Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế

Khóa luận sự hài lòng về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng MSB chi nhánh Huế

• Tác giả: Ngô Anh Thư
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hà Uyên Thi
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan sự hài lòng về dịch vụ Mobile Banking tại MSB Huế

Ngân hàng số phát triển mạnh mẽ tại thị trường tài chính Việt Nam. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế nhanh chóng triển khai các tiện ích số hiện đại. Ứng dụng Mobile Banking trở thành kênh giao dịch trọng tâm của khách hàng cá nhân. Sự hài lòng về dịch vụ Mobile Banking tại MSB Huế đóng vai trò then chốt trong duy trì vị thế cạnh tranh. Khách hàng ngày càng kỳ vọng cao vào tính năng thanh toán tức thì và giao diện thân thiện. Khóa luận của tác giả Ngô Anh Thư tại Đại học Kinh tế Huế tập trung làm rõ thực trạng này. Tác phẩm phân tích toàn diện các yếu tố cấu thành trải nghiệm người dùng trên nền tảng di động. Những số liệu sơ cấp phản ánh chính xác thói quen giao dịch trực tuyến của người dân địa phương. Kết quả khảo sát giúp ngân hàng nắm bắt nhu cầu thiết thực của từng nhóm khách hàng mục tiêu. Đây là cơ sở khoa học quan trọng phục vụ công tác hoạch định chiến lược bán lẻ. Quá trình chuyển đổi số đòi hỏi sự đồng bộ giữa công nghệ và tư vấn trực tiếp. Đề tài góp phần bổ sung hệ thống dữ liệu thực nghiệm về hành vi tiêu dùng tài chính số tại khu vực miền Trung.

1.1. Bối cảnh phát triển Mobile Banking tại MSB Huế

Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Thừa Thiên Huế chứng kiến sự chuyển dịch hành vi giao dịch rất nhanh. Khách hàng cá nhân ưu tiên thực hiện chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và gửi tiết kiệm qua điện thoại thông minh. Chi nhánh MSB Huế đã chủ động đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu này. Ứng dụng di động giúp giảm tải áp lực giao dịch trực tiếp tại quầy. Môi trường cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác thúc đẩy MSB cải tiến liên tục. Chất lượng dịch vụ số trở thành tiêu chuẩn cốt lõi để giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút người dùng trẻ.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu khóa luận của Ngô Anh Thư

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Ngô Anh Thư hướng đến mục tiêu đo lường chính xác sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Nghiên cứu xác định các biến số độc lập tác động trực tiếp đến cảm nhận dịch vụ số tại chi nhánh MSB Huế. Đề tài vận dụng kết hợp mô hình lý thuyết kinh điển và chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam. Tác giả thu thập dữ liệu thông qua bảng hỏi khảo sát thực tế trên địa bàn thành phố. Các phát hiện cung cấp luận cứ thực tiễn giúp ban lãnh đạo chi nhánh điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng vận hành dịch vụ.

II. Phân tích sự hài lòng về dịch vụ Mobile Banking tại MSB Huế

Nghiên cứu áp dụng các khung lý thuyết tiêu biểu như SERVQUAL, mô hình chấp nhận công nghệ TAM và chỉ số VCSI. Dữ liệu chỉ ra rằng sự hài lòng về dịch vụ Mobile Banking tại MSB Huế chịu sự chi phối của nhiều khía cạnh kỹ thuật và tâm lý. Khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi khi thực hiện giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng 24/7. Tốc độ phản hồi của ứng dụng tạo ấn tượng ban đầu rất tích cực. Tuy nhiên, một số vấn đề kỹ thuật phát sinh vẫn gây ảnh hưởng đến mức độ gắn kết lâu dài. Hiện tượng nghẽn mạng vào các khung giờ cao điểm khiến trải nghiệm giao dịch bị gián đoạn. Giao diện người dùng đôi khi thay đổi thiếu thông báo trước làm người lớn tuổi gặp khó khăn khi thao tác. Tính năng xác thực sinh trắc học đôi lúc phản hồi chậm trên các dòng máy cấu hình thấp. Ngoài ra, việc xử lý khiếu nại giao dịch lỗi còn mất nhiều thời gian xác minh qua tổng đài. Những khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế đòi hỏi ngân hàng phải rà soát quy trình quản trị dịch vụ số một cách nghiêm túc.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL phân tách chất lượng dịch vụ thành năm thành phần cơ bản gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Tại MSB Huế, yếu tố an toàn bảo mật và độ tin cậy giữ vai trò quyết định niềm tin khách hàng. Người dùng chỉ an tâm sử dụng khi mã xác thực OTP và sinh trắc học hoạt động chuẩn xác. Sự đáp ứng nhanh chóng khi phát sinh sự cố giao dịch cũng tác động mạnh đến điểm số hài lòng chung. Ngược lại, tính đồng cảm và chăm sóc cá nhân hóa cần được quan tâm cải thiện sâu sắc hơn.

