Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế, phân tích tính năng và trải nghiệm người dùng.

• Tác giả: Lê Thị Thanh Hoa
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Ngọc Liêm
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thừa Thiên Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU
• PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• Lý do chọn đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Mục tiêu chung
• Mục tiêu cụ thể
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Dữ liệu và nguồn dữ liệu
• Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
• Nghiên cứu sơ bộ
• Nghiên cứu chính thức
• Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu
• Bố cục đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu
• 1.1.1. Lý thuyết về Ngân hàng thương mại
• 1.1.1.1. Chức năng Ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Lý thuyết về dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.1.2.2. Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.2. Tổng quan về dịch vụ
• 1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ
• 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.2.3. Dịch vụ ngân hàng
• 1.2.4. Chất lượng dịch vụ
• 1.3. Khái quát chung về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng thương mại
• 1.3.1. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking
• 1.3.2. Đặc điểm dịch vụ cơ bản của dịch vụ Mobile banking tại NHTM
• 1.3.3. Các loại hình thái chính của dịch vụ Mobile Banking
• 1.3.4. Những lợi ích chính của dịch vụ Mobile Banking
• 1.3.5. Những rủi ro khi sử dụng dịch vụ
• 1.3.6. Dịch vụ cung cấp các tính năng và tiện ích
• 1.4. Khái quát về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.6. Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Mobile banking ở trong và ngoài nước
• 1.7. Kinh nghiệm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking ở một số Ngân hàng thương mại điển hình
• 1.7.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)
• 1.7.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB)
• 1.7.3. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Huế
• 2.1.1. Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam
• 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam
• 2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Huế
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
• 2.1.5. Tình hình lao động của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Huế
• 2.1.6. Tình hình tài sản, nguồn vốn của Ngân hàng MSB - Chi nhánh Huế
• 2.1.7. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng MSB - Chi nhánh Huế cung cấp
• 2.1.8. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng MSB giai đoạn 2020–2022
• 2.2. Thực trạng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng MSB - Chi nhánh Huế giai đoạn 2020-2022
• 2.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng MSB - Chi nhánh Huế
• 2.2.2. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng MSB - Chi nhánh Huế
• 2.2.3. Tình hình tăng trưởng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng MSB - Chi nhánh Huế giai đoạn 2020-2022
• 2.2.4. Doanh thu từ dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng MSB - Chi nhánh Huế giai đoạn 2020-2022
• 2.3. Phân tích đánh giá dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam
• 2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Đặc điểm chung về việc sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng MSB - Chi nhánh Huế
• 2.3.3. Đánh giá sự tin cậy của thang đo
• 2.3.3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
• 2.3.3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.4.1. Phân tích nhân tố biến độc lập
• 2.3.4.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
• 2.3.5. Phân tích tương quan
• 2.3.6. Mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 2.3.6.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 2.3.6.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 2.3.6.3. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
• 2.3.6.4. Kết quả phân tích hồi quy
• 2.3.7. Kiểm định One - sample T-Test với các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Huế
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Huế trong thời gian tới
• 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Huế
• 3.2.1. Giải pháp về mức độ tin cậy
• 3.2.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng
• 3.2.3. Giải pháp về mức độ cảm thông
• 3.2.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.2.5. Giải pháp về năng lực phục vụ
• 3.2.6. Một số giải pháp khác
• PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHẦN PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Huế

Dịch vụ Mobile Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Tại Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Huế, dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn nâng cao trải nghiệm người dùng. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ này, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Định nghĩa và lợi ích của dịch vụ Mobile Banking

Dịch vụ Mobile Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động. Lợi ích bao gồm tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian và khả năng truy cập 24/7.

1.2. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Huế

Tại Chi nhánh Huế, dịch vụ Mobile Banking đã có sự tăng trưởng đáng kể trong những năm qua. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng, cho thấy sự chấp nhận và tin tưởng của người dùng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc triển khai dịch vụ Mobile Banking

Mặc dù dịch vụ Mobile Banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức cần giải quyết. Các vấn đề như bảo mật thông tin, sự tin cậy của hệ thống và khả năng tiếp cận công nghệ là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này.

2.1. Bảo mật thông tin trong dịch vụ Mobile Banking

Bảo mật là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Ngân hàng cần đảm bảo các biện pháp bảo mật hiệu quả để bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng.

