Luận văn thạc sĩ về ứng dụng khung ITIL trong doanh nghiệp tài chính ngân hàng tại Việt Nam

Khám phá ứng dụng khung ITIL trong doanh nghiệp tài chính ngân hàng chứng khoán tại Việt Nam qua luận văn thạc sĩ chi tiết và chuyên sâu.

• Tác giả: Nguyễn Nhật Quang
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Ái Việt
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Công nghệ Thông tin
• Đề tài: Ứng Dụng Khung ITIL Cho Các Doanh Nghiệp Tài Chính, Ngân Hàng, Chứng Khoán Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ITIL VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN DOANH NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH, CHỨNG KHOÁN
• 1.1. Giới thiệu về ITSM và ITIL
• 1.1.1. Khái niệm Dịch vụ & Chuẩn thực tiễn – Best Practice
• 1.1.2. Quản lý dịch vụ CNTT
• 1.1.3. Các tiến trình của ITSM
• 1.1.4. ITIL và các khung ứng dụng khác
• 1.2. Các vấn đề của các doanh nghiệp trong ngành tài chính, chứng khoán
• 1.2.1. Bối cảnh và các vấn đề đặt ra
• 1.2.2. Nhu cầu của doanh nghiệp và nhiệm vụ của CNTT
• 1.2.3. Tại sao là ITIL?
• 2. CHƯƠNG 2: CASE STUDY VỀ ỨNG DỤNG ITIL TẠI MỘT SỐ DOANH NGHIỆP
• 2.1. Triển khai ITIL tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng – VPBank
• 2.1.1. Bối cảnh triển khai và thông tin dự án
• 2.1.2. Các vấn đề đặt ra và mục đích áp dụng ITIL
• 2.1.3. Các việc quan trọng đã thực hiện và các quy trình đã triển khai
• 2.2. Triển khai ITIL tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Techcombank
• 2.2.1. Bối cảnh tiếp cận của Techcombank
• 2.2.2. Các vấn đề đặt ra và mục đích áp dụng ITIL
• 2.2.3. Các việc quan trọng đã thực hiện và các quy trình đã triển khai
• 2.3. Triển khai ITIL tại Công ty Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh - HSC
• 2.3.1. Bối cảnh triển khai và thông tin dự án
• 2.3.2. Các vấn đề đặt ra
• 2.3.3. Các việc quan trọng đã thực hiện và các quy trình đã triển khai
• 2.4. Triển khai ITIL tại Vina Game - VNG
• 2.4.1. Bối cảnh triển khai và thông tin dự án
• 2.4.2. Các vấn đề đặt ra
• 2.4.3. Các việc quan trọng đã thực hiện và các quy trình đã triển khai
• 2.5. Bài học rút ra từ các doanh nghiệp ứng dụng ITIL
• 2.5.1. Các mặt tồn tại
• 2.5.2. Hướng đề xuất mô hình ứng dụng ITIL
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ỨNG DỤNG ITIL CHO CÁC DOANH NGHIỆP TÀI CHÍNH, CHỨNG KHOÁN Ở VIỆT NAM
• 3.1. Phương pháp luận
• 3.2. Thiết kế hướng dịch vụ CNTT
• 3.3. Các bước ứng dụng ITIL
• 3.4. Các quy trình cần triển khai đầu tiên
• 3.5. Chi tiết các quy trình ITIL cần triển khai
• 3.6. Lựa chọn phần mềm (toolkit)
• PHỤ LỤC 1 – DANH MỤC NHÀ CUNG CẤP PHẦN MỀM
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về ITIL

Khung ITIL (Information Technology Infrastructure Library) là một bộ quy trình quản lý dịch vụ công nghệ thông tin, được phát triển để cải thiện chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa quy trình trong các tổ chức. ITIL cung cấp một khung làm việc cho việc quản lý dịch vụ, giúp các doanh nghiệp trong ngành tài chính ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động. Khung này bao gồm các quy trình như quản lý sự cố, quản lý thay đổi, và quản lý chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng ITIL giúp các doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

1.1 Khái niệm về dịch vụ và chuẩn thực tiễn

Dịch vụ trong ITIL được định nghĩa là phương thức mang lại giá trị cho khách hàng thông qua việc cung cấp những gì khách hàng mong muốn. Chuẩn thực tiễn hay Best Practice là những phương pháp đã được chứng minh hiệu quả trong việc quản lý dịch vụ. Việc áp dụng các chuẩn này giúp các doanh nghiệp tài chính ngân hàng tối ưu hóa quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo các nghiên cứu, việc áp dụng ITIL đã giúp nhiều tổ chức cải thiện đáng kể hiệu suất và sự hài lòng của khách hàng.

