Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ Mobile banking tại các N gân hàng thương mại Chương 2: Phân tích đánh giá dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại N gân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt N am - Chi nhánh Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm thúc đNy sự phát triển dịch vụ Mobile banking tại N gân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt N am - Chi nhánh Huế. SVTH: Lê Thị Thanh Hoa 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê gọc Liêm PHẦ 2: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ LIÊ QUA ĐẾ DNCH VỤ MOBILE BA KI G TẠI CÁC GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu 1.
Lý thuyết về gân hàng thương mại Khái niệm ngân hàng thương mại N gân hàng thương mại là ngân hàng kinh doanh tiền tệ vì mục đích lợi nhuận. N gân hàng thương mại hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng để cấp tín dụng và thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Với tư cách là tổ chức kinh doanh, hoạt động của ngân hàng thương mại dựa trên cơ sở chế độ hạch toán kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận. N gân hàng thương mại được pháp luật cho phép thực hiện rộng rãi các loại nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như: nhận tiền gửi có kì hạn, không kì hạn; thực hiện nghiệp vụ chiết khấu; dịch vụ thanh toán; huy động vốn bằng cách phát hành chứng chỉ nhận nợ,.
Phân loại ngân hàng thương mại Dựa vào hình thức sở hữu, các N HTM được chia ra thành các loại gồm: N gân hàng thương mại quốc doanh là ngân hàng được thành lập từ vốn thuộc N gân sách ngân hàng chuyên doanh, đến năm 1992 thì đổi tên và trở thành ngân hàng kinh doanh đa năng (Ví dụ ngân hàng TMCP VietinBank); N gân hàng thương mại cổ phần được thành lập từ vốn góp của các cổ đông, kinh doanh đa năng. Hệ thống ngân hàng TMCP bao gồm hai loại: N gân hàng TMCP đô thị và N gân hàng TMCP nông thôn. Tất cả các ngân hàng thương mại tại Việt N ăm hiện nay đều là ngân hàng TMCP và được thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng (Ví dụ ngân hàng TMCP SacomBank); N gân hàng liên doanh: là ngân hàng do các bên liên doanh góp vốn, tỷ lệ đóng góp của các đối tác nước ngoài không quá 50% vốn điều lệ (Ví dụ N gân hàng liên doanh Viet Lao); N gân hàng 100% vốn nước ngoài là ngân hàng được thành lập theo pháp luật Việt N am do chủ sở hữu nước ngoài cấp 100% vốn, được quyền cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng cho thị trường Việt N am, thời gian hoạt động không vượt quá 99 năm (Ví dụ ngân hàng HSBC Việt N am); N gân hàng tư nhân: do cá nhân SVTH: Lê Thị Thanh Hoa 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê gọc Liêm thành lập bằng vốn của cá nhân đó.
Loại hình ngân hàng này thường nhỏ, phạm vi hoạt động hẹp, thường có mối quan hệ tốt với khách hàng. Tuy nhiên, loại hình ngân hàng tư nhân theo các tiếp cận này chưa xuất hiện tại Việt N am. N goài ra, phân loại ngân hàng thương mại dựa vào chiến lược kinh doanh còn chia N HTM ra thành ngân hàng thương mại bán buôn, ngân hàng thương mại bán lẻ, ngân hàng thương mại vừa bán buôn vừa bán lẻ. Chức năng gân hàng thương mại Chức năng trung gian tín dụng: N gân hàng thương mại là cầu nối giữa người thừa vốn và người thiếu vốn.
Chức năng này đem lại lợi ích cho các chủ thể như sau: • Đối với khách hàng: là người gửi tiền, họ sẽ thu lợi từ nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của mình dưới hình thức tiền lãi, an toàn tiền gửi, tiện ích. Với người đi vay, giúp cho các chủ thể trong nền kinh tế thoả mãn cầu vốn tạm thời thiếu hụt trong quá trình sản xuất kinh doanh, đồng thời tiết kiệm chi phí, thời gian, tiện lợi, an toàn và hợp pháp. • Đối với ngân hàng, chức năng này là cơ sở cho sự tồn tại và phát triển ngân hàng thông qua lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi, đồng thời nó là cơ sở để ngân hàng thương mại tạo bút tệ góp phần tăng qui mô tín dụng cho nền kinh tế. • Đối với nền kinh tế, chức năng này giúp điều hoà vốn tiền tệ từ nơi tạm thời dư thừa đến nơi tạm thời thiếu hụt góp phần phát triển sản xuất kinh doanh thúc đNy tăng trưởng kinh tế.
