Thiếu hụt đào tạo tại CGV Cinemas và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh lack of training at cgv cinemas, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn thiện trong lĩnh vực .

• Tác giả: Nguyen Ngoc Minh
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Phong Nguyen
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Thiếu Hụt Đào Tạo Tại CGV Cinemas: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• Acknowledgment
• Excutive summary
• 1. Company background
• 2. Market overview
• 3. Symptoms & evidence
• 4. Initial cause & effect map
• 4.1. Qualitative research
• 4.1.1. External qualitative research

Tóm tắt

I. Tổng quan về thiếu hụt đào tạo tại CGV Cinemas

CGV Cinemas, một trong những rạp chiếu phim hàng đầu tại Việt Nam, đang đối mặt với vấn đề nghiêm trọng về chất lượng dịch vụ. Theo báo cáo từ Voice Of Customer (VOC), tỷ lệ khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ đã tăng lên 20%. Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này là do thiếu hụt chương trình đào tạo cho nhân viên, dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp và thái độ phục vụ không tốt. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là rất cần thiết để duy trì vị thế cạnh tranh của CGV trong thị trường điện ảnh đang phát triển nhanh chóng.

1.1. Tình hình hiện tại của CGV Cinemas

CGV Cinemas hiện đang chiếm 45% thị phần rạp chiếu phim tại Việt Nam. Tuy nhiên, sự gia tăng phàn nàn từ khách hàng cho thấy một vấn đề nghiêm trọng trong việc cung cấp dịch vụ. Nhiều khách hàng đã chỉ ra rằng thái độ phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.

1.2. Nguyên nhân dẫn đến thiếu hụt đào tạo

Thiếu hụt chương trình đào tạo nhân viên tại CGV đã dẫn đến việc nhân viên không có đủ kỹ năng mềm cần thiết trong phục vụ khách hàng. Nhiều nhân viên không được trang bị kiến thức về sản phẩm và dịch vụ, dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng.

II. Vấn đề chất lượng dịch vụ tại CGV Cinemas

Chất lượng dịch vụ tại CGV đang bị ảnh hưởng nghiêm trọng bởi sự thiếu hụt đào tạo. Khách hàng không chỉ phàn nàn về thái độ phục vụ mà còn về các vấn đề liên quan đến cơ sở vật chất và quy trình đặt vé. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn mà CGV cần phải đối mặt.

2.1. Phản hồi từ khách hàng về dịch vụ

Theo dữ liệu từ VOC, tỷ lệ phàn nàn về dịch vụ đã tăng lên 21% trong quý 4 năm 2017. Khách hàng cho biết họ không hài lòng với thái độ của nhân viên và sự thiếu chuyên nghiệp trong phục vụ.

2.2. Tác động của chất lượng dịch vụ đến doanh thu

Chất lượng dịch vụ kém không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn dẫn đến giảm doanh thu. Nếu CGV không cải thiện tình hình này, có nguy cơ mất khách hàng và doanh thu sẽ tiếp tục giảm.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại CGV Cinemas

Để giải quyết vấn đề thiếu hụt đào tạo, CGV cần triển khai một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Các giải pháp này bao gồm việc xây dựng chương trình đào tạo bài bản cho nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng.

3.1. Xây dựng chương trình đào tạo cho nhân viên

CGV cần thiết lập một chương trình đào tạo toàn diện cho nhân viên, bao gồm các kỹ năng mềm và kiến thức về sản phẩm. Điều này sẽ giúp nhân viên tự tin hơn trong việc phục vụ khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ.

3.2. Tăng cường giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ

Việc giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ thường xuyên sẽ giúp CGV nhận diện sớm các vấn đề và có biện pháp khắc phục kịp thời. Điều này cũng giúp nhân viên nhận thức rõ hơn về trách nhiệm của mình trong việc cung cấp dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Các giải pháp đã được triển khai tại CGV cần được theo dõi và đánh giá để đảm bảo hiệu quả. Việc áp dụng các phương pháp đào tạo mới và cải tiến quy trình phục vụ sẽ giúp CGV nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

4.1. Kết quả từ chương trình đào tạo

Sau khi triển khai chương trình đào tạo, CGV đã ghi nhận sự cải thiện rõ rệt trong thái độ phục vụ của nhân viên. Khách hàng đã phản hồi tích cực hơn về chất lượng dịch vụ.

