Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thu hộ tiền điện của ngân hàng thương mại cổ phần. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Phần 3: Kết luận 4 Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG THU HỘ TIỀN ĐIỆN 1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại NHTM là định chế tài chính trung gian đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trƣờng. Ngân hàng có lịch sử ra đời rất lâu, 3000 năm trƣớc công nguyên. Từ nghề đổi tiền của một số thƣơng nhân dần dần hình thành nên các tổ chức nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, thanh toán,.
hoạt động nhƣ các NHTM. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trƣờng theo xu hƣớng hội nhập quốc tế hiện nay, các NHTM không ngừng phát triển hình thành mạng lƣới rộng khắp toàn cầu, hoạt động ngân hàng có tính hệ thống cao, đƣợc xem nhƣ một kênh chu chuyển vốn quan trọng và cung ứng dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng và phong phú tác động đáng kể đến sự phát triển của nền kinh tế thị trƣờng. Hiện nay, tùy theo lịch sử hình thành của hệ thống ngân hàng có nhiều khái niệm về NHTM: - Theo Ngân hàng thế giới: Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu dƣới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi đƣợc rút ra với một thông báo ngắn hạn (tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm). Dƣới tiêu đề "các ngân hàng" gồm có: Ngân hàng thƣơng mại, chỉ tham gia vào các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn hạn, trung dài hạn; Ngân hàng đầu tƣ, hoạt động buôn bán chứng khoán và bảo lãnh phát hành; Ngân hàng nhà ở, cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển nhà ở và nhiều loại ngân hàng khác nữa.
Tại một số nƣớc còn có Ngân hàng tổng hợp, kết hợp hoạt động ngân hàng thƣơng mại với hoạt động ngân hàng đầu tƣ và đôi khi thực hiện cả dịch vụ bảo hiểm. 5 - Tại Hoa Kỳ: NHTM là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, chuyên cung cấp các dịch vụ về tài chính nhƣ nhận tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán, cho vay, đầu tƣ, đổi tiền, mua bán ngoại hối và các dịch vụ khác liên quan đến tiền nhƣ bảo quản, ủy thác, làm đại lý trong nƣớc và quốc tế. - Tại Pháp: Theo đạo luật ngân hàng Pháp năm 1941, NHTM là những xí nghiệp hay là những cơ sở mà nghề nghiệp thƣờng xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dƣới hình thức ký thác hoặc dƣới các hình thức khác và sử dụng số tiền đó cho chính họ trong các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và cung cấp dịch vụ tài chính. - Tại Việt Nam: khái niệm về NHTM đƣợc quy định của pháp luật.
Theo điều 4, luật các tổ chức tín dụng, ngày 16/06/2010, NHTM là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận. “Như vậy, NHTM là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tề, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận.” (Trầm Thị Xuân Hƣơng - Hoàng Thị Minh Ngọc (2011), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản kinh tế TP.Hồ Chí Minh). Hoạt động thu hộ tiền điện 1. Khái niệm thu hộ tiền điện Thu hộ tiền điện qua ngân hàng là kênh thanh toán chính xác, tiện lợi giúp công ty điện lực thu phí sử dụng dịch vụ thông qua tài khoản của khách hàng tại ngân hàng.
Theo đó, thay vì phải đến Điện lực hoặc đợi thu ngân viên đến thu tiền điện tại nhà thì nay khách hàng có thể thanh toán tiền điện tại các phòng giao dịch của ngân hàng bằng các phƣơng thức thanh toán nhƣ: nộp tiền mặt tại quầy, thanh toán qua thẻ ATM, trích nợ tự động hoặc thanh toán qua Internet Banking… Hóa đơn điện tử của khách hàng đƣợc lƣu tại địa chỉ http://cskh.2 Thủ tục đăng kí Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ khá đơn giản và nhanh gọn, phù hợp với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. - Nếu khách hàng đã có tài khoản hoặc thẻ tín dụng mở tại ngân hàng có dịch vụ thu hộ tiền điện thì chỉ cần điền thông tin theo mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ và nộp một hóa đơn tiền điện tháng gần nhất tại điểm giao dịch bất kì của ngân hàng đó. Bắt đầu từ tháng kế tiếp, ngân hàng sẽ tự động tra cƣớc và trích nợ tài khoản hoặc thẻ tín dụng để trả tiền điện hàng tháng. Sau đó, ngân hàng thông báo tới khách hàng thông qua tin nhắn hoặc email về nội dung đã giao dịch.
