Chương 1: Giới thiệu. Nội dung của chương là giới thiệu chung về đề tài, bao gồm: lý do hình thành đề tài, các mục tiêu của đề tài, phạm vi, quy trình thực hiện, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, và kết cấu khóa luận. - Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Nội dung của chương là đề cập tóm lược lại những lý thuyết liên quan đến đề tài, bao gồm: tri thức, quản lý tri thức, chu trình quản lý tri thức tích hợp, các chức năng của công cụ nắm bắt lưu trữ tri thức và phần giới thiệu các phần mềm hỗ trợ phổ biến cũng như tiến hành so sánh đánh giá và lựa chọn phần mềm hỗ trợ phù hợp phục vụ cho đề tài.
- Chương 3: Đối tượng nghiên cứu. Nội dung của chương là giới thiệu tổng quát về đối tượng nghiên cứu là Công ty TNHH MTV TM Quốc Tế Cáp Toàn cầu, bao gồm: giới thiệu chung, mô tả chi tiết về hoạt động bán hàng, vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải và cách tiếp cận giải quyết vấn đề bằng công cụ quản lý tri thức. 5 - Chương 4: Thiết kế công cụ nắm bắt và lưu trữ tri thức. Nội dung của chương là trình bày chi tiết các bước thiết kế công cụ hỗ trợ, bao gồm: xây dựng chính sách chia sẻ tri thức và cài đặt trên Dropbox và thiết kế các biểu mẫu Microsoft Excel để nắm bắt các tri thức cần chia sẻ.
- Chương 5: Đánh giá kết quả và kết luận. Nội dung của chương là tổng kết đánh giá kết quả của giải pháp đề xuất, bao gồm: thiết kế thử nghiệm trên hai nhóm bán hàng khác nhau, một nhóm tiếp tục làm việc theo phương pháp cũ và một nhóm ứng dụng giải pháp. Sau đó, tiến hành thu thập kết quả phản hồi theo các tiêu chí đã xác định. Nội dung còn lại của chương là kết luận và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. CÁC KHÁI NIỆM, LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 2. Tri thức Tri thức thường được định nghĩa trong mối tương quan với dữ liệu và thông tin. Theo phân loại của Fleming (1996), tri thức khác với thông tin ở tính độc lập ngữ cảnh và mức độ hiểu biết.
Sự độc lập ngữ cảnh Tri thức được tích lũy Hiểu các nguyên lý Tri thức Hiểu các kiểu mẫu Thông tin Hiểu các mối quan hệ Dữ Liệu Sự hiểu biết Hình 2. Mối quan hệ giữa Dữ liệu – Thông tin – Tri thức –Tri thức tích lũy, (nguồn Fleming, 1996). Dữ liệu (Data) – thông tin ở dạng thô và chưa định dạng. Thông tin (Information) – dữ liệu được chuyển đổi thành một dạng có ý nghĩa.
Ví dụ: số điện thoại: 0908. Tri thức (Knowledge) – những thủ tục/quy tắc được dùng để tổ chức hay xử lý dữ liệu. Tri thức tích lũy (Wisdom) – dạng tri thức cao hơn, độc lập với ngữ cảnh. Tri thức ẩn và tri thức hiện: hầu hết các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý tri thức đều chấp nhận tri thức tồn tại trong tổ chức ở hai dạng chính: ẩn và hiện (Alavi, 1999).
- Tri thức ẩn bao gồm những yếu tố thuộc về kỹ thuật và kinh nghiệm (Nonaka, 1994), khó có thể giải thích hoặc mã hóa một khi chúng được lưu trữ và diễn 7 ra trong đầu của người sở hữu một cách có ý thức hoặc vô thức. - Tri thức hiện là dạng tri thức có thể đọc được, mã hóa được và truyền thông được như sổ tay kỹ thuật của máy móc hoặc một quyển hướng dẫn nấu ăn, v. So sánh tính chất của tri thức ẩn và tri thức hiện (Kimiz, 2005). Tính chất của tri thức ẩn Tính chất của tri thức hiện Khả năng điều chỉnh cho phù hợp với Khả năng phân phối, tái sản xuất, truy ngữ cảnh mới hoặc trường hợp đặc cập và ứng dụng lại trong tổ chức biệt Sự thành thạo, biết làm thế nào Khả năng dạy, huấn luyện (know-how), biết tại sao (know-why), và quan tâm ra sao (care-why) Khả năng hợp tác, chia sẻ một tầm Khả năng tổ chức, hệ thống hóa, diễn nhìn, truyền đạt một văn hóa dịch một tầm nhìn sang một bảng nhiệm vụ, sang những hướng dẫn vận hành Chuyển giao tri thức kinh nghiệm dựa Chuyển giao tri thức thông qua sản trên nền tảng đối thoại một-một, trực phẩm, dịch vụ và những quy trình đã tiếp được tài liệu hóa 2.
