Luận văn thạc sĩ ueh effects of negative and positive switching barriers to customer satisfaction and customer retention a study of mobile service users in vietnam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh effects of negative and positive switching barriers to customer satisfaction and customer, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp

• Tác giả: Pham Thanh Long
• Người hướng dẫn: Dr. Tran Ha Minh Quan
• Trường học: University of Economics Hochiminh City
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Effects Of Negative And Positive Switching Barriers To Customer Satisfaction And Customer Retention A Study Of Mobile Service Users In Vietnam
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• CONTENTS
• LISTS OF TABLES
• LISTS OF FIGURES
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Problem definition and research questions
• 1.2. Research purpose
• 1.3. Research limitation
• 1.4. Organization of the thesis
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Defining customers and customer purchasing process
• 2.2. Concept of customer satisfaction
• 2.3. Determinants of Customer satisfaction
• 2.4. Customer satisfaction measurement model
• 2.5. Positive and negative switching barriers
• 2.6. Proposed research model and hypotheses
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Data collection procedure
• 3.2. Data analysis method
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS
• 4.1. Accessing reliability and validity of collected data
• 4.2. Accessing model fit
• 4.3. Testing hypotheses and answering research questions
• 5. CHAPTER 5: RESEARCH IMPLICATIONS
• 5.1. Implications for management
• 5.2. Implications for theory and future research
• REFERENCE
• APPENDIX 1: QUESTIONNAIRE (ENGLISH AND VIETNAMESE)
• APPENDIX 2: STATISTICAL RESULT, PILOT STAGE
• APPENDIX 3: STATISTICAL RESULT, MAIN RESEARCH

Tóm tắt

I. Tác động của rào cản chuyển đổi đến sự hài lòng khách hàng

Trong ngành dịch vụ di động tại Việt Nam, rào cản chuyển đổi đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như rào cản chuyển đổi. Rào cản này có thể được phân loại thành hai loại: rào cản tích cực và rào cản tiêu cực. Rào cản tích cực có thể bao gồm các yếu tố như chương trình khuyến mãi, dịch vụ khách hàng tốt, trong khi rào cản tiêu cực có thể là chi phí chuyển đổi cao hoặc sự không chắc chắn về nhà cung cấp mới. Việc hiểu rõ về các rào cản này sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ di động cải thiện chiến lược giữ chân khách hàng.

1.1. Rào cản chuyển đổi tích cực và tiêu cực

Rào cản chuyển đổi tích cực là những yếu tố khuyến khích khách hàng ở lại với nhà cung cấp hiện tại, như chương trình khách hàng thân thiết và dịch vụ hỗ trợ tốt. Ngược lại, rào cản tiêu cực là những yếu tố khiến khách hàng khó khăn trong việc chuyển đổi, như chi phí chuyển đổi cao và sự không chắc chắn về chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp mới.

1.2. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và rào cản chuyển đổi

Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với rào cản chuyển đổi. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng không muốn chuyển đổi, ngay cả khi có những lựa chọn tốt hơn. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng có thể là một chiến lược hiệu quả để giữ chân khách hàng.

II. Thách thức trong việc giữ chân khách hàng trong dịch vụ di động

Ngành dịch vụ di động tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc giữ chân khách hàng. Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các nhà cung cấp dịch vụ khiến cho việc thu hút và giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn. Các nhà cung cấp cần phải hiểu rõ về nhu cầu và mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng một cách hiệu quả. Ngoài ra, việc phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và cải thiện chất lượng dịch vụ cũng là những yếu tố quan trọng.

2.1. Cạnh tranh trong ngành viễn thông

Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ di động đã tạo ra áp lực lớn lên các doanh nghiệp. Các nhà cung cấp phải không ngừng cải tiến dịch vụ và đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

2.2. Chi phí chuyển đổi và sự không chắc chắn

Chi phí chuyển đổi cao và sự không chắc chắn về chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp mới là những rào cản lớn đối với khách hàng. Điều này khiến cho nhiều khách hàng dù không hài lòng vẫn quyết định ở lại với nhà cung cấp hiện tại.

