Mở đầu: Giới thiệu một số vấn đề liên quan đến lý do hình thành đề tài; những mục tiêu hƣớng tới; ý nghĩa thực tiễn; phạm vi nghiên cứu và thời gian thực hiện nghiên cứu, thời gian thu thập dữ liệu, phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 2 – Cơ sở lý thuyết: Giới thiệu về dịch vụ đào tạo ngắn hạn; giới thiệu những lý thuyết nền tảng của nghiên cứu; những khái niện có liên quan trong mô hình nghiên cứu. Từ đây sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan. Chƣơng 3 – Thiết kế nghiên cứu: Xây dựng phƣơng pháp thực hiện nghiên cứu bao gồm: xác định phƣơng pháp nghiên cứu; quy trình thực hiện nghiên cứu; nhu cầu thông tin và nguồn thông tin; phƣơng pháp và công cụ thu thập thông tin; thiết kế bảng câu hỏi; trình bày 2 bƣớc nghiên cứu chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức; giới thiệu các phƣơng pháp phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết.
Chƣơng 4 – Kết quả nghiên cứu: Các kết quả thu đƣợc thông qua các phƣơng pháp phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết đƣợc đề cập trong chƣơng 3; bình luận kết quả. Chƣơng 5 – Kết luận và kiến nghị: Tóm tắt những kết quả đạt đƣợc từ nghiên cứu; hàm ý quản trị từ những kết quả đó; những hạn chế còn tồn tại; từ đó kiến nghị các giải pháp cho hƣớng nghiên cứu tiếp theo. Tóm tắt chƣơng 1 Trong chƣơng 1 này, tác giả đã giới thiệu khái quát về đề tài, lý do hình thành đề tài. Ngoài ra, chƣơng này tác giả còn giới thiệu mục tiêu, ý nghĩa, phạm vi giới hạn và bố cục của đề tài.
Chƣơng tiếp theo mô tả tổng quan về dịch vụ đào tạo ngắn hạn, trình bày các lý thuyết nền tảng của nghiên cứu, các khái niệm có liên quan; xây dựng mô hình nghiên cứu sơ bộ và phát biểu các giả thuyết. 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Trong chƣơng này, báo cáo giới thiệu tổng quan về dịch vụ đào tạo ngắn hạn, các khái niệm then chốt của nghiên cứu và các nền tảng lý thuyết có liên quan, đặc biệt là lý thuyết về giá trị dịch vụ, quan điểm trọng dịch vụ, nguồn lực, hành vi đồng tạo sinh giá trị. Trên cơ sở này, mô hình lý thuyết và các giả thuyết cũng sẽ đƣợc xây dựng dựa trên các khái niệm: Hành vi chia sẻ thông tin của giảng viên, Hành vi chịu trách nhiệm của giảng viên, Hành vi tƣơng tác cá nhân của giảng viên, Hành vi phản hồi của giảng viên và Quan hệ xã hội của học viên, Nỗ lực của học viên, Trạng thái tâm lý của học viên, Sức mạnh tâm lý của học viên và Giá trị dịch vụ đào tạo ngắn hạn. TỔNG QUAN DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGẮN HẠN Không đủ điều kiện, thời gian tham gia các khóa đào tạo dài ngày hoặc đi học ở nƣớc ngoài, các chủ doanh nghiệp, nhà quản lý, nhân viên văn phòng đã tìm đến các khóa học ngắn hạn.
Cách học này đƣợc xem là ít tốn kém về mặt chi phí, thời gian. Học ngắn hạn là một giải pháp hữu hiệu, đáp ứng nhu cầu học thực tiễn cho số đông doanh nhân, các nhà quản lý, ngƣời đi làm, sinh viên, học sinh.1 Ví dụ các khóa học ngắn hạn tại một trung tâm đào tạo 6 Ngoài ra còn có thể kể đến các khóa đào tạo ngoại ngữ ngắn hạn. Ƣu nhƣợc điểm của đào tạo ngắn hạn Ƣu điểm: - Rút ngắn thời gian học trên các lớp học. - Thời gian học có thể khá linh động.
