Luận văn thạc sĩ sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại tỉnh kiên giang

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại tỉnh Kiên Giang, phân tích yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải thiện.

• Tác giả: Lê Việt Bắc
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Hữu Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Vận Tải Tại Tỉnh Kiên Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Nghiên cứu định tính
• 1.4.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.5. Ý nghĩa của đề tài
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 1.6.1. Chương 1: Giới thiệu đề tài
• 1.6.2. Chương 2: Trình bày các nội dung tổng quan lý thuyết và các tài liệu liên quan
• 1.6.3. Chương 3: Trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu
• 1.6.4. Chương 4: Trình bày kết quả nghiên cứu mô tả, phân tích kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng
• 1.6.5. Chương 5: Kết luận và đề xuất các hàm ý quản trị
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tầm quan trọng về kinh tế của giao thông vận tải
• 2.2. Nhu cầu về giao thông vận tải
• 2.3. Khái niệm dịch vụ
• 2.4. Các đặc điểm của dịch vụ
• 2.5. Chất lượng dịch vụ
• 2.6. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.7. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.8. Các nghiên cứu liên quan
• 2.8.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.8.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.8.3. Điểm khác so với các nghiên cứu trước
• 2.9. Mô hình nghiên cứu của đề tài
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Các thành phần của dịch vụ vận chuyển và sự hài lòng của hành khách
• 3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.4. Nghiên cứu định tính
• 3.5. Nghiên cứu định lượng
• 3.6. Phương pháp chọn mẫu
• 3.7. Thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ
• 3.7.1. Thang đo sử dụng cho hành khách xe buýt tại thành phố Rạch Giá
• 3.7.2. Thang đo sử dụng cho hành khách đi xe khách
• 3.7.3. Thang đo sử dụng cho hành khách đi tàu Rạch Giá-Phú Quốc
• 3.8. Phương pháp phân tích
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
• 4.1. Chất lượng dịch vụ tàu khách
• 4.1.1. Yếu tố dịch vụ khách hàng
• 4.1.2. Yếu tố đúng giờ
• 4.1.3. Yếu tố vé tàu
• 4.1.4. Yếu tố thông tin về hoạt động của tàu
• 4.1.5. Khả năng tiếp cận tàu khách
• 4.1.6. Yếu tố thuận tiện
• 4.1.7. Yếu tố tiện nghi
• 4.1.8. Yếu tố an toàn
• 4.1.9. Yếu tố sạch sẽ
• 4.2. Chất lượng dịch vụ xe Buýt
• 4.2.1. Yếu tố dịch vụ khách hàng
• 4.2.2. Yếu tố đúng giờ
• 4.2.3. Yếu tố vé xe buýt
• 4.2.4. Yếu tố thông tin về hoạt động của xe buýt
• 4.2.5. Khả năng tiếp cận tuyến xe, trạm xe buýt
• 4.2.6. Yếu tố thuận tiện của xe buýt
• 4.2.7. Yếu tố tiện nghi của xe buýt
• 4.2.8. Yếu tố an toàn
• 4.2.9. Yếu tố sạch sẽ
• 4.3. Chất lượng dịch vụ xe khách
• 4.3.1. Yếu tố dịch vụ khách hàng
• 4.3.2. Yếu tố đúng giờ
• 4.3.3. Yếu tố vé xe khách
• 4.3.4. Yếu tố thông tin về hoạt động của xe khách
• 4.3.5. Khả năng tiếp cận bến xe khách
• 4.3.6. Yếu tố thuận tiện của xe khách
• 4.3.7. Yếu tố tiện nghi của xe khách
• 4.3.8. Yếu tố an toàn
• 4.3.9. Yếu tố sạch sẽ
• 4.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của hành khách
• 4.5. Phân tích sự hài lòng của hành khách theo đặc điểm của hành khách
• 4.5.1. Hành khách đi tàu Phú Quốc - Rạch Giá
• 4.5.2. Hành khách đi xe buýt tại Rạch Giá
• 4.5.3. Hành khách đi xe khách Rạch Giá - TP. Hồ Chí Minh
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.2. Một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ vận tải tại tỉnh Kiên Giang
• 5.3. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 5.4. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải Kiên Giang