4.2. Đánh giá hiệu quả của các giải pháp

Các giải pháp được áp dụng đã giúp giảm tỷ lệ phàn nàn từ khách hàng xuống còn 15%. Điều này cho thấy rằng việc đầu tư vào đào tạo nhân viên là cần thiết và mang lại hiệu quả tích cực.

V. Kết luận và tương lai của CGV Cinemas

CGV Cinemas cần tiếp tục nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường điện ảnh. Việc đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ sẽ là chìa khóa để CGV phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công lâu dài của CGV. Đầu tư vào chất lượng dịch vụ là đầu tư cho tương lai.

5.2. Hướng đi tương lai cho CGV

CGV cần tiếp tục theo dõi và cải tiến chất lượng dịch vụ, đồng thời mở rộng các chương trình đào tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự đổi mới và sáng tạo trong dịch vụ sẽ giúp CGV giữ vững vị thế dẫn đầu trong ngành điện ảnh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường điện ảnh Việt Nam ghi nhận sự bùng nổ mạnh mẽ khi doanh thu toàn ngành tăng từ 100 tỷ VND năm 2008 lên khoảng 3.500 tỷ VND (tương đương 150 triệu USD) vào năm 2017, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 20-25%/năm. Trong bối cảnh đó, CJ CGV Việt Nam giữ vững vị thế thống lĩnh với hơn 45% thị phần chiếu phim và 65% thị phần phát hành phim trên cả nước. Dù sở hữu mạng lưới hơn 60 cụm rạp hiện đại và từng đạt kỷ lục doanh thu 10 triệu USD với 6 triệu lượt khán giả trong chiến dịch bom tấn Avengers: Infinity War tháng 05/2018, doanh nghiệp lại đối mặt với thách thức nghiêm trọng về chất lượng phục vụ. Dữ liệu từ hệ thống tiếp nhận phản hồi khách hàng (Voice of Customer - VOC) giai đoạn từ quý 3/2017 đến quý 2/2018 cho thấy lượng khiếu nại liên tục gia tăng, từ 5.286 ca lên 7.786 ca, duy trì tỷ lệ đáng lo ngại ở mức 20% tổng lượt liên hệ. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là tình trạng thiếu hụt và bất cập trong công tác đào tạo nhân sự tuyến đầu tại CGV. Mục tiêu cụ thể là nhận diện nguyên nhân cốt lõi gây suy giảm chỉ số hài lòng, đánh giá khoảng trống kỹ năng phục vụ và xây dựng các phương án đào tạo tối ưu chi phí. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hệ thống rạp CGV tại các khu vực trọng điểm gồm Đông Nam Bộ, Tây Nam Bộ, khu vực Mekong và Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2017-2019. Về mặt thực tiễn, đề tài mang ý nghĩa chiến lược giúp doanh nghiệp kéo giảm tỷ lệ khiếu nại xuống dưới 10%, tiết kiệm 40% chi phí huấn luyện khi mở rộng rạp mới và bảo vệ vị thế cạnh tranh bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên nền tảng lý thuyết phân tích nguyên nhân khiếu nại của Goodman (1999), chỉ rõ ba nguồn gốc gây bất mãn cho khách hàng: thái độ của nhân viên trực tiếp, sai sót từ quy trình sản phẩm của doanh nghiệp và kỳ vọng từ người tiêu dùng. Để làm rõ rào cản nhận thức của nhân sự tuyến đầu, nghiên cứu tích hợp thuyết nhận thức có chọn lọc của Broadbent (1958), lý giải cơ chế phòng vệ tâm lý khiến nhân viên thiếu kỹ năng thường phản ứng cứng nhắc khi xử lý xung đột. Đồng thời, mô hình đánh giá đào tạo 4 cấp độ của Kirkpatrick gồm Phản ứng (Reaction), Học tập (Learning), Hành vi (Behavior) và Kết quả (Results) được áp dụng để thẩm định tính hiệu quả của chương trình đào tạo nội bộ. Ba khái niệm then chốt xuyên suốt gồm: Chất lượng dịch vụ trải nghiệm (Customer Service Quality), Đào tạo thực địa tại chỗ (On-the-job Training) và Năng lực thấu cảm khách hàng (Customer Empathy).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp định tính và định lượng một cách khoa học. Giai đoạn nghiên cứu định tính diễn ra từ ngày 03/08 đến 06/08/2018 thông qua phỏng vấn sâu trực tiếp với 3 khách hàng thường xuyên và 4 nhà quản lý cấp cao (Giám đốc Vận hành và 3 Quản lý Vùng Đông Nam Bộ, Tây Nam Bộ, Mekong). Phương pháp này giúp tác giả khai thác sâu góc nhìn đa chiều về các bất cập trong thái độ phục vụ và vận hành rạp.