- Khối lƣợng lý thuyết sẽ đƣợc hệ thống ngắn gọn, xúc tích và dễ hiểu, cô đọng và thực tiễn, vận dụng nhanh và tạo cho bản thân sự linh hoạt khi áp dụng vào thực tiễn. - Đào tạo chuyên sâu hơn về các chuyên môn nghiệp vụ thực tế, cung cấp cho học viên các kiến thức kỹ thuật và nâng cao kỹ năng. Nhƣợc điểm: - Do sức ép về thời gian nên một trong những hạn chế của các khóa học ngắn hạn là chỉ cung cấp các kiến thức nền tảng, cơ bản một cách chung chung, khái quát chứ khó đi sâu vào một vấn đề cụ thể để mổ xẻ, phân tích đến tận gốc. Có không ít khóa học đã đề cập quá nhiều vấn đề và tham vọng giải quyết trong một, hai buổi học, đôi khi dẫn đến hiệu quả ngƣợc là ngƣời học không tiếp thu đƣợc gì.
Nói nôm na, kiến thức đƣợc tiếp thu một cách từ từ, tƣơng tự một bữa ăn nếu bị nhồi nhét quá nhiều món, ngƣời ăn sẽ bị bội thực. - Ƣu điểm của các khóa ngắn hạn là tính cô đọng và thực tiễn, vận dụng nhanh và tạo cho bản thân sự linh hoạt khi áp dụng vào thực tiễn. Do đó, đòi hỏi ngƣời học nên có kinh nghiệm trƣớc khi tham gia khóa đào tạo. Nếu học viên đi học không có động cơ, mục đích rõ ràng, mà đi học phong trào khi vào học sẽ bị bơi trong khối lƣợng kiến thức bị rút ngắn hoặc tổng hợp, dẫn đến việc học không hiệu quả.
Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ đào tạo ngắn hạn - Khách hàng sử dụng dịch vụ đào tạo ngắn hạn đƣợc gọi là học viên. Họ sử dụng dịch vụ đào tạo ngắn hạn khi xác định đƣợc đang thiếu kiến thức, kỹ năng gì. Để cách học ngắn hạn mang lại hiệu quả, trƣớc khi đi học, học viên cần biết mình đang 7 thiếu kiến thức, kỹ năng gì và xác định nội dung đào tạo có đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình hay không. Chuẩn bị sẵn những câu hỏi để nêu lên trong khóa học.
- Một đặc điểm nữa của khách hàng sử dụng dịch vụ đào tạo ngắn hạn là điều mà họ quan tâm không phải kiến thức tôi nhận đƣợc bao nhiêu, mà là tôi có đƣợc chiếc chìa khóa để mở thêm những cách cửa kiến thức khác, tôi biết nên làm gì và làm thế nào. Học viên đặt ra mục tiêu cho bản thân, tập trung cao độ và vận dụng ngay trong công việc của mình ở mọi lúc, mọi nơi. - Học viên biết mình đang thiếu gì để trong buổi học chủ động chia sẻ, học hỏi và tham vấn ý kiến của giảng viên. Phân loại dịch vụ đào tạo ngắn hạn Theo Lovelock et al.
(2011), dịch vụ đào tạo có thể đƣợc phân loại nhƣ sau: - Mức độ hữu hình/ vô hình của quá trình dịch vụ Các khóa đào tạo ngắn hạn cung cấp các kiến thức, kỹ năng cho học viên nên loại hình dịch vụ này đƣợc xếp vào nhóm dịch vụ có tính vô hình cao. - Đối tượng (ai hoặc cái gì) chịu tác động trực tiếp quá trình dịch vụ Con ngƣời (học viên) là đối tƣợng trực tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo ngắn hạn - Nơi chốn thực hiện dịch vụ (thực hiện tại nơi cung cấp dịch vụ hay tại nơi của khách hàng hoặc khách hàng có thể lựa chọn một trong hai nơi thực hiện dịch vụ này) Các khóa đào tạo ngắn hạn chủ yếu đƣợc thực hiện tại các trung tâm, trƣờng học có trang bị cơ sở vật chất phục vụ việc giảng dạy và học tập. Đối với dịch vụ này, yếu tố thuận lợi trong việc đi lại và thời gian là quan trọng nên các trƣờng, trung tâm có đào tạo các khóa ngắn hạn thƣờng chọn địa điểm tại các điểm đông dân cƣ. - Mức độ chuẩn hóa của dịch vụ Dịch vụ đào tạo ngắn hạn có mức chuẩn hóa không cao, dịch vụ còn phụ thuộc vào tình huống và thực tiễn công việc của học viên và sự tham vấn của giảng viên.
