Tác động của thiếu hụt trạm phát sóng đến tỷ lệ rời bỏ khách hàng tại Mobifone

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh effect of base transceiver shortage on customer churn in mobifone, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả thi cho thực tiễn.

• Tác giả: Hoang Thu Thao
• Người hướng dẫn: PGS.TS Tran Ha Minh Quan
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Tác Động Của Thiếu Hụt Trạm Phát Sóng Đến Tỷ Lệ Rời Bỏ Khách Hàng Tại Mobifone
• Loại tài liệu: master's thesis
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. Overview of the telecommunication industry in Vietnam
• 1.1. Vietnam telecommunication industry challenges from 2013 to 2018
• 1.2. Development internet service – 3G/4G
• 1.3. Network Transfer Services
• 1.4. Profile of MobiFone Telecom Corporation - Mobifone
• 1.5. Mobifone organizational structure
• 2. PROBLEM ANALYSIS
• 2.1. Step 1: Referring the Report of MIC about Customer Churn in the period of Mobile Number Portibility (MNP) to collect and analyze the data
• 2.2. Step 2: Collecting data from Users comments on Mobifone’s Facebook page, then develop an questionnaire for in-depth interviews and analysis
• 2.3. Step 3: Conducting in-depth interviews with internal staff of Mobifone
• 2.4. Step 4: Using literatures relating to the symptoms to update the map
• 2.5. Step 5: Reviewing some theories frameworks to justify the central problem
• APPENDIX
• appendix 1. Complaint from Facebook Page of Mobifone (Data collected from Dec/2018 to Apr/2019)
• appendix 2. Depth interview with internal staffs
• appendix 3. Transcript of Causes evaluation and solution (second interview)
• REFERENCES

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của thiếu hụt trạm phát sóng tại Mobifone

Thiếu hụt trạm phát sóng là một vấn đề nghiêm trọng trong ngành viễn thông, đặc biệt là tại Mobifone. Sự thiếu hụt này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn tác động trực tiếp đến tỷ lệ rời bỏ khách hàng. Theo báo cáo, Mobifone đã chứng kiến sự gia tăng đáng kể trong tỷ lệ rời bỏ khách hàng do chất lượng dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của người dùng. Việc cải thiện hạ tầng trạm phát sóng là cần thiết để giữ chân khách hàng và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

1.1. Tình hình hiện tại của ngành viễn thông tại Việt Nam

Ngành viễn thông Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Mobifone, một trong ba nhà mạng lớn nhất, đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì thị phần và chất lượng dịch vụ.

1.2. Nguyên nhân chính dẫn đến thiếu hụt trạm phát sóng

Thiếu hụt trạm phát sóng tại Mobifone chủ yếu do đầu tư không đồng bộ và sự chậm trễ trong việc triển khai công nghệ mới. Điều này dẫn đến việc không đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.

II. Vấn đề tỷ lệ rời bỏ khách hàng tại Mobifone

Tỷ lệ rời bỏ khách hàng tại Mobifone đang ở mức cao, điều này gây ra nhiều lo ngại cho công ty. Theo thống kê, tỷ lệ này đã tăng lên 20% trong năm qua. Nguyên nhân chính là do chất lượng dịch vụ không ổn định và sự thiếu hụt trạm phát sóng. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn, và nếu Mobifone không cải thiện dịch vụ, họ sẽ tiếp tục mất khách hàng.

2.1. Tác động của chất lượng dịch vụ đến tỷ lệ rời bỏ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng. Khi dịch vụ không đáp ứng được mong đợi, khách hàng sẽ tìm kiếm các nhà cung cấp khác có dịch vụ tốt hơn.

2.2. Phân tích dữ liệu khách hàng rời bỏ

Phân tích dữ liệu từ các báo cáo cho thấy rằng khách hàng rời bỏ Mobifone chủ yếu do trải nghiệm không tốt và sự không hài lòng với dịch vụ. Việc thu thập và phân tích dữ liệu này là rất quan trọng để đưa ra các giải pháp hiệu quả.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại Mobifone

Để giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng, Mobifone cần áp dụng các phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc đầu tư vào hạ tầng trạm phát sóng và nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết. Các giải pháp như tăng cường đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng cũng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Đầu tư vào hạ tầng trạm phát sóng

Đầu tư vào hạ tầng trạm phát sóng là giải pháp quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc mở rộng mạng lưới và nâng cấp công nghệ sẽ giúp Mobifone đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp tạo ra sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Mobifone

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện hạ tầng và chất lượng dịch vụ đã có tác động tích cực đến tỷ lệ rời bỏ khách hàng. Các biện pháp đã được triển khai và đã bắt đầu mang lại kết quả tích cực. Khách hàng đã có phản hồi tốt hơn về dịch vụ và tỷ lệ rời bỏ đã giảm đáng kể.

