Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán đến sự mở rộng thị phần của NAPAS

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán đến sự mở rộng thị phần của Napas, cung cấp cái nhìn sâu sắc về ngành tài chính.

• Tác giả: Đinh Thị Bích Hạnh
• Người hướng dẫn: Pgs. Nguyễn Ngọc Thắng
• Trường học: Đại Học Quốc Gia Hà Nội Khoa Quản Trị Và Kinh Doanh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Cổng Thanh Toán Điện Tử Đến Việc Mở Rộng Thị Phần Của NAPAS
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DECLARATION
• ACKNOWLEDGEMENT
• SUMMARY OF THE RESULTS
• APPLICABILITY IN PRACTICE
• FURTHER RESEARCH ORIENTATIONS
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• 1. CHƯƠNG 1: THE THEORETICAL BACKGROUND
• 1.1. Overview of the service quality, electronic payment service and market share
• 1.1.1. The basic definitions
• 1.1.2. Characteristics of service quality of electronic payment
• 1.1.3. Factor affecting the service quality of electronic payment
• 1.1.4. Factor affecting the market share expansion
• 1.2. Assessment models for service quality of electronic payment and relationship of the service quality with a extended section
• 1.2.1. Assessment model for service quality of electronic payment
• 1.2.2. The relationship between service quality and market share expansion
• 1.2.3. Indicators to assess market share expansion
• 1.2.4. The number of business cooperation partners
• 1.3. Practical experience on improving service quality to expand the market share of some enterprises
• 1.3.1. The experience Lazada of e-commerce business
• 1.3.2. The experience of Hung Phat manufacturing enterprise
• 1.3.3. The lessons learned for Napas
• 2. CHƯƠNG 2: ANALYSIS THE CURRENT SITUATION
• 2.1. Introduction about NAPAS
• 2.1.1. The process of formation and development
• 2.1.2. Introduction about electronic payment gateway service (NAPAS Payment Gateway)
• 2.1.3. Business operation results of the company
• 2.2. Actual situations on market share of NAPAS JSC
• 2.2.1. Actual situation on the revenue of NAPAS JSC in comparison with other companies in the same field
• 2.2.2. Market share in rendering services of NAPAS JSC in the market
• 2.2.3. Number of major partners of NAPAS JSC in comparison with other companies in the same field
• 2.2.4. Activities of NAPAS JSC in the market share expansion
• 2.3. Analysis of survey results
• 2.4. Correlation and regression analysis
• 2.5. Assessment on survey results for the factors in the model
• 3. CHƯƠNG 3: SOLUTIONS AND RECOMMENDATIONS
• 3.1. Solutions to improve the quality of electronic payment service
• 3.1.1. Training the technical staff of the company
• 3.1.2. Completing the system interface gateway payment services of the Company to raise the level of customer friendliness
• 3.1.3. Expanding cooperation, linking with organizations large e-commerce, popular with users of Vietnam
• 3.1.4. Investment and application of modern technology, advance to the work raising, improve the quality of the system's electronic payment gateway company to avoid limiting condition system crash
• 3.2. Solutions expand market share of NAPAS
• 3.2.1. Solution to attract customers using NAPAS e-payment portal
• 3.2.2. Group solutions to improve the security of electronic payment of NAPAS
• 3.2.3. Solutions for the development of customer support services
• 3.2.4. NAPAS brand building and development solutions
• 3.3. Recommendations to relevant units
• 3.3.1. Information technology infrastructure
• 3.3.2. Training and promotion of electronic payment development cooperation
• CONCLUSIONS, LIMITATIONS AND RESEARCH IMPLICATIONS
• ABBREVIATION

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán đến NAPAS

Chất lượng dịch vụ thanh toán là yếu tố quan trọng trong việc xác định sự thành công của các công ty trong ngành tài chính. Đối với NAPAS, một trong những công ty hàng đầu cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng mở rộng thị phần. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán của NAPAS và tác động của chúng đến sự phát triển thị trường.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ thanh toán và NAPAS

Chất lượng dịch vụ thanh toán được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. NAPAS, với vai trò là cổng thanh toán điện tử, cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng và doanh nghiệp, từ đó tạo ra giá trị cho người sử dụng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành thanh toán