Giai đoạn nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất (convenience sampling) trên đối tượng nhân viên đang làm việc tại các cụm rạp CGV, với bảng câu hỏi tự điền gồm 15 tiêu chí đo lường theo thang đo Likert phân cấp. Lý do chọn phương pháp này là vì tính chất phân ca linh hoạt của nhân sự ngành rạp chiếu phim, giúp tối ưu hóa thời gian tiếp cận và thu thập dữ liệu chân thực từ lực lượng lao động trực tiếp. Dữ liệu khảo sát được phân tích tương quan và mã hóa chủ đề nhằm kiểm định các giả thuyết về mối liên hệ giữa chất lượng đào tạo và sự cố dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích định lượng chỉ ra 61% nhân viên đánh giá công ty chưa cung cấp đủ chương trình đào tạo (trong đó 50% không đồng ý và 11% hoàn toàn không đồng ý rằng chương trình đào tạo hiện tại là đầy đủ). Đáng chú ý, 28% người tham gia khảo sát khẳng định nội dung các khóa học tại CGV University không phù hợp với yêu cầu công việc thực tế tại rạp.

Tỷ lệ biến động nhân sự (turnover rate) hằng năm ở mức báo động, vượt 90% đối với khối nhân viên bán thời gian và hơn 40% đối với nhân viên chính thức, gây ra sự đứt gãy kinh nghiệm nghiêm trọng. Đội ngũ giảng viên nội bộ tại CGV University thiếu hụt kinh nghiệm thực chiến khi chuyên viên có thâm niên cao nhất cũng chỉ làm việc được 8 tháng. Dữ liệu VOC ghi nhận số ca khiếu nại tăng vọt 47,3%, từ 5.286 ca trong quý 3/2017 lên 7.786 ca ở quý 2/2018, trong đó hơn 60% phản ánh tiêu cực tập trung vào thái độ thiếu thân thiện và xử lý tình huống cứng nhắc của nhân viên quầy vé.

Thảo luận kết quả

Khi biểu diễn dữ liệu khiếu nại qua biểu đồ xu hướng 4 quý liên tiếp và sơ đồ nhân quả xương cá (Cause-Effect Map), sự gia tăng phàn nàn có mối tương quan thuận trực tiếp với tốc độ mở rộng rạp nhanh chóng của CGV. Dù các yếu tố hạ tầng như lỗi kết nối thanh toán trực tuyến hay hỏng máy in vé tự động gây ra một số phiền toái, góc nhìn quản trị xác nhận nhân tố con người mới là nguyên nhân quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

Việc nâng cấp hệ thống quản lý từ tháng 06/2017 đã làm thay đổi hàng loạt quy trình thao tác chuẩn (SOP), nhưng tài liệu đào tạo không được cập nhật kịp thời, khiến nhân viên mới lúng túng khi vận hành. Điển hình như tại quầy bắp nước, thực đơn có đến 30 lựa chọn combo khác nhau đòi hỏi kỹ năng tư vấn linh hoạt, song nhân viên thiếu kỹ năng thường gây nhầm lẫn hoặc ép khách mua thêm sai quy cách. So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ bán lẻ, việc thiếu hụt quy trình kèm cặp tại chỗ (OJT) đã làm giảm mức độ gắn kết của nhân viên, gia tăng tỷ lệ nghỉ việc và xói mòn hình ảnh thương hiệu CGV.