III. Phương pháp cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng

Để cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ di động cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn là những yếu tố quan trọng. Ngoài ra, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng giúp các nhà cung cấp điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của thị trường.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc giữ chân khách hàng. Các nhà cung cấp cần đảm bảo rằng dịch vụ của họ luôn đạt tiêu chuẩn cao và đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

3.2. Phát triển chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Việc cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết cũng là một cách hiệu quả để tăng cường sự trung thành.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu về rào cản chuyển đổi

Nghiên cứu về rào cản chuyển đổi trong dịch vụ di động đã chỉ ra rằng việc phân loại các rào cản thành tích cực và tiêu cực có thể giúp các nhà cung cấp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Các nhà cung cấp có thể áp dụng những phát hiện này để phát triển các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả hơn. Việc áp dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính sẽ giúp các nhà cung cấp có cái nhìn sâu sắc hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

4.1. Phân tích dữ liệu từ khách hàng

Phân tích dữ liệu từ khách hàng giúp các nhà cung cấp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Việc này có thể giúp họ điều chỉnh dịch vụ và phát triển các chương trình khuyến mãi phù hợp.

4.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ khách hàng

Công nghệ có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc áp dụng các công nghệ mới như AI và chatbot có thể giúp các nhà cung cấp phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ di động tại Việt Nam

Tương lai của dịch vụ di động tại Việt Nam phụ thuộc vào khả năng của các nhà cung cấp trong việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc giảm thiểu rào cản chuyển đổi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ là những yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng. Các nhà cung cấp cần phải không ngừng cải tiến dịch vụ và phát triển các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả.

5.1. Tương lai của ngành dịch vụ di động

Ngành dịch vụ di động sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng. Các nhà cung cấp cần phải thích ứng nhanh chóng với những thay đổi này để duy trì vị thế cạnh tranh.

5.2. Chiến lược giữ chân khách hàng trong tương lai

Các nhà cung cấp dịch vụ di động cần phát triển các chiến lược giữ chân khách hàng dựa trên việc phân tích dữ liệu và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Việc này sẽ giúp họ tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và tăng cường sự trung thành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HOCHIMINH CITY -----oOo----- PHAM THANH LONG EFFECTS OF NEGATIVE AND POSITIVE SWITCHING BARRIERS TO CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER RETENTION A STUDY OF MOBILE SERVICE USERS IN VIETNAM MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION THESIS Ho Chi Minh City – 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HOCHIMINH CITY -----oOo----- PHAM THANH LONG EFFECTS OF NEGATIVE AND POSITIVE SWITCHING BARRIERS TO CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER RETENTION A STUDY OF MOBILE SERVICE USERS IN VIETNAM Major: Business Administration Major Code: 60.05 MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION THESIS Supervisor: DR. TRAN HA MINH QUAN Ho Chi Minh City – 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT This thesis is the result after several months of work in which I have been accompanied and supported by many people. It is fantastic that I now have the opportunity to express my gratitude and sincere thanks all of them. The first person I would like to thank is my direct supervisor Dr Tran Ha Minh Quan.

During these years I have known him to be a sympathetic and principle- centered person. I owe him a lot of gratitude for having shown me this way of research. I would like to express my sincere gratitude to all of my teachers at Faculty of Business Administration and Post-graduate Faculty, University of Economics Ho Chi Minh City for their teaching and guidance during my MBA course. I would like to specially express my thanks to all of my classmates, my friends from for their support and encouragement.

I am deeply and forever indebted to my parents and my wife, Hong Thao, for their continuous love, support and encouragement dedicating to me. For their never- ending support and the sense of security they have given when I wanted it most. I dedicate this thesis to them. i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT Customer retention is a concept getting more and more attention in business nowadays as loyal customers are considered as vital components to organizational success.

Companies today strive to identify and manage effective methods to retain their customers as many as possible. Even though some research papers have been published globally on service sectors, including mobile telecommunication services, very limited studies have been conducted on this subject inside Vietnam. Many studies show that customer satisfaction is related to customer retention. However, customer satisfaction is not enough to provide explanation to customer retention because in a lot of cases, customers are not freely to choose or switch between suppliers.

