Chương 1 và chương 2 đã trình bày tổng quan về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu. Chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về nguồn lực, nguồn lực trường đại học, nguồn lực của sinh viên; mối quan hệ giữa nguồn lực trường đại học, nguồn lực sinh viên và sự khác biệt về, sinh viên và cựu sinh viên. Từ những cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên cứu được hình thành.1 NGUỒN LỰC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Nguồn lưc của công ty bao gồm tất cả tài sản, năng lực, quá trình tổ chức, xây dựng công ty, thông tin, kiến thức (Barney, 1991; Wernerfelt, 1984) Constantin and Lusch (1994) xác định nguồn lực từ nhà cung cấp (operand resource) là nguồn lực mà hoạt động hoặc hành động của nó tạo ra hiệu quả. Theo tác giả Vargo and Lusch thì nguồn lực của nhà cung cấp (operand resource) là nguồn lực được tạo ra một cách hiệu quả (thể hiện qua kiến thức, kỹ năng).
Nguồn lực này có mối liên quan đến nguồn lực từ phía nguồn lực khách hàng (operant resource)- là nguồn lực dựa trên những hành động hoặc hoạt động để tạo ra những nguồn lực hiệu quả. Nguồn lực của nhà cung cấp, đặc biệt “bí quyết” (know-how) là yếu tố cần thiết tạo ra sự khác biệt. Nguồn lực của nhà cung cấp được sử dụng cho việc tạo ra lợi ích cho khách hàng vốn là vì khách hàng là trung tâm của việc tạo ra giá trị và thể hiện mối quan hệ. Lý luận về dịch vụ chiếm ưu thế phân loại nguồn lực từ nhà cung cấp (operand resource) là sự ổn định, hữu hình, nguồn lực được tạo ra từ các hoạt động dựa trên sự hữu dụng (Vargo and Lusch, 2004).
Nguồn lực từ nhà cung cấp có thể là nguồn lực năng động và vô hình hoặc nguồn lực tĩnh và hữu hình (Vargo and Lusch, 2004). Cách nhìn cơ bản về nguồn lực (resource- based view) nhấn mạnh công ty như một bộ sưu tập độc đáo về nguồn lực, nhưng lý thuyết nhấn mạnh không phải tất cả 10 nguồn lực tiềm năng đều cung cấp cho công ty nhân tố duy trì lợi thế cạnh tranh. Tác giả của RBV xác định đặc điểm của việc tạo ra nguồn lực lợi thế như giá trị, sự hiếm có, không bắt chước và không thay thế đuợc (Barney, 1991), không bắt chước, độ bền, thích ứng, thay thế và lợi thế cao (Collis and Montgomery, 1995) và tám tiêu chuẩn của Amit and Shoemaker (1993) là sự bổ sung, sự khan hiếm, khả năng trao đổi thấp, không bắt chước, hạn chế thay thế, độ tương thích, độ bền và chồng chéo với các yếu tố chiến lược. Gần đây, những đặc điểm tạo ra thuận lợi có sự co cụm được gộp vào ba tiêu chuẩn chính của giá trị, rào cản trở thành bản sao và độ tương thích (Fahy, 2000).
Vậy nguồn lực từ trường đại học cũng bao gồm những nguồn lực vô hình và nguồn lực hữu hình, nguồn lực vô hình của trường đại học bao gồm uy tín của trường, năng lực của đội ngũ giảng viên; nguồn lực hữu hình của trường đại học chính là tính đáp ứng cơ sở vật chất của trường.1 Uy tín (reputation) Có rất nhiều định nghĩa về uy tín của nhiều tác giả khác nhau trong những nghiên cứu, tùy thuộc vào ngữ cảnh mà có những định nghĩa như: Uy tín được định nghĩa là sự đánh giá về sự tồn tại vượt thời gian của thực thể có thuộc tính (Herbig and Milewicz, 1983, p.18) Một định nghĩa khác của Kare Skallerud (2011), uy tín là việc dựa trên những đánh giá thuận lợi chung mà cộng đồng nhận xét về tổ chức với tác động tích cực đến thái độ của cộng đồng và hành vi hướng đến tổ chức. Uy tín trường đại học được định hình dựa trên tiến trình tích lũy sự đánh giá vượt thời gian của nhiều nhóm người có tác động qua lại với tổ chức (Herbig and Milenicz, 1993) Các nhà nghiên cứu tổ chức kiểm tra uy tín như là một bản sắc xã hội và miêu tả nó như là một nguồn lực quan trọng và vô hình đáng kể có thể đóng góp vào hiệu suất của một tổ chức, và thậm chí cả sự tồn tại của nó (Fombrun và Shanley, năm 1990; Hall, 1993). Tác giả nghiên cứu thị trường, uy tín là sự đánh giá thông qua tài sản 11 chính là thương hiệu (Aaker, 1996) và liên kết nó với độ tin cậy của các tổ chức (Herbig et al, 1994). Các học giả tranh luận uy tín có thể là kết quả của truyền thông được thực hiện bởi tổ chức một cách trực tiếp, thông qua các hoạt động quảng bá/ công khai, và gián tiếp thông qua truyền miệng giữa cộng đồng.
Để nâng cao uy tín, tất cả các nội dung truyền thông về tổ chức nên đồng nhất trong một thời gian (Balmer and Gray, 1999; Van Riel and Fombrun, 2007). Uy tín được phát triển một cách đồng nhất giữa thông điệp gửi đến khách hàng và kết quả kinh tế tích cực. Uy tín được củng cố khi thông tin chính xác, dễ hiểu, đáng tin cậy và không mơ hồ (Brucato and Smith, 1997) Uy tín của trường đại học được nhận dạng thông qua cách nhìn nhận của xã hội, của sinh viên đối với một trường đại học.2 Năng lực giảng viên Năng lực theo định nghĩa của Michael Porter trong Marketing: Năng lực có thể định nghĩa là khả năng làm tốt nhất một việc nào đó, khả năng kinh doanh có hiệu quả nhất trong một lĩnh vực hoặc theo một phương thức nào đó. Nói một cách nôm na, có thể diễn đạt năng lực lõi như là sở trường, là thế mạnh của doanh nghiệp.
