Luận văn tốt nghiệp tình hình thực hiện bh tnds của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba ở công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện pti

Luận văn phân tích tình hình thực hiện bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện PTI.

• Tác giả: Đặng Đức Tấn
• Người hướng dẫn: Th.s Nguyễn Thị Hữu Ái
• Trường học: Đại Học Lao Động Xã Hội
• Chuyên ngành: Kinh Tế Bảo Hiểm
• Đề tài: Tình Hình Thực Hiện Bảo Hiểm Trách Nhiệm Dân Sự Của Chủ Xe Cơ Giới Tại PTI
• Loại tài liệu: Báo cáo thực tập tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. PHẦN I : NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH KINH DOANH BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN (PTI)
• 1.1. Một số nét khái quát về Công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện (PTI)
• 1.1.1. Đặc điểm, tình hình chung tại PTI
• 1.1.2. Sự ra đời và hoạt động của PTI
• 1.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty
• 1.1.4. Mạng lưới chi nhánh
• 1.1.5. Nguồn nhân lực
• 1.1.6. Cơ sở vật chất
• 1.2. Những thuận lợi và khó khăn của Công ty
• 1.3. Tình hình kinh doanh bảo hiểm tại PTI
• 1.3.1. Hệ thống sản phẩm và kết quả kinh doanh
• 1.3.1.1. Ngành nghề kinh doanh
• 1.3.1.2. Hệ thống sản phẩm
• 1.3.1.3. Kết quả kinh doanh
• 1.3.2. Hệ thống phân phối và marketing
• 1.3.2.1. Hệ thống phân phối
• 1.3.2.2. Hoạt động Marketing
• 1.3.3. Tình hình khai thác Bảo hiểm tại PTI
• 1.3.4. Tình hình đề phòng hạn chế tổn thất
• 1.3.5. Tình hình giám định bồi thường
• 1.4. Một số giải pháp và khuyến nghị đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm tại PTI
• 1.4.1. Nhận xét hoạt động kinh doanh bảo hiểm của PTI
• 1.4.1.1. Những điểm đạt được
• 1.4.1.2. Những điểm còn hạn chế
• 1.4.2. Một số giải pháp trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm PTI
• 1.4.2.1. Xây dựng và phát triển thương hiệu
• 1.4.2.2. Tăng tiềm lực tài chính của doanh nghiệp
• 1.4.2.3. Phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm bảo hiểm
• 1.4.2.4. Hiện đại hoá bằng ứng dụng công nghệ thông tin
• 1.4.2.5. Đào tạo nguồn nhân lực
• 1.4.3. Một số khuyến nghị
• 1.4.3.1. Khuyến nghị cơ quan chức năng
• 1.4.3.2. Khuyến nghị BTC
• 1.4.3.3. Khuyến nghị HHBHVN
• 2. PHẦN II: TÌNH HÌNH THỰC HIỆN NGHIỆP VỤ BH TNDS CỦA CHỦ XE CƠ GIỚI ĐỐI VỚI NGƯỜI THỨ BA Ở CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN (PTI)
• 2.1. Chương 1: Những vấn đề về bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba
• 2.1.1. Một số khái niệm và vai trò BHTNDS của chủ xe cơ giới với người thứ ba
• 2.1.2. Vai trò của bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba
• 2.1.3. Một số nội dung chính nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba
• 2.1.3.1. Đối tượng bảo hiểm, điều kiện phát sinh trách nhiệm dân sự của chủ xe
• 2.1.3.2. Phạm vi bảo hiểm
• 2.1.3.3. Quy tắc bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba
• 2.1.3.4. Số tiền bảo hiểm và phí bảo hiểm
• 2.1.3.5. Trách nhiệm của các bên có liên quan
• 2.2. Chương 2: Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba ở công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện giai đoạn 2008-2010
• 2.2.1. Tình hình khai thác BH TNDS của chủ xe cơ giới với người thứ 3 tại PTI giai đoạn 2008-2010
• 2.2.1.1. Quy trình hoạt động khâu khai thác
• 2.2.2. Kết quả khai thác nghiệp vụ BH TNDS đối với người thứ ba tại PTI
• 2.2.3. Thực trạng đề phòng hạn chế tổn thất nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe đối với người thứ ba tại PTI
• 2.2.4. Thực trạng giám định bồi thường nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe đối với người thứ 3 tại PTI
• 2.2.4.1. Quy trình giám định nghiệp vụ BH TNDS tại PTI
• 2.2.4.2. Kết quả giám định nghiệp vụ BH TNDS tại PTI
• 2.2.4.3. Quy trình bồi thường nghiệp vụ BH TNDS tại PTI
• 2.2.4.4. Kết quả bồi thường nghiệp vụ BH TNDS tại PTI
• 2.2.4.5. Vấn đề trục lợi bảo hiểm
• 2.2.5. Kết quả kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm TNDS
• 2.2.6. Đánh giá chung tình hình thực hiện bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PTI
• 2.2.6.1. Những mặt đạt được và nguyên nhân
• 2.2.6.2. Tồn tại và Nguyên nhân
• 2.3. Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhắm nâng cao hiệu quả nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PTI
• 2.3.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PTI
• 2.3.1.1. Giải pháp đối với công tác khai thác
• 2.3.1.2. Giải pháp đối với công tác đề phòng, hạn chế tổn thất
• 2.3.1.3. Giải pháp đối với công tác giám định, bồi thường
• 2.3.1.4. Nâng cấp hệ thống thông tin, các công cụ tin học
• 2.3.1.5. Công tác phòng chống trục lợi bảo hiểm
• 2.3.2. Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PTI
• 2.3.2.1. Đối với Bộ Tài Chính
• 2.3.2.2. Đối với Hiệp Hội Bảo Hiểm
• 2.3.2.3. Đối với các cơ quan liên quan
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Tình Hình Bảo Hiểm Trách Nhiệm Dân Sự Tại PTI

Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới là một phần quan trọng trong hệ thống bảo hiểm tại Việt Nam. Tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI), nghiệp vụ này không chỉ bảo vệ quyền lợi của chủ xe mà còn đảm bảo an toàn cho người thứ ba. Tình hình thực hiện bảo hiểm trách nhiệm dân sự tại PTI đã có những bước phát triển đáng kể, góp phần vào sự ổn định của thị trường bảo hiểm.

1.1. Khái Niệm Về Bảo Hiểm Trách Nhiệm Dân Sự

Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới là hình thức bảo hiểm nhằm bảo vệ chủ xe trước các yêu cầu bồi thường thiệt hại do tai nạn giao thông gây ra cho bên thứ ba. Điều này không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro tài chính mà còn nâng cao ý thức trách nhiệm của người lái xe.

1.2. Vai Trò Của Bảo Hiểm Tại PTI

Tại PTI, bảo hiểm trách nhiệm dân sự không chỉ là một sản phẩm bảo hiểm mà còn là một công cụ quan trọng trong việc xây dựng niềm tin với khách hàng. PTI cam kết cung cấp dịch vụ bồi thường nhanh chóng và hiệu quả, góp phần bảo vệ quyền lợi của người tham gia giao thông.

II. Thách Thức Trong Việc Thực Hiện Bảo Hiểm Trách Nhiệm Dân Sự Tại PTI

Mặc dù bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới tại PTI đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn còn tồn tại một số thách thức. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và sự phát triển bền vững của nghiệp vụ này.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Đảm Bảo Quyền Lợi Khách Hàng

Một trong những thách thức lớn nhất là việc đảm bảo quyền lợi cho khách hàng trong quá trình bồi thường. Nhiều trường hợp yêu cầu bồi thường phức tạp, đòi hỏi sự can thiệp của các cơ quan chức năng, gây khó khăn cho PTI trong việc xử lý.

2.2. Tình Trạng Trục Lợi Bảo Hiểm

Trục lợi bảo hiểm là một vấn đề nghiêm trọng, ảnh hưởng đến uy tín của PTI. Việc phát hiện và ngăn chặn các hành vi này là một thách thức lớn, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong công ty.

III. Phương Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Bảo Hiểm Trách Nhiệm Dân Sự Tại PTI

Để nâng cao hiệu quả của nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự, PTI cần áp dụng một số phương pháp và giải pháp cụ thể. Những biện pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Cải Tiến Quy Trình Khai Thác Bảo Hiểm

Cải tiến quy trình khai thác bảo hiểm là cần thiết để giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. PTI cần áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa các quy trình này.

3.2. Đào Tạo Nguồn Nhân Lực Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. PTI cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên về nghiệp vụ bảo hiểm và kỹ năng giao tiếp để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Bảo Hiểm Trách Nhiệm Dân Sự Tại PTI

Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới tại PTI đã được áp dụng rộng rãi và mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và công ty. Những ứng dụng thực tiễn này không chỉ giúp bảo vệ quyền lợi của người tham gia giao thông mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của thị trường bảo hiểm.

4.1. Kết Quả Kinh Doanh Nghiệp Vụ Bảo Hiểm

Kết quả kinh doanh của nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự tại PTI đã cho thấy sự tăng trưởng ổn định. Doanh thu từ nghiệp vụ này đã đóng góp một phần quan trọng vào tổng doanh thu của công ty.

4.2. Đánh Giá Từ Khách Hàng

Khách hàng đánh giá cao dịch vụ bồi thường của PTI, nhờ vào quy trình nhanh chóng và hiệu quả. Điều này không chỉ giúp nâng cao uy tín của công ty mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng.

V. Kết Luận Về Tình Hình Bảo Hiểm Trách Nhiệm Dân Sự Tại PTI

Tình hình thực hiện bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới tại PTI đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển bền vững, công ty cần tiếp tục cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Định Hướng Phát Triển Trong Tương Lai

PTI cần xác định rõ định hướng phát triển cho nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự, bao gồm việc mở rộng sản phẩm và cải thiện dịch vụ khách hàng.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với Các Cơ Quan Chức Năng