There are different types of constraints identified as switching barriers have effect to customer satisfaction and customer retention. Some previous studies investigated the impact of switching barriers as a uni-dimensional concept and it has mediating effect to the linkage between customer satisfaction and customer retention. Just a very few studies went further to divide switching barriers into ‘positive elements’ and ‘negative elements’ and tested both in the same model separately. In this study, our first objective is to prove the role of switching barriers that influence customer retention in mobile telecommunication service and classify them into positive and negative category.

Secondly, we will use a path analysis of the empirical data in Vietnam to examine the impact of these 2 different categories into customer satisfaction and customer retention. Keywords: Customer retention, purchase retention, customer satisfaction, switching barrier, customer loyalty, mobile service ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CONTENTS Acknowledgement ……………………………………………………………. i Abstract ………………………………………………………………………… ii Contents ………………………………………………………………………. iii Lists of Tables ………………………………………………………………….

v Lists of Figures ………………………………………………………………… vi CHAPTER 1: INTRODUCTION …………………………………………….2 Problem definition and research questions …………………………….5 Organization of the thesis ………………………………………………. 4 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW …………………………………….1 Defining customers and customer purchasing process …………… 5 2.2 Concept of customer satisfaction ………………………………….3 Determinants of Customer satisfaction …………………………… 9 2.4 Customer satisfaction measurement model ……………………….4 Positive and negative switching barriers ……………………………….5 Proposed research model and hypotheses ……………………………… 25 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY …………………………… 27 3. 28 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Data collection procedure ……………………………………………….7 Data analysis method …………………………………………………… 33 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS ……………………….3 Accessing reliability and validity of collected data …………………….4 Accessing model fit …………………………………………………….5 Testing hypotheses and answering research questions …………………. 44 CHAPTER 5: RESEARCH IMPLICATIONS …………………………….2 Implications for management ………………………………………….3 Implications for theory and future research …………………………….

48 REFERENCE APPENDIX 1: QUESTIONNAIRE (ENGLISH AND VIETNAMESE) APPENDIX 2: STATISTICAL RESULT, PILOT STAGE APPENDIX 3: STATISTICAL RESULT, MAIN RESEARCH iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LISTS OF TABLES Table 3.1 Cronbach’s alpha result – Pilot stage ………………………………… 32 Table 4.1 Age statistics of respondents ………………………………………….2 Education Background statistics of respondents …………………….3 Occupation statistics of respondents ………………………………….4 Monthly income statistics of respondents …………………………….5 Living city/town Statistics of respondents …………………………… 38 Table 4.6 Mobile network statistics of respondents …………………………….7 Cronbach’s alpha value – Main research stage ……………………….8 Table KMO and Bartlett's Test ……………………………………….9 Total Variance Explained by EFA …………………………………… 41 Table 4.10 Rotated Component Matrixa by EFA ……………………………….11 CMIN value calculated by AMOS …………………………………… 43 Table 4.12 RMSEA value calculated by AMOS ………………………………….13 Standardized Regression Weights of path model calculated by AMOS 45 Table 4.14 Non-standardized Regression Weights of path model ………………. 46 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LISTS OF FIGURES Figure 1.1 Components of ACSI Model ………………………………………….2 Components of ECSI Model ………………………………………….3 Affecting role of switching barriers, both mediating and direct to customer retention …………………………………………………….4 Mediating role of switching cost to both customer value – customer loyalty and perceived satisfaction – customer loyalty linkage ……….5 Research model used in this thesis to investigate relationship among switching barriers, customer satisfaction and customer retention …… 25 Figure 4.1 Path diagram with regression weights calculated by AMOS ………… 43 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER 1 INTRODUCTION 1.1 Background The increasing economic importance of telecommunication service sector has inspired many researchers to devote more of their research attention to this area. Since 1990s, the telecommunications industry and services have become a dynamic key factor for the economic development of many countries. This is the result of enormous development in technology as well as of the increased number of network operators and intense competition among them.