2.2. Khả năng tiếp cận công nghệ của khách hàng

Không phải tất cả khách hàng đều có khả năng tiếp cận công nghệ mới. Việc đào tạo và hướng dẫn sử dụng dịch vụ Mobile Banking là cần thiết để mở rộng đối tượng khách hàng.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking

Để đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Việc sử dụng thang đo Likert và phân tích nhân tố sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thang đo Likert trong nghiên cứu

Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Điều này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá giúp rút gọn các biến quan sát thành các nhân tố chính, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Huế đang ở mức khá tốt. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện một số yếu tố để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ Mobile Banking. Tuy nhiên, một số ý kiến cho rằng cần cải thiện về mặt bảo mật và hỗ trợ khách hàng.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Ngân hàng có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh và cải thiện dịch vụ Mobile Banking, từ đó thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ Mobile Banking

Dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Huế có tiềm năng phát triển lớn. Để duy trì và mở rộng dịch vụ, ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ trong tương lai

Ngân hàng cần xác định các chiến lược phát triển dịch vụ Mobile Banking để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cạnh tranh với các ngân hàng khác.

5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Cần triển khai các giải pháp như nâng cao bảo mật, cải thiện giao diện người dùng và tăng cường hỗ trợ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ trong toàn bộ nền kinh tế, ngành ngân hàng giữ vai trò huyết mạch và là lĩnh vực tiên phong đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin. Sự phổ cập của các thiết bị di động thông minh, đặc biệt là trong giới trẻ, cùng với yêu cầu hạn chế tiếp xúc trực tiếp nhằm phòng ngừa dịch bệnh giai đoạn sau đại dịch COVID-19, đã thúc đẩy nhu cầu thanh toán trực tuyến không dùng tiền mặt tăng trưởng nhanh chóng. Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) dần trở thành kênh giao dịch trọng yếu của các ngân hàng thương mại nhờ tính thuận tiện, tốc độ xử lý nhanh và khả năng phục vụ liên tục 24/7.

Tuy nhiên, tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (MSB) - Chi nhánh Huế, việc triển khai dịch vụ Mobile Banking trong thực tiễn vẫn bộc lộ nhiều điểm hạn chế. Tỷ lệ khách hàng đăng ký và duy trì sử dụng dịch vụ thường xuyên chưa tương xứng với tiềm năng địa bàn; phần lớn khách hàng vẫn giữ thói quen sử dụng thẻ ATM để rút tiền mặt tại máy giao dịch thay vì tận dụng các tiện ích thanh toán trực tuyến trên ứng dụng di động. Do đó, việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking từ góc nhìn cảm nhận của khách hàng là yêu cầu cấp thiết nhằm giúp chi nhánh xác định các rào cản, từ đó đưa ra giải pháp phát triển thị phần dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung:
  1. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế.
  2. Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, đề xuất hệ thống giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới sử dụng Mobile Banking tại chi nhánh.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại.
  2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế.
  3. Phân tích các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking của MSB Huế.
  4. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại MSB – Chi nhánh Huế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại MSB - Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Huế (địa chỉ: Số 11 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu thứ cấp hoạt động giai đoạn 2020 – 2022; dữ liệu sơ cấp điều tra thực nghiệm được thực hiện trong thời gian hơn 3 tháng (từ ngày 19/12/2022 đến ngày 09/04/2023).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm cơ bản về ngân hàng thương mại, các chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, tạo tiền và chức năng thủ quỹ. Dịch vụ ngân hàng điện tử được phân định theo nhiều kênh: ATM Banking, SMS Banking, Call Center, Internet Banking, Home Banking và Mobile Banking. Về mặt kỹ thuật, dịch vụ Mobile Banking được phân thành ba hình thái chính gồm: Short Message Service (SMS), Mobile Web (thông qua giao thức WAP) và Mobile Client Applications (ứng dụng cài đặt chuyên biệt trên hệ điều hành Android và iOS).

Về lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả tổng hợp các mô hình kinh điển:

• Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): Phân định chất lượng kỹ thuật (dịch vụ được cung cấp là gì), chất lượng chức năng (dịch vụ được chuyển giao như thế nào) và hình ảnh thương hiệu tác động đến kỳ vọng của khách hàng.
• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) của Parasuraman và cộng sự (1985): Xem xét sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được qua 5 khoảng cách dịch vụ.
• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Đo lường chất lượng dịch vụ thuần túy bằng mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Performance-only), loại bỏ vế đo lường kỳ vọng của mô hình SERVQUAL. Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF cho nghiên cứu này vì cấu trúc bảng hỏi ngắn gọn, giảm thiểu sai số đo lường, tránh gây nhàm chán hoặc hiểu nhầm cho đối tượng trả lời phỏng vấn.

