Giới thiệu dự án

Ngành du lịch Việt Nam đang bước vào giai đoạn phục hồi mạnh mẽ sau đại dịch COVID-19, với doanh thu dịch vụ lữ hành tại TP.HCM ước đạt 707 tỷ đồng chỉ trong tháng 8/2022, nâng tổng doanh thu 8 tháng đầu năm lên hơn 2.000 tỷ đồng — tăng 101% so với cùng kỳ năm trước. Bối cảnh đó đặt ra áp lực cạnh tranh lớn cho các doanh nghiệp lữ hành quy mô vừa và nhỏ trong việc duy trì thị phần và thu hút khách hàng.

Vấn đề cốt lõi: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại Dịch vụ Du lịch Trường Hồng (TRUONG HONG TOURIST CO.,LTD), thành lập ngày 19/3/2013 tại Quận 11, TP.HCM, chứng kiến sự sụt giảm nghiêm trọng cả ba chỉ số kinh doanh trọng yếu trong giai đoạn 2019–2021 do tác động của dịch bệnh: lượng khách, doanh thu và lợi nhuận đều giảm liên tiếp, trong khi chiến lược thu hút khách chưa được hệ thống hóa đủ mức để ứng phó kịp thời.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận bao gồm:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành và thu hút khách du lịch.
  2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác thu hút khách của Trường Hồng giai đoạn 2019–2021.
  3. Đánh giá ưu điểm, tồn tại và nguyên nhân trong các biện pháp hiện hành.
  4. Đề xuất giải pháp marketing mix và phát triển nhân lực nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách.

Phạm vi nghiên cứu: Không gian tại Công ty Trường Hồng, thời gian từ tháng 3 đến tháng 5/2023, dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2019–2021.

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Tổng quan thị trường lữ hành TP.HCM sau COVID-19:

Gần 70% doanh nghiệp lữ hành tại TP.HCM đã quay trở lại thị trường vào năm 2022, với hơn 1,13 triệu lượt khách quốc tế và 16,7 triệu lượt khách nội địa trong 8 tháng đầu năm. Hàng tháng có khoảng 20 doanh nghiệp xin cấp mới giấy phép kinh doanh lữ hành, cho thấy áp lực cạnh tranh gia tăng đáng kể.

Phân tích MoSCoW về yêu cầu kinh doanh:

Mức độ Yêu cầu
Must Have Đa dạng hóa tour nội địa, chính sách giá linh hoạt, kênh bán online
Should Have Phát triển thị trường inbound, CRM chăm sóc khách hàng
Could Have Mở rộng tour outbound, hợp tác chiến lược quốc tế
Won't Have (giai đoạn này) Mở chi nhánh mới, đầu tư cơ sở vật chất lớn

Gap Analysis — Cơ hội cải thiện:

  • Tỷ trọng khách inbound chỉ đạt 14,95% và outbound 1,98% trong tổng lượng khách năm 2019 — trong khi đây là nhóm khách có khả năng chi trả cao nhất.
  • Hiệu quả sử dụng vốn còn yếu: doanh thu bình quân trên đồng vốn giảm từ 2,05 (2019) xuống còn 1,15 (2021).
  • Chưa khai thác tối đa nền tảng số và mạng xã hội để tạo dòng khách ổn định.

Thiết kế hệ thống giải pháp

Cơ cấu tổ chức hiện tại của Công ty Trường Hồng:

Giám Đốc

Technology Stack — Nền tảng công nghệ đang ứng dụng:

  • Kênh Digital: Website công ty, Fanpage Facebook (truonghongtourist), TikTok
  • Email Marketing: Gửi thông báo định kỳ đến tệp khách hàng hiện có
  • Công cụ vận hành: Hệ thống quản lý tour nội bộ, đặt phòng, đặt vé máy bay

Nhân lực — Năm 2021:

  • Tổng số nhân viên: 25 người (tăng từ 22 người năm 2019)
  • Tỷ lệ có bằng Đại học: 76%
  • Tỷ lệ biết tiếng Anh: 80%
  • Lao động trực tiếp: 68% tổng lao động

