Nghiên Cứu Tác Động Của Trách Nhiệm Xã Hội Đến Niềm Tin, Sự Hài Lòng Và Lòng Trung Thành Của ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu Nghiên cứu tác động của trách nhiệm xã hội đến niềm tin sự hài lòng và lòng trung thành của khách, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Hoàng Minh Ngọc
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Anh
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Tác Động Của Trách Nhiệm Xã Hội Đến Niềm Tin, Sự Hài Lòng Và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Vũng Tàu
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Bà Rịa - Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Đối tượng khảo sát
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nguồn dữ liệu
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 1.5.2.2. Nghiên cứu chính thức
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
• 1.7. Cấu trúc đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 2.1. Các lý thuyết trong mô hình nghiên cứu
• 2.1.1. Lý thuyết trách nhiệm xã hội (CSR)
• 2.1.2. Lý thuyết về lòng trung thành
• 2.1.3. Lý thuyết về niềm tin
• 2.1.4. Lý thuyết về sự hài lòng
• 2.2. Mối quan hệ giữa CSR và lòng trung thành
• 2.3. Mối quan hệ giữa CSR và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Mối quan hệ giữa CSR và niềm tin của khách hàng
• 2.5. Mối quan hệ giữa niềm tin và sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Mối quan hệ giữa niềm tin và lòng trung thành
• 2.7. Giả thuyết về sự hài lòng tác động đến lòng trung thành
• 2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.9. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Thiết kế thang đo sơ bộ định tính
• 3.4. Nghiên cứu sơ bộ định tính
• 3.5. Thiết kế nghiên cứu định lượng
• 3.5.1. Thiết kế bảng hỏi
• 3.6. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.7. Kỹ thuật xử lý dữ liệu
• 3.8. Phân tích mô tả
• 3.9. Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua Cronbach’s Alpha
• 3.10. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.11. Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis – CFA)
• 3.12. Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural equation modeling – SEM)
• 3.13. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.3. Mô tả mẫu
• 4.4. Đánh giá thang đo
• 4.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 4.6. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.7. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 4.8. Đánh giá mức độ phù hợp chung của mô hình
• 4.9. Đánh giá độ tin cậy tổng hợp (CR) và phương sai trích (AVE)
• 4.10. Đánh giá độ hội tụ
• 4.11. Đánh giá độ phân biệt
• 4.12. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 4.12.1. Kiểm định mô hình lý thuyết chính thức
• 4.12.2. Kiểm định ước lượng mô hình bằng Bootstrap
• 4.13. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.14. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN LÝ
• 5.1. Kết quả nghiên cứu
• 5.2. Đóng góp của nghiên cứu
• 5.2.1. Đóng góp về mặt lý thuyết
• 5.2.2. Đóng góp về mặt thực tiễn
• 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Tác Động Của Trách Nhiệm Xã Hội Đến Niềm Tin Khách Hàng

Trách nhiệm xã hội (CSR) đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng tại Vũng Tàu. Nghiên cứu cho thấy rằng các doanh nghiệp thực hiện CSR không chỉ tạo ra giá trị cho xã hội mà còn gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Khách hàng hiện nay không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà còn đến cách mà doanh nghiệp đóng góp cho cộng đồng.

1.1. Khái Niệm Trách Nhiệm Xã Hội Trong Kinh Doanh

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) là khái niệm chỉ việc doanh nghiệp thực hiện các hoạt động có lợi cho xã hội và môi trường. CSR không chỉ là nghĩa vụ mà còn là cơ hội để doanh nghiệp xây dựng hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Niềm Tin Khách Hàng

Niềm tin của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ. Khi khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp, họ có xu hướng trung thành hơn và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm đến người khác.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Việc Thực Hiện Trách Nhiệm Xã Hội

Mặc dù CSR mang lại nhiều lợi ích, nhưng nhiều doanh nghiệp tại Vũng Tàu vẫn chưa thực sự chú trọng đến việc thực hiện trách nhiệm xã hội. Một số thách thức bao gồm nhận thức hạn chế của lãnh đạo doanh nghiệp và thiếu nguồn lực để triển khai các hoạt động CSR hiệu quả.

