Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại tỉnh Kiên Giang - Luận văn ...

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại tỉnh Kiên Giang, phân tích yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải thiện.

• Tác giả: Lê Việt Bắc
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Hữu Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Vận Tải Tại Tỉnh Kiên Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Nghiên cứu định tính
• 1.4.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.5. Ý nghĩa của đề tài
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 1.6.1. Chương 1: Giới thiệu đề tài
• 1.6.2. Chương 2: Trình bày các nội dung tổng quan lý thuyết và các tài liệu liên quan
• 1.6.3. Chương 3: Trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu
• 1.6.4. Chương 4: Trình bày kết quả nghiên cứu mô tả, phân tích kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng
• 1.6.5. Chương 5: Kết luận và đề xuất các hàm ý quản trị
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tầm quan trọng về kinh tế của giao thông vận tải
• 2.2. Nhu cầu về giao thông vận tải
• 2.3. Khái niệm dịch vụ
• 2.4. Các đặc điểm của dịch vụ
• 2.5. Chất lượng dịch vụ
• 2.6. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.7. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.8. Các nghiên cứu liên quan
• 2.8.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.8.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.8.3. Điểm khác so với các nghiên cứu trước
• 2.9. Mô hình nghiên cứu của đề tài
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Các thành phần của dịch vụ vận chuyển và sự hài lòng của hành khách
• 3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.4. Nghiên cứu định tính
• 3.5. Nghiên cứu định lượng
• 3.6. Phương pháp chọn mẫu
• 3.7. Thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ
• 3.7.1. Thang đo sử dụng cho hành khách xe buýt tại thành phố Rạch Giá
• 3.7.2. Thang đo sử dụng cho hành khách đi xe khách
• 3.7.3. Thang đo sử dụng cho hành khách đi tàu Rạch Giá-Phú Quốc
• 3.8. Phương pháp phân tích
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
• 4.1. Chất lượng dịch vụ tàu khách
• 4.1.1. Yếu tố dịch vụ khách hàng
• 4.1.2. Yếu tố đúng giờ
• 4.1.3. Yếu tố vé tàu
• 4.1.4. Yếu tố thông tin về hoạt động của tàu
• 4.1.5. Khả năng tiếp cận tàu khách
• 4.1.6. Yếu tố thuận tiện
• 4.1.7. Yếu tố tiện nghi
• 4.1.8. Yếu tố an toàn
• 4.1.9. Yếu tố sạch sẽ
• 4.2. Chất lượng dịch vụ xe Buýt
• 4.2.1. Yếu tố dịch vụ khách hàng
• 4.2.2. Yếu tố đúng giờ
• 4.2.3. Yếu tố vé xe buýt
• 4.2.4. Yếu tố thông tin về hoạt động của xe buýt
• 4.2.5. Khả năng tiếp cận tuyến xe, trạm xe buýt
• 4.2.6. Yếu tố thuận tiện của xe buýt
• 4.2.7. Yếu tố tiện nghi của xe buýt
• 4.2.8. Yếu tố an toàn
• 4.2.9. Yếu tố sạch sẽ
• 4.3. Chất lượng dịch vụ xe khách
• 4.3.1. Yếu tố dịch vụ khách hàng
• 4.3.2. Yếu tố đúng giờ
• 4.3.3. Yếu tố vé xe khách
• 4.3.4. Yếu tố thông tin về hoạt động của xe khách
• 4.3.5. Khả năng tiếp cận bến xe khách
• 4.3.6. Yếu tố thuận tiện của xe khách
• 4.3.7. Yếu tố tiện nghi của xe khách
• 4.3.8. Yếu tố an toàn
• 4.3.9. Yếu tố sạch sẽ
• 4.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của hành khách
• 4.5. Phân tích sự hài lòng của hành khách theo đặc điểm của hành khách
• 4.5.1. Hành khách đi tàu Phú Quốc - Rạch Giá
• 4.5.2. Hành khách đi xe buýt tại Rạch Giá
• 4.5.3. Hành khách đi xe khách Rạch Giá - TP. Hồ Chí Minh
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.2. Một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ vận tải tại tỉnh Kiên Giang
• 5.3. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 5.4. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải Kiên Giang

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ vận tải. Tại tỉnh Kiên Giang, dịch vụ vận tải đang ngày càng phát triển, với nhiều loại hình như xe buýt, xe khách và tàu khách. Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại đây.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ vận tải

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực dịch vụ vận tải, điều này bao gồm chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng và sự tin tưởng của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ vận tải Kiên Giang