Nó bao gồm cả phần “mềm” lẫn phần “cứng”, nghĩa là cả những nguồn lực vật chất lẫn nguồn lực chất xám, ở đây không thể hiểu bằng số lượng hay bằng cấp của lực lượng nhân sự, mà phải hiểu là khả năng, kỹ năng của những nhân sự đó Năng lực giảng viên: Có nhiều định nghĩa được đưa ra Braskamp và Ory (1994) năng lực giảng viên gồm sáu yếu tố: bao gồm cả kỹ năng tổ chức và lập kế hoạch, sự minh bạch và kỹ năng truyền đạt, sự tương tác với sinh viên và mối quan hệ, độ khó của khóa học và khối lượng công việc, xếp hạng và kiểm tra, và sinh viên tự học. Marks (2000) cho rằng có năm thành phần: tổ chức khóa học, độ khó khóa học và khối lượng công việc, kỳ vọng và sự công bằng trong việc xếp hạng, hướng dẫn theo ý thích và sự quan tâm, và nhận thức học tập. Abrantes et al. 12 (2007) đề xuất bốn thành phần bao gồm: tương tác với sinh viên, trách nhiệm, tổ chức khóa học, và hướng dẫn tận tâm và sự quan tâm.
Ginns et al. (2007), dựa trên nhận thức của sinh viên về chất lượng giảng dạy đề xuất năm thành phần bao gồm giảng dạy tốt, mục tiêu rõ ràng và chuẩn mực, đánh giá thích hợp, khối lượng công việc thích hợp, và các kỹ năng chung. Theo Nguyễn và Nguyễn 2010 định nghĩa năng lực giảng viên được đề xuất bao gồm ba nhân tố chính: năng lực giảng dạy, tổ chức khóa học và sự tương tác giữa giảng viên – sinh viên.3 Tính đáp ứng cơ sở vật chất Parasuraman & ctg (1994), Cronin & Taylor (1992), Bahia và Nantel (2000), Othman và Owen (2001): phương tiện hữu hình của dịch vụ cũng có thể hiện tầm quan trọng của cơ sở vật chất, những thiết bị nhằm phục vụ cho khách hàng và ảnh hưởng đến thái độ và cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng của dịch vụ. Cơ sỏ vật chất của trường đại học bao gồm trang thiết bị, tài liệu, thư viện, giảng đường…Hệ thống cơ sở vật chất tốt và đầy đủ thì mới có thể đáp ứng được nhu cầu học tập của sinh viên, tạo hứng thú và niềm say mê học tập cho sinh viên cũng như đảm bảo cho công tác giảng dạy của giảng viên (Curran & Rosen, 2006; Maat & Zakaria, 2010; Goodykoontz 2009; Wolf & Fraser,2007; Huang & Hsu 2005) 3.2 NGUỒN LỰC SINH VIÊN Nguồn lực khách hàng (operant resource) là nguồn lực mà tạo ra ảnh hưởng đến nguồn lực khác (Constantin and Lusch 1994).
Vai trò mối quan hệ của nguồn lực khách hàng bắt đầu thay đổi trong cuối thế kỷ hai mươi khi con người nhận ra kỹ năng và kiến thức là loại nguồn lực quan trọng nhất. Nguồn lực của khách hàng (operant resource) thông thường là không nhìn thấy được và vô hình; thường thì đó là năng lực cốt lõi hoặc tiến trình của tổ chức. Vì nguồn lực của khách hàng tạo ra những ảnh hưởng, chúng làm cho con người có khả năng nhân giá trị của nguồn lực tự nhiên lên và tạo ra giá trị cộng thêm cho nguồn lực của nhà cung cấp. Đây chính là yếu tố mà nguồn lực sinh viên (đóng vai trò khách hàng) sẽ tạo ra những ảnh 13 hưởng đến giá trị của trường đại học (nhà cung cấp), đồng thời nó tác động và tạo ra giá trị cộng thêm cho nguồn lực sinh viên để tạo ra thành tích học tập, giá trị của nguồn lực học viên.
Một minh họa nổi tiếng của nguồn lực của sinh viên (operant resource) là bộ vi xử lý: gồm tài năng và kỹ năng của con người là nguồn lực tự nhiên phong phú nhất trên trái đất và được gắn liền với kiến thức. Khi Coperland (qtd. In Gilder 1984) quan sát, trong phần cuối bộ vi xử lý của con người là ý tưởng thuần khiết. Lý luận về trung tâm dịch vụ chiếm ưu thế nhận thấy nguồn lực của sinh viên là chủ yếu bởi vì chúng ảnh hưởng đến nhà cung cấp.
Sự thay đổi này mang tính ưu việt của nguồn lực có ý nghĩa để làm thay đổi tiến trình trao đổi, thị trường và khách hàng được nhận thức và được khảo sát. Theo lý luận về dịch vụ chiếm ưu thế xem dịch vụ như là ứng dụng từ nguồn lực của khách hàng- một nguồn lực năng động như năng lực (kiến thức và kỹ năng) mà có khả năng và tạo ảnh hưởng đến các nguồn lực khác – tạo lợi ích cho một bên khác. Nguồn lực của sinh viên bao gồm năng lực học tập của sinh viên, thời gian dành cho việc học, động cơ học tập.