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ vận tải. Tại tỉnh Kiên Giang, dịch vụ vận tải đang ngày càng phát triển, với nhiều loại hình như xe buýt, xe khách và tàu khách. Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại đây.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ vận tải

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực dịch vụ vận tải, điều này bao gồm chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng và sự tin tưởng của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ vận tải Kiên Giang

Mặc dù dịch vụ vận tải tại Kiên Giang đã có nhiều cải tiến, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề cần giải quyết. Các thách thức này bao gồm chất lượng dịch vụ không đồng đều, thời gian giao hàng chưa ổn định và sự thiếu tin tưởng từ phía khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ vận tải chưa đồng đều

Một số doanh nghiệp vận tải vẫn chưa đầu tư đúng mức vào cơ sở hạ tầng và đào tạo nhân viên, dẫn đến chất lượng dịch vụ không đồng đều. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Thời gian giao hàng không ổn định

Thời gian giao hàng là một yếu tố quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng. Nhiều khách hàng đã phản ánh về việc trễ giờ, gây ảnh hưởng đến kế hoạch của họ.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ vận tải

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp vận tải cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tăng cường giao tiếp với khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ mới sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường sự tin tưởng của họ.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng và quy trình làm việc sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại Kiên Giang có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng. Các doanh nghiệp cần chú trọng đến những yếu tố này để cải thiện kết quả kinh doanh.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khoảng 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ vận tải hiện tại, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là về thời gian giao hàng và thái độ phục vụ.

4.2. Ứng dụng các giải pháp cải thiện

Các doanh nghiệp đã bắt đầu áp dụng các giải pháp như cải thiện quy trình làm việc và tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ vận tải Kiên Giang

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự phát triển bền vững của dịch vụ vận tải tại Kiên Giang. Các doanh nghiệp cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

5.1. Tương lai của dịch vụ vận tải tại Kiên Giang

Với sự đầu tư và cải tiến liên tục, dịch vụ vận tải tại Kiên Giang có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Điều này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy kinh tế địa phương.

5.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Cần có thêm nhiều nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ vận tải, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể và hiệu quả hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn từ năm 2006 đến 2015, tỉnh Kiên Giang đã vận chuyển bình quân khoảng 6,4 triệu tấn hàng hóa và 43,9 triệu lượt hành khách mỗi năm, với tốc độ tăng trưởng từ 6% đến 14% hàng năm (Sở Giao thông vận tải Kiên Giang, 2016). Sự phát triển của dịch vụ vận tải hành khách tại địa phương đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy kinh tế - xã hội, đồng thời nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Tuy nhiên, việc gia tăng về số lượng và chất lượng phương tiện vận tải không đồng nghĩa với sự hài lòng tương ứng của khách hàng. Do đó, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại tỉnh Kiên Giang là cần thiết để đánh giá hiệu quả hoạt động và đề xuất các giải pháp cải thiện.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với ba loại hình vận tải phổ biến tại Kiên Giang gồm tàu khách, xe khách và xe buýt, từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ vận tải hành khách trên địa bàn tỉnh, khảo sát thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 3 năm 2017. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp vận tải và cơ quan quản lý địa phương nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần phát triển bền vững ngành vận tải tại Kiên Giang.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng. Zeithaml (1996) nhấn mạnh chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt của dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế (Oliver, 1997).

Mô hình nghiên cứu đề xuất tập trung vào 9 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ vận tải công cộng, bao gồm: dịch vụ khách hàng, đúng giờ, vé tàu/xe/phà, thông tin, khả năng tiếp cận, tiện nghi, sạch sẽ, thuận tiện và an toàn. Các nhân tố này được đo lường qua các biến quan sát cụ thể phù hợp với từng loại hình vận tải (tàu khách, xe khách, xe buýt).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm nhằm hoàn thiện thang đo và xác định các biến quan sát phù hợp. Nghiên cứu định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 600 khách hàng (200 khách hàng cho mỗi loại hình vận tải) sử dụng bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ.

Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu 153 theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho mỗi biến quan sát (31 biến). Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0, áp dụng các kỹ thuật phân tích như thống kê mô tả, phân tích nhân tố, kiểm định Cronbach Alpha, kiểm định Chi bình phương, t-test và ANOVA để đánh giá mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Dịch vụ tàu khách: Trên 90% hành khách hài lòng với yếu tố đúng giờ, an toàn và khả năng tiếp cận bến tàu. Tuy nhiên, chỉ khoảng 58-63% hài lòng về tiện nghi trên tàu, đặc biệt 50% cho rằng số ghế ngồi không đầy đủ. Dịch vụ khách hàng nhận được đánh giá tích cực với trên 90% hài lòng về thái độ và sự hỗ trợ của nhân viên.

2. Dịch vụ xe buýt: Chỉ có 53% hành khách đánh giá xe buýt chạy đúng giờ, 44% hài lòng về giá vé, trong khi 26% không hài lòng về cách thức mua vé. Thông tin về lịch trình và giá vé xe buýt được đánh giá thấp với chỉ 36% và 51% hài lòng tương ứng. Dịch vụ khách hàng cũng chưa được đánh giá cao, chỉ khoảng 46-56% hài lòng về thái độ nhân viên.

3. Dịch vụ xe khách: Mức độ hài lòng về đúng giờ và an toàn tương đối cao, tuy nhiên các yếu tố về tiện nghi và sạch sẽ có sự phân hóa rõ rệt. Giá vé và khả năng mua vé cũng là điểm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

4. So sánh mức độ hài lòng: Tàu khách nhận được mức độ hài lòng cao nhất về các yếu tố dịch vụ, tiếp theo là xe khách và thấp nhất là xe buýt. Sự khác biệt này phản ánh mức độ đầu tư và quản lý dịch vụ của từng loại hình vận tải.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy yếu tố đúng giờ và an toàn là những nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ vận tải hành khách tại Kiên Giang. Điều này phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước, nhấn mạnh tầm quan trọng của độ tin cậy và an toàn trong vận tải công cộng. Mức độ hài lòng thấp về tiện nghi và dịch vụ khách hàng ở xe buýt phản ánh hạn chế về cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên, đồng thời cho thấy nhu cầu cải thiện hạ tầng và chất lượng phục vụ.

Biểu đồ so sánh mức độ hài lòng theo từng yếu tố và loại hình vận tải có thể minh họa rõ nét sự khác biệt này, giúp các nhà quản lý tập trung nguồn lực cải thiện các khía cạnh còn yếu kém. Bảng phân tích chi tiết các biến quan sát cũng hỗ trợ xác định ưu tiên trong các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo nhân viên: Đào tạo kỹ năng phục vụ, nâng cao thái độ chuyên nghiệp nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng, đặc biệt tại các đơn vị vận tải xe buýt. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: doanh nghiệp vận tải và cơ quan quản lý.

2. Nâng cấp cơ sở vật chất và tiện nghi: Đầu tư cải tạo phương tiện, bến bãi, trang thiết bị phục vụ hành khách để nâng cao tiện nghi và sạch sẽ. Thời gian thực hiện: 1-2 năm. Chủ thể: doanh nghiệp vận tải, chính quyền địa phương.

3. Cải thiện hệ thống thông tin và bán vé: Xây dựng hệ thống thông tin chính xác, minh bạch về lịch trình, giá vé; áp dụng công nghệ bán vé điện tử để thuận tiện cho khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: doanh nghiệp vận tải, Sở Giao thông vận tải.

4. Tăng cường quản lý và giám sát đúng giờ: Thiết lập hệ thống giám sát thời gian vận hành, xử lý kịp thời các trường hợp trễ giờ nhằm nâng cao độ tin cậy của dịch vụ. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: doanh nghiệp vận tải, cơ quan quản lý nhà nước.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Doanh nghiệp vận tải hành khách: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để cải tiến dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ chân khách hàng.

