Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phổ cập của các thiết bị điện thoại thông minh (smartphone) cùng sự phát triển của hạ tầng Internet băng rộng đã làm thay đổi phương thức tương tác giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Tại thị trường Việt Nam nói chung và khu vực tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng, thị phần dịch vụ viễn thông chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa ba nhà cung cấp lớn: Viettel, VNPT và FPT Telecom. Để tối ưu hóa công tác chăm sóc khách hàng, giảm thiểu chi phí vận hành quầy giao dịch truyền thống và gia tăng trải nghiệm người dùng, các doanh nghiệp viễn thông đã phát triển các ứng dụng di động chuyên dụng như My Viettel, My VNPT và Hi FPT. Tuy nhiên, việc đưa ứng dụng vào hoạt động thực tế đòi hỏi phải đánh giá được mức độ sẵn sàng và các yếu tố thúc đẩy khách hàng cá nhân chấp nhận, sử dụng ứng dụng thường xuyên. Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đỗ Long tập trung nghiên cứu thực trạng và giải pháp nhằm thúc đẩy sự chấp nhận ứng dụng chăm sóc khách hàng Hi FPT tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu chung: Điều tra, phân tích các nhân tố từ phía khách hàng cá nhân tác động đến việc chấp nhận ứng dụng Hi FPT tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến sự chấp nhận ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của người tiêu dùng cá nhân.
    • Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận ứng dụng Hi FPT của khách hàng cá nhân trên địa bàn nghiên cứu.
    • Đề xuất các giải pháp quản trị kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao tỷ lệ và mức độ chấp nhận ứng dụng Hi FPT của khách hàng cá nhân tại đơn vị.

Nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu tương ứng bao gồm:

  1. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến việc chấp nhận và triển khai ứng dụng Hi FPT đối với khách hàng của công ty?
  2. Những lợi ích tiềm năng nào mà khách hàng cá nhân kỳ vọng vào ứng dụng Hi FPT trong hiện tại và tương lai?
  3. Những giải pháp nào cần được triển khai để thúc đẩy sự chấp nhận ứng dụng Hi FPT trong hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự chấp nhận của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
  • Phạm vi không gian: Tập trung khảo sát nhóm khách hàng cá nhân thuộc khu vực Nam Sông Hương đang sử dụng dịch vụ và đến thực hiện giao dịch tại phòng giao dịch FPT Telecom số 72 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được thu thập trong giai đoạn từ ngày 01/12/2021 đến ngày 31/12/2021; số liệu thứ cấp về tổ chức, lao động và tài chính của doanh nghiệp được tổng hợp trong giai đoạn 2018 – 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các học thuyết tâm lý học hành vi và mô hình chấp nhận công nghệ thông tin kinh điển:

  • Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA): Do Fishbein và Ajzen xây dựng năm 1975, giả định rằng hành vi thực tế chịu sự chi phối trực tiếp bởi ý định hành vi, trong khi ý định hành vi được định hình từ hai yếu tố: thái độ hướng tới hành vi (Attitude toward Using) và tiêu chuẩn chủ quan (Subjective Norms).
  • Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour - TPB): Được Ajzen (1991) phát triển bổ sung từ TRA bằng cách đưa thêm nhân tố Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control) nhằm giải thích các hành vi mà cá nhân không hoàn toàn làm chủ được nguồn lực.
  • Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM): Được Davis (1989) đề xuất riêng cho lĩnh vực công nghệ thông tin, tập trung vào hai tiền tố cốt lõi: Tính hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness - PU) và Tính dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use - PEOU).
  • Mô hình Kỳ vọng - Cảm nhận (Expectation - Confirmation Model): Căn cứ theo lý thuyết của Oliver (1980) so sánh kỳ vọng trước sử dụng và trải nghiệm thực tế để xác định mức độ thỏa mãn.
  • Ảnh hưởng xã hội (Social Influence): Dựa trên nghiên cứu mở rộng mô hình chấp nhận công nghệ của Venkatesh (2003).

Mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận bao gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc (Khả năng chấp nhận - CN), được cụ thể hóa bằng thang đo chính thức gồm 23 biến quan sát:

Ký hiệu Tên nhóm nhân tố Số biến Nội dung các biến quan sát trong thang đo chính thức
NTCI Nhận thức có ích 4 NTCI1 (tiết kiệm thời gian), NTCI2 (cung cấp đầy đủ dịch vụ mong đợi), NTCI3 (cải thiện hiệu suất thanh toán), NTCI4 (kiểm soát yêu cầu, giao dịch).
NTSD Nhận thức dễ sử dụng 4 NTSD1 (học cách sử dụng dễ dàng, nhanh chóng), NTSD2 (dễ sở hữu tài khoản), NTSD3 (thao tác điều hướng đơn giản), NTSD4 (chạy trên đầy đủ hệ điều hành).
NTTC Nhận thức đáng tin cậy 4 NTTC1 (thương hiệu nổi tiếng, đáng tin cậy), NTTC2 (cung cấp dịch vụ đúng cam kết), NTTC3 (không xảy ra lỗi kỹ thuật), NTTC4 (quan tâm chân thành đến thắc mắc, khiếu nại).
NTCN Nhận thức cảm nhận 4 NTCN1 (tối giản các bước thao tác), NTCN2 (thực hiện giao dịch dễ dàng hơn), NTCN3 (yêu cầu hỗ trợ phản hồi tức thời), NTCN4 (có chiết khấu cước phí so với truyền thống).
TDXH Tác động xã hội 4 TDXH1 (phù hợp xu thế hiện đại), TDXH2 (công ty/tổ chức ảnh hưởng đến quyết định), TDXH3 (sử dụng từ sự giới thiệu của bạn bè, người thân), TDXH4 (tương thích lối sống).
CN Sự chấp nhận 3 CN1 (hoàn toàn tin tưởng và ủng hộ), CN2 (tiếp tục sử dụng trong thời gian tới), CN3 (giới thiệu cho bạn bè, người thân).

Phương pháp nghiên cứu và quy trình thu thập dữ liệu:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo nội bộ của FPT Telecom – Chi nhánh Huế (báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình biến động lao động, nguồn vốn và tài sản giai đoạn 2018 – 2021) và các số liệu thống kê vĩ mô về người dùng Internet, mạng xã hội tại Việt Nam năm 2021.
  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng phương pháp điều tra bảng hỏi trực tiếp đối với khách hàng cá nhân đến thực hiện giao dịch tại quầy giao dịch FPT Telecom Huế.
  • Xác định cỡ mẫu: Căn cứ theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá (EFA) của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát, và quan điểm của Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2005), với thang đo gồm 23 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu được tính là $n = 23 \times 5 = 115$. Nhằm dự phòng sai số và phiếu không hợp lệ, tác giả đã phát ra 125 phiếu điều tra.
  • Phương pháp chọn mẫu: Kết hợp phương pháp chọn mẫu thuận tiện và phương pháp ngẫu nhiên thực địa. Điều tra viên tiếp cận trực tiếp khách hàng vừa hoàn tất giao dịch tại quầy của văn phòng 72 Phạm Văn Đồng; sau khi sàng lọc tính hợp lệ, tác giả thu về 120 mẫu đạt chuẩn để đưa vào phân tích định lượng.
  • Phương pháp xử lý số liệu: Nhập liệu và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, áp dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 trình bày hệ thống lý luận căn bản về dịch vụ và quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng, phân tích 5 đặc điểm nền tảng của dịch vụ theo quan điểm của James Fitzsimmons và từ điển Oxford: tính vô hình (phi vật thể), sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính mau hỏng không thể lưu kho, và tính không đồng nhất. Tác giả tổng thuật lịch sử phát triển của dịch vụ chăm sóc khách hàng qua 10 giai đoạn tiến hóa công nghệ: từ trước năm 1876, năm 1894 khi điện thoại ra đời, giai đoạn 1960 hình thành Call Center, giai đoạn 1962 với công nghệ Touch-Tone Dialing, năm 1967 xuất hiện đầu số 1800, thập niên 1970 phát triển hệ thống trả lời tự động IVR, năm 1989 bùng nổ thuê ngoài tổng đài, năm 1991 Internet xuất hiện, những năm 2000 ứng dụng phần mềm CRM, cho đến giai đoạn từ năm 2008 trở đi với sự thống trị của truyền thông xã hội.

