Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu khả năng triển khai và phát triển của ứng dụng Hi FPT tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thúc đẩy chấp nhận của khách hàng đới với ứng dụng Hi FPT của công ty CPVT FPT chi nhánh Huế Phần 3: Kết luận và kiến nghị 5 PHẦN 2 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU C ƢƠN 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm về dịch vụ “Dịch vụ” từ ngữ có vẻ khá quen thuôc trong đời sống và nền kinh tế hiện nay. Khái niện này có rất nhiều cách định ngĩa khác nhau. Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hoá”, hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.
Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng. Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ. Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện trang trí bên trong, nội thất, mặt bằng, tiếng ồn và thậm chí cả màu sắc có thể ảnh hưởng đến sự nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ.
Khách hàng có thể trở thành một phần năng động của trong tiến trình dịch vụ. Khách hàng có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ ở bên ngoài công ty. Tính vô hình dạng hay phi vật chất. Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng.
Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ. Sản phẩm được làm ra và tiêu thụ cùng lúc. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng.
6 Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được. Dịch vụ không thể được tồn kho, nó bị mất đi khi không được sử dụng. Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý. Tính không đồng nhất hay tính dị chủng của sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng. Dịch vụ xử lý, cải đổi con người > dịch vụ tiện ích. Khái niệm về chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có (Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Các đặc điểm của chăm sóc khách hàng Tiêu chuẩn quy trình chăm sóc khách hàng: Khách hàng là thượng đế: Trong môi trường dịch vụ, khách hàng là nhân tố quan trọng nhất.
Dù gặp phải khách hàng khó tính, người làm dịch vụ cần giảm bớt cái tôi, biết nói xin lỗi ngay cả khi không phải trực tiếp bạn gây nên. Để có cách thể hiện tốt nhất, bạn có thể tham khảo tại bài viết: Thư Xin Lỗi Khách Hàng – Nghệ Thuật Trong Nhà Hàng, Khách Sạn. Thấu hiểu tâm lý khách hàng: Mỗi khách hàng sẽ có tiêu chuẩn riêng cho từng loại sản phẩm, dịch vụ. Nếu bạn tìm hiểu tâm lý của họ, bạn sẽ có cách thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty mình.
Sẵn sàng lắng nghe và đáp trả nhanh chóng: Chỉ khi bạn sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận đầy đủ thông tin, bạn mới hiểu được khách hàng đang gặp phải vấn đề gì và đáp ứng đúng yêu cầu. Dù khách hàng liên hệ bằng hình thức nào (điện thoại, email, fax, mạng xã hội hay trực tiếp…) thì nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần nhiệt tình lắng nghe và trả lời. Có trách nhiệm: Kết quả hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng xuất phát từ 2 chiều, nếu bạn muốn khách tin tưởng sử dụng sản phẩm của mình thì chính bạn 7 phải quan tâm đến họ. Hãy phát huy kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách có trách nhiệm nhất, từ đó xây dựng lòng tin nơi khách hàng.
Linh hoạt trong tương tác: Việc duy trì liên lạc giữa doanh nghiệp và khách hàng khiến họ cảm thấy được quan tâm nhiều hơn và khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ, họ sẽ nhớ ngay tới thương hiệu doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên nhân viên cần làm đúng bổn phận duy trì, tránh tình trạng làm phiền. Dịch vụ khách hàng 1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng.
Dịch vụ khách hàng là một dịch vụ được các doanh nghiệp luôn quan tâm hàng đầu nhằm đáp ứng hài lòng của khách hàng. Lịch sử phát triển của dịch vụ chăm sóc khách hàng 1. Trước khi điện thoại ra đời 1876: Mất rất nhiều thời gian chờ giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng. Giai đoạn đoạn năm 1894 - Điện thoại đã được phát minh 3.
Giai đoạn 1960: Call Center - Trung tâm cuộc gọi ra đời 4. Giai đoạn năm 1962: Touch-Tone Dialing “Kết nối điện thoại qua giọng nói” 5. Giai đoạn năm 1967: Đầu số 1800 đã ra đời 6. Giai đoạn 1970: Công nghệ IVR Dịch vụ thoại tự động trả lời đã phát triển.
