Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo nguồn vốn hoạt động và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Tại Agribank Tân Phước Khánh, Bình Dương, số dư tiền gửi tiết kiệm nội tệ của khách hàng cá nhân đã giảm mạnh từ 4.459 tỷ đồng năm 2017 xuống còn 1.676 tỷ đồng năm 2020, tương ứng mức giảm khoảng 62%. Tình trạng này phản ánh sự cạnh tranh gay gắt về lãi suất và dịch vụ giữa các ngân hàng, cũng như sự thay đổi trong hành vi đầu tư của khách hàng cá nhân. Mục tiêu nghiên cứu nhằm nhận diện và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Tân Phước Khánh trong giai đoạn từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2022. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng gửi tiền, từ đó gia tăng quy mô vốn huy động và cải thiện hiệu quả kinh doanh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính: độ hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và độ thấu cảm. Ngoài ra, các lý thuyết về hành vi tiêu dùng và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng được vận dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Thương hiệu ngân hàng: uy tín và hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng.
  • Lãi suất tiền gửi: mức thu nhập khách hàng nhận được từ khoản tiền gửi.
  • Sự tiện lợi: tính thuận tiện trong giao dịch, bao gồm địa điểm, quy trình và công nghệ hỗ trợ.
  • Dịch vụ khách hàng: chất lượng phục vụ, chính sách chăm sóc và hậu mãi.
  • Công nghệ hiện đại: ứng dụng công nghệ trong giao dịch và quản lý tài khoản.
  • Đội ngũ nhân viên: trình độ, thái độ và kỹ năng phục vụ khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu định tính được thu thập qua tổng hợp, phân tích các tài liệu, nghiên cứu trước đây và phỏng vấn chuyên gia để xây dựng bảng khảo sát. Dữ liệu định lượng được thu thập từ 310 khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Tân Phước Khánh, trong đó 278 mẫu hợp lệ được sử dụng để phân tích. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 22, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố chính, và phân tích hồi quy bội tuyến tính để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của thương hiệu ngân hàng: Thương hiệu ngân hàng có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với hệ số hồi quy dương, cho thấy uy tín và hình ảnh ngân hàng là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng gửi tiền.

  2. Lãi suất tiền gửi: Mức lãi suất tiền gửi được khách hàng đánh giá là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định gửi tiền, với tỷ lệ khách hàng quan tâm đến lãi suất chiếm phần lớn trong khảo sát. Lãi suất của Agribank Tân Phước Khánh thấp hơn nhiều so với các ngân hàng khác trong khu vực, làm giảm sức cạnh tranh.

  3. Sự tiện lợi trong giao dịch: Các yếu tố như địa điểm giao dịch, quy trình thủ tục nhanh gọn và công nghệ hỗ trợ được khách hàng đánh giá cao, góp phần nâng cao sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.

  4. Dịch vụ khách hàng và đội ngũ nhân viên: Chất lượng phục vụ, thái độ nhân viên và khả năng tư vấn chuyên nghiệp có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ. Đội ngũ nhân viên được xem là nhân tố cốt lõi trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

  5. Công nghệ hiện đại: Việc ứng dụng công nghệ trong giao dịch tiền gửi tiết kiệm, như Internet Banking, Mobile Banking, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong quản lý tài khoản và giao dịch, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, khẳng định vai trò quan trọng của thương hiệu, lãi suất, sự tiện lợi, dịch vụ khách hàng, công nghệ và đội ngũ nhân viên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Việc giảm sút số dư tiền gửi tại Agribank Tân Phước Khánh có thể được giải thích bởi mức lãi suất không cạnh tranh và hạn chế trong đầu tư công nghệ hiện đại. Biểu đồ hồi quy và bảng phân tích tương quan minh họa rõ mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố độc lập và biến phụ thuộc, đồng thời kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo có độ tin cậy cao (trên 0.7). So sánh với các ngân hàng khác trong khu vực, Agribank cần cải thiện các yếu tố này để giữ chân và thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Xây dựng chính sách lãi suất cạnh tranh: Điều chỉnh mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm phù hợp với thị trường nhằm tăng sức hấp dẫn, đặc biệt đối với các kỳ hạn dài. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo Agribank Tân Phước Khánh phối hợp với phòng kinh doanh.