Phần cơ sở thực tiễn phân tích sự phát triển của các nền tảng phần mềm CRM tiêu biểu (Salesforce, Zoho, Insightly, DooPage, Microsoft Dynamics CRM, Oracle Sales Cloud, SugarCRM) và tổng quan môi trường dịch vụ số tại Việt Nam năm 2021:

  • Dân số đạt 97,8 triệu người với 37,17 triệu người dân thành thị sử dụng Internet (tỷ lệ thâm nhập 70,3%), thời lượng sử dụng Internet trung bình 6 giờ 47 phút mỗi ngày.
  • Người dùng mạng xã hội đạt 72 triệu người (chiếm 73,7% dân số), thời lượng xem truyền hình trực tuyến và mạng xã hội lần lượt là 2 giờ 40 phút và 2 giờ 21 phút/ngày.
  • Tốc độ tải dữ liệu trung bình di động tăng 34,6% và trên máy tính đạt 40,88 Mbps (tăng 40,7% so với cùng kỳ). Tỷ lệ sử dụng smartphone đạt 63,1% năm 2020, xếp thứ 9 thế giới.
  • Điểm qua ba ứng dụng chăm sóc khách hàng viễn thông tiêu biểu: My VNPT (ra mắt tháng 06/2015), My Viettel (triển khai tháng 12/2015 với hơn 35,5 triệu lượt tải và gần 6 triệu người dùng thường xuyên) và Hi FPT (FPT Telecom chính thức phát hành ngày 13/09/2016).

Chương 2: Nghiên cứu khả năng triển khai và phát triển của ứng dụng Hi FPT tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Chương này phân tích tổng quan doanh nghiệp, thực trạng nguồn lực tài chính, lao động của FPT Telecom Huế và trình bày chi tiết kết quả xử lý dữ liệu khảo sát 120 khách hàng.

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT thành lập ngày 13/09/1989, hiện có mặt tại 63 tỉnh thành và 45 quốc gia. Chi nhánh Huế thành lập ngày 12/11/2009 (đăng ký hoạt động chính thức ngày 28/11/2011) do ông Phan Hữu Hùng làm đại diện pháp luật, đặt trụ sở tại số 72 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế. Đơn vị quản lý ba văn phòng giao dịch trực thuộc gồm: PGD Bắc Sông Hương (46 Phạm Hồng Thái), PGD Nam Sông Hương (72 Phạm Văn Đồng) và PGD Phú Lộc (133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc). Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc, 4 phòng kinh doanh (IBB1, IBB2, IBB3 và phòng Play Box), bộ phận Kỹ thuật (Hạ tầng TINIF gồm 16 kỹ thuật viên, Điều hành TIN USER gồm 55 nhân viên), bộ phận Dịch vụ khách hàng (Phòng CUS/CS và 26 nhân viên thu ngân) cùng khối Hành chính tổng hợp (kế toán FAF, nhân sự HR-AD, kiểm soát chất lượng QA). Ứng dụng Hi FPT được vận hành trên hạ tầng server ảo, tích hợp điện toán đám mây và kết nối ví Foxpay đạt chứng nhận bảo mật quốc tế PCI DSS cấp độ 1.

Số liệu lao động và tình hình tài chính của chi nhánh qua các năm được tổng hợp cụ thể:

Tiêu chí nguồn nhân lực (người) Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 So sánh 2020/2019 (+/-) So sánh 2021/2020 (+/-)
Tổng số lao động 182 190 184 +8 -6
- Nam 90 100 110 +10 +10
- Nữ 92 90 74 -2 -16
- Trình độ Sau đại học 9 5 10 -4 +5
- Trình độ Đại học 121 120 101 -1 -19
- Trình độ Cao đẳng 30 30 40 0 +10
- Trình độ Trung cấp 15 30 29 +15 -1
- Trình độ Phổ thông 7 5 4 -2 -1
- Bộ phận Kỹ thuật 57 80 85 +23 +5
- Bộ phận Kinh doanh 89 83 52 -6 -31
- Bộ phận Chăm sóc khách hàng 9 10 38 +1 +28
- Khối Hành chính tổng hợp 27 17 9 -10 -8

Về tài sản và kết quả kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020: Tổng tài sản tăng từ 45,47 tỷ đồng (2018) lên 47,77 tỷ đồng (2019) và đạt 60,06 tỷ đồng (2020). Do là chi nhánh hạch toán phụ thuộc nên nguồn vốn chủ sở hữu thể hiện bằng 0, toàn bộ nguồn vốn đối ứng là nợ phải trả điều phối từ tổng công ty. Doanh thu thuần tăng trưởng liên tục: 76,33 tỷ đồng (2018), 96,00 tỷ đồng (2019) và đạt 132,26 tỷ đồng (2020, tăng 37,77% so với năm 2019). Lợi nhuận sau thuế đạt 1,974 tỷ đồng năm 2018, tăng lên 4,11 tỷ đồng năm 2019 (tăng 108,43%) và chạm mức 10,11 tỷ đồng năm 2020 (tăng 145,72%).

Kết quả phân tích thống kê mô tả 120 khách hàng khảo sát:

Đặc tính khảo sát Phân loại chi tiết Tần số (người) Tỷ lệ (%)
Nguồn thông tin biết đến Hi FPT Truyền thông, quảng bá của công ty 46 38,3
Bạn bè, người quen giới thiệu 32 26,7
Mạng xã hội 23 19,2
Quảng cáo ngoài trời 14 11,7
Khác 5 4,2
Mục đích sử dụng chính Tra cứu cước và thanh toán trực tuyến 38 30,7
Quản lý Modem wifi FPT 30 25,0
Quản lý Box truyền hình FPT 24 20,0
Quản lý Camera an ninh FPT 17 14,2
Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật và tư vấn 9 7,5
Khác 2 1,7
Lý do lựa chọn ứng dụng Thanh toán nhanh chóng, tiết kiệm thời gian 44 36,7
Uy tín thương hiệu FPT Telecom 29 24,2
Bảo mật thông tin cá nhân tốt 18 15,0
Dễ dàng kiểm soát, truy vấn giao dịch 14 11,7
Tiếp nhận hỗ trợ kỹ thuật nhanh 10 8,3
Khác 5 4,2
Cơ cấu nhân khẩu học Nam giới 68 56,7
Nữ giới 52 43,3
Độ tuổi: Dưới 25 tuổi 33 27,5
Độ tuổi: Từ 25 đến dưới 45 tuổi 54 45,0
Độ tuổi: Từ 45 đến dưới 55 tuổi 26 21,7
Độ tuổi: Từ 55 tuổi trở lên 7 5,8
Nghề nghiệp: Kinh doanh buôn bán 57 47,5
Nghề nghiệp: Cán bộ viên chức 31 25,8
Nghề nghiệp: Lao động phổ thông 19 15,8
Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên 10 8,3
Nghề nghiệp khác 3 2,5
Thu nhập: Dưới 5 triệu đồng/tháng 13 10,8
Thu nhập: Từ 5 đến dưới 7 triệu đồng/tháng 24 20,0
Thu nhập: Từ 7 đến dưới 10 triệu đồng/tháng 45 37,5
Thu nhập: Trên 10 triệu đồng/tháng 38 31,7

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha đối với các biến độc lập cho thấy tất cả các cấu trúc đo lường đều đạt yêu cầu về độ tin cậy thống kê (hệ số $\alpha > 0,60$ và hệ số tương quan biến tổng đạt điều kiện $> 0,30$):

  • Thang đo Nhận thức có ích (NTCI): Cronbach's Alpha = 0,682.
  • Thang đo Nhận thức dễ sử dụng (NTSD): Cronbach's Alpha = 0,659.
  • Thang đo Nhận thức đáng tin cậy (NTTC): Cronbach's Alpha = 0,664.
  • Thang đo Nhận thức cảm nhận (NTCN): Cronbach's Alpha = 0,741.
  • Thang đo Tác động xã hội (TDXH): Cronbach's Alpha = 0,704.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thúc đẩy chấp nhận của khách hàng đối với ứng dụng Hi FPT của Công ty CPVT FPT Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả đánh giá thực nghiệm, tác giả đề xuất định hướng phát triển tập trung vào ba nhóm giải pháp điều hành:

  1. Nhóm giải pháp cho nhân tố Nhận thức có ích:

    • Hoàn thiện tính năng thanh toán trực tuyến trên ứng dụng, đẩy mạnh liên kết với ví điện tử Foxpay và các ngân hàng để xử lý giao dịch tự động không gián đoạn.
    • Nâng cấp tính năng kiểm soát kỹ thuật thiết bị: cho phép khách hàng tự đổi mật khẩu wifi, khởi động lại modem từ xa, theo dõi lưu lượng băng thông thực tế và quản lý thời gian sử dụng thiết bị của các thành viên trong gia đình.
    • Tối ưu hóa hệ thống thông báo hóa đơn, lịch phát sóng và tiến độ xử lý yêu cầu bảo trì nhằm đảm bảo tính minh bạch thông tin.