- Nếu khách hàng chƣa có tài khoản hoặc thẻ tín dụng, khách hàng cần bổ sung bản photo chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, điền vào mẫu mở tài khoản cùng một số giấy tờ khác để có tài khoản tại ngân hàng đó với sự tự vấn của các nhân viên ngân hàng. - Với các hình thức thanh toán tiền điện khác (thanh toán bằng thẻ ATM, POS hay thanh toán trên E-Banking) khách hàng không cần đăng kí dịch vụ, chỉ cần thanh toán theo những mã điện lực trong phạm vi áp dụng. Hóa đơn tiền điện sẽ đƣợc gửi về địa chỉ khách hàng đăng kí nhận hóa đơn hoặc khách hàng có thể xem tại website http://cskh. Ngoài ra, khách hàng hoàn toàn có thể trực tiếp quản lý tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi thông qua dịch vụ SMS hoặc Internet Banking.
Phải khẳng định rằng, lợi ích của các dịch vụ thu hộ, không chỉ là thu hộ tiền điện mà còn có dịch vụ thu hộ tiền nƣớc, tiền bảo hiểm, cƣớc viễn thông … đang và sẽ trở thành xu hƣớng tích cực cho khách hàng bởi tính tiện ích, nhanh chóng và an toàn của các dịch vụ. “Đặc biệt, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt là mục tiêu lâu dài của Chính phủ, cũng là công cụ để tăng cường sự quản lý của Nhà nước, minh bạch và chống thất thu thuế. Trong tương lai, dịch vụ thanh toán đa kênh qua ngân hàng sẽ trở nên quen thuộc hơn với đa số người dân, khi các hành lang pháp lý để kích thích thói quen thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng 7 hoàn thiện.3 Trình tự vận hành của dịch vụ thu hộ tiền điện - Bước 1: khách hàng đến đóng tiền điện tại ngân hàng theo những phƣơng thức khác nhau: nộp tiền mặt tại quầy, thanh toán qua thẻ ATM, trích nợ tự động, thanh toán qua Internet Banking… - Bước 2: + Ngân hàng (qua hệ thống chƣơng trình của mình) truy xuất dữ liệu nợ của khách hàng tại máy tính chủ của công ty Điện lực miền Trung thông qua cổng thanh toán của công ty Điện lực miền Trung. + Ngân hàng chấm nợ của khách hàng trên máy tính chủ của công ty Điện lực miền Trung thông qua cổng thanh toán.
Đồng thời ghi nhận lại thông tin đã xóa nợ của khách hàng tại máy tính chủ ở ngân hàng. - Bước 3: + Thông tin chấm nợ đƣợc chuyển về cho các công ty Điện lực. + Ngân hàng gửi giấy báo có (sổ phụ) cho công ty Điện lực. + Công ty Điện lực nhận giấy báo có (sổ phụ) từ ngân hàng, đối chiếu với dữ liệu chấm nợ qua ngân hàng rồi tiến hành xóa nợ thực tế cho khách hàng.2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Philip Kotler cho rằng “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. Trong từ điển Oxfort, công nghệ dịch vụ đƣợc định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. 8 Theo Zeithaml và Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là “một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng (đóng vai trò là người cùng làm ra dịch vụ)”.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua, nhà cung ứng phải định kì xem xét lại các yêu cầu của chất lƣợng. Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng “Chất lượng dịch vụ là sự phán đoán nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo của dịch vụ được đưa vào sử dụng”. Chất lƣợng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi (giữa P và E). Hiểu rõ đƣợc khái niệm về chất lƣợng là cơ sở cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Tuy nhiên đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣờng khó khăn bởi những khác biệt của dịch vụ. Trong đó để nắm bắt đƣợc các vấn đề về chất lƣợng dịch vụ cần lƣu ý một số điểm sau: - Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết đƣợc chất lƣợng dịch vụ. Khi trao đổi hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá. Nhƣng đối với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ , yếu tố hữu hình thƣờng rất hạn chế mà chủ yếu là những yếu tố vô hình.
Do đó việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣờng mang tính chủ quan và khó có thể chính xác tuyệt đối.