2.2. Những rào cản ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng MSB

Khách hàng cá nhân tại Huế phản ánh một số điểm nghẽn trong quá trình tương tác với ứng dụng di động. Tình trạng bảo trì hệ thống đột xuất vào ban đêm gây bất tiện cho người cần thanh toán khẩn cấp. Phí dịch vụ hoặc các quy định duy trì số dư tài khoản chưa được truyền thông rõ ràng tới khách hàng mới. Khoảng cách kỹ năng công nghệ ở phân khúc khách hàng trung niên tạo ra rào cản tâm lý khi tự thao tác. Những hạn chế này làm suy giảm chỉ số hài lòng tổng thể nếu không được khắc phục triệt để và kịp thời.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ Mobile Banking tại MSB Huế

Để nâng cao sự hài lòng về dịch vụ Mobile Banking tại MSB Huế, ngân hàng cần triển khai đồng bộ nhiều nhóm giải pháp chiến lược. Trọng tâm hàng đầu là tối ưu hóa máy chủ nhằm bảo đảm đường truyền ổn định và hạn chế tối đa lỗi gián đoạn. Ngân hàng cần cải tiến giao diện người dùng theo hướng tối giản, hiện đại và thân thiện hơn. Mọi tính năng chuyển khoản, gửi tiết kiệm hay tra cứu hóa đơn phải được bố trí trực quan. Bên cạnh kỹ thuật, MSB Huế nên tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Đội ngũ tư vấn tại quầy phải chủ động hướng dẫn khách hàng cài đặt và kích hoạt các phương thức bảo mật tân tiến. Chi nhánh cần phối hợp cùng hội sở xây dựng chính sách ưu đãi miễn phí giao dịch trọn đời. Công tác truyền thông minh bạch về biểu phí và tính năng mới sẽ củng cố lòng tin của người dân Cố đô. Việc lắng nghe phản hồi qua kênh trực tuyến giúp ngân hàng điều chỉnh phần mềm định kỳ phù hợp với thói quen tiêu dùng địa phương.

3.1. Hoàn thiện tính năng công nghệ và hệ thống bảo mật

Chi nhánh MSB Huế cần kiến nghị nâng cấp nền tảng điện toán đám mây để duy trì thông lượng ổn định giờ cao điểm. Việc ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo vào nhận diện khuôn mặt giúp rút ngắn thời gian xác thực tài khoản. Hệ thống bảo mật đa tầng cần được kiểm tra định kỳ nhằm ngăn chặn nguy cơ tấn công mạng. Tính năng cảnh báo giao dịch bất thường bằng tin nhắn tự động giúp bảo vệ số dư người dùng. Việc đơn giản hóa các bước thao tác trên màn hình chính sẽ giảm thiểu sai sót kỹ thuật cho khách hàng khi giao dịch tài chính.

3.2. Nâng cao dịch vụ hỗ trợ và truyền thông thương hiệu

Công tác hỗ trợ khách hàng đa kênh cần được vận hành thông suốt qua điện thoại, ứng dụng và mạng xã hội. Tổng đài viên phải túc trực 24/7 để tiếp nhận và xử lý nhanh chóng các trường hợp treo tiền hoặc nghẽn lệnh. MSB Huế nên tổ chức các chương trình trải nghiệm ngân hàng số trực tiếp tại các trường đại học và khu dân cư. Quảng bá hình ảnh thương hiệu uy tín gắn liền với cộng đồng địa phương tạo thiện cảm bền vững. Chính sách hoàn tiền hoặc tặng quà khi giao dịch số sẽ kích thích tần suất sử dụng thường xuyên.