Vốn tri thức Vốn tri thức (intellectual capital) là sự khác biệt giữa giá trị của tài sản hữu hình (vật lý, tài chính) và giá trị thị trường (Paolo, 2002). Nhìn chung, hầu hết các cách tiếp cận đều đồng ý rằng có ba loại vốn tri thức khác nhau cần được xem xét (Kimiz, 2005) bao gồm: Vốn con người: khả năng áp dụng các giải pháp của cá nhân và đội nhóm vào nhu cầu khách hàng, các năng lực, tư duy. Vốn con người là đặc tính sẵn có của con người và tổ chức không thể nào sở hữu được. Vì thế mà loại vốn này mất đi khi con người rời bỏ tổ chức.
Vốn tổ chức hay vốn cấu trúc: các tri thức được mã hóa, văn hóa, những giá trị, quy chuẩn. Vốn khách hàng hay vốn quan hệ: mức độ quan hệ khách hàng, giá trị cảm nhận của khách hàng và những giải pháp đặc biệt theo yêu cầu khách hàng. 8 Mô hình vốn tri thức vì thế sẽ là mối quan hệ giữa vốn con người, vốn khách hàng và vốn tổ chức, làm tối đa hóa tiềm lực tạo ra giá trị của tổ chức (Kimiz, 2005). Vốn tổ Vốn con chức người Khả năng áp dụng Vốn khách Các tri thức được mã các giải pháp của hàng hóa, văn hóa, những cá nhân và đội giá trị, quy chuẩn nhóm vào nhu cầu khách hàng, các năng lực, tư duy Mức độ quan hệ khách hàng, giá trị cảm nhận của khách hàng và những giải pháp đặc biệt theo yêu cầu khách hàng Hình 2.
Mô hình vốn tri thức (Kimiz, 2005). Quản lý tri thức và chu trình quản lý tri thức tích hợp 2. Quản lý tri thức Có nhiều định nghĩa khác nhau về Quản lý tri thức (QLTT), tùy góc nhìn: Từ góc nhìn kinh doanh: QLTT là một hoạt động kinh doanh với hai khía cạnh chính: xem tri thức là quan tâm chính, thể hiện ở chiến lược, chính sách, và thực tế kinh doanh ở mọi cấp độ của tổ chức; và thiết lập kết nối giữa tài sản trí tuệ của tổ chức với kết quả hoạt động kinh doanh (Barclay & Murray, 1997). Từ góc nhìn của khoa học nhận thức: Tri thức – tầm nhìn, hiểu biết và kinh nghiệm chúng ta sở hữu là tài nguyên căn bản giúp ta có thể hoạt động một cách thông minh.
Tri thức tích lũy có thể chuyển giao, nếu được sử dụng hợp lý, sẽ làm tăng hiệu quả, và tạo ra sự thông minh của cá nhân/tổ chức (Wiig, 1993). Từ góc nhìn công nghệ: QLTT là khái niệm gắn liền với hệ thống thông tin, 9 mà nhờ đó thông tin được chuyển thành tri thức hành động và được chuyển giao nhanh chóng dưới dạng sử dụng được đến những người đang cần (Antony, 2003). Nhìn chung, QLTT có thể được hiểu: Là một cách tiếp cận quản lý cả tri thức ẩn & hiện (con người và môi trường kinh doanh) để tạo ra giá trị cho tổ chức. Là các thực tiễn/phương pháp (về công nghệ và quản lý) để xác định, tạo ra, biểu diễn và phân phối tri thức trên toàn tổ chức.
Chu trình quản lý tri thức tích hợp Ước lượng/Đánh giá NẮM BẮT VÀ/HOẶC CHIA SẺ VÀ PHỔ SÁNG TẠO TRI THỨC BIẾN TRI THỨC Cập nhật THU NHẬN & ỨNG Ngữ cảnh hóa DỤNG TRI THỨC Hình 2. Chu trình QLTT tích hợp (Kimiz, 2005). Chu trình QLTT tích hợp của Kimiz (2005) gồm có 3 giai đoạn chính: Giai đoạn nắm bắt và/hoặc sáng tạo tri thức: nắm bắt tri thức là nhận dạng và mã hóa những tri thức nội bộ đang tồn tại (thông thường không được ghi nhận trước đây) và sự biết làm bên trong tổ chức và/hoặc tri thức từ môi trường bên ngoài doanh nghiệp. Sáng tạo tri thức là sự phát triển tri thức mới hoặc sự đổi mới sự biết làm mà trước đây chưa từng tồn tại trong doanh nghiệp.
Một khi tri thức đã được lưu trữ ở dạng này, bước quan trọng tiếp theo là đánh giá chúng theo các tiêu chí lựa chọn phục vụ cho mục tiêu của tổ chức. Nội dung tri thức có phù hợp không? Tri 10 thức có mới hoặc tốt hơn không? Chúng ta có nên thêm tri thức này vào kho vốn trí tuệ của tổ chức hay không? Giai đoạn này tóm lược các bước trong các chu trình QLTT trước đó, bao gồm: Meyer & Jack (các bước đạt được, tinh lọc, lưu trữ/phục hồi), Bukowitz & Williams (các bước đạt được, sử dụng, học hỏi, đóng góp, loại bỏ), McElroy (các bước học tập cá nhân và nhóm, thông qua tri thức, đạt được thông tin), Wiig (các bước tạo ra tri thức, truy xuất, biên soạn, hiểu rõ giá trị). Giai đoạn chia sẻ và phổ biến tri thức: một khi tri thức đã được sáng tạo và/hoặc nắm bắt, nó cần được chia sẻ và phổ biến trong toàn tổ chức. Giai đoạn này tương ứng với các bước trong các chu trình QLTT trước đó, bao gồm: Meyer & Jack (các bước phân phối, trình bày), Bukowitz & Williams (bước đánh giá), McElroy (bước tích hợp tri thức), Wiig (bước phổ biến).
Giai đoạn thu nhận và ứng dụng tri thức: Một khi tri thức đã được xác định là mới và có giá trị cho tổ chức, bước tiếp theo là ngữ cảnh hóa nội dung của tri thức. Bước này hàm ý việc xác định những thuộc tính quan trọng của nội dung để có thể phục vụ cho nhiều đối tượng sử dụng khác nhau. Giai đoạn này bao gồm các bước trong các chu trình QLTT của Bukowitz & Williams (bước xây dựng/duy trì), của Wiig (các bước biến đổi, ứng dụng). Chu trình QLTT tích hợp tóm lược hầu hết các bước trong các chu trình QLTT trước đó, như được trình bày trong bảng 2.
Các bước trong chu trình QLTT tích hợp (Kimiz, 2005). CÁC BƯỚC TRONG CHU TRÌNH QLTT TÍCH HỢP Meyer & Jack Bukowitz & McElroy Wiig (1993) Chu trình (1996) Williams (1999) QLTT tích (2003) hợp Đạt được Đạt được Học tập cá Tạo ra tri thức Tạo ra/Nắm nhân và bắt nhóm Tinh lọc Sử dụng Thông qua Truy xuất Tạo ra/Nắm tri thức bắt Lưu trữ/Phục Học hỏi Đạt được Biên soạn Tạo ra/Nắm hồi thông tin bắt Phân phối Đóng góp Thông qua Biến đổi Tạo ra/Nắm tri thức bắt và ngữ cảnh hóa Trình bày Đánh giá Tích hợp Phổ biến Chia sẻ, phổ tri thức biến và đánh giá Xây Ứng dụng Đạt được và dựng/Duy trì ứng dụng Loại bỏ Hiểu rõ giá trị Cập nhật 12 2.