2. Cơ quan quản lý nhà nước về giao thông vận tải: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách phát triển hạ tầng, quy hoạch vận tải công cộng phù hợp với nhu cầu thực tế.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, giao thông vận tải: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực dịch vụ vận tải.

4. Các tổ chức tư vấn và phát triển dự án giao thông: Áp dụng các giải pháp đề xuất để thiết kế các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải công cộng tại các địa phương tương tự.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong dịch vụ vận tải?
   Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc duy trì và thu hút khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững ngành vận tải.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Kiên Giang?
   Yếu tố đúng giờ, an toàn và dịch vụ khách hàng được đánh giá là quan trọng nhất, trong khi tiện nghi và thông tin còn nhiều hạn chế cần cải thiện.

3. Phương pháp khảo sát được sử dụng trong nghiên cứu là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp với bảng câu hỏi thang đo Likert 5 mức độ, kết hợp phân tích định tính qua thảo luận nhóm để hoàn thiện thang đo.

4. Làm thế nào để doanh nghiệp vận tải cải thiện sự hài lòng của khách hàng?
   Doanh nghiệp cần tập trung đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện hệ thống thông tin và đảm bảo vận hành đúng giờ để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các tỉnh, thành phố có đặc điểm vận tải tương tự nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 9 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại Kiên Giang, trong đó đúng giờ và an toàn là quan trọng nhất.
• Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tàu khách cao hơn so với xe khách và xe buýt, phản ánh sự khác biệt về chất lượng và quản lý.
• Các yếu tố tiện nghi, dịch vụ khách hàng và thông tin còn nhiều hạn chế, cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm hành khách.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện hệ thống thông tin và giám sát vận hành.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý và doanh nghiệp vận tải trong việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ vận tải hành khách tại Kiên Giang và các địa phương tương tự.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-24 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp. Các doanh nghiệp và cơ quan quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao sự hài lòng và phát triển bền vững ngành vận tải hành khách.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu đề tài Nội dung chương này trình bày những điểm cơ bản của đề tài bao gồm lý do chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu; đồng thời tóm lược về phương pháp và số liệu nghiên cứu. Chương 2: Trình bày các nội dung tổng quan lý thuyết và các tài liệu liên quan đến nghiên cứu như khái niệm, định nghĩa về dịch vụ, sự hài lòng; các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; lý thuyết liên quan; lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài; rút ra mô hình nghiên cứu cho đề tài. Chương 3: Trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu Chương này nêu rõ việc xây dựng thang đo, các biến quan sát trong thang đo; cách thức xây dựng bảng câu hỏi khảo sát; qui trình phân tích; cách thức thu thập và phân tích số liệu. Chương 4: trình bày kết quả nghiên cứu mô tả, phân tích kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Phân tích sự khác biệt về đánh giá cảm nhận dựa theo các đặc điểm khác nhau của khách hàng. Chương 5: Kết luận và đề xuất các hàm ý quản trị Từ những kết quả phân tích ở chương 4, chương 5 sẽ tóm lược kết quả nghiên cứu chính, đưa ra kết luận và gợi ý những hàm ý quản trị, biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời nêu lên những hạn chế trong nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 trình bày các nội dung tổng quan lý thuyết và các tài liệu liên quan đến nghiên cứu.

Phần thứ nhất nêu những khái niệm, định nghĩa về dịch vụ, sự hài lòng; các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Phần thứ hai trình bày các lý thuyết liên quan. Lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài được nêu trong phần thứ 3. Sau cùng, là phần mô hình nghiên cứu của đề tài.