Methodology

  • Phương pháp nghiên cứu: Quan sát thực tế, thu thập dữ liệu sơ cấp (phỏng vấn nhân viên các bộ phận) và thứ cấp (báo cáo tài chính nội bộ 2019–2021, văn bản pháp luật, tạp chí chuyên ngành).
  • Phương pháp thống kê: Phân tích xu hướng biến động qua các năm, tính tỷ suất lợi nhuận, hiệu quả sử dụng lao động và vốn.
  • Thời gian thực hiện: Tháng 3–5/2023 (thực tập tại Phòng Điều hành — Lữ hành).

Implementation và kết quả

Phân tích dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2019–2021

Biến động lượng khách:

Phân khúc 2019 2020 2021 Mức giảm 20→21
Nội địa Chiếm phần lớn Giảm Giảm ~45%
Inbound 14,95% tỷ trọng 12,95% 9,67% Giảm liên tiếp
Outbound 1,98% 1,39% 1,51% Phục hồi nhẹ
Tổng lượt khách 7.101 624 345 -55,29%

Biến động doanh thu (triệu đồng):

Chỉ tiêu 2019 Thay đổi 2020/2019 Thay đổi 2021/2020
Tổng doanh thu 9.042 -14,33% -17,30%
Du lịch nội địa Phần lớn -24,01% -45,74%
Du lịch quốc tế — -27,51% -22,74%
Dịch vụ khác 531 -9,97% +15,64%

Hiệu quả sử dụng nguồn lực:

Chỉ số 2019 2020 2021
Doanh thu bình quân/người (tr.đ) 433,62 316,25 186,09
Lợi nhuận bình quân/người (tr.đ) 87,82 24,35 10,00
Doanh thu/đồng vốn 2,05 1,63 1,15
Lợi nhuận/đồng vốn 0,42 0,13 0,06

Lợi nhuận sau thuế:

  • Năm 2020: giảm 1.373 triệu đồng tương ứng -71,04% so với 2019.
  • Năm 2021: tiếp tục giảm thêm 310 triệu đồng tương ứng -55,04% so với 2020.

Những biện pháp đã triển khai

Công ty đã áp dụng 4 nhóm biện pháp chính:

  1. Nghiên cứu thị trường: Điều tra nhu cầu khách theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích; xây dựng chương trình chi phí phù hợp từng phân khúc. Đặc biệt, Trường Hồng là công ty tiên phong chinh phục thị trường khách Trung Quốc tại Việt Nam — thị trường khó tính nhưng giá trị cao.

  2. Chính sách sản phẩm: Thiết kế tour với lịch trình chi tiết hàng ngày; ưu đãi giá cho khách đoàn; điều tra ý kiến khách hàng sau mỗi chương trình để liên tục cải tiến.

  3. Chính sách giá: Định giá linh hoạt theo từng đối tượng, đảm bảo hài hòa lợi ích đôi bên; điều chỉnh theo biến động giá của các dịch vụ thành phần (vận chuyển, lưu trú, ẩm thực).

  4. Chiến lược quảng bá: Kết hợp đa kênh — website, báo chí, Facebook, TikTok, email marketing; tham gia hội chợ du lịch; tổ chức tour phi thương mại và sự kiện tri ân khách hàng.

