I. Tổng Quan Về Trải Nghiệm Khách Hàng AI Du Lịch
Du lịch thông minh đang trở thành xu hướng tất yếu, tích hợp công nghệ 4.0 để mang lại trải nghiệm tối ưu cho khách hàng. Trí tuệ nhân tạo (AI) đóng vai trò then chốt, thay đổi diện mạo ngành du lịch với nhiều tiện ích cho cả du khách và doanh nghiệp. Tại Việt Nam, du khách ngày càng tiếp cận AI thông qua thiết bị thông minh, hỗ trợ xuyên suốt hành trình. AI giúp dự đoán nhu cầu, tăng cường an ninh, quản lý dữ liệu, dịch thuật, v.v. AI và du lịch thông minh là yếu tố không thể thiếu cho sự phát triển, chìa khóa thành công cho doanh nghiệp du lịch trong kỷ nguyên số. Nhiều doanh nghiệp trực tuyến như Traveloka, Agoda, Vietravel đang phát triển ứng dụng thông minh. Việt Nam có tiềm lực kinh tế để đầu tư vào các thành phố thông minh, thu hút du khách. Sự tăng trưởng của du lịch trực tuyến tạo cơ sở cho du lịch thông minh. Thị trường du lịch trực tuyến Việt Nam đạt giá trị khoảng 9.2 tỷ USD, dự kiến tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) lớn hơn 10% giai đoạn 2024-2029 (MordorIntelligence, 2023). AI trong du lịch thông minh là thị trường tiềm năng, giúp doanh nghiệp thu hút du khách với trải nghiệm tối ưu và giá trị gia tăng.
1.1. Định Nghĩa và Vai Trò của Du Lịch Thông Minh
Du lịch thông minh là việc áp dụng công nghệ để tối ưu hóa quản lý và vận hành, mang lại lợi ích cho khách hàng. Các công nghệ chính bao gồm thực tế tăng cường (AR)/thực tế ảo (VR), Internet vạn vật (IoT) và trí tuệ nhân tạo (AI). AI đặc biệt nổi bật, mang đến nhiều lợi ích và sự thuận tiện. Khách du lịch Việt Nam tiếp cận AI thông qua thiết bị thông minh, hỗ trợ xuyên suốt quá trình du lịch. AI giúp dự đoán nhu cầu, tăng cường an ninh, quản lý dữ liệu và dịch thuật.
1.2. Tình Hình Phát Triển Du Lịch Thông Minh Tại Việt Nam
Nền kinh tế đang phục hồi sau COVID-19, với sự tăng trưởng khả quan của ngành du lịch. Đến tháng 1/2024, khách quốc tế đạt 1.5 triệu lượt (tăng 73.6% so với cùng kỳ 2023), khách nội địa đạt 7.5 triệu (trong đó 5 triệu có lưu trú), tổng doanh thu ước tính đạt 64.8 nghìn tỷ đồng (VNAT, 2024). Nhiều xu hướng du lịch tích hợp công nghệ xuất hiện, tạo ra xu hướng tất yếu là du lịch thông minh. Một số thành phố lớn như TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng đang được đầu tư để trở thành thành phố thông minh. Việt Nam có gần 100 triệu dân, trong đó có 78.44 triệu người dùng Internet (79.7%), 73.3 triệu người dùng mạng xã hội và hơn 168,5 triệu người có kết nối di động. Thị trường du lịch trực tuyến Việt Nam đạt 9.2 tỷ USD và dự kiến tăng trưởng kép hàng năm trên 10% trong giai đoạn 2024-2029 (MordorIntelligence, 2023). Điều này cho thấy tiềm năng phát triển của AI trong du lịch thông minh.
II. Thách Thức Vấn Đề Của Trải Nghiệm AI Trong Du Lịch
Trải nghiệm khách hàng (CX) trong du lịch thông minh là yếu tố then chốt để nâng cao lợi thế cạnh tranh và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Trước đây, trải nghiệm du lịch truyền thống dựa vào giao tiếp trực tiếp và lời khuyên của người hướng dẫn. Tuy nhiên, công nghệ AI giúp tối ưu hóa trải nghiệm, gia tăng giá trị. Nhiều học giả đã nghiên cứu xu hướng này, nhưng ít nghiên cứu đi sâu vào trải nghiệm thông qua giá trị tiêu dùng dịch vụ trong du lịch thông minh với AI. Nhiều doanh nghiệp chưa chú trọng phát triển AI trong du lịch, và nhận thức về việc sử dụng AI còn hạn chế. Nghiên cứu này áp dụng lý thuyết Giá trị tiêu dùng để phân tích giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận khi trải nghiệm dịch vụ du lịch thông minh. Các tiện ích AI được xác định cụ thể để tạo nên trải nghiệm cốt lõi. Kết quả nghiên cứu có thể giúp các công ty dịch vụ du lịch tập trung phát triển tiện ích AI, nâng cao trải nghiệm toàn diện. Do đó, nghiên cứu về “Trải nghiệm khách hàng với công nghệ trí tuệ nhân tạo trong du lịch thông minh” là cần thiết, đóng góp về mặt lý luận và nâng cao nhận thức của doanh nghiệp và khách hàng.
2.1. Hạn Chế Của Du Lịch Truyền Thống và Sự Trỗi Dậy của AI
Trong du lịch truyền thống, du khách phải giao tiếp trực tiếp với nhân viên để đặt chỗ và nhận thông tin. Họ cũng thường phải dựa vào lời khuyên của người hướng dẫn hoặc người dân địa phương để tìm hiểu về điểm đến. Tuy nhiên, công nghệ AI đã giúp tối ưu hóa trải nghiệm và gia tăng giá trị trong hành trình du lịch của khách hàng. Nhận ra tiềm năng của du lịch thông minh, nhiều học giả đã nghiên cứu xu hướng này trong nhiều ngữ cảnh khác nhau.
2.2. Khoảng Trống Nghiên Cứu về Trải Nghiệm và Giá Trị Tiêu Dùng
Qua các nghiên cứu trước, rất ít nghiên cứu trong và ngoài nước tìm hiểu về trải nghiệm thông qua các giá trị tiêu dùng dịch vụ mà khách hàng nhận được trong du lịch thông minh với công nghệ AI. Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa chú ý phát triển công nghệ AI vào việc cung cấp dịch vụ du lịch. Bên cạnh đó, nhận thức về việc sử dụng công nghệ AI trong hành trình du lịch của khách hàng còn hạn chế. Từ đó, doanh nghiệp chưa tối ưu hoá được quá trình cung cấp và nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch.
III. Phương Pháp Tiếp Cận Giá Trị Tiêu Dùng Tiện Ích AI
Nghiên cứu này áp dụng lý thuyết Giá trị tiêu dùng (TCV) để đi sâu vào những giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận và đánh giá cao khi trải nghiệm dịch vụ du lịch công nghệ thông minh. Các tiện ích AI được xác định một cách cụ thể và có sự quan trọng hơn hết để tạo nên trải nghiệm cốt lõi của khách du lịch. Qua đó, kết quả của nghiên cứu có thể cung cấp công ty dịch vụ du lịch tập trung phát triển tiện ích AI để nâng cao trải nghiệm toàn diện hơn cho khách hàng. Chính vì vậy, chủ đề nghiên cứu “Trải nghiệm khách hàng với công nghệ trí tuệ nhân tạo trong du lịch thông minh” là cần thiết, đóng góp về mặt lý luận, nâng cao nhận thức của các doanh nghiệp và khách hàng trong việc thúc đẩy sự phát triển của quản trị marketing trong lĩnh vực du lịch ở Việt Nam.
3.1. Áp Dụng Lý Thuyết Giá Trị Tiêu Dùng Trong Du Lịch
Nghiên cứu này áp dụng lý thuyết Giá trị tiêu dùng để đi sâu vào những giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận và đánh giá cao khi trải nghiệm dịch vụ du lịch công nghệ thông minh. Các tiện ích AI được xác định một cách cụ thể và có sự quan trọng hơn hết để tạo nên trải nghiệm cốt lõi của khách du lịch.
3.2. Tập Trung Phát Triển Tiện Ích AI Để Tối Ưu Trải Nghiệm
Kết quả của nghiên cứu có thể cung cấp công ty dịch vụ du lịch tập trung phát triển tiện ích AI để nâng cao trải nghiệm toàn diện hơn cho khách hàng. Chủ đề nghiên cứu “Trải nghiệm khách hàng với công nghệ trí tuệ nhân tạo trong du lịch thông minh” là cần thiết, đóng góp về mặt lý luận, nâng cao nhận thức của các doanh nghiệp và khách hàng trong việc thúc đẩy sự phát triển của quản trị marketing trong lĩnh vực du lịch ở Việt Nam.
IV. Kết Quả Nghiên Cứu Tiện Ích AI Tác Động Giá Trị CX
Mục tiêu nghiên cứu là tìm hiểu sự ảnh hưởng của các tiện ích AI đặc trưng trong du lịch thông minh đến trải nghiệm dịch vụ thông qua các giá trị tiêu dùng được khách hàng đề cao. Từ đó, các giải pháp quản trị được đề xuất giúp cho doanh nghiệp dịch vụ du lịch nâng cao trải nghiệm đa chiều cho du khách. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: (1) Xác định tiện ích AI ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ. (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của tiện ích AI. (3) Xác định giá trị tiêu dùng ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ. (4) Đo lường mức độ ảnh hưởng của giá trị tiêu dùng đến các khía cạnh trải nghiệm dịch vụ. (5) Đề xuất giải pháp quản trị để gia tăng giá trị và cải thiện trải nghiệm dịch vụ.
4.1. Xác Định Tiện Ích AI Quan Trọng Trong Trải Nghiệm Du Lịch
Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các tiện ích AI có ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ du lịch thông minh của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tập trung vào việc phát triển và cải thiện những tiện ích quan trọng nhất để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
4.2. Đo Lường Mức Độ Ảnh Hưởng Của Tiện Ích AI và Giá Trị Tiêu Dùng
Nghiên cứu đo lường mức độ ảnh hưởng của các tiện ích AI đến trải nghiệm dịch vụ du lịch thông minh của khách hàng, cũng như mức độ ảnh hưởng của những giá trị tiêu dùng đến các khía cạnh trải nghiệm dịch vụ. Điều này cung cấp cho doanh nghiệp thông tin định lượng để đánh giá hiệu quả của các tiện ích AI và giá trị tiêu dùng.
V. Giải Pháp Quản Trị Tối Ưu AI Nâng Cao Trải Nghiệm
Nghiên cứu này đề xuất các giải pháp quản trị giúp doanh nghiệp dịch vụ du lịch nâng cao trải nghiệm đa chiều cho du khách. Các giải pháp tập trung vào việc phát triển và cải thiện các tiện ích AI quan trọng, cũng như tăng cường giá trị tiêu dùng mà khách hàng nhận được. Nghiên cứu cũng cung cấp các khuyến nghị cụ thể để doanh nghiệp triển khai các giải pháp này một cách hiệu quả.
5.1. Phát Triển và Cải Thiện Các Tiện Ích AI
Doanh nghiệp nên tập trung vào việc phát triển và cải thiện các tiện ích AI quan trọng nhất để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc cải thiện tính năng cá nhân hóa, tăng cường khả năng phản hồi và đảm bảo khả năng tiếp cận dễ dàng.
5.2. Tăng Cường Giá Trị Tiêu Dùng Cho Khách Hàng
Doanh nghiệp nên tìm cách tăng cường giá trị tiêu dùng mà khách hàng nhận được. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp thông tin hữu ích, tạo ra trải nghiệm tương tác và mang lại sự tiện lợi.
VI. Tương Lai Của AI Cá Nhân Hóa Du Lịch Bền Vững
Dựa trên kết quả nghiên cứu đạt được, nghiên cứu này mở ra một số định hướng cho các nghiên cứu tương lai. Nghiên cứu chứng minh sự ảnh hưởng của các tiện ích AI đến giá trị cảm nhận của khách hàng trong bối cảnh tiêu dùng dịch vụ du lịch thông minh, và giá trị tiêu dùng làm cơ sở nâng cao trải nghiệm. Một số giải pháp hướng đến gia tăng trải nghiệm khách hàng khi sử dụng AI cho hành trình du lịch, giúp người sử dụng nhận được nhiều lợi ích lớn hơn và doanh nghiệp du lịch, điểm đến có thể thu hút thêm đa dạng khách hàng. Với nền tảng là các nghiên cứu trước về trải nghiệm trong du lịch thông minh, nghiên cứu này xây dựng mô hình mới và điều chỉnh thang đo thích hợp với ngành du lịch tại Việt Nam, tạo tiền đề cho các nghiên cứu trong tương lai có liên quan đến chủ đề nghiên cứu.
6.1. Hướng Nghiên Cứu Về Tác Động Của AI và Giá Trị Cảm Nhận
Nghiên cứu này mở ra một số định hướng cho các nghiên cứu tương lai, tập trung vào việc chứng minh sự ảnh hưởng của các tiện ích AI đến giá trị cảm nhận của khách hàng trong bối cảnh tiêu dùng dịch vụ du lịch thông minh.
6.2. Phát Triển Giải Pháp AI Hướng Đến Du Lịch Bền Vững
Nghiên cứu có thể mở đường cho việc phát triển các giải pháp AI hướng đến du lịch bền vững, giúp giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường và cộng đồng địa phương.
