Ứng Dụng ITIL Trong Việc Xây Dựng Quy Trình Quản Lý Sự Cố Tại Sở Giao Dịch Chứng Khoán TP.HCM

Luận văn thạc sĩ kỹ thuật phân tích hệ thống thông tin quản lý ứng dụng itil trong việc xây dựng quy trình quản lý sự cố tại sở giao, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Văn Hiếu
• Người hướng dẫn: PGS. Đặng Trần Khánh
• Trường học: Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Hệ thống thông tin quản lý
• Đề tài: Ứng Dụng ITIL Trong Quản Lý Sự Cố Tại Sở Giao Dịch Chứng Khoán TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ứng Dụng ITIL Quản Lý Sự Cố Tại HOSE

Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HOSE) đã trải qua 15 năm phát triển, hệ thống CNTT ngày càng phức tạp. Việc vận hành thiếu quy chuẩn dẫn đến nhiều rủi ro tiềm ẩn. Luận văn này tập trung vào việc ứng dụng ITIL để xây dựng quy trình quản lý sự cố hiệu quả tại HOSE. Mục tiêu là phân tích, đánh giá các quy trình hiện tại, sau đó xây dựng một quy trình duy nhất dựa trên khung ITIL. KPI được sử dụng để đánh giá thành công hay thất bại của quy trình mới. Các khuyến nghị và bài học kinh nghiệm sẽ được đưa ra để cải thiện hệ thống và áp dụng cho các công ty chứng khoán thành viên. Việc triển khai ITIL giúp Sở Giao Dịch Chứng Khoán TP.HCM (HOSE) chuẩn hóa quy trình và giảm thiểu rủi ro.

1.1. Sự Cần Thiết Của Quản Lý Sự Cố CNTT Tại HOSE

Hệ thống CNTT của HOSE ngày càng phức tạp, được đầu tư qua nhiều giai đoạn. Các sự cố trong quá trình vận hành có thể gây thiệt hại lớn cho uy tín của HOSE, các công ty chứng khoán thành viên và nhà đầu tư. Việc xây dựng một quy trình quản lý sự cố tổng thể là cấp thiết để hạn chế rủi ro và mang lại giá trị gia tăng. Theo luận văn gốc, mục tiêu là xây dựng "quy trình quản lý sự cố duy nhất cho tất cả các hệ thống dựa theo ITIL."

1.2. Giới Thiệu Khung ITIL Trong Quản Lý Dịch Vụ CNTT

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) là một bộ khung quản lý dịch vụ CNTT phổ biến trên toàn thế giới. ITIL cung cấp các quy trình và hướng dẫn thực hành tốt nhất để quản lý và cung cấp dịch vụ CNTT hiệu quả. ITIL tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu chi phí. Việc áp dụng ITIL giúp các tổ chức chuẩn hóa quy trình, nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu kinh doanh một cách linh hoạt.

II. Phân Tích Thách Thức Trong Quản Lý Sự Cố CNTT Tại HOSE

Hiện trạng hệ thống CNTT tại HOSE bao gồm nhiều hệ thống phức tạp, được xây dựng và phát triển qua nhiều giai đoạn khác nhau. Các quy trình vận hành và quản lý sự cố được viết và chuyển giao riêng lẻ cho từng hệ thống, thiếu sự đồng bộ và tuân thủ theo các tiêu chuẩn chung. Điều này dẫn đến nhiều rủi ro tiềm ẩn, có thể gây ngưng trệ hệ thống giao dịch và ảnh hưởng đến uy tín của Sở Giao Dịch Chứng Khoán TP.HCM (HOSE). Cần có một quy trình quản lý sự cố thống nhất và hiệu quả hơn.

2.1. Các Quy Trình Quản Lý Sự Cố CNTT Hiện Hành Tại HOSE

Các quy trình quản lý sự cố hiện tại tại HOSE thường được xây dựng riêng cho từng hệ thống. Điều này dẫn đến sự phân mảnh, thiếu đồng bộ và khó khăn trong việc quản lý và theo dõi. Theo luận văn, các quy trình này "được viết và chuyển giao khi xây dựng từng hệ thống đơn lẻ, không theo quy định chuẩn mực". Cần có một quy trình quản lý sự cố chung để giải quyết vấn đề này.