Mô hình nghiên cứu đề xuất kế thừa từ khung SERVPERF kết hợp phỏng vấn sâu chuyên gia tại MSB Huế, bao gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking":

1. Độ tin cậy: Gồm 5 biến quan sát (tính tín nhiệm, cam kết hệ thống, thông tin tư vấn, bảo mật thông tin, tính chính xác và tốc độ giao dịch). Giả thuyết H1: Mức độ tin cậy tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng.
2. Khả năng đáp ứng: Gồm 5 biến quan sát (thủ tục đăng ký, sự đa dạng dịch vụ, tính dễ sử dụng, tốc độ xử lý, thời gian chờ đợi). Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng.
3. Sự cảm thông: Gồm 4 biến quan sát (chú ý lợi ích khách hàng, thấu hiểu nhu cầu cá nhân, sự tận tâm của nhân viên, chương trình ưu đãi). Giả thuyết H3: Sự cảm thông tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng.
4. Năng lực phục vụ: Gồm 5 biến quan sát (cung cấp dịch vụ chính xác, giải quyết sự cố, thái độ lịch sự, năng lực tư vấn chuyên nghiệp, tính sẵn sàng 24/7 của hệ thống). Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng.
5. Phương tiện hữu hình: Gồm 5 biến quan sát (giao diện ứng dụng bắt mắt, trang phục nhân viên gọn gàng, quầy tư vấn khang trang, trang thiết bị hiện đại, đường truyền kết nối ổn định). Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu:
  • Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng là người quen đã dùng dịch vụ Mobile Banking, đồng thời xin ý kiến tham vấn từ giảng viên hướng dẫn và chuyên viên phụ trách mảng ngân hàng điện tử tại MSB Huế nhằm hiệu chỉnh nội dung các biến quan sát trong bảng hỏi.
  • Nghiên cứu chính thức (định lượng): Thực hiện khảo sát bằng bảng hỏi thiết kế 3 phần: Phần 1 gồm 5 câu hỏi định danh về hành vi sử dụng; Phần 2 gồm 28 câu hỏi đo lường các thành phần dịch vụ và sự hài lòng theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý); Phần 3 gồm 5 câu hỏi thông tin nhân khẩu học.
  • Quy mô mẫu: Căn cứ quy tắc mẫu của Hair và cộng sự (2019), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = 28 \times 5 = 140$). Tác giả phát ra 155 phiếu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện), thu về 153 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích định lượng.
• Phương pháp phân tích trên SPSS 20: Sử dụng thống kê mô tả tần số; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (chấp nhận hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$ và Cronbach’s Alpha $\ge 0{,}6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (chỉ số KMO từ 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có giá trị $Sig \le 0{,}05$); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter (kiểm định độ phù hợp mô hình qua $R^2$, kiểm định ANOVA, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra tương quan chuỗi Durbin - Watson và biểu đồ phân tán Scatter Plot); kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-test ở mức ý nghĩa thống kê $\alpha = 0{,}05$.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại

Chương này tập trung làm rõ khung lý thuyết về hoạt động kinh doanh tiền tệ của ngân hàng thương mại và các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử. Tác giả phân tích cụ thể các ưu điểm và hạn chế kỹ thuật của 3 hình thái Mobile Banking: SMS (chi phí thấp, phủ rộng nhưng dung lượng ngắn 140-160 ký tự và kém bảo mật); Mobile Web (giao diện rộng, đa phương tiện nhưng phụ thuộc băng thông và không thể giao dịch ngoại tuyến); Mobile Client Applications (tính an toàn cao, xử lý đa nhiệm, nhưng yêu cầu dòng máy và hệ điều hành tương thích).