Tầm quan trọng về kinh tế của giao thông vận tải. Vai trò chính yếu của giao thông vận tải là cung cấp khả năng sự tiếp cận giữa những vùng, vị trí riêng biệt về không gian với nhau cho các hộ gia đình và các hoạt động kinh tế, cho cả sự lưu thông của cá nhân và cộng đồng. Đối với hoạt động kinh tế - kinh doanh, giao thông vận tải cung cấp cách thức để nối kết giữa các hoạt động kinh tế với nguồn cung cấp nguyên vật liệu, giữa các hoạt động kinh tế với nhau, và giữa các hoạt động sản xuất và tiêu dùng. Đối với khu vực hộ gia đình, giao thông vận tải mang lại khả năng tiếp cận của mọi người đến nơi làm việc, học tập, mua sắm, giải trí, các tiện ích sinh hoạt, chăm sóc sức khỏe.

Bản thân giao thông vận tải được xem là một ngành quan trọng trong nền kinh tế của các quốc gia, mức độ đầu tư hạ tầng giao thông cùng với chi phí cho các hoạt động, vận hành hệ thống có thể có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế. Ví dụ, khi giá cả nhiên liệu phục vụ giao thông vận tải tăng sẽ làm tăng chi tiêu của hộ gia đình cho các hàng hóa và dịch vụ khác. Đặc biệt giao thông tại các vùng đô thị cho thấy có những tác động trực tiếp đến chất lượng cuộc sống của người dân trên các khía cạnh xã hội, văn hóa, kinh tế và môi trường. Xã hội sẽ có nhiều lợi ích từ hệ thống giao thông vận tải nếu mọi người đếu có cơ hội tiếp cận như nhau, đáp ứng được những nhu cầu khác nhau, giúp mọi người không bị gián đoạn trong những công việc hàng ngày.

Giao thông vận tải đóng góp vào nền kinh tế thông qua tạo điều kiện di chuyển của các hoạt động trong nền kinh tế, sử dụng tốt hơn các tài nguyên năng lượng và không gian, giảm bớt thời gian vận chuyển bằng cách giảm sự ùn tắt. Giao thông vận tải sẽ có lợi ích cho TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 môi trường nếu có sự an toàn trong giao thông, giảm phát thải khí vào môi trường, giảm mức tiêu dùng năng lượng trong giao thông. Khi chi phí cho giao thông vận tải thấp và khả năng tiếp cận được nâng cao do những dịch vụ và nối kết giao thông tốt hơn, thì các thị trường sẽ được mở rộng cho những hoạt động kinh tế có sử dụng giao thông của các cá nhân, cải thiện được sự tiếp cận của họ với các nhà cung ứng vật tư, yếu tố đầu vào. Sự gia tăng về tiếp cận và nối kết tạo ra thêm nhiều cơ hội để mua bán, cạnh tranh và chuyên môn hóa, mà điều này sẽ đưa đến những thành quả về năng suất trong dài hạn.

Nhu cầu về giao thông vận tải. Nhu cầu giao thông vận tải của cá nhân, hộ gia đình về cơ bản là một hàm số về sự mong muốn của họ để tiếp cận đến nơi làm việc, các cơ sở giáo dục, y tế, cửa hàng, những tiện ích xã hội, cộng đồng, những nơi giải trí… Những mong muốn giao thông này được thực hiện đến mức độ nào sẽ tùy thuộc vào thời gian và chi phí của những chuyến đi. Thời gian và chi phí cho mỗi chuyến đi sẽ tùy thuộc vào: a) sự cung ứng những dịch vụ giao thông thích hợp: tốc độ, chất lượng, tiện ích, tần suất phục vụ, độ tin cậy, mức độ đông người; b) Giá cả của các dịch vụ giao thông và dịch vụ đi kèm; c) nhận thức về bất kỳ giá trị xã hội và môi trường nào có liên quan đến chuyến đi và dịch vụ (an toàn và an ninh trong chuyến đi, những ảnh hưởng xấu đến môi trường). Theo Bộ Giao thông NewZealand (2014), những quyết định về giao thông là không đơn giản vì có nhiều yếu tố liên quan và cả sự lựa chọn trong ngắn hạn và dài hạn cần phải được cân nhắc.

