  • Target metric: Nâng tỷ lệ giao hàng đúng hạn (OTIF) đạt trên 98.5% và hạ tỷ lệ sai sót chứng từ hải quan xuống dưới 1.0%.
  • Timeline: Thực hiện trong 6 tháng đầu năm.
  • Chủ thể thực hiện: Bộ phận Vận hành Logistics phối hợp cùng Phòng Công nghệ Thông tin.

• Đẩy mạnh cơ chế cải tiến chủ động cho nhóm khách hàng dệt may và giày da:

  • Hành động: Thành lập tổ chuyên trách tối ưu hóa giải pháp chuỗi cung ứng, định kỳ hàng quý chủ động phân tích dòng hàng và đề xuất các giải pháp gom hàng (consolidation) nhằm tiết giảm chi phí vận chuyển.
  • Target metric: Hỗ trợ khách hàng cắt giảm trực tiếp từ 8% đến 12% tổng chi phí logistics hàng năm.
  • Timeline: Triển khai liên tục theo chu kỳ 12 tháng.
  • Chủ thể thực hiện: Phòng Giải pháp Khách hàng và Bộ phận Quản lý Khách hàng Trọng điểm (Key Account Management).

• Gia tăng mức độ tin cậy và minh bạch hóa luồng thông tin:

  • Hành động: Thiết lập hệ thống thông báo trạng thái rủi ro tự động, cam kết phản hồi và xử lý khiếu nại trong vòng 2 giờ làm việc, đồng thời duy trì tính minh bạch về các khoản phụ phí.
  • Target metric: Nâng điểm đánh giá trung bình về sự tin cậy và tính trung thực từ mức 3.200 lên trên 4.200/5.000 điểm.
  • Timeline: Hoàn thành cấu trúc quy trình trong vòng 3 tháng.
  • Chủ thể thực hiện: Ban Chăm sóc Khách hàng và Trưởng các Văn phòng Chi nhánh.

• Bồi dưỡng năng lực nghiệp vụ cho đội ngũ nhân sự trẻ:

  • Hành động: Xây dựng chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ năng quản trị chuỗi cung ứng quốc tế và kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp cho 100% nhân viên dưới 30 tuổi (chiếm 70% tổng biên chế công ty).
  • Target metric: 100% nhân sự hoàn thành chứng chỉ nghiệp vụ nội bộ và nâng mức độ hài lòng về năng lực nhân viên lên trên 4.000/5.000 điểm.
  • Timeline: Thực hiện định kỳ trong quý 1 và quý 2.
  • Chủ thể thực hiện: Phòng Quản trị Nguồn nhân lực phối hợp với các Chuyên gia Logistics cao cấp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban điều hành và nhà quản trị tại các doanh nghiệp 3PL: Luận văn cung cấp khung tham chiếu chiến lược để phân bổ ngân sách tiếp thị và phát triển dịch vụ, giúp các nhà quản trị nhận thức rõ tầm quan trọng của việc đầu tư vào cải tiến chủ động thay vì chỉ cạnh tranh bằng giá trong thị trường logistics quy mô 8 đến 11 tỷ USD.
• Chuyên viên quản lý tài khoản khách hàng doanh nghiệp (KAM): Bộ chỉ số đo lường gồm 23 biến quan sát là công cụ hữu hiệu để đội ngũ kinh doanh đánh giá sức khỏe mối quan hệ với khách hàng, phát hiện sớm các dấu hiệu suy giảm lòng tin để có biện pháp can thiệp kịp thời.
• Doanh nghiệp xuất nhập khẩu ngành dệt may và giày da: Với việc chiếm tới 79% mẫu khảo sát, các doanh nghiệp chủ hàng có thể tham khảo luận văn để xây dựng bảng tiêu chí đánh giá năng lực nhà cung cấp dịch vụ logistics, từ đó lựa chọn đối tác 3PL có khả năng đồng hành lâu dài.
• Giảng viên, học viên cao học và nhà nghiên cứu ngành Quản trị Kinh doanh (mã ngành 60.05): Đề tài cung cấp tài liệu tham khảo giá trị về mặt học thuật với quy trình phân tích định lượng chuẩn mực trên SPSS 16.0 từ 212 mẫu thực tế, làm phong phú thêm hệ thống nghiên cứu marketing quan hệ trong lĩnh vực dịch vụ công nghiệp tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