Các cơ quan chức năng cần có những chính sách hỗ trợ để thúc đẩy sự phát triển của bảo hiểm trách nhiệm dân sự, từ đó bảo vệ quyền lợi của người tham gia giao thông và nâng cao an toàn giao thông.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Giao thông vận tải đường bộ bằng xe cơ giới là phương thức vận chuyển phổ biến, giữ vai trò huyết mạch trong nền kinh tế Việt Nam nhờ tính linh hoạt, khả năng tiếp cận rộng khắp và chi phí hợp lý. Tuy nhiên, hoạt động vận tải đường bộ luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro về tai nạn giao thông nghiêm trọng do mật độ phương tiện gia tăng nhanh chóng, hạ tầng giao thông chưa đồng bộ và ý thức chấp hành luật lệ của một bộ phận người điều khiển phương tiện còn hạn chế. Khi tai nạn xảy ra, thiệt hại về tính mạng, sức khỏe và tài sản của người thứ ba thường rất nặng nề, trong khi nhiều chủ xe không đủ năng lực tài chính để khắc phục hậu quả hoặc tìm cách trốn tránh trách nhiệm. Trong bối cảnh đó, bảo hiểm trách nhiệm dân sự (TNDS) của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba là chế định bắt buộc mang ý nghĩa xã hội sâu sắc, vừa hỗ trợ tài chính kịp thời cho nạn nhân, vừa giúp chủ xe ổn định sản xuất kinh doanh và giảm thiểu gánh nặng cho ngân sách nhà nước.

Tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI), bảo hiểm xe cơ giới là một trong những mảng kinh doanh then chốt đóng góp tỷ trọng lớn vào tổng doanh thu. Việc triển khai nghiệp vụ này diễn ra trong bối cảnh thị trường bảo hiểm phi nhân thọ cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặt ra yêu cầu phải hoàn thiện từ khâu khai thác, quản lý chi phí đến quy trình giám định và chi trả bồi thường.

Báo cáo thực tập tốt nghiệp của tác giả Đặng Đức Tấn tập trung giải quyết các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu sau:

1. Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba.
2. Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) giai đoạn 2008 - 2010.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị thực tiễn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới tại PTI trong giai đoạn tiếp theo.

• Đối tượng nghiên cứu: Nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba và thực tế triển khai nghiệp vụ này tại doanh nghiệp.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Không gian: Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) và trọng tâm là thực tế hoạt động tại thị trường Hà Nội cùng hệ thống mạng lưới chi nhánh trên toàn quốc.
  • Thời gian: Số liệu thống kê, hoạt động kinh doanh và khai thác bồi thường trong giai đoạn 2008 - 2010.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Báo cáo thực tập xây dựng dựa trên khung pháp lý chuyên ngành bảo hiểm và các nguyên lý kinh tế bảo hiểm phi nhân thọ:

• Khung pháp lý và cơ sở lý luận: Chế định trách nhiệm dân sự ngoài hợp đồng theo quy định pháp luật Việt Nam, Nghị định 30/HĐBT, Luật Kinh doanh bảo hiểm, và trực tiếp là Thông tư số 126/2008/TT-BTC của Bộ Tài chính quy định quy tắc, điều khoản, biểu phí và mức trách nhiệm bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới.
• Khung lý thuyết nghiệp vụ: Bản chất kinh tế của quỹ bảo hiểm tập trung; điều kiện phát sinh trách nhiệm dân sự (có thiệt hại thực tế, hành vi trái pháp luật, mối quan hệ nhân quả và yếu tố lỗi); nguyên tắc xác định mức độ bồi thường; nguyên lý xác định phí bảo hiểm (bao gồm phí thuần dựa trên xác suất rủi ro, số vụ tổn thất bình quân và phụ phí quản lý, hoa hồng từ 20% - 30%).
• Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích - tổng hợp, phương pháp so sánh đối chiếu số liệu theo chuỗi thời gian (2008 - 2010) và phương pháp đánh giá định tính kết hợp định lượng trong quản trị kinh doanh bảo hiểm.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh định kỳ của Phòng Kế toán - Tài chính, Phòng Kinh doanh bảo hiểm, Phòng Bảo hiểm Xe cơ giới của PTI, cùng các tài liệu thống kê từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (HHBHVN) và Bộ Tài chính.

Nội dung chính theo từng chương

Phần I: Những vấn đề chung về tình hình kinh doanh bảo hiểm tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI)

Chương này giới thiệu quá trình hình thành, phát triển và bức tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh của PTI:

• Lịch sử và cơ cấu tổ chức: PTI được Bộ Tài chính cấp giấy chứng nhận số 10TC/GCN ngày 18/6/1998, UBND TP. Hà Nội cấp giấy phép ngày 01/8/1998 và chính thức hoạt động từ ngày 01/9/1998 với 7 cổ đông sáng lập lớn (VNPT, HACC, VINACONEX, VINARE, VIBank, BAOMINH...). Đến ngày 30/6/2010, PTI chuyển đổi sang mô hình Tổng công ty với 25 chi nhánh chuyển thành công ty thành viên.
• Nguồn nhân lực và cơ sở vật chất: Tính đến cuối năm 2010, tổng số lao động của PTI là 630 người. Đội ngũ có trình độ học vấn cao (trên đại học và đại học chiếm 71,91%), độ tuổi từ 30 - 40 chiếm 75%. Trụ sở chính đặt tại Tầng 8 Tòa nhà 4A Láng Hạ (Hà Nội) cùng hệ thống trang thiết bị công nghệ hiện đại.