2.2. Rủi Ro Tiềm Ẩn Từ Quy Trình Quản Lý Sự Cố CNTT Phân Tán

Việc quản lý sự cố phân tán có thể dẫn đến nhiều rủi ro, bao gồm thời gian phản hồi chậm trễ, khó khăn trong việc xác định nguyên nhân gốc rễ của sự cố, và thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận liên quan. Ngoài ra, việc không tuân thủ theo các tiêu chuẩn chung có thể làm tăng nguy cơ xảy ra các sự cố nghiêm trọng và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Sở Giao Dịch Chứng Khoán TP.HCM (HOSE).

2.3. Hạn Chế Về An Ninh An Toàn và Bảo Mật Thông Tin

Luận văn đề cập đến hiện trạng về an ninh, an toàn và bảo mật thông tin tại HOSE, điều này có ảnh hưởng trực tiếp đến các sự cố có thể xảy ra. Việc thiếu các quy trình chuẩn dẫn đến việc khó kiểm soát rủi ro và ngăn chặn các cuộc tấn công mạng hoặc các hành vi xâm phạm an ninh hệ thống, từ đó ảnh hưởng đến tính ổn định của hệ thống giao dịch chứng khoán.

III. Cách Xây Dựng Quy Trình Quản Lý Sự Cố CNTT Dựa Trên ITIL

Để xây dựng quy trình quản lý sự cố hiệu quả dựa trên ITIL, cần thực hiện các bước sau: Xác định phạm vi của quy trình, xác định vai trò và trách nhiệm, xây dựng quy trình xử lý sự cố chi tiết, và thiết lập các chỉ số KPI để đo lường hiệu quả. Quan trọng là phải tùy chỉnh quy trình ITIL để phù hợp với đặc thù của Sở Giao Dịch Chứng Khoán TP.HCM (HOSE). Quy trình cần bao gồm các bước từ phát hiện sự cố, ghi nhận, phân loại, ưu tiên, điều tra, giải quyết và đóng sự cố.

3.1. Xác Định Phạm Vi Và Mục Tiêu Của Quy Trình ITIL

Phạm vi của quy trình quản lý sự cố ITIL cần bao gồm tất cả các hệ thống và dịch vụ CNTT quan trọng của HOSE. Mục tiêu của quy trình là giảm thiểu thời gian gián đoạn dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu chi phí liên quan đến sự cố. Điều này đồng nghĩa với việc xác định rõ các dịch vụ CNTT quan trọng (phụ lục trong luận văn), và ảnh hưởng của chúng tới hoạt động giao dịch.

3.2. Vai Trò Và Trách Nhiệm Trong Quy Trình Quản Lý Sự Cố ITIL

Cần xác định rõ vai trò và trách nhiệm của từng cá nhân và bộ phận liên quan đến quy trình quản lý sự cố. Điều này bao gồm người báo cáo sự cố, người phân loại và ưu tiên sự cố, người điều tra và giải quyết sự cố, và người theo dõi và đánh giá hiệu quả của quy trình. Ví dụ, một incident management có thể bao gồm các chuyên gia từ các bộ phận khác nhau tùy thuộc vào loại sự cố.

3.3. Nội Dung Chi Tiết Của Quy Trình Quản Lý Sự Cố

Quy trình quản lý sự cố cần bao gồm các bước chi tiết, từ phát hiện sự cố, ghi nhận, phân loại, ưu tiên, điều tra, giải quyết và đóng sự cố. Mỗi bước cần được mô tả rõ ràng và kèm theo các hướng dẫn cụ thể. Ví dụ, quy trình có thể chia thành "Lưu đồ quy trình quản lý sự cố thông thường" và "Lưu đồ quản lý sự cố nghiêm trọng", như luận văn gốc đã thể hiện.

IV. KPI Đánh Giá Hiệu Quả Ứng Dụng ITIL Quản Lý Sự Cố Tại HOSE

Để đánh giá hiệu quả của quy trình quản lý sự cố ITIL, cần thiết lập các chỉ số KPI phù hợp. Các KPI có thể bao gồm: Thời gian trung bình để giải quyết sự cố, số lượng sự cố tái diễn, mức độ hài lòng của khách hàng và chi phí liên quan đến sự cố. Theo dõi và phân tích các KPI này sẽ giúp xác định các điểm cần cải thiện và tối ưu hóa quy trình. Việc so sánh số liệu trước và sau khi triển khai ITIL sẽ cho thấy hiệu quả rõ rệt.