2.1. Nhận Thức Của Doanh Nghiệp Về CSR

Nhiều doanh nghiệp vẫn coi CSR là một chi phí thay vì một đầu tư. Điều này dẫn đến việc họ không thực hiện các hoạt động CSR cần thiết để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

2.2. Thiếu Nguồn Lực Để Triển Khai CSR

Nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa gặp khó khăn trong việc phân bổ nguồn lực cho các hoạt động CSR. Điều này ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh và sự phát triển bền vững của họ.

III. Phương Pháp Nâng Cao Trách Nhiệm Xã Hội Để Tăng Niềm Tin Khách Hàng

Để nâng cao trách nhiệm xã hội, doanh nghiệp cần xây dựng các chiến lược cụ thể và hiệu quả. Việc này không chỉ giúp cải thiện hình ảnh mà còn gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

3.1. Xây Dựng Chiến Lược CSR Hiệu Quả

Doanh nghiệp cần xác định rõ các mục tiêu CSR và cách thức thực hiện. Việc này bao gồm việc tham gia vào các hoạt động cộng đồng và bảo vệ môi trường.

3.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Doanh nghiệp nên thường xuyên giao tiếp với khách hàng về các hoạt động CSR của mình. Điều này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về những gì doanh nghiệp đang làm cho xã hội.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Trách Nhiệm Xã Hội Tại Vũng Tàu

Nghiên cứu cho thấy rằng các doanh nghiệp tại Vũng Tàu đã bắt đầu nhận thức được tầm quan trọng của CSR. Một số doanh nghiệp đã triển khai các hoạt động CSR thành công, từ đó tạo ra niềm tin và lòng trung thành từ khách hàng.

4.1. Các Doanh Nghiệp Tiêu Biểu Thực Hiện CSR

Vinamilk là một trong những doanh nghiệp điển hình trong việc thực hiện CSR tại Vũng Tàu. Họ không chỉ cung cấp sản phẩm chất lượng mà còn tham gia vào các hoạt động xã hội.

4.2. Kết Quả Nghiên Cứu Về Tác Động Của CSR

Nghiên cứu cho thấy rằng các doanh nghiệp thực hiện CSR có tỷ lệ khách hàng trung thành cao hơn. Điều này chứng tỏ rằng trách nhiệm xã hội có tác động tích cực đến hành vi mua sắm của khách hàng.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Trách Nhiệm Xã Hội Tại Vũng Tàu

Tương lai của trách nhiệm xã hội tại Vũng Tàu phụ thuộc vào sự nhận thức và hành động của các doanh nghiệp. Việc thực hiện CSR không chỉ là một xu hướng mà còn là một yêu cầu cần thiết để tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh hiện đại.

5.1. Xu Hướng Phát Triển CSR Trong Tương Lai

Dự báo rằng ngày càng nhiều doanh nghiệp sẽ chú trọng đến CSR như một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của họ.