  2. Nhóm giải pháp cho nhân tố Nhận thức dễ sử dụng và Nhận thức cảm nhận:

    • Tinh gọn giao diện người dùng, giảm thiểu tối đa các bước thao tác trung gian khi gửi phản ánh sự cố hoặc tra cứu thông tin hợp đồng.
    • Nâng cấp quy trình phản hồi sự cố kỹ thuật tự động thông qua chatbot hoặc chuyển trực tiếp thông tin đến kỹ thuật viên phụ trách địa bàn để liên hệ lại khách hàng tức thì.
    • Duy trì các chương trình ưu đãi, chiết khấu phần trăm cước phí dịch vụ Internet/truyền hình định kỳ cho khách hàng khi thực hiện thanh toán online qua ứng dụng thay vì đóng tiền mặt tại nhà hoặc tại quầy.

  3. Nhóm giải pháp cho nhân tố Tác động xã hội:

    • Triển khai các chiến dịch truyền thông đa kênh, tận dụng các kênh mạng xã hội, bảng quảng cáo ngoài trời và phối hợp tuyên truyền tại các cơ quan, trường học, doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Huế.
    • Xây dựng chính sách khuyến khích giới thiệu người dùng mới: tặng điểm thưởng Fox.Gold hoặc giảm trừ trực tiếp cước phí cho khách hàng hiện hữu khi giới thiệu bạn bè, người thân cài đặt và kích hoạt thành công ứng dụng Hi FPT.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận cung cấp các kết quả định lượng cụ thể phản ánh thực trạng hành vi người dùng dịch vụ viễn thông tại địa bàn Huế:

  • Bằng chứng thực nghiệm về mục đích và động lực sử dụng: Khách hàng chủ yếu tiếp cận ứng dụng từ hoạt động quảng bá chính thống của công ty (38,3%) và truyền miệng qua người quen (26,7%). Nhu cầu sử dụng tập trung lớn nhất vào việc tra cứu, thanh toán cước trực tuyến (30,7%) và quản lý thiết bị phần cứng tại gia đình gồm Modem wifi (25,0%), Box truyền hình (20,0%) và Camera (14,2%). Lý do hàng đầu thúc đẩy khách hàng lựa chọn ứng dụng là sự nhanh chóng, tiết kiệm thời gian (36,7%) cùng uy tín thương hiệu của FPT Telecom (24,2%).
  • Kiểm định hệ thống thang đo: Khóa luận xác lập bộ thang đo gồm 23 biến quan sát thích hợp cho việc đánh giá ứng dụng di động trong lĩnh vực viễn thông. Các hệ số Cronbach's Alpha đều đạt ngưỡng yêu cầu học thuật (từ 0,659 đến 0,741), khẳng định các nhân tố Nhận thức có ích, Dễ sử dụng, Đáng tin cậy, Nhận thức cảm nhận và Tác động xã hội là các tiền tố có ý nghĩa thống kê trong việc xem xét ý định chấp nhận ứng dụng của người dùng.
  • Đóng góp quản trị và thực tiễn: Khóa luận làm rõ mối tương quan giữa sự thay đổi trong hành vi thanh toán không tiền mặt của người dân đô thị trong giai đoạn đại dịch COVID-19 với việc ứng dụng công nghệ số; đồng thời cung cấp hệ thống giải pháp gắn với tình hình tăng trưởng kinh doanh thực tế của Chi nhánh Huế (doanh thu năm 2020 đạt 132,26 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 10,11 tỷ đồng).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế nhất định đã được tác giả nêu rõ:

  • Phạm vi không gian khảo sát hẹp: Đề tài chỉ thu thập mẫu tại quầy giao dịch số 72 Phạm Văn Đồng thuộc khu vực Nam Sông Hương, chưa mở rộng thu thập dữ liệu tại các văn phòng giao dịch Bắc Sông Hương (46 Phạm Hồng Thái) hoặc chi nhánh huyện Phú Lộc, do đó tính đại diện cho toàn bộ địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa tuyệt đối.
  • Phương pháp và quy mô chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và ngẫu nhiên thực địa với quy mô 120 mẫu khảo sát do giới hạn về mặt thời gian và kinh phí thực hiện.
  • Đối tượng khảo sát: Mới chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân đến quầy đóng cước định kỳ, chưa khảo sát nhóm khách hàng doanh nghiệp hoặc những khách hàng sử dụng dịch vụ thuần túy không đến quầy giao dịch.
  • Hướng mở nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng phạm vi điều tra sang các địa bàn huyện, thị xã lân cận (Phú Vang, Hương Thủy, Quảng Điền), gia tăng kích thước mẫu điều tra và tích hợp thêm các biến số nhân khẩu học đóng vai trò biến điều tiết (moderator) như độ tuổi, thu nhập để kiểm định sự khác biệt hành vi.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho các đối tượng học thuật và ứng dụng:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing và Hệ thống thông tin: Tài liệu cung cấp ví dụ chi tiết về quy trình xây dựng khung nghiên cứu dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ TAM, thiết kế bảng câu hỏi điều tra 23 biến quan sát Likert và các thao tác kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha trên phần mềm SPSS 20.0.
  • Nhà quản trị và chuyên viên chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông, dịch vụ số: Cung cấp dữ liệu cơ cấu thị trường người dùng thực tế, phản ánh chính xác thói quen quản lý thiết bị gia đình (Modem, TV Box, Camera) và thanh toán hóa đơn của khách hàng đô thị, làm căn cứ thiết kế tính năng sản phẩm app di động và phân bổ nguồn lực kỹ thuật - kinh doanh tương ứng.

Câu hỏi thường gặp

1. Quy mô mẫu khảo sát chính thức của đề tài là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào?

Căn cứ theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá (EFA) của Hair và cộng sự (1998) và Hoàng Trọng & Chu Mộng Ngọc (2005) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát trên 1 biến đo lường, thang đo của đề tài có 23 biến nên cỡ mẫu tối thiểu là $23 \times 5 = 115$ mẫu. Tác giả phát 125 phiếu tại quầy giao dịch và thu về 120 phiếu hợp lệ để đưa vào xử lý dữ liệu.

2. Mục đích chính của khách hàng khi sử dụng ứng dụng Hi FPT là gì?

Số liệu thống kê trên 120 khách hàng cho thấy: 30,7% khách hàng dùng để tra cứu cước và thanh toán trực tuyến; 25,0% dùng để quản lý Modem wifi; 20,0% dùng để quản lý Box truyền hình; 14,2% dùng để quản lý Camera FPT; 7,5% dùng cho yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật/tư vấn và 1,7% cho các mục đích khác.

3. Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha của 5 thang đo biến độc lập đạt mức độ nào?

Tất cả 5 thang đo biến độc lập đều đạt độ tin cậy thống kê: Nhận thức có ích đạt 0,682; Nhận thức dễ sử dụng đạt 0,659; Nhận thức đáng tin cậy đạt 0,664; Nhận thức cảm nhận đạt 0,741; và Tác động xã hội đạt 0,704.

4. Kết quả kinh doanh và biến động nhân sự của FPT Telecom Huế trong giai đoạn nghiên cứu được ghi nhận ra sao?

Doanh thu thuần của chi nhánh tăng từ 76,33 tỷ đồng (2018) lên 132,26 tỷ đồng (2020); lợi nhuận sau thuế tăng từ 1,974 tỷ đồng lên 10,11 tỷ đồng. Về nhân sự, tổng số lao động năm 2021 là 184 người (trong đó nam giới chiếm 59,78%, nhân sự có trình độ đại học chiếm trên 50%), bộ phận kỹ thuật chiếm quy mô lớn nhất với 85 nhân viên.

5. Khách hàng biết đến và lựa chọn cài đặt ứng dụng Hi FPT chủ yếu vì lý do gì?

Khách hàng biết đến ứng dụng chủ yếu thông qua hoạt động truyền thông, quảng bá của công ty (38,3%) và bạn bè, người quen giới thiệu (26,7%). Lý do lựa chọn sử dụng hàng đầu là khả năng thanh toán nhanh chóng, tiết kiệm thời gian (36,7%) và uy tín thương hiệu của FPT Telecom (24,2%).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đỗ Long đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về mô hình chấp nhận công nghệ TAM kết hợp TRA, TPB, đồng thời đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận ứng dụng Hi FPT của 120 khách hàng cá nhân tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế. Kết quả nghiên cứu khẳng định nhu cầu tự quản trị dịch vụ viễn thông, thanh toán không tiền mặt và kiểm soát thiết bị mạng tại gia đình là động lực then chốt thúc đẩy người dùng gắn bó với ứng dụng số. Trên cơ sở phân tích thực trạng nguồn lực doanh nghiệp và kiểm định thống kê các thang đo, đề tài cung cấp hệ thống giải pháp khả thi giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh dịch vụ viễn thông tại địa phương.