Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế cho khách hàng cá nhân

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Giang
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Thị Khánh Trâm
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kế toán - Tài chính
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Dành Cho Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT KHÓA LUẬN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại
• 1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại
• 1.3. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử
• 1.6. Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.7. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại
• 1.8. Khái niệm Chất lượng dịch vụ
• 1.9. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.10. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.11. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu
• 1.11.1. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.11.2. Mô hình SERVQUAL
• 1.11.3. Mô hình SERVPERF
• 1.11.4. Mô hình đề xuất nghiên cứu
• 1.11.4.1. Lý do chọn mô hình
• 1.11.4.2. Mô hình đề xuất nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 2.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 2.4. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn năm 2017 – 2019
• 2.5. Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 2.6. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 2.6.1. Dịch vụ Internet Banking – F@st I-bank
• 2.6.2. Dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile
• 2.6.3. Dịch vụ SMS Banking – F@st Mobipay
• 2.7. Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019
• 2.8. Phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.8.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.8.2. Cơ cấu theo giới tính
• 2.8.3. Cơ cấu theo độ tuổi
• 2.8.4. Cơ cấu theo nghề nghiệp
• 2.8.5. Cơ cấu theo thu nhập
• 2.8.6. Mô tả hành vi sử dụng của khách hàng
• 2.8.7. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank – chi nhánh Huế
• 2.8.8. Loại hình dịch vụ điện tử mà khách hàng sử dụng
• 2.8.9. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 2.8.10. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.8.10.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
• 2.8.10.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 2.8.11. Mô hình hồi quy
• 2.8.11.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.8.11.2. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.8.12. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 2.8.13. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.8.14. Kết quả hồi quy
• 2.8.15. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế
• 2.8.15.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình”
• 2.8.15.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Khả năng đáp ứng”
• 2.8.15.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Năng lực phục vụ”
• 2.8.15.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Độ tin cậy”
• 2.8.15.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự đồng cảm”
• 2.8.16. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế
• 2.8.17. Kết quả đạt được
• 2.8.18. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 3.2.1. Hoàn thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình”
• 3.2.2. Hoàn thiện nhân tố “Năng lực phục vụ”
• 3.2.3. Hoàn thiện nhân tố “Độ tin cậy”
• 3.2.4. Hoàn thiện nhân tố “Khả năng đáp ứng”
• PHẦN III: KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) tại Huế. Với sự phát triển của công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử đã mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng cá nhân. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm người dùng. Theo báo cáo của Techcombank, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng đáng kể trong những năm qua.

1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và kiểm tra số dư tài khoản mà không cần đến ngân hàng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.

1.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng cá nhân như tính tiện lợi, khả năng truy cập 24/7, và giảm thiểu chi phí giao dịch. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng mà không cần phải xếp hàng tại quầy.

II. Thách thức trong việc đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế đã phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc sử dụng công nghệ mới, và một số người vẫn còn e ngại về vấn đề an toàn thông tin. Theo nghiên cứu, một số khách hàng vẫn chưa hoàn toàn tin tưởng vào tính bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.1. Vấn đề an toàn thông tin

An toàn thông tin là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhiều khách hàng lo ngại về việc thông tin cá nhân và tài khoản của họ có thể bị rò rỉ hoặc bị tấn công.

2.2. Khó khăn trong việc tiếp cận công nghệ

Một số khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi, có thể gặp khó khăn trong việc làm quen với công nghệ mới. Điều này có thể dẫn đến việc họ không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách hiệu quả.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank, mô hình SERVPERF đã được áp dụng. Mô hình này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Qua đó, ngân hàng có thể cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.1. Mô hình SERVPERF trong đánh giá dịch vụ

Mô hình SERVPERF tập trung vào việc đo lường hiệu suất dịch vụ dựa trên sự kỳ vọng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm được xem xét để đánh giá chất lượng dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng

Khảo sát được thực hiện với khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để xác định mức độ hài lòng và các vấn đề cần cải thiện.

IV. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế được đánh giá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số yếu tố cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy và khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá cao nhất.

4.1. Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy

Khách hàng đánh giá cao độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank. Họ cảm thấy yên tâm khi thực hiện các giao dịch trực tuyến mà không gặp phải sự cố.

4.2. Khả năng đáp ứng của dịch vụ

Khả năng đáp ứng của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được khách hàng đánh giá tích cực. Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng và hiệu quả là một trong những điểm mạnh của Techcombank.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank cần triển khai một số giải pháp như cải thiện hệ thống bảo mật, đào tạo nhân viên và khách hàng về công nghệ mới. Việc này sẽ giúp tăng cường sự tin tưởng của khách hàng và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

5.1. Cải thiện hệ thống bảo mật

Cải thiện hệ thống bảo mật là một trong những ưu tiên hàng đầu. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin của khách hàng.

5.2. Đào tạo khách hàng về sử dụng dịch vụ

Đào tạo khách hàng về cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp họ tự tin hơn khi thực hiện giao dịch. Ngân hàng có thể tổ chức các buổi hội thảo hoặc cung cấp tài liệu hướng dẫn.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển hơn nữa, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử hứa hẹn sẽ còn nhiều tiềm năng phát triển.

6.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ với sự hỗ trợ của công nghệ mới. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

6.2. Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ

Ngân hàng cần có các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này sẽ giúp tăng trưởng doanh thu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.