Phân loại theo trình độ học vấn	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Trên Đại học	18	2,86
Đại học	435	69,05
Cao đẳng và trung cấp	138	21,90
Lao động phổ thông	39	6,19
Tổng cộng	630	100,00

• Kết quả hoạt động kinh doanh chung: Doanh thu bảo hiểm năm 2008 đạt 478,8 tỷ đồng; năm 2009 đạt 493,6 tỷ đồng (tăng 3,2%); năm 2010 tăng trưởng mạnh đạt 733,7 tỷ đồng (tăng 49% so với 2009, vượt 15% kế hoạch). Nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới phát triển vượt bậc, chiếm 45% tổng doanh thu bảo hiểm gốc của đơn vị.

Chỉ tiêu (Đơn vị: Tỷ đồng)	Năm 2008	Năm 2009	Năm 2010
Doanh thu bảo hiểm	478,8	493,6	733,7
Lợi nhuận	291,9	—	—
Hiệu quả kinh doanh theo lợi nhuận	1,56	1,27	1,57

• Mạng lưới phân phối và marketing: PTI khai thác qua 3 kênh chính: Bán trực tiếp (23 công ty bảo hiểm trực thuộc), bán qua mạng lưới VNPost (gần 18.000 điểm bưu cục/bưu điện văn hóa xã mang lại doanh thu 114 tỷ đồng năm 2010), kênh đại lý cá nhân (2.510 đại lý), kênh Bancassurance (hợp tác VIB, MSB...) và các nhà môi giới (AON, Marsh, Willis...).

Kênh phân phối	Năm 2008	Năm 2009	Năm 2010
Doanh thu qua VNPost (tỷ đồng)	3,98	44,00	114,00
Số lượng đại lý (người)	2.400	2.479	2.510

• Hiệu quả khai thác và giải quyết bồi thường chung: Hiệu quả khai thác (Doanh thu / Chi phí) tăng từ 22,80 (2008) lên 26,37 (2010). Tỷ lệ bồi thường toàn hệ thống giảm dần từ 39,5% (2008) xuống 37,7% (2009) và đạt 34,3% (2010), thể hiện sự kiểm soát tốt rủi ro và tổn thất.

Chỉ tiêu bồi thường chung	Năm 2008	Năm 2009	Năm 2010
Doanh thu phí (triệu đồng)	373.715	—	—
Số vụ bồi thường (vụ)	2.312	2.283	2.638
Số vụ còn nợ đọng (vụ)	313	346	377
Tỷ lệ bồi thường (%)	39,5	37,7	34,3

Phần II - Chương 1: Những vấn đề về bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba

Chương này hệ thống hóa toàn diện các nguyên lý pháp lý và kỹ thuật nghiệp vụ:

• Khái niệm và vai trò: Xác định bảo hiểm TNDS là cơ chế chuyển giao rủi ro tài chính phát sinh từ nghĩa vụ bồi thường thiệt hại ngoài hợp đồng của chủ xe đối với người thứ ba khi lưu hành phương tiện cơ giới.
• Điều kiện phát sinh trách nhiệm: Phải hội tụ đủ 3 điều kiện tiên quyết: (1) Có thiệt hại thực tế về tính mạng, sức khỏe hoặc tài sản; (2) Có hành vi vi phạm pháp luật giao thông; (3) Có mối quan hệ nhân quả trực tiếp giữa hành vi trái pháp luật và thiệt hại thực tế; yếu tố lỗi của người điều khiển phương tiện là căn cứ xác định mức bồi thường cụ thể.
• Hạn mức trách nhiệm và quy tắc chi trả (theo Thông tư 126/2008/TT-BTC):
  • Mức trách nhiệm bắt buộc đối với xe mô tô: 30 triệu đồng/người/vụ về người; 30 triệu đồng/vụ về tài sản.
  • Mức trách nhiệm bắt buộc đối với xe ô tô: 50 triệu đồng/người/vụ về người; 50 triệu đồng/vụ về tài sản.
  • Các khoản bồi thường cụ thể: Chi phí mai táng (tối đa 25% mức trách nhiệm), chi phí cứu chữa, bồi dưỡng nạn nhân (0,1% mức trách nhiệm/ngày, tối đa 180 ngày), tiền công chăm sóc (0,1% mức trách nhiệm/ngày, tối đa 180 ngày). Bồi thường nhân đạo tối đa 2 triệu đồng/người/vụ cho các trường hợp không thuộc phạm vi bảo hiểm theo luật định.
• Nguyên tắc định phí bảo hiểm: Phí thu toàn bộ $F = f + d$ (trong đó $f$ là thực phí/phí thuần tính theo xác suất tai nạn bình quân của đội xe qua các năm, $d$ là phụ phí chiếm 20% - 30% để trang trải chi phí quản lý, hoa hồng, thuế).