- Quan hệ với khách hàng 8 Đối với dịch vụ đào tạo ngắn hạn, khách hàng lựa chọn một khóa đào tạo và đến trung tâm đào tạo đăng ký học sẽ đƣợc học ngay. Nếu trung tâm có cấp chứng chỉ sau mỗi khóa đào tạo thì thông tin học viên mà trung tâm có đƣợc chỉ đơn giản là họ và tên, ngày sinh do không có ràng buộc về pháp lý. - Tính thường xuyên của dịch vụ Đối với các loại dịch vụ khác, nhƣ viễn thông, ngân hàng bán lẻ,… khách hàng có thể dùng dịch vụ một cách liên tục, nên họ dễ dàng có những kỳ vọng và đánh giá sau sử dụng thích hợp về dịch vụ. Riêng dịch vụ đào tạo ngắn hạn thì ngƣợc lại, mỗi khách hàng gần nhƣ chỉ sử dụng một lần, chính vì vậy mà việc đánh giá chất lƣợng đào tạo và sự hài lòng cũng khó khăn hơn.
- Mức độ tiếp xúc giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng Dịch vụ đào tạo là loại hình có tính tiếp xúc giữa giảng viên và học viên rất cao, mức độ tƣơng tác này là hai chiều và liên tục. Các kỹ năng tiếp xúc, giao tiếp, truyền đạt đến học viên của các giảng viên đóng vai trò quan trọng, điều này ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng đào tạo.1 Tóm tắt đặc điểm dịch vụ đào tạo ngắn hạn theo phân loại của Lovelock et al. (2011) Dịch vụ đào tạo STT Tiêu chí phân loại ngắn hạn 1 Mức độ hữu hình Thấp Đối tƣợng chịu tác động trực tiếp từ dịch 2 Con ngƣời (học viên) vụ Chủ yếu tại đơn vị 3 Nơi chốn thực hiện dịch vụ cung cấp dịch vụ 4 Mức độ chuẩn hóa Thấp 5 Quan hệ với khách hàng Ít 6 Tính thƣờng xuyên của dịch vụ Không thƣờng xuyên Mức độ tiếp xúc của nhân viên cung cấp 7 Cao dịch vụ với khách hàng Ngoài ra, theo cách phân loại dịch vụ của Lovelock (2011) thì dịch vụ đào tạo ngắn hạn thuộc loại các hoạt động hữu hình tác động vào nhận thức của con ngƣời và là dịch vụ có mức độ chuẩn hóa thấp nên hiệu quả đào tạo phụ thuộc rất nhiều vào sự 9 tham gia của học viên (kinh nghiệm làm việc, tham gia trao đổi, nghe tham vấn của giảng viên và ứng dụng kiến thức kỹ năng vào thực tiễn làm việc) cũng nhƣ kiến thức và kỹ năng của giảng viên. Nói một cách cụ thể hơn, hiệu quả đào tạo phụ thuộc rất nhiều vào kiến thức, kỹ năng của giảng viên và sự phối hợp/ tƣơng tác qua lại của họ và học viên.
LÝ THUYẾT NỀN TẢNG CỦA NGHIÊN CỨU: 2. Định nghĩa dịch vụ: Bốn mƣơi năm trƣớc, Victor R. Fuchs (1968) đã nói về sự xuất hiện của nền kinh tế dịch vụ ở Mỹ. Ngày nay, cả thế giới đang bƣớc sang một nền kinh tế mới: nền kinh tế dịch vụ.
Ngành dịch vụ hiện đóng góp 60% GDP của thế giới (Lovelock và Wirtz, 2007). Ở các nƣớc OECD, tỷ trọng này lên đến 70% (OECD, 2000: 3).
