Luận văn thạc sĩ về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Công ty Nha khoa 3D

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại công ty 3d, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải

• Tác giả: Nguyễn Châu Hoàng Yến
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thu Hằng
• Trường học: Đại Học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Công Ty 3D
• Loại tài liệu: khóa luận thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• ABSTRACT
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
• 1.2.1. Đối với công ty 3d
• 1.2.2. Đối với khách hàng
• 1.3. PHẠM VI ĐỀ TÀI
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN
• 1.5. BỐ CỤC DỰ KIẾN
• 2. CHƯƠNG 2: NỀN TẢNG LÝ THUYẾT
• 2.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Tính chất của dịch vụ
• 2.2. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.3. ĐỊNH NGHĨA SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
• 2.4. ĐỊNH NGHĨA LÒNG TRUNG THÀNH
• 2.5. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG, LÒNG TRUNG THÀNH
• 2.5.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 2.5.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành
• 2.5.3. Mô hình lòng trung thành của Beerli, Martin và Quintana (2004)
• 2.5.4. Mô hình lòng trung thành của Brady và Cronin (2001)
• 2.6. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐỀ NGHỊ
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
• 3.1. GIỚI THIỆU CTY TNHH PHÂN PHỐI NHA KHOA RẠNG ĐÔNG
• 3.1.1. Giới thiệu sơ lược công ty
• 3.2. GIỚI THIỆU GÓI DỊCH VỤ “GIẢI PHÁP KINH DOANH NHA KHOA IMPLANT”
• 3.3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
• 3.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.4.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.4.2. Phương pháp thực hiện
• 3.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.4.3.1. Thông tin về dịch vụ
• 3.4.3.2. Thông tin phân loại dữ liệu
• 3.4.3.3. Bảng câu hỏi chính thức
• 3.4.4. Thiết kế mẫu
• 3.4.5. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH
• 4.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
• 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.2.2. Kiểm tra độ phù hợp của thang đo
• 4.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá
• 4.2.4. Phân tích nhân tố thang đo các biến phụ thuộc và chi phí chuyển đổi
• 4.3. MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH
• 4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH
• 4.5. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
• 4.6. PHÂN TÍCH HỒI QUY CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
• 4.7. PHÂN TÍCH HỒI QUY THÀNH PHẦN CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI VÀ SỰ HÀI LÒNG LÊN LÒNG TRUNG THÀNH
• 4.8. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT
• 5. CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 5.1. PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN VÀ ĐƯA RA GIẢI PHÁP
• 5.1.1. Nhân tố Chất lượng môi trường vật chất
• 5.1.2. Nhân tố trải nghiệm dịch vụ
• 5.1.3. Nhân tố Chất lượng kết quả
• 5.1.4. Nhân tố Chất lượng giao tiếp
• 5.1.5. Nhân tố Chi phí chuyển đổi
• 5.2. KIẾN NGHỊ KHÁC
• 6. CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN
• 6.1. TÓM LƯỢC QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 6.2. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI

Tóm tắt

I. Giới thiệu

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại công ty 3D. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành nha khoa, đặc biệt là lĩnh vực cấy ghép Implant, việc hiểu rõ các yếu tố này trở nên cần thiết. Lòng trung thành không chỉ giúp công ty duy trì khách hàng mà còn tạo ra doanh thu ổn định. Để đạt được điều này, công ty cần chú trọng đến trải nghiệm khách hàng, sự hài lòng và tín hiệu từ khách hàng. Như vậy, nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại công ty 3D bao gồm chất lượng dịch vụ, chi phí chuyển đổi, và sự hài lòng. Chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố quyết định, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Theo nghiên cứu, những khách hàng hài lòng với dịch vụ sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu cho người khác. Hơn nữa, chi phí chuyển đổi cũng đóng vai trò quan trọng, khi khách hàng cảm thấy việc chuyển sang một nhà cung cấp khác sẽ tốn thời gian và công sức, họ sẽ có xu hướng gắn bó với công ty hiện tại. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu chi phí chuyển đổi là chiến lược tối ưu để gia tăng lòng trung thành.

III. Tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố chính dẫn đến lòng trung thành. Khách hàng hài lòng với dịch vụ của công ty 3D không chỉ quay lại sử dụng dịch vụ mà còn có khả năng giới thiệu cho người khác. Theo kết quả nghiên cứu, những khách hàng có trải nghiệm tích cực với dịch vụ sẽ có xu hướng trung thành cao hơn. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là điều cần thiết. Công ty cần thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, lắng nghe phản hồi và cải thiện dịch vụ dựa trên những gì khách hàng mong đợi.

