Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng ngành khí công nghiệp Việt Nam - UEH

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh factors contributing to customer loyalty in vietnam industrial gases maket, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải thiện

• Tác giả: Phan Thanh Bình
• Người hướng dẫn: Dr. Vũ Thế Dũng
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master Of Business
• Đề tài: Factors Contributing To Customer Loyalty In Vietnam Industrial Gases Market
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research Background
• 1.2. Research Problems
• 1.3. Management Problems
• 1.4. Research Objectives
• 1.5. Research Scope
• 1.6. Structure of research
• 2. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESIS
• 2.1. Definition of constructs
• 2.1.1. Relationship Quality
• 2.1.2. Perceived service quality
• 2.2. Customer satisfaction
• 2.3. Customer loyalty
• 3. CHƯƠNG 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 4. CHƯƠNG 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS
• 5. CHƯƠNG 5: CONCLUSION, IMPLICATION AND LIMITATION
• APPENDIX 1A: Survey form (in English)
• APPENDIX 1B: Survey form (in Vietnamese)
• APPENDIX 1C: List of companies answering the survey
• APPENDIX 2: Data analysis result - EFA
• APPENDIX 3: Data analysis result - MLR
• APPENDIX 4: Data analysis result - SLR

Tóm tắt

I. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng trong thị trường khí công nghiệp Việt Nam

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong bất kỳ ngành công nghiệp nào, đặc biệt là trong thị trường khí công nghiệp tại Việt Nam. Thị trường này đang phát triển nhanh chóng với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng. Các công ty khí công nghiệp cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng để duy trì và phát triển thị phần. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng sản phẩm.

1.1. Định nghĩa lòng trung thành của khách hàng trong B2B

Lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh B2B (Business-to-Business) có thể được định nghĩa là sự cam kết lâu dài của khách hàng đối với một nhà cung cấp cụ thể. Điều này không chỉ dựa trên giá cả mà còn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành trong thị trường khí công nghiệp

Trong thị trường khí công nghiệp, lòng trung thành của khách hàng không chỉ giúp duy trì doanh thu mà còn tạo ra cơ hội để phát triển mối quan hệ lâu dài. Khách hàng trung thành thường có xu hướng mua hàng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm đến những khách hàng tiềm năng khác.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong khí công nghiệp

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong thị trường khí công nghiệp. Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào hai yếu tố chính: chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến lòng trung thành

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự hài lòng và từ đó dẫn đến lòng trung thành. Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự tin tưởng và cam kết của nhà cung cấp.

2.2. Sự hài lòng của khách hàng và mối liên hệ với lòng trung thành

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc xây dựng lòng trung thành. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, họ có xu hướng quay lại và tiếp tục mua hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng cao sẽ dẫn đến lòng trung thành mạnh mẽ hơn.

III. Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu trong thị trường khí công nghiệp

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ các công ty sử dụng khí công nghiệp tại Việt Nam. Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

3.1. Thiết kế khảo sát và thu thập dữ liệu

Khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin từ 241 công ty sử dụng khí công nghiệp. Các câu hỏi trong khảo sát tập trung vào chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố. Kết quả cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu trong ngành khí công nghiệp

Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong thị trường khí công nghiệp. Các công ty có thể áp dụng những phát hiện này để cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

4.1. Chiến lược duy trì lòng trung thành của khách hàng

Các công ty nên tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

4.2. Kết quả nghiên cứu và tác động đến ngành khí công nghiệp

Nghiên cứu cho thấy rằng các công ty khí công nghiệp có thể duy trì lòng trung thành của khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của lòng trung thành khách hàng trong khí công nghiệp

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển bền vững của các công ty khí công nghiệp. Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành. Các công ty cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và lắng nghe khách hàng để duy trì lòng trung thành.