• Nhân tố nào có ảnh hưởng quyết định nhất đến lòng trung thành của khách hàng tại APL Logistics? Nghiên cứu xác nhận cả ba nhân tố gồm Chất lượng dịch vụ, Cải tiến chủ động và Sự tin tưởng đều tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê. Trong đó, Cải tiến chủ động thể hiện vai trò đặc biệt vượt trội thông qua điểm đánh giá trung bình đạt 3.999/5.000, chứng minh khách hàng B2B đánh giá rất cao khả năng tự hoàn thiện quy trình của nhà cung cấp.

• Vì sao nghiên cứu lại chọn đối tượng khảo sát trọng tâm là ngành dệt may và da giày? Trong cơ cấu mẫu 212 doanh nghiệp, ngành dệt may chiếm 47% và giày da chiếm 32%, tổng cộng đạt 79%. Đây là hai ngành sản xuất xuất khẩu chủ lực của Việt Nam với khối lượng luân chuyển hàng hóa khổng lồ, đòi hỏi dịch vụ vận tải biển và đường hàng không ổn định, biến họ thành khách hàng cốt lõi của APL Logistics.

• Quy mô mẫu 212 quan sát có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy khoa học không? Quy mô 212 mẫu hợp lệ từ 250 phiếu phát ra hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn thống kê quốc tế cho phân tích EFA và hồi quy đa biến (vượt ngưỡng yêu cầu tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát trên tổng số 23 biến). Các hệ số Cronbach's Alpha đều đạt từ 0.889 đến 0.898, khẳng định độ tin cậy rất cao.

• Tại sao thang đo SERVQUAL truyền thống không được áp dụng trong đề tài này? Thang đo 5 thành phần của SERVQUAL chủ yếu phù hợp với dịch vụ tiêu dùng cá nhân (B2C). Trong môi trường logistics công nghiệp (B2B), các tiêu chí đo lường phải gắn liền với hiệu quả vận hành thực tế, do đó tác giả đã vận dụng thang đo của Dabholkar, Shepherd và Thorpe (2000) được Wallenburg (2004) hiệu chỉnh để phản ánh chính xác bản chất ngành.

• Doanh nghiệp logistics cần ưu tiên hành động gì để tăng tỷ lệ tái ký hợp đồng? Doanh nghiệp cần tập trung cải thiện chỉ số ý định tái ký (hiện đạt mức 3.097/5.000) bằng cách chủ động đề xuất giải pháp tiết kiệm chi phí vận chuyển từ 8% đến 12% cho khách hàng, đồng thời nâng tỷ lệ giao hàng đúng hẹn lên trên 98.5% nhằm củng cố vững chắc lòng tin thương hiệu.

Kết luận

• Luận văn đã xác định và kiểm định thành công mô hình 3 nhân tố tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng tại APL Logistics Việt Nam: Chất lượng dịch vụ, Cải tiến chủ động và Sự tin tưởng.
• Thang đo nghiên cứu thể hiện tính nhất quán nội tại xuất sắc với tất cả các hệ số Cronbach's Alpha đều vượt ngưỡng 0.88 trên tập dữ liệu chuẩn 212 khách hàng doanh nghiệp.
• Khắc họa rõ nét chân dung khách hàng trọng điểm với 79% thuộc khối dệt may - giày da và 73% nhu cầu tập trung vào dịch vụ vận chuyển quốc tế.
• Xây dựng hệ thống giải pháp định lượng đồng bộ, chú trọng mục tiêu nâng tỷ lệ giao hàng đúng hạn lên trên 98.5% và hỗ trợ khách hàng tối ưu hóa chi phí chuỗi cung ứng.
• Đóng góp nguồn tài liệu thực chứng phong phú, kết nối lý thuyết quản trị marketing mối quan hệ với thực tiễn vận hành ngành logistics 3PL tại thị trường Việt Nam.

