Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán đến sự mở rộng thị phần của NAPAS

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán đến sự mở rộng thị phần của Napas, cung cấp cái nhìn sâu sắc về ngành tài chính.

• Tác giả: Đinh Thị Bích Hạnh
• Người hướng dẫn: Pgs. Nguyễn Ngọc Thắng
• Trường học: Đại Học Quốc Gia Hà Nội Khoa Quản Trị Và Kinh Doanh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Cổng Thanh Toán Điện Tử Đến Việc Mở Rộng Thị Phần Của NAPAS
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DECLARATION
• ACKNOWLEDGEMENT
• SUMMARY OF THE RESULTS
• APPLICABILITY IN PRACTICE
• FURTHER RESEARCH ORIENTATIONS
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• 1. CHƯƠNG 1: THE THEORETICAL BACKGROUND
• 1.1. Overview of the service quality, electronic payment service and market share
• 1.1.1. The basic definitions
• 1.1.2. Characteristics of service quality of electronic payment
• 1.1.3. Factor affecting the service quality of electronic payment
• 1.1.4. Factor affecting the market share expansion
• 1.2. Assessment models for service quality of electronic payment and relationship of the service quality with a extended section
• 1.2.1. Assessment model for service quality of electronic payment
• 1.2.2. The relationship between service quality and market share expansion
• 1.2.3. Indicators to assess market share expansion
• 1.2.4. The number of business cooperation partners
• 1.3. Practical experience on improving service quality to expand the market share of some enterprises
• 1.3.1. The experience Lazada of e-commerce business
• 1.3.2. The experience of Hung Phat manufacturing enterprise
• 1.3.3. The lessons learned for Napas
• 2. CHƯƠNG 2: ANALYSIS THE CURRENT SITUATION
• 2.1. Introduction about NAPAS
• 2.1.1. The process of formation and development
• 2.1.2. Introduction about electronic payment gateway service (NAPAS Payment Gateway)
• 2.1.3. Business operation results of the company
• 2.2. Actual situations on market share of NAPAS JSC
• 2.2.1. Actual situation on the revenue of NAPAS JSC in comparison with other companies in the same field
• 2.2.2. Market share in rendering services of NAPAS JSC in the market
• 2.2.3. Number of major partners of NAPAS JSC in comparison with other companies in the same field
• 2.2.4. Activities of NAPAS JSC in the market share expansion
• 2.3. Analysis of survey results
• 2.4. Correlation and regression analysis
• 2.5. Assessment on survey results for the factors in the model
• 3. CHƯƠNG 3: SOLUTIONS AND RECOMMENDATIONS
• 3.1. Solutions to improve the quality of electronic payment service
• 3.1.1. Training the technical staff of the company
• 3.1.2. Completing the system interface gateway payment services of the Company to raise the level of customer friendliness
• 3.1.3. Expanding cooperation, linking with organizations large e-commerce, popular with users of Vietnam
• 3.1.4. Investment and application of modern technology, advance to the work raising, improve the quality of the system's electronic payment gateway company to avoid limiting condition system crash
• 3.2. Solutions expand market share of NAPAS
• 3.2.1. Solution to attract customers using NAPAS e-payment portal
• 3.2.2. Group solutions to improve the security of electronic payment of NAPAS
• 3.2.3. Solutions for the development of customer support services
• 3.2.4. NAPAS brand building and development solutions
• 3.3. Recommendations to relevant units
• 3.3.1. Information technology infrastructure
• 3.3.2. Training and promotion of electronic payment development cooperation
• CONCLUSIONS, LIMITATIONS AND RESEARCH IMPLICATIONS
• ABBREVIATION

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán đến NAPAS

Chất lượng dịch vụ thanh toán là yếu tố quan trọng trong việc xác định sự thành công của các công ty trong ngành tài chính. Đối với NAPAS, một trong những công ty hàng đầu cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng mở rộng thị phần. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán của NAPAS và tác động của chúng đến sự phát triển thị trường.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ thanh toán và NAPAS

Chất lượng dịch vụ thanh toán được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. NAPAS, với vai trò là cổng thanh toán điện tử, cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng và doanh nghiệp, từ đó tạo ra giá trị cho người sử dụng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành thanh toán

Chất lượng dịch vụ thanh toán không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự cạnh tranh trong ngành. Các công ty như NAPAS cần phải liên tục cải thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng và thu hút thêm người dùng mới.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của NAPAS

Mặc dù NAPAS đã đạt được nhiều thành công trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như độ ổn định của hệ thống, sự an toàn và bảo mật thông tin, cũng như trải nghiệm người dùng là những yếu tố cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Vấn đề về độ ổn định của dịch vụ

Độ ổn định của dịch vụ thanh toán là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhiều khách hàng đã phản ánh về sự không ổn định trong quá trình giao dịch, điều này có thể dẫn đến sự mất niềm tin vào dịch vụ của NAPAS.

