Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại rạp chiếu phim

• Tác giả: Phạm Thị Lánh
• Người hướng dẫn: TS. Lê Văn Hiền
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Rạp Chiếu Phim
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP.HCM

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giới thiệu
• 2.2. Khái niệm dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.2.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
• 2.3. Chất lượng dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.1.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Xây dựng thang đo
• 3.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 3.3.2. Thang đo cảm nhận giá cả
• 3.3.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định thang đo
• 4.2.1. Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.2.1. Phân tích EFA đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận
• 4.2.2.2. Phân tích EFA đối với các thành phần của sự hài lòng của khách hàng
• 4.3. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.4.1. Mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận lên sự hài lòng của khách hàng
• 4.4.2. Đánh giá của khách hàng
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kết luận chính và đóng góp của nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý chính sách cho các rạp chiếu phim
• 5.2.1. Nhóm gợi ý 1: về thành phần mức độ đồng cảm
• 5.2.2. Nhóm gợi ý 2: về thành phần mức độ tin cậy
• 5.2.3. Nhóm gợi ý 3: về thành phần mức độ phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ
• 5.2.4. Nhóm gợi ý 4: về thành phần mức độ đáp ứng
• 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: Các thành phần của thang đo Servqual của Parasuraman (1991)
• PHỤ LỤC 2: Dàn bài thảo luận nhóm (định tính)
• PHỤ LỤC 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
• PHỤ LỤC 4: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Chất Lượng Dịch Vụ bằng Cronbach’s Alpha
• PHỤ LỤC 5: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố “Chất lượng dịch vụ” lần 1
• PHỤ LỤC 6: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố “Chất lượng dịch vụ” lần 2
• PHỤ LỤC 7: Kết quả xử lý hồi quy bội
• PHỤ LỤC 8: Kết quả thống kê mô tả

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm các yếu tố vật chất như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị mà còn liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng tại rạp chiếu phim phụ thuộc vào nhiều yếu tố như trải nghiệm khách hàng, dịch vụ khách hàng, và đánh giá dịch vụ. Khách hàng thường có những kỳ vọng nhất định về chất lượng dịch vụ mà họ sẽ nhận được. Khi chất lượng dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng này, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm sút. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ tại rạp chiếu phim

Dịch vụ tại rạp chiếu phim có những đặc điểm riêng biệt. Đầu tiên, tính vô hình của dịch vụ khiến khách hàng không thể đánh giá trước khi trải nghiệm. Thứ hai, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ dịch vụ yêu cầu sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Cuối cùng, tính dễ bị phá vỡ của dịch vụ đòi hỏi các rạp chiếu phim phải quản lý tốt nguồn cung và cầu. Những đặc điểm này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng và cần được xem xét trong quá trình cải thiện chất lượng dịch vụ.

II. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại rạp chiếu phim đã được nhiều nghiên cứu chỉ ra. Khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ khách hàng tốt, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với trải nghiệm của mình. Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như thái độ phục vụ, năng lực phục vụ, và mức độ đồng cảm của nhân viên đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, sự tin cậy trong dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng, giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi lựa chọn rạp chiếu phim. Việc cải thiện các yếu tố này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng sự trung thành của khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại rạp chiếu phim bao gồm giá cả dịch vụ, chất lượng phục vụ, và trải nghiệm khách hàng. Khách hàng thường so sánh giá trị mà họ nhận được với số tiền họ bỏ ra. Nếu cảm nhận về giá cả dịch vụ hợp lý và tương xứng với chất lượng, khách hàng sẽ có xu hướng hài lòng hơn. Hơn nữa, trải nghiệm khách hàng tại rạp chiếu phim, từ việc đặt vé đến xem phim, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

III. Đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim là một quá trình liên tục. Các rạp chiếu phim cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để hiểu rõ hơn về sự hài lòng và những điểm cần cải thiện. Việc sử dụng các công cụ như khảo sát khách hàng, phỏng vấn và nhóm thảo luận có thể giúp các doanh nghiệp nắm bắt được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khách hàng. Từ đó, các rạp có thể đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp, như nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, và cải thiện quy trình phục vụ. Những cải tiến này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

3.1. Các biện pháp cải thiện

Các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim bao gồm việc đầu tư vào công nghệ mới, nâng cấp trang thiết bị, và cải thiện quy trình phục vụ. Đặc biệt, việc đào tạo nhân viên để nâng cao thái độ phục vụ và năng lực phục vụ là rất quan trọng. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và khả năng quay lại của họ. Hơn nữa, việc lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.