Chương 1 cũng tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm tiền nhiệm: Geeta Sharma và Surendra Malviya (2011) về các kích thước bảo mật và thuận tiện của Mobile Banking; Nguyễn Thị Minh Điểm và Trịnh Xuân Hoàng (2021) tại Vietcombank Phú Nhuận chứng minh yếu tố công nghệ thông tin có tương quan thuận chiều mạnh nhất đến sự hài lòng; Đào Duy Huân và Lê Châu Phú tại Agribank Cần Thơ; Hoàng Phương Thảo (2015) tại Sacombank. Đồng thời, tác giả đúc kết bài học kinh nghiệm phát triển Mobile Banking từ 3 ngân hàng thương mại điển hình:

• VietinBank: Ứng dụng công nghệ nhận diện sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt), triển khai dịch vụ tài khoản số đẹp theo yêu cầu và áp dụng chính sách "Đại tiệc 0 phí" vô điều kiện trên VietinBank iPay từ ngày 01/01/2022.
• VIB: Đầu tư giao diện MyVIB cá nhân hóa, tối ưu tốc độ xử lý, ứng dụng bảo mật sinh trắc học và chính sách mở tài khoản 0 đồng.
• Sacombank: Tiên phong chuẩn hóa E-Banking quốc tế từ năm 2013, cam kết bảo mật đa lớp và đẩy mạnh truyền thông đa kênh.

Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Huế

Chương này trình bày lịch sử hình thành của MSB (thành lập ngày 12/07/1991 tại Hải Phòng, dời Hội sở về Hà Nội năm 2005, hoàn tất sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông năm 2015 nâng vốn điều lệ lên 11.750 tỷ đồng). MSB - Chi nhánh Huế được thành lập năm 2011 tại đường Lý Thường Kiệt, TP. Huế. Cơ cấu tổ chức gồm Giám đốc, Phó Giám đốc và 3 bộ phận chuyên môn: Tín dụng, Dịch vụ khách hàng, Vận hành.

Tác giả phân tích dữ liệu thứ cấp của chi nhánh giai đoạn 2020–2022 qua các chỉ tiêu lao động và tài chính:

• Nhân sự: Quy mô lao động tăng từ 30 người (2020) lên 35 người (2021) và 38 người (2022). 100% cán bộ nhân viên có trình độ đại học trở lên. Cơ cấu giới tính duy trì khoảng 54–57% nam và 43–46% nữ.
• Nguồn vốn và tài sản: Tiền gửi từ các tổ chức kinh tế và cá nhân liên tục tăng trưởng: năm 2020 đạt 669.243 triệu đồng; năm 2021 đạt 785.112 triệu đồng (tăng 17,31%); năm 2022 đạt 905.875 triệu đồng (tăng 15,38% so với 2021). Dư nợ cho vay năm 2021 tăng 117.636 triệu đồng (tăng 20,8% so với năm 2020). Tài sản cố định tăng từ 4.726 triệu đồng (2021) lên 5.014 triệu đồng (2022).

Phần phân tích thực nghiệm trên mẫu điều tra 153 khách hàng mang lại các phát hiện cốt lõi:

• Đánh giá sơ bộ hành vi sử dụng: Xác định đối tượng khách hàng, nguồn thông tin tiếp cận Mobile Banking và thời gian sử dụng dịch vụ tại chi nhánh.
• Kiểm định Cronbach's Alpha xác nhận các thang đo đạt độ tin cậy thống kê.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Quá trình xoay ma trận nhân tố các biến độc lập đã phát hiện và loại bỏ biến quan sát NLPV4 ("Khả năng tư vấn sản phẩm dịch vụ và thực hiện thủ tục nhanh gọn, chính xác và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ") do không đạt yêu cầu về hệ số tải nhân tố, sau đó tiến hành phân tích lại EFA cho các biến còn lại đảm bảo hệ số KMO và phương sai trích.
• Phân tích hồi quy tương quan đa biến Enter: Xác định các yếu tố có tác động thực sự đến sự hài lòng chung, kiểm tra không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF phù hợp).
• Kiểm định One-Sample T-test: Đo lường mức độ đồng thuận thực tế của khách hàng đối với từng nhóm tiêu chí (độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự cảm thông và sự hài lòng chung).