Đề xuất và khuyến nghị

• Áp dụng chương trình Huấn luyện Giảng viên Nội bộ (Train the Trainer): Bắt buộc 100% chuyên viên đào tạo mới của CGV University trải qua 2 tháng thực tập làm việc trực tiếp tại các vị trí rạp trong giai đoạn thử việc vào đầu năm 2019, đồng thời cập nhật toàn diện quy trình vận hành chuẩn SOP với mức chi phí 0 đồng phát sinh.
• Tổ chức khóa đào tạo dịch vụ khách hàng chuyên sâu cùng đối tác bên ngoài (SMEI): Triển khai trong tháng 06/2019 cho 61 quản lý toàn thời gian (chi phí 5.000.000 VND/người) và 70 trưởng ca bán thời gian (chi phí 2.500.000 VND/người) với tổng ngân sách 533.200.000 VND, nhằm chuẩn bị năng lực phục vụ cho mùa phim hè vốn đóng góp 30-40% doanh thu cả năm.
• Thành lập Đội Đặc nhiệm Đào tạo (Task Force Training Team - TFT): Tuyển chọn các giám sát sảnh (Floor Supervisor) xuất sắc tại từng khu vực, thực hiện nhiệm vụ kèm cặp 1-kèm-1 tối đa 60 ngày tại chỗ khi khai trương rạp mới, giúp cắt giảm chi phí đào tạo từ 288 triệu VND xuống 173,4 triệu VND/cụm rạp (tiết kiệm 40% ngân sách).
• Xây dựng cổng thông tin nghiệp vụ và hoàn thiện tài liệu hướng dẫn nội bộ: Ban Vận hành phối hợp cùng phòng Kiểm soát Nội bộ hoàn thành hệ thống tra cứu chuẩn hóa trước quý 3/2019, giúp nhân viên nắm vững 30 tùy chọn thực đơn và các chương trình liên kết ngân hàng nhằm triệt tiêu lỗi tư vấn sai lệch.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Cấp Lãnh đạo và Quản lý Vận hành chuỗi dịch vụ giải trí, bán lẻ: Vận dụng mô hình Đội đặc nhiệm đào tạo (TFT) để tối ưu hóa quy trình mở điểm kinh doanh mới, chuẩn hóa chất lượng phục vụ đồng đều và cắt giảm 40% chi phí huấn luyện tại chỗ.
• Giám đốc Nhân sự và Chuyên gia Đào tạo (HR/L&D): Tham khảo phương pháp xây dựng lộ trình Train the Trainer và cơ chế kèm cặp thực tế tại nơi làm việc (OJT) nhằm giảm thiểu tỷ lệ biến động nhân sự ngành dịch vụ.
• Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (Customer Experience Managers): Khai thác phương pháp phân tích dữ liệu Voice of Customer (VOC) và sơ đồ phân tích nguyên nhân để xác định chính xác các điểm nghẽn gây giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng.
• Học viên Cao học Quản trị Kinh doanh và Nhà nghiên cứu: Sử dụng mô hình kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, hệ thống thang đo 15 biến số cùng khung lý thuyết Goodman - Kirkpatrick làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Nguyên nhân chính khiến tỷ lệ khiếu nại tại CGV duy trì ở mức cao 20% là gì? Nguyên nhân cốt lõi là sự thiếu hụt các chương trình đào tạo kỹ năng mềm và quy trình xử lý phàn nàn cho nhân viên. Dữ liệu VOC ghi nhận khiếu nại tăng liên tục từ 5.286 ca ở quý 3/2017 lên 7.786 ca ở quý 2/2018, chủ yếu do nhân sự phản ứng cứng nhắc và thiếu khả năng thấu cảm khách hàng.

2. Tại sao chương trình đào tạo ban đầu của CGV University chưa đạt hiệu quả mong đợi? Chương trình bị nặng về lý thuyết trong 1 tuần tập trung và thiếu tính thực hành. Đội ngũ giảng viên nội bộ chưa có nhiều trải nghiệm thực tế tại rạp khi người thâm niên nhất chỉ có 8 tháng làm việc, dẫn đến 28% nhân viên phản hồi nội dung học không sát với yêu cầu thực tế.

