Luận văn thạc sĩ effect of base transceiver shortage on customer churn in mobifone

Nghiên cứu tác động của thiếu hụt trạm phát sóng đến tỷ lệ rời bỏ khách hàng tại Mobifone, cung cấp cái nhìn sâu sắc về thị trường viễn thông.

• Tác giả: Hoang Thu Thao
• Người hướng dẫn: PGS.TS Tran Ha Minh Quan
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Effect of Base Transceiver Shortage on Customer Churn in Mobifone
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. Overview of the telecommunication industry in Vietnam
• 1.1. Vietnam telecommunication industry challenges from 2013 to 2018
• 1.2. Development internet service – 3G/4G
• 1.3. Network Transfer Services
• 1.4. Profile of MobiFone Telecom Corporation - Mobifone
• 1.4.1. Mobifone organizational structure
• 2. PROBLEM ANALYSIS
• 2.1. Step 1: Referring the Report of MIC about Customer Churn in the period of Mobile Number Portibility (MNP) to collect and analyze the data
• 2.2. Step 2: Collecting data from Users comments on Mobifone’s Facebook page, then develop an questionnaire for in-depth interviews and analysis
• 2.3. Step 3: Conducting in-depth interviews with internal staff of Mobifone
• APPENDIX
• Appendix 1: Complaint from Facebook Page of Mobifone (Data collected from Dec/2018 to Apr/2019)
• Appendix 2: Depth interview with internal staffs
• Appendix 3: Transcript of Causes evaluation and solution (second interview)
• REFERENCES

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của thiếu hụt BTS đến khách hàng Mobifone

Thiếu hụt BTS (Base Transceiver Station) đã trở thành một vấn đề nghiêm trọng trong ngành viễn thông tại Việt Nam, đặc biệt là đối với Mobifone. Sự thiếu hụt này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn tác động trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Theo báo cáo từ Bộ Thông tin và Truyền thông, Mobifone đã ghi nhận tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Điều này đặt ra thách thức lớn cho Mobifone trong việc duy trì và phát triển lượng khách hàng của mình.

1.1. Tình hình hiện tại của Mobifone trong ngành viễn thông

Mobifone hiện đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc giữ chân khách hàng. Theo số liệu từ năm 2018, tỷ lệ khách hàng rời bỏ của Mobifone cao hơn 20% so với các nhà mạng khác. Điều này cho thấy sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới BTS để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.2. Nguyên nhân chính dẫn đến thiếu hụt BTS

Thiếu hụt BTS chủ yếu xuất phát từ việc đầu tư không đồng bộ và thiếu kế hoạch phát triển mạng lưới. Nhiều khu vực vẫn chưa được phủ sóng đầy đủ, dẫn đến tình trạng khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ. Việc này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn làm giảm khả năng cạnh tranh của Mobifone.

II. Vấn đề và thách thức từ thiếu hụt BTS đối với khách hàng

Thiếu hụt BTS đã tạo ra nhiều vấn đề cho Mobifone, từ việc giảm chất lượng dịch vụ đến việc gia tăng tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn trong ngành viễn thông, và nếu Mobifone không cải thiện tình hình, sẽ rất khó để giữ chân khách hàng. Các vấn đề này cần được giải quyết kịp thời để đảm bảo sự phát triển bền vững.

2.1. Tác động đến chất lượng dịch vụ của Mobifone

Chất lượng dịch vụ của Mobifone bị ảnh hưởng nghiêm trọng do thiếu hụt BTS. Khách hàng thường xuyên gặp phải tình trạng mất sóng, kết nối chậm, và dịch vụ không ổn định. Điều này dẫn đến sự không hài lòng và quyết định chuyển sang nhà mạng khác.

2.2. Tình trạng khách hàng rời bỏ Mobifone

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ Mobifone đã tăng lên đáng kể trong những năm gần đây. Nhiều khách hàng đã chuyển sang các nhà mạng khác như Viettel và Vinaphone, nơi có chất lượng dịch vụ tốt hơn và mạng lưới phủ sóng rộng hơn. Điều này đặt ra thách thức lớn cho Mobifone trong việc giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp giải quyết vấn đề thiếu hụt BTS tại Mobifone

Để giải quyết vấn đề thiếu hụt BTS, Mobifone cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng và mở rộng mạng lưới là rất cần thiết. Ngoài ra, cải thiện chất lượng dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng.