5.2. Vai Trò Của Khách Hàng Trong Việc Thúc Đẩy CSR

Khách hàng sẽ ngày càng trở nên nhạy cảm hơn với các vấn đề xã hội và môi trường, từ đó thúc đẩy doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm xã hội một cách nghiêm túc hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU ------------------------ HOÀNG MINH NGỌC NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN NIỀM TIN, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 9 năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU ----------------------- HỌ TÊN HỌC VIÊN: HOÀNG MINH NGỌC NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN NIỀM TIN, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS. NGUYỄN VĂN ANH Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 9 năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Hoàng Minh Ngọc, hiện đang học ngành Quản trị Kinh doanh tại trường đại học Bà Rịa Vũng Tàu. Tôi xin cam đoan mình là người tự nghiên cứu và thực hiện những kết quả trong luận văn này, và luận văn chưa được công bố ở các công trình khoa học khác. Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Hoàng Minh Ngọc LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, từ tận đáy lòng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu, Viện Đào tạo Sau đại học đã truyền đạt rất nhiều kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt 2 năm vừa qua. Xin cảm ơn TS. Nguyễn Văn Anh, thầy đã luôn dành nhiều thời gian hướng dẫn tận tụy trong quá trình em thực hiện luận văn. Cảm ơn thầy vì những lời động viên, những sự chia sẻ giúp em vượt qua những giai đoạn khó khăn nhất của quá trình thực hiện luận văn. Nhân đây cho phép tôi cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè, những người đã hỗ trợ và tham gia trong quá trình thực hiện khảo sát dữ liệu cho đề tài. Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Hoàng Minh Ngọc 1 MỤC LỤC MỤC LỤC . 1 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT . 5 DANH MỤC BẢNG . 6 DANH MỤC HÌNH . 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU . Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu . Đối tượng khảo sát . Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Nguồn dữ liệu . Phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu . Cấu trúc đề tài nghiên cứu . 14 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT . Các lý thuyết trong mô hình nghiên cứu . Lý thuyết trách nhiệm xã hội (CSR) . Lý thuyết về lòng trung thành . Lý thuyết về niềm tin . Lý thuyết về sự hài lòng . Mối quan hệ giữa CSR và lòng trung thành . Mối quan hệ giữa CSR và sự hài lòng của khách hàng . Mối quan hệ giữa CSR và niềm tin của khách hàng . Mối quan hệ giữa niềm tin và sự hài lòng của khách hàng . Mối quan hệ giữa niềm tin và lòng trung thành . Giả thuyết về sự hài lòng tác động đến lòng trung thành . Mô hình nghiên cứu đề xuất . 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 . 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Phương pháp nghiên cứu . Quy trình nghiên cứu . Thiết kế thang đo sơ bộ định tính . Nghiên cứu sơ bộ định tính . Thiết kế nghiên cứu định lượng. Thiết kế bảng hỏi . Phương pháp thu thập dữ liệu . Kỹ thuật xử lý dữ liệu . Phân tích mô tả . Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua Cronbach’s Alpha . Phân tích nhân tố khám phá EFA . Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis – CFA) . Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural equation modeling – SEM) . 45 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 . 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu . Thông tin mẫu nghiên cứu .2 Mô tả mẫu . Đánh giá thang đo . Đánh giá độ tin cậy thang đo. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) . Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) . Đánh giá mức độ phù hợp chung của mô hình . Đánh giá độ tin cậy tổng hợp (CR) và phương sai trích (AVE) . Đánh giá độ hội tụ . Đánh giá độ phân biệt . Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu . Kiểm định mô hình lý thuyết chính thức . Kiểm định ước lượng mô hình bằng Bootstrap. Thảo luận kết quả nghiên cứu. 61 4 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 . 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN LÝ . Kết quả nghiên cứu . Đóng góp của nghiên cứu . Đóng góp về mặt lý thuyết . Đóng góp về mặt thực tiễn . Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. Hạn chế của nghiên cứu . Hướng nghiên cứu tiếp theo . 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 . 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO . Bảng nghiên cứu định lượng chính thức . Kết quả nghiên cứu định lượng . 