II. Ứng dụng ITIL trong ngành tài chính ngân hàng

Ngành tài chính ngân hàng tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc quản lý dịch vụ công nghệ thông tin. Việc áp dụng ITIL không chỉ giúp cải thiện quy trình mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh. Các doanh nghiệp có thể sử dụng ITIL để quản lý rủi ro, cải tiến quy trình và tối ưu hóa chất lượng dịch vụ. Một nghiên cứu cho thấy rằng việc triển khai ITIL tại Ngân hàng VPBank đã giúp giảm thời gian xử lý sự cố và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1 Lợi ích của việc áp dụng ITIL

Việc áp dụng ITIL mang lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp trong ngành tài chính ngân hàng. Đầu tiên, ITIL giúp cải thiện quy trình quản lý dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động. Thứ hai, ITIL cung cấp một khung để quản lý rủi ro, giúp các doanh nghiệp giảm thiểu các sự cố không mong muốn. Cuối cùng, việc áp dụng ITIL còn giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn.

III. Đề xuất mô hình ứng dụng ITIL

Để tối ưu hóa việc áp dụng ITIL trong ngành tài chính ngân hàng, cần thiết phải xây dựng một mô hình phù hợp với đặc thù của từng doanh nghiệp. Mô hình này nên bao gồm các bước như đánh giá hiện trạng, xác định nhu cầu, và triển khai các quy trình ITIL. Việc đào tạo nhân viên về ITIL cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo thành công trong việc áp dụng khung này. Các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc cải tiến liên tục để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1 Các bước triển khai ITIL

Các bước triển khai ITIL bao gồm: đánh giá hiện trạng dịch vụ, xác định các quy trình cần thiết, và thực hiện đào tạo cho nhân viên. Đánh giá hiện trạng giúp doanh nghiệp nhận diện các vấn đề cần giải quyết. Sau đó, xác định các quy trình ITIL phù hợp sẽ giúp tối ưu hóa hoạt động. Cuối cùng, việc đào tạo nhân viên là cần thiết để đảm bảo rằng tất cả mọi người đều hiểu và có thể áp dụng ITIL một cách hiệu quả.