Mặc dù dịch vụ vận tải tại Kiên Giang đã có nhiều cải tiến, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề cần giải quyết. Các thách thức này bao gồm chất lượng dịch vụ không đồng đều, thời gian giao hàng chưa ổn định và sự thiếu tin tưởng từ phía khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ vận tải chưa đồng đều

Một số doanh nghiệp vận tải vẫn chưa đầu tư đúng mức vào cơ sở hạ tầng và đào tạo nhân viên, dẫn đến chất lượng dịch vụ không đồng đều. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Thời gian giao hàng không ổn định

Thời gian giao hàng là một yếu tố quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng. Nhiều khách hàng đã phản ánh về việc trễ giờ, gây ảnh hưởng đến kế hoạch của họ.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ vận tải

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp vận tải cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tăng cường giao tiếp với khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ mới sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường sự tin tưởng của họ.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng và quy trình làm việc sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại Kiên Giang có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng. Các doanh nghiệp cần chú trọng đến những yếu tố này để cải thiện kết quả kinh doanh.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khoảng 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ vận tải hiện tại, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là về thời gian giao hàng và thái độ phục vụ.

4.2. Ứng dụng các giải pháp cải thiện

Các doanh nghiệp đã bắt đầu áp dụng các giải pháp như cải thiện quy trình làm việc và tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ vận tải Kiên Giang

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự phát triển bền vững của dịch vụ vận tải tại Kiên Giang. Các doanh nghiệp cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

5.1. Tương lai của dịch vụ vận tải tại Kiên Giang

Với sự đầu tư và cải tiến liên tục, dịch vụ vận tải tại Kiên Giang có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Điều này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy kinh tế địa phương.

5.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Cần có thêm nhiều nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ vận tải, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể và hiệu quả hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn từ năm 2006 đến 2015, tỉnh Kiên Giang đã vận chuyển bình quân khoảng 6,4 triệu tấn hàng hóa và 43,9 triệu lượt hành khách mỗi năm, với tốc độ tăng trưởng từ 6% đến 14% hàng năm (Sở Giao thông vận tải Kiên Giang, 2016). Sự phát triển của dịch vụ vận tải hành khách tại địa phương đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy kinh tế - xã hội, đồng thời nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Tuy nhiên, việc gia tăng về số lượng và chất lượng phương tiện vận tải không đồng nghĩa với sự hài lòng tương ứng của khách hàng. Do đó, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại tỉnh Kiên Giang là cần thiết để đánh giá hiệu quả hoạt động và đề xuất các giải pháp cải thiện.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với ba loại hình vận tải phổ biến tại Kiên Giang gồm tàu khách, xe khách và xe buýt, từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ vận tải hành khách trên địa bàn tỉnh, khảo sát thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 3 năm 2017. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp vận tải và cơ quan quản lý địa phương nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần phát triển bền vững ngành vận tải tại Kiên Giang.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng. Zeithaml (1996) nhấn mạnh chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt của dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế (Oliver, 1997).

Mô hình nghiên cứu đề xuất tập trung vào 9 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ vận tải công cộng, bao gồm: dịch vụ khách hàng, đúng giờ, vé tàu/xe/phà, thông tin, khả năng tiếp cận, tiện nghi, sạch sẽ, thuận tiện và an toàn. Các nhân tố này được đo lường qua các biến quan sát cụ thể phù hợp với từng loại hình vận tải (tàu khách, xe khách, xe buýt).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm nhằm hoàn thiện thang đo và xác định các biến quan sát phù hợp. Nghiên cứu định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 600 khách hàng (200 khách hàng cho mỗi loại hình vận tải) sử dụng bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ.

Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu 153 theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho mỗi biến quan sát (31 biến). Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0, áp dụng các kỹ thuật phân tích như thống kê mô tả, phân tích nhân tố, kiểm định Cronbach Alpha, kiểm định Chi bình phương, t-test và ANOVA để đánh giá mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Dịch vụ tàu khách: Trên 90% hành khách hài lòng với yếu tố đúng giờ, an toàn và khả năng tiếp cận bến tàu. Tuy nhiên, chỉ khoảng 58-63% hài lòng về tiện nghi trên tàu, đặc biệt 50% cho rằng số ghế ngồi không đầy đủ. Dịch vụ khách hàng nhận được đánh giá tích cực với trên 90% hài lòng về thái độ và sự hỗ trợ của nhân viên.