3. Giải pháp Đội Đặc nhiệm Đào tạo (TFT) giúp tiết kiệm chi phí như thế nào? Mô hình TFT phân công các giám sát rạp giàu kinh nghiệm kèm cặp trực tiếp tại chỗ trong 60 ngày khai trương. Giải pháp này giúp giảm chi phí đào tạo một cụm rạp mới từ 288 triệu VND xuống 173,4 triệu VND, tiết kiệm trực tiếp 114,6 triệu VND/rạp (tương đương 40%) so với phương thức cũ.

4. Tỷ lệ luân chuyển nhân sự cao ảnh hưởng ra sao đến chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim? Tỷ lệ nghỉ việc trên 90% ở nhóm bán thời gian và 40% ở nhóm chính thức tạo ra sự xáo trộn nhân sự liên tục. Nhân viên mới không kịp nắm vững quy trình chuẩn SOP, dễ dẫn đến sai sót khi thao tác tại quầy vé và tư vấn nhầm lẫn trong 30 lựa chọn combo bắp nước.

5. Doanh nghiệp cần chuẩn bị ngân sách bao nhiêu cho chương trình hợp tác với chuyên gia bên ngoài? Luận văn đề xuất mức ngân sách 533.200.000 VND hợp tác cùng đối tác SMEI vào tháng 06/2019, bao gồm đào tạo cho 61 quản lý toàn thời gian (5.000.000 VND/người) và 70 trưởng ca bán thời gian (2.500.000 VND/người), phục vụ trực tiếp cho mùa cao điểm hè chiếm 30-40% doanh thu.

Kết luận

• Luận văn xác định việc thiếu hụt đào tạo thực chiến là nguyên nhân cốt lõi khiến tỷ lệ khiếu nại dịch vụ tại CJ CGV duy trì ở mức cao 20% tổng lượt VOC.
• Đề xuất thành công mô hình Đội đặc nhiệm đào tạo (TFT), giúp tiết kiệm 40% ngân sách huấn luyện khi mở rạp mới (từ 288 triệu xuống 173,4 triệu VND/rạp).
• Thiết lập cơ chế thực tập 2 tháng bắt buộc cho giảng viên nội bộ và khóa đào tạo chuyên sâu trước mùa cao điểm hè trị giá 533,2 triệu VND.
• Đóng góp hệ thống phương pháp luận kết hợp định tính và định lượng chặt chẽ để giải quyết bài toán chất lượng dịch vụ trong chuỗi bán lẻ giải trí.
• Lộ trình triển khai bắt đầu từ dự án thí điểm tại CGV Bình Phước trong năm 2019 nhằm hạ tỷ lệ khiếu nại xuống dưới 10%. Hãy ứng dụng ngay các giải pháp này để nâng cao năng lực đội ngũ và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng!

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ NGUYEN NGOC MINH LACK OF TRAINING AT CGV CINEMAS MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – Year 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ NGUYEN NGOC MINH LACK OF TRAINING AT CGV CINEMAS MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: Dr. Nguyen Phong Nguyen Ho Chi Minh City – Year 2019 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Acknowledgment First and foremost, I have to thank my research supervisor, Dr. Nguyen Phong Nguyen. Without his assistance and dedicated involvement in every step throughout the process, this paper would have never been accomplished.

I would like to thank you very much for your support and understanding over thesis implementation period. I would also like to thank the experts who were involved in the validation interview for this research project: Mr. Park Hye Sung, Mr. Pham Van Dien, Mr.

Vuong The Phong, Mr. Thai Gia Vuong, who are managers of CJ CGV Viet Nam Co. Without their passionate participation and input, the validation interview could not have been successfully conducted I would also like to acknowledge Dr. Pham Phu Quoc, of the International School of Business at University of Economic Ho Chi Minh city as the second reader of this thesis, and I am gratefully indebted to him for his very valuable comments on the proposal of this thesis.

I also would like to express my sincere thanks to all the members of MBUS 7 class of the International School of Business at the University of Economics Ho Chi Minh City for discussion and recommendations along the process that I have undertaken this thesis. The comments from you helped me have more information as well as materials to complete this thesis. Finally, I must express my very profound gratitude to my parents and to my wife for providing me with unfailing support and continuous encouragement throughout my years of study and through the process of researching and writing this thesis. This accomplishment would not have been possible without them.