5.1. Tương lai của lòng trung thành trong thị trường khí công nghiệp

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, lòng trung thành của khách hàng sẽ trở thành yếu tố quyết định cho sự thành công của các công ty khí công nghiệp. Các công ty cần đầu tư vào nghiên cứu và phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Khuyến nghị cho các công ty khí công nghiệp

Các công ty nên xem xét việc áp dụng các chiến lược marketing tập trung vào khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường khí công nghiệp tại Việt Nam đóng vai trò là mạch máu phụ trợ thiết yếu cho hàng loạt ngành kinh tế trọng điểm như luyện kim, đóng tàu, hóa chất, chế biến thực phẩm và năng lượng. Sau giai đoạn tăng trưởng nóng từ năm 2003 đến năm 2008, thị trường bước vào thời kỳ dư cung nghiêm trọng khi các doanh nghiệp ồ ạt đầu tư mở rộng nhà máy sản xuất. Theo báo cáo khảo sát ngành từ Messer Hải Phòng và các đơn vị nghiên cứu thị trường, tỷ lệ khai thác công suất thực tế của phần lớn các nhà máy tách khí không khí bao gồm oxy, nitơ và argon chỉ đạt dưới 50% tổng công suất thiết kế từ năm 2013. Tình trạng cung vượt cầu dẫn đến cuộc chiến phá giá gay gắt, biến sản phẩm khí công nghiệp thành một loại hàng hóa thông thường dễ bị thay thế.

Trước bối cảnh công nghệ sản xuất giữa các tập đoàn đa quốc gia và doanh nghiệp nội địa đã đạt mức tiêu chuẩn hóa tương đương, việc tạo dựng sự khác biệt bằng chất lượng sản phẩm thuần túy không còn là lợi thế cạnh tranh bền vững. Doanh nghiệp không thể tiếp tục dựa vào chiến lược hạ giá vốn làm bào mòn hơn 20% biên lợi nhuận toàn ngành. Luận văn tập trung giải quyết vấn đề cốt lõi: xác định và phân tích các nhân tố cấu thành lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp trong thị trường khí công nghiệp Việt Nam.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về tiếp thị mối quan hệ trong bối cảnh giao dịch doanh nghiệp với doanh nghiệp; đo lường mức độ tác động trực tiếp và gián tiếp của chất lượng mối quan hệ cùng chất lượng dịch vụ cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp chiến lược khả thi. Phạm vi khảo sát được thực hiện trên 241 doanh nghiệp sản xuất và phân phối có sử dụng khí công nghiệp tại khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam Việt Nam. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn, hỗ trợ các nhà sản xuất xây dựng rào cản chuyển đổi thương hiệu vững chắc, gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên mức trên 85% và bảo vệ năng lực sinh lời dài hạn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp của hai nền tảng lý thuyết học thuật kinh điển trong lĩnh vực tiếp thị công nghiệp. Thứ nhất là Lý thuyết Tiếp thị Mối quan hệ của Morgan và Hunt, kết hợp cùng các công trình phát triển mô hình chất lượng mối quan hệ B2B của Rauyruen, Miller và Barrett cũng như nghiên cứu của Ndubisi. Thứ hai là Mô hình Đo lường Chất lượng Dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry khởi xướng, được điều chỉnh linh hoạt theo mô hình dịch vụ B2B chuyên nghiệp của Woo và Ennew. Bên cạnh đó, nghiên cứu kế thừa khung lý thuyết 4 giai đoạn trung thành từ nhận thức, cảm xúc, ý định đến hành động của Oliver và mô hình phân loại lòng trung thành 2 chiều gồm thái độ tương đối và hành vi mua lặp lại của Dick và Basu.

Mô hình nghiên cứu cấu thành từ 4 khái niệm trung tâm:

1. Chất lượng mối quan hệ: Được định nghĩa là mức độ phù hợp của mối quan hệ nhằm đáp ứng kỳ vọng của đối tác, đo lường qua 3 khía cạnh nền tảng gồm giao tiếp hiệu quả, sự tin cậy lẫn nhau và cam kết hợp tác lâu dài.
2. Chất lượng dịch vụ cảm nhận: Đánh giá thông qua 4 thành phần phù hợp với đặc thù công nghiệp nặng gồm phương tiện hữu hình gắn với an toàn lao động, sự đồng cảm và thấu hiểu, độ tin cậy trong thực hiện đơn hàng, và năng lực đáp ứng nhanh chóng.
3. Sự hài lòng của khách hàng: Trạng thái phản hồi tích cực toàn diện của doanh nghiệp mua hàng đối với chất lượng cung ứng tổng thể, độ đa dạng chủng loại khí và dịch vụ kỹ thuật đi kèm.
4. Lòng trung thành của khách hàng: Biểu hiện qua thái độ tích cực sẵn sàng giới thiệu đối tác khác và hành vi kiên định tái ký hợp đồng, tiếp tục tiêu thụ sản phẩm trong tương lai bất chấp các lời chào giá cạnh tranh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng chặt chẽ để đảm bảo giá trị khoa học cao nhất:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn thử nghiệm chuyên sâu với 10 doanh nghiệp tiêu thụ khí công nghiệp lớn để điều chỉnh các biến quan sát. Hai tiêu chí quan trọng về ngoại hình nhân viên và phương tiện vận chuyển trong mô hình SERVQUAL truyền thống được điều chỉnh thành trang thiết bị bảo hộ cá nhân đạt chuẩn và mức độ an toàn kỹ thuật của xe bồn chuyên dụng.
• Nghiên cứu định lượng và Quy mô mẫu: Bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc gồm 27 biến quan sát đo lường trên thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý) được gửi trực tiếp qua thư điện tử và fax tới 241 công ty thuộc danh sách khách hàng trọng điểm. Đối tượng trả lời là các trưởng phòng mua hàng, kỹ sư vận hành, trưởng phòng kế hoạch hoặc chủ doanh nghiệp. Kết quả thu về 152 phản hồi, sau khi loại bỏ 3 phiếu không hợp lệ, mẫu nghiên cứu chính thức đạt 149 quan sát hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 61,83%.
• Cơ sở chọn mẫu và phương pháp phân tích: Cỡ mẫu 149 hoàn toàn thỏa mãn tiêu chuẩn của Hair và cộng sự khi yêu cầu tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát (yêu cầu tối thiểu 135 mẫu cho 27 biến) và vượt xa tiêu chuẩn của Green cho mô hình hồi quy tuyến tính với 2 biến độc lập (yêu cầu trên 66 mẫu). Dữ liệu được xử lý qua phần mềm thống kê SPSS thông qua 3 bước: Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax, và Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mốc thời gian hoàn thành năm 2014.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê thực nghiệm trên 149 mẫu dữ liệu doanh nghiệp mang lại các phát hiện then chốt sau:

Thứ nhất, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha xác nhận tính nhất quán nội tại rất cao của các cấu trúc nghiên cứu. Thang đo Chất lượng mối quan hệ đạt hệ số Alpha là 0,852. Thang đo Lòng trung thành khách hàng đạt độ tin cậy vượt trội với thành phần Thái độ tương đối đạt Alpha bằng 0,921 và Hành vi lặp lại đạt 0,976. Thang đo Sự hài lòng đạt hệ số 0,839 sau khi loại bỏ biến giá cả để tập trung vào giá trị phi tài chính. Nhóm biến Đảm bảo trong chất lượng dịch vụ có hệ số Alpha dưới 0,60 nên đã được loại bỏ để tối ưu hóa thang đo.

Thứ hai, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy chỉ số thích hợp mẫu KMO đạt mức 0,947, kiểm định Bartlett's Test of Sphericity có mức ý nghĩa Sig. = 0,000, bác bỏ giả thuyết ma trận tương quan là ma trận đơn vị. Tại mức giá trị Eigenvalue lớn hơn 1,0, tổng phương sai trích lũy kế đạt 71,0%, vượt xa ngưỡng tiêu chuẩn 50%. Điều này chứng minh 71,0% sự biến thiên của dữ liệu được giải thích trọn vẹn bởi các nhân tố trích xuất.

Thứ ba, mô hình hồi quy tuyến tính bội giải thích tác động của Chất lượng mối quan hệ và Chất lượng dịch vụ cảm nhận lên Sự hài lòng của khách hàng ghi nhận hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt 0,854. Trị số kiểm định mô hình F đạt 433,0 với Sig. = 0,000, khẳng định 85,4% sự thay đổi trong mức độ hài lòng của khách hàng B2B được giải thích trực tiếp bởi chất lượng mối quan hệ và chất lượng dịch vụ cảm nhận.

Thứ tư, cơ cấu mẫu phản ánh chính xác bức tranh tiêu thụ công nghiệp thực tế với 45,3% doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và 54,7% doanh nghiệp nội địa. Xét về thâm niên hợp tác, 63,8% khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ 1 đến 5 năm, và 34,2% khách hàng duy trì trên 5 năm. Vị trí người đại diện trả lời khảo sát có 55,7% thuộc bộ phận Mua hàng, đảm bảo tính thẩm quyền và chuẩn xác của dữ liệu.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích định lượng làm sáng tỏ mối quan hệ biện chứng sâu sắc giữa các biến số. Trong môi trường B2B công nghiệp khí, sự tương đồng về độ tinh khiết của khí khiến các yếu tố an toàn vận chuyển, trang bị bảo hộ đạt chuẩn và tốc độ ứng cứu sự cố trở thành thước đo dịch vụ sống còn. Khi nhà cung cấp phản hồi nhanh chóng các khiếu nại kỹ thuật và duy trì sự đồng cảm sâu sắc, mức độ thỏa mãn của đối tác lập tức gia tăng vượt bậc.

