CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG, THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan về bán hàng 1. Khái niệm bán hàng Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Bán hàng là một quá trình giao tiếp với khách hàng, người bán khám phá hoặc khơi gợi nhu cầu của khách hàng tiềm năng, đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu của sản phẩm. Tuy nhiên, tùy thuộc vào cách tiếp cận và mục đích nghiên cứu khác nhau nên thực tế tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về bán hàng. Một số quan điểm nổi bật gồm: Theo Philip Kotler: “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thông qua trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”. Hiểu theo cách tiếp cận này, bán hàng nhấn mạnh quá trình giao tiếp, giới thiệu sản phẩm trực tiếp đến người mua để thực hiện hoạt động bán hàng.
Comer: “Bán hàng là một quá trình trong đó người bán khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”. Theo cách tiếp cận này bán hàng tạo ra nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ một cách hệ thống và tìm cách tăng ý thức về nhu cầu đó. Ernest & Richard Ashmun: “Bán hàng là tiến trình xác định những nhu cầu và mong muốn của những người tiềm năng; giới thiệu về sản phẩm theo một cách nào đó khiến cho người ta đi đến quyết định mua”. Họ chỉ ra bán hàng là một quá trình tuần tự, có sắp xếp bắt đầu từ việc tìm hiểu mong muốn nhu cầu của từng cá nhân.
Tại thời điểm này, người bán chính là người tìm hiểu về nhu cầu của từng cá nhân. Sau khi nắm được các thông tin thì trình tự tiếp theo của người bán là tìm cách tiếp cận và giới thiệu cho người mua tiềm năng. Như vậy, dù có sự khác biệt trong diễn đạt và phạm vi, nhưng những quan điểm trên đều có nhiều nét tương đồng với mục tiêu cuối cùng đều là bán được hàng. Và với các cách tiếp cận trên thì ta có thể hiểu: Bán hàng là quá trình người bán thuyết phục người mua; là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận.
Vai trò của bán hàng Đối với nền kinh tế, hoạt động bán hàng đóng vai trò quan trọng vì nó giúp tạo ra doanh số và lợi nhuận cho các doanh nghiệp, đồng thời cũng đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế. Dưới đây là những vai trò của bán hàng đối với nền kinh tế: 1 Thứ nhất, bán hàng tạo ra việc làm: Bán hàng cung cấp nhiều việc làm cho người lao động, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ và bán hàng trực tuyến. Việc tạo ra nhiều việc làm sẽ giúp giảm tỷ lệ thất nghiệp và cải thiện tình hình kinh tế. Thứ hai, bán hàng giúp thúc đẩy tăng trưởng kinh tế: Hoạt động bán hàng hiệu quả sẽ giúp tăng doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp, tạo ra nhiều việc làm và tăng thu nhập cá nhân, đồng thời đẩy mạnh hoạt động sản xuất và tiêu thụ.
Thứ ba, bán hàng giúp cải thiện đời sống nhân dân: Việc tăng cường hoạt động bán hàng sẽ giúp đưa ra nhiều lựa chọn sản phẩm và dịch vụ cho người tiêu dùng, đồng thời giúp tăng cường sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và làm giảm giá thành sản phẩm. Từ đó, khách hàng được cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ngày càng tốt hơn. Đối với doanh nghiệp, hoạt động bán hàng có những vai trò cơ bản sau: Thứ nhất, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận: Mà lợi nhuận là phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí. Vậy để có lợi nhuận cao thì doanh thu bán hàng và dịch vụ phải lớn hơn chi phí kinh doanh.
Muốn có doanh thu bán hàng và dịch vụ lớn thì phải chiếm được khách hàng, phải bán được nhiều hàng hóa và giảm các chi phí không cần thiết. Thứ hai, bán hàng giúp doanh nghiệp tăng khả năng tiếp cận thị trường: Việc sử dụng các kênh bán hàng khác nhau, bao gồm bán lẻ, bán hàng trực tuyến và bán hàng qua các đối tác sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng lớn hơn và mở rộng thị trường tiêu thụ. Thứ ba, bán hàng cũng giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc liên tục tương tác và thu thập phản hồi từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện được sản phẩm của mình, đồng thời tạo ra sự khác biệt và ưu thế cạnh tranh.
Thứ tư, kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, phản ánh sự đúng đắn mục tiêu chiến lược kinh doanh, phản ánh sự nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp trên thị trường. Bên cạnh đó, thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thế và lực của doanh nghiệp trên thương trường. Đặc điểm của bán hàng trong thời đại mới Trong thời đại hiện nay, bán hàng đã trở nên phức tạp và đa dạng hơn bao giờ hết, do ảnh hưởng của các công nghệ và xu hướng tiêu dùng mới. Một vài đặc điểm của bán hàng trong thời đại hiện nay: Thứ nhất, sự phát triển của kênh bán hàng trực tuyến: Với sự phổ biến của Internet và các thiết bị di động, bán hàng trực tuyến đang trở thành một phần quan trọng của hoạt động kinh doanh.
Việc bán hàng qua mạng giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và giảm chi phí vận hành. 2 Thư viện ĐH Thăng Long Thứ hai, tính tương tác cao: Các khách hàng hiện nay yêu cầu sự tương tác cao hơn với doanh nghiệp, đòi hỏi người bán phải có khả năng đáp ứng nhu cầu và giải đáp các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Thứ ba, khách hàng chỉ quan tâm đến hàng hóa có chất lượng cao, giá cả phải chăng và được mua bán một cách thuận tiện. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp phải sử dụng các công cụ để cạnh tranh, giành giật khách hàng như cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, cạnh tranh giá cả, thủ tục giao dịch mua bán, thanh toán, dịch vụ phục vụ, quảng cáo, khuyến mại, …Vấn đề của doanh nghiệp thương mại là phải phân tích thế mạnh, điểm yếu của mình để sử dụng những vũ khí, phương tiện cạnh tranh để thu hút khách hàng.
Thứ tư, khách hàng hiện nay sử dụng nhiều kênh để mua sắm, bao gồm cả mua sắm trực tiếp và trực tuyến. Do đó, doanh nghiệp cần có khả năng quản lý các kênh bán hàng khác nhau để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Tóm lại, bán hàng trong thời đại hiện nay đòi hỏi doanh nghiệp phải có khả năng tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh bán khác nhau, đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa và tương tác cao, đồng thời phải đổi mới để giữ vững thị trường và thu hút khách hàng. Phần thưởng là lợi nhuận thuộc về người đầu tiên đưa ra được sản phẩm mới, thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, nắm bắt được xu hướng thị trường.
Các nội dung chính của hoạt động bán hàng 1. Mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng a. Mục tiêu bán hàng Mục tiêu bán hàng là những kết quả cụ thể về bán hàng mà doanh nghiệp mong muốn đạt đến trong một thời kỳ nhất định. Mục tiêu bán hàng được hình thành ở các khía cạnh khác nhau hệ thống bán hàng của doanh nghiệp, bao gồm: doanh số, thị phần, tài chính, phát triển lực lượng bán hàng….
Xác định mục tiêu chính xác là cơ sở để xây dựng kế hoạch bán hàng. Từ đó, có động lực thúc đẩy để mọi người trong doanh nghiệp hỗ trợ thực hiện. Đưa ra được tiêu chuẩn để đánh giá nỗ lực cố gắng và đánh giá thành tích của đội ngũ bán hàng. − Mục tiêu về doanh số - sản lượng + Mục tiêu doanh số: Mỗi doanh nghiệp đều phải có mục tiêu về doanh số để từ đó có thể đề ra kế hoạch bán hàng hiệu quả hơn, có một chương trình hành động cụ thể hơn.
Mục tiêu doanh số là tổng giá trị hàng hóa hay dịch vụ cần đạt được trong khoảng thời gian xác định. Mục tiêu doanh số cần được xây dựng cụ thể, đo lường được, có khả năng đạt được, có kết quả cụ thể. 3 + Mục tiêu sản lượng: Doanh nghiệp cần phải xác định rõ mục tiêu cụ thể về sản lượng sản phẩm cần bán trong một thời gian cụ thể dựa trên kết quả bán hàng của năm trước, tháng trước để từ đó đề ra mục tiêu về sản lượng chính xác. Mục tiêu sản lượng áp dụng khi số lượng mặt hàng ít và công ty chú trọng đến việc phát triển bán hàng đối với sản phẩm nào đó.
− Mục tiêu thị phần Thị phần là phần thị trường doanh nghiệp chiếm lĩnh được. Mục tiêu thị phần thường được sử dụng làm một chỉ số để đánh giá hiệu quả kinh doanh của một công ty hoặc sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh trên cùng một thị trường. Một mục tiêu thị phần cao có thể cho thấy rằng công ty hoặc sản phẩm đang chiếm được một phần lớn thị phần và đang có sức cạnh tranh tốt trên thị trường đó. − Mục tiêu bao phủ thị trường Mục tiêu bao phủ thị trường được thể hiện qua độ bao phủ thị trường mà công ty muốn đạt được, gồm số lượng các điểm bán có sự hiện diện của sản phẩm công ty trên thị trường.
− Mục tiêu phát triển khách hàng mới Khách hàng mới tăng có thể do tăng kênh bán hàng hiện tại hoặc mức độ phủ rộng của sản phẩm. Do vậy, doanh nghiệp thường xây dựng mục tiêu phát triển khách hàng gắn liền với mục tiêu bao phủ thị trường. Chỉ tiêu bán hàng − Chỉ tiêu bán hàng (hay còn gọi là KPI bán hàng) là một chỉ số dùng để đánh giá hiệu quả công việc bán hàng. Chỉ tiêu này giúp doanh nghiệp kiểm soát, khuyến khích và đánh giá được việc thực hiện công việc của nhân viên một cách minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công bằng.
Dựa trên chỉ tiêu bán hàng doanh nghiệp sẽ đưa ra mức thưởng khác nhau cho từng nhân viên.