2.2. An toàn và bảo mật thông tin khách hàng

An toàn thông tin là một yếu tố then chốt trong ngành thanh toán điện tử. NAPAS cần phải đảm bảo rằng tất cả các giao dịch đều được bảo mật và thông tin của khách hàng không bị rò rỉ.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán của NAPAS

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, NAPAS cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Việc đào tạo nhân viên, cải thiện giao diện người dùng và đầu tư vào công nghệ mới là những giải pháp khả thi để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên và nâng cao kỹ năng

Đào tạo nhân viên là một trong những cách hiệu quả nhất để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch.

3.2. Cải thiện giao diện người dùng

Giao diện người dùng thân thiện và dễ sử dụng sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng dịch vụ thanh toán của NAPAS. Việc cải thiện giao diện có thể làm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về NAPAS

Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ thanh toán có tác động lớn đến sự mở rộng thị phần của NAPAS. Khách hàng đánh giá cao các dịch vụ mà NAPAS cung cấp, nhưng vẫn có những điểm cần cải thiện để tăng cường sự cạnh tranh.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng nhiều khách hàng hài lòng với dịch vụ của NAPAS, nhưng vẫn có một tỷ lệ không nhỏ cho rằng dịch vụ cần cải thiện về độ ổn định và bảo mật.

4.2. Tác động của chất lượng dịch vụ đến thị phần

Chất lượng dịch vụ thanh toán tốt sẽ giúp NAPAS mở rộng thị phần. Khách hàng có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và người thân nếu họ hài lòng với trải nghiệm của mình.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của NAPAS

Chất lượng dịch vụ thanh toán là yếu tố quyết định đến sự thành công của NAPAS trong việc mở rộng thị phần. Để duy trì và phát triển, NAPAS cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ thanh toán điện tử tại Việt Nam

Dịch vụ thanh toán điện tử tại Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ. NAPAS cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau trong cuộc cạnh tranh.

5.2. Chiến lược phát triển bền vững cho NAPAS

Để phát triển bền vững, NAPAS cần xây dựng các chiến lược dài hạn nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng thị phần, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thanh toán điện tử đang trở thành phương thức giao dịch thiết yếu trong nền kinh tế số toàn cầu. Tại Việt Nam, hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt đã ghi nhận bước chuyển dịch vượt bậc với sự tham gia sâu rộng của các tổ chức trung gian thanh toán và hệ thống ngân hàng thương mại. Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam (NAPAS) giữ vị thế đầu mối hạ tầng tài chính quốc gia khi kết nối và vận hành hơn 16.800 máy ATM, 220.000 thiết bị POS cùng mạng lưới hơn 90 triệu thẻ nội địa của 43 ngân hàng thương mại trong và ngoài nước. Mặc dù doanh thu thuần năm 2016 đạt 39.727.852 nghìn đồng, ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng 121,01% so với năm 2015, NAPAS vẫn phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ lớn như VNPAY và OnePay, cùng với những hạn chế về độ ổn định đường truyền và hệ thống cảnh báo rủi ro tự động.

Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cổng thanh toán, đồng thời lượng hóa mức độ tác động của các nhân tố chất lượng đến sự hài lòng của khách hàng và khả năng mở rộng thị phần của NAPAS. Phạm vi không gian của đề tài tập trung khảo sát trực tiếp 300 khách hàng sử dụng dịch vụ tại khu vực Hà Nội. Phạm vi thời gian nghiên cứu dựa trên chuỗi dữ liệu tài chính thứ cấp giai đoạn 2011 đến 2016, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp quản trị chiến lược có giá trị ứng dụng thực tiễn đến năm 2020. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa then chốt trong việc hỗ trợ ban điều hành NAPAS nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng hiện hữu, tối ưu hóa lợi nhuận sau thuế sau mức tăng 109,39% năm 2016, và củng cố vững chắc thị phần thanh toán điện tử tại thị trường Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu kế thừa và phát triển từ mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman công bố năm 1988, kết hợp với bộ tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm phần mềm ISO/IEC 9126 năm 2005 bao gồm 6 đặc tính kỹ thuật cốt lõi. Bên cạnh đó, mô hình chất lượng cổng thanh toán của nhà kinh tế học Liliana Solís năm 2011 cùng các luận điểm của Zeithaml công bố năm 1996 về mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ vượt trội và tốc độ mở rộng thị phần cũng được tích hợp toàn diện.