So sánh với các công trình quốc tế, phát hiện này hoàn toàn tương thích với kết luận của Rauyruen và cộng sự trong thị trường dịch vụ B2B tại Úc, đồng thời củng cố nhận định của Ndubisi về vai trò tối thượng của sự tin cậy và cam kết. Sự hài lòng đóng vai trò cầu nối trung gian chuyển hóa các trải nghiệm dịch vụ xuất sắc thành hành vi gắn bó trung thành.

Để trực quan hóa các dữ liệu phức tạp này trong báo cáo quản trị, cơ cấu phân bổ ngành nghề tiêu thụ (gồm 57,0% cơ khí chế tạo và các ngành khác, 16,8% hóa chất - dệt nhuộm, 10,1% thực phẩm - nước giải khát, 6,4% dầu khí - năng lượng) có thể được trình bày hiệu quả qua biểu đồ tròn. Đồng thời, biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa cùng đồ thị tần số Histogram kiểm định phân phối chuẩn phần dư giúp các nhà quản trị dễ dàng nhận diện tính tuyến tính vững chắc của mô hình tác động mà không gặp phải hiện tượng đa cộng tuyến khi chỉ số VIF đều nhỏ hơn 10.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, 4 nhóm giải pháp chiến lược hành động được đề xuất nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng B2B:

1. Chuẩn hóa quy trình an toàn vận tải và thiết bị bảo hộ chuyên dụng:

   • Hành động: Nâng cấp đồng bộ 100% phương tiện vận chuyển bồn lỏng và chai khí nén theo tiêu chuẩn an toàn công nghiệp quốc tế, trang bị đầy đủ phương tiện bảo hộ cá nhân chuyên dụng cho toàn bộ đội ngũ giao nhận và kỹ sư nạp khí.
   • Chỉ tiêu định lượng: Đạt tỷ lệ 0% tai nạn lao động, giảm thời gian giao hàng trễ hạn xuống dưới 1,5%, duy trì độ an toàn thiết bị đạt 100%.
   • Thời gian thực hiện: Hoàn thành trong vòng 6 tháng đầu năm.
   • Chủ thể chịu trách nhiệm: Phòng An toàn - Sức khỏe - Môi trường phối hợp cùng Phòng Vận tải.

2. Tối ưu hóa hệ thống tiếp nhận và xử lý sự cố kỹ thuật 24/7:

   • Hành động: Thiết lập đường dây nóng kỹ thuật chuyên trách và quy trình phản ứng nhanh giải quyết các sự cố rò rỉ van khí, đóng băng bồn chứa hoặc tụt áp đột ngột tại xưởng sản xuất của khách hàng.
   • Chỉ tiêu định lượng: Thời gian phản hồi cuộc gọi ban đầu dưới 15 phút, có mặt xử lý kỹ thuật tại hiện trường trong vòng 60 phút, nâng điểm đánh giá mức độ đáp ứng dịch vụ lên trên 4,6/5 điểm.
   • Thời gian thực hiện: Triển khai liên tục trong suốt 12 tháng của năm tài chính.
   • Chủ thể chịu trách nhiệm: Phòng Dịch vụ Kỹ thuật ứng dụng và Trung tâm Điều độ.

3. Xây dựng chương trình đối tác chiến lược dài hạn:

   • Hành động: Chuyển đổi các hợp đồng mua bán đơn lẻ sang thỏa thuận hợp tác đối tác chiến lược thời hạn từ 3 đến 5 năm, tích hợp chính sách hỗ trợ lắp đặt trạm hóa hơi và hệ thống đường ống miễn phí cho các khách hàng tiêu thụ sản lượng lớn.
   • Chỉ tiêu định lượng: Tăng tỷ lệ tái ký hợp đồng dài hạn lên mức tối thiểu 90%, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ xuống dưới 5% mỗi năm.
   • Thời gian thực hiện: Thực hiện định kỳ vào Quý 3 và Quý 4 hàng năm khi đàm phán hợp đồng cung ứng.
   • Chủ thể chịu trách nhiệm: Ban Giám đốc Kinh doanh B2B và Phòng Chăm sóc Khách hàng Doanh nghiệp.