Đổi mới và đóng góp

Điểm khác biệt của Trường Hồng so với các đối thủ cùng phân khúc:

Tiêu chí Trường Hồng Công ty lữ hành thông thường Tập đoàn lữ hành lớn
Thị trường mục tiêu Nội địa + Inbound Trung Quốc Chủ yếu nội địa Đa thị trường
Mô hình quản lý Trực tuyến, linh hoạt Hành chính cứng Ma trận phức tạp
Tỷ lệ ĐH 76% ~50–60% 80–90%
Ngoại ngữ 80% biết Tiếng Anh ~40–50% >85%
Phủ sóng online Facebook, TikTok, Web Facebook cơ bản Đa nền tảng + app

Đổi mới nổi bật:

  • Mô hình 3 thị trường song song: Trường Hồng duy trì đồng thời thị trường khách quốc tế vào Việt Nam (inbound), khách nội địa và đưa khách ra nước ngoài (outbound) với 5 chi nhánh — tạo khả năng chống chịu rủi ro tốt hơn so với mô hình đơn thị trường.
  • Tiên phong thị trường Trung Quốc: Xây dựng được lượng khách Trung Quốc ổn định — phân khúc có giá trị chi tiêu cao nhất trong khách inbound tại Việt Nam.

Ứng dụng thực tế và triển khai

Các giải pháp marketing được đề xuất:

1. Hoàn thiện chính sách xúc tiến — quảng bá thương hiệu:

  • Tăng tần suất đăng nội dung chất lượng cao trên Facebook và TikTok, tập trung vào video ngắn giới thiệu điểm đến.
  • Đầu tư SEO website để tăng traffic tự nhiên, nhắm đến từ khóa như "tour nội địa TP.HCM", "tour Trung Quốc giá tốt".
  • Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết — tích điểm đổi ưu đãi, tăng tỷ lệ khách quay lại.

2. Chính sách sản phẩm linh hoạt:

  • Phát triển thêm combo tour ngắn ngày 2–3 đêm phục vụ nhu cầu du lịch cuối tuần tăng cao sau dịch.
  • Thiết kế gói tour chuyên biệt cho phân khúc MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions) — tiềm năng doanh thu cao.
  • Ra mắt sản phẩm "tour trải nghiệm văn hóa địa phương" nhằm đáp ứng xu hướng du lịch có ý nghĩa (meaningful travel).

3. Kênh phân phối:

  • Hợp tác với các sàn OTA (Online Travel Agency) như Traveloka, Klook để mở rộng kênh bán.
  • Phát triển mạng lưới cộng tác viên tại các tỉnh thành, đặc biệt là khu vực miền Tây và Đông Nam Bộ.

4. Phát triển nguồn nhân lực:

  • Đào tạo ngoại ngữ nâng cao (đặc biệt tiếng Trung và tiếng Nhật) cho đội ngũ hướng dẫn viên.
  • Áp dụng KPI rõ ràng kết hợp chính sách thưởng hiệu suất để giữ chân nhân tài.
  • Định kỳ tổ chức khảo sát thực địa (famtrip) để cập nhật kiến thức điểm đến cho hướng dẫn viên.

Roadmap triển khai:

Giai đoạn Thời gian Mục tiêu chính
Phục hồi Q1–Q2/2023 Ổn định nguồn khách nội địa, phục hồi 70% doanh thu 2019
Tăng trưởng Q3–Q4/2023 Ra mắt sản phẩm mới, triển khai OTA, tăng inbound 20%
Mở rộng 2024 Phát triển MICE, tăng cường thị trường Trung Quốc và Đông Nam Á

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế được ghi nhận:

  • Quy mô vốn nhỏ: Tổng vốn kinh doanh giảm liên tiếp từ 2019–2021, làm hạn chế khả năng đầu tư vào công nghệ và marketing.
  • Phụ thuộc thị trường nội địa: Khi thị trường nội địa bị ảnh hưởng (như COVID-19), toàn bộ hoạt động bị tổn thương nghiêm trọng.
  • Số liệu nghiên cứu: Dữ liệu chủ yếu từ 2019–2021 — giai đoạn bất thường, có thể chưa phản ánh đầy đủ tiềm năng thực của công ty.
  • Phạm vi khảo sát: Chưa thực hiện điều tra khách hàng định lượng (survey) với cỡ mẫu đủ lớn để đo lường mức độ hài lòng.