Nội dung chính

## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh các doanh nghiệp tài chính, ngân hàng và chứng khoán tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc quản lý và ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT), việc đầu tư CNTT chưa được quy hoạch và chiến lược rõ ràng dẫn đến hiệu quả thấp và lãng phí nguồn lực. Theo ước tính, nhiều doanh nghiệp đã đầu tư không nhỏ nhưng chưa khai thác được giá trị thực sự từ CNTT, gây ra tâm lý hoài nghi về vai trò của CNTT trong cạnh tranh. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là ứng dụng khung ITIL (Information Technology Infrastructure Library) nhằm nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ CNTT, từ đó cải thiện hoạt động kinh doanh trong các doanh nghiệp tài chính, ngân hàng và chứng khoán tại Việt Nam. Nghiên cứu tập trung trong giai đoạn từ năm 2007 đến 2015, với các trường hợp điển hình tại các tổ chức như VPBank, Techcombank, Công ty Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HSC) và VinaGame (VNG). Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua các chỉ số như giảm thời gian downtime hệ thống, tăng tỷ lệ giải quyết sự cố đúng hạn SLA, và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành tài chính Việt Nam.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: ITIL và IT Service Management (ITSM). ITIL là bộ chuẩn thực hành tốt nhất trong quản lý dịch vụ CNTT, tập trung vào việc cung cấp và quản lý dịch vụ CNTT theo vòng đời gồm 5 pha: Chiến lược dịch vụ, Thiết kế dịch vụ, Chuyển giao dịch vụ, Vận hành dịch vụ và Cải tiến liên tục dịch vụ. ITSM là tập hợp các phương pháp hướng đến việc quản lý chất lượng dịch vụ CNTT, tập trung vào con người, quy trình và công nghệ để đáp ứng nhu cầu tổ chức kinh doanh. Các khái niệm chính bao gồm: Service Desk, Quản lý sự cố (Incident Management), Quản lý vấn đề (Problem Management), Quản lý thay đổi (Change Management), Quản lý cấu hình (Configuration Management), và Quản lý chất lượng dịch vụ (Service Level Management). Ngoài ra, luận văn còn tham khảo các mô hình quản lý CNTT khác như COBIT và tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 để so sánh và bổ sung.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định tính kết hợp với nghiên cứu trường hợp (case study) tại các doanh nghiệp tiêu biểu trong ngành tài chính, ngân hàng và chứng khoán Việt Nam. Dữ liệu thu thập từ các báo cáo dự án, phỏng vấn chuyên gia CNTT và tài liệu nội bộ của các tổ chức như VPBank (120 nhân viên CNTT), Techcombank (250 nhân viên CNTT), HSC (20 nhân viên CNTT) và VNG (200 kỹ sư CNTT). Phân tích dữ liệu dựa trên các chỉ số KPI, tỷ lệ giải quyết sự cố, mức độ tuân thủ quy trình ITIL và đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2007 đến 2015, tập trung vào quá trình triển khai và đánh giá hiệu quả ứng dụng ITIL trong thực tế.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Hiệu quả quản lý sự cố:** Tại VPBank, tổng số 3643 sự cố được ghi nhận trong năm 2008, trong đó 3601 sự cố đã được giải quyết, với 2914 sự cố (khoảng 80%) được xử lý đúng hạn theo SLA, thể hiện sự cải thiện rõ rệt trong quản lý sự cố.  
- **Mức độ trưởng thành quy trình ITIL:** VPBank đạt cấp độ 3.5 trong quản lý sự cố và 2.5 trong quản lý thay đổi; Techcombank và HSC cũng triển khai thành công nhiều quy trình ITIL với mức độ phù hợp với quy mô và đặc thù doanh nghiệp.  
- **Tăng cường năng lực CNTT:** Techcombank đã hoàn thành ảo hóa kho dữ liệu và xây dựng mô hình đám mây riêng, phục vụ hơn 8000 người dùng, giúp nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ linh hoạt và hiệu quả.  
- **Cải thiện phối hợp nội bộ:** VNG đã giải quyết các vấn đề về phối hợp nguồn lực và giao tiếp giữa các bộ phận CNTT và kinh doanh, thiết lập KPI và tách Service Desk thành bộ phận độc lập, nâng cao hiệu quả vận hành dịch vụ.

### Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các cải tiến là việc áp dụng đồng bộ các quy trình ITIL phù hợp với đặc thù từng doanh nghiệp, kết hợp với việc xây dựng hệ thống KPI minh bạch và công cụ hỗ trợ quản lý hiện đại. So với các nghiên cứu trong ngành, kết quả này phù hợp với xu hướng toàn cầu về quản lý dịch vụ CNTT theo chuẩn ITIL, giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất, giảm chi phí và tăng sự hài lòng khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ giải quyết sự cố đúng hạn theo SLA và bảng so sánh mức độ trưởng thành quy trình ITIL giữa các doanh nghiệp. Ý nghĩa của nghiên cứu là cung cấp mô hình ứng dụng ITIL thực tiễn, giúp các doanh nghiệp tài chính Việt Nam nâng cao hiệu quả quản lý CNTT, từ đó tăng cường lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Xây dựng chiến lược CNTT tổng thể:** Doanh nghiệp cần thiết lập chiến lược đầu tư CNTT dài hạn, đồng bộ với mục tiêu kinh doanh, nhằm nâng cao tỷ lệ ROI và giảm thiểu rủi ro đầu tư. Thời gian thực hiện: 1-2 năm; Chủ thể: Ban lãnh đạo doanh nghiệp và phòng CNTT.  
- **Triển khai đồng bộ các quy trình ITIL thiết yếu:** Ưu tiên áp dụng các quy trình quản lý sự cố, thay đổi, cấu hình và chất lượng dịch vụ để nâng cao hiệu quả vận hành. Thời gian: 6-12 tháng; Chủ thể: Phòng CNTT phối hợp với đơn vị tư vấn.  
- **Đào tạo và nâng cao nhận thức nhân sự:** Tổ chức các khóa đào tạo ITIL cho cán bộ CNTT và các bộ phận liên quan, xây dựng văn hóa quản lý dịch vụ hướng tới khách hàng. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.  
- **Ứng dụng công nghệ hỗ trợ quản lý:** Lựa chọn và triển khai phần mềm quản lý dịch vụ IT (Service Desk, CMDB) phù hợp với quy mô doanh nghiệp để tự động hóa và giám sát hiệu quả. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Phòng CNTT và đối tác công nghệ.  
- **Đánh giá và cải tiến liên tục:** Thiết lập hệ thống KPI, báo cáo định kỳ và quy trình cải tiến liên tục để đảm bảo hiệu quả và thích ứng với thay đổi thị trường. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Ban quản lý dự án và phòng CNTT.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Lãnh đạo doanh nghiệp tài chính, ngân hàng:** Hiểu rõ vai trò chiến lược của CNTT và cách áp dụng ITIL để nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ, từ đó đưa ra quyết định đầu tư phù hợp.  
- **Chuyên viên và quản lý CNTT:** Áp dụng các quy trình ITIL thực tiễn, xây dựng hệ thống KPI và công cụ quản lý để cải thiện chất lượng dịch vụ và vận hành hệ thống.  
- **Nhà tư vấn và đơn vị triển khai IT:** Tham khảo các case study thực tế tại VPBank, Techcombank, HSC và VNG để thiết kế giải pháp phù hợp với đặc thù doanh nghiệp tài chính Việt Nam.  
- **Sinh viên và nghiên cứu sinh ngành Công nghệ Thông tin, Quản lý Hệ thống Thông tin:** Nắm bắt kiến thức về ITIL, ITSM và ứng dụng trong môi trường doanh nghiệp thực tế, phục vụ nghiên cứu và phát triển chuyên môn.

## Câu hỏi thường gặp

1. **ITIL là gì và tại sao doanh nghiệp tài chính nên áp dụng?**  
ITIL là bộ chuẩn thực hành quản lý dịch vụ CNTT giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động CNTT, nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm chi phí vận hành. Trong ngành tài chính, ITIL giúp đảm bảo tính sẵn sàng và an toàn của hệ thống giao dịch quan trọng.

2. **Các quy trình ITIL nào quan trọng nhất cho ngân hàng?**  
Quản lý sự cố, quản lý thay đổi, quản lý cấu hình và quản lý chất lượng dịch vụ là các quy trình thiết yếu giúp ngân hàng vận hành ổn định và đáp ứng nhanh các yêu cầu thay đổi.

3. **Làm thế nào để đánh giá hiệu quả triển khai ITIL?**  
Hiệu quả được đánh giá qua các chỉ số KPI như tỷ lệ giải quyết sự cố đúng hạn SLA, mức độ hài lòng khách hàng, giảm thời gian downtime và chi phí vận hành CNTT.

4. **Có thể áp dụng ITIL cho doanh nghiệp nhỏ không?**  
Có, ITIL có thể được tùy chỉnh phù hợp với quy mô và đặc thù doanh nghiệp, tập trung vào các quy trình thiết yếu để đạt hiệu quả nhanh chóng.

5. **ITIL khác gì so với các chuẩn quản lý CNTT khác như COBIT hay ISO 20000?**  
ITIL tập trung vào cách thức quản lý dịch vụ CNTT (làm thế nào), trong khi COBIT tập trung vào mục tiêu kiểm soát CNTT (tại sao). ISO 20000 là tiêu chuẩn quốc tế dựa trên ITIL, giúp doanh nghiệp đạt chứng nhận quản lý dịch vụ CNTT.