Lộ trình triển khai khuyến nghị tiếp theo được phân kỳ cụ thể: hoàn thành chuẩn hóa quy trình và đào tạo nhân sự trong quý 1 và quý 2, triển khai chương trình tư vấn giải pháp tối ưu cho nhóm khách hàng dệt may trong quý 3, và tiến hành khảo sát đánh giá lại chỉ số gắn kết khách hàng vào quý 4. Ban lãnh đạo các doanh nghiệp logistics cần nhanh chóng áp dụng khung đánh giá này để củng cố năng lực nội tại, gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng và giữ vững vị thế tiên phong trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

1 Ministry of Education and Training University of Economics Ho Chi Minh City Nguyễn Thị Hạnh THE KEY FACTORS IMPACT ON CUSTOMER LOYALTY IN APL LOGISTICS VIETNAM ECONOMICS MASTER THESIS Ho Chi Minh city - 2010 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 Ministry of Education and Training University of Economics Ho Chi Minh City Nguyễn Thị Hạnh THE KEY FACTORS IMPACT ON CUSTOMER LOYALTY IN APL LOGISTICS VIETNAM Major: Business Administration Major Code: 60.05 ECONOMICS MASTER THESIS Supervisor: Dr. Trần Hà Minh Quân Ho Chi Minh city - 2010 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Acknowledgement I would like to express my heartfelt gratitude and deepest appreciation to my research Supervisor, Dr. Tran Ha Minh Quan for his precious guidance, share of experience, ceaseless encouragement and highly valuable suggestions throughout the course of my research. My special gratitude is extended to all instructors at Faculty of Business Administration and Postgraduate Faculty, University of Economics Ho Chi Minh City (UEH) for their support and the valuable knowledge during my study in UEH.

Many thanks to all my classmates in MBA class, Batch 16 for their valuable and enthusiastic support for this research study. Last but not least, the deepest and most sincere gratitude go to my beloved parents, my husband for their boundless support, abundant love and encouragement throughout my period of study. I, therefore, dedicate this work as a gift to them all. Tp Ho Chi Minh, 2010 Nguyen Thi Hanh TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 Abstract This study reports on the research results to find out what are the factors impacts to customer loyalty in APL logistics Vietnam.

A study of 212 respondents from their customer was testing. Multiple linear regression technique was used to test the hypotheses and research model. According to the results, there are three factors impact to APLL customer loyalty including: service quality and proactive improvement and the trust. They have been confirmed to have positive impacts on customer loyalty in APLL.

This study will help to APLL board of management can consider their operation, knowing what factor need to improve to keep their customer in the competitive market Key word: APLL, customer loyalty, service quality, proactive improvement TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 TABLE OF CONTENT Acknowledgement .2 Table of contents. 3 List of figures. 5 List of table.5 Scope and Limitation .6 Implications of research.7 Structure of the study.2 Effect of customer loyalty ……………………….2 Factors impact on customer loyalty ……………… .1 Questionnaire for service quality factors…… .2 Questionnaire for proactive improvement factor……….3 Questionnaire for the trust factor………… .4 Questionnaire for customer loyalty factor………… .37 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.7 Data analysis techniques …………… .39 Chapter 4: Research result ……… .2 Descriptive statistics of sample …….2 Characteristics of sample ……………………………… .3 Descriptive statistics of variable ………………… .3 The construct measurement scale … .2 Exploratory factor analysis for factor impact to customer loyalty.3 Verify research model ………………………………….4 Linear regression analysis ………………………….5 Testing the hypothesis ……………….2 Conclusion from the research ……………………… .3 Discussion of the research findings .5 Recommendations for further research … .62 List of References ……………………………… .67 APPENDIX 2: SPSS result.70 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 LIST OF FIGURES Figure 1.1: Factors impact on customer loyalty ….1: The structure of chapter 4 ……….2 Main business between customer & APLL .3: Kind of APLL customer ……… .4: Confirm model of research …….……………………52 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 LIST OF TABLES Table 2.1: Determinants of customer loyalty in empirical research. Adaptation of “service quality” ………….2: Adaption of proactive improvement …… .3: Adaption of the trust ………… .4: Adaption of customer loyalty .3: Exploration factors analysis.4: Dimension of customer loyalty.5: Linear regression analysis.52 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.