4.1. Các Tiêu Chí Đánh Giá Hiệu Quả Quy Trình ITIL KPI

Luận văn sử dụng KPI để đánh giá sự thành công hay thất bại của quy trình quản lý sự cố mới. Các KPI có thể bao gồm thời gian trung bình để giải quyết sự cố (Mean Time To Resolution - MTTR), số lượng sự cố nghiêm trọng, và mức độ hài lòng của người dùng. Việc lựa chọn KPI phù hợp là rất quan trọng để đánh giá chính xác hiệu quả của quy trình.

4.2. Thống Kê Và So Sánh Số Liệu Trước Và Sau Triển Khai ITIL

Việc thống kê và so sánh số liệu trước và sau khi triển khai ITIL sẽ giúp đánh giá hiệu quả của quy trình mới. Theo luận văn gốc, "số liệu đánh giá nếu thấy các vấn đề tồn tại, đề tài đưa ra các khuyến nghị, bài học kinh nghiệm". So sánh số lượng và mức độ nghiêm trọng của sự cố, thời gian giải quyết, và chi phí liên quan sẽ cho thấy những cải thiện rõ rệt.

4.3. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Người Dùng Về Dịch Vụ CNTT

Mức độ hài lòng của người dùng là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của quy trình quản lý sự cố. Việc khảo sát người dùng về chất lượng dịch vụ CNTT, thời gian phản hồi và khả năng giải quyết vấn đề sẽ cung cấp thông tin hữu ích để cải thiện quy trình và nâng cao trải nghiệm người dùng. Điều này có thể được thực hiện thông qua các cuộc khảo sát định kỳ hoặc phỏng vấn trực tiếp.

V. Bài Học Kinh Nghiệm Và Khuyến Nghị Triển Khai ITIL Tại HOSE

Quá trình ứng dụng ITIL tại HOSE mang lại nhiều bài học kinh nghiệm quý báu. Cần chú trọng đến việc đào tạo và nâng cao nhận thức của nhân viên về ITIL, xây dựng quy trình phù hợp với đặc thù của HOSE, và liên tục theo dõi và cải tiến quy trình. Luận văn này cũng đưa ra các khuyến nghị để mở rộng phạm vi áp dụng ITIL cho các quy trình khác trong quản lý dịch vụ IT.

5.1. Các Bài Học Kinh Nghiệm Trong Quá Trình Triển Khai ITIL

Quá trình triển khai ITIL tại HOSE có thể gặp nhiều khó khăn, chẳng hạn như sự kháng cự từ nhân viên, thiếu nguồn lực, và khó khăn trong việc thay đổi quy trình làm việc. Cần có sự cam kết từ lãnh đạo, sự tham gia của tất cả các bộ phận liên quan, và một kế hoạch triển khai chi tiết để đảm bảo thành công. Việc trao đổi thông tin và đào tạo ITIL Foundation là cần thiết.

5.2. Khuyến Nghị Mở Rộng Phạm Vi Ứng Dụng ITIL Tại HOSE

Sau khi triển khai thành công quy trình quản lý sự cố, HOSE có thể mở rộng phạm vi áp dụng ITIL cho các quy trình khác, chẳng hạn như quản lý thay đổi, quản lý cấu hình, và quản lý vấn đề. Việc áp dụng ITIL một cách toàn diện sẽ giúp HOSE nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ CNTT và đáp ứng tốt hơn nhu cầu kinh doanh. Cần tham khảo các tài liệu ITIL 4 để có cái nhìn toàn diện hơn.

VI. Kết Luận Về Hiệu Quả Ứng Dụng ITIL Tại Sở Giao Dịch Chứng Khoán

Việc ứng dụng ITIL trong quản lý sự cố tại Sở Giao Dịch Chứng Khoán TP.HCM (HOSE) mang lại nhiều lợi ích thiết thực. Quy trình quản lý sự cố mới giúp giảm thiểu thời gian gián đoạn dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu chi phí liên quan đến sự cố. Luận văn này cung cấp một cái nhìn tổng quan về quá trình ứng dụng ITIL và các bài học kinh nghiệm quý báu để HOSE tiếp tục cải thiện dịch vụ IT.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Và Ứng Dụng ITIL

Luận văn đã trình bày quá trình nghiên cứu và ứng dụng ITIL trong quản lý sự cố tại HOSE. Kết quả cho thấy quy trình mới đã giúp giảm thiểu thời gian gián đoạn dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu chi phí liên quan đến sự cố. Các KPI đã được sử dụng để đo lường hiệu quả của quy trình.