## Kết luận

- ITIL là khung quản lý dịch vụ CNTT hiệu quả, phù hợp với đặc thù doanh nghiệp tài chính, ngân hàng và chứng khoán tại Việt Nam.  
- Việc áp dụng ITIL giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí vận hành và tăng sự hài lòng của khách hàng.  
- Các case study tại VPBank, Techcombank, HSC và VNG minh chứng cho hiệu quả thực tiễn của ITIL trong môi trường doanh nghiệp Việt Nam.  
- Đề xuất mô hình triển khai linh hoạt, tập trung vào các quy trình thiết yếu và cải tiến liên tục để phù hợp với từng doanh nghiệp.  
- Khuyến khích các doanh nghiệp bắt đầu xây dựng chiến lược CNTT tổng thể và áp dụng ITIL để nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững.

Các doanh nghiệp nên tiến hành đánh giá thực trạng CNTT, lựa chọn quy trình ITIL phù hợp và bắt đầu triển khai từng bước, đồng thời đào tạo nhân sự và áp dụng công nghệ hỗ trợ để đạt hiệu quả tối ưu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về ITIL và các vấn đề liên quan đến doanh nghiệp ngành tài chính, chứng khoán 1. Giới thiệu về ITSM và ITIL. a) Khái niệm Dịch vụ & Chuẩn thực tiễn – Best Practice Khái niệm về dịch vụ: Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.

Theo ITIL, dịch vụ là phương thức để mang lại giá trị cho khách hàng bằng việc cung cấp cho khách hàng những gì khách hàng muốn với mức giá và rủi ro nhất định. Những kết quả mà khách hàng nhận được là các hoạt động, thông qua một quy trình, có chủ ý và có tính thực tế. Dịch vụ CNTT hay IT Service là dịch vụ cung cấp bởi một nhà cung cấp dịch vụ CNTT, là sự kết hợp giữa công nghệ thông tin, con người và quy trình. Có thể chia thành 2 loại 1) Dịch vụ CNTT trực tiếp với khách hàng hay Customer-facing, và 2) Dịch vụ hỗ trợ - Supporting.

Chuẩn thực tiễn hay Thực hành tốt nhất – Best Practice: Theo các tác giả Randy A. Steinberg & David Cannon & Vernon Lloyd & Lou Hunnebeck & Stuart Rance (ITIL Lifecycle Publication Suite Book, Second Edition ITIL V3.1, 2011), một mô hình thực tiễn tốt nhất bao gồm 3 nhóm yếu tố chính: 1. Các yếu tố kích hoạt 3. Các bộ lọc bao gồm Các yếu tố thúc đẩy và Các yếu tố bối cảnh Người sử dụng dịch vụ hay sản phẩm có quyền đặt bất kỳ tên nào họ muốn.

Hơn nữa, hiện nay thuật ngữ thực hành tốt nhất (best practice) hay thực hành tốt (good pactice) đang gây ra một số tranh cãi. Tác giả luận văn đề xuất gọi thuật ngữ này là “thực hành đã được chứng minh” – proven practice, thay vì best hay good practice. 9 z Hình I-1 - Mô hình Chuẩn thực tiễn Nguồn có các đặc điểm sau: 1) các chuẩn hoặc khung ứng dụng đã được chứng minh giá trị thực tiễn qua các môi trường đa dạng. 2) Kiến thức được phổ biến rộng rãi trong giới chuyên gia.

3) Có các chương trình đào tạo và các chứng chỉ được công nhận rộng rãi. 4) Khả năng thu nhận kiến thức qua thị trường lao động sẵn sàng hơn việc tự nghiên cứu và phát triển. Yếu tố Kích hoạt (Enabler): nguồn lực hoặc khả năng tạo ra một sự kiện nào đó. Yếu tố Thúc đẩy (Driver): là yếu tố định hướng hoặc khống chế một hoạt động nào đó xảy ra hoặc diễn biến theo một lộ trình nhất định.