Hướng phát triển trong tương lai:

  • Ứng dụng CRM (Customer Relationship Management) để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
  • Nghiên cứu mô hình du lịch bền vững (sustainable tourism) — xu hướng tăng trưởng mạnh toàn cầu.
  • Mở rộng hợp tác với các đối tác inbound từ Hàn Quốc, Nhật Bản — thị trường có mức chi tiêu cao và phù hợp với thế mạnh nhân lực ngoại ngữ của công ty.

Đối tượng hưởng lợi

  • Sinh viên ngành Việt Nam học / Du lịch: Nguồn tài liệu tham khảo thực tiễn về kinh doanh lữ hành, marketing 4P trong du lịch, phân tích hiệu quả sử dụng nguồn lực.
  • Doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ: Bộ khung phân tích thực trạng và giải pháp có thể áp dụng tương tự cho các công ty cùng quy mô.
  • Nhà quản lý Trường Hồng: Hệ thống đánh giá định lượng 3 năm và lộ trình giải pháp cụ thể cho giai đoạn phục hồi hậu COVID.
  • Nhà nghiên cứu du lịch: Dữ liệu thực tế về biến động kinh doanh lữ hành trong giai đoạn đại dịch tại TP.HCM.

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu để triển khai các giải pháp đề xuất? Cần tối thiểu nguồn ngân sách marketing tăng thêm 15–20% so với hiện tại, nhân sự phụ trách digital marketing chuyên trách, và hệ thống CRM cơ bản.

2. Giới hạn quy mô và khả năng mở rộng? Với quy mô 25 nhân viên hiện tại, công ty có thể xử lý tối đa khoảng 10.000–12.000 lượt khách/năm. Để mở rộng cần tuyển dụng thêm điều hành viên và mở rộng mạng lưới hướng dẫn viên cộng tác.

3. Tích hợp với hệ thống hiện hữu như thế nào? Các giải pháp OTA và CRM đều có thể tích hợp qua API với website hiện tại của công ty mà không đòi hỏi thay thế hoàn toàn hệ thống.

4. Chi phí duy trì và hỗ trợ? Ước tính chi phí vận hành hệ thống CRM cơ bản khoảng 5–10 triệu đồng/tháng; chi phí content marketing 15–20 triệu đồng/tháng nếu thuê ngoài.

5. ROI dự kiến? Nếu triển khai đồng bộ trong 12 tháng, dự kiến tăng lượng khách inbound thêm 20–25% và tỷ suất lợi nhuận sau thuế có thể phục hồi về mức 10–12% (so với 5,37% năm 2021).

Kết luận

Khóa luận đã hoàn thành mục tiêu phân tích toàn diện thực trạng thu hút khách du lịch của Công ty TNHH TMDV Du lịch Trường Hồng qua ba giai đoạn: lý luận, thực trạng định lượng và giải pháp hành động.

Thành tựu nổi bật:

  • Hệ thống hóa được bức tranh kinh doanh 3 năm (2019–2021) với đầy đủ các chỉ số về vốn, lao động, doanh thu và lợi nhuận.
  • Xác định rõ nguyên nhân nội tại (phụ thuộc nội địa, chưa khai thác tốt kênh số) và nguyên nhân ngoại cảnh (COVID-19) ảnh hưởng đến hiệu quả thu hút khách.
  • Đề xuất 7 nhóm giải pháp cụ thể, có cơ sở, từ marketing mix đến phát triển nguồn nhân lực và chiến lược thị trường mục tiêu.

Giá trị thực tiễn: Với nền tảng thương hiệu sẵn có, đội ngũ nhân sự trẻ, năng động (76% đại học, 80% biết ngoại ngữ) và kinh nghiệm tiên phong thị trường khách Trung Quốc — Trường Hồng hoàn toàn có năng lực để bứt phá trong giai đoạn du lịch Việt Nam phục hồi và tăng tốc.

Độc giả quan tâm đến lĩnh vực lữ hành có thể tham khảo thêm các nghiên cứu về ứng dụng marketing số trong du lịch và mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management) để bổ sung chiều sâu cho hướng phát triển được đề xuất trong khóa luận này.