6.2. Triển Vọng Tương Lai Cho Hệ Thống Quản Lý Dịch Vụ ITIL Tại HOSE

Trong tương lai, HOSE có thể tiếp tục mở rộng phạm vi áp dụng ITIL cho các quy trình khác và tích hợp ITIL với các hệ thống quản lý khác. Điều này sẽ giúp HOSE xây dựng một hệ thống quản lý dịch vụ IT toàn diện và hiệu quả, đáp ứng tốt hơn nhu cầu kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh. Cần đầu tư vào giải pháp ITIL chuyên nghiệp để hỗ trợ quy trình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 là chương giới thiệu một cái nhìn chung về ITIL, chương 2 là chương nói về quản lý dịch vụ như một thực hành. Chương này cung cấp các giới thiệu chung về quản lý dịch vụ và chứa các định nghĩa cho các quy trình kinh doanh cũng như một tập hợp các nguyên tắc về quản lý dịch vụ. Bên cạnh đó, trong chương 2 này còn giới thiệu các vòng đời dịch vụ và các nguyên tắc, chức năng trên vòng đời đó. Chương 3 tập trung vào các nguyên tắc chiến lược dịch vụ.

Các nguyên tắc này được nhóm lại thành các tài sản dịch vụ, phân loại nhà cung cấp dịch vụ, các cấu trúc dịch vụ và những nguyên tắc cơ bản của chiến lược dịch vụ. Chương 4 mô tả các bước quan trọng cho việc tạo ra chiến lược dịch vụ. Cụ thể trong chương này là định nghĩa thị trường, sự phát triển của các dịch vụ, sự phát triển của các tài sản chiến lược và sự chuẩn bị cho việc thực hiện các công việc trên. Chương 5, trình bày các vấn đề liên quan đến các khái niệm kinh tế dịch vụ.

Các vấn đề được đề cập đến trong chương này như là: quản lý tài chính, lợi nhuận trên mức đầu tư, quản lý danh mục đầu tư, phương pháp quản lý danh mục đầu tư và quản lý nhu cầu. Trọng tâm của chương 6 là về chiến lược và tổ chức. Các chủ đề được thảo luận trong chương này bao gồm sự phát triển của tổ chức, các phòng ban trong tổ chức, thiết kế tổ chức, văn hóa tổ chức và chiến lược tìm nguồn cung ứng. Chương thảo luận về quản lý vận hành, chiến thuật và chiến lược.

Các chủ đề được thảo luận bao gồm việc triển khai thông qua vòng đời, thiết kế, chuyển đổi, vận hành và cải tiến chiến lược. Chương này cung cấp một liên kết giữa quyển chiến lược dịch vụ với lại 4 quyển sách còn lại trong loạt sách phiên bản ITIL V3. Chương 8 liên quan đến công nghệ và chiến lược. Chương này đề cập đến việc liên kết giữa công nghệ và chiến lược bao gồm: tự động hóa dịch vụ, các giao diện của dịch vụ và các công cụ cho chiến lược dịch vụ cũng như phác thảo chung về hệ thống kỹ thuật xã hội.

Chương 9 đề cập đến các thách thức, rủi ro và các yếu tố ảnh hưởng đến thành công. Trong đó bao gồm các yếu tố về sự phức tạp, phối hợp và kiểm soát, bảo tồn giá trị, đo lường sự hiệu quả và rủi ro có liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ, rủi ro hợp đồng, rủi ro thiết kế, rủi ro vận hành, rủi ro hoạt động. Các phần phụ 14 lục cung cấp các hướng dẫn bổ sung bằng việc mô tả các loại tài sản và định nghĩa cho các vai trò và trách nhiệm của người quản lý sản phẩm. Chiến lược dịch vụ IT nhằm cung cấp tầm nhìn, mục tiêu và chính sách đối với các tổ chức cung cấp dịch vụ CNTT.