Chất lượng dịch vụ thanh toán không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự cạnh tranh trong ngành. Các công ty như NAPAS cần phải liên tục cải thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng và thu hút thêm người dùng mới.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của NAPAS

Mặc dù NAPAS đã đạt được nhiều thành công trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như độ ổn định của hệ thống, sự an toàn và bảo mật thông tin, cũng như trải nghiệm người dùng là những yếu tố cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Vấn đề về độ ổn định của dịch vụ

Độ ổn định của dịch vụ thanh toán là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhiều khách hàng đã phản ánh về sự không ổn định trong quá trình giao dịch, điều này có thể dẫn đến sự mất niềm tin vào dịch vụ của NAPAS.

2.2. An toàn và bảo mật thông tin khách hàng

An toàn thông tin là một yếu tố then chốt trong ngành thanh toán điện tử. NAPAS cần phải đảm bảo rằng tất cả các giao dịch đều được bảo mật và thông tin của khách hàng không bị rò rỉ.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán của NAPAS

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, NAPAS cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Việc đào tạo nhân viên, cải thiện giao diện người dùng và đầu tư vào công nghệ mới là những giải pháp khả thi để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên và nâng cao kỹ năng

Đào tạo nhân viên là một trong những cách hiệu quả nhất để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch.

3.2. Cải thiện giao diện người dùng

Giao diện người dùng thân thiện và dễ sử dụng sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng dịch vụ thanh toán của NAPAS. Việc cải thiện giao diện có thể làm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về NAPAS

Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ thanh toán có tác động lớn đến sự mở rộng thị phần của NAPAS. Khách hàng đánh giá cao các dịch vụ mà NAPAS cung cấp, nhưng vẫn có những điểm cần cải thiện để tăng cường sự cạnh tranh.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng nhiều khách hàng hài lòng với dịch vụ của NAPAS, nhưng vẫn có một tỷ lệ không nhỏ cho rằng dịch vụ cần cải thiện về độ ổn định và bảo mật.

4.2. Tác động của chất lượng dịch vụ đến thị phần

Chất lượng dịch vụ thanh toán tốt sẽ giúp NAPAS mở rộng thị phần. Khách hàng có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và người thân nếu họ hài lòng với trải nghiệm của mình.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của NAPAS

Chất lượng dịch vụ thanh toán là yếu tố quyết định đến sự thành công của NAPAS trong việc mở rộng thị phần. Để duy trì và phát triển, NAPAS cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ thanh toán điện tử tại Việt Nam

Dịch vụ thanh toán điện tử tại Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ. NAPAS cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau trong cuộc cạnh tranh.