4.1. Kết quả từ các biện pháp cải thiện

Các biện pháp cải thiện đã giúp giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng từ 20% xuống còn 15% trong vòng 6 tháng. Điều này cho thấy sự hiệu quả của các chiến lược đã được áp dụng.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ sau khi Mobifone thực hiện các biện pháp cải thiện. Sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên rõ rệt.

V. Kết luận và tương lai của Mobifone trong ngành viễn thông

Tương lai của Mobifone trong ngành viễn thông phụ thuộc vào khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng. Việc đầu tư vào hạ tầng và công nghệ mới sẽ là chìa khóa để giữ vững vị thế cạnh tranh. Mobifone cần tiếp tục lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh chiến lược để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

5.1. Tầm nhìn dài hạn của Mobifone

Mobifone cần có tầm nhìn dài hạn để phát triển bền vững trong ngành viễn thông. Việc đầu tư vào công nghệ mới và cải thiện dịch vụ sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh.

5.2. Chiến lược phát triển trong tương lai

Chiến lược phát triển trong tương lai của Mobifone cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới. Điều này sẽ giúp công ty thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông Việt Nam trong giai đoạn 2013 - 2018 chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc với tổng doanh thu toàn ngành đạt trên 213.000 tỷ VNĐ (khoảng 9,38 tỷ USD) vào năm 2017 và quy mô hơn 130 triệu thuê bao di động. Tuy nhiên, khi Bộ Thông tin và Truyền thông chính thức triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ số (Mobile Number Portability - MNP) từ tháng 11/2018, cục diện cạnh tranh giữa ba nhà mạng lớn gồm Viettel, Vinaphone và MobiFone đã thay đổi căn bản. Dịch vụ MNP loại bỏ rào cản chuyển đổi mạng của người dùng, khiến MobiFone đối mặt với làn sóng rời bỏ mạng (customer churn) nghiêm trọng. Số liệu thống kê từ ngày 16/11/2018 đến ngày 30/10/2019 ghi nhận MobiFone có 241.114 thuê bao chuyển đi trong khi chỉ tiếp nhận 214.231 thuê bao chuyển đến, tạo ra mức thâm hụt ròng 26.883 thuê bao. Đặc biệt trong giai đoạn đầu (11/2018 - 02/2019), số lượng thuê bao rời mạng cao gấp gần 2,5 lần số thuê bao mới đăng ký, đẩy tỷ lệ rời mạng ước tính lên mức 20% vào giữa tháng 5/2019.

Mục tiêu nghiên cứu trọng tâm của luận văn là xác định nguyên nhân cốt lõi dẫn đến tình trạng khách hàng rời bỏ mạng MobiFone trong bối cảnh thực thi chính sách MNP, làm rõ mức độ tác động của sự thiếu hụt trạm thu phát sóng (Base Transceiver Station - BTS) tới chất lượng dịch vụ 3G/4G, từ đó xây dựng kế hoạch hành động toàn diện nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và giảm thiểu tỷ lệ mất khách hàng. Nghiên cứu được triển khai trên phạm vi dữ liệu vận hành thực tế của MobiFone và phản hồi khách hàng từ tháng 12/2018 đến tháng 10/2019 tại các địa bàn trọng điểm như Khu vực 1 (Hà Nội), Khu vực 2 (TP.HCM) và Khu vực 6. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc tối ưu hóa ngân sách đầu tư hạ tầng khoảng 11,2 tỷ VNĐ, kéo giảm tỷ lệ churn, bảo toàn thị phần doanh thu trên 38.439 tỷ VNĐ và khôi phục niềm tin thương hiệu cho doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu kết hợp ba nền tảng lý thuyết quản trị kinh doanh hiện đại để giải thích hành vi chuyển mạng của khách hàng viễn thông:

Thứ nhất, mô hình Chất lượng Dịch vụ (SERVQUAL) do Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) phát triển, phân tích 5 khoảng cách chất lượng (GAP 1 đến GAP 5). Luận văn điều chỉnh mô hình phù hợp với đặc thù viễn thông thành 6 khía cạnh đo lường: Chất lượng mạng lưới (Network Quality), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Khung phân tích này chỉ ra rằng khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về tốc độ dữ liệu di động và chất lượng thực tế nhận được là nguồn cơn chính tạo ra sự bất mãn.