4. Đào tạo nâng cao năng lực tư vấn chuyên sâu cho đội ngũ kỹ sư bán hàng:

   • Hành động: Tổ chức các chương trình đào tạo chuyên môn định kỳ nhằm nâng cao kỹ năng lắng nghe, năng lực thấu hiểu quy trình công nghệ của từng nhóm ngành khách hàng đặc thù như luyện kim hay đóng gói thực phẩm.
   • Chỉ tiêu định lượng: Tổ chức tối thiểu 4 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm, đạt 100% nhân sự bán hàng vượt qua kỳ kiểm tra nghiệp vụ tư vấn giải pháp kỹ thuật.
   • Thời gian thực hiện: Định kỳ mỗi quý một đợt đào tạo chuyên đề.
   • Chủ thể chịu trách nhiệm: Phòng Nhân sự phối hợp với các Chuyên gia Kỹ thuật quốc tế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung luận văn mang lại giá trị tham khảo thực tiễn và học thuật cho 4 nhóm đối tượng chính:

Thứ nhất, Ban Giám đốc và Nhà quản trị chiến lược tại các tập đoàn sản xuất khí công nghiệp như Messer, Air Liquide, Sovigaz hay Linde. Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học vững chắc giúp lãnh đạo thoát khỏi bẫy cạnh tranh hạ giá tiêu cực, định hình chiến lược giữ chân khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ và quản trị mối quan hệ, nâng hiệu suất khai thác công suất vượt ngưỡng 50%.

Thứ hai, Giám đốc Kinh doanh và Trưởng phòng Tiếp thị B2B trong các ngành công nghiệp phụ trợ, vật liệu xây dựng và hóa chất. Luận văn cung cấp khung đo lường cụ thể gồm 27 chỉ báo để định kỳ đánh giá sức khỏe mối quan hệ khách hàng và tối ưu hóa các điểm chạm dịch vụ trọng yếu.

Thứ ba, Trưởng phòng Mua hàng và Chuyên viên Thu mua tại các nhà máy sản xuất tiêu thụ khí. Tài liệu đóng vai trò là cẩm nang hữu ích để xây dựng bảng tiêu chí đánh giá năng lực nhà cung cấp toàn diện, kết hợp hài hòa giữa yếu tố an toàn vận hành kỹ thuật và cam kết dịch vụ lâu dài thay vì chỉ nhìn vào đơn giá sản phẩm.

Thứ tư, Giảng viên, Học viên cao học và Nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing thương mại. Công trình mang đến một nghiên cứu điển hình mẫu mực về phương pháp luận nghiên cứu định lượng B2B, cung cấp quy trình xử lý dữ liệu SPSS chuẩn xác từ kiểm định Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy tuyến tính trên tập mẫu 149 doanh nghiệp thực tế.

Câu hỏi thường gặp

Chiến lược cạnh tranh bằng giá có mang lại hiệu quả bền vững trong ngành khí công nghiệp hay không? Trong thực tế, chiến lược hạ giá chỉ tạo ra lợi thế ngắn hạn cho doanh nghiệp mới thâm nhập thị trường nhưng nhanh chóng kéo theo cuộc chiến phá giá hủy hoại lợi nhuận toàn ngành. Khảo sát 149 doanh nghiệp chứng minh khách hàng B2B đánh giá cao cam kết an toàn và dịch vụ ổn định hơn sự chênh lệch giá đơn thuần.

Các nhóm ngành nào chiếm tỷ trọng tiêu thụ khí công nghiệp lớn nhất trong nghiên cứu? Dữ liệu khảo sát phân loại khách hàng cho thấy nhóm ngành cơ khí chế tạo, đóng tàu và các ngành sản xuất khác chiếm tỷ trọng áp đảo lên tới 57,0%. Tiếp theo là ngành hóa chất, giấy và dệt nhuộm chiếm 16,8%, ngành chế biến thực phẩm - nước giải khát chiếm 10,1%, và ngành dầu khí - năng lượng chiếm 6,4%.