Bối cảnh hay Kịch bản (Scenario): là một tập hợp các hoạt động, sự kiện hoặc tình huống theo lộ trình đã hoạch định. Việc nghiên cứu và phát triển bối cảnh giúp cho doanh nghiệp có được các thử nghiệm, có phương án đối phó với các tình huống không lường trước được trong tương lai. Việc hoạch định và phân tích bối cảnh là một quá trình nghiệp vụ phức tạp liên quan nhiều đến các nghiên cứu mang tính tương lai. Tuy nhiên, các doanh nghiệp không nên dùng các nghiên cứu này để dự báo mà chỉ nên dùng nó để nhận thức được sự tương quan giữa hoạt động/sự kiện sẽ xảy ra và hoạt động/sự kiện được mô tả trong kịch bản.

b) Quản lý dịch vụ CNTT Theo diễn đàn IT Service Management Forum, http://www.org (IT Service Management Version 2, 2012), Quản lý dịch vụ CNTT hay IT Service 10 z Management (ITSM) là một tập hợp các phương pháp CNTT hướng con người và các tiến trình CNTT của một tổ chức, doanh nghiệp đến người dùng cuối và khách hàng. Theo ITIL, ITSM là sự triển khai và quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin thỏa mãn nhu cầu của tổ chức kinh doanh. Quản lý dịch vụ công nghệ thông tin được thực thi bởi nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin thông qua sự phối hợp phù hợp của con người, quy trình và công nghệ thông tin. Lợi ích chủ yếu của ITSM là những sự cải tiến quan trọng trong hoạt động CNTT, nâng cao những lợi ích mà khách hàng cũng như người dùng cuối thu lại được từ hoạt động CNTT.

Thông thường ITSM được đề cập cùng với các hệ thống CNTT có quy mô tương đối lớn và tập trung vào triển vọng khách hàng trên bình diện đóng góp của CNTT đối với hoạt động kinh doanh. ITSM không đi theo cách lấy kỹ thuật làm trung tâm mà hướng đến việc tổ chức và điều khiển sự tác động và ảnh hưởng lẫn nhau giữa quản lý CNTT và các mục tiêu kinh doanh. Các nhà cung cấp các dịch vụ CNTT không còn tập trung vào kỹ thuật và tổ chức bên trong nữa, họ phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ do họ cung cấp và tập trung vào các mối quan hệ với các khách hàng. Quan hệ biến đổi giữa CNTT truyền thống với Dịch vụ CNTT: CNTT truyền thống Trở thành Dịch vụ CNTT Tập trung vào công nghệ  Tập trung vào quy trình “Chữa cháy”  Phòng ngừa Phản ứng  Chủ động Hướng người dùng  Hướng khách hàng Tập trung, tự phát triển  Phân tán, thuê ngoài Tích hợp, ứng dụng rộng rãi Tách biệt, kiên cố  trong doanh nghiệp Một lần, có tính đặc thù  Lặp lại, theo trách nhiệm Các quy trình đặc thù, không theo quy  Theo chuẩn thực tiễn chuẩn Hướng đến hoạt động CNTT nội bộ  Hướng tới mục tiêu kinh doanh Vận hành chi tiết, cụ thể  Hướng dịch vụ ITSM tập trung vào các tiến trình, gắn chặt và thường liên quan đến các tiến trình cải tiến, chẳng hạn như 6 sigma, BPM (business process management), CMMI.

Các phương pháp của ITSM không quan tâm cụ thể đến việc sử dụng một sản phẩm của một nhà cung cấp như thế nào cũng như không quan tâm đến các chi 11 z tiết kỹ thuật của một hệ thống bên dưới. Thay vào đó, nó tập trung cung cấp một bộ khung để cấu trúc các hoạt động liên quan đến CNTT và sự tương tác giữa các nhân sự kỹ thuật CNTT với các khách hàng và người dùng cuối. Một cách tổng quát, ITSM được xem như “hậu trường” CNTT đối với các doanh nghiệp, không phải ở khía cạnh kỹ thuật phục vụ cho các sản phẩm do doanh nghiệp làm ra. Ví dụ tiến trình phát triển phần mềm hay tiến trình thiết kế một bộ vi xử lý không phải là vấn đề tập trung của các phương pháp trong ITSM.