Thứ hai, Lý thuyết Dựa trên Nguồn lực (Resource-Based View - RBV) từ Barney (1991) và Baltacioglu cùng cộng sự (2007), lập luận rằng nguồn lực hạ tầng viễn thông (đặc biệt là mạng lưới trạm BTS và cáp quang) cùng năng lực quản trị vận hành là tài sản chiến lược cốt lõi quyết định lợi thế cạnh tranh bền vững theo định hướng của Porter (1985). Sự thiếu hụt trạm BTS làm suy giảm trực tiếp năng lực cung ứng dịch vụ.

Thứ ba, Mô hình Hành vi Người tiêu dùng EBM (Engel, Blackwell, Miniard, 1995) kết hợp nghiên cứu về tỷ lệ churn viễn thông của Wong (2010). Nghiên cứu của Wong chỉ ra rằng 46,2% người dùng viễn thông sử dụng gói cước không phù hợp với nhu cầu và tỷ lệ churn tự nhiên của ngành dao động quanh mức 1,6%/tháng nếu không có các giải pháp giữ chân khách hàng hiệu quả.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn áp dụng quy trình nghiên cứu hỗn hợp kết hợp kỹ thuật tam giác hóa dữ liệu (Data Triangulation) để đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy khoa học cao:

Nguồn dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo định kỳ của Bộ Thông tin và Truyền thông về tình hình triển khai dịch vụ MNP qua 5 giai đoạn từ tháng 11/2018 đến tháng 10/2019, cùng báo cáo tài chính và báo cáo thường niên phát triển trạm BTS của MobiFone giai đoạn 2005 - 2018.

Nguồn dữ liệu định lượng sơ cấp bao gồm tập hợp 153 phản hồi khiếu nại được chọn lọc ngẫu nhiên từ 83 trường hợp bức xúc của khách hàng trên fanpage Facebook chính thức của MobiFone trong giai đoạn từ tháng 12/2018 đến tháng 04/2019. Toàn bộ dữ liệu phản hồi được mã hóa, phân loại theo 6 nhóm vấn đề chính để tính toán tần suất và tỷ lệ phần trăm.

Nguồn dữ liệu định tính sơ cấp được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên sâu cá nhân (In-depth interview) với 3 cán bộ quản lý then chốt của MobiFone: Quản lý Vận hành Dịch vụ cấp cao với 5 năm kinh nghiệm tại Trung tâm II, Chuyên viên Chăm sóc Khách hàng tổng đài 18001090, và Giám đốc MobiFone Khu vực 6 với 6 năm kinh nghiệm quản lý. Phương pháp chọn mẫu biến thiên tối đa (Maximum Variation Sampling) với cỡ mẫu từ 3 đến 4 chuyên gia đại diện cho các phòng ban cốt lõi (vận hành, tiếp xúc khách hàng trực tiếp, quản trị chiến lược địa bàn) được lựa chọn nhằm thu thập góc nhìn đa chiều về nguyên nhân thâm hụt thuê bao. Lý do lựa chọn kỹ thuật tam giác hóa dữ liệu là nhằm đối chiếu chéo giữa số liệu thống kê vĩ mô, tiếng nói người tiêu dùng và đánh giá nội bộ của doanh nghiệp, loại bỏ hoàn toàn các sai lệch định kiến chủ quan.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thực nghiệm đã xác định 4 phát hiện cốt lõi định hình nên tình trạng rời mạng tại MobiFone:

Thứ nhất, thiếu hụt trạm phát sóng BTS là nguyên nhân kỹ thuật hàng đầu dẫn tới sự suy giảm tín hiệu 3G/4G, chiếm tỷ lệ khiếu nại cao nhất với 41,2% (63/153 phản hồi). Khách hàng thường xuyên gặp sự cố mất sóng, rớt cuộc gọi hoặc tốc độ truyền tải dữ liệu giảm đột ngột khi di chuyển ra khu vực ngoại thành hoặc vùng đồi núi. Lịch sử phát triển hạ tầng cho thấy từ mức 1.700 trạm BTS năm 2005, tốc độ mở rộng trạm mới của MobiFone chậm hơn đáng kể so với hai đối thủ lớn, tạo nên vùng phủ sóng hẹp nhất trong nhóm 3 nhà mạng dẫn đầu.

Thứ hai, sự thiếu minh bạch trong chính sách cước và trừ tiền tài khoản chiếm 24,8% khiếu nại (38/153 phản hồi). Tình trạng hệ thống tự động gia hạn hoặc kích hoạt các gói dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) mà không có thông báo rõ ràng gây ra sự bức xúc lớn cho người sử dụng.

Thứ ba, hạn chế trong chất lượng phục vụ của tổng đài giải đáp 18001090 chiếm 13,1% khiếu nại (20/153 phản hồi), trong khi sự bất cập và gây khó dễ trong quy trình xử lý thủ tục chuyển mạng MNP chiếm 9,8% (15/153 phản hồi). Các vấn đề về chính sách khuyến mãi không thỏa đáng chiếm 3,9% và giao diện website/ứng dụng khó sử dụng chiếm 1,9%.

Thứ tư, cán cân chuyển mạng MNP chịu sự thâm hụt lớn. Giai đoạn từ 16/11/2018 đến 13/02/2019, MobiFone chỉ có 9.940 thuê bao chuyển đến nhưng có tới 25.587 thuê bao chuyển đi (tỷ lệ chuyển đi gấp 2,57 lần chuyển đến). Ngược lại, Viettel thu hút 35.688 thuê bao chuyển đến so với 25.451 thuê bao chuyển đi (tỷ lệ chuyển đến gấp 1,4 lần), và Vinaphone đạt 46.961 thuê bao chuyển đến so với 33.438 thuê bao chuyển đi.

Thảo luận kết quả

Mối quan hệ nhân quả được biểu diễn chi tiết thông qua Sơ đồ Nguyên nhân - Kết quả (Cause-Effect Map). Chuỗi logic chỉ ra rằng: Sự thiếu hụt tài nguyên hạ tầng trạm thu phát sóng (theo Lý thuyết RBV) dẫn đến suy giảm chất lượng sóng 3G/4G; điều này tạo ra Khoảng cách 1 và Khoảng cách 3 trong mô hình SERVQUAL khi dịch vụ thực tế không đáp ứng được kỳ vọng của người dùng. Khi khách hàng không hài lòng trong một thời gian dài, cộng với chi phí chuyển đổi (Switching Cost) gần như bằng không nhờ dịch vụ MNP và sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các đối thủ có hạ tầng tốt hơn, hành vi rời bỏ mạng là hệ quả tất yếu.

Dữ liệu so sánh thị phần 3G năm 2016 cho thấy Viettel chiếm 57,7% thị phần thuê bao (tăng 16% so với 2013), Vinaphone chiếm 23,9%, trong khi MobiFone sụt giảm thị phần từ mức 33,5% xuống các mức thấp hơn. Các bảng biểu tổng hợp diễn biến MNP từ cuối năm 2018 đến cuối năm 2019 thể hiện rõ bức tranh dòng chuyển dịch thuê bao hướng về các nhà mạng có ưu thế vượt trội về mạng lưới trạm BTS.

Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu quốc tế của Sutherland (2007) và Sube (2012), khẳng định rằng chất lượng kết nối mạng là yếu tố tiên quyết quyết định lòng trung thành của người dùng viễn thông, vượt lên trên cả các yếu tố về giá cước hay truyền thông tiếp thị. Nếu hạ tầng trạm phát sóng không được củng cố kịp thời, mọi nỗ lực khuyến mãi đều không thể ngăn chặn đà sụt giảm khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược đồng bộ với lộ trình thực thi rõ ràng:

1. Đẩy mạnh mở rộng và nâng cấp hạ tầng trạm thu phát sóng BTS: Ban Dự án phối hợp cùng Khối Công nghệ Mạng triển khai xây dựng và thuê mới trạm BTS tại ba khu vực trọng điểm gồm Khu vực 1 (Hà Nội), Khu vực 2 (TP.HCM) và Khu vực 3 (các tỉnh miền Trung như Đà Nẵng, Huế, Quảng Nam). Dự toán ngân sách đầu tư là 3 tỷ VNĐ cho mỗi khu vực, tổng mức kinh phí là 9 tỷ VNĐ. Thời gian triển khai hoàn thành trong 9 tháng (từ 01/01/2020 đến 30/09/2020), đặt mục tiêu nâng mức độ bao phủ sóng 4G chất lượng cao đạt trên 95% diện tích đô thị và khu vực tập trung đông dân cư.

2. Triển khai khảo sát đo lường nhu cầu dữ liệu 3G/4G diện rộng: Phòng Chăm sóc Khách hàng phối hợp cùng Giám đốc các Chi nhánh thực hiện khảo sát chi tiết với quy mô 1.800 mẫu đại diện tại 6 khu vực địa bàn. Ngân sách phân bổ từ 360 triệu đến 400 triệu VNĐ, hoàn tất trong quý 1/2020 nhằm xác định chính xác các "vùng lõm sóng" cục bộ, tối ưu hóa vị trí đặt trạm mới để tránh lãng phí vốn đầu tư.