Khung lý thuyết của luận văn tập trung vào 5 khái niệm cấu thành chất lượng dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến:

• Tính hiệu quả: Thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch tức thời và mức độ chính xác của luồng thông tin tài chính.
• Tính ổn định của hệ thống: Khả năng duy trì vận hành cân bằng liên tục theo nguyên lý Paret và Lyapunov năm 2000, triệt tiêu hiện tượng treo cổng hoặc nghẽn mạng khi lưu lượng truy cập tăng đột biến.
• Tính an toàn và bảo mật: Đảm bảo 5 tiêu chuẩn mã hóa theo nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Hiền năm 2003 gồm tính bảo mật dữ liệu, tính xác thực, kiểm soát quyền truy cập, trách nhiệm giải trình và bảo vệ quyền riêng tư người dùng.
• Tính nhất quán: Sự đồng bộ tuyệt đối giữa thông tin thanh toán, biểu phí, thuế suất và hướng dẫn thao tác trên toàn bộ giao diện đối tác.
• Tính thân thiện của giao diện: Cách thức bố cục trực quan, khả năng tương thích trên mọi trình duyệt và tốc độ tải trang nhanh chóng.

Mô hình nghiên cứu giả định rằng 5 nhân tố độc lập này tác động đồng biến trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cảm nhận, từ đó thúc đẩy chỉ số mở rộng thị phần của NAPAS thông qua doanh thu, số lượng đối tác và mức độ trung thành của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nhuần nhuyễn giữa phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính chuẩn xác và độ tin cậy khoa học cao:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành thông qua hình thức thảo luận nhóm tập trung với 30 đối tượng tham gia, gồm 3 nhà quản lý chuyên môn, 2 chuyên viên chăm sóc khách hàng và 25 người dùng thường xuyên của cổng thanh toán NAPAS. Mục đích nhằm hiệu chỉnh bảng hỏi và hoàn thiện thang đo 30 biến quan sát cho phù hợp với bối cảnh thương mại điện tử tại Việt Nam.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ ngày 02 tháng 09 năm 2016 đến ngày 20 tháng 09 năm 2016. Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định ở mức 300 quan sát hợp lệ từ các khách hàng độ tuổi từ 15 đến 50 tại Hà Nội. Phương pháp lấy mẫu kết hợp giữa phỏng vấn trực tiếp tại các hội nghị khách hàng thường niên và khảo sát qua điện thoại. Quy mô mẫu 300 quan sát hoàn toàn đáp ứng và vượt mức tiêu chuẩn tối thiểu 150 mẫu theo quy tắc tỷ lệ 5 quan sát trên 1 biến do Hair và các cộng sự đề xuất năm 1998 đối với bảng hỏi gồm 30 biến.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu qua 4 bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để trích xuất các nhân tố đại diện, phân tích tương quan ma trận Pearson và phân tích hồi quy đa biến tuyến tính. Lý do lựa chọn mô hình hồi quy đa biến nhằm lượng hóa chính xác trọng số tác động của từng nhân tố chất lượng đến biến phụ thuộc mở rộng thị phần.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực nghiệm và thống kê mô tả trên 300 mẫu phiếu khảo sát đã chỉ ra các phát hiện cốt lõi về thị trường và hành vi người dùng:

• Tăng trưởng tài chính và độ phủ thị phần: Giai đoạn 2012 đến 2016 ghi nhận doanh thu dịch vụ của NAPAS tăng mạnh từ 9.908.297 nghìn đồng lên 39.727.852 nghìn đồng, chiếm khoảng 24,36% thị phần toàn ngành năm 2016. Số lượng đối tác doanh nghiệp kết nối tăng từ 32 đơn vị năm 2012 lên 51 đơn vị năm 2016, bao gồm các đối tác lớn như Vietcombank, Mobifone và Báo điện tử VnExpress.
• Cơ cấu nhân khẩu học khách hàng: Nhóm người dùng nữ giới chiếm 57% tương ứng 170 người, cao hơn nam giới chiếm 43% tương ứng 130 người. Về độ tuổi, nhóm từ 22 đến 30 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất đạt 32% tương ứng 96 người, tiếp theo là nhóm dưới 22 tuổi chiếm 24% tương ứng 73 người. Về học vấn và thu nhập, 58% người dùng có trình độ đại học tương ứng 173 người và 55% có mức thu nhập từ 5 đến 15 triệu đồng mỗi tháng tương ứng 166 người.
• Trọng số tác động của chất lượng dịch vụ: Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy tính ổn định của hệ thống và tính thân thiện của giao diện là hai nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dùng. Mức độ sẵn sàng tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ cho người thân đạt trên 85% trong tổng số khách hàng được khảo sát.

Thảo luận kết quả

Thực tế kiểm định chỉ ra rằng tính ổn định của hệ thống đóng vai trò sống còn trong việc giữ chân khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử có mức độ nhạy cảm rất cao đối với sự cố treo cổng hoặc nghẽn lệnh. Bất kỳ lỗi kỹ thuật nào xảy ra trong quá trình thanh toán đều làm suy giảm ngay lập tức mức độ tin cậy của người dùng. Đối với giao diện thanh toán, nhóm khách hàng trẻ tuổi từ 22 đến 30 tuổi đòi hỏi quy trình thanh toán tối giản với thời gian phản hồi tức thì.

Khi đối chiếu với các đối thủ cùng ngành, doanh thu năm 2016 của NAPAS đạt 39.727.852 nghìn đồng và 51 đối tác lớn, đứng thứ hai sau VNPAY với doanh thu 47.091.023 nghìn đồng và 60 đối tác, nhưng vượt trội hơn so với OnePay đạt 27.091.085 nghìn đồng cùng 46 đối tác và Mobivi đạt 18.209.234 nghìn đồng cùng 39 đối tác. Tốc độ tăng trưởng doanh thu 121,01% năm 2016 khẳng định chiến lược mở rộng thị phần của NAPAS đang đi đúng hướng.

Để trực quan hóa các phát hiện nghiên cứu, dữ liệu tăng trưởng doanh thu và biến động thị phần giai đoạn 2012 đến 2016 có thể được thể hiện qua biểu đồ cột chồng so sánh quy mô giữa 5 doanh nghiệp lớn trong ngành. Đồng thời, biểu đồ phân tán hồi quy tuyến tính sẽ phản ánh rõ nét mối tương quan thuận chiều giữa điểm đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ mở rộng thị phần. Kết quả này củng cố luận điểm của Fornell và Wernerfelt rằng chi phí đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ mang lại hiệu quả kinh tế và mở rộng thị phần bền vững hơn việc chỉ tìm kiếm khách hàng mới.

Đề xuất và khuyến nghị

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu thực nghiệm, 4 nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị phần cho NAPAS:

• Tối ưu hóa tính thân thiện của giao diện thanh toán: Chuẩn hóa quy trình giao dịch trực tuyến trên mọi nền tảng web và thiết bị di động, tích hợp ngôn ngữ đa dạng và rút ngắn thời gian thao tác xuống dưới 15 giây. Mục tiêu hướng đến nâng tỷ lệ hoàn tất giao dịch thành công đạt trên 98%. Kế hoạch do Khối Phát triển Sản phẩm chủ trì thực hiện trong thời gian 6 tháng.
• Nâng cấp hạ tầng công nghệ và tăng cường tính ổn định hệ thống: Triển khai hạ tầng máy chủ dự phòng kép hoạt động liên tục 24/7 theo tiêu chuẩn quốc tế, đầu tư hệ thống tự động phát hiện và cảnh báo rủi ro nhằm giảm tỷ lệ gián đoạn giao dịch xuống dưới mức 0,05%. Giải pháp do Khối Công nghệ Thông tin triển khai hoàn thiện trong lộ trình 12 tháng.
• Nâng cao năng lực chuyên môn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Tổ chức định kỳ 4 khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu mỗi năm cho 100% đội ngũ kỹ thuật viên và nhân sự chăm sóc khách hàng. Thiết lập đường dây nóng phản hồi và xử lý triệt để sự cố giao dịch trong vòng 3 đến 5 phút. Khối Nhân sự phối hợp Trung tâm Vận hành thực hiện liên tục hàng quý.
• Mở rộng liên kết mạng lưới đối tác thương mại điện tử: Đẩy mạnh hợp tác chiến lược với các sàn thương mại điện tử quy mô lớn và các hãng hàng không, đặt mục tiêu phát triển thêm ít nhất 20 đối tác doanh nghiệp lớn, đưa tổng quy mô mạng lưới vượt mốc 70 đối tác chiến lược vào năm 2020. Khối Kinh doanh và Phát triển Thị trường chịu trách nhiệm triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