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, chương này xác định định hướng phát triển của MSB theo 4 trụ cột chiến lược: Đơn giản – Chủ động – Kết nối – Thấu hiểu. Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp tương ứng với các biến thành phần trong mô hình SERVPERF:

1. Giải pháp về mức độ tin cậy: Tối ưu hóa tính ổn định của đường truyền và máy chủ ứng dụng, gia cố hệ thống tường lửa, đẩy mạnh mã hóa dữ liệu cá nhân, ngăn chặn các hình thức lừa đảo qua mạng nhằm gia tăng độ an toàn trong giao dịch.
2. Giải pháp về khả năng đáp ứng: Rút ngắn và đơn giản hóa thủ tục mở tài khoản trực tuyến (eKYC); cải tiến tốc độ xử lý các giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng và thanh toán hóa đơn, đảm bảo hạn chế tối đa lỗi gián đoạn hệ thống.
3. Giải pháp về mức độ cảm thông: Thiết kế các chính sách ưu đãi riêng biệt cho từng phân khúc khách hàng, gia tăng các chương trình khuyến mãi nạp tiền hoặc hoàn tiền thanh toán, đồng thời xây dựng quy trình lắng nghe và hỗ trợ phản hồi cá nhân hóa.
4. Giải pháp về phương tiện hữu hình: Nâng cấp giao diện Mobile App MSB theo hướng trực quan, dễ thao tác cho mọi lứa tuổi; đầu tư trang thiết bị công nghệ hỗ trợ trải nghiệm ngân hàng số ngay tại quầy giao dịch của chi nhánh Huế; duy trì chuẩn mực đồng phục lịch sự, chuyên nghiệp.
5. Giải pháp về năng lực phục vụ: Thường xuyên tập huấn cho đội ngũ nhân viên quầy và nhân viên quan hệ khách hàng (RM, ARM, SRM) về kỹ năng giải quyết khiếu nại phát sinh từ dịch vụ số, bảo đảm thái độ niềm nở, hướng dẫn tận tình, xử lý nhanh chóng.
6. Các giải pháp khác: Tăng cường liên kết dịch vụ thanh toán với các đơn vị bán lẻ, cơ sở giáo dục, dịch vụ công trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Phần cuối của khóa luận bao gồm các kiến nghị gửi đến Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (về hoàn thiện khung pháp lý và hạ tầng thanh toán quốc gia) và kiến nghị gửi Hội sở chính Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cùng Ban Giám đốc Chi nhánh Huế.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu phản ánh trung thực thực trạng hoạt động kinh doanh và các số liệu tài chính của MSB - Chi nhánh Huế giai đoạn 2020–2022:

Chỉ tiêu tài chính & nhân sự	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2021/2020	So sánh 2022/2021
Tổng số lao động (người)	30	35	38	+16,67%	+8,57%
- Tỷ lệ lao động nam (%)	56,67%	54,29%	-	-	-
- Trình độ Đại học trở lên (%)	100%	100%	100%	Duy trì 100%	Duy trì 100%
Tiền gửi TCKT và cá nhân (triệu đồng)	669.243	785.112	905.875	+17,31%	+15,38%
Giá trị tài sản cố định (triệu đồng)	-	4.726	5.014	-	+6,10%

Về mặt học thuật và thực tiễn, khóa luận đóng góp:

• Kiểm định độ thích ứng của mô hình đo lường SERVPERF đối với dịch vụ ngân hàng số tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn miền Trung.
• Cung cấp bằng chứng định lượng chính xác từ 153 khách hàng khảo sát, qua đó chỉ rõ biến quan sát NLPV4 thuộc nhóm Năng lực phục vụ bị loại bỏ trong phân tích EFA nhằm chuẩn hóa cấu trúc thang đo.
• Đưa ra hệ thống giải pháp phân tầng cụ thể theo 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ, gắn liền với điều kiện vận hành thực tế tại MSB Huế thay vì đưa ra các nhận định chung chung.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở 153 đối tượng hợp lệ; phương pháp chọn mẫu là phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện) do hạn chế về khả năng tiếp cận danh sách khách hàng tổng thể của ngân hàng, điều này làm giảm phần nào tính đại diện cho toàn bộ khách hàng trên địa bàn. Không gian nghiên cứu chỉ bó hẹp trong phạm vi MSB - Chi nhánh Huế trong khoảng thời gian từ cuối năm 2022 đến đầu năm 2023, chưa đối sánh tương quan với các chi nhánh ngân hàng đối thủ cùng khu vực.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu điều tra; áp dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất (như phân tầng ngẫu nhiên); mở rộng địa bàn nghiên cứu sang các chi nhánh ngân hàng khác trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc so sánh chất lượng dịch vụ Mobile Banking giữa khối ngân hàng thương mại nhà nước và khối ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên các ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing dịch vụ đang thực hiện đồ án hoặc khóa luận tốt nghiệp về đề tài chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Các nội dung có giá trị tham khảo cao nhất trong khóa luận:

• Quy trình xử lý dữ liệu SPSS: Trình tự kiểm định từ Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (đặc biệt là kỹ thuật xử lý loại biến không đạt yêu cầu như biến NLPV4), xây dựng hồi quy bội đến kiểm định One-Sample T-test.
• Hệ thống bảng hỏi điều tra: Cách thức chuyển hóa khung lý thuyết SERVPERF thành 28 tiêu chí đo lường cụ thể phù hợp với đặc thù sản phẩm Mobile Banking.
• Bộ số liệu thứ cấp thực tế: Dữ liệu về cơ cấu nhân sự, tài sản, nguồn vốn tiền gửi giai đoạn 2020–2022 của MSB Chi nhánh Huế.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao tác giả lại lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ?
Tác giả chọn SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) vì mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ hoàn toàn dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (bỏ qua phần đo lường kỳ vọng). Việc này giúp bảng câu hỏi ngắn gọn hơn một nửa so với SERVQUAL, tránh gây hiểu lầm giữa sự hài lòng và thái độ, hạn chế mệt mỏi cho đối tượng khảo sát và giảm thiểu sai số đo lường.

2. Kích thước mẫu 153 được xác định dựa trên tiêu chuẩn nào?
Dựa trên công thức của Hair và cộng sự (2019), cỡ mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát ($n = m \times 5$). Khóa luận sử dụng 28 biến quan sát trong thang đo, tương ứng kích thước mẫu tối thiểu là $28 \times 5 = 140$. Tác giả đã phát ra 155 phiếu khảo sát và thu về 153 phiếu hợp lệ, đáp ứng đầy đủ yêu cầu đại diện về quy mô mẫu.

3. Trong quá trình phân tích định lượng trên phần mềm SPSS, biến quan sát nào đã bị loại bỏ?
Trong phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập, tác giả đã phát hiện và loại bỏ biến quan sát NLPV4 ("Khả năng tư vấn sản phẩm dịch vụ và thực hiện thủ tục nhanh gọn, chính xác và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ") khỏi nhóm Năng lực phục vụ để đảm bảo giá trị hội tụ và phân biệt của ma trận xoay.

4. Tình hình huy động vốn tiền gửi của MSB - Chi nhánh Huế thay đổi như thế nào trong giai đoạn 2020–2022?
Nguồn vốn tiền gửi từ các tổ chức kinh tế và cá nhân của chi nhánh tăng trưởng liên tục: năm 2020 đạt 669.243 triệu đồng; năm 2021 tăng 115.869 triệu đồng lên mức 785.112 triệu đồng (tăng 17,31%); năm 2022 tiếp tục tăng thêm 120.763 triệu đồng đạt mức 905.875 triệu đồng (tăng 15,38% so với năm 2021).

5. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được xây dựng theo những nhóm nhân tố nào?
Các giải pháp được phân loại thành 5 nhóm nhân tố chính theo mô hình nghiên cứu: Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Mức độ cảm thông, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, kết hợp với các giải pháp bổ trợ về truyền thông và mở rộng liên kết thanh toán.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Thanh Hoa đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử và vận dụng thành công mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại MSB - Chi nhánh Huế. Thông qua khảo sát thực nghiệm 153 khách hàng và phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 20, nghiên cứu đã nhận diện các nhân tố tác động đến sự hài lòng, chỉ ra biến quan sát cần điều chỉnh và phản ánh bức tranh tăng trưởng nguồn vốn tiền gửi giai đoạn 2020–2022. Các nhóm giải pháp về độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự cảm thông được đề xuất có tính ứng dụng thực tế cao, phục vụ đắc lực cho mục tiêu mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng số của chi nhánh trong giai đoạn tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ Mobile banking tại các N gân hàng thương mại Chương 2: Phân tích đánh giá dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại N gân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt N am - Chi nhánh Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm thúc đNy sự phát triển dịch vụ Mobile banking tại N gân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt N am - Chi nhánh Huế. SVTH: Lê Thị Thanh Hoa 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê gọc Liêm PHẦ 2: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ LIÊ QUA ĐẾ DNCH VỤ MOBILE BA KI G TẠI CÁC GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu 1.