Phần II - Chương 2: Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba ở Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện giai đoạn 2008 - 2010

Tác giả đi sâu phân tích thực trạng nghiệp vụ bảo hiểm TNDS xe cơ giới tại PTI:

• Công tác khai thác: Quy trình khai thác được chuẩn hóa và mở rộng thông qua mạng lưới bưu cục VNPost, giúp đưa sản phẩm bảo hiểm bắt buộc xe máy, ô tô về tận tuyến huyện, xã. Doanh thu khai thác tăng trưởng mạnh qua các năm, tận dụng tối đa cơ sở hạ tầng có sẵn.
• Công tác đề phòng, hạn chế tổn thất: PTI chủ động trích lập quỹ dự phòng theo quy định của Bộ Tài chính, chi tài trợ các công trình an toàn giao thông, lắp đặt biển báo, đường lánh nạn và tổ chức tuyên truyền an toàn giao thông cho các đội xe khách hàng.
• Thực trạng giám định và bồi thường: PTI thiết lập quy trình tiếp nhận thông tin tai nạn, phối hợp với CSGT và CSĐT để thu thập hồ sơ hiện trường, tiến hành giám định thiệt hại tài sản trực tiếp (chụp ảnh, định giá phụ tùng, tính khấu hao). Số vụ bồi thường được giải quyết tăng đều qua các năm nhưng tỷ lệ tồn đọng còn ở mức 377 vụ (năm 2010).
• Vấn đề trục lợi bảo hiểm: Tình trạng làm giả hồ sơ tai nạn, hoán đổi biển số xe, thông đồng khai báo sai thời điểm xảy ra sự cố (mua bảo hiểm sau khi đã xảy ra tai nạn) diễn biến phức tạp, gây thất thoát quỹ bảo hiểm.
• Đánh giá chung:
  • Thành tựu: Thị phần bảo hiểm phi nhân thọ của PTI tăng từ 3,6% (2009) lên 4,0% (2010); kiểm soát tỷ lệ bồi thường dưới mức 40%; áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.
  • Hạn chế và nguyên nhân: Vốn điều lệ còn hạn chế so với các đơn vị dẫn đầu (Bảo Việt, PVI, Bảo Minh); hạ tầng CNTT chưa đồng bộ giữa Hội sở và chi nhánh; đội ngũ giám định viên chuyên sâu còn thiếu; tình trạng quá tải hồ sơ tại Văn phòng Tổng công ty do cơ chế phân cấp ủy quyền xử lý bồi thường chưa đủ mạnh.

Phần II - Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PTI

Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị có tính hệ thống:

• Giải pháp nội bộ tại PTI:
  • Công tác khai thác: Đẩy mạnh bán lẻ qua kênh bưu chính VNPost, mở rộng hợp tác Bancassurance, tối ưu hóa chính sách chăm sóc khách hàng truyền thống và tiềm năng.
  • Công tác giám định, bồi thường: Phân cấp hạn mức duyệt bồi thường cho các công ty thành viên; chuẩn hóa quy trình giám định hiện trường độc lập; hợp tác với các đơn vị giám định quốc tế (Cunningham Lindsey, McLarens) đối với tổn thất phức tạp.
  • Công nghệ thông tin: Ứng dụng phần mềm quản lý tập trung, xây dựng hệ thống CRM và triển khai cấp đơn/tra cứu bồi thường qua mạng.
  • Chống trục lợi bảo hiểm: Thiết lập cơ sở dữ liệu theo dõi lịch sử tai nạn của từng phương tiện, tăng cường kiểm tra chéo hồ sơ CSGT.
  • Đào tạo nhân lực: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu, hỗ trợ cán bộ tham gia các khóa học chuyên ngành bảo hiểm quốc tế (ANZIIF/Enrif tại Úc).
• Kiến nghị với cơ quan quản lý:
  • Bộ Tài chính: Quy định mức phí sàn nhằm hạn chế tình trạng hạ phí cạnh tranh không lành mạnh; ban hành cơ chế cho phép giảm phí linh hoạt cho chủ xe nhiều năm không xảy ra tai nạn; có biện pháp kiểm soát chi phí bán hàng và chi phí quản lý toàn ngành (đang chiếm trên 41%).
  • Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (HHBHVN): Phát huy vai trò trọng tài hòa giải tranh chấp bồi thường; xây dựng hệ thống cảnh báo sớm rủi ro trục lợi; đẩy mạnh tuyên truyền cộng đồng về bảo hiểm bắt buộc.
  • Cơ quan Công an (CSGT, CSĐT): Rút ngắn thời gian xác minh và cung cấp hồ sơ tai nạn giao thông (trong thời hạn 30 ngày) để doanh nghiệp bảo hiểm có đủ căn cứ tạm ứng và chi trả bồi thường nhanh chóng cho nạn nhân.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả thực nghiệm bằng số liệu: Báo cáo phản ánh chân thực kết quả hoạt động kinh doanh của PTI giai đoạn 2008 - 2010 với mức tăng trưởng doanh thu ấn tượng (đạt 733,7 tỷ đồng năm 2010, tăng 49%), hiệu quả khai thác đạt 26,37 lần, tỷ lệ bồi thường kiểm soát tốt ở mức 34,3%, và sự bứt phá vượt bậc của kênh phân phối VNPost đạt 114 tỷ đồng.
• Hệ thống giải pháp ứng dụng: Đưa ra mô hình giải pháp đồng bộ kết hợp giữa việc tối ưu hóa mạng lưới bưu chính viễn thông sẵn có với nâng cao năng lực giám định kỹ thuật và kiểm soát gian lận bảo hiểm.
• Đóng góp học thuật và thực tiễn: Báo cáo cung cấp tư liệu thực tế có giá trị về quá trình chuyển đổi mô hình quản lý sang Tổng công ty và triển khai sản phẩm bảo hiểm bắt buộc tại một doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu Việt Nam giai đoạn áp dụng Thông tư 126/2008/TT-BTC.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Số liệu khảo sát và phân tích dừng lại ở mốc thời gian 2008 - 2010; phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu vào số liệu tổng hợp của Tổng công ty và chi nhánh Hà Nội nên chưa phản ánh chi tiết đặc thù tổn thất xe cơ giới tại từng vùng địa lý riêng biệt trên cả nước.
• Hướng nghiên cứu mở rộng: Cần tiếp tục theo dõi tác động của các văn bản pháp luật sửa đổi bổ sung Luật Kinh doanh bảo hiểm trong các giai đoạn tiếp theo; nghiên cứu chuyên sâu về ứng dụng chuyển đổi số toàn diện trong giám định bồi thường xe cơ giới từ xa và mô hình định phí bảo hiểm cá thể hóa theo hành vi lái xe.