IV. Kết luận về dịch vụ Mobile Banking tại MSB Huế hiện nay

Công trình nghiên cứu khoa học của Ngô Anh Thư mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho hoạt động kinh doanh bán lẻ. Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ Mobile Banking tại MSB Huế khẳng định xu thế tất yếu của tài chính số trong kỷ nguyên mới. Các chỉ số thống kê minh chứng chất lượng dịch vụ quyết định sự gắn bó lâu dài của khách hàng cá nhân. Ngân hàng hiện đại không chỉ cung cấp giải pháp tài chính đơn thuần mà còn kiến tạo hệ sinh thái số tiện ích. MSB Huế hoàn toàn có thể gia tăng thị phần nếu kiên trì hoàn thiện ứng dụng di động dựa trên phản hồi khách hàng. Việc kết hợp chặt chẽ giữa công nghệ số và sự thấu hiểu địa phương tạo dựng lợi thế cạnh tranh riêng biệt. Nghiên cứu mở ra hướng tiếp cận toàn diện cho các đơn vị ngân hàng trong quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Thành công của quá trình chuyển đổi số tại chi nhánh đóng góp thiết thực vào mục tiêu xây dựng đô thị thông minh tại Thừa Thiên Huế.

4.1. Đóng góp học thuật từ nghiên cứu của Ngô Anh Thư

Khóa luận của tác giả Ngô Anh Thư làm giàu thêm nguồn tư liệu nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Đề tài kiểm định thành công mối quan hệ giữa các biến số lý thuyết trong điều kiện thị trường địa phương. Các thang đo khảo sát được chuẩn hóa qua kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo giá trị cho sinh viên và giảng viên ngành quản trị kinh doanh. Công trình cung cấp phương pháp luận thực chứng chuẩn mực cho các nghiên cứu tiếp theo về tài chính công nghệ.

4.2. Khả năng ứng dụng thực tiễn cho hệ thống ngân hàng

Số liệu nghiên cứu có thể chuyển hóa trực tiếp thành các sáng kiến cải tiến quy trình phục vụ tại chi nhánh MSB Huế. Ban giám đốc chi nhánh có căn cứ rõ ràng để phân bổ ngân sách nâng cấp hạ tầng số và phát triển nguồn nhân lực. Mô hình đánh giá sự hài lòng này cũng dễ dàng nhân rộng áp dụng cho các phòng giao dịch ngân hàng lân cận. Khả năng dự báo hành vi người dùng giúp ngân hàng chủ động thiết kế sản phẩm tài chính số cá nhân hóa. Doanh nghiệp tài chính nhờ đó nâng cao hiệu quả vận hành và tối ưu chi phí quản lý.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển của công nghệ thông tin, ngành ngân hàng toàn cầu đang theo đuổi hai mục tiêu chiến lược là cạnh tranh toàn cầu và không ngừng đổi mới khoa học công nghệ (Ngô Mai Trang, 2022). Việc ứng dụng công nghệ thông tin giúp các tổ chức tín dụng thâm nhập sâu rộng vào các phân khúc thị trường, tối ưu hóa quy trình phân phối và hoàn thiện danh mục sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người sử dụng (Nguyễn Quang, 2023). Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại đang đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số nhằm bắt kịp cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, trong đó dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking), đặc biệt là Mobile Banking, trở thành công cụ quan trọng cho phép thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính trực tiếp trên điện thoại thông minh (Lê Thị Thu Thảo, 2023; Ngô Đức Chiến, 2022).

Thực tế tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (MSB) – Chi nhánh Huế cho thấy hoạt động triển khai Mobile Banking vẫn còn một số điểm hạn chế. Khối lượng và tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ chưa đạt mức kỳ vọng do thói quen tiêu dùng tiền mặt và xu hướng thực hiện giao dịch truyền thống tại quầy hoặc máy ATM vẫn chiếm ưu thế. Để mở rộng thị phần, gia tăng năng lực cạnh tranh và đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, việc đánh giá nhận thức và đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng ứng dụng MSB mbank là yêu cầu cấp thiết được ngân hàng đặt ra.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking.
   • Xác định và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế.
   • Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế.

Các câu hỏi nghiên cứu tương ứng cần giải quyết:

1. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế?
2. Đánh giá của khách hàng cá nhân về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế như thế nào?
3. Những giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế trong thời gian tới?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại đơn vị.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế, số 14B đường Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát thực tế từ tháng 9/2024 đến tháng 12/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết thông qua việc tổng hợp các khái niệm học thuật về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Các định nghĩa được trích dẫn gồm: khái niệm dịch vụ theo Zeithaml và Bitner (2000), Philip Kotler và Keller (2006), Lưu Văn Nghiêm (2008), Nguyễn Văn Thanh (2014); đặc tính dịch vụ gồm tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính mau hỏng và tính không đồng nhất. Về mặt đo lường, tác giả hệ thống hóa các mô hình kinh điển:

• Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988) với 5 khoảng cách chất lượng và 5 thành phần đánh giá: Sự tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Xác định chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế thay vì đo lường hiệu số giữa cảm nhận và kỳ vọng như SERVQUAL.
• Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Fred Davis, 1989): Giải thích hành vi chấp nhận hệ thống thông tin thông qua hai nhân tố nền tảng là nhận thức tính hữu ích (Perceived Usefulness) và nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use).
• Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI) của Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2007) và lý thuyết kỳ vọng - cảm nhận của Oliver (1985, 1993), Spreng và Mackoy (1996).

Phương pháp nghiên cứu thực tế được thực hiện hoàn toàn theo hướng định lượng thông qua hai nguồn dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thống kê nhân sự và dữ liệu phát triển dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2021 – 2023 do Ngân hàng MSB Chi nhánh Huế cung cấp; kết hợp các tài liệu chuyên ngành, giáo trình và đề tài khóa luận liên quan tại thư viện Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi thiết kế sẵn gồm 2 phần (Phần 1: Thang đo Likert 5 mức độ từ 1 = Rất không hài lòng đến 5 = Rất hài lòng; Phần 2: Đặc điểm nhân khẩu học và hành vi sử dụng của khách hàng). Quy mô mẫu được xác định dựa theo nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cùng Hair et al. (1998): cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($n = m \times 5$). Mô hình dự kiến gồm 25 biến quan sát, yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu là $25 \times 5 = 125$ mẫu. Tác giả phát ra 140 phiếu và thu về 130 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích. Phương pháp lấy mẫu là chọn mẫu thuận tiện tại quầy giao dịch chi nhánh.

Quy trình xử lý dữ liệu được tiến hành trên phần mềm IBM SPSS Statistics v22 và Microsoft Excel với các kỹ thuật thống kê:

1. Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn).
2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$).
3. Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + \beta_6 X_6 + e$$ Kiểm tra độ phù hợp của mô hình qua hệ số $R^2$, kiểm định F (ANOVA), kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai (VIF) và đồ thị phân phối chuẩn của phần dư.
4. Kiểm định giá trị trung bình tổng thể qua One-Sample T-test.
5. Kiểm định so sánh sai biệt trung bình bằng Independent Samples T-test (theo biến định tính 2 nhóm: Giới tính) và One-Way ANOVA kết hợp kiểm định phương sai đồng nhất Levene (theo biến định tính từ 3 nhóm trở lên: Độ tuổi, Nghề nghiệp, Thu nhập).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking

Chương 1 tập trung xây dựng cơ sở lý luận học thuật toàn diện về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Tác giả làm rõ bản chất của ngân hàng điện tử (E-Banking) và phân loại các kênh dịch vụ phổ biến: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking, Home Banking và hệ thống tổng đài hỗ trợ Call Center.

Đi sâu vào dịch vụ Mobile Banking, văn bản phân tích kiến trúc hệ thống gồm hai thành phần cơ bản: Front-End (giao diện người dùng trên hệ điều hành di động) và Back-End (giao diện quản trị, vận hành dành cho nhân viên ngân hàng trên nền tảng Web). Dịch vụ được phân định theo 3 hình thái công nghệ chính: Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client Applications (ứng dụng cài đặt trực tiếp trên thiết bị di động). Tác giả phân tích các tiện ích thực tế mà Mobile Banking mang lại cho khách hàng như: quản lý tài khoản, chuyển tiền tức thời, quét mã QR, thanh toán hóa đơn sinh hoạt, nạp tiền, tiết kiệm trực tuyến; đồng thời phân tích các rủi ro bảo mật thông tin thường gặp như Cloning, Hijacking, Malicious Code, Man-in-the-Middle-Attack, Phishing, Pharming, SMiShing, Spoofing, Vishing và sai sót do thao tác chuyển khoản nhầm.

Trên cơ sở kế thừa mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của SERVQUAL/SERVPERF và tích hợp yếu tố công nghệ từ mô hình TAM (Fred Davis, 1989), chương 1 đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng:

• Biến độc lập: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đồng cảm, (6) Tính dễ sử dụng.
• Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
• Thang đo gồm 25 biến quan sát được mã hóa cụ thể nhằm phục vụ việc khảo sát thực địa.