Tâm điểm của ITSM lại là những vấn đề chẳng hạn như hệ thống máy tính nào được sử dụng cho các nhân viên tiếp thị và phát triển kinh doanh trong doanh nghiệp. c) Các tiến trình của ITSM Như đã đề cập ở trên, ITSM tập trung vào con người và các tiến trình quản lý dịch vụ CNTT. Các tiến trình cơ bản và các đặc điểm của nó bao gồm: - Service Desk – Người dùng gọi đến Service Desk có thể vì thông tin quan trọng không thể in ra hoặc khó diễn giải. - Tiến trình Quản lý sự cố liên quan đến việc giải quyết các sự cố bất ngờ cần phải xử lý - Tiến trình Quản lý vấn đề điều tra các nguyên nhân cốt lỗi và sử dụng các tiến trình khác có thể để hỗ trợ tiến trình này.

- Tiến trình Quản lý thay đổi thu nhận và tổ chức các yêu cầu phục vụ cho sự thay đổi (RFC). - Tiến trình Quản lý tài chính IT hỗ trợ và nâng cao hiệu quả trong đầu tư cho IT. - Tiến trình Cải tiến Liên tục dịch vụ IT thu nhận những vấn đề liên quan từ tiến trình quản lý thay đổi để đảm bảo kết quả đầu tư được tích hợp và thiết lập hợp lý trong hệ thống IT hiện có. - Tiến trình Quản lý phát hành (release) điều khiển thực hiện thay đổi bằng cách thay thế phần cứng và phần mềm.

Quản lý phát hành cập nhật quản lý cấu hình với các thông tin chi tiết của sản phẩm và phiên bản. - Tiến trình Quản lý năng lực quan tâm đến năng lực của các thiết bị phần cứng và phần mềm được (và sẽ) tích hợp và cài đặt vào hệ thống. - Quản lý an toàn quan tâm đến sự an toàn và bảo mật của hệ thống thông tin của các dịch vụ IT. 12 z d) ITIL Giới thiệu ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Thư viện hạ tầng cơ sở CNTT): Đây là mô hình quản lý CNTT theo chuẩn Anh: mô tả toàn diện các quy trình liên quan đến việc Cung cấp và Quản trị CNTT.

ITIL được phát triển đầu tiên bởi Văn phòng thương mại Anh - Office of Government Commerce (OGC), nhưng đến nay nó đã được thừa nhận và sử dụng phổ biến trên toàn thế giới như là một chuẩn thực hành trong việc cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin. Mặc dù ITIL bao trùm trên một số lĩnh vực khác nhau nhưng nó được tập trung chủ yếu trong lĩnh vực quản lý dịch vụ công nghệ thông tin. Hiện nay ITIL được coi như tiêu chuẩn mặc định áp dụng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ cho hệ thống CNTT và đã được áp dụng rộng rãi tại rất nhiều công ty, tổ chức như Microsoft, IBM, HP, doanh nghiệp ANZ, Bank of America, ABN-AMRO Bank, Bank of Canada, HSBC, Ngân hàng VPBank, Ngân hàng VIB, Techcombank,. ITIL chủ yếu tập trung hệ thống hóa quản lý các hoạt động IT theo các nhóm dịch vụ.

ITIL mạnh về các quy trình hỗ trợ và quy trình cung cấp dịch vụ IT nhưng còn hạn chế trong các quy trình kiểm soát an toàn. ITIL cũng là cơ sở để tổ chức tiêu chuẩn chất lượng ISO xây dựng tiêu chuẩn ISO 20000 về Quản trị dịch vụ CNTT. Lịch sử ITIL Theo thông tin từ OGC (2015), lịch sử của ITIL bắt nguồn từ những năm 1980: 1989: Công bố các tài liệu ITIL đầu tiên 2000&2001: ITIL v2 (Service Support và Service Delivery) 2007: ITIL v3 (Service Strategy/ Service Design/ Service Transition/ Service Operation/ Continual Service Improvement) 2011: cập nhật lên phiên bản ITIL 2011 (v3.1) 13 z Hình I-2 - Mô hình chung ITIL Hiện nay, ITIL được thừa nhận rộng rãi là một yếu tố quan trọng để đạt được các mục tiêu quản lý các dịch vụ CNTT. ITIL đã nhanh chóng trở thành nền tảng cho sự lựa chọn để hỗ trợ kinh doanh và cải tiến các dịch vụ hỗ trợ và phân phối, nhờ đó mà tổ chức có thể làm hài lòng khách khàng ở mức cao trong khi vẫn giảm được chi phí triển khai các thủ tục và hoạt động tác nghiệp.