Thành phần nào của chất lượng dịch vụ cảm nhận có tác động mạnh mẽ nhất đến khách hàng? Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt coi trọng yếu tố phương tiện hữu hình gắn với an toàn vận tải và sự tin cậy trong giao hàng đúng giờ. Việc đảm bảo phương tiện đạt chuẩn an toàn áp lực và nhân viên trang bị bảo hộ đầy đủ tạo dựng niềm tin vượt trội so với các khía cạnh hình thức bên ngoài.

Mức độ giải thích của mô hình nghiên cứu đối với sự hài lòng của khách hàng đạt bao nhiêu phần trăm? Mô hình hồi quy tuyến tính ghi nhận hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt 0,854 với giá trị kiểm định F bằng 433,0 tại mức ý nghĩa thống kê tuyệt đối. Kết quả này chứng minh 85,4% sự biến thiên trong mức độ hài lòng của khách hàng được giải thích trực tiếp bởi chất lượng mối quan hệ và chất lượng dịch vụ.

Quy mô mẫu 149 doanh nghiệp có đảm bảo độ tin cậy khoa học cho phân tích thống kê B2B không? Quy mô 149 mẫu hoàn toàn đáp ứng xuất sắc các tiêu chuẩn học thuật của Hair và cộng sự (yêu cầu tỷ lệ 5 quan sát trên 1 biến, tức tối thiểu 135 mẫu cho 27 biến quan sát) và vượt chuẩn của Green đối với mô hình hồi quy đa biến (yêu cầu trên 66 mẫu).

Kết luận

• Xác lập bằng chứng thực nghiệm khẳng định chất lượng mối quan hệ và chất lượng dịch vụ cảm nhận là hai trụ cột quyết định lòng trung thành của khách hàng B2B trong ngành khí công nghiệp Việt Nam.
• Chứng minh mô hình hồi quy đạt độ chính xác cao với hệ số giải thích lên tới 85,4% đối với sự hài lòng của khách hàng thông qua tập dữ liệu 149 doanh nghiệp tiêu chuẩn.
• Đưa ra định hướng chiến lược giúp doanh nghiệp giải quyết căn bản bài toán dư thừa hơn 50% công suất sản xuất bằng các giải pháp phi giá cả bền vững.
• Hoàn thiện và chuẩn hóa bộ thang đo đo lường dịch vụ công nghiệp với độ tin cậy Cronbach's Alpha vượt 0,83 và tổng phương sai trích EFA đạt 71,0%.
• Cung cấp lộ trình hành động 4 bước đồng bộ từ chuẩn hóa an toàn vận tải, tối ưu phản ứng kỹ thuật 24/7 đến thiết lập liên minh đối tác chiến lược dài hạn.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là lấp đầy khoảng trống nghiên cứu học thuật về lòng trung thành B2B trong một ngành công nghiệp đặc thù tại Việt Nam, mang lại khung tham chiếu chuẩn xác cho giới hàn lâm và giới thực hành quản trị. Để duy trì tính thích ứng, các doanh nghiệp cần triển khai áp dụng ngay các khuyến nghị trong chu kỳ kế hoạch 1 đến 3 năm tới, đồng thời tiếp tục mở rộng khảo sát trên quy mô toàn quốc nhằm liên tục củng cố năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên hội nhập.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Phan Thanh Bình FACTORS CONTRIBUTING TO CUSTOMER LOYALTY IN VIETNAM INDUSTRIAL GASES MARKET MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Phan Thanh Bình FACTORS CONTRIBUTING TO CUSTOMER LOYALTY IN VIETNAM INDUSTRIAL GASES MARKET ID: 21110002 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr. VŨ THẾ DŨNG Ho Chi Minh City – Year 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] i CONTENTS CHAPTER 1: INTRODUCTION .6 Structure of Research. 7 CHAPTER 2 : LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESIS .1 Definitions of Constructs .2 Perceived service quality .2 Relationship between the constructs .1 The relationship between relationship quality, customer satisfaction and customer loyalty .2 The relationship between perceived service quality, customer satisfaction and customer loyalty .3 The relationship between customer satisfaction and customer loyalty. 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

21 CHAPTER 3 : RESEARCH METHODOLOGY .2 Perceived service quality. 30 CHAPTER 4 : DATA ANALYSIS AND RESULTS .1 Data Statistical Analysis .3 Exploratory Factor Analysis.4 Multiple Linear Regression .2 Multiple Linear Regression analysis .5 Simple Linear Regression. 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iii CHAPTER 5 : CONCLUSION, IMPLICATION AND LIMITATION. 53 APPENDIX 1A: Survey form (in English).