• Ban lãnh đạo và nhà quản trị tại các tổ chức trung gian thanh toán: Giúp các đơn vị như NAPAS, VNPAY, OnePay hay MoMo nhận diện chính xác các tiêu chí kỹ thuật quyết định trải nghiệm người dùng, từ đó phân bổ nguồn lực công nghệ hợp lý để gia tăng thị phần.
• Khối quản trị rủi ro và ngân hàng số tại các Ngân hàng thương mại: 43 ngân hàng thành viên liên kết với NAPAS có thể áp dụng mô hình đánh giá này để chuẩn hóa cổng thanh toán liên ngân hàng, kiểm soát nguy cơ lỗi bảo mật và nâng cao chỉ số tín nhiệm của chủ thẻ nội địa.
• Giảng viên, nghiên cứu sinh và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh và Công nghệ Tài chính: Cung cấp khung lý thuyết hoàn chỉnh về quản trị chất lượng dịch vụ số, kèm theo bộ thang đo chuẩn hóa có thể tái sử dụng cho các nghiên cứu chuyên sâu về kinh tế số tại các thị trường mới nổi.
• Cơ quan quản lý nhà nước và nhà hoạch định chính sách: Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan quản lý viễn thông có thêm cơ sở dữ liệu thực nghiệm về 51 đối tác và 300 khách hàng để xây dựng khung pháp lý an toàn cho hạ tầng thanh toán quốc gia giai đoạn 2017 đến 2020.

Câu hỏi thường gặp

Yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ cổng thanh toán NAPAS có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng? Kết quả nghiên cứu thực nghiệm trên 300 khách hàng khẳng định tính ổn định của hệ thống và tính thân thiện của giao diện là hai nhân tố có tác động chi phối lớn nhất. Khi hệ thống xử lý giao dịch mượt mà và không gặp lỗi treo cổng, mức độ hài lòng và tỷ lệ giới thiệu dịch vụ đạt trên 85%.

Tại sao quy mô mẫu 300 khách hàng tại Hà Nội lại đảm bảo độ tin cậy khoa học cho nghiên cứu? Quy mô mẫu 300 người dùng vượt xa tiêu chuẩn tối thiểu 150 mẫu theo tỷ lệ 5 quan sát trên 1 biến của Hair và cộng sự năm 1998 cho bảng hỏi 30 biến. Mẫu khảo sát bao quát 57% nữ giới, 32% người dùng trẻ từ 22 đến 30 tuổi và 58% có trình độ đại học, phản ánh chính xác nhóm khách hàng mục tiêu của thanh toán số.

Mức tăng trưởng doanh thu 121,01% năm 2016 của NAPAS phản ánh điều gì về năng lực mở rộng thị phần? Mức tăng doanh thu từ 17.975.660 nghìn đồng năm 2015 lên 39.727.852 nghìn đồng năm 2016 chứng minh hiệu quả của việc mở rộng mạng lưới liên kết lên 51 đối tác lớn. Lợi nhuận sau thuế tăng 109,39% cho thấy sự bứt phá mạnh mẽ về thị phần trước các đối thủ cạnh tranh trực tiếp.

Doanh nghiệp trung gian thanh toán cần làm gì để triệt tiêu tình trạng nghẽn lệnh và lỗi hệ thống? Doanh nghiệp cần áp dụng mô hình hạ tầng kỹ thuật dự phòng kép theo tiêu chuẩn ISO/IEC 9126, đầu tư hệ thống giám sát tải mạng thời gian thực và tự động chuyển hướng luồng dữ liệu nhằm duy trì tỷ lệ gián đoạn dưới 0,05%, đảm bảo xử lý thông suốt cho hơn 90 triệu chủ thẻ.