IV. Chiến lược giữ chân khách hàng

Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, công ty 3D cần triển khai các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả. Một trong những chiến lược quan trọng là tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt và thường xuyên tương tác với khách hàng. Hơn nữa, việc tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng trung thành cũng là một cách hiệu quả để giữ chân khách hàng. Các chiến lược này không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng mà còn gia tăng tín hiệu từ khách hàng, từ đó tạo ra một cộng đồng khách hàng gắn bó với công ty 3D.

V. Kết luận

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng tại công ty 3D chịu ảnh hưởng lớn từ nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và chi phí chuyển đổi. Để duy trì và phát triển lòng trung thành, công ty cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Kết quả nghiên cứu không chỉ có giá trị cho công ty 3D mà còn có thể áp dụng cho các công ty khác trong ngành nha khoa, giúp họ xây dựng chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường nha khoa cấy ghép (Implant) toàn cầu ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc với khoảng 21.455.000 đơn vị bán ra trong năm 2011, tạo ra doanh thu hàng tỷ USD. Tại Việt Nam, ngành dịch vụ cấy ghép nha khoa bắt đầu phát triển mạnh mẽ từ sau năm 2000 và chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt khi số lượng nhà phân phối tăng từ 21 đơn vị năm 2011 lên 32 doanh nghiệp vào quý III/2012. Công ty TNHH Phân Phối Nha Khoa Rạng Đông (Công ty 3d) là đơn vị tiên phong, phân phối độc quyền dòng Implant MIS (top 5 thương hiệu hàng đầu thế giới) với thị phần dẫn đầu đạt 31,05%.

Mặc dù có lợi thế cạnh tranh lớn, công ty 3d phải đối mặt với nhiều áp lực khi kết quả kinh doanh quý I/2013 sụt giảm 24,49% so với cùng kỳ năm trước. Đồng thời, tỷ lệ than phiền từ đối tác tăng thêm 8,51% và lượng khách hàng giao dịch định kỳ giảm 2,53% trong năm 2012 (từ 613 khách hàng năm 2011 xuống còn 549 khách hàng). Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng, đồng thời lượng hóa mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng và chi phí chuyển đổi đến lòng trung thành của nhóm khách hàng đặc thù là các bác sĩ, nha sĩ và lãnh đạo phòng khám tại TP. Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu được triển khai từ tháng 11/2012 đến tháng 4/2013, mang ý nghĩa thiết thực trong việc cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng giúp doanh nghiệp tái cơ cấu dịch vụ "Giải pháp kinh doanh nha khoa Implant", gia tăng lòng trung thành của khách hàng và tối ưu hóa doanh thu 15,93 tỷ đồng một cách bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu kết hợp hai mô hình nền tảng trong quản trị tiếp thị và hành vi khách hàng tổ chức: mô hình chất lượng dịch vụ thứ bậc (Hierarchical Service Quality Model - HSQM) của Brady và Cronin (2001) và mô hình lòng trung thành của Beerli, Martin và Quintana (2004). Mô hình của Brady và Cronin tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua 3 khía cạnh cốt lõi gồm chất lượng giao tiếp (thái độ, hành vi, chuyên môn của nhân viên), chất lượng môi trường vật chất (không gian, trang thiết bị, không khí làm việc) và chất lượng kết quả đầu ra (thời gian chờ đợi, trải nghiệm dịch vụ).

Bên cạnh đó, mô hình của Beerli và cộng sự bổ sung biến số "Chi phí chuyển đổi" (Switching Costs) như một nhân tố quan trọng trực tiếp tác động đến lòng trung thành. Chi phí chuyển đổi trong ngành nha khoa cấy ghép bao gồm chi phí kinh tế, thời gian đào tạo làm quen với hệ thống trang thiết bị mới, và rủi ro tâm lý khi chuyển đổi thương hiệu phẫu thuật. Sự hài lòng được định nghĩa theo Oliver (1997) và Kotler & Keller (2006) là trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa kết quả nhận được so với kỳ vọng ban đầu. Lòng trung thành của khách hàng được đo lường qua cả thái độ ủng hộ và hành vi mua lặp lại theo lý thuyết của Zeithaml (1996).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng chặt chẽ:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu 3 chuyên gia nội bộ công ty 3d và 5 bác sĩ cấy ghép tiêu biểu để điều chỉnh, hoàn thiện 29 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ, 3 biến chi phí chuyển đổi, 5 biến sự hài lòng và 6 biến lòng trung thành.
• Nghiên cứu định lượng: Phát trực tiếp 350 bảng khảo sát đến các bác sĩ, chuyên gia cấy ghép và lãnh đạo phòng nha tại TP. Hồ Chí Minh. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất được lựa chọn do đối tượng khảo sát là các bác sĩ chuyên khoa có lịch trình phẫu thuật dày đặc và phạm vi hành nghề đặc thù. Kết quả thu về 313 bảng trả lời hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 89,4%.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Axis Factoring và phép xoay Varimax để xác định cấu trúc thang đo, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định 6 giả thuyết nghiên cứu ở mức ý nghĩa 5%.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kiểm định độ tin cậy sơ bộ cho thấy toàn bộ các thang đo đều đạt chuẩn khoa học với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0,632 đến 0,919. Cụ thể, thang đo Môi trường vật chất đạt Alpha = 0,919; Giao tiếp đạt 0,864; Đầu ra đạt 0,832; Sự hài lòng đạt 0,771; Lòng trung thành đạt 0,761 và Chi phí chuyển đổi đạt 0,632. Không có biến quan sát nào có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3.