57 APPENDIX 1B: Survey form (in Vietnamese). 60 APPENDIX 1C: List of companies answering the survey. 63 APPENDIX 2: Data analysis result - EFA. 67 APPENDIX 3: Data analysis result - MLR.

70 APPENDIX 4: Data analysis result - SLR. 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iv LIST OF FIGURES Figure 1.1: Typical production plant, facilities and vehicles of industrial gases industry.2: Main industrial gases manufacturers in the South of Vietnam.1: Conceptual model of business-to-business professional service quality.2: Chosing a loyalty strategy .3: The conceptual framework of customer loyalty .4: The relationship between customer satisfaction and loyalty .5: The conceptual model. 31 LIST OF TABLES Table 2.1: Loyalty Phases with Corresponding Vulnerabilities .2: Comparison between B2C and B2B by Narayandas.3: Loyalty typology by Dick and Basu .1: Measurement of relationship quality .2: Measurement of perceived service quality .3: Measurement of customer satisfaction.4: Measurement of customer loyalty .2a: Cronbach alpha test. 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2b: Cronbach alpha test (cont.3: KMO and Bartlett's Test.4: Total variance explained .5: Rotated Component Matrix .6: Correlations between RQ, PSQ and CL .7: Correlations between RQ, PSQ and CS .8: Correlations between CS and CL.

47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 Abstract The concept of customer loyalty has been researched and applied widely in marketing, especially in consumer market. However, in business-to-business context, there are not many sufficient studies to investigate deeply into this concept and its implications. This paper discusses about the factors contributing to customer loyalty in Vietnam industrial gases market. Among several factors found to be the antecedents of customer loyalty, this study focuses on the two main crucial factors which are considered as most significant to achieve customer loyalty: relationship quality and perceived service quality.

This study proposes a conceptual framework, in which these two constructs positively and directly impact on customer loyalty. Besides, relationship quality and perceived service also indirectly affect customer loyalty through the customer satisfaction. A tailor-made questionnaire has been sent to 241 companies who are using industrial gases or gases service in the South of Vietnam with 149 sufficient responses. The finding of this study consists with previous research that customer loyalty can be achieved and maintained through relationship quality, perceived service quality and customer satisfaction.

This study also points out to the industrial manufacturers in Vietnam a sufficient overview of a new approach to maintain the customer and business in the strong competition situation. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 Research Background Industrial Gases have been an integrated part of a variety of industries. For example, among many types of industrial gases, Carbon Dioxide (CO2) is used in carbonated soft drinks and beer, Oxygen (O2) and Acetylene (C2H2) are used in metallurgy and shipyard, Nitrogen (N2) is used for food freezing, packaging, etc. There are hundreds of industrial gases applications.

As a result, the industrial gases market is very large and attracts a lot of competitions. There are thousands of industrial gases companies all over the world. It requires a huge investment for manufacturing plants, facilities, and vehicles. Therefore, just a few multi-national industrial gases corporation take most the market shares while the others enjoy the remaining of the market acting as the distributors.

Some typical names can be listed, such as Messer, Air Liquid, Vijagas, Linde, SIG (100% foreign investment company), Sovigaz (state-owned company), etc. In Vietnam, the industrial market started several decades ago. More and more production facilities have been established along with the fast development of metallurgy and shipyard industry. On the market, there are the attendances of several multi-national industrial gases corporations mentioned above, who are leading the industrial gases market.

There are also some local state-owned or private owned industrial gases companies with small scale production or focusing on niche market, such as the Carbon Dioxide from fermentation source. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1: Typical production plant, facilities and vehicles of industrial gases industry (Source: Messer Group) 1.2 Research Problems According to a research of Rauyruen, Miller & Barrett (2006), the concept of loyalty has been explored and developed for years in the consumer context and service market. However, there are not many research about such concept in the business-to- business (B2B) context. It is even difficult to find a clear definition of customer loyalty in B2B market.

It means that deep research about customer loyalty is obviously rare in a certain section of the industry. Despite its importance and history, there is also no academic research in the industrial gases market. For years, the industrial gases companies have collected the LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 information and perform their own study about the market for their internal use only. Without the support of academic research, people who work in this industry do not have sufficient background theory to support their business.