Chương 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế

Chương 2 phản ánh bức tranh thực tiễn về đơn vị thực tập và kết quả xử lý dữ liệu điều tra thực địa. Phần đầu chương giới thiệu lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức quản lý, biến động lao động, thực trạng tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh của MSB Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2021 – 2023. Tác giả trình bày thực trạng phát triển ứng dụng MSB mbank, quy mô và tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ tại chi nhánh.

Phần phân tích định lượng tập trung vào tập dữ liệu khảo sát từ 130 khách hàng cá nhân:

• Thống kê mô tả mẫu: Phản ánh cơ cấu khách hàng theo các tiêu chí nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập bình quân) và đặc điểm hành vi (kênh tiếp nhận thông tin về MSB mbank, thâm niên sử dụng, tần suất và mục đích giao dịch chủ yếu, lý do lựa chọn ngân hàng).
• Đánh giá chất lượng thang đo: Thực hiện kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha lần lượt cho thang đo 6 biến độc lập và thang đo biến phụ thuộc nhằm loại bỏ các biến rác không đạt tiêu chuẩn.
• Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính: Xác định ma trận tương quan giữa các biến, đánh giá độ phù hợp của mô hình qua hệ số xác định $R^2$, kiểm định độ tin cậy ANOVA, ước lượng hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$), kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF và kiểm tra giả định phân phối chuẩn của phần dư.
• Đánh giá của khách hàng qua kiểm định One-Sample T-test: Đo lường giá trị trung bình và mức độ thỏa mãn của người dùng trên từng khía cạnh dịch vụ: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Tính dễ sử dụng và Sự hài lòng chung.
• Kiểm định sai biệt: Phân tích kiểm định Independent Samples T-test nhằm so sánh sự hài lòng giữa nhóm khách hàng nam và nữ; sử dụng kiểm định kiểm tra phương sai đồng nhất Levene kết hợp One-Way ANOVA nhằm xác định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm độ tuổi, nhóm nghề nghiệp và các mức thu nhập khác nhau.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả đo lường thực tế tại Chương 2 và định hướng phát triển ngân hàng số của MSB Chi nhánh Huế, Chương 3 xây dựng hệ thống các giải pháp quản trị marketing dịch vụ. Nội dung đề xuất được phân chia tương ứng theo 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng:

• Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố "Sự tin cậy": Cải thiện độ ổn định đường truyền của ứng dụng MSB mbank, đảm bảo tính chuẩn xác và tốc độ xử lý lệnh chuyển tiền, hạn chế tối đa các sự cố gián đoạn hệ thống trong giờ cao điểm.
• Nhóm giải pháp hoàn thiện yếu tố "Phương tiện hữu hình": Nâng cấp giao diện đồ họa trực quan, bố cục danh mục chức năng rõ ràng, khoa học, tối ưu hóa các thao tác thực hiện giao dịch trên màn hình điện thoại.
• Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố "Tính dễ sử dụng": Đơn giản hóa quy trình đăng ký, kích hoạt tài khoản trực tuyến, rút gọn các bước xác thực không cần thiết nhưng vẫn duy trì chuẩn an toàn, phát hành các tài liệu hướng dẫn thao tác chi tiết.
• Nhóm giải pháp tăng cường yếu tố "Sự đảm bảo": Siết chặt chính sách bảo mật thông tin cá nhân, ứng dụng công nghệ xác thực hiện đại (mã xác thực OTP, sinh trắc học vân tay, FaceID), đào tạo nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ ngân hàng nhằm nâng cao sự an tâm của khách hàng.
• Nhóm giải pháp gia tăng yếu tố "Sự đồng cảm": Tổ chức các kênh chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, lắng nghe và giải quyết thấu đáo các khiếu nại, phản hồi từ phía người dùng, xây dựng chính sách tri ân khách hàng thân thiết.
• Nhóm giải pháp tối ưu hóa yếu tố "Khả năng đáp ứng": Rút ngắn thời gian xử lý tra soát giao dịch lỗi, nâng cao tinh thần trách nhiệm và tốc độ phản hồi của bộ phận chăm sóc khách hàng và giao dịch viên tại quầy.