Sau phân tích nhân tố khám phá (EFA), 6 biến quan sát không đạt độ phân biệt đã được loại bỏ. Khung chất lượng dịch vụ ban đầu được tái cấu trúc thành 4 nhân tố độc lập với tổng phương sai trích đạt 53,3% tại Eigenvalue > 1, bao gồm:

1. Chất lượng môi trường vật chất (7 biến quan sát, tác động mạnh nhất đến sự hài lòng)
2. Chất lượng giao tiếp (8 biến quan sát)
3. Trải nghiệm dịch vụ (3 biến quan sát mới tách ra)
4. Chất lượng kết quả (4 biến quan sát)

Mô hình hồi quy về sự hài lòng đạt hệ số R² hiệu chỉnh là 0,422, chứng minh 42,2% sự biến thiên trong mức độ thỏa mãn của bác sĩ được giải thích bởi các thành phần chất lượng dịch vụ của công ty 3d. Hệ số VIF của các biến đều nhỏ hơn 2, chứng minh không có hiện tượng đa cộng tuyến. Trong mô hình hồi quy thứ hai, cả hai biến độc lập đều tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến lòng trung thành với mức độ giải thích tương đương: Chi phí chuyển đổi (Beta = 0,485) và Sự hài lòng (Beta = 0,468).

Thảo luận kết quả

Khi xem xét dữ liệu thống kê mô tả, điểm trung bình cảm nhận của khách hàng về các khía cạnh dịch vụ bộc lộ nhiều khoảng cách đáng chú ý. Chất lượng giao tiếp của đội ngũ nhân viên nhận được đánh giá cao nhất với mức điểm 3,29/5 (tiêu biểu như sự thân thiện đạt 3,38 và khả năng phản hồi nhanh đạt 3,32). Ngược lại, Chất lượng môi trường vật chất chỉ đạt trung bình 3,02/5, trong khi Trải nghiệm dịch vụ và Chất lượng kết quả lần lượt ở mức rất thấp là 2,78/5 và 2,84/5 (riêng biến cảm giác dễ chịu khi làm việc chỉ đạt 2,68).

Dữ liệu phân tích có thể được mô tả trực quan qua ma trận tương quan và biểu đồ phân tán hồi quy tuyến tính, phản ánh mối quan hệ tỷ lệ thuận giữa các khâu phục vụ và lòng trung thành. Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các công trình nghiên cứu của Beerli và cộng sự (2004) cũng như Aydin và Ozer (2005). Trong bối cảnh thiết bị y tế kỹ thuật cao, bác sĩ không chỉ cần sự phục vụ thân thiện mà còn chịu sự ràng buộc lớn từ tính tương thích của dụng cụ phẫu thuật, quy trình cấy ghép và sự hỗ trợ chuyên môn trực tiếp tại phòng mổ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Chuẩn hóa không gian làm việc và nâng cấp hình ảnh đại diện: Bộ phận Vận hành và Marketing tiến hành tái thiết lập quy chuẩn giao tiếp khu vực lễ tân, chấm dứt tình trạng gây ồn khi tiếp nhận cuộc gọi, đồng thời đầu tư thiết kế gian hàng chuyên nghiệp tại các sự kiện lớn như Hội nghị Nha sĩ Sài Gòn (quy tụ hơn 1.000 bác sĩ), triển khai ngay trong tháng 4/2013 nhằm nâng điểm đánh giá môi trường vật chất từ 3,02 lên trên 3,80.
2. Thiết lập quy trình kiểm soát và tiệt trùng thiết bị phẫu thuật: Phòng Kỹ thuật và Chuyên môn thực hiện định kỳ 1 tháng/lần quy trình tẩy rửa, vô trùng hệ thống máy cắm Implant và bộ kit phẫu thuật cho mượn, thay mới hoàn toàn các dụng cụ sau 50 ca phẫu thuật, đặt mục tiêu giảm tỷ lệ than phiền về thiết bị từ 8,51% xuống dưới 2% trước quý IV/2013.
3. Đào tạo kỹ năng tư vấn chuyên sâu và quản trị trải nghiệm: Phòng Nhân sự phối hợp các chuyên gia tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo/tháng về tâm lý học khách hàng và kỹ thuật ứng xử lâm sàng cho toàn thể nhân viên kinh doanh, hướng đến mục tiêu nâng chỉ số hài lòng trải nghiệm từ 2,78 lên 3,60 trong vòng 6 tháng.
4. Gia tăng chi phí chuyển đổi thông qua gói giải pháp đồng bộ: Ban Giám đốc đẩy mạnh ứng dụng hệ thống máng hướng dẫn phẫu thuật (Implant Guide) và chụp phim CT Cone Beam Samsung tại 2 trung tâm Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, cung ứng đội ngũ phụ tá vòng trong - vòng ngoài hỗ trợ tận nơi, cam kết giữ chân trên 90% trong tổng số 549 bác sĩ hiện hữu giai đoạn 2013-2014.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban điều hành các doanh nghiệp phân phối thiết bị và vật tư y tế: Ứng dụng mô hình liên kết giữa chất lượng dịch vụ B2B và chi phí chuyển đổi để hoạch định chiến lược kinh doanh và ngăn chặn tình trạng mất khách hàng vào tay đối thủ giá rẻ.
2. Chủ phòng khám nha khoa và bác sĩ cấy ghép chuyên khoa: Tham khảo các tiêu chí đánh giá nhà cung cấp dịch vụ Implant đạt chuẩn quốc tế, tối ưu hóa quy trình tiếp nhận chuyển giao công nghệ điều trị.
3. Chuyên viên nghiên cứu thị trường và quản trị trải nghiệm (CX): Sử dụng bộ câu hỏi khảo sát 25 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy làm công cụ đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng chuyên môn cao định kỳ.
4. Học viên cao học và nhà nghiên cứu ngành Quản trị Kinh doanh: Kế thừa khung lý thuyết tích hợp giữa mô hình Brady - Cronin (2001) và Beerli (2004) để mở rộng nghiên cứu trong các ngành dịch vụ kỹ thuật y tế khác.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao chi phí chuyển đổi lại có trọng số ảnh hưởng tương đương sự hài lòng đối với lòng trung thành?
Kết quả hồi quy chỉ ra hệ số Beta của Chi phí chuyển đổi (0,485) xấp xỉ Sự hài lòng (0,468). Do công nghệ cấy ghép Implant đòi hỏi bác sĩ phải thuần thục từng bộ kit phẫu thuật chuyên biệt và chỉ định lâm sàng riêng, việc thay đổi nhà phân phối sẽ làm phát sinh rủi ro kỹ thuật và thời gian đào tạo lại rất lớn.

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện 313 bác sĩ tại TP. Hồ Chí Minh có đảm bảo tính đại diện không?
Mẫu nghiên cứu gồm 313 bác sĩ hợp lệ trên tổng số 549 khách hàng toàn quốc của công ty 3d, chiếm tỷ lệ 57,01% quy mô khách hàng tổng thể. Cỡ mẫu này hoàn toàn vượt chuẩn tối thiểu của phân tích EFA và hồi quy đa biến (tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát).

Tại sao nhân tố chất lượng đầu ra ban đầu bị phân tách sau khi chạy EFA?
Quá trình phân tích nhân tố khám phá cho thấy sự khác biệt rõ rệt trong nhận thức của bác sĩ: nhóm biến về thời gian chờ đợi và tính chính xác hình thành nhân tố "Chất lượng kết quả", trong khi nhóm biến về cảm xúc và sự thoải mái khi tương tác tạo nên nhân tố "Trải nghiệm dịch vụ".

Yếu tố nào đang là điểm nghẽn lớn nhất trong dịch vụ của công ty 3d?
Điểm nghẽn lớn nhất là nhân tố Trải nghiệm dịch vụ với điểm trung bình chỉ đạt 2,78/5 (dưới mức trung bình). Khách hàng cảm thấy chưa thực sự thoải mái và mức độ đáp ứng kỳ vọng cá nhân hóa của đội ngũ hỗ trợ chưa đồng đều.