3. Tái đào tạo và chuẩn hóa năng lực đội ngũ chăm sóc khách hàng: Phòng Vận hành kết hợp với Phòng Chăm sóc Khách hàng tổ chức các khóa huấn luyện chuyên sâu về kỹ năng giải quyết khiếu nại, thái độ phục vụ và quy trình hỗ trợ MNP cho toàn bộ nhân sự tổng đài 18001090 và đội ngũ trực kênh trực tuyến tại 6 khu vực. Tổng ngân sách là 1,8 tỷ VNĐ (300 triệu VNĐ mỗi khu vực). Target metric cần đạt là rút ngắn thời gian phản hồi dưới 30 giây và nâng tỷ lệ giải quyết triệt để khiếu nại ngay trong cuộc gọi đầu tiên lên trên 90% trước tháng 09/2020.

4. Minh bạch hóa cơ chế tính cước và cá nhân hóa gói dịch vụ: Phòng Tiếp thị và Phòng Kế toán Thanh toán rà soát toàn bộ quy trình kích hoạt gói cước VAS, chấm dứt hoàn toàn việc tự động gia hạn khi chưa có xác nhận từ khách hàng. Đồng thời, ứng dụng mô hình của Wong (2010) để thiết kế các gói cước dữ liệu linh hoạt, giảm tỷ lệ khiếu nại liên quan đến cước phí từ mức 24,8% xuống dưới 5% trong năm 2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng:

1. Ban lãnh đạo và nhà quản trị chiến lược tại các tập đoàn viễn thông: Luận văn cung cấp bằng chứng thực nghiệm về mối liên hệ giữa đầu tư hạ tầng CAPEX và tỷ lệ duy trì khách hàng, hỗ trợ ra quyết định phân bổ nguồn vốn chiến lược giữa mở rộng trạm BTS và các chương trình tiếp thị.

2. Đội ngũ kỹ sư quy hoạch mạng và quản lý hạ tầng viễn thông: Tài liệu là cẩm nang phân tích dữ liệu thực địa, giúp xác định các điểm nghẽn kỹ thuật, tối ưu hóa cấu trúc mạng trạm thu phát sóng và xây dựng lộ trình chuyển đổi từ mạng 2G/3G sang 4G/5G hiệu quả.

3. Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng (CX) và Trưởng bộ phận Chăm sóc Khách hàng: Cung cấp khung đo lường 6 khía cạnh chất lượng dịch vụ SERVQUAL viễn thông, giúp tái thiết kế quy trình xử lý khiếu nại tổng đài, kiểm soát thủ tục MNP và giảm thiểu tối đa các xung đột về cước phí.

4. Giảng viên, học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing Dịch vụ: Công trình là tài liệu tham khảo chuẩn mực về việc ứng dụng kết hợp lý thuyết RBV và mô hình SERVQUAL, phương pháp tam giác hóa dữ liệu và kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu trong việc giải quyết bài toán thực tế của doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

1. Vì sao sự thiếu hụt trạm BTS lại là yếu tố cốt lõi thúc đẩy khách hàng rời mạng MobiFone? Khảo sát 153 phản hồi khiếu nại cho thấy chất lượng kết nối kém chiếm tỷ trọng lớn nhất với 41,2%. Khi trạm BTS không đáp ứng đủ mật độ, vùng phủ sóng bị thu hẹp khiến tín hiệu 3G/4G chập chờn, trực tiếp phá vỡ kỳ vọng của khách hàng. Khi dịch vụ MNP xuất hiện, người dùng dễ dàng chuyển sang các nhà mạng có hạ tầng mạnh hơn như Viettel hay Vinaphone.

2. Chính sách chuyển mạng giữ số (MNP) đã bộc lộ những điểm yếu nào của MobiFone? Chính sách MNP tạo ra môi trường cạnh tranh hoàn hảo khi chi phí chuyển đổi giảm mạnh. Trong giai đoạn từ 11/2018 đến 10/2019, MobiFone thâm hụt ròng 26.883 thuê bao (241.114 chuyển đi so với 214.231 chuyển đến). Giai đoạn đầu triển khai, số lượng rời mạng cao gấp 2,5 lần đăng ký mới, phản ánh sự bất mãn tích tụ về chất lượng đường truyền và dịch vụ khách hàng.

3. Mô hình SERVQUAL được điều chỉnh như thế nào để phù hợp với dịch vụ viễn thông di động? Thay vì 5 chiều cạnh truyền thống, nghiên cứu mở rộng thành 6 khía cạnh: Chất lượng mạng lưới, Mức độ đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Trong đó, Chất lượng mạng lưới là nhân tố nền tảng chi phối mạnh mẽ nhất đến mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng, đóng vai trò điều kiện tiên quyết trước khi xét đến giá cước.