Chiến lược dịch vụ nhằm xác định vòng đời dịch vụ, khả năng thiết kế, phát triển, và triển khai dịch vụ quản lý IT (ITSM như là một chiến lược danh mục đầu tư. Quản lý danh mục đầu tư cho phép các doanh nghiệp ưu tiên, quản trị và sắp xếp phân bổ nguồn lực IT. Danh mục đầu tư IT được chia thành ba giai đoạn:  Pipeline: Lộ trình của dịch vụ IT được x m xét để phát triển.  Catalog: Chi tiết các dịch vụ hiện tại hỗ trợ hoạt động kinh doanh.

ITIL đưa ra danh mục Catalog cung cấp cho khách hàng cái nhìn bao quát về các dịch vụ và các thành phần kỹ thuật cụ thể.  Retired Services: Giai đoạn loại bỏ các dịch vụ lỗi thời.2 Service design Thiết kế dịch vụ IT sẽ chuyển chiến lược dịch vụ IT thành các danh mục đầu tư dịch vụ IT thông qua việc thiết kế các dịch vụ mới và thay đổi cũng như cải tiến để tăng thêm hoặc duy trì giá trị cho doanh nghiệp. Thiết kế dịch vụ bắt đầu bằng việc tạo ra một gói thiết kế mà cung cấp một kế hoạch chi tiết toàn diện về chính sách, quy trình, tài liệu, kiến trúc.vv trong suốt vòng đời dịch vụ IT. Các yêu cầu được x m xét thông qua các bước lặp đi lặp lại từ những quan điểm khác nhau.

Chức năng: Người dùng chấp nhận tiêu chuẩn, thử nghiệm khả năng sử dụng, các thành phần, và khả năng tương thích. Quản lý: Rủi ro, sự phối hợp, tích hợp, nhân viên, truyền thông, báo cáo, và các mục tiêu … vv Hoạt động: Giao diện, sự kiện, báo cáo, triển khai và chấp nhận dịch vụ. 15 Quyển thiết kế dịch vụ cung cấp các hướng dẫn cho việc thiết kế, phát triển dịch vụ và quá trình quản lý dịch vụ. Mục đích của quyển này là cung cấp các hướng dẫn và các thực hành tốt nhất cho việc thiết kế các dịch vụ để đáp ứng các mong đợi của người dùng.

Thiết kế dịch vụ được định nghĩa là “Thiết kế để thích hợp và cải tiến cho các dịch vụ IT” bao gồm kiến trúc, quy trình, chính sách và các tài liệu để đáp ứng các yêu cầu kinh doanh hiện tại và trong tương lai. Quyển thiết kế dịch vụ bao gồm 9 chương. Chương 1 là chương giới thiệu, chương 2 cung cấp về các thông tin về dịch vụ và quản lý dịch vụ cũng như phác thảo của nguyên tắc thiết kế dịch vụ cơ bản. Các quá trình chính trong quyển sách này và giá trị kinh doanh được sẽ định nghĩa.

Chương 3 bao gồm một số nguyên tắc về thiết kế dịch vụ. Các nguyên tắc này bao gồm các mục tiêu, thiết kế cân bằng, xác định các yêu cầu của dịch vụ, xác định và lập hồ sơ các yêu cầu kinh doanh, các hoạt động thiết kế và các khía cạnh thiết kế, đây là những phần thiết yếu nhất trong chương này. Bên cạnh đó, các hoạt động thiết kế tiếp theo về hạn chế thiết kế, kiến trúc hướng dịch vụ, quản lý dịch vụ kinh doanh và mô hình quản lý dịch vụ cũng được mô tả trong chương này. Chương 4 tập trung vào việc chuyển đổi từ các nguyên tắc thiết kế dịch vụ sang quá trình thiết kế dịch vụ.

Các quá trình thiết kế dịch vụ là phần chính trong chương này, nó xác định quy trình quản lý danh mục dịch vụ, quản lý cấp độ dịch vụ, quản lý năng lực, quản lý sẵn có, quản lý liên tục dịch vụ IT, quản lý an ninh thông tin và quản lý các nhà cung cấp. Mục đích chính của những quá trình trên là cung cấp thông tin để thiết kế dịch vụ sao cho đáp ứng hết được tất cả các yêu cầu đề ra. Chương 5 là tất cả về các hoạt động công nghệ liên quan đến việc thiết kế dịch vụ. Các chủ đề mô tả các yêu cầu kỹ thuật, quản lý thông tin, dữ liệu và quản lý các ứng dụng.

