CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại 1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E – banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng khoa học kỹ thuật, công nghệ viễn thông hiện đại. Dịch vụ này cho phép khách hàng giao dịch trực tuyến, không cần phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viên tại ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác.
Loại hình này là một dạng của thương mại điện tử được ứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Với E – Banking thì khách hàng có thể giao dịch thông qua các loại phương tiện khác nhau mà không cần thiết phải đến trực tiếp ngân hàng.Các dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ Internet Banking Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử dung để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện những giao dịch trực tuyến mà không cần phải đến ngân hàng. Chỉ với một chiếc máy tính hoặc điện thoại di động được kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.
Nó là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. 8 Qua Internet Banking, khách hàng được cung cấp những tiệc ích như: Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch. Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng. Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu trong và ngoài hệ thống.
Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền internet). [11] Dịch vụ Mobile Banking Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động được cung cấp cho khách hàng thông qua các tính năng của điện thoại di động hoặc các ứng dụng được cài đặt trên điện thoại di động được kết nối với mạng viễn thông không dây. Đây chính là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Hiện nay, số lượng người sử dụng điện thoại di động thông minh ngày càng tăng nên sẽ thuận tiện cho khách hàng khi cần giao dịch, các ứng dụng Mobile Banking luôn hướng đến những tiện lợi và trải nghiệm tốt cho người dùng.
Các dịch vụ cung cấp phổ biến trên Mobile Banking hiện nay bao gồm: Dịch vụ tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư tài chính… Một số hệ điều hành hỗ trợ dịch vụ Mobile Banking phổ biến hiện nay là IOS, Android, Blacberry…Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán, sau đó khách hàng sẽ được cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. [11] Dịch vụ Home Banking Home Banking là dịch vụ ngân hàng tại nhà, là một kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc, tại nhà, tại văn phòng để thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng 9 tại ngân hàng. Home Banking đã mang lại những lợi ích thiết thực, nhanh chóng, an toàn và thuận tiện.
Với khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được. Các dịch vụ Home Banking chủ yếu hiện nay ở các ngân hàng Việt Nam là: Cung cấp tin tức về ngân hàng. Cho phép khách hàng tra cứu các thông tin về tỷ giá, lãi suất và phí dịch vụ từ xa. Cho phép khách hàng kiểm tra số dư của các loại tài khoản khách hàng mở tại ngân hàng.
Bên cạnh đó, cũng có thể kiểm tra chi tiết từng loại giao dịch, xem sao kê và các khoản vay của khách hàng tại ngân hàng. Hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán ngay tại nhà. Đây cũng có thể coi là kênh thông tin liên lạc giữa khách hàng với ngân hàng trong các trường hợp cần xác nhận lại thông tin của điện đã gửi hoặc hủy điện, thay đổi điện. Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng không nhiều vì nguyên nhân chi phí sử dụng dịch vụ khá cao.
[11] Dịch vụ Phone Banking Phone Banking là một dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến ngân hàng, là một hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24 khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên Phone Banking bao gồm: Truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Dịch vụ của ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Phone Banking là một dịch vụ khá mới mẻ tại Việt Nam và mới chỉ có một vài ngân hàng áp dụng, có thể kể đến như Vietcombank, DongA Bank… [11] 10 Dịch vụ SMS Banking SMS Banking là một dịch vụ thông báo về sự thay đổi của tài khoản ngân hàng. Đây là phương thức giao dịch trên điện thoại giúp khách hàng có thể biết được những thông tin tài khoản của mình trong một khoảng thời gian, tính từ thời điểm truy vấn trở về trước. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện: Truy vấn thông tin về tỷ giá tiền, biết được thông tin về lãi suất tiền gửi, biết được số dư tài khoản, sao kê nhiều nhất 5 giao dịch gần nhất, biết thêm được những địa điểm có cây ATM của ngân hàng có, tìm hiểu được những chi nhánh ngân hàng trên toàn quốc khi cần thiết. Dịch vụ SMS Banking có thể được sử dụng 24/7 thông qua tổng đài nên khách hàng có thể sử dụng dịch vụ theo ý muốn của mình bất kể không gian và thời gian chi phối.
Dịch vụ này không giúp khách hàng thực hiện các hoạt động thanh toán phát sinh trên tài khoản như: Thanh toán tiền điện nước, tiền điện thoại… Hiện nay dịch vụ SMS Banking đã có thể áp dụng cho hầu hết các nhà mạng phổ biến tại Việt Nam như: Viettel, Mobilephone, Vinaphone, EVN – Telecom… SMS Banking sẽ tương đối an toàn đối với khách hàng, bởi tính bảo mật cao. Số điện thoại khách hàng dùng để đăng ký chính là số điện thoại chính của mình, nên mọi thông tin đều trong tầm kiểm soát của chủ thể ngân hàng.Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử Ưu điểm Về phía ngân hàng Việc các giao dịch ngân hàng được tự động hóa mang lại những lợi ích thiết thực cho ngân hàng, ngoài việc để ngân hàng khẳng định sự phát triển thông qua những sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại, thì đây chính là một kênh phân phối giúp ngân hàng tiếp cận đến khách hàng dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng điện tử còn đem đến những tác động tích cực cho ngân hàng như: 11 - Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: E-Banking với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc chất lượng nhất. Giúp khách hàng có được sự hài lòng và tin cậy hơn, tăng khả năng chăm sóc phục vụ khách hàng thông qua các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến.
Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Chính nhờ những tiện ích từ công nghệ ứng dụng sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: E-Banking là giải pháp tốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng, có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần. Giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh trong nước cũng như ngoài nước.
E-Banking là công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách hữu ích. Ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài. - Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Đây là lợi ích mà các giao dịch của ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với một ngân hàng điện tử. - Cung cấp các dịch vụ trọn gói: Ngân hàng điện tử có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư.