Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư và việc phổ cập thiết bị di động thông minh đã làm thay đổi hành vi thanh toán trong nền kinh tế. Theo báo cáo thống kê từ We Are Social (2024), tại Việt Nam có tối thiểu 55% tổng số hộ gia đình tại các tỉnh thành sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong giao dịch hàng ngày. Đến thời điểm quý IV năm 2023, tổng giá trị giao dịch trực tuyến ghi nhận xấp xỉ 86.154 tỷ đồng, tăng 18,9% so với năm 2022. Xu hướng này thúc đẩy các tổ chức tín dụng triển khai nhiều giải pháp công nghệ hiện đại như tự động hóa quy trình bằng robot (RPA), thanh toán không tiếp xúc (Contactless Payment), định danh khách hàng trực tuyến (eKYC) và đặc biệt là phương thức thanh toán di động bằng mã phản ứng nhanh (QRCode) tích hợp trên ứng dụng ngân hàng số.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là một trong những đơn vị sớm cung ứng tính năng QR Pay thông qua nền tảng Agribank E-Mobile Banking. Tuy nhiên, trên địa bàn thành phố Huế, Agribank chịu áp lực cạnh tranh trực tiếp từ các ngân hàng thương mại cổ phần có lợi thế về công nghệ như Techcombank, TPBank, VPBank, cũng như các trung gian thanh toán và ví điện tử (MoMo, ZaloPay). Để giữ vững thị phần và thúc đẩy thu hút nguồn tiền gửi không kỳ hạn (CASA), việc khảo sát và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán di động QRCode là yêu cầu thiết thực đặt ra cho Agribank Chi nhánh Trường An.

Khóa luận xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu tổng quát: Phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán di động QRCode trên ứng dụng E-Mobile Banking tại Agribank trên địa bàn thành phố Huế, qua đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này trong thời gian tới.
  2. Mục tiêu cụ thể:
  • Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán di động QRCode trên ứng dụng ngân hàng di động.
  • Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán di động QRCode trên ứng dụng E-Mobile Banking tại Agribank trên địa bàn thành phố Huế (trọng tâm là Agribank Chi nhánh Trường An).
  • Mục tiêu 3: Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán di động QRCode trên ứng dụng E-Mobile Banking của đơn vị.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán di động QRCode trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thanh toán di động QRCode trên ứng dụng E-Mobile Banking do Agribank Chi nhánh Trường An cung ứng.
  • Phạm vi không gian: Agribank Chi nhánh Trường An, địa chỉ số 88 Nguyễn Huệ, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh và phát triển thuê bao thu thập trong giai đoạn 2021 - 2023; số liệu sơ cấp được tiến hành điều tra, thu thập thực tế vào tháng 04/2024; các giải pháp định hướng áp dụng đến năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa các mô hình quản trị chất lượng dịch vụ kinh điển và các nghiên cứu thực nghiệm chuyên ngành ngân hàng số:

  • Khái niệm nền tảng: Định nghĩa dịch vụ của Gronroos (1984) và Philip Kotler (2002); khái niệm chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992); bản chất kỹ thuật của mã ma trận QRCode (Denso Wave, 1994, 2023); định nghĩa thanh toán di động QRCode theo Yan và cộng sự (2021) cùng Trần Thu Hà (2022); lý thuyết sự hài lòng của Oliver (1993), Spreng và Taylor (1996), Thomas Mesenbourg (2004).
  • Khung mô hình tham chiếu: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988); mô hình hiệu chỉnh SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) đánh giá trực tiếp dựa trên chất lượng cảm nhận; mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984/1988).
  • Nghiên cứu thực nghiệm kế thừa: Khóa luận tiếp thu thang đo từ các đề tài của Lê Thị Thu Hồng (2019) tại VietinBank Cần Thơ, Nguyễn Ngọc Anh Thư (2019) về VNPAY-QR, Nguyễn Thị Kiều My (2022) tại Đại học FPT Cần Thơ, và Nguyễn Thị Kim Tuyến (2023) tại tỉnh Thái Nguyên.