Gói dịch vụ "Giải pháp kinh doanh nha khoa Implant" tạo ra lợi thế cạnh tranh gì?
Gói dịch vụ cung cấp giải pháp trọn gói bao gồm bảo hành trọn đời, hệ thống CT Cone Beam 3 tính năng, máng Implant Guide và ê-kíp phẫu thuật hỗ trợ trực tiếp tại phòng khám, giúp các bác sĩ chưa có nhiều kinh nghiệm lâm sàng vẫn có thể triển khai cấy ghép an toàn.

Kết luận

• Nghiên cứu đã thực chứng hóa cấu trúc 4 nhân tố chất lượng dịch vụ (Môi trường vật chất, Giao tiếp, Kết quả, Trải nghiệm) giải thích 42,2% sự hài lòng của bác sĩ nha khoa.
• Xác định rõ Chi phí chuyển đổi (Beta = 0,485) và Sự hài lòng (Beta = 0,468) là hai trụ cột chính yếu tác động trực tiếp và cân bằng đến Lòng trung thành của khách hàng.
• Phát hiện khoảng cách chất lượng tại khâu trải nghiệm thực tế (2,78/5) và chất lượng môi trường vật chất (3,02/5), làm cơ sở xây dựng kế hoạch cải tiến cấp thiết.
• Đóng góp bộ công cụ thang đo định lượng tin cậy chuyên biệt cho thị trường phân phối nha khoa cấy ghép tại Việt Nam.
• Đề xuất lộ trình 4 giải pháp đồng bộ triển khai ngay từ quý II/2013 nhằm khôi phục mức tăng trưởng doanh thu và củng cố vững chắc 31,05% thị phần.

Doanh nghiệp và các nhà quản trị y tế quan tâm có thể khai thác chi tiết bộ dữ liệu phân tích và hệ thống bảng hỏi khảo sát trong toàn văn công trình luận văn để ứng dụng vào thực tiễn quản trị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu – nêu lý do hình thành đề tài, mục tiêu đề tài, phạm vi nghiên cứu và lợi ích thực tiễn của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – trình bày các lý thuyết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu, giới thiệu các mô hình nghiên cứu liên quan đã được sử dụng trước đây, từ đó, đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết về mối tương quan của các yếu tố trong mô hình. Chương 3: Giải quyết vấn đề - giới thiệu sơ lược cũng như phân tích thực trạng công ty Tnhh Phân Phối Nha Khoa Rạng Đông. Trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, cách chọn mẫu, phương pháp xử lý dữ liệu và phần mềm sử dụng cho việc phân tích.

5 Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày quá trình phân tích số liệu, kết quả đạt được để kiểm định thang đo và các giả thuyết của mô hình. Chương 5: Đề xuất giải pháp - tóm tắt, đánh giá các kết quả chính của nghiên cứu, đưa ra các giải pháp về chất lượng dịch vụ hợp lý, từ đó góp phần nâng cao lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 3d. Chương 6: Kết luận - nhận xét mặt hạn chế của đề tài để hướng thực hiện cho các nghiên cứu tiếp theo.

6 2 CHƯƠNG II: NỀN TẢNG LÝ THUYẾT 2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 2.1 Khái niệm về dịch vụ Trong quyển Service Management and Marketing (Lexington books, Lexing mass, 1990, p.27), Christan Gronroos cũng định nghĩa dịch vụ như sau: dịch vụ là một hoạt động, hoặc một chuỗi các hoạt động mà ít hay nhiều đều mang tính chất vô hình, xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên/nguồn lực/ hàng hoá/ hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, mà chúng ta có thể giải quyết những vấn đề ( nhu cầu) của khách hàng. Zeithaml & Mary Jo Britner (2000), dịch vụ là một hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Ngoài ra còn có một số định nghĩa khác của dịch vụ như: Theo James Fitzsimmons những hoạt động không tồn tại với thời gian, mang tính vô hình, tương tác với khách hàng mà trong đó khách hàng đóng vai trò như người cộng tác. Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động của nền kinh tế mà đầu ra của nó không là sản phẩm có hình thù nhất định, tiêu dùng ngay khi sản xuất, mang tính vô hình và cung cấp các giá trị gia tăng.

(James Brian Quin, Joran J.Bruch & Penny Cushman Paquette, Scientific American, vol. Trong giáo trình giảng dạy môn Quản lý chất lượng, Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, (2004) cũng đưa ra những định nghĩa về dịch vụ: dịch vụ bao gồm các dịch vụ hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau. Mục đích của việc tiếp xúc này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mong đợi cũng như tạo giá trị cho khách hàng. Nhìn chung một dịch vụ gồm có bốn thành phần: Phương tiện: phải có trước khi dịch vụ được cung cấp.

Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý. Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ. Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.2 Tính chất của dịch vụ Tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ chính là tính không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm.