CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. Một số vấn đề cơ bản của hoạt động quản trị bán hàng trong doanh nghiệp. Khái niệm hoạt động bán hàng Bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội. Tuy nhiên do cách tiếp cận khác nhau, mục đích nghiên cứu khác nhau nên trong thực tế có nhiều quan niệm khác nhau về bán hàng.
Theo Philip Kotler thì “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”. Bán hàng là một quá trình người bán hàng không chỉ đơn thuần đáp ứng nhu cầu, mong muốn của người mua mà bao gồm các giai đoạn tìm hiểu, khám phá nhu cầu, thậm chí gợi tạo nhu cầu sau đó mới đáp ứng nhu cầu của người mua. Khái niệm hoạt động quản trị bán hàng Hoạt động quản trị bán hàng là quá trình quản lý và điều hành các hoạt động bán hàng của doanh nghiệp để đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Nó bao gồm việc lập kế hoạch, triển khai và theo dõi các hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
Comer, Quản Trị Bán Hàng, NXB Tp. Hồ Chí Minh 2002). Ý nghĩa và chức năng của quản trị bán hàng trong doanh nghiệp - Quản trị bán hàng là một phần rất quan trọng và không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Các chức năng của quản trị bán hàng bao gồm: + Tìm kiếm và phát triển khác hàng: Quản trị bán hàng giúp đỡ doanh nghiệp trong việc tìm kiếm và phát triển các mối quan hệ với khách hàng mới bằng cách sử dụng các kênh bán hàng khác nhau và hiệu quả, phù hợp với các chiến lược tiếp thị và các hoạt động PR của doanh nghiệp đang thực hiện.
6 + Tư vấn và hỗ trợ khách hàng: Quản trị bán hàng giúp doanh nghiệp tư vấn và hỗ trợ khách hàng cả trong quá trình mua bán hàng hóa và quá trình sau bán, nó giúp giải đáp các thắc mắc, câu hỏi và tạo sự tin tường về uy tín thương hiệu giữa khác hàng và doanh nghiệp. + Quản lý và phân phối sản phẩm: Quản trị bán hàng tạo điều kiện giúp doanh nghiệp quản lý và phân phối, tồn kho sản phẩm một cách tối ưu, hiệu quả và đạt được mục đích tiết kiệm tối đa các nguồn tài nguyên hiện có của doanh nghiệp bao gồm việc định giá, quản lý hàng tồn kho và quản lý các mối quan hệ giữa các đối tác cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho doanh nghiệp. + Xây dựng chương trình khuyến mãi: Quản trị bán hàng còn có chức năng như một công cụ giúp doanh nghiệp tạo ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn nhằm thu hút sự chú ý và thái độ hướng tới doanh nghiệp của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp có được sự ưa chuộng và tên thương hiệu uy tín. + Đo lường và phân tích hiệu quả hoạt động bán hàng: Quản trị bán hàng là một phương pháp khiến cho doanh nghiệp có thể tận dụng tối đa các chức năng như đo lường và phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh, bán hàng từ đó đưa ra các quyết định, chính sách chính xác, phù hợp và hiệu quả cải thiện chất lượng cung cấp hàng hóa, dịch vụ.
- Ý nghĩa của quản trị bán hàng là giúp doanh nghiệp có thể đạt được mục tiêu, tầm nhìn kinh doanh xuyên suốt của mình thông qua việc gia tăng trong doanh số, lợi nhuận và thị phần trên thị trường cạnh tranh. Nó còn giúp doanh nghiệp gặt hái được nhiều uy tín thương hiệu, niềm tin và sự hài lòng về sản phẩm của khách hàng. Các nội dung cơ bản của công tác quản trị bán hàng trong doanh nghiệp 1. Các hình thức bán hàng Hiện nay có nhiều hình thức bán hàng khác nhau mà một doanh nghiệp có thể áp dụng và thực hiện để tiếp cận và bán sản phẩm đến khách hàng.
Một số hình thức bán hàng phổ biến là: - Bán hàng trực tiếp: Doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trực tiếp bằng cách giao sản phẩm đến tận tay khách hàng thông qua các phương tiện, hình thức cụ thể 7 như trưng bày tại cửa hàng, bán hàng tại quầy, bán hàng tại hội chợ, trung tâm thương mại hoặc bán hàng trực tiếp tại nhà khách hàng. - Bán hàng qua đại lý: Doanh nghiệp thuê các đại lý hoặc nhà phân phối, các nhà bán buôn, bán lẻ để nhằm mục đích cho sản phẩm của mình tiếp cận với khách hàng. Đại lý và các nhà cung cấp này sẽ giới thiệu và bán sản phẩm cho khách hàng và doanh nghiệp sẽ chia sẻ một phần lợi nhuận cho họ. - Bán hàng qua kênh thương mại điện tử: Doanh nghiệp quảng bá sản phẩm tới các tệp khách hàng qua các trang web bán hàng trực tuyến hoặc các ứng dụng di động liên kết được với trang chủ bán hàng của công ty.
Khách hàng có thể đặt hàng và thanh toán trực tuyến và sản phẩm sẽ được giao tới địa chỉ yêu cầu thông qua bên vận chuyển liên quan được thuê bởi công ty. - Bán hàng qua telesales: Doanh nghiệp sử dụng các phương tiện như điện thoại, email cũng như các phương tiện liên lạc khác để giới thiệu sản phẩm và tư vấn mua hàng. Khách hàng sẽ đặt hàng qua điện thoại, máy tính hoặc các thiết bị mạng khác và sản phẩm sẽ được giao tới địa chỉ yêu cầu. - Bán hàng qua trực tuyến: Doanh nghiệp sử dụng các kênh phân phối truyền thông, quảng cáo trực tuyến để quảng bá hình ảnh, chức năng của sản phẩm, chạy các chiến dịch marketing, quảng cáo đến người tiêu dùng trên thị trường từ đó bán sản phẩm qua các kênh bán hàng trực tuyến được thiết kế để tối ưu doanh thu.
- Bán hàng qua đấu giá: Doanh nghiệp sử dụng các trang web đấu giá trực tuyến hoặc trực tiếp đấu giá trên các buổi sự kiện, hội chợ để bán sản phẩm của mình cho người dùng cuối. Người dùng sẽ đấu giá và người chiến thắng sẽ được mua sản phẩm. Phương pháp này còn giúp truyền thông và quảng cáo sản phẩm cùng lúc đến người tiêu dùng. Tùy thuộc vào ngành nghề và mục tiêu kinh doanh, doanh nghiệp có thể áp dụng một hoặc nhiều hình thức bán hàng để tiếp cận khách hàng và bán sản phẩm của mình.
Tổ chức mạng lưới bán hàng Tổ chức mạng lưới phân phối bán hàng trong doanh nghiệp là quá trình xây dựng và quản lý hệ thống các kênh phân phối sản phẩm của một doanh nghiệp để đưa sản phẩm tiếp cận đến được với khách hàng một cách hiệu quả và kịp thời nhất. Đây là một công việc quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp, bởi vì mạng lưới phân phối bán hàng có ảnh hưởng lớn đến việc tiếp cận khách hàng, tăng doanh số bán hàng, nâng cao giá trị và lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Các bước để tổ chức mạng lưới phân phối bán hàng gồm: - Phân tích thị trường và khách hàng: Doanh nghiệp cần có đội ngũ điều tra, tiếp cận thị trường, tập khách hàng mới để có dữ liệu phân tích thói quen, sở thích của người tiêu dùng từ đó nhằm xác định các yêu cầu của khách hàng về sản phẩm, giá cả, dịch vụ và cách tiếp cận khách hàng đa dạng, phong phú sao cho phù hợp với từng đối tượng, khu vực. - Lựa chọn kênh phân phối: Dựa trên phân tích thị trường và khách hàng, doanh nghiệp sẽ lựa chọn các kênh phân phối phù hợp, hiệu quả như bán hàng trực tiếp, bán hàng qua đại lý, bán hàng qua thương mại điện tử, cũng như các kênh phân phối khác tùy thuộc vào khu vực, thị hiếu ở đó.
- Xây dựng mạng lưới phân phối: Sau khi doanh nghiệp đã lựa chọn kênh phân phối, họ cần xây dựng mạng lưới phân phối trải rộng trên các khu vực khách hàng mục tiêu bằng cách tìm kiếm và lựa chọn các đối tác phân phối phù hợp, đào tạo và hỗ trợ đối tác phân phối, xây dựng các mối quan hệ tốt với đối tác phân phối. - Quản lý và theo dõi mạng lưới phân phối: Doanh nghiệp cần quản lý và liên tục theo dõi hoạt động của mạng lưới phân phối để đảm bảo việc phân phối sản phẩm được diễn ra đúng cách, không bị gián đoạn và gặp trục trặc trong quá trình phân phát sản phẩm đến khách hàng từ đó đạt được hiệu quả kinh doanh tối đa. Công việc này bao gồm việc giám sát doanh số bán hàng, tình trạng lượng hàng tồn kho, lượng trả hàng, đào tạo và hỗ trợ đối tác phân phối,. Tổ chức mạng lưới bán hàng là một quá trình không chỉ là tìm kiếm các đối tác phân phối sản phẩm, mà còn là việc xây dựng quan hệ đối tác lâu dài, giúp cho 9 doanh nghiệp có được thương hiệu, uy tín trên thị trường trong nước, ngoại nhập để từ đó tận dụng được lợi thế về điểm mạnh mà doanh nghiệp mình có, không ngừng phát triển hơn nước mạng lưới phân phối phổ biến trên các khu vực khách hàng mục tiêu từ đó đạt được mục đích của chiến lược kinh doanh và thu được lợi nhuận.
Kiểm soát quy trình bán hàng Kiểm soát quy trình bán hàng là quá trình khảo sát, điều tra giúp đảm bảo rằng quá trình bán hàng của doanh nghiệp được triển khai và lên kế hoạch một cách tối ưu, hiệu quả và đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Kiểm soát quy trình bán hàng được thực hiện thông qua việc xác định các chỉ tiêu chất lượng, đo lường hiệu quả và theo dõi hoạt động bán hàng của doanh nghiệp trên khối lượng công việc hằng ngày được giao.Các bước để kiểm soát quy trình bán hàng bao gồm: - Xác định chỉ tiêu chất lượng: Doanh nghiệp cần xác định các chỉ tiêu chất lượng của mặt hàng sản phẩm, dịch vụ để đảm bảo rằng sản phẩm, dịch vụ được bán ra đáp ứng các yêu cầu, mong muốn của khách hàng, không được lỗi và trục trặc về mặt kỹ thuật, công năng cũng như quá trình vận hành sử dụng sản phẩm cần được thực hiện đảm bảo độ chuẩn xác như đã thử nghiệm. - Điều chỉnh quy trình bán hàng: Trong trường hợp nếu phát hiện ra bất kỳ sai sót hoặc vấn đề nào trong quy trình bán hàng, doanh nghiệp cần kịp thời điều chỉnh quy trình bán hàng để đảm bảo rằng sản phẩm được bán ra đáp ứng các yêu cầu, trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của công ty cung cấp.