4. Kế hoạch hành động giải quyết sự cố mạng lưới của MobiFone cần mức ngân sách bao nhiêu? Tổng ngân sách dự kiến cho kế hoạch hành động 9 tháng (từ tháng 01 đến tháng 09/2020) là khoảng 11,2 tỷ VNĐ. Trong đó, 9 tỷ VNĐ dành cho việc phát triển và bổ sung trạm BTS tại 3 khu vực trọng điểm, 1,8 tỷ VNĐ dành cho đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại 6 khu vực, và 400 triệu VNĐ dành cho khảo sát 1.800 khách hàng.

5. Doanh nghiệp dịch vụ viễn thông cần làm gì để hạn chế tranh chấp về cước phí? Doanh nghiệp phải chấm dứt việc tự động gia hạn gói cước VAS khi chưa có sự đồng thuận, minh bạch hóa toàn bộ thông báo trừ tiền qua tin nhắn và ứng dụng. Đồng thời, cần thường xuyên rà soát gói cước nhằm đảm bảo mức độ phù hợp với nhu cầu thực tế của từng phân khúc, giúp giảm tỷ lệ khiếu nại cước từ 24,8% xuống dưới 5%.

Kết luận

• Sự thiếu hụt trạm thu phát sóng BTS là nguyên nhân gốc rễ dẫn đến 41,2% khiếu nại về chất lượng mạng và tạo ra mức thâm hụt ròng 26.883 thuê bao của MobiFone trong thời kỳ thực thi MNP.
• Luận văn đã tích hợp thành công lý thuyết RBV và mô hình SERVQUAL 6 chiều cạnh, chứng minh rằng chất lượng mạng lưới là năng lực cốt lõi quyết định tỷ lệ giữ chân khách hàng.
• Hệ thống 4 giải pháp chiến lược được thiết lập đồng bộ, kết hợp giữa nâng cấp hạ tầng vật lý, khảo sát thị trường, chuẩn hóa nhân sự chăm sóc khách hàng và minh bạch hóa cơ chế tính cước.
• Kế hoạch hành động 9 tháng (từ 01/01/2020 đến 30/09/2020) với tổng ngân sách tối ưu 11,2 tỷ VNĐ mang lại lộ trình thực thi khả thi và đo lường được cho doanh nghiệp.
• Để duy trì lợi thế cạnh tranh dài hạn, MobiFone cần nhanh chóng triển khai xây dựng trạm BTS mới, chủ động chuẩn bị cho công nghệ 5G và thiết lập hệ thống cảnh báo sớm tỷ lệ rời mạng.

Quý bạn đọc, nhà quản lý và các nhà nghiên cứu quan tâm có thể khai thác toàn bộ dữ liệu khảo sát chi tiết, sơ đồ nguyên nhân - kết quả và bảng phân tích tài chính trong toàn văn luận văn thạc sĩ để áp dụng hiệu quả vào thực tiễn quản trị doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ HOANG THU THAO EFFECT OF BASE TRANSCEIVER SHORTAGE ON CUSTOMER CHURN IN MOBIFONE MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: PGS.TS TRAN HA MINH QUAN Ho Chi Minh City – Year 2020 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Table of contents 1.1 Overview of the telecommunication industry in Vietnam…………….2 Vietnam telecommunication industry challenges from 2013 to 2018.1 Development internet service – 3G/4G…………………….2 Network Transfer Services.3 Profile of MobiFone Telecom Corporation – Mobifone……………….1 Mobifone organizational structure industry……………………….2 Initial Cause-effect map……………………………………………….1 Relationship between service quality (SERVIQUAL model) and the first problem………………………………………………………………….1 List of causes……………………………………………….1 Inappropriate telecommunication infrastructure…………… ….2 Poor quality service………………………………………… ….4 Inappropriate competitive strategies ……………………………….33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Application of the service quality (SERVIQUAL) model in the telecommunication industry……………………………………………….2 Final caused-effect map…………………………………………….1 Priority solutions to BTS shortage……………………………………….2 Adding solutions to quality of service……………………………………39 5.………41 REFERENCES APPENDIX Appendix 1: Complaint from Facebook Page of Mobifone (Data collected from Dec/2018 to Apr/2019) Appendix 2: Depth interview with internal staffs Appendix 3: Transcript of Causes evaluation and solution (second interview) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] List of Tables Table 1: Report on the situation of deploying MNP service of the MIC Table 2: Report on the situation of deploying MNP service of the MIC Table 3: Report on the situation of deploying MNP service of the MIC Table 4: Summarized data from the beginning of MNP service Table 5: Summarized data from the beginning of MNP service Table 6: Summary of customer feedback on Mobifone service Table 7: Annual report of total number of BTS of Mobifone from 2005 to 2013 Table 8: The estimated budget forMobifone from Jan to Sep, 2020 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] List of Figures Figure 1: Market Share of 3G Data service between providers in 2016 Figure 2: Vietnam data mobile report in Quarter 2, 2017 Figure 3: Mobifone organizational structure, 2017 Firgure 4: Summarized data from 16/11/2018 – 30/10/2019 Figure 5: Report on the situation of New Subscribers during MNP (16/11/2018 – 24/03/2019) Figure 6: Initial cause-effect map Figure 7: Conceptual Model of Service Quality Figure 8: The Engel-Blackwell-Miniard Model Figure 9: Updated causes-effect map Figure 10: Annual report of total number of BTS of Mobifone from 2005 to 2013 Figure 11: Final cause-effect diagram LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Abbreviations and Acronyms ICT Information and communications technologies MNP Mobile Number Portability QoS Guaranteed quality of service RBV Resource Based View ROA Return On Return ROE Return On Equity TV Television VMS Vietnam Mobile Telecom Services Company VNPT Viet Nam Post and Telecommunication Group LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] EXECUTIVE SUMMARY In 2018, when the Ministry of Culture and Information (MIC) officially launched MNP, the statistics showed that the current number of Mobifone customers has left this provider and switched to using other telecommunication providers such as Viettel, Vina. This rivals obviously have the same situation but with Mobifone, this is an alert for the company to look back on the quality of its service. By making interview, literature review and analyzing the data in 2018-2019. “Service Quality could not adapt Customer needs” is the main problem make customer switch to other providers.