Kết quả và đóng góp

Văn bản khóa luận đã hệ thống hóa mô hình đánh giá và quy trình đo lường định lượng sự hài lòng của khách hàng trong phân khúc dịch vụ ngân hàng di động. Toàn bộ các công cụ phân tích và tiêu chí kiểm định được tổ chức nhất quán theo bảng tổng hợp sau:

STT	Phương pháp / Công cụ kiểm định	Mục đích phân tích	Tiêu chuẩn đánh giá áp dụng
1	Thống kê mô tả	Mô tả tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình mẫu khảo sát ($n=130$)	Phân phối tần suất, tỷ lệ %, Mean, Std. Dev
2	Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha	Đánh giá độ tin cậy nội tại của các biến quan sát	Hệ số $\alpha \ge 0,6$; Tương quan biến - tổng $\ge 0,3$
3	Phân tích tương quan Pearson	Đo lường mức độ liên kết tuyến tính giữa các biến	Mức ý nghĩa Sig. $< 0,05$
4	Mô hình hồi quy tuyến tính bội	Xác định chiều hướng và mức độ tác động của 6 biến độc lập	Đánh giá $R^2$, kiểm định ANOVA (Sig. $< 0,05$), VIF $< 10$
5	Kiểm định One-Sample T-test	Đánh giá điểm trung bình cảm nhận của khách hàng	So sánh giá trị trung bình mẫu với giá trị kiểm định
6	Independent Samples T-test	Đo lường sự khác biệt về sự hài lòng theo Giới tính	Kiểm định Levene và kiểm định T (Sig. $< 0,05$)
7	Kiểm định One-Way ANOVA	Kiểm tra sự khác biệt sự hài lòng theo Độ tuổi, Nghề, Thu nhập	Thống kê Levene, trị số F trong ANOVA (Sig. $< 0,05$)

Về mặt đóng góp và kiến nghị thực tiễn, tác giả đã đưa ra các khuyến nghị cụ thể trong Phần 3:

• Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về hoạt động ngân hàng số và thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM); nâng cấp hạ tầng thanh toán quốc gia; tăng cường các quy chế bảo vệ dữ liệu cá nhân và an ninh mạng trong lĩnh vực tài chính.
• Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế: Đầu tư nâng cấp công nghệ thông tin cho ứng dụng MSB mbank; đa dạng hóa các tính năng tiện ích liên kết với đối tác dịch vụ công (điện, nước, viễn thông, y tế, giáo dục); tăng cường hoạt động truyền thông và tư vấn trực tiếp cho khách hàng cá nhân tại quầy giao dịch chi nhánh (14B Lý Thường Kiệt, Huế) nhằm thay đổi thói quen giao dịch truyền thống.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận nêu rõ các điểm giới hạn mang tính phương pháp luận và điều kiện nghiên cứu:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất do không tiếp cận được toàn bộ hồ sơ danh sách dữ liệu khách hàng cá nhân từ phía ngân hàng. Điều này làm giảm tính đại diện tuyệt đối cho toàn bộ tổng thể khách hàng của MSB.
• Hạn chế về kích thước mẫu: Quy mô điều tra thực tế dừng lại ở 130 mẫu khảo sát hợp lệ (phát ra 140 phiếu), chỉ vừa vượt mức tối thiểu quy định ($n=125$).
• Hạn chế về phạm vi không gian và thời gian: Khảo sát sơ cấp chỉ được tiến hành trong thời gian ngắn từ tháng 9/2024 đến tháng 12/2024 tại duy nhất một đơn vị là MSB Chi nhánh Huế (địa chỉ 14B Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, TP. Huế), chưa mở rộng so sánh với các phòng giao dịch trực thuộc hoặc các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả định hướng các nghiên cứu sau này cần mở rộng dung lượng mẫu khảo sát; áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên; đồng thời mở rộng địa bàn điều tra ra nhiều tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế để so sánh tương quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các thương hiệu.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận tốt nghiệp là tài liệu tham khảo phù hợp cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh doanh thương mại, Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình thực hiện một nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, từ việc hệ thống hóa các lý thuyết dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF, TAM) đến việc xây dựng bảng hỏi, thiết kế thang đo 25 biến quan sát và xử lý số liệu trên SPSS.
• Người nghiên cứu về lĩnh vực ngân hàng số: Tham khảo mô hình phân tích rủi ro an ninh mạng trong dịch vụ Mobile Banking (Phishing, Pharming, SMiShing, Vishing, Cloning, Hijacking...) và khung đo lường sự hài lòng tích hợp giữa chất lượng dịch vụ truyền thống với tính dễ sử dụng của công nghệ.
• Bộ phận quản trị khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại: Tham khảo danh mục giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ tập trung vào 6 nhóm nhân tố then chốt nhằm gia tăng tỷ lệ gắn kết và mức độ thỏa mãn của người dùng trên ứng dụng ngân hàng số.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng công thức nào để xác định quy mô mẫu điều tra sơ cấp và cỡ mẫu thực tế thu về là bao nhiêu?
Tác giả áp dụng nguyên tắc chọn mẫu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) kết hợp nghiên cứu của Hair et al. (1998): kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = m \times 5$). Với mô hình gồm 25 biến quan sát, quy mô mẫu tối thiểu cần đạt là $25 \times 5 = 125$ mẫu. Tác giả đã phát ra 140 phiếu khảo sát và thu về 130 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả gồm những nhóm nhân tố độc lập nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 6 nhóm biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng cá nhân": (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đồng cảm, (6) Tính dễ sử dụng.