3.1. Đầu tư vào cơ sở hạ tầng mạng lưới

Mobifone cần tăng cường đầu tư vào việc xây dựng và nâng cấp các trạm BTS. Việc này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn mở rộng vùng phủ sóng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng. Mobifone cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng và nhanh chóng khắc phục các vấn đề phát sinh để nâng cao trải nghiệm của họ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về tác động của thiếu hụt BTS

Nghiên cứu cho thấy rằng việc thiếu hụt BTS đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự hài lòng của khách hàng và tỷ lệ giữ chân khách hàng của Mobifone. Các số liệu từ báo cáo cho thấy rằng khách hàng không chỉ rời bỏ Mobifone mà còn chuyển sang các nhà mạng khác với chất lượng dịch vụ tốt hơn.

4.1. Kết quả từ khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 70% khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ của Mobifone do thiếu hụt BTS. Điều này cho thấy sự cần thiết phải cải thiện tình hình ngay lập tức để giữ chân khách hàng.

4.2. Phân tích dữ liệu từ báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông

Dữ liệu từ báo cáo cho thấy rằng Mobifone đã mất một lượng lớn khách hàng trong năm 2018. Việc này không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn làm giảm uy tín của thương hiệu Mobifone trên thị trường.

V. Kết luận và tương lai của Mobifone trong ngành viễn thông

Tương lai của Mobifone phụ thuộc vào khả năng giải quyết vấn đề thiếu hụt BTS và cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu Mobifone không có những bước đi quyết liệt, sẽ rất khó để cạnh tranh với các nhà mạng khác. Việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng và lắng nghe khách hàng là rất cần thiết để đảm bảo sự phát triển bền vững.

5.1. Tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn để Mobifone giữ chân khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn nâng cao uy tín của thương hiệu.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Mobifone cần có một chiến lược phát triển rõ ràng để mở rộng mạng lưới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp Mobifone không chỉ giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ HOANG THU THAO EFFECT OF BASE TRANSCEIVER SHORTAGE ON CUSTOMER CHURN IN MOBIFONE MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: PGS.TS TRAN HA MINH QUAN Ho Chi Minh City – Year 2020 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Table of contents 1.1 Overview of the telecommunication industry in Vietnam…………….2 Vietnam telecommunication industry challenges from 2013 to 2018.1 Development internet service – 3G/4G…………………….2 Network Transfer Services.3 Profile of MobiFone Telecom Corporation – Mobifone……………….1 Mobifone organizational structure industry……………………….2 Initial Cause-effect map……………………………………………….1 Relationship between service quality (SERVIQUAL model) and the first problem………………………………………………………………….1 List of causes……………………………………………….1 Inappropriate telecommunication infrastructure…………… ….2 Poor quality service………………………………………… ….4 Inappropriate competitive strategies ……………………………….33 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Application of the service quality (SERVIQUAL) model in the telecommunication industry……………………………………………….2 Final caused-effect map…………………………………………….1 Priority solutions to BTS shortage……………………………………….2 Adding solutions to quality of service……………………………………39 5.………41 REFERENCES APPENDIX Appendix 1: Complaint from Facebook Page of Mobifone (Data collected from Dec/2018 to Apr/2019) Appendix 2: Depth interview with internal staffs Appendix 3: Transcript of Causes evaluation and solution (second interview) TIEU LUAN MOI download : [e-mail] List of Tables Table 1: Report on the situation of deploying MNP service of the MIC Table 2: Report on the situation of deploying MNP service of the MIC Table 3: Report on the situation of deploying MNP service of the MIC Table 4: Summarized data from the beginning of MNP service Table 5: Summarized data from the beginning of MNP service Table 6: Summary of customer feedback on Mobifone service Table 7: Annual report of total number of BTS of Mobifone from 2005 to 2013 Table 8: The estimated budget forMobifone from Jan to Sep, 2020 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] List of Figures Figure 1: Market Share of 3G Data service between providers in 2016 Figure 2: Vietnam data mobile report in Quarter 2, 2017 Figure 3: Mobifone organizational structure, 2017 Firgure 4: Summarized data from 16/11/2018 – 30/10/2019 Figure 5: Report on the situation of New Subscribers during MNP (16/11/2018 – 24/03/2019) Figure 6: Initial cause-effect map Figure 7: Conceptual Model of Service Quality Figure 8: The Engel-Blackwell-Miniard Model Figure 9: Updated causes-effect map Figure 10: Annual report of total number of BTS of Mobifone from 2005 to 2013 Figure 11: Final cause-effect diagram TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Abbreviations and Acronyms ICT Information and communications technologies MNP Mobile Number Portability QoS Guaranteed quality of service RBV Resource Based View ROA Return On Return ROE Return On Equity TV Television VMS Vietnam Mobile Telecom Services Company VNPT Viet Nam Post and Telecommunication Group TIEU LUAN MOI download : [e-mail] EXECUTIVE SUMMARY In 2018, when the Ministry of Culture and Information (MIC) officially launched MNP, the statistics showed that the current number of Mobifone customers has left this provider and switched to using other telecommunication providers such as Viettel, Vina. This rivals obviously have the same situation but with Mobifone, this is an alert for the company to look back on the quality of its service. By making interview, literature review and analyzing the data in 2018-2019. “Service Quality could not adapt Customer needs” is the main problem make customer switch to other providers.