The result of research and interview defined 4 causes affected to problem. These causes has been validated and evaluated to define the level of important to company. As the discussion, Lack of base transceiver is the main cause. Based on these causes, alternative solution has been suggested and discussed to find the suitable one for Mobifone.

To make clear for the solution, an action plan was made. This action plan is expected to help Mobifone improve their Network Coverage Quality and Service customer. 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Overview of the telecommunication industry in Vietnam In the ‘Doi Moi’ economic refomrs that began in 1986, the telecommunications sector in Viet Nam was seen as an essential factor, and the economy achieved a remarkable result through structural reform measures that deviate from the conventional state monopoly mold. Currently, the Vietnam telecommunication industry is dominated by three major service providers, namely, Viet Nam Post and Telecommunication Group (VNPT) – Vinaphone, MobiFone Telecom Corporation – Mobifone, and Army Telecommunications Group – Viettel.

During the first half of 2017, Vietnam’s telecom advertising reported a 127 per cent rise in full profits of 213 trillion dong ($ 9.38 billion), with major commitments from Viettel, with 55 per cent of Vietnam Post and Telecommunications company sales (31 per cent), and Mobifone (9. Telecoms groups announced double-digit revenue growth, supported by supporters switching from 2 G to 3 G services, just as 4 G services recently sent by suppliers. Starting estimates from the Information and Communivations Ministry said that there were around 130 million mobile endorsers as of June, including 68.2 million 3 G customers and 7.3 millino landline supporters. The sum of wired broadband Network endorses continued growth over the primary half, hitting 10.

Three major Vietnamese telecommunications groups during the time propelled 4G benefits in large urban communities, and are struggling to convey the nation’s service by the year-end. Driving supplier Viettel said its all-out backers, with 61 million local customers, grew to about 100 million. The gathering declared revenue for the duration approaching 117 trillion dollars, and pre-tax income of 21 trillion dollars, achieving virtually a large portion of its year-round goals. Worldwide revenue ranged from 25 per cent to $600 million, mostly from flexible adminitrations, particularly 4 G and e-wallet administrations, and huge technology 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] innovation projects for governments and organizations.

Viettel is focused on $1.4 billion in overseas sales, a 29 per cent rise year – on – year, and adapting to the target of 50 million endorses in 2017 elsewehere. The organization hopes to finish building network base in Mynmar, and this year will provide 4 G broadband service in its 10 overseas markets1. The outputs of each of the three major players in Vietnam’s telecommunications industry are presented below. Viet Nam Post and Telecommunication Group (VNPT) - Vinaphone: general sales combined were 53,770 billion VND, reaching 101.2% of the projection, rose 6.3% compared to the year 2016.

Besides, the telecommunications and technology revenue reached 48,380 billionVND, up by 6% compared to the last year. MobiFone Telecom Corporation - Mobifone: MobiFone's recruitment reached 19 million new subscribers, exceeding 1.1% of the projection which was set out in 2017 and 11% growth compared to the year 2016. Revenues reached 38,439 billion VND that was over 107.2% of the year’s projection, growing 14.5% over the year of 2016. Profit before tax in the year 2017 was estimated to reach 5,204 billion, reaching 100% of the target Army Telecommunications Group - Viettel: Revenues reached 226,558 billion VND completing 100% of the company target.

