Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng thủ tục hành chính của UBND xã Chương 2: Thực trạng chất lượng Thủ tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng Thủ tục hành chính tại UBND xã Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa tai lieu, luan van, khoa luan, tieu luan 21 of 61. Header Page of 61. 12 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ 1. Một số khái niệm cơ bản 1.
Khái niệm chất lượng Chất lượng là một khái niệm đa chiều và có nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào ngữ cảnh và lĩnh vực áp dụng. Tuy nhiên, chất lượng thường được hiểu là một tập hợp các đặc điểm và thuộc tính của một sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình đáp ứng được yêu cầu, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu và mong đợi của người sử dụng hoặc khách hàng. Trong từ điển tiếng Việt Phổ thông, thuật ngữ chất lượng (Quality) được hiểu là: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác [41]. Theo Wismiewski, M& Donnelly(2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng [46: 380-388].
Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 định nghĩa: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Ngoài ra, chất lượng còn là khả năng làm hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất [43]. Mỗi người có những nhu cầu khác nhau và yêu cầu khác nhau về sản phẩm nên chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Có thể thấy, Chất lượng được đánh giá qua một số yếu tố như: + Sản phẩm hoặc dịch vụ được coi là có chất lượng khi nó đáp ứng được đầy đủ và đúng các yêu cầu được xác định trước, bao gồm cả các thông số kỹ thuật, tiêu chuẩn và yêu cầu chất lượng của khách hàng.
tai lieu, luan van, khoa luan, tieu luan 22 of 61. Header Page of 61. 13 + Chất lượng liên quan đến khả năng của một sản phẩm hoặc dịch vụ để hoạt động một cách liên tục và ổn định trong một khoảng thời gian dài, mà không gây ra lỗi hoặc sự cố đáng ngại. + Chất lượng có thể được đánh giá qua khả năng của một sản phẩm hoặc dịch vụ để đạt được hiệu quả tốt nhất trong việc thực hiện chức năng hoặc mục tiêu mong muốn.
+ Một sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng có thể được đánh giá dựa trên sự độc đáo và khác biệt của nó so với các sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự trên thị trường. + Chất lượng liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng, sản phẩm hoặc dịch vụ có thể được coi là có chất lượng. Để đảm bảo chất lượng, các tổ chức thường áp dụng các quy trình và tiêu chuẩn chất lượng, kiểm tra và kiểm soát chất lượng, cung cấp đào tạo và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải thiện và tăng cường chất lượng.
Khái niệm thủ tục hành chính Để hiểu rõ hơn về TTHC, cần làm rõ khái niệm tổng quát hơn, đó là khái niệm thủ tục. Về mặt thuật ngữ, Từ điển Hán - Việt của Giáo sư Đào Duy Anh quan niệm: “Thủ tục là trình tự và phương pháp làm việc” [1]. Tư điển Bách Khoa Việt Nam thì cho rằng: “Thủ tục là cách thức đã định để thực hiện một hoạt động” [18]. Từ các cách giải thích đó có thể thấy ở góc độ chung nhất, thủ tục gồm 2 yếu tố cơ bản là trình tự và cách thức, trong đó trình tự xác định quy trình, tức là trật tự các nước, các giai đoạn tiến hành công việc, cách thức xác định phương pháp tiến hành các công việc gắn với những hành động cụ thể.
Trong hệ thống cơ quan nhà nước, các hoạt động quản lý hành chính nhà nước (HCNN) đều được diễn ra bởi các hoạt động kế tiếp nhau, có trình tai lieu, luan van, khoa luan, tieu luan 23 of 61. Header Page of 61. 14 tự thời gian và những công việc cụ thể theo những thủ tục nhất định. Những trình tự đó là yếu tố quan trọng của thủ tục nói chung và thủ tục hành chính nói riêng.
Có thể hiểu, Thủ tục hành chính (TTHC) là quá trình phải tuân thủ theo một loạt các quy định, quy trình, và quyền lợi được quy định bởi pháp luật nhằm đảm bảo việc thực hiện các nhiệm vụ, hoạt động của các cơ quan nhà nước, tổ chức hoặc cá nhân được gọi là hành chính công. Trong hệ thống quản lý HCNN, TTHC có thể áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm lĩnh vực thuế, giấy phép, đăng ký, xét duyệt, cấp phát, giải quyết khiếu nại, và nhiều hoạt động khác liên quan đến việc thực hiện quyền và nghĩa vụ của người dân và tổ chức trong quan hệ với nhà nước. Thủ tục hành chính thường bao gồm các bước và quy trình cụ thể để làm cho quá trình thực hiện công việc công cộng một cách rõ ràng, công bằng và minh bạch. Các quy định thủ tục hành chính được thiết lập để đảm bảo tính pháp lý, sự công bằng, sự minh bạch và trách nhiệm của các cơ quan hành chính.