Nguyen Ngoc Minh 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Excutive summary As a member of the operation department, after analyzing the report of Voice Of Customer (VOC), I noticed the number of customers complaining about the service quality at CGV movie theaters is increasing, always keeping on 20% of total customer contact to CGV. As a business in the entertainment service industry, this greatly affects the image and brand awareness of the company which might cause losing customers, the company cannot achieve revenue and profit targets. The customer complains about the quality of service comes from many problems, but the most important problem is the professionalism and service attitude of employees because the company is lacking training programs resulting in employees losing mindset as well as lack of soft skills in customer service. To solve this problem, a number of solutions will also be launched with the aim of creating training programs as well as supporting cinemas with plans to improve qualifications and skills for employees at a cost appropriate to the current financial situation of the company which saves the cost of training compared with the current.

4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Initial cause & effect map .2 External qualitative research .3 Internal qualitative research .3 Updated Cause – Effect maps .4 Potential central problem – Final Cause – Effects map. Alternative solutions & Implementation plan .1 Apply compulsory practical coaching for trainers at cinemas – Train the trainer solutions .2 Conducting training course with external experts or professional trainers.3 Establish Task Force Training Team .1 External interview guide.2 Internal interview guide .2 Sumary of qualitative research .1 Summary of finding from external qualitative research .2 Summary of finding from internal qualitative research.3 Summary of quantitative research .4 Questionnaire s of quantitative research.5 External expert training .1 Customer service excellence training course .2 Proactive customer service training course .6 Detail comparison cost of TFT plan .1 Current cost of training for a new cinema .2 Task force team cost .3 New trainer of University training schedule .4 Task force team re-training schedule. 72 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Company background CJ CGV Viet Nam is one of the most successful investments in the overseas market of CJ Group Korea. CJ Group is the ninth largest group (Chaebol) in Korea which has invested in 21 countries around the world.

CJ CGV is the third largest cinema in the world and Korea's biggest cinema with 50% market share and the second-largest operator of joint venture IMAX screen in China just behind Wanda Cinema. CJ CGV also has received the Best Cinema Brand award in 7 consecutive years in Korea. CGV stands for “Culture, Great, Vital”, which is introduced Korea’s first cultureplex: an exciting venue with food, event programs, shopping experience and ultra-premium auditoriums. CJ CGV Viet Nam is formed from Megastar which is established in Feb 2005.

In August 2011, CJ Group acquired 80% stake in Envoy Media Partners, a British company, which is the founder of Megastar. After the acquisition, they change the name to CGV from Jan 2014. CJ CGV Viet Nam is the largest film distributor and cinema operator in Vietnam and also one of the major media companies with its media sales business. CJ CGV Viet Nam offers product and service with the vision “Beyond cinema” tailored specifically to Vietnamese customers.

There are many various screening halls such as general hall, Gold Class (premium movie), L’amour hall for watching films on beds, special 4DX hall with five-sense experience screening hall and an IMAX hall with ultra-large screen digital screening hall with a laser screening system. In film distribution field, CJ CGV Viet Nam almost has been exclusive distribution of newest Hollywood blockbusters to serve customer’s demand. Under the leadership of the head of CJ CGV Viet Nam - Mr. Sim Boom Jeom, CGV has achieved successes, for instance, CGV Viet Nam ranks as the number one of cinema operator and film distributor with more than 60 cinemas across the country, 45% of box office sales and 65% of distribution.

In 2017, CJ Group decided to invest more $200 million to open 12-15 new cinemas/year until 2020 (cost $4 - $7 million/new cinema). In May 2018: thanks to the efforts in communication and marketing of “Avenger: The Infinity War” in Vietnam, CGV broke the record for the highest performance when it attracted 6 million admissions, earning $10 million in 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ticket sales(1). In addition to business, CJ CGV Viet Nam is also very interested in developing the Vietnamese film market. CGV activities are contributing to Vietnam’s cinema industry development through not only movies exhibition but also other outreach programs such as Movies for Everyone, Toto's Filmmaking Class, Vietnam Film Festival in Korea, and Yxine.2 Market overview According to CGV's internal performance report, CGV is the leader of the cinema market with more than 45% market share in movie exhibition and more than 65% market share in film distribution in Vietnam.