Introduction: Customer loyalty is widely accepted by market as being something that's worth nurturing, with many previous analysts and researchers are showing the value of loyalty programmers in terms of greater spending and satisfaction, more profitable customer behavior, reduced defection levels, and unique competitive advantages. But what are the main business factors that directly influence the loyalty of your customers? Investigation therefore about the factors that in influent to customer loyalty gained importance then classic marketing paradigm with its instrumental and transactional oriental proved unsuitable in the context of longer term business relationship. Just like other business, logistics service provider are faced with increasing competitive pressure that urges them to concentrate is not only on operational business processes but also on an efficient and effective customer management. In Vietnam, the 3PL industry gained 15-20% GDP, GDP Vietnam in 2006 is about US 57 billion and logistics revenue is US 8 – 11 billion.

It can be shown that there is a big revenue in logistics industry that our business should concentrate it. Therefore logistics is a major role in our industry & there are many foreign companies access to our countries to develop this field such as: DAMCO, NYK logistics, APL logistics … TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 APL Logistics is established from NOL group. NOL began life in 1968 as Singapore's national shipping line, wholly owned by the Singapore government, just as it was becoming clear that containerization was the way of the future. In 1997 NOL bought America's oldest shipping company, American President Lines (APL).

APL was nearly twice the size of NOL and was over of 150 years old. Now fully integrated, the NOL Group has more than 10,000 staff globally and operates two core businesses: APL, a global top-10 container transportation company and APL Logistics, which provides international end-to-end logistics services in more than 130 cities and 56 countries. APL and APL Logistics serve the international transportation and logistics needs of a diverse customer base, ranging from multinationals with highly complex supply chains to small and medium-sized importers and exporters. APL Logistics designs and operates global supply chains that deliver products to everywhere you need them.

Our innovative end-to-end solutions use data connectivity for greater visibility and control. APL Logistics provides the resources necessary to support your supply chain. Services include shipment consolidation and deconsolidation, global freight forwarding and customs management, regional warehousing and distribution networks and IT solutions that increase supply chain performance and reduce costs. APL Logistics' predecessor companies pioneered trade in China and throughout Asia more than a century and a half ago and today we are recognized as a leading innovator in worldwide logistics and technology management.

With more than 300 offices serving over 55 countries, our 4,500 seasoned logistics professionals offer local expertise throughout a truly global TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. As an independent unit, APL Logistics' revenues have grown to nearly $1. As a wholly owned subsidiary of the $8.2 billion NOL Group, APL Logistics offers strength and experience you can rely on. Major customer: Nike, Gap, Deichman, Charming Shoppes, Restoration Hardware, Warner Brother, 3M, Birds-Eye, Bobcat, Colgate-Palmolive, Dell Computer, General Motors, Newell Rubbermaid, Nike, Procter & Gamble, Hornbach, … Customer vendors: Li & Fung, Hungfung, Wellsum, Smart Elegant, … Figure 1.1 : Logistics process In Vietnam, APL logistics officially established in 1995 with 100 per cent foreign owned enterprise although NOL group has already entered to Vietnam market since 1992.