Lý thuyết về gân hàng thương mại Khái niệm ngân hàng thương mại N gân hàng thương mại là ngân hàng kinh doanh tiền tệ vì mục đích lợi nhuận. N gân hàng thương mại hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng để cấp tín dụng và thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Với tư cách là tổ chức kinh doanh, hoạt động của ngân hàng thương mại dựa trên cơ sở chế độ hạch toán kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận. N gân hàng thương mại được pháp luật cho phép thực hiện rộng rãi các loại nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như: nhận tiền gửi có kì hạn, không kì hạn; thực hiện nghiệp vụ chiết khấu; dịch vụ thanh toán; huy động vốn bằng cách phát hành chứng chỉ nhận nợ,.

Phân loại ngân hàng thương mại Dựa vào hình thức sở hữu, các N HTM được chia ra thành các loại gồm: N gân hàng thương mại quốc doanh là ngân hàng được thành lập từ vốn thuộc N gân sách ngân hàng chuyên doanh, đến năm 1992 thì đổi tên và trở thành ngân hàng kinh doanh đa năng (Ví dụ ngân hàng TMCP VietinBank); N gân hàng thương mại cổ phần được thành lập từ vốn góp của các cổ đông, kinh doanh đa năng. Hệ thống ngân hàng TMCP bao gồm hai loại: N gân hàng TMCP đô thị và N gân hàng TMCP nông thôn. Tất cả các ngân hàng thương mại tại Việt N ăm hiện nay đều là ngân hàng TMCP và được thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng (Ví dụ ngân hàng TMCP SacomBank); N gân hàng liên doanh: là ngân hàng do các bên liên doanh góp vốn, tỷ lệ đóng góp của các đối tác nước ngoài không quá 50% vốn điều lệ (Ví dụ N gân hàng liên doanh Viet Lao); N gân hàng 100% vốn nước ngoài là ngân hàng được thành lập theo pháp luật Việt N am do chủ sở hữu nước ngoài cấp 100% vốn, được quyền cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng cho thị trường Việt N am, thời gian hoạt động không vượt quá 99 năm (Ví dụ ngân hàng HSBC Việt N am); N gân hàng tư nhân: do cá nhân SVTH: Lê Thị Thanh Hoa 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê gọc Liêm thành lập bằng vốn của cá nhân đó.

Loại hình ngân hàng này thường nhỏ, phạm vi hoạt động hẹp, thường có mối quan hệ tốt với khách hàng. Tuy nhiên, loại hình ngân hàng tư nhân theo các tiếp cận này chưa xuất hiện tại Việt N am. N goài ra, phân loại ngân hàng thương mại dựa vào chiến lược kinh doanh còn chia N HTM ra thành ngân hàng thương mại bán buôn, ngân hàng thương mại bán lẻ, ngân hàng thương mại vừa bán buôn vừa bán lẻ. Chức năng gân hàng thương mại Chức năng trung gian tín dụng: N gân hàng thương mại là cầu nối giữa người thừa vốn và người thiếu vốn.

Chức năng này đem lại lợi ích cho các chủ thể như sau: • Đối với khách hàng: là người gửi tiền, họ sẽ thu lợi từ nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của mình dưới hình thức tiền lãi, an toàn tiền gửi, tiện ích. Với người đi vay, giúp cho các chủ thể trong nền kinh tế thoả mãn cầu vốn tạm thời thiếu hụt trong quá trình sản xuất kinh doanh, đồng thời tiết kiệm chi phí, thời gian, tiện lợi, an toàn và hợp pháp. • Đối với ngân hàng, chức năng này là cơ sở cho sự tồn tại và phát triển ngân hàng thông qua lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi, đồng thời nó là cơ sở để ngân hàng thương mại tạo bút tệ góp phần tăng qui mô tín dụng cho nền kinh tế. • Đối với nền kinh tế, chức năng này giúp điều hoà vốn tiền tệ từ nơi tạm thời dư thừa đến nơi tạm thời thiếu hụt góp phần phát triển sản xuất kinh doanh thúc đNy tăng trưởng kinh tế.