3. Khóa luận sử dụng các kỹ thuật phân tích thống kê nào trên phần mềm SPSS?
Nghiên cứu sử dụng các kỹ thuật: Thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn); Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha; Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội (kiểm định mô hình qua $R^2$, ANOVA, VIF, phân phối chuẩn phần dư); Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-test; Kiểm định sai biệt Independent Samples T-test (theo Giới tính) và One-Way ANOVA kèm kiểm định phương sai đồng nhất Levene (theo Độ tuổi, Nghề nghiệp, Thu nhập).

4. Dữ liệu thứ cấp và sơ cấp trong khóa luận được thu thập tại địa điểm nào và trong giai đoạn nào?
Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế (số 14B Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế). Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động giai đoạn 2021 – 2023; dữ liệu sơ cấp được điều tra khách hàng từ tháng 9/2024 đến tháng 12/2024.

5. Tác giả đã phân loại dịch vụ Mobile Banking thành những hình thái công nghệ cơ bản nào?
Theo nội dung Chương 1, Mobile Banking được phân thành 3 hình thái chính: Dịch vụ qua tin nhắn văn bản (Short Message Service - SMS), dịch vụ qua trình duyệt web trên di động (Mobile Web) và ứng dụng chuyên dụng cài đặt trên thiết bị di động (Mobile Client Applications).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Ngô Anh Thư đã giải quyết trọn vẹn nhiệm vụ đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ MSB mbank tại địa bàn thành phố Huế thông qua việc kết hợp các khung lý thuyết kinh điển SERVQUAL, SERVPERF và TAM. Công trình xây dựng một quy trình nghiên cứu định lượng chặt chẽ với quy mô 130 mẫu khảo sát hợp lệ, ứng dụng đồng bộ các kiểm định thống kê trên SPSS để nhận diện các nhân tố tác động đến sự hài lòng. Các đề xuất trong khóa luận cung cấp luận cứ thực tiễn giúp Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế hoàn thiện chất lượng công nghệ, nâng cao năng lực cạnh tranh và đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt trong giai đoạn phát triển tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, có nhiều khía cạnh, nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ cụ thể như: Trong lĩnh vực kinh tế, dịch vụ được coi là những thứ tương tự giống như hàng hoá nhưng phi vật chất. Có nghĩa là hàng hoá thuộc về vật chất tức là có thể cầm nắm, sờ mò được, còn phi vật chất thì ngược lại.

Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu cũng như mong đợi của họ”. Theo định nghĩa của Philip Kotler và Keller (2006): “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Đặc điểm quan trọng của dịch vụ là tính chất vô hình và việc cung cấp dịch vụ không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Việc tạo ra một dịch vụ có thể có hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các yếu tố không tồn tại và giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu”. Theo Nguyễn Văn Thanh (2014) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo với mục tiêu gia tăng giá trị cho các sản phẩm vật chất, đa dạng hóa, làm phong phú, khác biệt hóa, nổi trội hoá, mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh. Đồng thời, làm hài lòng người tiêu dùng để họ có thể sẵn sàng trả tiền cao, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh”. Như vậy, có thể hiểu khái niệm dịch vụ như sau: Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

SVTH: Ngô Anh Thư 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi 1. Đặc điểm cơ bản về dịch vụ Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ Sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế không gian và phương tiện. Khách hàng có khả năng trở thành người tham gia tích cực vào quá trình sử dụng và có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ ở bên ngoài công ty để hạn chế sự di chuyển của họ.

Tính vô hình dạng hay phi vật chất Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng bởi chúng mang tính vô hình dạng. Vì thế, để có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời Quá trình sản xuất dịch vụ luôn gắn liền với việc tiêu dùng hay sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ đồng thời. Nhân viên và khách hàng đều trở thành những yếu tố quan trọng cấu thành nên sản phẩm dịch vụ.

Việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng lúc cũng tạo ra những thách thức trong việc kiểm soát chất lượng. Tính mau hỏng hay không cất giữ được Một dịch vụ không thể tồn kho, nó sẽ mất đi khi không sử dụng. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của doanh nghiệp bao gồm chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu cũng như kế hoạch bố trí nhân lực để sử dụng hết công suất dịch vụ. Vì vậy, việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức lớn trong công tác quản lý.

Tính không đồng nhất hay tính dị chủng Sản phẩm dịch vụ mang tính phi tiêu chuẩn hóa, với sự cung ứng dịch vụ tùy thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận riêng của từng khách hàng. Đặc biệt, các dịch vụ xử lý con người hay dịch vụ cải tổ con người thường có mức độ dị chủng cao hơn so với dịch vụ tiện ích. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp nhiều yếu tố kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Trong suốt một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực để định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.

Tùy thuộc vào góc SVTH: Ngô Anh Thư 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi độ tiếp cận và đối tượng nghiên cứu, khái niệm này có thể được hiểu và định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Gronroos (1984), đã đề nghị hai thành phần không thể thiếu của chất lượng dịch vụ, cụ thể là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Theo quan điểm của Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa giữa kỳ vọng của người tiêu dùng đối với dịch vụ và thực tế mà họ cảm nhận được từ kết quả của dịch vụ đó. Mặc khác, Parasuraman et al. (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ và cộng sự., 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Theo Nguyễn Thượng Thái (2007), với quan điểm hướng về khách hàng thì CLDV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng và thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Điều này có nghĩa là chất lượng được xác định bởi khách hàng, dựa trên những gì khách hàng kỳ vọng. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn của khách hàng khi được đáp ứng nhu cầu. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, nếu mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt. Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ Tính vượt trội Đối với khách hàng, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác trên thị trường.

Lợi thế này chính là yếu tố khiến cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Hơn nữa, việc đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng rất nhiều bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Tính đặc trưng Chất lượng dịch vụ là sự kết hợp của những yếu tố cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên những đặc trưng riêng biệt. Đối với dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ chứa đựng nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ SVTH: Ngô Anh Thư 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Trần Hà Uyên Thi chất lượng thấp. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế việc xác định một cách toàn diện và chính xác các đặc điểm cơ bản của dịch vụ là rất khó khăn. Vì vậy, những đặc trưng này không mang giá trị tuyệt đối mà chỉ có tính tương đối, nhằm hỗ trợ việc nhận diện chất lượng dịch vụ trong những trường hợp cụ thể một cách dễ dàng hơn.

Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được đánh giá là tốt hay xấu phụ thuộc và gắn liền đến quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp đó đến với khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, thái độ phục vụ, phong cách phục vụ và khả năng cung ứng sẽ quyết định chất lượng dịch vụ. Đây là yếu tố phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ. Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ được phát triển nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, và chính những yêu cầu của khách hàng làm cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không thể đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không cảm thấy hài lòng với chất lượng mà mình nhận. Đặc điểm này được coi là ngày càng trở nên quan trọng trong môi trường kinh doanh hiện nay vì vậy các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu của khách hàng và phải luôn cố gắng để thỏa mãn được nhu cầu đó. Tính tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ liên quan chặt chẽ đến giá trị mà nó cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu một dịch vụ không mang lại giá trị xem như không có chất lượng.

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ, hay cụ thể hơn là giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng, chủ yếu dựa vào sự cảm nhận của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng thường đánh giá giá trị họ nhận được dựa trên những kỳ vọng của họ. Vì vậy, khả năng tạo ra giá trị là yếu tố quan trọng hàng đầu để xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp. Khái niệm khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân là một cá nhân hoặc một nhóm người đã, đang sử dụng hoặc sẽ sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp với mục tiêu đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.

SVTH: Ngô Anh Thư 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi 1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Có nhiều nghiên cứu đã được thực hiện nhằm làm rõ khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.

Tuy nhiên, những khái niệm này thường mang tính chất trừu tượng và không rõ ràng, vì sự hài lòng của khách hàng thường được hiểu là việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của họ. Những nhà nghiên cứu nổi tiếng cũng đã đưa ra những góc nhìn riêng của mình về khái niệm sự hài lòng của khách hàng như sau: Theo Hunt (1977) (dẫn theo Ashim, 2011), sự hài lòng được hiểu là đánh giá của người tiêu dùng sau khi họ thực hiện việc mua sắm và trải nghiệm dịch vụ.