75 5 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Thuật ngữ Tiếng Anh Tiếng Việt Corporate Social CSR Trách nhiệm xã hội DN Responsibility Structural Equation SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính Modelling Analysis of Moment Phân tích cấu trúc thời AMOS Structures điểm SAT Satisfaction Sự hài lòng TRU Trustworthiness Niềm tin LOY Loyalty Lòng trung thành EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Confirmatory Factor Phân tích nhân tố khẳng CFA Analysis định Mô hình tuyến tính tổng GLM General Linear Model quát AVE Average Variance Extracted Phương sai trích CR Composite Reliability Hệ số tin cậy tổng hợp MI Modification Indices Chỉ số điều chỉnh DN Doanh Nghiệp 6 DANH MỤC BẢNG Bảng 2. Sự hình thành và phát triển khái niệm về CSR . Thang đo trách nhiệm xã hội của Brown và Dacin (1997) . Thang đo trách nhiệm xã hội của Trần.Hải và Nguyễn. Thang đo sự hài lòng . Thang đo niềm tin . Thang đo lòng trung thành. Bảng thống kê mô tả mẫu . Kiểm định Cronbach’s alpha các khái niệm nghiên cứu . Kiểm định KMO và Bartlett cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu . Phương sai trích của các nhân tố . Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA . Bảng tóm lược kết quả đánh giá thang đo trong mô hình nghiên cứu . Bảng các trọng số chuẩn hóa của kết quả phân tích CFA . Kết quả kiểm định độ giá trị phân biệt . Kết quả kiểm định quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình lý thuyết . Kết quả kiểm định bootstrap . 61 DANH MỤC HÌNH Hình 2. Mô hình nghiên cứu đề xuất. Quy trình nghiên cứu . Mô hình CFA tới hạn (chuẩn hóa) . Kết quả SEM chuẩn hóa . 60 7 TÓM TẮT Trong thời gian gần đây CSR đang là một trong những vấn đề khá bức xúc hiện nay nhưng từ phía DN thì chưa thực sự quan tâm, mà nguyên nhân chính là nhận thức của lãnh đạo DN. Việc người tiêu dùng sẵn sàng tẩy chay đối với sản phẩm của các công ty vi phạm CSR có thể cho thấy nhận thức của người tiêu dùng đối với việc thực thi trách nhiệm xã hội của DN lên ý đồ mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của họ ngày càng cao. Để tìm hiểu thêm về khía cạnh trên, trong nghiên cứu này tác giả thực hiện kiểm nghiệm mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội đến niềm tin, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Thông qua mô hình SEM kết quả chỉ ra nhân tố Trách nhiệm xã hội có vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành một cách trực tiếp cũng như gián tiếp thông qua các thành phần như niềm tin và sự hài lòng của khách hàng. Niềm tin, sự hài lòng có tác động dương đến lòng trung thành của khách hàng. Qua đó tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị bao gồm DN nên tập trung nhiều hơn vào các hoạt động mang tính trách nhiệm xã hội và phân bổ nguồn lực để đẩy mạnh hoạt động này. 8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài Thời gian gần đây, xã hội rất bất bình khi một số DN trong quá trình sản xuất gây nên tổn hại lớn tới môi trường sống, sức khỏe của người dân. Vào tháng 4/2016, Formosa thải chất độc hại gây ra thảm họa môi trường, làm cá chết hàng loạt ở 4 tỉnh vùng biển miền Trung, gây ảnh hưởng lớn đến sản xuất, sinh hoạt của ngư dân và du lịch biển. Vedan, một trong những DN lớn trong lĩnh vực sản xuất các sản phẩm về bột ngọt, bị phát hiện xả thải độc hại không qua xử lý ra khu vực sông Thị Vải. Mỗi năm Vedan xả nhiều triệu tấn chất thải không qua xử lý xuống sông, gây nên những thiệt hại rất lớn cho những hộ dân sống dọc theo 2 bên bờ sông (Phạm Duy Nghĩa, 2012). Tháng 12/2019, CocaCola, một công ty nước giải khát lớn tại Việt Nam đã thực hiện hành vi “Chuyển giá” và sau đó sau thanh tra phải nhận quyết định xử phạt hành chính về thuế, tổng số tiền bị phạt lên đến hơn 821,4 tỷ đồng. Trong nghiên cứu về việc thực hiện trách nhiệm xã hội DN Việt Nam trong năm 2011 và 2012 do Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương thực hiện cho thấy tình trạng đáng báo động về sự “lãng quên” trách nhiệm. Có 2% DN tham gia hiện đang là thành viên của nhóm thực hiện các tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội, 5% DN xác nhận tham gia công việc chăm sóc y tế, 28% số DN tuân thủ việc bảo vệ môi trường, 36% DN duy trì bộ phận giám sát việc thực hiện CSR. Nhiều DN hiện tại vẫn còn khá mơ hồ về CSR, mặc dù nó đem lại rất nhiều lợi ích cho DN. Nhiều trong số đó cho rằng thực hiện CSR là thực hiện cho người khác. Từ những ví dụ trên cho thấy, CSR đang là một trong những vấn đề khá bức xúc hiện nay nhưng từ phía DN thì chưa thực sự quan tâm, nhận thức của lãnh đạo DN là một trong những nguyên nhân chính. Việc người tiêu dùng sẵn sàng tẩy chay đối với sản phẩm của các công ty vi phạm CSR có thể cho 9 thấy nhận thức của người tiêu dùng đối với việc thực thi trách nhiệm xã hội của DN lên ý đồ mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của họ ngày càng cao. Để thay đổi vấn đề này, bên cạnh việc các cơ quan nhà nước tuyên truyền cho các DN, thì chúng ta cần có thêm nhiều nghiên cứu chuyên sâu để làm rõ thêm các khía cạnh của vấn đề này.