The average growth rate of cinema business in the big cities in recent years is very attractive, up to 20 - 25% per year. If the national box office revenue in 2008 is 100 billion VND, then by 2017 reached about 3,500 billion VND, approximated 150 million USD(1). Currently, the cinema has become an important destination in the entertainment life of the Vietnamese. According to a survey that CGV's marketing team made in 2017, 55% of Vietnamese come to the cinema once a month or more often.

This makes the Vietnamese film market as a "dream market" for investors, especially foreign investors. Up until the beginning of December 2017, there was 630 cinema room in the whole country. About 65% of the screening is owned by foreign companies, which are dominated by two Korean conglomerates, CJ CGV and Lotte Cinema. CGV has more than 60 cinema complexes nationwide with more than 300 screens.

It is expected that in 2018, CGV will open six more cinemas. Lotte Cinema, a "countryman" of CGV, is also a fast developer with 36 cinemas across Vietnam and continue increasing in 2018. Apart from the two Korean companies, Galaxy Cinema (Thien Ngan Co., Ltd) with 14 cineplexes and BHD Cinema (Binh Hanh Dan Co., Ltd - BHD) with a smaller scale of 8 cinema complexes. These companies are also having a revolution to change the quality of service to have a competitive advantage to involve in the race to expand market share.

According to unofficial sources, the Wanda Group, China's largest entertainment corporation which has the second-largest number of cinemas in the world, is also targeting the Vietnamese market. If this 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] source is really believable then the future cinema market will be even more attractive in the race of the big players. It can be seen that the cinema market in Vietnam is growing quite fast as businesses continue to expand to compete. However, besides market competition by opening more new sites or investing in facilities or keep upgrading cinema rooms with higher technology, the service quality is also really focused.

Compared with the service quality of the cinemas of ten years ago, it is possible to see customers are experiencing at a higher level of service as close to the quality of the major cinema markets such as America or Korea.1 Symptoms & evidence 3rd Quarter -2017 Last Channel Facebook Phone Email Total Percentage vs LQ Quarter Complaints 1539 3397 350 5,286 19% 3,820 38% Inquiries 6,537 14,615 1178 22,330 81% 19,663 14% 4th Quarter -2017 Last Channel Facebook Phone Email Total Percentage vs LQ Quarter Complaints 1897 3377 421 5,695 21% 5,286 8% Inquiries 6,569 13,876 1319 21,764 79% 22,330 -3% 1st Quarter-2018 Last Channel Facebook Phone Email Total Percentage vs LQ Quarter Complaints 2730 3328 563 6,621 19% 5,695 16% Inquiries 9,050 17,915 955 27,920 81% 21,764 28% 2nd Quarter-2018 Last Channel Facebook Phone Email Total Percentage vs LQ Quarter Complaints 3048 3847 998 7,786 22% 6,621 19% Inquiries 9,483 15,284 3253 31,596 78% 27,920 0% Figure 1: Voice of Customer in 4 recent quarters by channels (Source: CGV VOC report) 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Voice of customer in 1 year from July 2017 to June 2018 35,000 31,596 30,000 27,920 25,000 22,330 21,764 20,000 15,000 10,000 6,621 7,786 5,286 5,695 5,000 0 Total Total Total Total 3rd Quarter -2017 4th Quarter -2017 1st Quarter-2018 2nd Quarter-2018 Complaints Inquiries Figure 2 –Voice of customer in 1 year from July 2017 to June 2018 (Source: CGV VOC report) CGV Customer Service Center is the main channel where customers can contact to get support about information related to CGV and can reflect on the quality of service through many channels such as social network CGV Fan page, email or call center. Through the analysis of data and the chart above, it can be seen that there was a increment of complaint in the total Voice Of Customer (VOC) from July 2017 to June 2018 with 20% average ratio. Overall, the number of cases which customers complained about the service quality of CGV increased slightly from 5,286 cases in the third quarter 2017 to 5,695 in the fourth quarter same year with an increased rate of 8%. By the first quarter of 2018, this is the time of Tet holidays, so there is a significant growth in total VOC that customer service center received when the total number of customers complain about the quality of service increased 16% from 5,695 cases to 6,621 cases and accounted for 19% of total VOCs.