Therefore, the need of doing research in B2B market as well as the industrial gases section becomes more and more imperative. It will help the industrial gases companies to set up their competitive strategies in such a tough competition.3 Management Problems The outstanding development of Vietnamese economy has gone. In the recent years, almost all sections of the economy face serious problems. In such circumstances, the industrial gases market has experienced its difficulties as consequences of the economic downturn.

In order to maintain its market share, the competition becomes tougher and tougher in several ways. Many industrial gases companies over-invest in building new production facilities which lead to the excess industrial gases supply. According a market study of Messer Vietnam (see Figure 1.2), the ratio between sales and production capacity of most of the air-gas (consisting of oxygen, nitrogen and argon) manufacturers are less than 50% of their production capacity. The bigger the capacity is, the smaller ratio of production utilization is.

Searching for the cause of such excessive supply of industrial gases market, it was supposed that the booming development of the Vietnamese economy during the period 2003-2008, people predicted a huge demand of industrial gases in the near future. Unfortunately, the LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 economic situation has kept going down since 2013 until now, which seriously affects the industry.2: Main industrial gases manufacturers in the South of Vietnam (Source: market research data of Messer Vietnam). Due to recently invested high technologies of production, the product quality among the industrial gases companies on the market, especially multi-national companies are not very different from one another. Therefore, product differentiation is no longer an ideal strategy of any gases company, except the food-beverage carbon dioxide product which has very limit source.

Safety issues, vehicle, facilities, storage tanks or cylinders are also standardized between the competitors. In such situation, some companies decided to dump the price to take customers of their competitors, LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 which made the competitions become stronger and stronger. In fact, there are a certain number of customers who simply purchase the gases as a commodity and easily switch to another supplier who offers cheaper price. In such situation, keeping the current customers and maintain profitability of the business is the vital mission of the industrial gases companies who are not able to apply price-dumping strategy.

Price- dumping seems to be effective within a short period for the new manufacturer to enter the market. However, it may lead to unfair competition. In order to overcome the price competition, among several combined solutions, achieving customer loyalty becomes the most applicable and effective solution to the current problems. In fact, it is widely proved that loyal customers help maintain the business and profitability.

Therefore, investigating the factors contributing to customer loyalty is the fundamental purpose of this study.4 Research Objectives Firstly, this study will aim to identify the key factors that influence customer loyalty. Price, service quality, product quality, customer relationship and customer satisfaction are among the considered list. However, only some of the above factors are discovered in this paper. Secondly, the author will analyze and explore the impact of such factors on customer loyalty through a conceptual model.

In this study, the conceptual model defined in other empirical studies will be modified, applied and tested with the Vietnam industrial gases market context. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 Finally, an applicable strategy will be proposed for the industrial gases company to maintain its customer loyalty and achieve the business target in the competitive situation.5 Research Scope This research will be implemented to the industrial gases market in Vietnam, regardless the geographical, business size or ownership of the business. The subjective customer in this research will include the industrial gases distributor and the end-users in several industries where industrial gases are used for their production.6 Structure of research This paper consists of five chapters: Chapter 1: Introduction. This chapter introduces about the current situation of the industrial gases market in Vietnam, the management problems, research problems and research objectives of the study.

Chapter 2: Literature review. This chapter review the previous studies related to the topic of this paper, especially the definition of literature constructs and conceptual models. Chapter 3: Research Methodology. This chapter explains how to design the measurement scales, the survey and collect the data.

Chapter 4: Data Analysis and Results. This chapter shows the analysis result using the software SPSS with Cronbach alpha test, EFA and MLR analysis. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 Chapter 5: Conclusion, Implication and Limitation. Upon the data analysis results, the relationship between the research construct will be concluded.

Then the author suggests the implication of this study into the actual industrial gases market in Vietnam. Finally, there are limitations of the study that could be improved to enhance the quality of the research. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESIS This chapter discusses about the definitions of the constructs: relationship quality, perceived service quality, customer satisfaction and customer loyalty and the relationship between these constructs discussed in other research. From the literature review of previous studies, the author proposed a conceptual framework which is more appropriate to the industrial gases context in Vietnam.

Finally, there is a description of the hypothesis used in the conceptual framework.1 Definition of constructs 2.1 Relationship Quality Rauyruen et al. (2007) proposed four aspects of relationship quality: trust, commitment, satisfaction and service quality. Enhancing the relationship quality helps the supplier maintain customer loyalty.