Luận văn đóng góp gì mới vào hệ thống lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ thanh toán tại Việt Nam? Nghiên cứu đã tích hợp thành công mô hình SERVQUAL năm 1988 với tiêu chuẩn ISO 9126 năm 2005 và mô hình Solís năm 2011, thiết lập thành công mối liên hệ định lượng giữa 5 nhân tố chất lượng dịch vụ kỹ thuật số với mục tiêu mở rộng thị phần của doanh nghiệp tài chính.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến và cơ chế mở rộng thị phần trong nền kinh tế số.
• Nghiên cứu thực nghiệm trên 300 khách hàng đã lượng hóa vai trò quyết định của 5 nhân tố chất lượng, trong đó tính ổn định và tính thân thiện giao diện giữ vị trí then chốt.
• Phân tích tài chính giai đoạn 2012 đến 2016 khẳng định vị thế vững chắc của NAPAS với doanh thu vượt 39,7 tỷ đồng và mạng lưới kết nối 51 đối tác lớn.
• Hệ thống 4 nhóm giải pháp kỹ thuật, nhân sự và mở rộng thị trường cung cấp lộ trình thực thi rõ ràng cho NAPAS giai đoạn 2017 đến 2020.
• Các tổ chức tài chính, ngân hàng thương mại và doanh nghiệp công nghệ tài chính cần nhanh chóng ứng dụng khung giải pháp này để chuẩn hóa chất lượng cổng thanh toán và bứt phá thị phần bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- ĐINH THỊ BÍCH HẠNH THE IMPACT OF PAYMENT SERVICE QUALITY ON MARKET SHARE EXPANSION OF NAPAS ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỔNG THANH TOÁN ĐIỆN TỬ ĐẾN VIỆC MỞ RỘNG THỊ PHẦN CỦA NAPAS LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- ĐINH THỊ BÍCH HẠNH THE IMPACT OF PAYMENT SERVICE QUALITY ON MARKET SHARE EXPANSION OF NAPAS ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỔNG THANH TOÁN ĐIỆN TỬ ĐẾN VIỆC MỞ RỘNG THỊ PHẦN CỦA NAPAS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. NGUYỄN NGỌC THẮNG Hà Nội - 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DECLARATION The author confirms that the research outcome in the thesis is the result of author‟s independent work during study and research period and it is not yet published in other‟s research and article. The other‟s research result and documentation (extraction, table, figure, formula, and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given. The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business and Management, and the laws for above-mentioned declaration.

i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT I would like to express my deep gratitude to the teachers of the Hanoi school of Business and Management, Vietnam National University, especially the teachers who imparted to me a lot of knowledge and helped me carry out this thesis. I would like to express sincere gratitude to Dr.Nguyen Ngoc Thang has spent a lot of time, dedicated guidance, only told me during the course of the topic. I would like to express my sincere thanks to the Board of Directors of National Payment Corporation of Viet , help me in collecting data and information needed for the study of this thesis. I sincerely thank family, friends and colleagues for encouraging and supporting me in the process of study and research.

Hanoi, date 22 month 5 year 2017 Student DINH THI BICH HANH ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] THE IMPACT OF PAYMENT SERVICE QUALITY ON MARKET SHARE EXPANSION OF NAPAS 1. Summary of the results The study was an interview with 300 clients in Hanoi who were using NAPAS payment gateway services, ages 15 to 50. The purpose of the study was to assess the factors that affect the quality of NAPAS e-payment gateway services, thus assessing the need to expand the market share of the company's service delivery. After studying and analyzing, the author makes conclusions on the factors affecting the quality of NAPAS e- payment gateway services such as stability, efficiency, safety, security and an interface friendliness level is the factor that has the greatest impact on stability.

It affects the level of satisfaction of customers with the quality of services provided by company, thereby affecting the company's ability to expand its market share. However, the level of interface friendliness is also a major factor that customers interested. Most customers are not satisfied with the stability of the e-payment gateway services. They expected that NAPAS card service will be more stable and friendly interface in the near future.

In addition, when conducting the research on the quality of e-payment gateway services and NAPAS's ability to expand its market share, most of the customers interviewed highly valued the services. From that, it will be decided to use the e-payment gateway service and will recommend it to their friends and relatives to use. In addition, customers are also relatively confident in NAPAS's ability to grow its market share as well as expand its customers. They found that NAPAS is on the rise to enhance its ability to serve more customers in the future and e-payment gateway services provided by NAPAS have superior advantages over competitors.