Chương 6 được gọi là tổ chức cho thiết kế dịch vụ, các kiến nghị được thực hiện để phân tích các vai trò chức năng, phân tích các hoạt động, các kỹ năng và đặc tính khuyến khích cho những người đang làm việc ở vị trí là quản lý dịch vụ và vai trò và trách nhiệm trong khu vực quản lý dịch vụ ITIL. Chương thảo luận những kiến thức về công nghệ, đặc biệt là các công cụ thiết kế dịch vụ và các công cụ quản lý dịch vụ. Trong đó, chương đề cập rằng điều quan trọng là việc sắp xếp các công cụ với các quy trình mà không cần phải thiết kế các quy trình để phù hợp với công cụ cần thiết lập. Chương 8 là triển khai thiết kế dịch vụ, trong chương này, nó vạch ra một quá trình triển khai toàn diện bao 16 gồm việc phân tích tác động kinh doanh, các yêu cầu về mức độ dịch vụ, các rủi ro ảnh hưởng đến dịch vụ và các quy trình, triển khai thiết kế dịch vụ, đo lường của thiết kế dịch vụ và thảo luận về việc bắt đầu triển khai từ đâu.

Chương 9 cung cấp thông tin về những thách thức tiềm năng, rủi ro và các yếu tố ảnh hưởng đến thành công. Phần phụ lục chứa nhiều ví dụ và thông tin bổ sung về các công nghệ được giới thiệu… Để thiết kế thành công một dịch vụ mới, điều quan trọng là tất cả yêu cầu nội bộ, các yêu cầu bên ngoài, các ảnh hưởng được làm rõ và xác định rõ ràng. Có một số lượng lớn các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài mà cần phải x m xét như COBIT, CMMO, đạo luật Sarbanes Oxley Act (SOX) và các tiêu chuẩn ISO. Trong bối cảnh của vòng đời dịch vụ ITIL đóng một vai trò quan trọng, nó nằm ở lớp thứ 2 ở vòng đời, là nguồn chính của đầu vào chiến lược dịch vụ và cải thiện dịch vụ liên tục, là đầu ra của thiết kế dịch vụ, được nhận bởi chuyển tiếp dịch vụ.

Vận hành dịch vụ được liên kết từ thiết kế dịch vụ thông qua sự chuyển đổi dịch vụ.3 Service transition Chuyển đổi dịch vụ kết hợp giữa quản lý rủi ro các dịch vụ và quản lý phát hành vào bối cảnh thực tế của ITSM để ngăn ngừa kết quả không mong muốn trong khi khuyến khích luôn tạo ra các giải pháp thay đổi cải tiến tốt hơn. Đây là một quy trình kiểm soát hiệu quả cho phép thay đổi thành công với việc dự đoán các chi phí, chất lượng và ước tính thời gian cho phép quản lý sự thay đổi trong tổ chức ở mức độ cao hơn. Kiểm soát được thực hiện thông qua quản lý sự thay đổi doanh nghiệp và quản lý cấu hình. Quản lý thay đổi tiêu chuẩn hóa xử lý cấp độ khác nhau của sự thay đổi trong tổ chức và cung cấp công cụ ra quyết định cho quản lý.

Trong khi đó quản lý cấu hình đảm bảo tính toàn vẹn của tài sản và các hạng mục cấu hình cần thiết cho việc ra quyết định. Quyển chuyển đổi dịch vụ cung cấp hướng dẫn cho việc phát triển và nâng cao năng lực cho chuyển đổi dịch vụ mới và thay đổi các dịch vụ đến việc vận hành. Trong vòng đời của ITIL, chuyển đổi dịch vụ là phần nằm giữa thiết kế dịch vụ và vận hành dịch vụ, nó không phải là một quá trình độc lập. Mục đích chính của nó là chuyển đổi các khái niệm về dịch vụ trong giai đoạn thiết kế thành các dịch vụ có thể sử dụng được trên cơ sở thường xuyên bởi sự vận hành của các dịch vụ.

17 Quyển chuyển đổi dịch vụ cũng được chia thành 9 chương. Chương đầu là chương giới thiệu những thông tin tổng quan về ITIL và mô tả mục tiêu và phạm vi của việc chuyển đổi dịch vụ.