The result of research and interview defined 4 causes affected to problem. These causes has been validated and evaluated to define the level of important to company. As the discussion, Lack of base transceiver is the main cause. Based on these causes, alternative solution has been suggested and discussed to find the suitable one for Mobifone.

To make clear for the solution, an action plan was made. This action plan is expected to help Mobifone improve their Network Coverage Quality and Service customer. 1 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Overview of the telecommunication industry in Vietnam In the ‘Doi Moi’ economic refomrs that began in 1986, the telecommunications sector in Viet Nam was seen as an essential factor, and the economy achieved a remarkable result through structural reform measures that deviate from the conventional state monopoly mold. Currently, the Vietnam telecommunication industry is dominated by three major service providers, namely, Viet Nam Post and Telecommunication Group (VNPT) – Vinaphone, MobiFone Telecom Corporation – Mobifone, and Army Telecommunications Group – Viettel.

During the first half of 2017, Vietnam’s telecom advertising reported a 127 per cent rise in full profits of 213 trillion dong ($ 9.38 billion), with major commitments from Viettel, with 55 per cent of Vietnam Post and Telecommunications company sales (31 per cent), and Mobifone (9. Telecoms groups announced double-digit revenue growth, supported by supporters switching from 2 G to 3 G services, just as 4 G services recently sent by suppliers. Starting estimates from the Information and Communivations Ministry said that there were around 130 million mobile endorsers as of June, including 68.2 million 3 G customers and 7.3 millino landline supporters. The sum of wired broadband Network endorses continued growth over the primary half, hitting 10.

Three major Vietnamese telecommunications groups during the time propelled 4G benefits in large urban communities, and are struggling to convey the nation’s service by the year-end. Driving supplier Viettel said its all-out backers, with 61 million local customers, grew to about 100 million. The gathering declared revenue for the duration approaching 117 trillion dollars, and pre-tax income of 21 trillion dollars, achieving virtually a large portion of its year-round goals. Worldwide revenue ranged from 25 per cent to $600 million, mostly from flexible adminitrations, particularly 4 G and e-wallet administrations, and huge technology 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] innovation projects for governments and organizations.

Viettel is focused on $1.4 billion in overseas sales, a 29 per cent rise year – on – year, and adapting to the target of 50 million endorses in 2017 elsewehere. The organization hopes to finish building network base in Mynmar, and this year will provide 4 G broadband service in its 10 overseas markets1. The outputs of each of the three major players in Vietnam’s telecommunications industry are presented below. Viet Nam Post and Telecommunication Group (VNPT) - Vinaphone: general sales combined were 53,770 billion VND, reaching 101.2% of the projection, rose 6.3% compared to the year 2016.

Besides, the telecommunications and technology revenue reached 48,380 billionVND, up by 6% compared to the last year. MobiFone Telecom Corporation - Mobifone: MobiFone's recruitment reached 19 million new subscribers, exceeding 1.1% of the projection which was set out in 2017 and 11% growth compared to the year 2016. Revenues reached 38,439 billion VND that was over 107.2% of the year’s projection, growing 14.5% over the year of 2016. Profit before tax in the year 2017 was estimated to reach 5,204 billion, reaching 100% of the target Army Telecommunications Group - Viettel: Revenues reached 226,558 billion VND completing 100% of the company target.

The net profit before tax reached 43,200 billion VND, achieving the 101% of the projection. Rate of profit before tax/equity 34.4% of the plan. In 2017, leading to Viettel's recruitment increase by 7.4 million new subscribers.2 Vietnam telecommunication industry challenges from 2013 to 2018 This section presents the major challenges faced by the Vietnam telecommunication industry between 2013 and 2018. Vietnam telecom market posts strong growth.

3 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Development internet service – 3G/4G Regarding the 3G service market, in 2016, the number of 3G mobile subscribers of Viettel accounted for 57.7% of the total 3G subscribers, an increase of more than 16% compared to 2013. The market share of Vinaphone was 23.9%, an increase of 1. To the contrary, the market share of 3G services of Mobifone reduced from 33. The market shares of the three major players in the industry are shown in figures 1 and 2 below.

Figure 1: Market Share of 3G Data service between providers in 2016 (Source: White Book of MIC, 2017) Figure 2: Vietnam data mobile report in Quarter 2, 2017 (Source: Q & Me Vietnam Market Research in 2017) 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] With the new 4G service, Vinaphone, Viettel and Mobifone have not only had an increase in their revenues but have given the users more opportunities to experience unprecedented services in Vietnam. This is not withstanding the many challenges that the Vietnamese providers must overcome, namely: (i) calculating revenue and cost in implement base transceiver of 3G/4G in across the whole country; (ii) developing equipment and tools which will be used for 3G/4G; (iii) price of internet data package (3G/4G); (iv) increasing network and coverage quality.2 Network Transfer Services Mobile Number Portability (MNP) first appeared in some European countries from 2001 to 2004, MNP is a program that enables users to select other mobile network providers without changing Mobile Network Carrier. Accordingly, allowing users to keep the same serial numbers on different mobile network carriers. This service brings many benefits to the users (more choices, better service providers), businesses such as improve service quality and management agencies (garbage scams).

MNP seems to create a competitive strength in telecommunications market between providers in which the quality of the service is seen to increase; the value-added products are plentiful and innovative to attract the users, whereas the cost rate of service is seen to decrease. MNP also helps MIC in controlling the number of Sim/ Card. Besides, it brings some opportunities such as attracting customer from other Operators; Reviewing and Evaluating Company Customer care service quality and becoming a service provider rather than a pure network operator. This service implementation at the end of 2018 is seen to be a threat to Mobifone in telecommunication market.3 Profile of MobiFone Telecom Corporation - Mobifone Formed Vietnam Mobile Telecom Services Company – VMS, Vietnam Post and Telecommunications Corporation, state owned company, was established on April 16th, 1993.

Mobifone has since developed from strength to strength and is estimated to be the means of communication of choice for 50 million subscribers (about 30 per cent of market share). In 2014, revenue from MobiFone Corporation reached U$ 2 billion, making it one of Vietnam’s three largest mobile operators. Value to services 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] has remained a key strategy for Mobifone leadership since its founding. MobiFon Corporation now offers a variety of services, including telephone, email, interet, IPTV/cable TV, business solutions, and investment services.

The main services of Mobifone include 5 packages: MobiGold (business), MobiCard (low cost users), Mobi365 (for workers, farmers), MobiQ (for Student), Mobizone (for in-zone call). Besides, Mobifone is providing many added value services such as: SMS, Voice SMS, Funring, SMS Locator, LiveInfo, Services on 3G: Video Call, Mobile TV, Mobile Internet, Fast Connection (Accessing mobile broadband internet). MobiFone was the first mobile telecommunications service provider in Vietnam to be recognized as the best mobile operator in three consecutive years (from 2005 to 2008) during the Vietnam Mobile Awards Ceremony, organized by E-chip Mobile Magazine, and in 2009 in particular, Mobifone was honoured to win the 2008 Excellent Operator Award from the Vietnam Ministry of Information and Communications. Mobifone was the most common of Vietnam’s mobile telephony services for six consecutive years (2005 to 2010) voted by Vietnamnet readers.

Based on MIC report on the last quarter ending December 2018, Mobifone was ranked seventh out of five hundred of the best-profitable enterprises in Vietnam. The business ranking is rated objectively and independently which is based on the key calculation, with the main criteria being ROA, ROE, revenue and the rate of profit on the equity of the business. In the first 6 months, the Mobifone's total assets reached VND 36,247 billion, rising by VND 6,282 billion compared to the beginning of the year, the net turnover of VND 17,231 billion and the profit before tax reached VND 2,434 billion.1 Mobifone organizational structure Presented below is the Mobifone organizational structure. 6 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.