5.2. Chiến lược phát triển bền vững cho NAPAS

Để phát triển bền vững, NAPAS cần xây dựng các chiến lược dài hạn nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng thị phần, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- ĐINH THỊ BÍCH HẠNH THE IMPACT OF PAYMENT SERVICE QUALITY ON MARKET SHARE EXPANSION OF NAPAS ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỔNG THANH TOÁN ĐIỆN TỬ ĐẾN VIỆC MỞ RỘNG THỊ PHẦN CỦA NAPAS LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- ĐINH THỊ BÍCH HẠNH THE IMPACT OF PAYMENT SERVICE QUALITY ON MARKET SHARE EXPANSION OF NAPAS ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỔNG THANH TOÁN ĐIỆN TỬ ĐẾN VIỆC MỞ RỘNG THỊ PHẦN CỦA NAPAS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. NGUYỄN NGỌC THẮNG Hà Nội - 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DECLARATION The author confirms that the research outcome in the thesis is the result of author‟s independent work during study and research period and it is not yet published in other‟s research and article. The other‟s research result and documentation (extraction, table, figure, formula, and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given. The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business and Management, and the laws for above-mentioned declaration. i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT I would like to express my deep gratitude to the teachers of the Hanoi school of Business and Management, Vietnam National University, especially the teachers who imparted to me a lot of knowledge and helped me carry out this thesis. I would like to express sincere gratitude to Dr.Nguyen Ngoc Thang has spent a lot of time, dedicated guidance, only told me during the course of the topic. I would like to express my sincere thanks to the Board of Directors of National Payment Corporation of Viet , help me in collecting data and information needed for the study of this thesis. I sincerely thank family, friends and colleagues for encouraging and supporting me in the process of study and research. Hanoi, date 22 month 5 year 2017 Student DINH THI BICH HANH ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] THE IMPACT OF PAYMENT SERVICE QUALITY ON MARKET SHARE EXPANSION OF NAPAS 1. Summary of the results The study was an interview with 300 clients in Hanoi who were using NAPAS payment gateway services, ages 15 to 50. The purpose of the study was to assess the factors that affect the quality of NAPAS e-payment gateway services, thus assessing the need to expand the market share of the company's service delivery. After studying and analyzing, the author makes conclusions on the factors affecting the quality of NAPAS e- payment gateway services such as stability, efficiency, safety, security and an interface friendliness level is the factor that has the greatest impact on stability. It affects the level of satisfaction of customers with the quality of services provided by company, thereby affecting the company's ability to expand its market share. However, the level of interface friendliness is also a major factor that customers interested. Most customers are not satisfied with the stability of the e-payment gateway services. They expected that NAPAS card service will be more stable and friendly interface in the near future. In addition, when conducting the research on the quality of e-payment gateway services and NAPAS's ability to expand its market share, most of the customers interviewed highly valued the services. From that, it will be decided to use the e-payment gateway service and will recommend it to their friends and relatives to use. In addition, customers are also relatively confident in NAPAS's ability to grow its market share as well as expand its customers. They found that NAPAS is on the rise to enhance its ability to serve more customers in the future and e-payment gateway services provided by NAPAS have superior advantages over competitors. Applicability in practice Research will be a valuable reference resource to help NAPAS managers find out the factors that affect the quality of e-payment gateway services as well as the company's ability to expand its market share. In addition, the research also helps the management know that customers are evaluating the quality of the products they provide, so that they can adapt to the needs of their customers. The research is based entirely on the practice of the company, so iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] management can consider and apply solutions to improve service quality as well as expand market share in delivery service. Further research orientations Firstly, future research can be conducted with the majority of customers currently using the company's e-payment gateway services to gain a broader understanding of customer expectations. Secondly, it will conduct surveys to assess the opinions of both customers who do not use e-payment gateway services and who are using this service of other companies for gaining specific information to having a better problem solving, while also facilitating the expansion of new market share. Thirdly, carrying out research on legal documents related to e-payment system so that the people of our country in general and customers of the company in particular are aware of the problem of using the payment gateway service is safe and protected by law In addition, research can continue to develop in the direction of the impact of social factors of customers (trends, .) on the e-payment gateway services. iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS DECLARATION .ii TABLE OF CONTENTS .viii LIST OF FIGURES . ix LIST OF TABLES . Aims of research . Objects of research . Scope of research . 8 CHAPTER 1: THE THEORETICAL BACKGROUND .1 Overview of the service quality, electronic payment service and market share .1 The basic definitions .2 Characteristics of service quality of electronic payment .3 Factor affecting the service quality of electronic payment .4 Factor affecting the market share expansion .2 Assessment models for service quality of electronic payment and relationship of the service quality with a extended section .1 Assessment model for service quality of electronic payment .2 The relationship between service quality and market share expansion .3 Indicators to assess market share expansion .3 The number of business cooperation partners. 