It has been figured out by previous researchers that as markets become more competitive, firms are more likely to try maintaining their market share by focusing on retaining current customers. It’s also obvious that when competition and the costs of acquiring new customers increase, companies will be more concentrated their strategic efforts on customer retention, therefore to maintain customer long-term relationships becomes as a critical mission for business. Especially in the field of telecommunications services, it has been pointed out that once customers have been acquired and connected to the telecommunications network of a particular operator, their long-term links with the focal operator are of greater importance to the success of the company. By having this in mind, customer retention is critical in the mobile service since operators lose about 30 percent or more of their subscribers every year and have large customer acquisition expenditures.

It is very important to stress that mobile operators need to develop well-designed programs to increase customer retention (Lee, 2001). As a result, many studies were conducted in this critical issue. They developed and 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] estimated different dynamic models to explain and measure the determinants, different factors and influencers of customer retention.2 Problem definition and research questions Nowadays the Telecommunications industry, like many of other ones, faces both the difficulties of increasing national and international competition, slower growth rate and saturated market. As a result, fewer new customers are being pursued by an increasing number of service providers.

Under this circumstance, a large scale of firm’s resources must be definitely devoted to the present customers in order to make them more satisfied and retain them. One important point of customer retention is its close relationship to the company’s continued survival, and to strong and stable future growth. Therefore, for a company to maintain a stable profit level and the subscription level has reached the saturation point, a defensive strategy which strives to retain existing customers is more important than an aggressive one, which expands the size of the overall market by inducing potential customers. Many studies show that customer satisfaction is related to customer retention, but only customer satisfaction is not enough to explain customer retention in all circumstances since customer rarely has the chance to freely choose suppliers.

Actually, there are different types of constraints, together with customer satisfaction, determine customers choice of supplier (Fornell, 1992). In this study, such constraints are termed switching barriers. Only a few empirical studies investigate how various types of switching barriers affect satisfaction with suppliers, customer retention and the relationship between variables. It has been pointed out, that customers remain loyal to a supplier either because they want to or they have to (Ping, 1993).

High switching barriers mean that customer have to stay (or perceive that they have to) with suppliers, regardless of the satisfaction created in the relationship. 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] The research questions that are discussed in this thesis are as below: Question 1: Can switching barriers be separated into negative and positive factors? Question 2: How do positive switching barriers have impact to customer satisfaction and customer retention in mobile telecommunication service in Vietnam? Question 3: How do negative switching barriers have impact to customer satisfaction and customer retention in mobile telecommunication service in Vietnam? 1.3 Research purpose In this thesis, a model of determining customer retention in Vietnam mobile service market will be developed and then applied in order to recognize its influencers and hopefully can help service providers to increase their customer retention rate. The research model defines customer satisfaction, positive switching barrier and negative switching barrier as main determinant of customer retention. Switching barrier will not be tested as a uni-dimensional factor that has impact to either the customer satisfaction or customer retention or act as a mediating role in the linkage between customer satisfaction and customer retention.

In this thesis, both positive and negative effects of switching barriers are tested in the same model and we will investigate their impact to customer satisfaction and customer retention separately.4 Research limitation This thesis would be an opening base to further researches in related area in other service sectors, but in other hand it may have some limitations. There are other factors that can influence customer retention, apart from factors suggested in this thesis such as: demographic characteristics of customer, customer’s usage pattern of mobile service, etc are not studied in this research. 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Organization of the thesis This thesis includes 5 chapters. The first chapter provided a brief overview of the importance of this area of research and introduced research questions.

Chapter Two provides a review of the literature relevant to customer satisfaction, customer retention and the common understanding about customer satisfaction and customer retention relationship, a review of different variables of switching barriers and how they are classified into positive and negative factor, a review of impact of switching barriers into customer satisfaction and customer retention. In this Chapter, the proposed model and hypotheses are introduced. Next, Chapter Three will present all aspects of the research method, including pilot testing phase, that was applied in this thesis. Chapter Four discusses characteristics of the sample, the measurement of key constructs and the result of path analysis of the proposed model.

Finally, the implication of this study that may be applied for management, theory and future research are discussed in Chapter Five. Chapter 1: Introduction Chapter 2: Literature review Chapter 3: Research Methodology Chapter 4: Data analysis and findings Chapter 5: Research implications Figure 1.1 Research organization 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER 2 LITERATURE REVIEW 2.