The offices of APL logistics are located in the key markets like Hai Phong, Hanoi, Da Nang and Ho Chi Minh City. Until now, the company has 13 years of local business experiences and holds 74 full time employees with average of 3 years experience and 70 per cent employees who are under the age of 30. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 APLL group investments in Vietnam also include Vietnam International Container Terminals (VICT), the first dedicated container port in Ho Chi Minh City. Research background Since the beginning of the 1990s, customer loyalty has gained importance both relationship marketing research and in business.

In business, this can be attributed to changing the market and competition-environments (Prit-chard, Havitz, and Howard 1999, p333). Due to a shift from a seller to a buyer market and because of an increasing degree to globalization, most industries find themselves confronted with new challenges. In a first phase, firms tried to face these challenges by focusing on their internal processes and organizational structures, trying to achieve cost reductions by concentrating on internal improvements. A second phase external focus follows, where firms directed attention to their customers, trying to retain existing ones and to win over new ones (churning).

Since “acquiring new customers is much more expensive than keeping them” (Stone, Woodcock, and Wilson, 1996), loyalty customer is the bedrock of any business” (Caruana 2000, p. According to Fornell (1992, p.7) and Fourier and Yao (1997, p.251) market shares have to be secured by retaining customers in markets facing low growth-rates and high competition.106), “a loyalty customer base represents a barrier to entry, a basis for a price premium time to respond to competitor innovation, and bulwark against deleterious price competition.” Baldinger and Rubinson (1997, p.14) show that “loyalty is critical to brand volume, is highly correlated to market share; consequently, understanding loyalty appears critical to any meaningful analysis of marketing strategy.” TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. This present study is making to find out the factors that influence to customer loyalty in the APLL Vietnam, and that will help APLL have a overview about their customer evaluation & expectation as well as put forward strategy to improve their service & keeping their customer in the competitive environment as well as crisis economic at the moment. Therefore, this study intends to address two issues: Q1: What are the factors impacts on customer loyalty in APLL.

Q2: Which factor is main impact to customer loyalty at APLL 3.1 Hypothesis Until now, there are many researchers have investigated about the factors impact to customer loyalty. According to Peter Clark, co-editor of The Wise Marketer and co-author of The Loyalty Guide report series, there are six major factors that play key roles in influencing the loyalty and commitment of customers. There are core offering, satisfaction, and elasticity level, share of wallet, the market place and demographics. Besides, Fassnacht and Daus 2004, p.5-7 have structured in three dimensions: firstly, company-related determinants refer to the supplier itself or to the goods or services offered.

It is a prerequisite for the existence of customer loyalty that the offered goods or services create utility for the customer and that they are available. In this respect, an assessment is usually performed by examining quality. In order to evaluate the price-performance ratio, customers will pay attention to prices. Customer loyalty will also be influenced by the reputation a company has and TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 12 ultimately by customer loyalty programs offered.

Secondly, relationship- related determinants play a significant role in long-term relationships. Factors regarding the interaction between supplier and customer, such as relationship quality, previous experiences, and trust are important. Commitment, which provides evidence of emotional closeness and moral or normative feelings of obligation, takes a central role in relationships. Specificity and dependence can lead to economic, psychological and social switching barriers.

Thirdly, customer-related determinants are mainly influenced by customers’ characteristics. In this respect, affect and involvement, and consequently also the importance of the good or service to the customer, are important. In addition, the effects of the market environment and competition are researched, as is the link between satisfaction and loyalty, which plays an important role in the research of customer loyalty and is often placed in one of the three dimensions. However, as most other determinants influence satisfaction, it cannot be clearly separated and should therefore be listed as a distinct category.

Base on above analyst the importance of customer loyalty & the necessary finding the main factors, we suppose below hypothesis to service this present study: H1. Service quality has a direct positive effect on customer loyalty in APLL H2.