Giá trị tham khảo

Báo cáo thực tập tốt nghiệp là tài liệu tham khảo hữu ích đối với:

• Sinh viên chuyên ngành Bảo hiểm, Tài chính - Ngân hàng, Kinh tế vận tải: Dùng làm tài liệu tham khảo thực tế về cơ cấu tổ chức bộ máy doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, quy trình định phí, quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm TNDS xe cơ giới và phương pháp xử lý số liệu báo cáo thực tập.
• Cán bộ nghiệp vụ tại các doanh nghiệp bảo hiểm: Tham khảo bài học thực tiễn về việc liên kết mạng lưới đại lý bưu điện rộng khắp (VNPost), quản trị kênh bán lẻ và các biện pháp kiểm soát tỷ lệ bồi thường nghiệp vụ xe cơ giới.

Câu hỏi thường gặp

1. Hạn mức trách nhiệm bảo hiểm bắt buộc đối với xe mô tô và xe ô tô được PTI áp dụng trong giai đoạn này là bao nhiêu?
Căn cứ Thông tư 126/2008/TT-BTC của Bộ Tài chính, mức trách nhiệm bắt buộc đối với xe mô tô là 30 triệu đồng/người/vụ về người và 30 triệu đồng/vụ về tài sản; đối với xe ô tô là 50 triệu đồng/người/vụ về người và 50 triệu đồng/vụ về tài sản.

2. Kênh phân phối qua mạng lưới bưu chính VNPost đóng góp như thế nào vào kết quả kinh doanh của PTI giai đoạn 2008 - 2010?
Kênh VNPost tăng trưởng vượt bậc từ 3,98 tỷ đồng (2008) lên 44 tỷ đồng (2009, chiếm 16,6% doanh thu PTI) và đạt 114 tỷ đồng (2010, tăng 270% so với 2009) nhờ tận dụng mạng lưới gần 18.000 điểm bưu cục và điểm bưu điện văn hóa xã trên toàn quốc.

3. Tỷ lệ bồi thường chung của PTI trong giai đoạn 2008 - 2010 biến động như thế nào?
Tỷ lệ bồi thường của PTI có xu hướng giảm dần qua các năm, lần lượt đạt 39,5% (2008), 37,7% (2009) và 34,3% (2010). Tỷ lệ này luôn được kiểm soát dưới 40%, phản ánh sự quản lý hiệu quả trong công tác đánh giá rủi ro và đề phòng hạn chế tổn thất.

4. Cơ cấu trình độ nhân sự của PTI tính đến cuối năm 2010 có đặc điểm gì?
Tổng số nhân sự của PTI là 630 người, trong đó trình độ đại học chiếm tỷ trọng cao nhất với 69,05% (435 người), trên đại học chiếm 2,86% (18 người), cao đẳng/trung cấp chiếm 21,90% (138 người) và lao động phổ thông chiếm 6,19% (39 người).

5. Tác giả đã đưa ra những kiến nghị cụ thể nào với Bộ Tài chính?
Tác giả kiến nghị Bộ Tài chính: (1) Cho phép doanh nghiệp áp dụng chính sách giảm phí linh hoạt cho khách hàng lớn hoặc tham gia nhiều năm không có tổn thất mà không bị xuất toán kế toán; (2) Quy định mức phí sàn để hạn chế cạnh tranh hạ phí không lành mạnh; (3) Có giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp hạ thấp chi phí bán hàng và chi phí quản lý (đang ở mức trên 41%); (4) Bỏ yêu cầu gửi đề án kinh doanh ước tính chi tiết đối với từng sản phẩm chưa triển khai.

Kết luận

Báo cáo thực tập tốt nghiệp của tác giả Đặng Đức Tấn đã phân tích toàn diện cơ sở lý luận và thực trạng triển khai nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PTI giai đoạn 2008 - 2010. Thông qua hệ thống số liệu thực tế, tài liệu làm rõ vai trò trụ cột của kênh phân phối bưu chính VNPost cũng như hiệu quả kiểm soát chi phí và bồi thường của doanh nghiệp trong giai đoạn chuyển đổi mô hình Tổng công ty. Các giải pháp và kiến nghị được đề xuất bám sát thực tiễn quản trị bảo hiểm phi nhân thọ, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác đào tạo học thuật và hoạt động kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU Giao thông vận tải nước ra gồm các hình thức chủ yếu: Vận tải đường bộ, đường thuỷ, đường sắt và hàng không. Trong đó vận tải đường bộ bằng xe cơ giới là hình thức phổ biến nhất, được sử dụng rộng rãi trong nền kinh tế. Với tốc độ vận chuyển nhanh hoàn thành quá trình vận chuyển một cách triệt để, chi phí vận chuyển tương đối thấp nên vận chuyển bằng xe cơ giới tiện lợi hơn rất nhiều so với vận chuyển bằng các hình thức khác. Hơn nữa vận chuyển bằng xe khác nhau có khả năng chuyên trở hàng hoá, con ngưòi tới mọi lúc, mọi lúc kể cả những điểm mà vận tải đường sắt, hàng không không tới được.

Tuy nhiên, do đặc điểm hoạt động của ngành vận tải là ngành sản xuất mang tính xã hội cao. Quá trình sản xuất tiến hành ngoài Công ty, chủ yếu là sự tiếp xúc giữa lái xe với xã hội, sự quản lý của Công ty chỉ trong một chừng mực nhất định. Vì vậy hình thức vận tải bằng xe cơ giới thường gặp rủi ro về tai nạn giao thông, cần phải có sự giáo dục, giúp đỡ của các ngành chức năng và toàn xã hội. Cùng với sự biến động của nền kinh tế thị trường, vận chuyển bằng xe cơ giới cũng không ngừng phát triển, lượng xe lưu hành tăng lên một cách đáng kể.

Bên cạnh đó, chất lượng hệ thống đường bộ ở đất nước ta còn kém, việc tu sửa lại đường xá cháp vá chật hẹp, chịu ảnh hưởng nhiều của điều kiện mà chúng ta chưa có đủ biện pháp tối ưu để hạn chế, ngăn ngừa rủi ro. Hơn thế nữa, mặc dù lượng xe lưu hành ngày một tăng nhưng vẫn không theo kịp với sự phát triển của cơ chế thị trường nên vẫn phải sử dụng những xe hết thời hạn sử dụng hoặc không đảm bảo độ an toàn. Lái xe không nghiêm túc chấp hành luật lệ an toàn giao thông. Đặng Đức Tấn 5 Lớp: Đ4.BH1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Từ những đặc điểm trên, với phương châm "lá lành đùm lá rách" khi hoạn nạn, bảo hiểm là một hình thức gián tiếp giúp đỡ nhau khi khó khăn, sự ra đời của nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự là cần thiết.

Từ thực tế triển khai nghiệp vụ bảo hiểm này đã chứng minh được rằng bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới không thể thiếu được và ngày càng phục vụ đắc lực cho sự phát triển của nền kinh tế. Là sinh viên thuộc chuyên ngành kinh tế bảo hiểm, sau một thời gian nghiên cứu tài liệu và thực tập nghiệp vụ tại PTI Hà Nội, em xin chọn đề tài "Tình hình thực hiện BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba ở công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện PTI" cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình. Mục đích của đề tài là: - Làm rõ những vấn đề lý luận về bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. - Phân tích tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba ở công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện PTI.

- Đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện nghiệp vụ Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba ở Công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện PTI. Hoàn thành chuyên đề này em đã nhận được sự giúp đỡ của cô giáo Th.s Nguyễn Thị Hữu Ái, giáo viên khoa bảo hiểm trường Đại Học Lao Động Xã Hội. Lần đầu làm quen với thực tế, đối tượng nghiên cứu là một vấn đề rộng và phúc tạp nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Mong nhận được sự góp ý chân thành của thầy cô và các bạn.

Đặng Đức Tấn 6 Lớp: Đ4.BH1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHẦN I : NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH KINH DOANH BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN (PTI) 1. Một số nét khái quát về Công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện (PTI) 1.1 Đặc điểm, tình hình chung tại PTI 1.1 Sự ra đời và hoạt động của PTI: Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (gọi tắt là PTI) được Bộ Tài chính cấp giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiện hoạt động kinh doanh bảo hiểm số 10TC/GCN ngày 18/6/1998 và Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hà Nội cấp Giấy phép thành lập số 3633/GP-UP ngày 01/08/1998. Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/09/1998. Hoạt động chính của PTI là kinh doanh bảo hiểm và tái bảo hiểm phi nhân thọ trong nước và quốc tế.