The net profit before tax reached 43,200 billion VND, achieving the 101% of the projection. Rate of profit before tax/equity 34.4% of the plan. In 2017, leading to Viettel's recruitment increase by 7.4 million new subscribers.2 Vietnam telecommunication industry challenges from 2013 to 2018 This section presents the major challenges faced by the Vietnam telecommunication industry between 2013 and 2018. Vietnam telecom market posts strong growth.

3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Development internet service – 3G/4G Regarding the 3G service market, in 2016, the number of 3G mobile subscribers of Viettel accounted for 57.7% of the total 3G subscribers, an increase of more than 16% compared to 2013. The market share of Vinaphone was 23.9%, an increase of 1. To the contrary, the market share of 3G services of Mobifone reduced from 33. The market shares of the three major players in the industry are shown in figures 1 and 2 below.

Figure 1: Market Share of 3G Data service between providers in 2016 (Source: White Book of MIC, 2017) Figure 2: Vietnam data mobile report in Quarter 2, 2017 (Source: Q & Me Vietnam Market Research in 2017) 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] With the new 4G service, Vinaphone, Viettel and Mobifone have not only had an increase in their revenues but have given the users more opportunities to experience unprecedented services in Vietnam. This is not withstanding the many challenges that the Vietnamese providers must overcome, namely: (i) calculating revenue and cost in implement base transceiver of 3G/4G in across the whole country; (ii) developing equipment and tools which will be used for 3G/4G; (iii) price of internet data package (3G/4G); (iv) increasing network and coverage quality.2 Network Transfer Services Mobile Number Portability (MNP) first appeared in some European countries from 2001 to 2004, MNP is a program that enables users to select other mobile network providers without changing Mobile Network Carrier. Accordingly, allowing users to keep the same serial numbers on different mobile network carriers. This service brings many benefits to the users (more choices, better service providers), businesses such as improve service quality and management agencies (garbage scams).

MNP seems to create a competitive strength in telecommunications market between providers in which the quality of the service is seen to increase; the value-added products are plentiful and innovative to attract the users, whereas the cost rate of service is seen to decrease. MNP also helps MIC in controlling the number of Sim/ Card. Besides, it brings some opportunities such as attracting customer from other Operators; Reviewing and Evaluating Company Customer care service quality and becoming a service provider rather than a pure network operator. This service implementation at the end of 2018 is seen to be a threat to Mobifone in telecommunication market.3 Profile of MobiFone Telecom Corporation - Mobifone Formed Vietnam Mobile Telecom Services Company – VMS, Vietnam Post and Telecommunications Corporation, state owned company, was established on April 16th, 1993.

Mobifone has since developed from strength to strength and is estimated to be the means of communication of choice for 50 million subscribers (about 30 per cent of market share). In 2014, revenue from MobiFone Corporation reached U$ 2 billion, making it one of Vietnam’s three largest mobile operators. Value to services 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] has remained a key strategy for Mobifone leadership since its founding. MobiFon Corporation now offers a variety of services, including telephone, email, interet, IPTV/cable TV, business solutions, and investment services.

The main services of Mobifone include 5 packages: MobiGold (business), MobiCard (low cost users), Mobi365 (for workers, farmers), MobiQ (for Student), Mobizone (for in-zone call). Besides, Mobifone is providing many added value services such as: SMS, Voice SMS, Funring, SMS Locator, LiveInfo, Services on 3G: Video Call, Mobile TV, Mobile Internet, Fast Connection (Accessing mobile broadband internet). MobiFone was the first mobile telecommunications service provider in Vietnam to be recognized as the best mobile operator in three consecutive years (from 2005 to 2008) during the Vietnam Mobile Awards Ceremony, organized by E-chip Mobile Magazine, and in 2009 in particular, Mobifone was honoured to win the 2008 Excellent Operator Award from the Vietnam Ministry of Information and Communications. Mobifone was the most common of Vietnam’s mobile telephony services for six consecutive years (2005 to 2010) voted by Vietnamnet readers.

Based on MIC report on the last quarter ending December 2018, Mobifone was ranked seventh out of five hundred of the best-profitable enterprises in Vietnam. The business ranking is rated objectively and independently which is based on the key calculation, with the main criteria being ROA, ROE, revenue and the rate of profit on the equity of the business. In the first 6 months, the Mobifone's total assets reached VND 36,247 billion, rising by VND 6,282 billion compared to the beginning of the year, the net turnover of VND 17,231 billion and the profit before tax reached VND 2,434 billion.1 Mobifone organizational structure Presented below is the Mobifone organizational structure. 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.