Chức năng trung gian thanh toán: Chức năng này, ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng trích tiền trên tài khoản trả cho người thụ hưởng hoặc nhận tiền vào tài khoản. Chức năng này đem lại lợi ích: • Đối với khách hàng hàng, thanh toán một cách nhanh chóng, an toàn, hiệu quả. • Đối với ngân hàng, tạo điều kiện thu hút nguồn vốn tiền gửi thông qua cung ứng một dịch vụ Mobile banking mặt có chất lượng cao. SVTH: Lê Thị Thanh Hoa 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Lê gọc Liêm • Đối với nền kinh tế, chức năng này lưu thông hàng hoá, thúc đNy tăng trưởng kinh tế, nâng cao hiệu quả quá trình tái sản xuất xã hội, đồng thời nó cũng giúp làm giảm khối lượng tiền mặt dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt. Chức năng tạo tiền: Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, ngân hàng vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động được để đi vay. Sau đó, số tiền đó lại được đưa vào nền kinh tế thông qua hoạt động mua hàng hóa, trong khi những người có số dư tài khoản tiếp lại tiêu dùng thông qua các hình thức thanh toán qua thẻ,… Chức năng thủ quỹ: Với chức năng này, ngân hàng thương mại nhận tiền gửi, giữ tiền, bảo quản tiền, thực hiện yêu cầu rút tiền, chi tiêu cho khách hàng của mình là các chủ thể trong nền kinh tế.

Chức năng thủ quỹ góp phần tạo ra lợi ích cho các chủ thể khác nhau: • Đối với khách hàng, chức năng thủ quỹ giúp cho khách hàng ngoài việc đảm bảo an toàn tài sản của mình thì còn giúp sinh lời được đồng vốn tạm thời thừa. • Đối với ngân hàng, có được nguồn vốn để ngân hàng thực hiện chức năng tín dụng và là cơ sở để ngân hàng thực hiện được chức năng trung gian thanh toán. • Đối với nền kinh tế, chức năng thủ quỹ khuyến khích tích luỹ trong xã hội đồng thời tập trung nguồn vốn tạm thời thừa để phục vụ phát triển kinh tế. Lý thuyết về dịch vụ gân hàng điện tử 1.

Khái niệm về dịch vụ gân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho phép KH thực hiện các giao dịch thông qua phương tiện điện tử, hệ thống phần mềm công nghệ,. bao gồm máy tính, điện thoại, fax, máy ATM, POS. Các loại hình dịch vụ gân hàng điện tử ATM Banking (Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động) Là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng có thể kiểm tra tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một cách nhanh chóng. SVTH: Lê Thị Thanh Hoa 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Lê gọc Liêm SMS banking (Dịch vụ tra cứu thông tin gân hàng qua điện thoại di động) SMS banking là một hình thức ngân hàng di động. Đây là một phương tiện được một số ngân hàng hoặc tổ chức tài chính khác sử dụng để gửi tin nhắn (còn gọi là thông báo hoặc cảnh báo) đến điện thoại di động của khách hàng bằng tin nhắn SMS hoặc một dịch vụ do họ cung cấp cho phép khách hàng thực hiện một số giao dịch tài chính bằng SMS. Call Center (Chăm sóc khách hàng qua điện thoại) Là dịch vụ qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên KH có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi về số điện cố định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin về sản phNm, dịch vụ, lãi suất, tỷ giá hối đoái.

và thông tin tài khoản cá nhân. KH nhấn vào các phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của KH, hoạt động 24/24. Khách hàng dùng điện thoại di động (số đã đăng ký với ngân hàng) nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số tổng đài dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch.

Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking mang lại cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phNm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân. Một số ngân hàng còn triển khai cả dịch vụ chuyển khoản qua tin nhắn điện thoại. Internet Banking (Dịch vụ ngân hàng trực tuyến) Internet banking là kênh phân phối sản phNm dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng Internet. KH có thể thực hiện truy cập vào IB tại bất cứ nơi nào có thể truy cập SVTH: Lê Thị Thanh Hoa 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Lê gọc Liêm internet và bất cứ lúc nào. Với mã truy cập (Username) và mật khNu truy cập (Pasword) do ngân hàng cung cấp khi đăng ký dịch vụ, khách hàng có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Dịch vụ Internet banking cung cấp đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho KH từ việc tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, hay các sản phNm dịch vụ, thanh toán hóa đơn,… Home Banking ( gân hàng tại nhà) Cho phép KH có thể chủ động kiểm soát các giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định.