  2. Nâng cao uy tín và thương hiệu ngân hàng: Tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng bá hình ảnh, tổ chức các chương trình tri ân khách hàng để củng cố niềm tin và sự nhận diện thương hiệu. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Phòng marketing và truyền thông.

  3. Đầu tư phát triển công nghệ hiện đại: Cập nhật và nâng cấp hệ thống phần mềm giao dịch, mở rộng kênh giao dịch điện tử như Mobile Banking, Internet Banking để tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin.

  4. Đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn và xử lý tình huống nhằm nâng cao thái độ phục vụ và chuyên môn của nhân viên. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

  5. Cải tiến quy trình giao dịch và dịch vụ khách hàng: Rút ngắn thủ tục, đơn giản hóa quy trình gửi tiền tiết kiệm, đồng thời tăng cường chăm sóc khách hàng sau giao dịch để nâng cao sự hài lòng. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng; Chủ thể: Phòng dịch vụ khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo ngân hàng Agribank Tân Phước Khánh: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, nâng cao hiệu quả huy động vốn.

  2. Phòng kinh doanh và marketing ngân hàng: Áp dụng các đề xuất về chính sách lãi suất, thương hiệu và truyền thông để thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân.

  3. Phòng công nghệ thông tin ngân hàng: Tham khảo các phân tích về công nghệ hiện đại để cải tiến hệ thống giao dịch điện tử, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính ngân hàng: Tài liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ ngân hàng và hành vi khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm?
    Thương hiệu ngân hàng và lãi suất tiền gửi được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ lệ tác động lớn trong mô hình hồi quy.

  2. Tại sao lãi suất tiền gửi của Agribank Tân Phước Khánh thấp hơn các ngân hàng khác?
    Nguyên nhân có thể do chính sách lãi suất của ngân hàng chưa được điều chỉnh kịp thời theo biến động thị trường và cạnh tranh trong khu vực.

  3. Công nghệ hiện đại ảnh hưởng thế nào đến chất lượng dịch vụ?
    Công nghệ hiện đại giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, chính xác và an toàn, từ đó nâng cao sự hài lòng và đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ.

  4. Đội ngũ nhân viên có vai trò gì trong dịch vụ tiền gửi tiết kiệm?
    Nhân viên là cầu nối trực tiếp với khách hàng, có vai trò tư vấn, giải quyết thắc mắc và tạo dựng niềm tin, ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm và quyết định gửi tiền của khách hàng.

  5. Làm thế nào để nâng cao sự tiện lợi trong giao dịch tiền gửi tiết kiệm?
    Ngân hàng cần mở rộng mạng lưới điểm giao dịch, đơn giản hóa thủ tục, tăng cường kênh giao dịch điện tử và hỗ trợ khách hàng hiệu quả để tạo sự thuận tiện tối đa.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Tân Phước Khánh: thương hiệu ngân hàng, lãi suất tiền gửi, sự tiện lợi, dịch vụ khách hàng, công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân viên.
  • Số liệu khảo sát 278 khách hàng cho thấy các yếu tố này đều có ý nghĩa thống kê và tương quan tích cực với chất lượng dịch vụ.
  • Thực trạng giảm sút số dư tiền gửi tiết kiệm phản ánh sự cạnh tranh gay gắt và nhu cầu cải tiến dịch vụ của ngân hàng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào chính sách lãi suất, thương hiệu, công nghệ, nhân sự và quy trình giao dịch.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và nghiên cứu mở rộng phạm vi để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong tương lai.

Hành động ngay hôm nay để cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và gia tăng nguồn vốn cho Agribank Tân Phước Khánh!