22 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Practical experience on improving service quality to expand the market share of some enterprises .1 The experience Lazada of e-commerce business.2 The experience of Hung Phat manufacturing enterprise .3 The lessons learned for Napas . 24 CHAPTER 2: ANALYSIS THE CURRENT SITUATION.1 Introduction about NAPAS.1 The process of formation and development .2 Introduction about electronic payment gateway service (NAPAS Payment Gateway) .3 Business operation results of the company.2 Actual situations on market share of NAPAS JSC .1 Actual situation on the revenue of NAPAS JSCin comparison with other companies in the same field.2 Market share in rendering services of NAPAS JSCin the market .3 Number of major partners of NAPAS JSC in comparison with other companies in the same field.4 Activities of NAPAS JSC in the market share expansion .3 Analysis of survey results .4 Correlation and regression analysis .5 Assessment on survey results for the factors in the model . 48 CHAPTER 3: SOLUTIONS AND RECOMMENDATIONS .1 Solutions to improve the quality of electronic payment service .1 Training the technical staff of the company .2 Completing the system interface gateway payment services of the Company to raise the level of customer friendliness.3 Expanding cooperation, linking with organizations large e-commerce, popular with users of Vietnam. 61 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Investment and application of modern technology, advance to the work raising, improve the quality of the system's electronic payment gateway company to avoid limiting condition system crash.2 Solutions expand market share of NAPAS .1 Solution to attract customers using NAPAS e-payment portal .2 Group solutions to improve the security of electronic payment of NAPAS 64 3.3 Solutions for the development of customer support services .4 NAPAS brand building and development solutions .3 Recommendations to relevant units .1 Information technology infrastructure .3 Training and promotion of electronic payment development cooperation . 69 CONCLUSIONS, LIMITATIONS AND RESEARCH IMPLICATIONS . 74 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABBREVIATION Abbreviation Meaning of acronym 3D Three-dimensional images UK United Kingdom IEC International Electrotechical Commission NAPAS JSC National Payment Services Joint stock company ISO International quality standard ATM Automated Teller Machine POS Point of Sale viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURES Model 1.1: Scale for service quality assessment SERVQUAL .2: The assessment model forquality of online banking service .3: Research model under ISO 9126 standard .4: Research model of the author Liliana Solís (2011) .5: Proposed asessment model of quality of electronic payment gateway of the topics .1: Electronic wallet technology model . 65 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 2.1 : Business operation results of the Company .2 Revenue of NAPAS JSCin comparison with other companies .3 Market share in rendering services of NAPAS JSC .4 Major partners of NAPAS JSCin comparison with the ones of other companies 32 Table 2.5 Activities to expand market share of NAPAS JSC .6: Descriptive Statistics on the characterization of survey samples .7 Results of testing the reliability of the scale .8 Results of factor analysis with independent variables .9 Results of factor analysis with two dependent variables .10 Correlation matrix of the factors .11 Analysis results of the impact of factors on service quality of NAPAS .12 Analysis results of the impact of service quality on market share expansion .13 General results of testing research hypothesis . 47 Table 2:14 Impact of efficiency on the quality of company‟s electronic payment gateway 48 Table 2:15 Impact of the stability on the quality of electronic payment gateway of the company . 50 Table 2:16 Effectiveness of safety, security, quality of electronic payment gateway .17 Consistency influence to the quality of the electronic payment gateway .18 Influence of the level of the friendly interface to the quality of the electronic payment gateway .19 Evaluate service quality through electronic payment gateway .20 Evaluate expanding market share . 57 x LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Rationale- Nowadays, electronic payment has been a very common payment type in developed countries. The online payment service has been made very easy by bank transfer and credit card. For developing countries as Vietnam, electronic payment service has entered into the first stage of the development process. The application of electronic payment service in enterprises has been growing rapidly with a lot of improvements. There are enterprises providing electronic payment service, typically Paynet and Vnpay. Banks also pay more attention to electronic payment service , most of banks have online banking services such as Vietcombank, Vietinbank, Techcombank. Besides, payment service are also being gradually improved, typically National Payment Services Joint stock company (NAPAS) and Banknetvn. NAPAs is managing and operating a system interconnect network of 16,800 ATMs and 220,000 POS machines, more than 90 million cards of 43 commercial banks in the country and internationally active in Vietnam. NAPAs provide payment services with over 200 firms in the airline sector, telecommunications, hotels, tourism and electronic payment services for other utilities customer. This is one of the successes of NAPAs, however the fierce competition and quality of payment service is limited, such as:Risk warning system, Risk Management System. Beside, NAPAs has not friendly connected many popular e-commerce websites. As a company providing and developing payment service, NAPAS JSC also needs to assess the effect of the quality of payment service system on their expansion in market share. Therefore, the model for quality assessment of electronic payment service system of the company has been researched and considered.