Chức năng trung gian thanh toán: Chức năng này, ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng trích tiền trên tài khoản trả cho người thụ hưởng hoặc nhận tiền vào tài khoản. Chức năng này đem lại lợi ích: • Đối với khách hàng hàng, thanh toán một cách nhanh chóng, an toàn, hiệu quả. • Đối với ngân hàng, tạo điều kiện thu hút nguồn vốn tiền gửi thông qua cung ứng một dịch vụ Mobile banking mặt có chất lượng cao. SVTH: Lê Thị Thanh Hoa 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Lê gọc Liêm • Đối với nền kinh tế, chức năng này lưu thông hàng hoá, thúc đNy tăng trưởng kinh tế, nâng cao hiệu quả quá trình tái sản xuất xã hội, đồng thời nó cũng giúp làm giảm khối lượng tiền mặt dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt. Chức năng tạo tiền: Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, ngân hàng vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động được để đi vay. Sau đó, số tiền đó lại được đưa vào nền kinh tế thông qua hoạt động mua hàng hóa, trong khi những người có số dư tài khoản tiếp lại tiêu dùng thông qua các hình thức thanh toán qua thẻ,… Chức năng thủ quỹ: Với chức năng này, ngân hàng thương mại nhận tiền gửi, giữ tiền, bảo quản tiền, thực hiện yêu cầu rút tiền, chi tiêu cho khách hàng của mình là các chủ thể trong nền kinh tế.
Chức năng thủ quỹ góp phần tạo ra lợi ích cho các chủ thể khác nhau: • Đối với khách hàng, chức năng thủ quỹ giúp cho khách hàng ngoài việc đảm bảo an toàn tài sản của mình thì còn giúp sinh lời được đồng vốn tạm thời thừa. • Đối với ngân hàng, có được nguồn vốn để ngân hàng thực hiện chức năng tín dụng và là cơ sở để ngân hàng thực hiện được chức năng trung gian thanh toán. • Đối với nền kinh tế, chức năng thủ quỹ khuyến khích tích luỹ trong xã hội đồng thời tập trung nguồn vốn tạm thời thừa để phục vụ phát triển kinh tế. Lý thuyết về dịch vụ gân hàng điện tử 1.
Khái niệm về dịch vụ gân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho phép KH thực hiện các giao dịch thông qua phương tiện điện tử, hệ thống phần mềm công nghệ,. bao gồm máy tính, điện thoại, fax, máy ATM, POS. Các loại hình dịch vụ gân hàng điện tử ATM Banking (Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động) Là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng có thể kiểm tra tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một cách nhanh chóng. SVTH: Lê Thị Thanh Hoa 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Lê gọc Liêm SMS banking (Dịch vụ tra cứu thông tin gân hàng qua điện thoại di động) SMS banking là một hình thức ngân hàng di động. Đây là một phương tiện được một số ngân hàng hoặc tổ chức tài chính khác sử dụng để gửi tin nhắn (còn gọi là thông báo hoặc cảnh báo) đến điện thoại di động của khách hàng bằng tin nhắn SMS hoặc một dịch vụ do họ cung cấp cho phép khách hàng thực hiện một số giao dịch tài chính bằng SMS. Call Center (Chăm sóc khách hàng qua điện thoại) Là dịch vụ qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên KH có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi về số điện cố định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin về sản phNm, dịch vụ, lãi suất, tỷ giá hối đoái.
và thông tin tài khoản cá nhân. KH nhấn vào các phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của KH, hoạt động 24/24. Khách hàng dùng điện thoại di động (số đã đăng ký với ngân hàng) nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số tổng đài dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch.
Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking mang lại cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phNm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân. Một số ngân hàng còn triển khai cả dịch vụ chuyển khoản qua tin nhắn điện thoại. Internet Banking (Dịch vụ ngân hàng trực tuyến) Internet banking là kênh phân phối sản phNm dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng Internet. KH có thể thực hiện truy cập vào IB tại bất cứ nơi nào có thể truy cập SVTH: Lê Thị Thanh Hoa 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Lê gọc Liêm internet và bất cứ lúc nào. Với mã truy cập (Username) và mật khNu truy cập (Pasword) do ngân hàng cung cấp khi đăng ký dịch vụ, khách hàng có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Dịch vụ Internet banking cung cấp đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho KH từ việc tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, hay các sản phNm dịch vụ, thanh toán hóa đơn,… Home Banking ( gân hàng tại nhà) Cho phép KH có thể chủ động kiểm soát các giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định.