2. Dịch vụ xe buýt: Chỉ có 53% hành khách đánh giá xe buýt chạy đúng giờ, 44% hài lòng về giá vé, trong khi 26% không hài lòng về cách thức mua vé. Thông tin về lịch trình và giá vé xe buýt được đánh giá thấp với chỉ 36% và 51% hài lòng tương ứng. Dịch vụ khách hàng cũng chưa được đánh giá cao, chỉ khoảng 46-56% hài lòng về thái độ nhân viên.

3. Dịch vụ xe khách: Mức độ hài lòng về đúng giờ và an toàn tương đối cao, tuy nhiên các yếu tố về tiện nghi và sạch sẽ có sự phân hóa rõ rệt. Giá vé và khả năng mua vé cũng là điểm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

4. So sánh mức độ hài lòng: Tàu khách nhận được mức độ hài lòng cao nhất về các yếu tố dịch vụ, tiếp theo là xe khách và thấp nhất là xe buýt. Sự khác biệt này phản ánh mức độ đầu tư và quản lý dịch vụ của từng loại hình vận tải.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy yếu tố đúng giờ và an toàn là những nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ vận tải hành khách tại Kiên Giang. Điều này phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước, nhấn mạnh tầm quan trọng của độ tin cậy và an toàn trong vận tải công cộng. Mức độ hài lòng thấp về tiện nghi và dịch vụ khách hàng ở xe buýt phản ánh hạn chế về cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên, đồng thời cho thấy nhu cầu cải thiện hạ tầng và chất lượng phục vụ.

Biểu đồ so sánh mức độ hài lòng theo từng yếu tố và loại hình vận tải có thể minh họa rõ nét sự khác biệt này, giúp các nhà quản lý tập trung nguồn lực cải thiện các khía cạnh còn yếu kém. Bảng phân tích chi tiết các biến quan sát cũng hỗ trợ xác định ưu tiên trong các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo nhân viên: Đào tạo kỹ năng phục vụ, nâng cao thái độ chuyên nghiệp nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng, đặc biệt tại các đơn vị vận tải xe buýt. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: doanh nghiệp vận tải và cơ quan quản lý.

2. Nâng cấp cơ sở vật chất và tiện nghi: Đầu tư cải tạo phương tiện, bến bãi, trang thiết bị phục vụ hành khách để nâng cao tiện nghi và sạch sẽ. Thời gian thực hiện: 1-2 năm. Chủ thể: doanh nghiệp vận tải, chính quyền địa phương.

3. Cải thiện hệ thống thông tin và bán vé: Xây dựng hệ thống thông tin chính xác, minh bạch về lịch trình, giá vé; áp dụng công nghệ bán vé điện tử để thuận tiện cho khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: doanh nghiệp vận tải, Sở Giao thông vận tải.

4. Tăng cường quản lý và giám sát đúng giờ: Thiết lập hệ thống giám sát thời gian vận hành, xử lý kịp thời các trường hợp trễ giờ nhằm nâng cao độ tin cậy của dịch vụ. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: doanh nghiệp vận tải, cơ quan quản lý nhà nước.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Doanh nghiệp vận tải hành khách: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để cải tiến dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ chân khách hàng.

2. Cơ quan quản lý nhà nước về giao thông vận tải: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách phát triển hạ tầng, quy hoạch vận tải công cộng phù hợp với nhu cầu thực tế.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, giao thông vận tải: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực dịch vụ vận tải.

4. Các tổ chức tư vấn và phát triển dự án giao thông: Áp dụng các giải pháp đề xuất để thiết kế các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải công cộng tại các địa phương tương tự.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong dịch vụ vận tải?
   Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc duy trì và thu hút khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững ngành vận tải.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Kiên Giang?
   Yếu tố đúng giờ, an toàn và dịch vụ khách hàng được đánh giá là quan trọng nhất, trong khi tiện nghi và thông tin còn nhiều hạn chế cần cải thiện.

3. Phương pháp khảo sát được sử dụng trong nghiên cứu là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp với bảng câu hỏi thang đo Likert 5 mức độ, kết hợp phân tích định tính qua thảo luận nhóm để hoàn thiện thang đo.