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng (HL), tương ứng với 5 giả thuyết từ H1 đến H5:

  1. Độ tin cậy (TC): 4 biến quan sát (TC1 đến TC4) đo lường sự cam kết điều khoản, an toàn pháp lý và tính thường xuyên trong đổi mới tính năng.
  2. Sự đáp ứng (DU): 4 biến quan sát (DU1 đến DU4) đo lường tính tiết kiệm thời gian, đường truyền ổn định, xử lý giao dịch chuẩn xác và sự hỗ trợ của tổng đài.
  3. Sự đồng cảm (DC): 3 biến quan sát (DC1, DC3, DC4) đo lường thái độ lịch sự, chu đáo của nhân viên, mức độ tiếp thu ý kiến và chương trình chăm sóc khách hàng.
  4. Chất lượng chức năng (CN): 4 biến quan sát (CN1 đến CN4) đo lường tính dễ sử dụng, giao diện nhận diện QR, tốc độ thông báo biến động số dư tức thời và chính sách miễn phí giao dịch.
  5. Phương tiện hữu hình (HH): 4 biến quan sát (HH1 đến HH4) đo lường địa điểm giao dịch, trang phục nhân sự, sự sắp xếp khoa học và tính thẩm mỹ của giao diện ứng dụng. Biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL) được đo lường bằng 3 biến quan sát (HL1 đến HL3) phản ánh mức độ thỏa mãn chung, ý định tiếp tục sử dụng và sự sẵn sàng giới thiệu cho người khác. Tổng cộng thang đo gồm 23 biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo thống kê, báo cáo tài chính, cơ cấu nhân sự và dữ liệu vận hành dịch vụ E-Mobile Banking giai đoạn 2021 - 2023 của Agribank Chi nhánh Trường An.
  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi. Theo Hair và cộng sự (2019), cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến là gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 23 = 115$ mẫu). Tác giả xác định quy mô mẫu điều tra là 120 khách hàng cá nhân. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện), tiếp cận khách hàng giao dịch tại quầy và các địa điểm kinh tế trên địa bàn, phỏng vấn 15 - 20 người/ngày để thu về 10 - 15 phiếu hợp lệ mỗi ngày.
  • Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện:
    • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, trung bình, độ lệch chuẩn).
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tiêu chuẩn: hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation > 0,3; Cronbach’s Alpha > 0,6).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép quay Varimax (tiêu chuẩn: KMO từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có giá trị Sig. < 0,05; Eigenvalue > 1; tổng phương sai trích > 50%; hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0,5).
    • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e$.
    • Kiểm định trung bình tổng thể One-Sample T-Test với giá trị kiểm định Test Value = 4 để đánh giá mức độ hài lòng thực tế của khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán di động QRcode trên ứng dụng E-Mobile Banking

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán di động qua mã QR. Khóa luận phân tích 3 hình thức hoạt động của mã QR theo tổng kết của Trần Thu Hà (2022):

Tiêu chí Mã QR tĩnh (Static QR Code) Mã QR động (Dynamic QR Code) Mã QR bán động (Semi-dynamic QR Code)
Đặc điểm Chứa thông tin cố định của 01 tài khoản (ngân hàng, số tài khoản, tên chủ tài khoản). Tạo lập theo từng đơn hàng riêng biệt, tích hợp sẵn thông tin tài khoản, số tiền và nội dung. Chứa thông tin cố định như QR tĩnh nhưng cho phép người bán nhập trước số tiền và nội dung chuyển.
Phạm vi sử dụng Áp dụng cho mọi giao dịch thanh toán chuyển tiền. Áp dụng cho duy nhất 01 giao dịch thanh toán tương ứng. Áp dụng cho các giao dịch có chung mức giá trị thanh toán.
Tính ứng dụng Chia sẻ trực tuyến, in ấn và trưng bày tại điểm bán lâu dài. Mã hết hiệu lực ngay sau khi giao dịch hoàn tất; không dùng để in trưng bày cố định. Chia sẻ trực tuyến; không khuyến khích in trưng bày do giới hạn mức thanh toán.
Cách thực hiện Người dùng quét mã, tự điền số tiền, nội dung và xác thực. Người dùng chỉ cần quét mã và xác thực giao dịch trực tiếp. Người dùng quét mã và thực hiện xác thực giao dịch trực tiếp.

Bên cạnh các lợi ích như thanh toán nhanh chóng, giảm phụ thuộc tiền mặt và hạn chế chuyển nhầm số tài khoản, chương này chỉ ra 4 rủi ro điển hình trong vận hành thanh toán QR: nguy cơ bị kẻ gian dán đè mã QR tại quầy trưng bày, khách hàng nhập sai số tiền, độ trễ khi đối soát giao dịch liên ngân hàng vào thời điểm nghẽn mạng, và sự bất tiện khi một điểm bán phải quản lý nhiều mã QR từ nhiều ứng dụng khác nhau. Từ các mô hình SERVQUAL, SERVPERF và chất lượng kỹ thuật - chức năng, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố với 23 biến quan sát cụ thể.

Chương 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán di động QRcode trên ứng dụng E-Mobile Banking tại Agribank Chi nhánh Trường An

Chương 2 trình bày tổng quan về Agribank (thành lập ngày 26/03/1988 theo Nghị định 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng) và đơn vị khảo sát là Agribank Chi nhánh Trường An. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh gồm Giám đốc, Phó Kế toán, Phòng Kinh doanh và Phòng Kế toán. Cơ cấu lao động giai đoạn 2021 - 2023 có xu hướng tinh gọn: năm 2021 và 2022 duy trì 15 người, năm 2023 giảm xuống 14 người (nữ chiếm 71,43%, nam chiếm 28,57%; trình độ đại học và trên đại học chiếm 85,71%, cao đẳng và trung cấp chiếm 14,29%).

Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Trường An giai đoạn 2021 - 2023 được phản ánh qua bảng tổng hợp sau:

Chỉ tiêu (ĐVT: Triệu đồng) Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 Tăng trưởng 2022/2021 (%) Tăng trưởng 2023/2022 (%)
1. Tổng thu nhập 172.802 196.674 212.740 +13,81 +8,17
- Thu nhập từ lãi cho vay 158.241 178.845 189.628 +13,02 +6,03
- Thu từ hoạt động dịch vụ 15.802 16.240 21.120 +2,77 +30,05
2. Tổng chi phí 92.779 105.562 116.024 +13,78 +9,91
- Chi trả lãi tiền gửi 78.116 89.490 97.781 +14,56 +9,26
- Chi phí dự phòng tín dụng 9.550 10.127 11.444 +6,04 +13,01
3. Lợi nhuận sau thuế 64.017 72.890 77.373 +13,86 +6,15

Về thực trạng cung ứng dịch vụ, số lượng thuê bao đăng ký E-Mobile Banking và sử dụng thanh toán di động QRCode tại chi nhánh tăng trưởng liên tục:

Chỉ tiêu (ĐVT: Thuê bao) Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 Tăng trưởng 2022/2021 (%) Tăng trưởng 2023/2022 (%)
Khách hàng đăng ký E-Mobile Banking 1.400 1.800 2.100 +28,57 +16,67
Khách hàng sử dụng dịch vụ QRCode 1.023 1.340 1.598 +30,99 +19,25
Tỷ lệ khách hàng dùng QR / E-Mobile Banking (%) 73,07 74,44 76,10 +1,37 +1,66

Đặc điểm mẫu khảo sát 120 khách hàng cá nhân (thực hiện tháng 04/2024):

  • Về giới tính: Nam giới chiếm 57,5% (69 người); nữ giới chiếm 42,5% (51 người).
  • Về độ tuổi: Khách hàng từ 20 đến dưới 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 44,2% (53 người); từ 40 đến dưới 60 tuổi chiếm 35,0% (42 người); dưới 20 tuổi chiếm 12,5% (15 người); từ 60 tuổi trở lên chiếm 8,3% (10 người).
  • Về thu nhập: Nhóm có thu nhập từ 15 triệu đồng/tháng trở lên chiếm 43,3% (52 người); từ 10 đến dưới 15 triệu đồng/tháng chiếm 28,3% (34 người); từ 7 đến dưới 10 triệu đồng/tháng chiếm 16,7% (20 người); dưới 7 triệu đồng/tháng chiếm 11,7% (14 người).
  • Về nghề nghiệp: Hộ kinh doanh, buôn bán chiếm tỷ trọng áp đảo với 45,8% (55 người); cán bộ, công nhân viên chức chiếm 22,5% (27 người); lao động phổ thông chiếm 16,7% (20 người); học sinh, sinh viên chiếm 10,8% (13 người); đối tượng khác chiếm 4,2% (5 người).

Chương 2 đồng thời trình bày quy trình kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, phân tích tương quan Pearson, kiểm định ANOVA và phân tích hồi quy nhằm xác nhận các giả thuyết nghiên cứu, kết hợp kiểm định One-Sample T-Test để đánh giá điểm hài lòng trung bình của khách hàng đối với 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán di động QRcode trên ứng dụng E-Mobile Banking tại Agribank

Chương này phân tích ma trận điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức và định hướng phát triển trong 5 năm tới của Agribank tại Thừa Thiên Huế. Trên cơ sở kết quả hồi quy, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp:

  1. Nhóm giải pháp Chất lượng chức năng: Nâng cấp tính năng quét mã QR Pay trên ứng dụng, tinh giản thao tác giao dịch, đẩy nhanh tốc độ gửi thông báo biến động số dư và tiếp tục duy trì chính sách miễn phí giao dịch thanh toán QR.
  2. Nhóm giải pháp Sự đồng cảm: Đào tạo văn hóa ứng xử và nghiệp vụ cho nhân viên chi nhánh, thiết lập kênh lắng nghe ý kiến phản hồi từ người dùng, triển khai các chương trình ưu đãi, tích điểm cho khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh.
  3. Nhóm giải pháp Sự đáp ứng: Nâng cấp đường truyền máy chủ, khắc phục triệt để sự cố gián đoạn kết nối trong các khung giờ cao điểm, ngày nghỉ cuối tuần và dịp lễ tết; duy trì nhân sự tổng đài 24/7 giải quyết kịp thời các giao dịch bị treo.
  4. Nhóm giải pháp Sự tin cậy: Tăng cường tính bảo mật dữ liệu khách hàng, minh bạch hóa các điều khoản pháp lý bồi hoàn khi xảy ra lỗi chuyển tiền, cập nhật phiên bản ứng dụng đều đặn trên cả hai hệ điều hành iOS và Android.
  5. Nhóm giải pháp Phương tiện hữu hình: Thiết kế lại bảng hiển thị mã QR tại các quầy thu ngân và hộ kinh doanh bảo đảm rõ nét, đẹp mắt, có chất liệu bền vững; tối ưu hóa giao diện ứng dụng Agribank E-Mobile Banking theo hướng hiện đại, dễ thao tác. Phần cuối khóa luận nêu kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc hoàn thiện hành lang pháp lý quản lý hoạt động thanh toán di động và thanh toán không dùng tiền mặt.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu thực nghiệm:

  • Minh chứng sự tăng trưởng rõ rệt của dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh Trường An qua 3 năm: lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán di động QRCode tăng từ 1.023 thuê bao (2021) lên 1.598 thuê bao (2023), nâng tỷ lệ thâm nhập từ 73,07% lên 76,10% tổng số thuê bao E-Mobile Banking.
  • Doanh thu từ hoạt động dịch vụ năm 2023 ghi nhận mức tăng trưởng 30,05%, đạt 21.120 triệu đồng, chứng minh tính đúng đắn của định hướng đẩy mạnh thanh toán không tiền mặt và tiếp thị trực tiếp tại địa bàn vào các dịp cuối tuần.
  • Phác họa chân dung nhóm khách hàng nòng cốt sử dụng dịch vụ thanh toán QR của chi nhánh: phần lớn là các hộ kinh doanh buôn bán cá thể (chiếm 45,8%), nằm trong độ tuổi lao động từ 20 đến dưới 40 tuổi (44,2%) và có mức thu nhập ổn định trên 15 triệu đồng/tháng (43,3%).
  • Phân tích chi phí chỉ rõ chi phí dự phòng rủi ro tín dụng của chi nhánh tăng 13,01% trong năm 2023 (đạt 11.444 triệu đồng), cảnh báo áp lực gia tăng nợ quá hạn, từ đó nhấn mạnh yêu cầu chuyển dịch cơ cấu thu nhập sang mảng dịch vụ thanh toán điện tử.

Đóng góp của nghiên cứu:

  • Về mặt học thuật: Vận dụng mô hình phối hợp giữa SERVQUAL, SERVPERF và mô hình Gronroos để xây dựng bộ thang đo chuẩn hóa gồm 23 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán di động QRCode tại một thị trường đô thị cấp tỉnh cụ thể.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc Agribank Chi nhánh Trường An dữ liệu thực trạng kinh doanh, cơ cấu nhân sự và hành vi khách hàng; đề xuất 5 nhóm giải pháp xuất phát trực tiếp từ các biến độc lập có ảnh hưởng đến sự hài lòng nhằm gia tăng tiền gửi không kỳ hạn (CASA).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Hạn chế của đề tài:

  • Quy mô mẫu dừng lại ở 120 khách hàng cá nhân và sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện), do giới hạn về mặt thời gian và kinh phí thực hiện.
  • Không gian khảo sát giới hạn tại địa bàn hoạt động của một chi nhánh duy nhất (Agribank Chi nhánh Trường An), chưa bao quát toàn bộ hệ thống Agribank trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Đề tài tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng cá nhân (người mua và hộ kinh doanh cá thể), chưa phân tích sâu nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn và các đơn vị chấp nhận thanh toán theo chuỗi.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát lên trên 300 đối tượng và áp dụng kỹ thuật lấy mẫu xác suất (ngẫu nhiên phân tầng) tại nhiều phòng giao dịch và chi nhánh khác nhau.
  • Triển khai nghiên cứu so sánh mức độ hài lòng đối với dịch vụ QRCode giữa Agribank và các ngân hàng thương mại cổ phần (Techcombank, VPBank, TPBank) hoặc các ví điện tử trung gian trên cùng địa bàn.
  • Khảo sát chuyên sâu khía cạnh rủi ro kỹ thuật và cơ chế đối soát doanh thu dưới góc nhìn của các đơn vị chấp nhận thanh toán (Merchant).

Giá trị tham khảo

  • Đối với sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Tài liệu là mẫu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, từ quy trình xây dựng thang đo Likert 23 biến, kỹ thuật thu thập mẫu sơ cấp đến các bước phân tích SPSS (Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy đa biến và kiểm định One-Sample T-Test).
  • Đối với các nhà quản trị ngân hàng thương mại: Bảng số liệu kinh doanh giai đoạn 2021 - 2023 và đặc điểm mẫu khách hàng tại Chương 2 là tài liệu thực tế hữu ích để xây dựng chiến lược tiếp thị địa phương (local marketing) và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại khu vực miền Trung.

Câu hỏi thường gặp

  1. Khóa luận sử dụng quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và được xác định dựa trên nguyên tắc nào?

Khóa luận khảo sát 120 khách hàng cá nhân. Quy mô này dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (2019), quy định cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến là gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 23 = 115$ mẫu). Tác giả chọn 120 mẫu để dự phòng sai sót trong quá trình điều tra.

  1. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán QRCode tại Agribank Chi nhánh Trường An biến động như thế nào trong giai đoạn 2021 - 2023?

Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ QRCode trên tổng số khách hàng đăng ký E-Mobile Banking của chi nhánh tăng đều qua các năm: đạt 73,07% (1.023/1.400 khách hàng) năm 2021; tăng lên 74,44% (1.340/1.800 khách hàng) năm 2022; và đạt 76,10% (1.598/2.100 khách hàng) năm 2023.

  1. Nhóm khách hàng nào chiếm tỷ trọng cao nhất về nghề nghiệp và độ tuổi trong mẫu khảo sát 120 người?

Về nghề nghiệp, nhóm hộ kinh doanh, buôn bán chiếm tỷ trọng lớn nhất với 45,8% (55 người). Về độ tuổi, nhóm khách hàng từ 20 đến dưới 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 44,2% (53 người).

  1. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố độc lập nào?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập: Độ tin cậy (TC), Sự đáp ứng (DU), Sự đồng cảm (DC), Chất lượng chức năng (CN) và Phương tiện hữu hình (HH). Cả 5 nhân tố này được giả thuyết là có tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng (HL).

  1. Hoạt động kinh doanh nào đóng góp lớn nhất vào chi phí hoạt động của Agribank Chi nhánh Trường An giai đoạn 2021 - 2023?

Chi trả lãi tiền gửi là khoản mục chi phí lớn nhất của chi nhánh, ghi nhận 89.490 triệu đồng năm 2022 (chiếm 84,77% tổng chi phí) và 97.781 triệu đồng năm 2023 (chiếm 84,28% tổng chi phí).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Trần Ngọc Tú đã hoàn thành việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán di động QRCode trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking tại Chi nhánh Trường An, thành phố Huế. Thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng với mẫu điều tra 120 khách hàng cá nhân kết hợp dữ liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 - 2023, nghiên cứu đã làm rõ đặc điểm khách hàng mục tiêu và kiểm định vai trò của 5 yếu tố chất lượng dịch vụ. Các phát hiện thực nghiệm và hệ thống giải pháp đề xuất là căn cứ thiết thực giúp Agribank Chi nhánh Trường An nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển dịch vụ ngân hàng số bền vững.