Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu. Trình bày sự cần thiết của nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản; Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
Từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu, kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng để đo lường, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam. Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương này thực hiện phân tích, diễn giải các dữ liệu đã thu được từ nghiên cứu định lượng bao gồm các kết quả kiểm định độ tin cậy, mức độ phù hợp của thang đo; các kết quả thống kê, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và ảnh hưởng của các đặc điểm của khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản. Chương 5: Kết luận và các khuyến nghị chính sách. Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu; hàm ý quản trị và khuyến nghị chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam; đồng thời, chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. 123doc 5 Chương 2.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ 2. Khái niệm dịch vụ Theo Mathe và Shapiro (1993) thì dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá bằng cách gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm. Phillip Kotler (2003) cho rằng dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có một số đặc tính cơ bản bao gồm: vô hình, không tách rời, không đồng nhất, và tính không lưu trữ (Parasuraman và cộng sự, 1985). Tính vô hình: Các dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Không giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ không thể nhìn thấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua, do vậy họ thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng… mà họ cảm nhận.
Về phía công ty lại rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó. Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay quá trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ. Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của kinh doanh dịch vụ, điều này có ảnh hưởng tới kết quả dịch vụ. Tính không đồng nhất: Các dịch vụ được cung cấp không đồng nhất vì phụ 123doc 6 thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách thức cung cấp dịch vụ đó.
Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay cho mỗi tình huống mới. Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được xem là chất lượng không đồng nhất. Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó mang ra sử dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời.
Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện. Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn những hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Dịch vụ thẩm định giá Theo Luật Giá (2013) thì thẩm định giá là sự ước tính giá trị bằng tiền của một vật, một tài sản.
Theo Tô Công Thành (2012) thì thẩm định giá là một nghệ thuật hay khoa học về ước tính giá trị của tài sản (quyền tài sản) phù hợp với thị trường tại một địa điểm, thời điểm nhất định, cho một mục đích nhất định theo những tiêu chuẩn được công nhận như những thông lệ quốc tế hoặc quốc gia. Dịch vụ thẩm định giá là một loại hình của dịch vụ chuyên nghiệp cần thiết đi với sự vận hành của nền kinh tế thị trường. Dịch vụ thẩm định giá dựa trên giao dịch có tính chất thị trường. Dịch vụ thẩm định giá là một dạng đặc biệt của việc xác định giá các loại tài sản do các nhà chuyên môn được đào tạo có kiến thức, có kinh nghiệm và có tính trung thực trong nghề nghiệp.
Nhà cung cấp dịch vụ thẩm định giá là để chỉ những cá nhân hay tổ chức cung cấp các thông tin về giá trị tài sản (tài sản được thẩm định giá) cho những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu để phục vụ cho các mục đích khác nhau. Dịch vụ thẩm định giá phải được thực hiện một cách độc lập và khách quan, kết quả của nó là phản ánh đúng đắn giá trị của tài sản theo mục đích đã được xác định trước mà không bị ràng buộc bởi bất cứ bên thứ ba nào. Tài sản được hiểu ở đây bao gồm tài sản hữu hình và tài sản vô hình. Dịch vụ thẩm định giá là một loại hình dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp về lĩnh vực thẩm định giá, mang tính độc lập, khách quan nhằm xác định giá trị của tài sản 123doc 7 phục vụ cho các mục đích khác nhau, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả của dịch vụ thẩm định giá (Tô Công Thành, 2012).
MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gợi lên nhiều sự quan tâm và tranh luận trong các tài liệu nghiên cứu vì những khó khăn của nó trong cả việc định nghĩa và đo lường, mà chưa có một sự thống nhất nổi bật nào. Vì thế nên cho đến nay, đã có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Ghobadian và cộng sự (1994) thừa nhận rằng hầu hết các định nghĩa về chất lượng dịch vụ đều thuộc phạm trù hướng đến khách hàng.
Juran (1999) đã thêm một định nghĩa về chất lượng hướng đến khách hàng, “là những đặc tính của sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và vì thế tạo nên sự thỏa mãn cho khách hàng”. Vì chất lượng dịch vụ có mối liên hệ với việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chúng ta sẽ xem xét “chất lượng dịch vụ cảm nhận được” để hiểu hơn về khách hàng (Arnauld và cộng sự, 2002). Juran (1995) cho rằng chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá. Gronroos (1984) và Parasuraman và cộng sự (1985) xem xét chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự khác nhau giữa sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ thực tế họ nhận được.
Các nhà nghiên cứu khác xem xét chất lượng dịch vụ cảm nhận như là một thái độ. Arnauld và cộng sự (2002) đã định nghĩa Chất lượng cảm nhận “đối với sản phẩm hữu hình hay dịch vụ” là “Sự nhìn nhận, đánh giá của khách hàng về sự ưu tú và vượt trội toàn diện của một thực thể trong việc cung cấp những lợi ích mong muốn”. Hoffman và Bateson (2001) định nghĩa chất lượng dịch vụ như một thái độ “Được hình thành sau một sự đánh giá lâu dài và chung nhất về một sự trải nghiệm”. Thái độ đó cũng được định nghĩa như “Một sự đánh giá lâu dài và toàn diện của khách hàng về một ý niệm hoặc một vật thể, như về một người, một nhãn hiệu hay một dịch vụ” (Arnauld và cộng sự, 2002).
Việc xem xét chất lượng dịch vụ như “một thái độ” cũng phù hợp với cách nhìn của Parasuraman và cộng sự (1998). Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác nhau giữa sự kỳ vọng của 123doc 8 khách hàng về việc thực hiện của những người cung cấp dịch vụ với sự đánh giá của họ về dịch vụ mà họ được nhận (Parasuraman và cộng sự 1985, 1988) hay chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ trước khi tiếp xúc với dịch vụ và sự cảm nhận của họ về dịch vụ mà họ nhận được (Asubonteng và cộng sự, 1996). Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách chi tiết và cụ thể qua mô hình và thang đo 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Hình 2-2). Khoảng cách 1: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng thật của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng: Đây là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất trong nỗ lực thỏa mãn khách hàng khi các nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này vẫn có thể tồn tại ngay cả khi nhà cung cấp hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng nhưng vẫn không thể đáp ứng được khi chuyển thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Khoảng cách này thường bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng của nhà quản lý, năng lực của đội ngũ nhân viên và tính không ổn định, tình huống diễn ra của dịch vụ. Khoảng cách 3: Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên phục vụ không chuyển giao được dịch vụ đến khách hàng theo những tiêu chí chất lượng đã đặt ra.