Giai đoạn năm 1989: Dịch vụ thuê ngoài Call Center 8. Giai đoạn năm 1991 Internet ra đời 9. Giai đoạn những năm 2000 Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng – CRM đã bắt đầu hình thành 10. Giai đoạn 2008: Truyền thông xã hội 1.
Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng tốt hay không sẽ phụ thuộc vào nhân viên chăm sóc khách hàng. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất là khi dịch vụ đó được khách hàng đánh giá tốt về cách cư sử của nhân viên đối với khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi họ đến với doanh nghiệp. Khái niệm về sự chấp nhận Khi nói đến chấp nhận ăn người ta thường nghĩ ngay đến ý nghĩa đầu hàng, buông xuôi và thừa nhận. Tuy vậy chấp nhận có hai nghĩa tích cực và tiêu cực trong đó đó việc định nghĩa theo hướng tích cực hay tiêu cực tùy thuộc vào góc nhìn của mỗi người và từng trường hợp cụ thể.
Trong cuốn sách có tựa đề là Don‟t Get Scrooged (Đừng bần tiện). Richard viết “Chấp nhận nghe có vẻ thụ động, nhưng khi bạn cố gắng chấp nhận, Bạn nhận ra nó hoàn toàn không có nghĩa là không làm gì hết. Đôi khi chấp nhận còn đòi hỏi nhiều nỗ lực hơn cả than phiền, đối đầu hoặc ngồi im bất động. Một khi bạn đã trải nghiệm sự tự do mà việc chấp nhận mang lại – nó trở thành bản chất thứ 2 của bạn.
Tìm kiếm phúc lành đang ẩn mình giữa nghịch cảnh. Chấp nhận là? Một cách cơ bản là sự chấp nhận, tiếp nhận những yêu điều kiện cầu từ người khác. Đồng thời nó cũng là khái niệm để chỉ sự thừa nhận những gì đã và đang xảy ra trong cuộc sống, nó còn có nghĩa là sự tiếp nhận vấn một cách bị động, gượng ép. Trong một số trường hợp chấp nhận còn thể hiện sự buông bỏ chấm dứt các nỗ lực của bản thân.
Mô hình nghiên cứu 1. Mô hình hình nghiên cứu lý thuyết a. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB): Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển và cải tiến của Thuyết hành động hợp lý. Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1975 và được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội.
Mô hình TRA cho thấy hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó. Mối quan hệ giữa ý định và hành vi được đưa ra và kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực (Ajzen, 1988; Ajzen & Fishbein, 1980; Cannary & Seibold, 1984, trích trong Ajzen. Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ hướng tới hành vi (Attitude toward Using) và tiêu chuẩn chủ quan (Subjective Norms). Trong đó, thái độ hướng tới hành vi được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó.
Ajzen (1991), định nghĩa tiêu chuẩn chủ quan là nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành. Ý định hành vi (Behavioral 9 Intention) được xem là bao gồm các yếu tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân; các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực mà mối các nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi. Niềm tin và Thái độ sự đánh giá hướng tới hành vi Ý định hành vi Hành vi thực tế Niềm tin theo chuẩn Tiêu chuẩn mực và chủ quan động lực hành động Hình 2. Thuyết hành động hợp lý của Ajen(TRA) (Nguồn: Fishbein and Ajzen, Theory of Reasoned Action, 1975) Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior-TPB) xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sự kiểm soát.
Nhân tố thứ ba mà Ajzen cho là ảnh hưởng đến ý định hành vi của con người là Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control). Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện Niềm tin và sự đánh giá Thái độ Niềm tin theo Quy chuẩn chuẩn mực và chủ quan Ý định hành vi động cơ động Niềm tin kiểm Hành vi kiểm soát và dễ sử soát cảm nhận dụng hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế hay không. Thuyết hành vi dự định (TPB) 10 (Nguồn: Ajzen, The Theory of Planned Behaviour) b. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM: Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model: TAM) được phát triển từ mô hình hành động hợp lý và hành vi dự định bởi Davis (1989) để dự đoán việc chấp nhận các dịch vụ, hệ thống công nghệ thông tin.