Tổng Công ty PTI có 07 thành viên sáng lập gồm: Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT); Tổng Công ty Xây dựng Hà Nội (HACC); Tổng Công ty Xuất nhập khẩu Xây dựng Việt Nam (VINACONEX); Tổng Công ty Cổ phần Tái Bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (VINARE), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế (VIBank), Tổng Công ty Cổ phần Bảo Minh (BAOMINH). Là một trong 5 Công ty bảo hiểm hàng đầu Việt Nam, PTI cung cấp các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ, kinh doanh tái bảo hiểm và thực hiện các hoạt động đầu tư tài chính có liên quan. Mặc dù ra đời muộn hơn nhiều công ty bảo hiểm phi nhân thọ khác, song PTI đã kế thừa và tiếp thu các thành quả mà ngành bảo hiểm Việt Nam đã tích luỹ trong mấy chục năm qua trên mọi mặt như: Kinh nghiệm và phương pháp kinh doanh bảo hiểm; kỹ thuật bảo hiểm tiên tiến nhất; đội ngũ cán bộ có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao cùng với sự giúp đỡ của các thành viên sáng lập về côn người, vật Đặng Đức Tấn 7 Lớp: Đ4.BH1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp chất và công tác đào tạo cán bộ.Với phương châm “ củng cố hợp tác cùng phát triển” cùng đội ngũ cán bộ nhiệt tình, có năng lực, được đào tạo chuyên sâu trong và ngoài nước, quan hệ hợp tác kinh doanh rộng rãi trên thị trường bảo hiểm, Tái bảo hiểm trong và ngoài nước, công ty PTI đã bước đầu tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị trường bảo hiểm. Theo thống kê của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, PTI đang đứng thứ 5 trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ về thị phần bảo hiểm gốc và là một công ty có tốc độ tăng trưởng bình quân ổn định trong nhiều năm.

Tổng doanh thu hàng năm tăng trưởng từ 25-30%. Từ ngày 30/6/2010, được sự chấp thuận của Bộ Tài chính, PTI chính thức chuyển đổi sang mô hình Tổng công ty, 25 Chi nhánh được chuyển đổi thành các công ty thành viên trực thuộc. Với những nỗ lực được ghi nhận, tháng 12/2008, PTI được Bộ Công Thương tặng danh hiệu “Doanh nghiệp phát triển bền vững”, được Thời báo kinh tế Việt Nam bình chọn và trao tặng danh hiệu “Thương hiệu mạnh” năm 2008, 2009. Đặng Đức Tấn 8 Lớp: Đ4.BH1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty: Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty: Đại Hội Cổ Đông Ban Kiểm Soát Hội đồng quản trị Ban Giám Đốc Phó GĐ Phó GĐ Phó GĐ Phó GĐ Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Hành Tổng Kế hoạch Tổ Quản lý Giám TC Tái chính hợp đầu tư chức NV & định CB bảo Quản cán bộ Pháp Bồi Tiền hiểm trị chế thường lương CÁC CHI NHÁNH, VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN, CÁC PHÒNG KHAI THÁC Đặng Đức Tấn 9 Lớp: Đ4.BH1 Các chi Phòng bảo Phòng bảo Phòng BH Phòng bảo nhánh, hiểm hàng hiểm xe cơ Tài sản kỹ hiểm con VPđd hải giới thuật người Báo cáo thực tập tốt nghiệp * Cơ cấu tổ chức công ty: Đại hội đồng Cổ đông Đại hội đồng Cổ đông là cơ quan quyền lực cao nhất của Công ty.

Đại hội đồng cổ đông quyết định tổ chức lại và giải thể Công ty, quyết định định hướng phát triển của Công ty, bổ nhiệm, miễn nhiệm thành viên Hội đồng Quản trị, thành viên Ban Kiểm soát. Hội đồng Quản trị Hội đồng Quản trị là cơ quan quản trị cao nhất của Công ty, có đầy đủ quyền hạn để thay mặt ĐHĐCĐ quyết định các vấn đề liên quan đến mục tiêu và lợi ích của Công ty, ngoại trừ các vấn đề thuộc quyền hạn của Đại hội đồng Cổ đông. Hội đồng Quản trị do Đại hội đồng cổ đông bầu ra. Ban giám đốc Ban giám đốc bao gồm Tổng giám đốc và các Phó Tổng giám đốc do HĐQT quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm.

Tổng Giám đốc là người đại diện theo pháp luật của Công ty và là người điểu hành cao nhất của mọi hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty. Ban kiểm soát Ban kiểm soát do Đại hội đồng Cổ đông bầu ra, là tổ chức thay mặt cổ đông để kiểm soát mọi hoạt động kinh doanh, quản trị và điều hành của Công ty. * Khối Nghiệp vụ : - Phòng Bảo hiểm Tài Sản Kỹ thuật: có chức năng tham mưu cho Ban Tổng Giám đốc trong việc quản lý, chỉ đạo công tác chuyên môn nghiệp vụ bảo hiểm Tài sản Kỹ thuật thống nhất toàn Công ty. Đặng Đức Tấn 10 Lớp: Đ4.BH1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Phòng Bảo hiểm Hàng hải: có chức năng tham mưu cho Ban Tổng Giám đốc trong việc quản lý, chỉ đạo công tác chuyên môn nghiệp vụ bảo hiểm Hàng hải thống nhất toàn Công ty.

- Phòng Bảo hiểm Xe Cơ giới: có chức năng tham mưu cho Ban Tổng Giám đốc trong việc quản lý, chỉ đạo công tác chuyên môn nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới thống nhất toàn Công ty. - Phòng Bảo hiểm Con người: có chức năng tham mưu cho Ban Tổng Giám đốc trong việc quản lý, chỉ đạo công tác chuyên môn nghiệp vụ bảo hiểm con người thống nhất toàn Công ty. - Phòng Quản lý Đại lý: có chức năng tham mưu cho Ban Tổng Giám đốc Công ty trong việc ban hành các chính sách nhằm xây dựng, phát triển, quản lý thống nhất và giám sát chặt chẽ hoạt động của hệ thống Đại lý của Công ty trên toàn quốc.