4. Làm thế nào để doanh nghiệp vận tải cải thiện sự hài lòng của khách hàng?
   Doanh nghiệp cần tập trung đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện hệ thống thông tin và đảm bảo vận hành đúng giờ để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các tỉnh, thành phố có đặc điểm vận tải tương tự nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 9 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại Kiên Giang, trong đó đúng giờ và an toàn là quan trọng nhất.
• Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tàu khách cao hơn so với xe khách và xe buýt, phản ánh sự khác biệt về chất lượng và quản lý.
• Các yếu tố tiện nghi, dịch vụ khách hàng và thông tin còn nhiều hạn chế, cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm hành khách.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện hệ thống thông tin và giám sát vận hành.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý và doanh nghiệp vận tải trong việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ vận tải hành khách tại Kiên Giang và các địa phương tương tự.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-24 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp. Các doanh nghiệp và cơ quan quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao sự hài lòng và phát triển bền vững ngành vận tải hành khách.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ________________________ LÊ VIỆT BẮC SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ________________________ LÊ VIỆT BẮC SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số chuyên ngành: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. NGUYỄN HỮU DŨNG Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI TỈNH KIÊN GIANG” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm / nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Tác giả Lê Việt Bắc TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1 . 1 GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU . Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.Mục tiêu chung . Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa của đề tài. Kết cấu của luận văn . 8 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Tầm quan trọng về kinh tế của giao thông. Nhu cầu về giao thông vận tải. Khái niệm dịch vụ. Các đặc điểm của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu liên quan. Các nghiên cứu nước ngoài. Các nghiên cứu trong nước . Điểm khác so với các nghiên cứu trước . 21 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Quy trình nghiên cứu. 21 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Các thành phần của dịch vụ vận chuyển và sự hài lòng của hành khách . Mô hình nghiên cứu đề xuất. Nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định lượng. Phương pháp chọn mẫu. Thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ. Thang đo sử dụng cho hành khách xe buýt tại thành phố Rạch Giá . Thang đo sử dụng cho hành khách đi xe khách . Thang đo sử dụng cho hành khách đi tàu Rạch Giá-Phú Quốc . Phương pháp phân tích. 36 KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG . Chất lượng dịch vụ tàu khách. 36 Yếu tố dịch vụ khách hàng. 37 Yếu tố đúng giờ . 38 Yếu tố vé tàu . 38 Yếu tố thông tin về hoạt động của tàu . 38 Khả năng tiếp cận tàu khách . 39 Yếu tố thuận tiện . 39 Yếu tố tiện nghi . 39 Yếu tố an toàn . 40 Yếu tố sạch sẽ . Chất lượng dịch vụ xe Buýt. 40 Yếu tố dịch vụ khách hàng. 40 Yếu tố đúng giờ . 41 Yếu tố vé xe buýt . 41 Yếu tố thông tin về hoạt động của xe buýt . 41 Khả năng tiếp cận tuyến xe, trạm xe buýt . 42 Yếu tố thuận tiện của xe buýt . 42 Yếu tố tiện nghi của xe buýt . 42 Yếu tố an toàn . 43 Yếu tố sạch sẽ . Chất lượng dịch vụ xe khách. 45 Yếu tố dịch vụ khách hàng. 45 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Yếu tố đúng giờ . 46 Yếu tố vé xe khách . 48 Yếu tố thông tin về hoạt động của xe khách . 49 Khả năng tiếp cậnbến xe khách . 49 Yếu tố thuận tiện của xe khách . 50 Yếu tố tiện nghi của xe khách . 50 Yếu tố an toàn . 50 Yếu tố sạch sẽ . Đánh giá chung về sự hài lòng của hành khách . Phân tích sự hài lòng của hành khách theo đặc điểm của hành khách. Hành khách đi tàu Phú Quốc - Rạch Giá . Hành khách đi xe buýt tại Rạch Giá . Hành khách đi xe khách Rạch Giá -TP. Hồ Chí Minh. 57 KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP . Tóm tắt kết quả nghiên cứu. Một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ vận tải tại tỉnh Kiên Giang. Cơ sở đề xuất giải pháp. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải. 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO . TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ HTX: Hợp tác xã GTVT: Giao thông vận tải TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Các đặc trưng/yếu tố của chất lượng dịch vụ . Các yếu tố chất lượng dịch vụ tàu khách. Các yếu tố chất lượng dịch vụ xe buýt . Các yếu tố chất lượng dịch vụ xe khách . Sự hài lòng của hành khách về dịch vụ vận chuyển . Sự hài lòng của hành khách phân theo mức độ thường xuyên . Sự hài lòng của hành khách phân theo mục đích sử dụng . Sự hài lòng của hành khách đi xe khách phân theo độ tuổi . Sự hài lòng của hành khách đi xe khách phân theo mục đích sử dụng . 55 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1. Khối lượng vận chuyển hàng hóa, hành khách tỉnh Kiên Giang từ 2006 – 2015. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Sản lượng vận chuyển hàng hóa . Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vận chuyển công cộng và sự hài lòng của hành khách. Các yếu tố chất lượng dịch vụ tàu khách . Các yếu tố chất lượng dịch vụ xe buýt. Các yếu tố chất lượng dịch vụ xe khách . Sự hài lòng của hành khách về dịch vụ vận chuyển . 52 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài Chất lượng dịch vụ vận tải được xem là một trong những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của một quốc gia. Quốc gia có chất lượng dịch vụ vận tải cao hơn, bao gồm thời gian chuyến đi ngắn hơn, phương tiện hiện đại, tiện nghi hơn, an toàn chuyến đi cao hơn, khách hàng tin cậy hơn,… được xem là quốc gia phát triển hơn, tiên tiến hơn so với quốc gia khác. Tại các quốc gia, dịch vụ của hệ thống giao thông là một trong những dịch vụ cơ bản cho sự phát triển bền vững, công bằng và là nơi đáng để sinh sống của bất kỳ thành phố nào. Ngày nay, dịch vụ của hệ thống giao thông không đơn giản chỉ tập trung vào việc sở hữu những ô tô cá nhân mà đã mở rộng ra để bao trùm những mục tiêu về xã hội, môi trường, cụ thể là việc cung cấp, cải thiện những cách thức vận chuyển khác nhau cho người dân có thể tiếp cận được những nơi muốn đến, bất kể có sở hữu xe ô tô riêng hay không (Jabareen, 2006). Sự thay đổi này đã khuyến khích cá nhà cung cấp, quản lý phải phối hợp nhiều chiến lược khác nhau để cải thiện hoạt động của dịch vụ vận chuyển nhằm thu hút nhiều khách hàng mới và gìn giữa những khách hàng hiện có. Điều này nhận được sự hỗ trợ rất lớn từ ngân sách của nhà nước, chính quyền địa phương để cải thiện các dịch vụ vận chuyển. Theo Vuchic (2005) các tổ chức cung cấp dịch vụ vận chuyển có trách nhiệm cung cấp những dịch vụ đáng tin cậy, hiệu quả theo đánh giá cảm nhận của người dân. Việc cung cấp dịch vụ vận chuyển đáng tin cậy là điều cần thiết để giữ được khách hàng và tính hấp dẫn của hệ thống, mà điều này sẽ làm gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Sự tin cậy cũng là điều quan trọng đối với tổ chức cung cấp dịch vụ vì nó giúp cải thiện được hiệu quả kinh doanh, giảm thấp chi phí hoạt động, cải thiện doanh thu nhờ vào khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Do vậy, cải thiện sự tin cậy, hài lòng của khách hàng là một giải pháp cùng có lợi cho cả người sử dụng và người cung cấp dịch vụ. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 Sự hài lòng là một khái niệm quan trọng cần thiết được thực hiện thêm nhiều nghiên cứu trên các lĩnh vực dịch vụ. Từ những nghiên cứu về khách hàng đã cho thấy sự hài lòng có vai trò và giá trị lớn, là tiêu chí quan trong trong việc hiểu được nhận thức và đánh giá, và hành vi của khách hàng (Oliver, 1997). Do vậy, sự hài lòng của khách hàng là điểm quan trọng để nhấn mạnh và giải thích mối liên kết giữa những gì mà người cung cấp đã thực hiện và cách đáp ứng lại của khách hàng. Trong lĩnh vực giao thông công cộng, mối liên kết này là một điều đáng quan tâm. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ vận tải là một trong những chủ đề quan trọng trong nghiên cứu và thực tiễn về giao thông vận tải. Để cải thiện dịch vụ và gia tăng lượng khách hàng, những nhà cung cấp cần thiết phải hiểu được kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng đến mức độ nào. Do vậy, những khảo sát về sự tin cậy, hài lòng của khách hàng là rất cần thiết cho các nhà cung cấp để biết được những thông tin có giá trị về khía cạnh nào là quan trọng đối với khách hàng, và những gì khách hàng đang hài lòng và chưa hài lòng. Tại nhiều quốc gia trên thế giới có nhiều dự án đầu tư lớn đã được triển khai để phát triển hệ thống giao thông vận tải nhằm đáp ứng đi lại và vận chuyển của người dân trên các phương tiện giao thông khác nhau. Rất nhiều dịch vụ mới đã dược phát triển và những dịch vụ truyền thống đã được cải thiện. Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy việc gia tăng trong khía cạnh cung (về số lượng và chất lượng) không nhất thiết tự động dẫn đến mốt sự gia tăng tương ứng về nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.