Tại Khoản 1, Điều 3 Nghị định số 63/2010/NĐ_CP của Chính phủ ngày 8/6/2010 quy định về kiểm soát thủ tục hành chính có giải thích: TTHC là trình tự, cách thức thực hiện hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định về giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức [6]. Cũng tại văn bản này, Khoản 2, Điều 8 đã xác định những bộ phận tạo ra TTHC hoàn ch nh gồm có: 1) Tên TTHC; 2) Trình tự thực hiện; 3) Cách thức thực hiện; 4) Hồ sơ; 5) Thời gian giải quyết; 6) Đối tượng thực hiện TTHC; tai lieu, luan van, khoa luan, tieu luan 24 of 61. Header Page of 61. 15 7) Cơ quan thực hiện TTHC; 8) Kết quả thực hiện TTHC; 9) Các bộ phận khác nếu có, như mẫu đơn, mẫu tờ khai, mẫu kết quả thực hiện, phí, lệ phí.
Kế thừa các yếu tố trong các quan niệm về TTHC như đã phân tích trên, cùng với sự hiểu biết của tác giả, Luận văn rút ra khái niệm TTHC như sau: THCC là trình tự và cách thức do quy phạm pháp luật hành chính quy định để các cơ quan HCNN và người có thẩm quyền hành chính tiến hành các hoạt động nhằm ổn định tổ chức và trật tự quản lý nội bộ hoặc để các chủ thể này tổ chức cho các cơ quan, tổ chức, cá nhân thực hiện các hoạt động cụ thể trong quản lý nhà nước, cung cấp dịch vụ công và thực hiện giao dịch hành chính đáp ứng yêu cầu quản lý HCNN, phục vụ nhu cầu xã hội và nhân dân, đảm bảo quyền và lợi ích của nhà nước, cơ quan, tổ chức, cá nhân. Đặc điểm của thủ tục hành chính Một số đặc điểm của TTHC nhằm đảm bảo tính công bằng, minh bạch, thuận lợi, tuân thủ pháp luật và tương tác tốt trong việc thực hiện các nhiệm vụ hành chính. Cụ thể Thứ nhất, Tính công bằng và bình đẳng Đặc điểm này đảm bảo rằng thủ tục hành chính được áp dụng một cách công bằng và bình đẳng cho tất cả cá nhân và tổ chức liên quan. Nghĩa là mọi người, bất kể địa vị, tình trạng kinh tế hay xã hội đều có cơ hội truy cập và được đối xử đúng mực trước pháp luật.
Thứ hai, tính minh bạch và rõ ràng Đặc điểm này đảm bảo rằng quy trình và quy định của thủ tục hành chính được công khai, hiển thị một cách minh bạch và dễ hiểu cho người dân và tổ chức. Điều này giúp mọi người hiểu rõ quyền và nghĩa vụ của mình và đồng thời tạo điều kiện cho sự kiểm tra và giám sát từ phía công chúng. tai lieu, luan van, khoa luan, tieu luan 25 of 61. Header Page of 61.
16 Thứ ba, tính thuận lợi và tiện ích Đặc điểm này đảm bảo rằng thủ tục hành chính được thiết kế và triển khai một cách thuận lợi và tiện ích cho người dân và tổ chức. Các quy trình nên được tối giản hóa, không quá phức tạp và không tốn quá nhiều thời gian, giúp người dân và tổ chức tiếp cận và sử dụng các dịch vụ hành chính một cách dễ dàng và nhanh chóng. Thứ tư, Tính tuân thủ pháp luật Đặc điểm này đảm bảo rằng thủ tục hành chính được thi hành theo đúng quy định pháp luật. Các quy trình và quy định của thủ tục hành chính phải tuân thủ và thích ứng với các quy định, hướng dẫn và chính sách của pháp luật, đảm bảo tính hợp pháp và công bằng trong việc thực hiện nhiệm vụ và quyền lợi của các bên liên quan.
Thứ năm, Tính tương tác và tư vấn Đặc điểm này nhấn mạnh việc thủ tục hành chính phải đảm bảo sự tương tác và tư vấn tốt giữa cơ quan hành chính và người dân/tổ chức. Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin, hỗ trợ và giải đáp thắc mắc cho người dân và tổ chức trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ hành chính. Vai trò của thủ tục hành chính TTHC có vai trò quan trọng trong quản lý HCNN và đời sống xã hội, nếu không thực hiện TTHC thì quyền lợi, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức cũng như nội dung chính sách có liên quan cơ bản ch trên “giấy tờ”, khó đưa vào cuộc sống. Tìm hiểu sâu hơn về vai trò của TTHC, có thể hiểu như sau: Một là, TTHC đóng vai trò quản lý và điều hành HCNN Thủ tục hành chính là công cụ quản lý và điều hành các hoạt động hành chính của nhà nước.
Bằng cách xác định quy trình và quy định, thủ tục hành chính giúp định rõ trách nhiệm, quyền hạn, và quyền lợi của các cơ quan hành chính, đảm bảo việc thực hiện chính sách, quy định và quyền lợi công dân một cách có trật tự và hiệu quả. tai lieu, luan van, khoa luan, tieu luan 26 of 61. Header Page of 61. 17 Hai là, TTHC có vai trò đảm bảo tính công bằng và minh bạch Thủ tục hành chính đảm bảo tính công bằng và minh bạch trong quá trình thực hiện chính sách và quy định của nhà nước.