Ví dụ, một công ty muốn sản xuất và bán sản phẩm của mình trên thị trường, công ty cần phải có những quyết định về: a) nguồn yếu tố đầu vào được vận chuyển đến nhà máy sản xuất như thế nào; b) những thị trường nào là thị trường chính để tiêu thụ sản phẩm, làm sao để vận chuyển các sản phẩm. Trong các quyết định trung hạn, công ty sẽ phải quyết định là họ có nên có hệ thống vận chuyển riêng của mình không, nếu vậy thì phải làm thế nào, hoặc thuê vận chuyển từ các công ty khác. Trước mắt, công ty cần có những lựa chọn về cách thức vận chuyển, thời gian, chất lượng và giá cả vận chuyển yếu tố đầu vào và hàng hóa của công ty. TIEU LUAN MOI download : [e-mail]ái niệm dịch vụ.

Theo lý thuyết kinh tế học thì dịch vụ là một hoạt động kinh tế diễn ra khi có sự trao đổi giá trị phi vật chất, vô hình. Hoạt động này không thể tích trữ, và không đưa đến quyền sở hữu trừ khi có sự trao đổi giữa người mua và người bán, và được tiêu dùng tại thời điểm cung cấp. Dịch vụ là một trong hai thành phần chính trao đổi trong nền kinh tế: hàng hóa và dịch vụ. Nghiên cứu về các khái niệm trong kinh tế, kinh doanh cho thấy các nhà nghiên cứu kinh tế, và marketing đã đưa ra rất nhiều khái niệm về dịch vụ.

Các khái niệm hoặc định nghĩa có thể phân theo 4 bốn nhóm dựa theo cách tiếp cận: nhóm dựa vào các hành động (acts based), nhóm dựa vào quyền sở hữu (ownership based), nhóm dựa theo đặc tính (characteristics bsed), và nhóm phối hợp.com thì dịch vụ là một điều gì đó mà xã hội cần, như vận chuyển, những phương tiện thông tin truyền thông, bệnh viện, cung cấp năng lượng được cung cấp bởi nhà nước hoặc một tổ chức chính thức theo những cách thức có tổ chức và kế hoạch. Định nghĩa dịch vụ theo Quinn và Gagnon (1986) là những hoạt động kinh tế mà sản phẩm chủ yếu của nó không phải là một vật chất hay cấu trúc hữu hình. Gronroos (2007) định nghĩa dịch vụ là một tiến trình bao gồm một chuỗi các hành động nhiều hay ít mang tính chất vô hình, thường được diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp, và những hành động đó được xem là giải pháp cho các nhu cầu của khách hàng. Định nghĩa này quan tâm đến mục tiêu của việc trao đổi.

Khái niệm dịch vụ dựa theo những định nghĩa về quyền sở hữu và hành động do Kotler và cộng sự (2009) đưa ra. Theo các tác giả này thì dịch vụ có thể được hiểu là bất kỳ một hành động hoặc việc thực hiện nào mà một cá nhân, tổ chức cung cấp cho người khác mà những hành động đó về cơ bản là vô hình và không đưa đến quyền sở hữu của bất kỳ vật chất nào. Theo các định nghĩa này có thể thấy được một điểm chung là dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động có mang tính chất không thể nắm bắt được (vô hình), liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa người bán và người cung cấp, và không mang hình thức trao đổi quyền sở hữu. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 11 Zeithaml và Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Các đặc điểm của dịch vụ. Các định nghĩa tiếp cận theo đặc tính của sự vật đã đưa ra những điểm đặc trưng riêng của dịch vụ khác với sản phẩm là: phi vật thể/vô hình (non-physical), không đồng nhất (heterogenity), không thể tách rời, và khả năng bị hỏng, không thể tồn trữ (perishability). Nói cách khác thì dịch vụ là những hàng hóa vô hình được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm, với sự có mặt đồng thời của người mua/khách hàng và người sản xuất/người bán/người cung cấp. Sự hiện diện của yếu tố con người trong tiến trình cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến xác suất rủi ro cho cả người cung cấp và khách hàng.

Những rủi ro này là do những hành vi không thể nắm bắt được, không dễ dàng kiềm soát hay quản lý (Bowen, 1986). Theo Zeithaml& Britner (2000), dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.